Как правильно составить тз типичные ошибки заказчиков: Ошибки, опечатки заказчика в техническом задании по 44-ФЗ в 2022 году

Содержание

Сложности составления технического задания: типичные ошибки

Как закупить то, что нужно именно вам? Залог успеха — грамотно составленное техническое задание, однако порой стоит нелегкая задача: подробно составить описание объекта закупки, при этом не нарушив антимонопольного законодательства.

Содержание

Сложности составления технического задания
Самые частые нарушения при составлении техзадания
Использование неясных формулировок
Нарушения, связанные с ГОСТами
Отсутствие упоминания об эквиваленте
Описание товара под конкретного поставщика
Отсутствие технологической и другой связи
Технические ошибки
Требование о показателях, если товар используется
Что делать, когда допущена ошибка
Рекомендации специалистов по составлению технического задания
Главные правила подготовки ТЗ по 44-ФЗ
Ответы на самые распространенные вопросы по составлению ТЗ

Сложности составления технического задания

Составление технического задания — это процесс трудоемкий и непростой. В результате прочтения ТЗ поставщик должен точно понимать, какой товар нужен заказчику. Поэтому техзадание должно содержать максимальный набор характеристик объекта закупки. В то же время слишком скрупулезный подход может привести к тому, что объект будет подогнан под товар конкретного производителя. Особенно если сам заказчик прекрасно осознает, какая марка оборудования ему нужна или с кем из поставщиков ему было бы выгоднее работать. И тогда участники закупки обратят внимание на то, что заказчик создает преимущественные условия для какого-то поставщика и ограничивает конкуренцию. В результате ФАС может усмотреть в действиях заказчика нарушение Федерального законодательства.

Теоретически заказчик может и не предъявлять никаких требований к товарам, но тогда ему ожидаемо поставят самое худшее из возможных.

Самые частые нарушения при составлении техзадания

Использование неясных формулировок

Зачастую закачки применяют неоднозначные формулировки, которые вводят поставщиков в заблуждение. Например, термин «не хуже», «не слабее» и подобные. Ведь потенциальный исполнитель контракта не может знать, что для конкретного заказчика означает «не хуже». Поэтому техзадание должно содержать конкретные требования к объекту закупки и описывать его понятным образом.

В случае использования диапазонных значений следует четко установить их границы. Если некоторые фразы используются в определенном смысле или допускают разное толкование, их трактовку нужно расписать в документации. Например, «порядка 100» может означать у заказчика не более 100, а «около 100» — не менее 100.

Наименование технических терминов и единицы их измерения необходимо излагать в соответствии с техническими регламентами. Иначе придется давать обоснование, почему в документации заказчик применяет какие-то нестандартные термины. Например, мало кто поймет, что речь идет о миллиметрах, если написано «10 м», а не «10 мм». Однако случаи столь странного применения заказчиками единиц измерения на практике были.

Характеристики объекта закупки, например, могут выглядеть так:

Бывает, что заказчики ошибаются при указании требований диапазонными значениями. Например, «ширина более 360 мм и менее 214 мм». Иногда при описании объекта закупки не учитываются собственные инструкции по подготовке заявок: «В случае, если присутствует слово «диапазон», «в пределах», то поставщику необходимо предоставить диапазон значений ниже установленного заказчиком». Каким образом это понимать в случае температурного диапазона непонятно.

Достаточно часто заказчики переписывают с государственных стандартов все подряд характеристики, при этом товар не может обладать всеми требуемыми характеристиками одновременно. Например, что касается подвижности и жесткости бетона ГОСТ 7473-2010. Бетон может быть либо жестким (Ж), либо подвижным (П). Это взаимоисключающие характеристики. Однако, заказчики умудряются вписать в техзадание и то и другое: жесткость Ж1-Ж4; подвижность П1-П4. Материала с такими характеристиками не может быть. И это является нарушением ч. 2 ст. 33 44-ФЗ.

Должны быть обязательно указаны правильно единицы измерения показателей характеристик. В практике были случаи, когда заказчики указывали «м» вместо «мм».

Термины характеристик, их единицы измерения должны соответствовать техническим регламентам. В противном случае, заказчику придётся обосновать применение иных терминов и единиц измерения.

Нарушения, связанные с ГОСТами

Очень часто происходит путаница с разного рода характериЧастая ошибка госзаказчиков — ссылки на недействующие или некорректные ГОСТы, ТУ и прочие регламенты. Зачастую оттуда переписывается все подряд. В результате в техническом задании присутствуют взаимоисключающие характеристики. Понятно, что объекта, соответствующего им, в природе быть не может. Проявляя такую некомпетентность, заказчик нарушает часть 2 статьи 33 закона 44-ФЗ.

Нередко заказчики просто перечисляют в ТЗ номера ГОСТов, при этом не указывая, к каким объектам они относятся. ФАС считает, что это мешает поставщику составить заявку правильно, ведь подобное описание не позволяет идентифицировать товар.

Вот пример из практики:

Отсутствие упоминания об эквиваленте

При составлении технического задания зачастую заказчики указывают марку товара, который им необходимо приобрести. При этом забывают добавлять «или эквивалент», чем явно ограничивают конкуренцию и нарушают законодательство.

В законе о контрактной системе прописано, можно ли объявить закупку материалов конкретного издательства: да, если этим издательствам принадлежат исключительные права (п. 14 ст. 93 44-ФЗ). В этом случае способ размещения заказа — у ед. источника.

Также в законе сказано, можно ли писать в техническом задании, что поставщиком может быть только завод-изготовитель: да, если это обосновано необходимостью совместимости продукции (ч. 1 ст. 33 44-ФЗ).

Описание товара под конкретного поставщика

Участник обжалует закупку, если докажет, что техническое задание составлено под определенного поставщика (производителя). Указание в характеристиках товара значений без возможности незначительного отклонения, в том числе в сторону улучшения — нарушение прав, как и описание продукции, которую поставляет только один предприниматель.

Отсутствие технологической и другой связи

Объединение в один тендер разноплановой продукции — нарушение 44-ФЗ, которое сужает круг участников тендера и нарушает их права. Например:

Лицензируемых и нелицензируемых видов деятельности (письмо ФАС от 09.02.2015 №АЦ/5147/15).
Продукции, на поставщиков которой распространяются преференции, и той, что не входит в этот перечень.
Товаров, на которые распространяется национальный режим, и тех, что не входят в список.
Товаров, которые относятся к разным товарным группам и не связаны между собой. Например: запасные части для автомобилей и моющие средства.
Услуг, которые подлежат исполнению на удаленных друг от друга объектах (уборка территории на разных концах города и т. п.).

Технические ошибки

В тендерной документации часто встречаются случайные ошибки. Например:

Опечатки в названиях товаров, наименовании услуг и их характеристиках.
Ошибки в расчетах.
Опечатки, которые приводят к неверным ссылкам на нормативы.

Рассказываем, что делать если в техзадании к аукциону прописаны несуществующие размеры: направьте запрос на разъяснения положений тендерной документации заказчику, чтобы он увидел, что допущена ошибка, и принял меры.

Требование о показателях, если товар используется

Когда заказчик требует у подрядчика конкретные показатели продукции, которая используется при выполнении работ, — это нарушение 44-ФЗ, так как в составе заявки достаточно согласия (письмо ФАС №ИА/53616/20 от 25.06.2020). Исключение: товар — основное средство и ставится на учет. Это значит, что запрашивать конкретные показатели обоев, которые подрядчик клеит при ремонте, излишне. Требовать характеристики оборудования, которое устанавливают при ремонте (система кондиционирования и т. п.) — правомерно.

Что делать, когда допущена ошибка

Способ устранения ошибки зависит от этапа закупки, на котором она обнаружена. Рассказываем, что делать с ошибкой и опечаткой в техническом задании по ФЗ 44 заказчику:

Внесите изменения в документацию, если позволяет срок до окончания подачи заявок.
При существенных изменениях, которые не внести корректировкой, проведите процедуру отмены тендера и объявляйте новую закупку. Когда срок, в течение которого проводят отмену тендера, прошел, решение об отмене закупки принимает ФАС. Исключение: возникновение форс-мажора (ч. 2 ст. 36 44-ФЗ).

Поставщику при обнаружении ошибки следует:

Писать запрос на разъяснение положений тендерной документации. Это укажет заказчику на ошибку и послужит основой для внесения изменений или отмены тендера.
Жаловаться в ФАС. Решение ведомства — основание для внесения изменений в тендерную документации, отмены тендера и его итогов, если у заказчика нет на это полномочий.

Главные правила подготовки ТЗ по 44-ФЗ

При подготовке документации о закупке обратите внимание на коды Общероссийского классификатора продукции (ОКПД2), относящиеся к объекту закупки. Необходимо чтобы использованный код совпадал с конкретным объектом закупки.
Помимо положений 44-ФЗ, разрабатывая техзадание следует иметь в виду также требования иных правовых актов, антимонопольных органов, технических норм и стандартов (ГОСТ, ТУ, СНиП и т.д.).
Товары и материалы, запрашиваемые заказчиком в техническом задании, должны соответствовать объекту закупки и сметной документации (если такая имеется).
При закупке на строительный подряд необходимо также приложить дефектную ведомость, смету, а в случае капитального строительства (реконструкции, капитального ремонта) также необходимо приложить и проектную документацию.
Указывайте, что хотите закупить новые товары и материалы (т.е. они не использовались, не находились в ремонте, реставрации, не были восстановлены). Иначе, заказчик может получить б/у товары.

Ответы на самые распространенные вопросы по составлению ТЗ

Можно ли мы право в ТЗ на закупку запчастей указать, что они должны быть оригинальными?

Это допустимо, если речь идет о товаре, который стоит на гарантии, если необходимо обеспечить его взаимодействие с товарами, используемыми заказчиком, либо если речь идет о покупке запчастей к машинам и оборудованию.

Нужно ли указывать идентификационный код закупки в техническом задании?

Нет, это не обязательно. Но этот код должен быть указан в плане закупок, плане-графике, извещении об осуществлении закупки, приглашении принять участие в определении поставщика (подрядчика, исполнителя), осуществляемом закрытым способом, документации о закупке, в контракте, а также в иных документах, предусмотренных настоящим Федеральным законом.

Требуется приобрести прибор для научных исследований. Имеем три прибора одного производителя и необходимо, чтобы новый имел с ними полную совместимость. Техника дорогостоящая и требует тонкой настройки, поэтому покупка эквивалента крайне нежелательна. Можем ли мы указать конкретного производителя без добавления «или эквивалент»?

Если Ваш случай подходит под «…за исключением случаев несовместимости товаров, на которых размещаются другие товарные знаки, и необходимости обеспечения взаимодействия таких товаров с товарами, используемыми заказчиком…) – можно, в других случаях — нельзя.

Составляем ТЗ на капремонт помещения. Можно ли приложить шаблон композиции из гипсокартона для потолка, указать конкретный колер для краски и коллекцию плитки, не указывая «или эквивалент»?

При формировании технического задания заказчики должны руководствоваться требованиями статьи 33 Закона № 44-ФЗ. Цвет стен — это выбор заказчика, это его потребность, не ограничивающая число поставщиков. Макет, эскиз композиции из гипсокартона на потолке — это также потребность заказчика, все исполнители смогут повторить приведённый в документации макет. Коллекция плитки без эквивалента — это нарушение пункта 1 статьи 33 Закона № 44-ФЗ: «Документация о закупке может содержать указание на товарные знаки в случае, если при выполнении работ, оказании услуг предполагается использовать товары, поставки которых не являются предметом контракта. При этом обязательным условием является включение в описание объекта закупки слов «или эквивалент».

Как вам статья?

Шинина Анастасия

Закажите бесплатную консультацию у нашего ведущего эксперта

Заказать консультацию

Ошибки при составлении технического задания

«Делайте хорошо, а плохо не делайте». Такое техническое задание встречается довольно часто. При этом любой заказчик заинтересован в том, чтобы исполнитель правильно понял цели и задачи проекта. От четкого ТЗ зависит, получит ли клиент тот результат, на который рассчитывает. Поговорим о том, какие самые распространенные ошибки при составлении техзадания допускают заказчики и как их избежать.

Почему важно правильно составлять ТЗ

Правильно оформленное ТЗ — это уже половина работы. Чем четче и понятнее записаны требования, тем лучше обе стороны проекта понимают, каким должен быть конечный результат. Шансы уменьшить доработки и сэкономить время значительно возрастают. А вместе с этим растет и вероятность того, что заказчик останется доволен качеством работы.

Почему нужно подробно расписывать ТЗ:

Фрилансеры любят, когда ТЗ написано четко. В этом случае они могут сделать максимально точное предложение по сумме и срокам. Опытные исполнители выбирают только те проекты, в которых есть полное техзадание. Если вы подробно опишете задачу, получите больше релевантных откликов от специалистов, которые хорошо разбираются в теме.
Чем подробнее ТЗ, тем понятнее задача и лучше результат. Неполное техзадание — это всегда доработки, а значит, потеря времени и нервов. Неоднозначные и расплывчатые формулировки фрилансеры могут понять по-своему, а потом отказаться вносить правки, ведь в ТЗ этого не было. Это приведет к недопониманию и усложнит работу.
Чтобы заказчик мог сверить, все ли пункты техзадания выполнил фрилансер. Если исполнитель сделал работу недобросовестно, можно обратиться в арбитраж и доказать, что не все требования были учтены.

Ошибки, которые встречаются чаще всего

Каждое техзадание не похоже ни на одно другое из-за специфики продукта. Но есть типичные ошибки, которые встречаются в ТЗ чаще других. Рассмотрим их дальше.

Неполное описание задачи

Описывайте детали работы как можно подробнее. Старайтесь учесть все нюансы, чтобы фрилансер понял суть задачи и оценил, по силам ли ему проект. Например, в каком стиле, формате нужна работа, какие сервисы, программы использовать для выполнения или проверки, какие характеристики должны быть у продукта (максимально подробно). Что будет, если не описывать задачу подробно? Фрилансер возьмет проект в работу, а потом окажется, что его скилов не хватает для завершения работы. Придется искать нового исполнителя или вносить бесконечные правки, чтобы ожидания заказчика совпали с реальностью.

Пример неполного описания:

При этом не указаны основные требования: где будут размещаться тексты, какой объем, стиль написания, есть ли ключевые слова, на каком сервисе проверять уникальность.

Фрилансеры пройдут мимо такого предложения, ведь оценить сложность работы невозможно:

Заказчик потеряет дополнительное время на уточнение деталей с каждым специалистом, который откликнулся, или вовсе останется без потенциальных исполнителей.

Еще один пример. Действительно, зачем столько текста, если все и так понятно:

Фрилансеры подробно объясняют, зачем:

Слишком длинное описание

Другая сторона медали, когда в ТЗ много лишних слов, которые к задаче не относятся. При этом текст не структурирован, его сложно воспринимать. Это отпугивает исполнителей. Есть еще один вариант, когда заказчик вносит все мыслимые и немыслимые требования. Например, для копирайтеров: добавить в небольшой текст 100500 ключей, прогнать статью по всем известным сервисам проверки, добиться высоких показателей. И все это за весьма скромный гонорар.

Нечеткие требования

Пишите требования четко и конкретно, чтобы избежать недопонимания. «Сделайте красиво» или «Нужен интересный текст» — это не ТЗ. Красиво и интересно у каждого свое, их ничем не измерить. Исполнитель не может угадать, какой результат хочет получить заказчик. Четкая постановка задачи поможет фрилансеру понять, что конкретно нужно сделать. Добавьте примеры работ, которые вам нравятся, чтобы исполнитель на них ориентировался.

Хотите проверить, как это работает? Предложите 10 людям нарисовать дерево. Каждый нарисует что-то свое — хвойное, лиственное, с ветками, плодами, птицами, в разных стилях. А теперь опишите задачу подробнее: какое именно дерево нужно изобразить, в какой технике, стиле, цвете, размере, где будет размещен рисунок? Покажите примеры, которые нравятся.

В этом примере как минимум нужно было приложить фото, чтобы исполнители смогли оценить сложность задачи:

А здесь требование всего одно, но оно никак не поможет фрилансеру понять, что нужно делать:

Нереалистичные сроки

Еще одна распространенная ошибка, когда заказчик просит реализовать задачу срочно или выставляет нереальные сроки, ориентируясь исключительно на собственные ощущения. Ему кажется, что здесь работы всего на час. На самом деле почти всегда это значит, что нужно гораздо больше времени. Фрилансеры предпочитают обходить такие проекты стороной. Оценивайте сроки реально. Ставьте дедлайн с запасом, чтобы при необходимости можно было спокойно внести правки и доработать проект.

Рекомендуем большой проект разбивать на несколько этапов. Во-первых, вы сможете контролировать ход работы, вносить правки и замечания на промежуточных этапах. И тогда неприятных сюрпризов удастся избежать. А во-вторых, если исполнитель не справится с задачей, будет время на поиски другого специалиста.

Устные договоренности

Все, что сказано устно, невозможно проконтролировать. Если возникнут споры и разногласия, вы не сможете доказать, какие именно требования в задаче у вас были. Только письменное ТЗ гарантирует, что обе стороны правильно поняли друг друга. Если что-то озвучено устно, сразу фиксируйте это в письменном виде. Обе стороны должны подтвердить, что однозначно понимают требования.

8 распространенных ошибок в обслуживании клиентов и как их избежать — Блог службы поддержки от HappyFox

«Человеку свойственно ошибаться», но ошибки в работе с клиентами очень опасны. Это неотъемлемая часть любого успешного бизнеса. Отрицательный опыт клиентов может сильно повлиять на успех вашего бизнеса.

Согласно отчету Forrester, плохое качество обслуживания клиентов заставляет потребителей отказываться от запланированных покупок, что в 2015 году привело к упущенным продажам в США примерно на 62 миллиарда долларов — тревожный рост на 51% по сравнению с предыдущими двумя годами.

Крепкие отношения с клиентами связаны с отличной поддержкой. Тем не менее, полезно знать некоторые из наиболее распространенных ошибок обслуживания клиентов.

1. Недостаточное обучение ваших агентов

Часто агентов службы поддержки просят самостоятельно ссылаться на руководство пользователя или статьи базы знаний. Это провал, если ваша команда по работе с клиентами не может задать правильный набор вопросов, чтобы понять потребности клиентов, или требует слишком много времени для ответа.

Обучение обслуживанию клиентов, несомненно, лучший способ. Чтобы держать персонал в тонусе, обеспечьте надлежащее и систематическое обучение. Это должна быть непрерывная и динамичная деятельность. Помогите своей команде в их слабых местах. Им может быть предоставлена запись и инструмент для воспроизведения, чтобы они могли выявлять свои ошибки и работать над ними. Таким образом, ваша команда может заранее избежать проблем с обслуживанием клиентов в будущем.

Учась, ты будешь учить, а обучая, ты будешь учиться.
Фил Коллинз

2. Отсутствие упреждающего подхода к клиентам

Это одна из самых распространенных ошибок, совершаемых компаниями. Мама, многие недовольные клиенты остаются до тех пор, пока с ними не свяжутся. Отток клиентов — результат этой ошибки. Вздох! Чтобы избежать этого, сотрудники вашего отдела обслуживания клиентов должны выделить время для анализа первопричин и анализа процессов. Они должны заранее связаться с клиентом, а не ждать, пока зазвонит телефонный звонок.

Программное обеспечение службы поддержки может иметь систему самообслуживания, например базу знаний. Поощряйте вашу команду делиться ссылками на ресурсы, такие как часто задаваемые вопросы, технические документы или видеоролики по настройке, с каждым ответом заблаговременно. Это дает вашим клиентам гибкость, чтобы помочь себе.

Станьте ближе, чем когда-либо, к своим клиентам. На самом деле настолько близко, что вы говорите им, что им нужно, задолго до того, как они сами это осознают.
Стив Джобс

3. Недоступность для клиентов

Это самая больная точка для ваших клиентов! Ваши клиенты могут находиться в разных часовых поясах, и они хотели бы, чтобы проблемы решались немедленно. Клиенты должны иметь возможность связаться с вами в любое время. Клиенты теряют доверие, и репутация вашей компании страдает, когда они не могут связаться с вами. Найм соответствующих сотрудников и внедрение чат-бота — очень полезное решение для обработки всех входящих запросов клиентов.

Иногда клиенты хотят поговорить с вами по телефону и все исправить. Разместите свой номер телефона на своем веб-сайте в месте, которое легко найти.

Обслуживание клиентов должно быть не просто отделом, а всей компанией.
Тони Шей

4. Не слушать своих клиентов

Внимательно слушать кого-то — это большое умение, и ваша команда поддержки должна развивать его. Если ваш агент службы поддержки дает ответ, который не совсем соответствует запросу клиента, это считается ошибкой. Ваша служба поддержки должна внимательно следить за клиентом и не должна принимать какие-либо решения самостоятельно. Агент должен быть полностью внимателен, делать заметки и воздерживаться от просьбы клиента повторить запрос.

Убедитесь, что вы включили опрос удовлетворенности клиентов (CSAT) в своем программном обеспечении службы поддержки и собираете отзывы от ваших клиентов. Таким образом, вы узнаете качество ответов команды обслуживания клиентов.

Не просто удовлетворяйте своих клиентов, а радуйте их.
Уоррен Баффет

5. Невыполнение своих обещаний

Ваши клиенты начнут хмуриться, когда вы обещаете слишком много, а выполняете недостаточно. Для них это будет хорошим опытом, если все будет наоборот. В идеале продукт должен делать то, что вы обещали.

Всегда лучше сообщить клиенту о задержке выполнения, а также извиниться перед ним, если ваша команда не сможет выполнить обязательство.

Что бы вы ни делали, делайте это хорошо. Делайте это так хорошо, чтобы, когда люди увидят, что вы это делаете, они захотели вернуться и увидеть, как вы делаете это снова, и они захотели привести других и показать им, как хорошо вы делаете то, что делаете.
Walt Disney

6. Отсутствие быстрой поддержки

Клиенты ожидают, что на их вопросы ответят быстро, без длительного ожидания. Их смущает долгое время ожидания. Это время ожидания не ограничивается только поддержкой по телефону. Это происходит во всех режимах поддержки клиентов. Например, агент медленно отвечает во время живого чата, чат-бот дает ответ с задержкой, отложенное обновление электронной почты, передача живого чата нескольким агентам, низкое качество звонков. Это время ожидания мешает вашему клиенту.

Согласно отчету Forrester, 41% клиентов ожидают ответа на электронное письмо не менее чем через шесть часов, но только 36% исследованных компаний фактически ответили в течение этого периода времени.

Измерьте свой Net Promoter Score ® (NPS) и показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) и получите представление о качестве работы вашей службы поддержки и отслеживайте среднее время вызова. Примите соответствующие меры.

Когда дело касается людей, клиенты ожидают такой же быстрой реакции, которую они привыкли получать от электронного оборудования и технологий.
Шеп Хайкен

7. Отсутствие многоканальной поддержки

Клиенты обращаются к вам по различным каналам. Это может быть телефонный разговор, чат или социальные сети. Вы не можете заставить клиента использовать определенный канал. Компании с многоканальной поддержкой зафиксировали колоссальные 89% удержания клиентов по сравнению с компаниями, которые не предлагали многоканальную поддержку, зафиксировав только 33% удержания клиентов.

Также можно создать базу знаний или форум поддержки. Клиенты могут решать проблемы самостоятельно, направляя их. Помните, что ваши клиенты будут счастливы, если вы поможете им по различным каналам. Довольный клиент может стать для вас источником новых потенциальных клиентов.

Если вы сделаете клиентов несчастными в физическом мире, каждый из них может рассказать об этом 6 друзьям. Если сделать клиентов недовольными в Интернете, каждый из них может рассказать об этом 6000 друзьям.
Джефф Безос

8. Не вести исторические данные клиентов и не унифицировать документацию

Хорошее обслуживание клиентов не ограничивается знанием правильного ответа. Речь идет об открытии идеального решения.

Возможно, ваша компания предоставляет многоканальную систему поддержки. Согласно недавнему исследованию, 64% людей ожидают получать помощь в режиме реального времени, независимо от того, какой канал они используют, 37% ожидают, что смогут связаться с одним и тем же представителем службы поддержки клиентов, независимо от того, какой канал они используют, и 87% считают, что бренды нужно усерднее работать, чтобы создать бесшовный многоканальный опыт для клиентов. Существует высокая вероятность того, что ваши клиенты будут разочарованы, когда агент поддержки не сможет получить доступ к прошлым данным этого клиента, которые им нужны, во время звонка или разговора в чате. Итак, для обеспечения отличного обслуживания клиентов необходимо внедрить инструмент, объединяющий данные о ваших клиентах.

Искусство быть мудрым — это искусство знать, что упускать из виду.
Уильям Джеймс

Будь то малый бизнес или крупная компания, программное обеспечение для обслуживания клиентов HappyFox может помочь вам решить все ваши проблемы с клиентами и обеспечить отличное обслуживание клиентов.

 Net Promoter® и NPS® являются зарегистрированными товарными знаками, а Net Promoter Score и Net Promoter System являются товарными знаками Bain & Company, Satmetrix Systems и Fred Reichheld.

9 ошибок в обслуживании клиентов, которые необходимо перестать совершать

Обеспечение отличного обслуживания клиентов — это не выбор и не роскошь; это стандарт, который ожидают ваши клиенты.

Опыт работы с клиентами может принести вам много новых потенциальных клиентов или разорить вас в зависимости от того, как он пойдет.

Забота о потребностях клиентов и удовлетворение их потребностей имеют решающее значение для успеха. Однако, если команды перегружены и загружены задачами, им часто трудно добиться результатов и выстроить отношения с клиентами.

Несмотря на то, что некоторые компании начинают внедрять передовой опыт, они все еще могут совершать ошибки, которые могут негативно повлиять на узнаваемость их бренда.

Часто компании внушают ложное чувство безопасности, видя приличные результаты бизнеса, но за ними нет отношений с клиентами, поэтому в долгосрочной перспективе бизнес может быть нерентабельным.

Например, продажа товаров в Черную пятницу. Рост продаж может резко возрасти, но только на мгновение, если вы не будете держать своих новых клиентов в курсе своей коммуникации и безупречной поддержки клиентов. Легко пришло, легко ушло.

К настоящему времени вы, вероятно, задаетесь вопросом, как можно быстро обнаружить и устранить эти проблемы. Итак, давайте рассмотрим наиболее распространенные ошибки обслуживания клиентов и способы их исправления.

1. Непонимание поведения клиентов

Не всегда легко понять, что на уме у вашего клиента. Однако это не может служить оправданием для того, чтобы не заботиться об их прозрениях и мыслях. На вашем сайте может быть довольно много узких мест, из-за которых ваши клиенты отказываются от дальнейшего взаимодействия или покупок.

В случае интернет-магазинов относительно часто речь идет об ошибках в платежном разделе или неработающей мобильной версии. Мелкие детали могут убить вашу конверсию.

В случае некоторых целевых страниц небольшое изменение кнопок призыва к действию (CTA) может определить количество и качество лидов.

Постоянный анализ поведения клиентов должен быть элементом вашей стратегии. Непонимание поведения клиентов может стоить вам много времени и денег и негативно повлиять на рабочий процесс и денежный поток вашей компании. Убедите себя, что вы проверяете его на регулярной основе. Используйте инструменты для анализа высококачественных повторов сеансов и поведения на вашем веб-сайте.

2. Отсутствие реакции

Нравится вам это или нет, но вы должны быть в постоянном контакте со своими клиентами. Где бы и когда бы они ни писали вам, они ожидают, что вы ответите как можно скорее, и они не купятся на ваше объяснение, почему вы ответили так поздно.

Клиенты ненавидят менять платформы. Если они отправят вам сообщение, они, вероятно, будут раздражены, если вы перезвоните им. Если они позвонят вам, они не захотят ждать целую вечность ваших пояснительных электронных писем; они хотят получить ответ прямо здесь и прямо сейчас.

Конечно, это не всегда возможно, но всякий раз, когда вы в состоянии, реагируйте и действуйте быстро. Вы можете внедрить некоторые решения, чтобы сделать обслуживание клиентов более быстрым или точным. Настройка чат-ботов может помочь сузить круг проблем и упростить работу всей команды, отвечающей за поддержку клиентов.

Ваши клиенты могут понять более медленные ответы в выходные дни, но игнорирование их запросов в течение нескольких часов в рабочие дни может действительно оттолкнуть их и заставить выбрать предложение ваших конкурентов на рынке.

Связанный: Не уверены, что верите в рекламу чат-ботов? Посмотрите наш обзор статистики чат-ботов и узнайте, сколько людей используют их сегодня и как вы тоже можете присоединиться к ним!

3. Отсутствие обучения персонала или неправильного трудоустройства

Никакая команда обслуживания клиентов не добьется отличных результатов, если она состоит из людей, которые не понимают или не любят ваш бизнес. Значение специальной команды обслуживания клиентов огромно; они должны стремиться делать свою работу наилучшим образом.

Если вы не позаботитесь об адаптации или сделаете это слишком быстро, вы рискуете своим бизнесом, так как люди могут быть недостаточно обучены и, следовательно, могут быть бесполезны для ваших клиентов.

Обучение персонала не только поможет вашим сотрудникам, но и поможет вам убедиться, что вы выбрали лучших людей для своего бизнеса. Хотя вы не должны никого сбрасывать со счетов слишком рано, всегда горячо приветствуются идеи о потенциальной производительности.

Иногда речь может идти не об обучении персонала, а о его численности. Наем слишком большого количества людей, особенно в начале вашего делового пути, может повлиять на ваш денежный поток. Вы можете быть уверены, что любые пики трафика будут обработаны быстро, а клиенты не будут ждать слишком долго. Однако обычно проблема заключается в другом.

Вы можете рассматривать недоукомплектование штатов как идеальный способ сэкономить часть бюджета, но это может довольно быстро привести к упадку вашего бизнеса.

Если некому обрабатывать запросы и жалобы клиентов, велика вероятность, что вы начнете терять клиентов. Ваши конкуренты не дремлют.

4. Отсутствие данных

Данные окружают нас повсюду. Что вам нужно сделать, так это выбрать его и погрузиться в глубокий анализ. Чем больше у вас данных, тем лучший сервис вы можете предложить. В меньшем масштабе вы можете не увидеть большой разницы, но когда у вас тысячи клиентов по всему миру, вам необходимо оптимизировать некоторые процессы.

Вам необходимо иметь в постоянном распоряжении данные о ваших клиентах и производительности вашей команды, чтобы выявлять потенциальные проблемы, с которыми могут столкнуться как ваши клиенты, так и члены команды.

Получение высококачественных данных может быть очень сложным, но не в том случае, если вы используете правильные инструменты. Если ваш отдел обслуживания клиентов в значительной степени зависит от входящих или исходящих звонков, вы можете максимально использовать отслеживание звонков и статистику звонков, чтобы выяснить, хорошо ли работает ваша команда или какие области можно улучшить.

Нужна помощь в этом отделе? Найдите программное обеспечение для отслеживания входящих звонков с самым высоким рейтингом, чтобы начать работу.

Если в одном и том же колл-центре вам приходится иметь дело с тысячами абонентов или звонков каждый день, больше информации о них может сэкономить вам много времени, затрачиваемого на каждый звонок.

Например, звонком от клиента, который не удовлетворен своим заказом, можно управлять проще, если сотрудник службы поддержки клиентов может получить доступ к информации об этом заказе без поиска возраста. Благодаря инструментам для управления колл-центром и различным интеграциям поддержка может быть проще, точнее и намного быстрее.

Аналогичные правила применяются к некоторым исходящим колл-центрам. Если у вас был потенциальный лид в списке, стоило бы узнать, почему он не конвертировался раньше или отказался от дальнейшего сотрудничества.

5. Отсутствие серьезного отношения к отзывам клиентов

Вы не волшебник; вы, вероятно, не можете исполнить все желания ваших клиентов с помощью волшебной палочки. Тем не менее, вы должны серьезно отнестись к каждому из этих пожеланий, поскольку они могут касаться функций, которых нет в ваших продуктах или услугах.

Если это повторяется, а это значит, что вы получаете больше сообщений этого типа, вам обязательно стоит подумать о введении такой функции или улучшении опции.

Отзывы клиентов являются неотъемлемым элементом улучшений, и их игнорирование может вам дорого обойтись. Серьезно принимая отзывы клиентов, вы показываете своим клиентам, что их мнение важно и что вы хотите, чтобы продукты или услуги отвечали их потребностям и требованиям. Ваши клиенты могут почувствовать, что их ценят, и проявить большую лояльность к вашему бренду или даже стать послами бренда.

Связано: Откройте для себя 5 навыков обслуживания клиентов, которые вдохновляют на отзывы.

6. Отсутствие процедур

Вам не нужно быть мастером процедур и документировать каждые 10 секунд существования вашего бизнеса. Однако вам необходимо создать и внедрить некоторые процедуры в вашей команде обслуживания клиентов.

Из чего должен состоять набор процедур?

Внутренняя связь чрезвычайно важна для команды, чтобы оставаться в курсе всех обновлений или проблем и обмениваться информацией наиболее эффективным способом. Использование программного обеспечения для внутренних коммуникаций может помочь ускорить обмен информацией между членами команды и позволит вам отслеживать социальные взаимодействия между сотрудниками на всех уровнях.

Кризисные коммуникации и процедуры. Неудовлетворенные клиенты часто готовы разжечь огонь, который может навредить вашему бренду. Определите, что делать, когда вы сталкиваетесь с такой ситуацией. Обратитесь к клиентам, чтобы убедиться, что их проблемы учтены, и спросите их, что вы можете сделать, чтобы упростить процессы во всех сферах.

Как вы работаете с жалобами? Извинений может быть недостаточно, если вы хотите превратить жалобу в победу для своего бренда. Что сделать, чтобы уменьшить количество жалоб или запросов? Подготовьте контрольный список, чтобы убедиться, что вы очень заботитесь о своих клиентах, но регулярно обновляйте его.

7. Отсутствие выстраивания отношений с клиентами

Это ошибка как отдела обслуживания клиентов, так и отдела продаж.

Занятые задачами и обработкой заявок, члены таких команд не имеют времени — и не хотят — строить дальнейшие отношения с клиентами. Никто не говорит дружить с каждым клиентом, но выяснение того, как у них дела после заказа, сообщения или жалобы, помогает повысить узнаваемость бренда и отношения на линии между клиентом и брендом.

Если у вашей команды нет на это времени или желания, узнайте, в чем причины такого подхода, и попытайтесь поработать над некоторыми решениями. Иногда вы даже можете использовать омниканальность, чтобы максимизировать потенциальные эффекты.

Например, если ваш клиент звонит вам с некоторыми проблемами, и вы быстро решаете их, вы можете попросить клиента сделать обзор поддержки клиентов с помощью текстового сообщения или электронной почты. Многие бренды все чаще используют для этой цели NPS (чистый рейтинг промоутера).

8. Отсутствие последовательного клиентского опыта

Клиентский опыт, который вы предлагаете, должен быть безупречным, в этом нет никаких сомнений. Вы всегда должны быть готовы работать над этим, даже если считаете, что не можете предложить ничего сверхъестественного или нового.

Если ваша служба поддержки клиентов обещает вашим клиентам весь мир по телефону, но затем не выполняет договоренности, качество обслуживания клиентов определенно не является последовательным, и ваши клиенты могут быть сбиты с толку, будучи привлеченными одной ветвью вашей службы поддержки клиентов и разочарованными другими. Еще один.

СОВЕТ: Узнайте больше об интеграции клиентского опыта сегодня, чтобы увидеть, что еще вы могли бы добавить в свою стратегию.

Добро пожаловать в 2019 год, использование инструментов для автоматизации некоторых процессов, связанных с обслуживанием клиентов, не стало неожиданностью.