Как реагировать на хамство на работе?
Содержание
- Признаки нездорового коллектива
- Причины хамства
- Как реагировать на хама?
- Хамство начальника
- Хамство коллег
- Хамство подчиненного
- Варианты действия
- Профилактика: как предотвратить хамское поведение окружающих на работе
Проводя большую часть жизни на работе, хочется взаимопонимания и человечности в отношениях с коллективом. Желание понятное, но не всегда осуществимое. Хамство на работе – не редкость. Деловая этика поддерживается не всеми организациями. Переход на личности и грубое поведение бьет по самооценке сотрудника, переживания отвлекают от дел, работоспособность падает.
В чем причина хамства и как противостоять грубиянам? Вам предстоит освоить методы защиты и предотвращения неуместного поведения в коллективе.
Признаки нездорового коллектива
Грубость на работе во многих случаях является следствием неумелого управления. Люди в коллективе объединяются в единый организм. Поведение одного сотрудника влияет на работу остальных. Чтобы ответить на хамство, определите причину его появления. Начинать нужно с анализа рабочего климата.
Хамство расцветает там, где забыта деловая этика. Определить нездоровый коллектив просто. Его главные черты:
Безразличие сотрудников к работе, отношениям среди коллег, событиям в деловой жизни коллектива. Сказать грубость легко, если человек не уважает и не ценит коллег, подчиненных или начальство.
Нервозность и раздражительность. Появляется в коллективах с неэффективной организацией работы и отдыха. Стрессы снижают уровень самоконтроля и грубость вырывается наружу.
Зависть к чужим успехам. В коллективе завистников и сплетников шепотки за спиной и явное хамство в лицо – обычное дело.
Отторжение новых членов коллектива. Застой оказывается гарантом стабильности.
Новый сотрудник – это головная боль и вестник перемен. Проще задавить новичка грубостью.
Перекладывание ответственности. В случае неприятностей, члены коллектива сваливают вину друг на друга, пробуждая агрессию в своих рядах.
Тяжелые отношения с руководителем. Начальник задает вектор делового общения. Если он грубит подчиненным, то в рядах сотрудников сложится неблагоприятная психологическая обстановка.
В подобной ситуации единственный эффективный выход – это лечение коллектива. Противостоять толпе в одиночку не выйдет, она снесет и задавит смельчака. Если вам дорога работа и должность, придется принять звериные законы и заняться укреплением нервной системы. Когда терять нечего, действуйте: переведитесь в другой отел, займитесь поиском новой работы.
Причины хамства
Хамство – это грубое, резкое и неуместное поведение. У каждого человека свои критерии оценки. Бывалый вояка примет жесткое замечание, как норму, в отличие от чувствительной барышни. Прежде чем совершать необдуманные поступки, присмотритесь к грубияну внимательнее.
Определите, какие скрытые мотивы им движут.
Желание выделиться
Страдающий дефицитом внимания человек старается завоевать его любым способом. Не имеет значения, получит он поддержку и одобрение, или будет осужден коллективом. Внимание – это единственная цель грубого поведения.
Самоутверждение
Унизив человека грубым высказыванием, хам пытается поднять заниженную самооценку. Хамский диалог он воспринимает, как сражение за право быть сильнейшим. Движущая сила этого человека – комплекс неполноценности.
Стресс
Грубость – это выход напряжения. Нервная система изнашивается, слабеет самоконтроль и негатив выливается на окружающих. Один резкий выпад не стоит пристального внимания. Но человек, не справляющийся с агрессией постоянно, представляет опасность для коллектива.
Завышенная самооценка
Когда самооценка неадекватно высока, грубость становится нормой поведения. Самовлюбленный человек не считается с нормами и ценностями коллектива, ему наплевать на чувства других людей.
Он готов пойти по головам и растопчет чужую самооценку, не задумываясь о последствиях.
Природная грубость
Часто как хамство воспринимается излишняя прямота высказываний. В обществе принято сглаживать неприятную правду и преподносить ее в корректной форме. Когда высказывание выход за грани, установленных человеком или обществом рамок, оно воспринимается грубым и неуместным.
Агрессия
Когда человек воспринимает окружающих, как врагов и подозревает заговор на каждом углу, он занимает оборонительную позицию. Грубость – это способ самозащиты от выдуманных проблем.
Как реагировать на хама?
Реакция зависит от желаемого результата. Положение подчиненного или начальника диктует определенные правила поведения и границы дозволенного. Ответ не должен нарушать деловую этику и мешать рабочим отношениям.
Хамство начальника
Открыто бороться с начальником, вступать в перепалку или пытаться выставить его на посмешище – неуместный вариант, если вы хотите сохранить работу.
Грубость руководства вырастает из некомпетентности. Подумайте, какие мотивы движут вашим руководителем. Если он тиран по природе и привык контролировать любое движение подчиненных, не давая сказать и слова против, бороться с ним открыто не получится. Особенно опасны публичные действия.
Частой причиной грубости является недопонимание или некомпетентность работника.
Хамство коллег
Когда вы с хамом в равном положении, определиться с тактикой проще. Но продумать ситуацию нужно заранее. Отношения с грубияном придется поддерживать. Возможно, от работы с ним будет зависеть успех выполнения задания. Разрушив связь с коллегой, вы рискуете навредить целому коллективу. В таком случае вы можете оказаться в неприятной ситуации. Масса не будет разбираться, кто прав, а кто виноват. Наказание получат оба участника конфликта.
Хамство подчиненного
Грубость со стороны подчиненного – опасная ситуация. Пустив дело на самотек, вы рискуете потерять авторитет, без которого начальник не может управлять коллективом.
Вам нельзя показывать слабость и идти на поводу у хама. Ответив грубостью на хамство, вы рискуете потерять уважение со стороны других подчиненных. Чтобы выйти из подобной ситуации нужно использовать тактичные методы, указывающие на ваше превосходство.
Варианты действия
Нарушить сценарий
Какие бы ни были мотивы у хама, в его голове уже сложился сценарий. Ваша задача его разрушить. Воспользуйтесь отвлекающим маневром. Скажите то, что грубиян не ожидает услышать. Спросите о причинах его выводов и подозрений. Поинтересуйтесь, почему его волнует ваша личная жизнь, разве у него нет собственной? Вы достигнете конечной цели, если хам начнет оправдываться. Перепалка быстро затихнет.
В разговоре с начальником неожиданным ходом станут слова благодарности. Спокойно скажите, что цените потраченное на вас время и силы. Поблагодарите за «ценные советы». Главное, сохранить серьезность. Подобная ситуация поставит начальника в тупик, и он успокоится.
Дать ясный отпор
Ваша задача не перейти черту грубости.
Хватит пары метких колкостей, чтобы поставить человека на место. Не вступайте в активный диалог. Неожиданный ответ после театральной паузы отрезвит грубияна. Чтобы добить обидчика скажите, что были о нем лучшего мнения. Заметьте, что хамство ему не к лицу.
Ударить по слабому месту
Он убежден, что хамство защищает его внутреннего труса. Развейте иллюзии. Покажите, что видели истинное лицо обидчика, намекните ему об этом.
Трус выбирает объект нападений из числа тех, что не предвещает опасности. Убедив грубияна в обратном, вы застрахуетесь от дальнейших выпадов с его стороны.
Игнорировать
Если вы понимаете, что сил на достойный отпор не хватает, попробуйте не обращать внимания на хама. Игнорировать резкие выпады сложно, но эффективно. Этот метод отлично сработает с грубиянами, жаждущими внимания. Не получив ожидаемой реакции, хам почувствует себя неуютно.
Сыграйте роль достойно: печальные вздохи и закатывание глаз не подойдут. Убедите себя, что обидчик – это пустое место, он недостоин внимания.
Молчание может стать затишьем перед бурей. Вы понаблюдаете за грубияном, соберете нужную информацию. Если хам не успокоился, воспользуйтесь полученными сведениями, наступив на больную мозоль обидчика.
Поговорить
Когда хамство становится следствием непонимания или жизненных трудностей, поговорите с человеком. Найдите общий язык, проявите участие в его жизни. Решение проблем с помощью конструктивного диалога – это высший пилотаж делового общения.
Если причина грубости – проблемы в личной жизни, велика вероятность, что человек остановится и извиниться.
Пошутить
Шутка поставит хама в неловкое положение, особенно на публике. Показательно чихните, извинитесь и скажите, что страдаете аллергией на хамство. Не используйте этот прием с начальником. Пошутив над руководством, вы рискуете испортить отношения окончательно и покинуть рабочее место.
Фантазировать
Используйте этот прием при общении с начальником. Если он грубиян и пытается вас унизить, отвлекитесь от его слов.
Представьте босса участником комичной ситуации. Почему он на вас срывается? Может быть, дома он маленький и тихий подкаблучник, приносящий тапочки грозной супруге?
Не принимайте грубость близко к сердцу. Хам ищет ваши болевые точки. Не показывайте, что его цель достигнута. Поймите, что слова грубияна – это догадки и провокации. Вы не несете ответственность за чужое настроение и воспитание. Хамы чувствуют людей с низкой самооценкой, они подсознательно выбирают жертву, наиболее восприимчивую к резким выпадам. Поработайте над слабостями заранее. Воспитывайте уверенность в себе.
Держите себя в руках. Грубость в ответ на хамство не делает вас героем. Считайте это проверкой на выносливость. Медленно вдохните и выдохните. Сосчитайте до 10. Подумайте о вкусном ужине и любящем супруге дома. Отвлекитесь от раздражающих действий грубияна. Решение придет само.
Говорите только после наступления паузы. Не останавливайте хама. Пусть выговориться.
Ориентируйтесь на ситуацию. Поспешные выводы сыграют против вас.
Универсальных действий в борьбе с грубостью нет. Вам придется подумать. Не бойтесь промедления. Сделайте паузы театральными и волнующими. Развивайте чуткость. Чем тоньше вы чувствуете человека, тем точнее будет ответ.
Не забывайте о позитиве. Улыбка обезоруживает.
Профилактика: как предотвратить хамское поведение окружающих на работе
Действенной профилактикой против хамов станет уверенное поведение в обществе и умение преподносить себя.
Не показывайте неуверенность
Когда человек верит в себя, он лишает хама возможности задеть его чувства. Уверенные люди редко становятся мишенями для грубиянов. Научитесь скрывать робость в присутствии коллег и начальника.
Не переходите границы личного и делового общения
Помните о социальных ролях. Обсуждая на работе личную жизнь, вы открываете слабые места. Вас проще задеть. Это не значит, что нельзя налаживать дружеские отношения с коллегами. Вы должны разграничить сферы общения и определить меру. Излишняя скрытность страшна так же, как полная открытость.
Больше профессионализма
Знающего специалиста задеть сложнее, чем неумеху. Если вы испытываете сложности с выполнением рабочих обязанностей, решите их как можно скорее. Создайте образ компетентного специалиста и ценного работника.
Уважайте коллектив
Помните о стихии массы. Уважая ценности и правила коллектива, вы займете достойное место сред коллег и получите поддержку в сложной ситуации. Грубияны любят белых ворон.
Какую бы вы ни выбрали стратегию, сохраняйте человечность в своем сердце. Грубияны тоже люди, какими бы плохими они ни казались.
Что делать с офисным хамом, если он – ваш босс
- Хана Р. Шенбергер
- BBC Capital
Подпишитесь на нашу рассылку ”Контекст”: она поможет вам разобраться в событиях.
Автор фото, Thinkstock
«Трудовая этика» – регулярная колонка на сайте BBC Capital.
В ней мы обсуждаем этические и межличностные проблемы, с которыми сталкиваются офисные работники во всем мире.
Вопрос: Моя начальница несправедливо относится к одной из коллег – кричит на нее при малейшей ее оплошности, использует любой повод, чтобы обвинить ее и наказать. Она оскорбляет коллегу перед коллективом из-за незначительных промашек, хотя та не нарушает правила компании. Мне кажется, эта ситуация уже начинает сказываться на здоровье сотрудницы. Является ли такое поведение начальницы неэтичным?
Ответ: Да, является. Проявлять неуважение к другим людям, унижать их, заставлять их чувствовать себя беззащитными на рабочем месте всегда неэтично, особенно если вы – их босс.
«Если представить себе здоровую этическую культуру в виде дома, то уважительное поведение – это несущая балка», – говорит Линда Финер Торнтон, автор книг о развитии лидерских качеств и исполнительный директор консалтинговой фирмы в г.
Ричмонд, штат Виргиния, США.
Лидер должен быть образцом уважительного поведения. Почему это так важно? Во-первых, начальник несет ответственность за своих подчиненных и не имеет права причинять им вред. Во-вторых, грубость и хамство губительно сказываются на корпоративной культуре в целом, указывает Фишер Торнтон.
«Сотрудники, постоянно подвергающиеся оскорблениям, внутренне сжимаются – подобно черепахе, втягивающей голову в панцирь в случае опасности», – говорит она. А их коллеги, вместо того чтобы сосредоточиться на работе, начинают беспокоиться, что сами могут стать следующей жертвой. Вся эта впустую потраченная энергия приводит к потерям для компании.
Как же помочь человеку, ставшему объектом нападок начальства? Важно не усугублять ситуацию. Попытка остановить очередную атаку на коллегу, повысив голос на босса, вряд ли окажется успешной – наоборот, вы сами можете превратиться в объект агрессии. Но существуют и другие способы усмирить хама.
Для начала попытайтесь поговорить с коллегой с глазу на глаз и дать понять, что вы на его (ее) стороне, говорит Фишер Торнтон. Подумайте, как лучше всего сообщить о поведении босса вышестоящему начальству. Если в вашей компании существует официальная политика пресечения подобного поведения и имеются свидетельства тому, что она успешно применяется на практике, то проблем возникнуть не должно – но имейте в виду, что вам, возможно, придется лично обсудить ситуацию с начальником вашего босса.
Прежде чем обратиться в отдел по работе с персоналом, соберите доказательную базу в виде служебных записок, копий электронной переписки и любых других документальных свидетельств происходящего.
Автор фото, Thinkstock
Подпись к фото,Имейте в виду, что вам, возможно, придется обсудить поведение вашего босса с его боссом
Пропустить Подкаст и продолжить чтение.
Подкаст
Что это было?
Мы быстро, просто и понятно объясняем, что случилось, почему это важно и что будет дальше.
эпизоды
Конец истории Подкаст
Но будьте осторожны, если в компании раньше не было примеров жесткого противодействия проявлениям грубости по отношению к подчиненным, или если ваш работодатель до сих пор вообще никогда не сталкивался с такими ситуациями, предупреждает Фишер Торнтон.
«Если ваш непосредственный начальник узнает о том, что вы сообщили о нем наверх, и если он при этом уверен, что это сойдет ему с рук, его поведение может даже ухудшиться», – говорит она.
Если же вы не хотите ни вступать в открытый конфликт с начальником, ни подавать на него заявление, ни в коем случае не позволяйте ему склонить вас к нарушению ваших собственных этических норм.
Не соглашайтесь делать ничего, что, по вашему мнению, могло бы скомпрометировать вас или навредить вашей репутации. «Найти новую работу можно, а вот запятнанную репутацию не отмыть», – предупреждает Фишер Торнтон.
Прочитать оригинал этой статьи на английском языке вы можете на сайте BBC Capital.
Как реагировать на грубый комментарий на работе
Вы пытаетесь помочь клиенту получить возмещение за продукт, который он не смог использовать. Когда это занимает больше времени, чем они рассчитывали, они теряют терпение и спрашивают, могут ли они «поговорить с кем-то, кто достаточно компетентен, чтобы решить проблему».
Один из родителей ваших учеников отвечает на ваше электронное письмо, объясняя, что их ребенок нуждается в дополнительной поддержке, которую вы не можете предоставить: «РАЗВЕ ЭТО НЕ ВАША РАБОТА??? Или на самом деле ПОМОЩЬ студентам выше вашей зарплаты?»
На встрече вы предлагаете решение, которое, по вашему мнению, может помочь вашему отделу компенсировать дефицит бюджета в этом квартале. Ваш обычно дружелюбный коллега из другой команды коротко отвечает: «Я не понимаю, почему вы думаете, что эта идея сработает».
Независимо от того, сделаны ли подобные комментарии через Slack, по электронной почте или прямо вам в лицо, они жалят. Никто не заслуживает быть жертвой грубого, унижающего или подлого поведения на работе. Даже действия, которые не предназначены для причинения вреда или неоднозначны, могут вызвать стресс и вред. Тем не менее, согласно исследованию, проведенному профессором Джорджтауна Кристин Порат, 98% людей сообщают, что в какой-то момент своей карьеры сталкивались с грубостью на работе.
Когда это происходит, большинство из нас задаются вопросом: что мне делать?
С одной стороны, ответ (особенно сгоряча) может обострить ситуацию. С другой стороны, оставляя обидные комментарии незамеченными, вы оправдываете такое поведение и, по-видимому, даете человеку или другим свидетелям инцидента разрешение плохо обращаться с вами в будущем. Молчание может даже послать сигнал о том, что другие могут вести себя так же, что приведет к токсичной рабочей среде.
Хотя решение сказать что-то или отпустить это остается за вами, полезно иметь некоторые рекомендации по правильному для вас звонку. Ниже приведены мои советы, основанные на исследованиях и интервью с учеными, социологами и другими экспертами, которые я провел для своей последней книги «. Как работать с кем угодно (даже с трудными людьми) ».
Начни с себя
Прежде всего. Эмоциональная реакция на грубый комментарий — это нормально. Вы можете чувствовать себя обиженным, разочарованным, обиженным, расстроенным, злым, расстроенным, изнуренным или смесью этих и других чувств. Важно исследовать эти эмоции и получить более объективное представление о том, что произошло.
Примите ваш эмоциональный ответ.
Одна из распространенных реакций на эмоциональную боль, особенно на работе, — попытаться заглушить ее, упрекая себя: «Это только у меня в голове». Но это не так: пословица «палки и камни могут сломать мне кости, но слова никогда не причинят мне вреда» просто не соответствует действительности. У меня определенно перехватило дыхание от некоторых подлых комментариев, которые чувствовали, что человек только что ударил меня кулаком в живот. На самом деле, нейробиология показывает, что в некоторых случаях мозг интерпретирует воздействие обесценивания, игнорирования, стыда, крика, отвержения или издевательств так же, как переживание физической боли.
Так что дайте себе время изучить свою эмоциональную реакцию, прежде чем решить, что делать. Если вы имеете дело с покупателем и у вас нет ни часа, ни дня, чтобы отвлечься и глубоко подумать, попробуйте сделать несколько вдохов и определить, что вы чувствуете, прежде чем реагировать. Также будьте добры к себе и поддерживайте свои чувства: исследования показали, что сострадание к себе приносит множество преимуществ, в том числе более сильное желание расти и совершенствоваться, более высокий эмоциональный интеллект и более глубокую устойчивость. Это также делает вас более сострадательным по отношению к другим.
Помните, что слово «грубый» относительно (в большинстве случаев).
Хотя мы, вероятно, все можем согласиться с тем, что первые два приведенных выше примера подлые, третий более расплывчатый, как и многие комментарии или поведение, которым мы подвергаемся на работе. Мы можем не знать, что задумал человек. И то, как мы интерпретируем краткое сообщение или краткий ответ «все в порядке», может отличаться от того, как это воспримет другой человек.
Интерпретация грубости также может сильно различаться в разных культурах. В Соединенных Штатах, например, просьба поговорить с менеджером может быть воспринята как грубость, но такое поведение может считаться приемлемым в Нидерландах или Израиле, где открытые разногласия рассматриваются в более позитивном свете.
Поэтому, решая, как реагировать, подумайте, не была ли грубость непреднамеренной. Можно ли интерпретировать действия человека так, чтобы вы чувствовали себя менее оскорбленным? Я большой сторонник использования эмпатии, чтобы увидеть поведение другого человека в более щедром свете. Например, родитель во втором примере выше, вероятно, беспокоится о своем ребенке и направляет свою тревогу через гнев на вас. Может быть полезно даже выразить это сочувствие (подробнее об этом ниже).
Также полезно подумать о своих ценностях и о том, какие из них могли быть нарушены. Возможно, джеб вашего клиента бросил вызов вашему чувству справедливости или равноправия, или это было похоже на микроагрессию. Или, может быть, клиент, повышающий голос, не соответствует вашей вере в доброту. Независимо от того, хотел ли человек быть грубым, ваша эмоциональная реакция обоснована. Понимание того, что вы чувствуете и почему, поможет вам решить, реагировать ли вам и что сказать, если да.
Оценка рисков реагирования
Как только вы лучше поймете свою эмоциональную реакцию и примете во внимание точку зрения другого человека, вы сможете взвесить все за и против реакции. Спросите себя:
Каков риск публичного высказывания?
Борьба с грубым поведением может нарушить статус-кво в вашей организации (особенно если ваша компания придерживается идеала «клиент всегда прав») и может повлиять на ваши отношения и репутацию с коллегами или начальником. Чтобы оценить, насколько рискованно говорить об этом, создайте конкретную картину опасности, с которой вы сталкиваетесь. Подумайте над приведенными ниже вопросами и, если позволяет время, возможно, проверьте ситуацию с кем-то, кому вы доверяете.
Если это покупатель, спросите себя:
- Чувствую ли я себя комфортно, рискуя продажей?
- Какова политика моей компании в отношении реагирования на грубое поведение?
- Поддержит ли меня мой менеджер или другое начальство, если я решу что-то сказать?
Если вы плохо знаете этого человека или совсем не знаете его:
- Как они могут повредить вашей карьере или репутации, если захотят?
Если вы знаете этого человека:
- Как он обычно реагирует на вызов?
- Осознают ли они себя в целом или открыты для обратной связи? Будут ли они пренебрежительны («Вы преувеличиваете, я ничего не имел в виду») или займут оборонительную позицию («В чем вы меня обвиняете?»)?
- Имеют ли они право влиять на решения, касающиеся ваших прибавок, повышений или бонусов?
- Могут ли они заблокировать ваши идеи или задержать ваши проекты?
Каковы риски того, что
не заговорит ? Мы часто сосредотачиваемся на рисках действий, мысленно обращаясь непосредственно к наихудшему сценарию, а не к недостаткам , а не , делая что-то. Так что найдите время, чтобы рассмотреть риски, связанные с высказыванием , а не
Если у вас есть влияние, риск молчания возрастает. Лидеры несут основную ответственность (в некоторых случаях юридическую) за то, чтобы никто, особенно передовые работники, не чувствовал угрозы на работе.
Сделать призыв отпустить что-то иногда может быть умным ходом. Но это не значит, что вы должны проглотить свои эмоции. Возможно, вам придется рассказать об инциденте другу или найти способы эмоционально отстраниться от ситуации. Например, можете ли вы найти способы поднять себе настроение после общения — провести время с коллегами, которые вам нравятся, послушать любимую песню, немного помедитировать или посмотреть фотографии из вашего недавнего отпуска?
Есть также несколько конкретных действий, которые вы можете предпринять вместо прямого столкновения с человеком. Например, вы можете сообщить об инциденте кому-то, кто может принять меры или, по крайней мере, вести запись, если такое поведение повторится. Например, если правонарушителем является клиент, ваш руководитель может захотеть узнать об этом, чтобы избежать работы с ним в будущем. Или есть кто-то еще на руководящей должности, кто захочет помочь и имеет для этого полномочия?
Знайте, что сказать и когда
Если вы все же решите противостоять обидчику, то, как вы это сделаете, и от этого может зависеть решение ситуации или ее обострение. Помните о следующих стратегиях.
Учитывайте время.
В данный момент может быть приятно огрызнуться на кого-то, но часто бывает полезно не торопиться, чтобы успокоиться и обработать услышанное, прежде чем реагировать. Умное эмпирическое правило заключается в том, чтобы отдавать приоритет своей безопасности и благополучию. Может случиться так, что конфронтация с человеком может спровоцировать дальнейший вред, но имейте в виду, что испытывать дискомфорт — это не то же самое, что чувствовать себя небезопасно. Может быть неловко указывать клиенту, что повышение голоса не помогает, но это не то же самое, что бояться, что он причинит вам физическую боль.
Используйте утверждения «Я» или «Оно».
Часто люди не осознают, что ошиблись, поэтому, когда вы противостоите им, дайте понять, что вы считаете их комментарий грубым, либо объяснив, почему, либо поделившись впечатлением, которое он на вас произвел.
Используйте утверждения, начинающиеся с «я», которые объясняют, что вы чувствуете, и предлагают другому человеку рассмотреть вашу точку зрения или «это», что может установить границу, которую нельзя пересекать. Некоторые примеры «я»-утверждений включают: «Я почувствовал, что твой комментарий уволен; хотя, возможно, это не было вашим намерением, именно так это произошло со мной», и «Я вижу, что вы чувствуете, и мне больно из-за того, что вы только что сказали». Вот несколько примеров ответов для установления границ: «Неуважительно говорить людям, что их идеи не имеют смысла» и «Этот комментарий не полезен ни для кого из нас».
Избегайте высказываний на «ты», таких как «Вы грубы». Когда люди чувствуют себя пристыженными, атакованными или неправильно обозначенными, они с меньшей вероятностью услышат вас или изменят свое поведение.
Задавайте вопросы.
Особенно, если комментарий был двусмысленным, может быть эффективным ответить вопросом, например «Что вы имели в виду?» Вы даже можете попросить человека просто повторить то, что он сказал, что может побудить его обдумать, что он имел в виду и как его слова могут звучать для других.
Попробуйте задать эти вопросы с искренним любопытством и начните с «что» вместо «почему», что звучит менее сложно. — Что заставило вас так сказать? легче услышать, чем «Почему ты это сказал?» что может звучать как обвинение. Вот еще несколько вопросов, которые вы можете использовать:
- «Что вы имели в виду, когда сказали…?»
- «Что конкретно вы имели в виду? Я не уверен, что понял».
- «Не могли бы вы подробнее рассказать о том, что вы имеете в виду?»
- «Я правильно вас понял? Кажется, ты сказал…»
Приготовьте набор ответов.
В данный момент легко почувствовать себя не в состоянии ответить или найти множество причин, чтобы что-то не говорить: «Я не хочу вызывать ажиотаж», «Это не имеет большого значения», «Обычно они милые человек.» Чтобы противостоять инстинкту молчания (о котором вы можете позже пожалеть), полезно запомнить и отрепетировать несколько фраз, которые вы можете использовать, когда сталкиваетесь с грубостью. Например: «Я думаю, это не было твоим намерением, но это было больно» или «Я знаю, что мы все заботимся о справедливости. Подобные действия подрывают эти намерения».
Когда вы сталкиваетесь с ситуацией, на которую у вас нет готового ответа, вы можете попробовать простую технику, которую я почерпнул у авторов У. Брэда Джонсона и Дэвида Г. Смита, а именно: четко сказать «Ой». и насильно. Это даст вам немного времени, чтобы вы могли придумать что-то еще, что вы хотите сказать, и посылает сигнал о том, что действия другого человека оказали негативное влияние, давая ему возможность пересмотреть то, что он сказал.
Проявить сочувствие.
Это, вероятно, последнее, что вы хотите сделать, когда вы подвергаетесь подлости, но любезно покажите человеку, что вы понимаете его беспокойство, часто может помочь сгладить напряженное взаимодействие. Это не требуется, особенно если комментарий может быть классифицирован как микроагрессия, но в ситуации с клиентом, который отвечает из-за разочарования или гнева, признавая, что вы видите его точку зрения, с помощью простых утверждений, таких как «Я понимаю». или «Я понимаю» может их немного успокоить. Помните, что признание эмоций, стоящих за их поведением, не является молчаливым одобрением их поведения. Вы можете предоставить им их предпосылки и попросить относиться к вам по-другому.
Предвидеть оборону.
В лучшем случае человек услышит вас и даже поблагодарит за отзыв. Но по моему опыту, они чаще занимают оборонительную позицию, по крайней мере, поначалу. Клиент может проигнорировать то, что вы говорите, или заявить, что вы неправильно поняли его и его намерения. Но если они причинили боль, не имеет значения, были ли у них благие намерения или нет.
Если они обвиняют вас в излишней чувствительности или оправдываются, говоря, что не хотели причинить вреда, объясните, как их заявление или вопрос повлияли на вас. Например, вы можете сказать: «Ваш комментарий, как бы вы его ни хотели, заставил меня почувствовать, что вы меня не уважаете».
Большая идея
Специальная серия, посвященная самым актуальным темам современного бизнеса.
И убедитесь, что у вас есть план выхода. Если вы работаете с клиентом, это может означать завершение транзакции с ним как можно быстрее и эффективнее. Если обращение к невежливости заставляет другого человека удвоить свой комментарий или даже обострить свое поведение, убедитесь, что у вас есть несколько утверждений, готовых помочь вам выйти из разговора. Например, вы можете сказать: «Мне нужно сделать перерыв в этом разговоре», или «Давайте пока нажмем на паузу», или «Я закончу вас проверять, чтобы мы оба могли двигаться дальше».
Создайте коалицию.
Если грубость является частью повторяющегося шаблона, вы можете заручиться поддержкой других, чтобы ответить. Объедините усилия с людьми в вашей команде или в вашей компании и договоритесь о том, чтобы реагировать на грубость, когда она случается. Когда клиент груб с вами, часто можно снять напряжение, если коллега вмешается от вашего имени или даже возьмет на себя общение. Наличие коалиции также может помочь вам обрести ясность: когда происходит что-то тревожное, но неоднозначное, у вас, как и у всех остальных в группе, будет резонатор, который поможет определить, требует ли это действий.
. . .
Вернемся к начальным примерам.
Грубому клиенту вы можете задать вопрос, например: «Я думаю, вы только что назвали меня некомпетентным. Я вас правильно понял?» Или вы можете ответить четким заявлением, например: «Я смогу завершить возврат средств в течение следующих 10 минут». Конечно, возможно, человек удвоится, вместо того чтобы признать, какое влияние он на вас оказал, но, по крайней мере, вы ясно дали понять, что не потерпите его грубых комментариев.
По отношению к разгневанному родителю вы можете проявить сочувствие и повторить свое намерение: «Мне жаль, что вы расстроены. Уверяю вас, что стараюсь помочь вашему ребенку наилучшим образом, как умею», а затем предлагаю вам встретиться лично. Это часто помогает стимулировать сочувствие другого человека к вам, поскольку он не может спрятаться за экраном и клавиатурой.
С вашим обычно дружелюбным коллегой, который раскритиковал вашу идею (и, возможно, ваше суждение), вы можете использовать подход, объясняющий влияние их комментария: «Я не думаю, что это было вашим намерением, но мне это показалось пренебрежительным и, честно говоря, , это задело», или вы можете просто сказать «Ой», а затем помолчать, чтобы дать им время подумать над тем, что они сказали, или уточнить, что они имели в виду.
В конце концов, вы сами решаете, что лучше для вас в каждой уникальной ситуации. И хотя вы можете не контролировать то, как этот человек относится к вам, вы делаете контроль над тем, когда и как вы отвечаете.
10 стратегий обращения с грубыми коллегами
Вы когда-нибудь работали с кем-то, кто постоянно груб, пассивно-агрессивен, оскорбителен или злонамерен? Жестокость на работе становится все более распространенным явлением и растет. Грубые коллеги, хулиганы и оскорбительные сотрудники создают токсичную рабочую среду.
Изображение Androfal с сайта PixabayКак выглядит грубость на рабочем месте? Согласно Википедии, грубость — это «проявление неуважения путем несоблюдения социальных норм или этикета группы или культуры».
Примеры грубого поведения на работе- Оскорбление или использование уничижительных выражений
- Приписывание чужой работы
- Задание неуместных вопросов0058
- Регулярный уход с работы пораньше
- Разогрев в микроволновой печи еды с сильным или неприятным запахом
- Перебивание или разговор с кем-либо
- Отправка текстовых сообщений во время встречи или принятие/совершение личных звонков в общем пространстве
- Отправка пассивно-агрессивных электронных писем
- Воспроизведение музыки или шум в общем пространстве
- Поедание еды коллеги (или использование последней еды и не замена ее)
- Оставление беспорядка
- Взятие чего-либо и не возврат его
- Использование сильных (или чрезмерных) духов/одеколона
Последствия грубости на рабочем месте широко распространены, включая снижение мотивации и производительности, усиление дистресса и деморализацию. Одно исследование показало, что общение с грубыми коллегами повышает уровень стресса и негативно влияет на отношения с окружающими (спустя долгое время после окончания рабочего дня). Другое исследование показало, что жертвы грубости на рабочем месте могут испытывать умственную усталость; в свою очередь, они чаще грубят своим коллегам, распространяя неучтивость. Кроме того, мы более склонны совершать ошибки, когда подвергаемся грубости.
В 2018 году исследователи выявили четыре типа сотрудников, ответственных за токсичную рабочую среду: недобросовестных, тапочек, мстителей, и серийных нарушителей. Они контрпродуктивны для здорового рабочего места.
- Бездействующие: У этих людей отсутствует способность эффективно саморегулировать свои действия. Они непреднамеренно нарушают правила и политики.
- Тапочки: Это сотрудники, которые время от времени совершают единичные акты контрпродуктивного рабочего поведения, такие как грубость, поедание чужого обеда и т.
д. - Каратели: Это лица, которые преднамеренно действуют таким образом, что наносят ущерб организации (например, травля, кража канцелярских принадлежностей).
- Серийные нарушители: Эти сотрудники совершают самые разные контрпродуктивные действия, например подрывают авторитет менеджера или не соблюдают протоколы безопасности.
Все четыре указанных выше типа могут быть грубыми, оскорбительными и/или злонамеренными на работе. В идеале менеджер снижает контрпродуктивное поведение (или устраняет нарушителя), но это происходит не всегда, особенно если менеджер неэффективен (или сам является нарушителем).
Ниже приведены советы, как вести себя с грубыми коллегами.
10 стратегий обращения с грубыми коллегами
1. Ежедневно заботьтесь о себе. Когда вы бежите на пустом месте, ваша способность к самоконтролю снижается.
2. Если возможно, не общайтесь с грубыми коллегами, когда вы находитесь в плохом психическом состоянии. Подождите, пока вы не будете в лучшем настроении; это увеличивает вероятность продуктивного разговора. Если разговор не может ждать, попросите коллегу, которому вы доверяете, присутствовать, чтобы оказать поддержку.
3. Если грубость имеет место в виде перебивания или разговора над вами, вежливо укажите на это как это происходит . Попросите коллегу не делать этого и объясните, как такое поведение влияет на вас. (Ваша просьба имеет больший вес с добавленным объяснением.) Например, скажите: «Я теряю ход мыслей, когда вы перебиваете» или «Я чувствую неуважение, когда вы говорите обо мне». Говорите каждый раз, когда происходит такое поведение. (Если вы устанавливаете границы, а затем не придерживаетесь их, они становятся бесполезными.)
4. Медитировать. Медитация способствует психическому здоровью, снижает уровень стресса, порождает доброту и повышает самосознание.
5. Не сплетничать о грубых коллегах. Это только способствует токсичности климата. Вместо того, чтобы сосредоточиться на решении, вы усугубляете проблему.
6. При работе с грубыми электронными письмами, как прямыми, так и пассивными (т. е. не отвечающие на вопрос, игнорирование запроса, использование жирного шрифта или всех заглавных букв и т. д.), API! A ssume P положительный I ntent. Тон электронного письма легко неверно истолковать. Кроме того, перед отправкой ответа попросите доверенного коллегу вычитать письмо. (И отвечайте только в том случае, если необходимо; если вам не нужно отвечать, не !)
Если возможно, удалите исходное оскорбительное электронное письмо из своего почтового ящика, чтобы не перечитывать его и не испытать гнев или боль повсюду. очередной раз; найти способ оторваться. Наконец, пересылайте откровенно грубые или оскорбительные электронные письма своему руководителю. Поделитесь своей интерпретацией и спросите предложения. чтобы избежать отправив потенциально грубое электронное письмо, предоставьте заявление об отказе от ответственности, например: «Я написал это в 5 утра!» или используйте смайлики и знаки препинания, чтобы передать эмоции. (Иногда смайлик имеет решающее значение.)
7. Пройдите обучение по работе с трудными людьми и/или обратитесь в свою EAP (программу помощи сотрудникам) за ресурсами.
8. Ведите журнал благодарностей. Одно исследование показало, что практика благодарности на работе улучшает отношение сотрудников и их благополучие. Сотрудники сообщали о том, что стали реже грубить, сплетничать и подвергать остракизму поведение.
9. Сообщите о грубых сотрудниках своему руководителю или руководителю. Если вас это не устраивает (или если ваш руководитель является правонарушителем), поговорите с руководителем вашего руководителя.
Если вы обеспокоены тем, что это будет воспринято как болтовня, скажите, что это вы хотели бы знать, если бы были на их месте. Объясните, что вы все тщательно обдумали и пришли к выводу, что это достаточно важно, чтобы донести до них. (Вас будут рассматривать как человека, который хочет помочь, а не как человека, который сплетничает о коллеге из корыстных побуждений.) Кроме того, обязательно приведите конкретные примеры оскорбительного поведения и того, как оно повлияло на вас. Не жалуйтесь; быть максимально объективным. Наконец, спросите их совета; это демонстрирует, что вы не только скромны, но и сосредоточены на решении.
10. Попросите о встрече с правонарушителем (наедине) и открыто расскажите о том, как его поведение влияет на вас. Используйте «я»-утверждения, избегайте обвинений и не предполагайте злого умысла. Кроме того, подходите к разговору с заниженными ожиданиями; вы не можете знать, как отреагирует ваш коллега. Они могут злиться, возмущаться, тревожиться, обижаться или замыкаться в себе. Они могут кричать, унижать вас, преуменьшать или отрицать любую обиду. Они могут отказаться говорить и уйти.
С другой стороны, вы можете быть приятно удивлены тем, как разворачивается разговор. Вы можете узнать, что ваш сверстник переживает тяжелый период развода или недавно у него диагностировали рак. (За их «плохим» поведением могла быть причина; обижают людей обижают людей .) Они могут даже не подозревать о своей обиде. (Например, кто-то может не осознавать, что его тон снисходителен.) В конце концов, хотя результат может оказаться не таким, на который вы надеялись, вы, по крайней мере, выполнили свою часть.
«Грубость — это слабое имитация силы ».
Эрик Хоффер
Таким образом, пагубные последствия грубости на рабочем месте имеют далеко идущие последствия. Невоспитанность на работе может негативно сказаться на производительности, мотивации, эмоциональном здоровье и отношениях. Грубое поведение также заразно; чтобы не распространять неучтивость, практикуйте регулярную заботу о себе, включая благодарность и медитацию, и сохраняйте самосознание.