Как правильно говорить с «трудным» клиентом / Habr
Многим из нас время от времени попадаются «привередливые», «неадекватные» и «трудные» заказчики, партнёры, начальники, подчинённые и т.д. В этом посте я расскажу:- Как добиться своего в конфликтных ситуациях
- Как вести разговор, не вызывая негативной реакции собеседника
- Как держать конфликтную ситуацию под контролем
- Как не допустить развития конфликта и как его устранить
Немного теории о конфликтах
1. Любой конфликт является цепочкой взаимовызываемых конфликтогенов.
2. Конфликт возникает в условиях конфликтной ситуации.
3. Толчком к конфликту является инцидент.
Т.о. есть три основных способа «разрулить» конфликт: не употреблять конфликтогены, устранить конфликтную ситуацию, исчерпать инцидент.
Теперь о том, как это сделать.
Правило 1. Слушайте собеседника.
Ни в коем случае не перебивайте его, дайте высказаться, «выпустить пар». Говорите только тогда, когда от вас этого ждут.
Правило 2. Соглашайтесь.
Любое несогласие с собеседником в условиях конфликта будет являться конфликтогеном. Поэтому нужно
Например
— вы плохо сделали проект!
—
— вы уложились в срок, но в ущерб качеству!
—
При этом ваши высказывания должны быть очевидно правильными как для вас, так и для вашего собеседника.
Правило 3. Используйте «Я-послания».
Лучше не указывать человеку на то, что он что-то делает (говорит) неправильно — это конфликтоген. Человек не будет «обороняться», если на него не «нападают». Я-послания — это способ указать человеку на то, что его поведение неправильно, не вызвав «оборонительную» реакцию. Старайтесь говорить от своего лица, особенно когда необходимо критиковать поведение оппонента.
Например
— (повышение голоса)
—
Правило 4. Говорите о поведении или обстоятельствах.
Если вам необходимо дать критику, говорите о поведении человека, а не о его способностях, ценностях и не о том, кем он является. Ещё лучше — говорите об обстоятельствах.
Например
Плохо:
— вы плохой специалист!
— вы ничего толком не можете сделать!
— вы не достойны получать такую зарплату!
Хорошо:
— вы сделали не совсем то, что нам нужно.
Правило 5. Отказывайтесь правильно.
Есть три техники отказа, позволяющие минимизировать напряжение:
1. Отказ-опасение (боюсь, это невозможно осуществить)
2. Отказ-сожаление (мне очень жаль, но я не могу это сделать)
3. Отказ-вынужденность (Я вынужден отказаться)
Можно также комбинировать техники, например:
— Мне очень жаль, но я вынужден отказаться…
Правило 6. Аргументируйте правильно.
Техника называется «методом положительных ответов Сократа». Каждый аргумент начинается со слов «Согласны ли вы с тем, что…». Только получив положительный ответ, переходите к следующему аргументу. Если ответ был отрицательным — перефразируйте: «Наверное, я не совсем правильно изложил мысль. Согласны ли вы, что…» И так далее, пока собеседник не согласится.
Также немаловажно говорить как о положительных, так и об отрицательных (их, конечно, должно быть меньше) сторонах своей позиции. Это снизит недоверие.
Правило 6.1. Контраргументируйте правильно.
Метод перелицовки аргументов собеседника
Заключается в изложении своих аргументов после пересказывания аргументов партнера (в форме «поскольку вы считаете, что [его аргумент], я предлагаю [ваш аргумент]»). Слыша свои слова из ваших уст, оппонент начинает вам больше доверять.
Метод разделения аргументов
на верные, сомнительные и неверные.
1 шаг: «Я согласен с вами в том, что…»
2 шаг: «Но я не был бы уверен в том, что…»
3 шаг: «А что касается…, то…»
4 наг: приведение собственных аргументов
Лично мне вышеописанные техники, такие простые по своей сути, позволяют добиваться своего от «трудного» собеседника в 9-и случаях из 10-и. Надеюсь, вам они тоже будут полезны. Спасибо.
Как общаться с клиентами правильно
Бизнес в сфере продаж ориентирован на обращение клиентов к поставщику товаров или услуг. Главным звеном продаж является общение с потенциальными покупателями в ходе ведения переговоров или при заключении договорных отношений. Результат общения клиента с продавцом находится в прямой зависимости от его компетентности и от соблюдения им определенных методик, правил и техник, ориентированных на оказание воздействия на психологию человека, что при грамотном использовании играет решающую роль в момент принятия решения. Какие известны правила общения с клиентами, когда и в каких ситуациях лучше их применять?
Общение с клиентом как основа торговых отношений
Общая информация
Без общения с клиентами невозможны продажи, поскольку процесс способствует обмену информации между заинтересованными в торговой операции лицами.
Общение — это не только разговор двух людей, это коммуникационная система, реализация которой подразумеваем взаимовлияние, соблюдение этики, техники общения и компетентность лица, являющегося поставщиком информации. Представитель продавца, которому доверено ведение беседы с клиентами, должен владеть различными методиками донесения информации и уметь пользоваться техниками продаж, не забывая при этом про элементы делового общения и этики.
Правильная последовательность этапов при общении с клиентом будет способствовать достижению цели, заключающейся в формировании у потенциального покупателя желания совершить покупку. Для этого продавцу понадобится иметь навыки общения, ориентированные на взаимопонимание, недопущение разногласий и стремление обзавестись постоянным клиентом, чему способствует сформированная в процессе ведения переговоров репутация компании.
Психология общения с клиентами
Любая компания заинтересована в привлечении клиентов, что возможно за счет умения профессионально предоставить необходимую им для принятия решения информацию, а также за счет владения основами психологического аспекта влияния.
Поэтому можно сделать вывод о том, что общение является основным инструментом заработка. Чтобы продать продукцию или оказать услугу, представитель продавца должен:
- иметь респектабельный вид;
- умеет разговаривать и оперировать научными терминами;
- владеть коммуникативными навыками;
- уметь составлять план переговоров применительно к конкретному покупателю.
Психология общения базируется на стремлении продавца понять потребности покупателя и уметь незаметно на него воздействовать для принятия им положительного решения относительно сотрудничества. Перед тем как предлагать свои услуги, продавцу рекомендуется задуматься, в каком ракурсе следует подать информацию, чтобы она заинтересовала клиента и выделила бы продавца среди его множества конкурентов. Для этого рекомендуется мысленно представить себя на месте покупателя и задуматься, как должен вести себя поставщик услуг, чтобы захотелось бы с ним общаться с перспективой совершения покупки.
Как правильно общаться с клиентом
Менеджер должен контролировать свое поведения. Он должен самостоятельно оценивать свои движения, действия, и, особенно слова. Проявление недовольства или даже неуместная жестикуляция может трактоваться покупателем как сигнал опасности, который спровоцирует формирование мнения о продавце как о ненадежном.
Техники общения с клиентом
Взаимодействие с клиентом начинается с произведения на него первого впечатления. От этого фактора зависит, захочет ли он вести дальнейшие переговоры или развернется и уйдет в поисках других предложения. Поэтому торговая точка или офис, где планируются разговоры с потенциальными покупателями, должна быть аккуратно оформлена в фирменном стиле. Человек должен чувствовать себя в таких условиях комфортно, что наверняка расположит его на ведение беседы. Он должен ощущать проявленное уважение, заботу и желание помочь. Немаловажное значение играет внешний облик менеджера по продажам.
Во время ведения переговоров следует смотреть собеседнику в глаза. Такой подход подчеркнет интерес к особе и вызовет доверия, особенно если от продавца требуется получения важной информации. Менеджеру нужно уметь держать спокойный, уверенный, открытый и не соскальзывающий в сторону взгляд.
Алгоритм общения
Между мужчинами возможно, но необязательно рукопожатие при встрече. Элемент способствует тактильному контакту, предполагающему обмен энергии, в результате чего к началу переговоров покупатель уже будет настроен позитивно.
Менеджеру необходимо первому завязать знакомство с клиентом, узнать его имя с целью в последующей беседе время от времени его упоминать. Такой подход запускает механизм эгоцентричности у человека, поскольку самое приятное слово для каждого является его личное имя.
Однако, проявляя вежливое отношение, не стоит перестараться, чтобы не казаться льстивым. Чересчур много любезностей может быть воспринято как ловушка. Человек может посчитать, что его желают обмануть. После такого убеждения ситуацию уже не исправить.
Основные аспекты общения
При общении с клиентом следует ориентироваться на его личность. Для этого менеджер должен уметь слушать клиента и учитывать его требования и пожелания к объекту покупки. Представителю продавца необходимо предоставить потенциальному покупателю информацию в полном объеме о предлагаемом ассортиментном ряде продукции, о ее характеристике, свойствах и качестве. Ему также необходимо спрашивать о предпочтениях клиента и отвечать на все интересующие его вопросы. Не рекомендуется сразу же после проведения беседы настаивать на покупке предложенного товара. Многие люди не готовы принимать мгновенное решение, а напор продавца может их отпугнуть и спровоцировать желание обратиться в другую торговую точку.
Менеджер не должен навязывать покупку. С помощью тактик и приемов торговли он должен подтолкнуть покупателя к совершению сделки таким образом, чтобы он считал, что это его личное решение. Этому способствует подача информации энергичным, ни в коем случае не истеричным голосом. Человек должен понимать, что ему говорят, поэтому говор должен быть подобран в среднем режиме с учетом сленга человека. Медленная речь может раздражать покупателя, желающего получить необходимую информацию в оперативном режиме, а быстрая речь может быть непонятной.
Как надо общаться с клиентом, чтобы результатом переговоров была покупка
Заумные фразы заставят усомниться человека в своей компетентности, что может вызвать у него негативные ассоциации с торговой точкой. Если сложно обойтись без специфических терминов, то подача информации должна быть упрощенной. Отличным решением будет раскрытие сведений о положительных качествах продукции и неупоминание сложных терминов, если покупатель не изъявляет желания узнать о них информацию.
Менеджер должен подчеркивать ценность продукции и сохранять общение с клиентом в рамках деловых отношений. Он должен знать, как правильно разговаривать по телефону с клиентом, владеть правилами переписки и базовыми основами проведения устных переговоров.
Не стоит строить из себя сильно делового человека, подчеркивая свою востребованность постоянной занятостью разговорами по телефону или общением с другими работниками. Потенциальный покупатель должен чувствовать индивидуальный подход к себе и желание продавца оказать ему помощь в выборе наиболее подходящего по его запросам товара.
Представителю продавца необходимо оперативно отвечать на звонки и сообщения, а также вовремя приходить на назначенные встречи. Только уважительное отношение может сформировать в ответ такое же отношение и желание совершить покупку.
Менеджер должен идеально выглядеть, уметь грамотно разговаривать, владеть манерами и быть уверенным в себе, формируя безукоризненный образ, ассоциирующийся с предлагаемым продуктом. В случае долгосрочного сотрудничества с клиентом он должен быть постоянен в своих качествах и отношении.
Покупатели не всегда добропорядочны. Они часто манипулируют продавцом, преследуя свои личные цели, к примеру, такие, как возврат денег за услуги или товар, мотивируя их несоответствующим качеством. Такие клиенты представляют опасность для поставщика, поскольку необоснованно угрожают его репутации. В такой ситуации менеджеру рекомендуется предотвращать подобные контакты.
Первое впечатление в результате личных и телефонных переговоров
Разобравшись, как общаться с клиентами, представитель продавца сможет привлекать новых потребителей услуг и продукции посредством метода сарафанного радио, что обеспечит повышение репутации за счет личной передачи информации о хорошем впечатлении от сотрудничества. Такой подход к ведению дела гарантирует успешность компании.
Этика отношений
Ведение переговоров любого характера должно быть реализовано уважительно и корректно. Соблюдение такого стиля общения с потенциальным покупателем способствует формированию у него положительного мнения не только о менеджере, но и о компании, интересы которой он представляет.
Основным компонентом этики деловых отношений является вежливость. Она должна проявляться не только на словах, но и в манере поведения. Немаловажное значение на мнение человека оказывают конкретные действия, поступки и даже выражение лица. Проявлять уважительность к собеседнику можно посредством его внимательного выслушивания в отношении объекта желаемого приобретения, а также посредством интонации и тона голоса.
В процессе ведения переговоров не стоит отвлекаться на решение посторонних вопросов.
Менеджер должен вникать в слова покупателя и отвечать ему на все вопросы. Недопустимо повышение голоса на собеседника, даже если он такую реакцию провоцирует своим поведением. Повышенный тон продавца и его недоброжелательность наверняка окажут негативное влияние на его желание совершить покупку. Менеджер должен уметь разрядить обстановку и настроить клиента на сделку. Представителю компании не рекомендуется перебивать собеседника, прерывать разговор или оставлять его в неведении относительно вопросов, которые ему интересны.
Итоги
Личные переговоры, телефонные звонки, переписка через онлайн-чат или по электронной почте являются базовыми способами общения между покупателем и продавцом. Скрипты общения с клиентами помогут грамотно сформировать разговор и оперативно сориентироваться в сложной ситуации. Менеджер должен произвести положительное впечатление на потенциального покупателя. От этого фактора зависят результаты переговоров. Способы и методы коммуникаций во всех методах переговоров идентичны, однако продавцу рекомендуется профессионально разобраться в нескольких техниках, которые планируются реализовываться. Такой подход к делу поможет грамотно построить алгоритм психологической обработки клиентов, ориентированной на формирование у него желания совершить покупку.
Вконтакте
Одноклассники
Google+
Как правильно общаться с клиентами?
Любой человек, чья работа связана с общением, должен знать немного о психологии. В специализированной литературе вы найдете различные психологические классификации по типам. Типология клиентов базируется на поведении, реакции и отношению к происходящему.Всех клиентов, которые приходят в салон красоты,условно можно разделить на 4 типа. Чтобы выстроить эффективные отношения и превратить нового клиента в постоянного, следует иметь особый подход к каждому из них. Для того, чтобы понять как правильно вести себя с тем или иным клиентом, важно уметь определить его тип.
Закрытый для общения клиент
Человек, который не стремиться выстроить теплые отношения с мастером, поддерживает только формальное общение или вовсе пытается свести его на нет. К такому типу относятся стеснительные новые клиенты, либо клиенты, которые в силу своего характера или социального статуса предпочитают избегать разговоров на личные темы или делиться персональной информацией.
Совсем не значит, что с таким типом клиентов следует постоянно молчать. Вы можете поддерживать беседу на обобщенные темы, обсуждать вопросы процедуры или индустрии красоты в целом. Если Вы видите, что человек просто стесняется, но хочет поговорить на отвлеченные темы, вы можете переключить внимание на себя или рассказать интересные жизненные истории, которые слышали от других. Старайтесь не занимать отстраненную позицию, демонстрируйте интерес и заботу.
Чрезмерно дружелюбный клиент
Люди такого типа проявляют интерес ко всему происходящему, сами охотно идут на контакт. Обычно это уже постоянные клиенты салона, которые знают лично всех работников. Такие люди очень часто, не задумываясь, делятся личной информацией и готовы обсудить любую тему. Однако, и в этой ситуации следует быть осторожным. Вступая в тесные взаимоотношения с клиентом, вы рискуете выйти за рамки деловых отношений: будет сложнее урегулировать вопрос оплаты (повысить цены на услуги), возникнет недопонимание в вопросах дисциплины клиента (забывать о записи, постоянно опаздывать).
Целесообразно поддерживать приятельскую связь, но не стоит выходить за рамки отношений: клиент-мастер, чтобы не вводить человека в заблуждение.
Гиперактивный клиент
Для характера данного типа клиентов свойственно чрезмерно активное проявление эмоций. Своими поступками клиент всячески пытается привлечь всеобщее внимание к своей персоне. В общении с мастером человек постоянно говорит о себе и своих проблемах, при этом ответная реакция его мало интересует. Клиент часто комментирует работу мастера и пытается всячески включится в процесс.
Главное в данной ситуации оставаться спокойным, попытаться объяснить клиенту, что время услуги может сильно затянуться из-за его ненужных вмешательств. Следует дать высказаться собеседнику, затем постараться постепенно перевести тему разговора на профессиональную.
Нерешительный клиент
Такой тип клиентов встречается довольно часто. Человек впервые приходит в салон и еще ничего не знает о его услугах, при этом особой заинтересованности он также не проявляет. В такой ситуации клиент чаще всего просит выбрать за него и со всем соглашается. Он не дает четкой оценки происходящего, поэтому сложно понять доволен он или нет.
Мастер должен стараться вовлечь человека в процесс. Выбирая вместе с клиентом услугу, необходимо задать несколько ключевых вопросов по которым можно ориентироваться в выборе. Чаще спрашивайте все ли хорошо и нравится ли клиенту процедура. Контролируйте ситуацию, чтобы не попасть потом в западню, когда клиент обратится с жалобой о плохо выполненной услуге.
Тот или иной тип проявляется во всех клиентах по-разному. Помните, что к каждому клиенту нужен свой подход и общее впечатление о вас и ваших услугах полностью зависит от ваших действий.
Как менеджеру общаться с клиентами
Вам понадобится
- интерес к своей работе, желание учиться и узнавать новое, терпение, внимательность, умение слушать, позитивный настрой, любые книги по классической психологии (например книги Дейла Карнеги), справочник по деловому этикету, блокнот и ручка/база данных, словарь русского языка
Инструкция
Во взаимоотношениях менеджер-клиент на первый план выходит четкое выполнение требований последнего. Он платит деньги и должен получить нужный ему результат. Поэтому вам в первую очередь необходимо научиться отлично ориентироваться не только в услугах или продуктах, которые предлагает ваш работодатель, но и в ситуации на рынке. Для этого регулярно просматривайте сайты конкурентов, читайте аналитику, посещайте отраслевые мероприятия. Постарайтесь быстро вникнуть в организацию бизнес-процессов в вашей компании и обязательно узнайте, к кому из коллег можно обратиться с тем или иным вопросом. Важно выстроить хорошие отношения со своими сослуживцами, которые могут подстраховать вас и помочь: ситуации бывают разные! Воспользовавшись этими советами, вы сформируете уверенность в себе и сумеете произвести на клиента впечатление профессионала, которому можно доверять. Это база успешного общения.
Не менее важно научиться понимать, чего хочет клиент, слышать его. Ваша уверенность не должна переходить в самоуверенность. Ни в коем случае нельзя проявлять невнимательность и пренебрежение к чужому опыту, опасениям, предположениям. Общаться с клиентом нужно исходя из его запросов и обстоятельств. Сразу же фиксируйте в блокноте или в электронной базе данных все, о чем вам говорит клиент, всю информацию о нем, его контакты. Не ленитесь задавать уточняющие вопросы. Показав свою искреннюю заинтересованность, вы создадите комфортную для клиента психологическую атмосферу. Кроме того, не забывайте: человека очень просто вывести из себя переспрашивая его или путая факты о нем.
Ваш профессионализм и заинтересованность, увы, не могут гарантировать отсутствия конфликтов. Поэтому так важно ознакомиться с научными трудами по психологии. Это поможет распознавать тех, кому на самом деле не требуются ваши услуги и продукты, а нужна информация или скандал. И уметь быстро и вежливо прощаться с ними. Следует приготовиться к немотивированным реакциям, учиться справляться со своей агрессией и «гасить» чужую, противостоять манипуляциям и корректно отстаивать свою точку зрения, опираясь на факты.
Не помешает почитать литературу о деловом этикете и переписке, вооружиться справочником по правописанию и литературной правке, словарем ударений. Менеджер постоянно должен повышать свой культурный уровень, следить за грамотностью письменной и устной речи, избегать слов-паразитов, двусмысленных выражений, и, конечно, ненормативной лексики. Не лишним будет ознакомиться с материалами о социокультурных и гендерных особенностях людей, чтобы ненароком никого не обидеть.
Как правильно разговаривать с клиентом – правильное общение с клиентами
Некоторые сотрудники по долгу службы вынуждены общаться клиентами. Кому-то это дается легко, кому-то с трудом. Работник, умеющий правильно, тактично и, что немаловажно, эффективно беседовать с клиентом, представляет для компании особую ценность.
Не будьте равнодушны
В условиях конкуренции у потребителя всегда есть выбор. Он обратится к самому внимательному продавцу, заинтересованному в продуктивном общении. Отсюда вывод – идите ему навстречу, в особенности, когда он действительно нуждается в совете, помощи и участии. Как правило, люди не приходят в ветклинику или, например, к нотариусу «просто так». У них на то есть веские причины.
Если вы хотите показать, клиенту, что заинтересованы в нем, то:
- Полностью переключите на него свое внимание, не занимайтесь посторонними делами.
- Смотрите ему в глаза, время от времени выражайте согласие с его словами.
- Будьте открыты и приветливы, не нервничайте. Постарайтесь не ерзать и не вертеть в руках ручку или телефон.
- Дослушайте до конца все, что он хочет сказать, не перебивайте его.
- Обязательно уточните его требования.
- Когда отвечаете, старайтесь, чтобы ваш голос не был монотонным.
Будьте достойны доверия
В отношениях между людьми доверие имеет большое значение. Вы не только выслушиваете клиента, но и делитесь с ним сведениями о товаре. Вы объясняете, для чего он нужен и каким образом поможет решить проблему клиента, рассказываете о личном опыте его применения. Если ваши слова звучат искренне, клиент обязательно это оценит.
Как известно, хороший продавец – отчасти психолог. После того, как собеседник изложит свою проблему, вам надо определиться, как с ним разговаривать дальше. Если он выглядит неуверенным – ободрите его, если возбужденным – успокойте.
Изъясняйтесь понятно
Если бы клиенты знали о товаре все то, что знаете вы, они бы не спрашивали у вас совета. Им незнакомы специфические термины, они не в курсе последних разработок. Им вообще нет дела до нюансов, и это нормально. Ваша забота – донести до них необходимую информацию о товаре. Чтобы вас поняли, нужно говорить на доступном, привычном клиенту языке.
Запомните, что вы не имеете права злиться на клиента из-за того, что он вас не понимает. Если ваши слова по каким-либо причинам так и не дошли до его сознания, он может сделать следующие выводы:
- Вы некомпетентны, и потому ваши советы бесполезны.
- Вы нарочно выражаетесь так витиевато, чтобы продемонстрировать свою образованность и выставить клиента идиотом.
- Вы пытаетесь усыпить его внимание, чтобы затем продать какой-то бесполезный товар.
После этого покупатель, скорее всего, откажется от общения с вами и вашей компанией.
Учтите! Если клиент грубит, хамит и провоцирует вас, не уподобляйтесь ему. Вы – профессионал и не имеете права так делать.
Покупатель не всегда прав
Принято думать, что поскольку клиент несет вам деньги, он прав по определению. В действительности прав тот из вас, кто больше знает. Если вы профи, то вы правы. Но сообщать об этом собеседнику не следует. Просто помогите ему решить проблему. Если его запросы кажутся вам некорректными, попробуйте переубедить его, но очень деликатно. Пусть он думает, будто принимает решение самостоятельно.
Не оказывайте давления
Если вы заметили, что покупатель не уверен в необходимости совершения сделки, не «давите» на него. «Впаривание» не только всех раздражает, но еще и вызывает сомнения в качестве товара. Даже если клиент поддастся на уговоры, то потом все равно передумает и вернет покупку.
Впрочем, если цена товара невелика, вы можете проявить настойчивость. Если же товар дорогой, не усердствуйте – предложите клиенту подумать в спокойной обстановке.
Не умалчивайте о нюансах
Под «нюансами» здесь понимаются недостатки товара или особые условия предоставления услуги – в общем, то, о чем клиент должен узнать до совершения сделки. Казалось бы, вам должно быть невыгодно сообщать ему о таких вещах. Однако если вы обманете покупателя (точнее – утаите от него кое-какую информацию), то больше он к вам не придет и, кроме того, настроит против вас всех знакомых.
Итак, что же требуется от продавца при общении с клиентом? Во-первых, внимательность и благожелательность. Во-вторых, компетентность и умение донести информацию о товаре. В-третьих – деликатность и честность. Продавцы, искусные в общении, улучшают репутацию компании.
Рекомендуем почитать:
Как переманить клиентов у конкурентов
Вступая на тернистый предпринимательский путь, следует подготовить себя к жесткой конкуренции. Предлагаем рассмотреть эффективные способы переманивания клиентов, которыми часто пользуются опытные бизнесмены.
Акции для привлечения клиентов
Эффективные рекламные акции вызывают общественный интерес и способствуют привлечению новых клиентов. Предлагаем пошаговую инструкцию по разработке таких акций.
Как привлечь внимание покупателей
Основной принцип рекламы – призвать клиентов к активным действиям. Давайте рассмотрим секретные маркетинговые приёмы привлечения внимания покупателей.
⇧