Как работать с базой клиентов: Работа с клиентской базой, секреты повторных продаж — Павел Баранчиков на vc.ru

Как работать с клиентской базой — Контур.Маркет — СКБ Контур

23 января 2023 83

Клиентская база дает понять, кто ваш покупатель сегодня и каким он будет завтра. В этой статье рассказали, как начать вести базу, собирать данные и сегментировать клиентов так, чтобы повысить продажи.

Наталья Чебыкина Эксперт по системе лояльности

Содержание

• Что такое клиентская база
• Плюсы работы с клиентской базой 
• Где вести клиентскую базу
• Как собрать данные 
• Как использовать клиентскую базу

Клиентская база — информация о людях, которые хотя бы раз совершили у вас покупку или воспользовались вашими услугами. Эти данные помогают проанализировать продажи, спрогнозировать поток посетителей и спрос, улучшить предложение, составить портрет потенциального покупателя, регулярно рассказывать о скидках.

В базе хранится вся информация, которую вы можете узнать от покупателя:

• имя и фамилия;
• дата рождения;
• адрес электронной почты;
• номер телефона;
• ссылки на аккаунты в соцсетях;
• город, район;
• интересы;
• предпочтительный канал для связи.

Параметры в базе зависят от особенностей вашего бизнеса. Например, можно фиксировать в базе любимые товары и услуги каждого клиента, частотность покупок, предпочтительный способ оплаты.

Вот какие плюсы получает бизнес, если собирает и систематизирует данные о клиентах.

Знаете, кто ваш покупатель — средний возраст, процент женщин и мужчин, покупательские привычки.

Можете сегментировать клиентов, чтобы делать предложение исходя из потребностей конкретного сегмента. Например, детский магазин может делить базу по возрасту, чтобы не предлагать смеси и пюре родителям подростков.

Более четко настраиваете рекламу — ваши объявления адресованы нужной целевой аудитории: мужчины не получают рассылки о скидках на колготки, а письма реже попадают в спам.

Видите, за счет чего растет лояльность покупателей — какие маркетинговые активности какому сегменту интересны больше других, каких покупателей приводит та или иная реклама.

Поддерживаете связь — например, если вы переехали, открыли новый филиал или запустили распродажу, то сообщаете об этом персонально каждому покупателю, вместо того чтобы ждать, что люди об этом узнают сами. 

Можно по старинке вести бумажный журнал и вписывать всё вручную, но это долго и принесет гораздо меньше пользы: не получится быстро группировать покупателей по признакам и анализировать данные, будет дольше вычислять средние показатели. Если журнал потеряется, то с ними пропадут и все контакты. Поэтому безопаснее использовать электронные инструменты. Разберем их от простых к более сложным.

Таблицы формата Excel

Excel — всем знакомая программа для работы с электронными таблицами. 

Плюс

ы 

• Бесплатная для владельцев компьютеров с предустановленным пакетом программ Microsoft Office.
• Удобный способ систематизировать данные о каждом человеке. Фильтры и сортировка помогут взглянуть на информацию в в различных разрезах.
• Привычный интерфейс, в интернете есть готовые шаблоны для оформления клиентских баз.
• Есть возможность построить графики и диаграммы.

Минусы

• Несколько пользователей не могут работать с таблицей одновременно. Нужно пересылать обновленную таблицу друг другу по электронной почте, в мессенджере или передавать на флешке.
• Если таблица хранится на компьютере, то при его поломке или утрате можно потерять все данные. Нужно самому делать резервные копии после каждого обновления базы.
• Не самый безопасный способ хранения персональных данных — возможна их утечка, если компьютер плохо защищен.
• Нет мобильной версии.

Google Таблицы и Excel Online

Те же таблицы Excel, только онлайн. 

Плюсы

• Обе программы бесплатные, нужна только учетная запись: для Google Таблиц это аккаунт Google, для Excel Online — аккаунт Microsoft.
• Все изменения в документе сохраняются сразу, автоматически.
• Работать с таблицей могут несколько человек одновременно.
• Можно собрать информацию из разных таблиц в одну общую, которая будет обновляться автоматически.
• Документ лежит в облаке, не нужно делать резервные копии.

Минусы

• Для доступа к документу нужен интернет, к нему не всегда есть доступ.
• Есть приложения для iOS и Android, но работать в таблице с телефона несподручно.
• Нужно аккуратно вносить данные вручную. Опечатка может привести к тому, что программа неверно произведет расчет по заданным формулам или не сможет корректно отфильтровать данные.
• Без дополнительных плагинов и надстроек онлайн-таблица останется просто матрицей данных о покупателях. Из таблицы сложно сделать полноценную CRM-систему или систему лояльности.

CRM

Аббревиатура CRM образована от английского Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами. 

CRM — программа, которая позволяет анализировать все контакты с покупателями, изменения в продажах, результаты маркетинговых активностей. Программ на рынке много, у каждой свои преимущества и недостатки, но любая CRM умеет гораздо больше, чем просто таблица.

Плюсы

• Уменьшает количество рутинной работы по заполнению базы, облегчает работу менеджерам по продажам.
• Подсказывает, когда нужно связаться с человеком и что предложить.
• Может включать в себя не только работу с клиентами, но и товароучет, маркетинг, анализ продаж.
• Может интегрироваться с системами автоматизации маркетинга, товароучета, бухучета.
• Если разработчик сделал мобильное приложение, то удобно работать со смартфона.
• Многие CRM разработаны для отдельных отраслей и учитывают специфику ведения бизнеса.

Минусы

• Базовые функции часто предоставляются бесплатно, но обычно их не хватает — приходится покупать доступ к полной версии сервиса.
• В CRM очень много возможностей, интерфейс некоторых программ перегружен. Нужно время, чтобы разобраться в программе, обучить сотрудников.
• CRM снижает риск появления ошибок из-за человеческого фактора, но не решает проблему целиком. Если данные введены неверно, программа покажет некорректные отчеты.
• При внедрении CRM есть риск столкнуться с нежеланием сотрудников переходить в новую программу: таблицы Excel или их онлайн-варианты привычнее и на первый взгляд проще.

Программы лояльности

Программа лояльности, как и CRM, помогает предпринимателю влиять на поведение клиентов, запускать акции и делать персональные предложения, чтобы поднять продажи. При этом работать с программой лояльности проще, чем с CRM, потому что в ней меньше функций. Всё здесь работает на одну цель — чтобы человек воспользовался вашей услугой или купил товар еще раз. Поэтому программу лояльности выбирает и малый, и средний бизнес в сфере услуг, общественного питания и розничной торговли.

Как сеть магазинов пива и раковарен внедряла систему лояльности

Плюсы

• В программе лояльности несложно сориентироваться. Не нужно обучать сотрудников, чтобы вести базу правильно.
• Максимум процессов можно автоматизировать: заполнение базы, применение скидок и бонусов на кассе.
• Можно настроить разные виды акций, чтобы они сами включались и выключались в нужное время. 
• С помощью учетной системы удобно анализировать продажи по истории покупок, следить за притоком новых клиентов и переходу их в статус лояльных. 
• Есть готовые решения для удержания и возврата клиентов: бонусные или скидочные системы, реферальные программы, смс-рассылки.

Минусы

• Программы платные, но многие разработчики предлагают бесплатный тестовый период.
• Не все программы лояльности интегрируются с другими сервисами, например, с программой для онлайн-кассы.

Подбирая инструмент для ведения клиентской базы, обратите внимание на то, как перенести в него уже имеющиеся данные. Например, в программу лояльности Контур.Маркета можно просто загрузить таблицу Excel, а новых клиентов можно добавлять в базу прямо на кассе — потому что программа лояльности легко интегрируется с кассовой программой.

Попробовать бесплатно

Получать информацию о покупателе можно на всех этапах воронки продаж, и для этого есть несколько способов. Разберем три самых доступных.

Бумажные анкеты. Самый простой вариант — распечатанный мини-опросник. Например, чтобы получить скидочную карту, человек указывает имя, фамилию, адрес электронной почты и номер телефона. В конце анкеты обязательно — соглашение на использование персональных данных.

Регистрация на сайте или в приложении. Если ваши клиенты заказывают услугу или товары онлайн, то вы можете:

• собирать данные в момент заказа;
• создать личный кабинет на сайте или в приложении, чтобы пользователи при регистрации давали краткую информацию о себе;
• предложить пройти короткий опрос после покупки или получения услуги. 

Добавление во время расчета на кассе, если это позволяет ваша кассовая программа и система лояльности. Продавец (официант, администратор) предлагает клиенту зарегистрироваться в бонусной или скидочной программе.

Контакты, имя и другую информацию сотрудник добавляет в базу данных прямо в интерфейсе кассовой программы.    

Самостоятельная регистрация по QR-коду. Покупатель своим телефоном сканирует код, размещенный на стойке бармена, на столике в кафе или в прикассовой зоне. В открывшейся форме человек заполняет личные данные и добавляет ярлык электронной карты на рабочий стол телефона. 

Готово: во время покупки можно показать электронную карту на телефоне, чтобы кассир ее считал сканером, и касса автоматически применила скидку или начислила бонусы. Одновременно с этим карточка покупателя появляется в базе клиентов. 

Этот вариант удобен тем, что продавцу не приходится спрашивать разрешение на обработку персональных данных, клиент сам проставляет нужные галочки при регистрации. А еще покупатель в любое время может посмотреть персональный баланс бонусов или размер скидки.  

Персональные данные клиентов в системе лояльности: как их хранить и не получить штраф

Общение во время продажи. Если позволяет специфика бизнеса, пробуйте беседовать с посетителями, это шанс узнать больше о недостатках и преимуществах для него. Например, каких товаров и услуг не хватает в ассортименте, удобно ли парковаться или заходить в магазин с коляской, нравится ли бонусная система или скидки привычнее и понятнее. Такой ненавязчивый разговор может занять всего несколько секунд, а информации дать очень много. Главное — даже эти крупицы сразу заносить в клиентскую базу.

Полученные данные — ценный ресурс, который позволит вам узнать о вашей компании больше. Изучив клиентов, вы сможете спрогнозировать дальнейший спрос и запланировать маркетинговые активности.

Сегментировать клиентов

Обычная таблица Excel, ее онлайн-варианты, CRM, программы лояльности — все они позволяют посмотреть на собранные данные в разных разрезах. 

Когда информация о покупателях хранится сплошным массивом или отсортирована по алфавиту, вы не получаете всей пользы от клиентской базы. Но стоит сгруппировать данные по определенным признакам — получатся готовые сегменты. Например:

• по месту — если география компании выходит за пределы района и ваши покупатели разбросаны по городу, стране или всему миру;
• по демографическим признакам — пол, возраст, семейное положение, наличие детей;
• по количеству покупок или посещений — так можно выявить группу наиболее лояльных клиентов и повышать лояльность других;
• по объему покупок — кто покупает понемногу регулярно, а кто редко, но оптом.

Имея под рукой готовые сегменты, вы можете быстро сообщить им релевантные новости — например, об открытии нового филиала, поступлении детских товаров, скидках для пенсионеров.

Анализировать сегменты 

Сгруппировали клиентов — теперь попробуйте понять, что заставит их вернуться к вам. Для этого есть несколько аналитических моделей.

Модель 5W (what, who, why, when, where):

• Какие товары или услуги и кому вы продаете? 
• Почему они нужны людям? 
• Когда, в какой ситуации люди совершают покупку? 
• Где проходит сделка? 

Отвечая на эти вопросы, вы определяете свои методы привлечения и удержания покупателя. Помните, что нельзя быть одинаково привлекательными для всех. Например, понизив цены для одной категории покупателей, вы можете снизить качество ассортимента, что оттолкнет другую категорию. 

Модель Khramatrix. Разработана на основе 5W, но, помимо ответа на вопросы, вы анализируете поведенческие особенности разных групп. Например, как люди из определенного сегмента покупают товар: импульсивно или долго размышляют? Сравнивают ли варианты заранее в интернете или определяются на месте? Результат анализа по этой модели — подбор оптимальных способов подтолкнуть людей к целевому действию.

Модель LTV (Lifetime Value, жизненная ценность клиента). Этот метод помогает предсказать доход, связанный с будущими отношениями с покупателем. Вы анализируете, на протяжении какого времени и сколько раз он к вам вернется, сколько принесет прибыли, как с учетом этого будет развиваться ваша компания.

Давать скидки и бонусы

Поощрение клиента за покупку — основной инструмент для повышения его лояльности. Скидки дают ощущение выгоды, отвечают желанию экономить. Бонусы усиливают желание чаще посещать точку продаж и копить баллы, чтобы в будущем использовать их в качестве оплаты. 

Если предприятие ведет базу клиентов в учетной системе, то данные о скидках и бонусах можно передавать на кассу. В результате касса автоматически применяет систему лояльности при расчете клиента. То же самое с акциями, которые можно настроить на конкретные часы или дни. 

3 шага для быстрого запуска продающей акции

Еще учетная система позволяет анализировать продажи. Владелец бизнеса смотрит истории покупок каждого клиента, фильтрует по полу, возрасту или дате покупки. Это помогает выделить самые популярные товары среди разных сегментов аудитории. Удобно выявлять клиентов, которые давно не приходили, и делать стимулирующую смс-рассылку. 

Попробовать бесплатно

Наталья Чебыкина Эксперт по системе лояльности

Статьи, кейсы и видео – полезный дайджест два раза в месяц

Подписаться

Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

10 способов монетизировать вашу клиентскую базу

Однажды к нам пришел клиент, компания которого занимается скупкой б/у жд вагонов, их «разделкой» и продажей по частям.
Как вы понимаете, тех, кто продает старые вагоны не так много и они не часто ищут покупателей через Яндекс, Гугл или соц сети.
Но у нашего клиента была база людей, потенциально владеющих вагонами.
Эта база была собрана различными способами.

Нам пришлось серьезно поломать голову, чтобы задействовать все способы работы и этой базой и выжать из неё максимум. Вот эти методы:

-E-mail маркетинг
Это рассылка писем по электронной почте.
Рекомендации:
— Используйте специализированные сервисы для рассылки, такие как СендПульс или МеилЧимп
— Делайте рассылку только по тем, кто добровольно оставил вам свою почту. Иначе не только эту рассылку могут заблокировать почтовые сервисы, но и записать весь ваш домен в список отправителей спама. Тогда все ваши письма с почт вида имя@вашсайт.ru не будут доходить до получателей, например, письма клиентам или поставщикам.
— Первую рассылку по базе лучше делать небольшими частями (по 100 писем в день), чтобы не попасть в СПАМ
— Отправлять рассылку нужно только с почты вида имя@вашсайт.ru, иначе ваши письма попадут в спам
— Лучше отправлять текстовые письма, которые легко отображаются на всех устройствах
— Пишите интересную тему письма, которая заставит клиента открыть ваше сообщение
— В письме пишите выгодные предложения: акции, персональные скидки, новинки и другие вещи, мотивирующие клиента сделать заказ именно сейчас.
— Обязательно давайте своим подписчикам полезный контент: статьи, обзоры, инструкции, новости вашей ниши и подобное. Так вы повысите свой статус эксперта в глазах клиента и снизите количество отписок.

— Смс рассылка
Старая, но до сих пор эффективная технология. С учетом, что от емеил рассылки могут отписать или отправить вас в спам, смс сообщения выглядят интересно. Процедура добавления вашего номера в черный список или запрета через оператора связи более сложная, поэтому доставляемость ваших сообщений будет высокая, а отписок почти не будет.
Особо актуальны смски в нишах, где преобладает возрастная или консервативная целевая аудитория.

— Вайбер, Вотсап, Телеграм
Электронные мессенджеры как раз наоборот, больше подходят для продвинутой аудитории, динамичной и любящей технологичные новинки.
Низкая конкуренция и гибкие возможности настройки позволяют получать сильную отдачу.

— Догоняющая реклама в Яндексе и Гугле
Если у вас есть база от 1000 телефонов или email, то вы можете загрузить её в систему контекстной рекламы. Поисковик найдет в сети людей, использующих номера и почты из вашей базы, и будет точечно показывать им вашу рекламу на разных площадках(почта, прогноз погоды, форумы, блоги, порталы, соц сети).
Очень эффективный инструмент, сравнимый и выстрелами снайпера.
Особо выгоден для ниш с высоким средним чеком.

— Догоняющая реклама по похожим в Яндексе и Гугле
Вы можете не только прицельно показывать рекламу людям из вашей базы, но и найти похожих людей. Яндекс и Гугл проанализируют интересы и поведение людей в вашем списке и найдут в сети похожих людей.
Так вы можете получить новую базу, которая будет 5-10 раз больше вашей, а по качеству не сильно уступать.

— Догоняющая реклама в соц сетях
Аналогично догоняющей рекламе в Яндексе и Гугле, только базу нужно загружать в выбранную соц сеть(ВКонтакте, Фейсбук, Инстаграм, Одноклассники и Меил ру) и именно там ваша реклама будет преследовать вашу базу.

— Догоняющая реклама по похожим в соц сетях
Социальные сети также умеют находить аудиторию, похожую на вашу базу. Делают они это на основе множества данных, которые собирают о пользователях(интересы, лайки, репосты, группы, возраст, пол, семейный статус и прочее).
Большой брат следит за всеми и найдет для вас качественную базу для целевой рекламы.

— Автопрозвон клиентов
Есть различные сервисы, которые позволяют автоматически позвонить клиенту и включить ему голосовое сообщение. Более того, если клиент нажмет на нужную кнопку на своём телефоне, то его могут соединить с менеджером по продажам или записать его ответ на диктофон.
Так можно проводить опросы клиентов или быстро уведомлять их об акции.
Робот сможет обзвонить вашу базу из 1000 человек за 15 минут, а сколько времени нужно менеджеру по продажам и сколько стоит это время?
Автообзвон стоит недорого и им давно пользуются банки, например, для информирования о кредите.

— Партнерский маркетинг
Если вы попробовали на своей базе предыдущие 8 пунктов и часть клиентов всё-таки у вас не купила, то это не беда, вы сможете сдать их в аренду.
Вы можете ещё раз применить эти 8 пунктов, но только уже не для своего бизнеса, а для чужого.
Например, рекламируя компанию из смежной сферы, можно получить от них фиксированную оплату за эту услугу, процент с их продаж по вашей базе или попросить взамен рекламу по их базе.
Это очень выгодный, без бюджетный и партизанский маркетинг. В США до 80% продаж происходит именно способом взаимного использования баз партнеров.

— Запуск реферальной программы
Вы можете не только зарабатывать на своих клиентах, но и использовать их как ваших агентов.
При помощи первых 8 методов пообещайте им бонус(скидку или подарок) или деньги(фикс или процент) за приведенного клиента и они будут вас продавать.
Даже если они приведут не много клиентов, то они будут рассказывать о вас другим и когда потенциальные клиент сначала услышит о вас, а потом увидит вашу рекламу, то он будет более лоялен к вам и скорее примет решение о покупке у вас.

Главный совет по использованию этих методов — несите клиентам пользу.
Не доставайте их бесполезной рекламой, а делайте интересные, полезные и приятные поводы для коммуникации с клиентами, тогда они будут возвращаться к вам регулярно и бесплатно рекомендовать вас.

So sorgen Sie für das Wachstum Ihrer Kundenbasis

Brauchen Sie mehr Stammkunden? Da geht es Ihnen wie vielen anderen. Unternehmen aller Größe strengen sich stark an, neue Kunden zu gewinnen und die Treue ihrer bestehenden Kunden zu fördern. Beides gleichzeitig zu erreichen ist besonders schwer.

Diese Bestandskunden sind Ihre Kundenbasis .

Был ли ist eine Kundenbasis?

Ihre Kundenbasis besteht aus den Personen, die wiederholt die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens kaufen.

Der Schlüssel zum Wachstum dieser Gruppe liegt darin, neue Kunden zu gewinnen und zu binden. Während Marketing dabei natürlich eine Rolle spielt, sind es in der Regel die Vertriebs- und Supportteams, die für Kundengewinnung und-bindung zuständig sind.

In diesem Beitrag erfahren Sie Folgendes:

• Was Vertriebsteams tun können, um potenzielle Kunden anzuziehen und zu binden
• Was Kundenserviceteams tun können, um die Beziehung zwischen Ihrer Kundenbasis und Ihrem Unternehmen zu stärken

Wie das Vetriebsteam Ihre Kundenbasis erweitern kann

Vertriebsmitarbeiter stehen an vorderster Front, wenn es darum geht, die Kundenbasis zu vergrößern. Mehr Kunden zu gewinnen bedeutet, mehr Leads ausfindig zu machen und das Interesse dieser Leads Ihren Produkten und Dienstleistungen zu erhöhen.

Hochwertige potenzielle Kunden identifizieren

Um mehr hochwertige Stammkunden zu gewinnen, müssen Sie Ihren bestehenden Kundenstamm verstehen und ähnliche Kunden ansprechen.

Analysieren Sie die in Ihrer CRM-Datenbank erfassten Kundendaten, um zu ermitteln, welche Arten von Käufern die meisten Wiederholungskäufe tätigen. Erstellen Sie dann Käufer-Personas, die diese diese demografischen und firmografischen Details widespiegeln. Zu einer guten Käufer-Persona gehören Branche, Alter, Gehalt, Bildungsstand sowie Wünsche und Bedürfnisse des Hypothetischen Interessenten.

[Quelle]

Finden und qualifizieren Sie als Nächstes echte Leads, die mit den fiktiven Käufer-Personas Ihrer Kundenbasis übereinstimmen.

Es gibt viele Kanäle für die Lead-Generierung, darunter:

• Anzeigewerbung
• Социальные сети-Вербунг
• bezahlte Такой

Mit Zendesk Reach können Sie Ihr Netz weiter auswerfen

Mit Reach erhalten Vertriebsmitarbeiter Zugriff auf über 20 Millionen Unternehmen и 365 Millionen potenzielle Kunden . Sie können dann sofort gezielte Lead-Listen basierend auf Branche, Unternehmensgröße und anderen Variablen erstellen.

Sobald Sie eine gezielte Lead-Liste haben, können Sie damit beginnen, besonders vielversprechende potenzielle Kunden per E-Mail und über andere Kanäle anzusprechen. Объединяющий канал связи в Zendesk Продавайте последние контакты и автоматизируйте их.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

Outreach-Bemühungen alleine reichen aber nicht aus. Es ist ebenfalls wichtig, das Interesse potenzieller Kunden an Ihrem Unternehmen nach der ersten Kontaktaufnahme aufrechtzuerhalten.

Das erreichen Sie am besten, wenn Sie diesen Personen Zugriff auf eine kostenlose Testversion geben oder ihnen ein Freemium-Modell Ihres Produkts zur Verfügung stellen. Oder wie wäre es mit einem kleinen Geschenk im Gegenzug für die Kontaktinformationen des Leads? Hier bieten sich zum Beispiel der kostenlose Zugriff auf (normalerweise kostenpflichtige) PDF-Downloads a oder sogar noch etwas Handfesteres wie Prototyp-Software.

Verwenden Sie ein Lead-Scoring-Modell, das auf Ihren Käufer-Personas basiert, um die Spreu vom Weizen zu trennen.

Телефон:

• Ein Student, der einen Report von Ihrer Website herunterlädt, verfolgt vermutlich eher akademische Ziele.
• Aber ein leitender Angestellter, der eine kostenlose Vorführung Ihres Produkts anfordert, könnte duchaus Ihr nächster großer Vertragsabschluss sein.

Ум ден Prozess zu beschleunigen, verwenden Sie ein CRM mit Lead-Scoring-Funktionen, um Automaticisch Leads zu qualifizieren, die kostenlose Inhalte oder Services anfordern. Wenn die Eigenschaften eines Leads die Kriterien Ihrer Käufer-Persona erfüllen, erkennt das CRM-System in als «Marketing-qualifizierten Lead» или MQL und benachrichtigt einen Vertriebsmitarbeiter. Ihr CRM kann diesen Leads auch Automatic Outreach-Nachrichten senden, damit die Pflege der Beziehung keinerlei zusätzliche Zeit in Anspruch nimmt.

Wie der Support zur Stärkung des Kundenstamms beiträgt

Vertriebsmitarbeiter sollten auch nach dem Geschäftsabschluss mit Kunden in Kontakt bleiben.

Auf diese Weise können Sie:

• Upselling-Chancen identifizieren
• Die Beziehung aufrechterhalten

Die Hauptverantwortung für die Kundenbindung legt jedoch bei den Supportteams. Es ist ihre Aufgabe, rechtzeitigen, gezielten Kundenervice zu bieten, der die Markentreue fördert.

Dafür Sorgen, Dass Kunden Schnell und einfach Kontakt aufnehmen Können

hier einige erkenntniss Верден .

Lange Wartezeiten ist der frustrierendste Aspekt einer schlechten Customer Experience.

Wenn Sie wollen, dass Ihr Kundenstamm Ihnen treu bleibt, müssen Sie schnell handeln.

Damit Ihre Kunden engagiert und zufrieden bleiben, sollten Sie ihnen unkomplizierte und bequeme Kommunikationsoptionen bieten.

Телефон:

• Сообщите о своих достоинствах Call Center, damit Sie über mehrere Zeitzonen verteilte Supportmitarbeiter haben können.
• Richten Sie einen rund um die Uhr verfügbaren Chatbot ein, damit sich Kunden bei Fragen oder Anliegen zur jeder Tages- und Nachtzeit an Ihr Unternehmen wenden können.
• Überwachen Sie Erwähnungen auf Social Media und lösen Sie Beschwerden über diese öffentlichen Plattformen.

Omnichannel-Supportsoftware hilft Ihrem Supportteam, auf einer Reihe von Kanälen mit Kunden in Verbindung zu bleiben.

Пакет поддержки Zendesk Support Suite включает в себя лучшие инструменты и процессы, доступ к единым каналам.

Чат

Голос

Facebook, WhatsApp, Twitter и другие

Alle Konversationen sind im selben Dashboard sichtbar und können nahtlos von einem Kanal zum anderen fließen, unabhängig davon, auf welchem ​​Kanal sie begonnen haben.

Durch Vereinfachung des Prozesses hilft die Software Ihren Kundenserviceagenten, schnelleren Kundenservice zu bieten.

Kundenbindungsstrategie entwickeln

Es ist schwierig, einen Kundenstamm zu erweitern, der regelmäßig schrumpft.

Ein gewisses Maß an Fluktuation ist unvermeidlich, da einige Kunden Ihr Unternehmen aus Gründen verlassen, auf die Sie keinen Einfluss haben. Daher ist es enorm wichtig, dass Sie alle vermeidbaren Ursachen der Abwanderung identifizieren und einen Plan zur Eindämmung ausarbeiten.

Erstellen Sie eine Umfrage zur Kundenabwanderung, bei der abspringende Kunden gefragt werden, warum sie ihr Konto kündigen. Um sicherzustellen, dass Sie tatsächlich Antworten erhalten, bauen Sie die Umfrage in die Benutzeroberfläche für den Stornierungsprozess ein. Befragen Sie Kunden zu ihrer Erfahrung mit Ihrem Unternehmen insgesamt und zum Grund für die Abwanderung.

Analysieren Sie das Feedback und vergleichen Sie es mit:

• den Zufriedenheitsumfragen aktiver Kunden
• Kundensupport-Metriken
• Комментарии в социальных сетях

suchen Sie nach häufig auftretenden Beschwerden und identifizieren Sie die die Probleme, die zur Abwanderung beitragen.

Nutzen Sie Ihre Erkenntnisse, um eine umsetzbare Strategie zur Reduzierung der Fluktuation zu entwickeln. Ein großer Teil der Arbeitslast entfällt hier wahrscheinlich auf das Kundenserviceteam, aber auch Vertriebs- und Marketingteams können einen Beitrag leisten.

Wie Vertriebs- und Supportteams Kunden gemeinsam betreuen können

Laut dem Zendesk-Report für 2020 erwarten 70 % aller Kunden, dass Unternehmen intern zusammenarbeiten, um ihre Anfragen zu lösen. Statt также die Vertriebs- und Supportteams voneinander abzuschotten, geben Sie ihnen die Möglichkeit, effektiv zusammenzuarbeiten.

Beide Teams verfügen über wichtige Kundeinformationen, und dieses Wissen muss geteilt werden, um überzeugenden Service zu bieten.

Ziehen Sie die Verwendung einer gemeinsamen Kundenmanagement-Plattform in Betracht, auf der Vertriebs- und Supportteams Daten austauschen können. Zendesk Sales Suite сочетает в себе функции автоматизации продаж и билетов:

• Supportagenten können Vertriebsmitarbeiter markieren, wenn sie eine Upselling-Chance erkennen.
• Vertriebsmitarbeiter können technische Fragen an Supportagenten weiterleiten, um die Lösungszeit zu verkürzen.

Da die Software jedes Kundenanliegen einem geeigneten Mitarbeiter zuweist, trägt sie zu einem höheren Tempo im Kundenservice bei.

Durch technologische Fortschritte den Kundenstamm vergrößern

Es ist leichter gesagt als getan, die Kundenakquise zu fördern und gleichzeitig die Kundenbindung zu verbessern.

Sowohl Ihre Vertriebs- als auch Ihre Supportteams müssen alles tun, was sie können, um potenzielle Käufer anzusprechen и bestehenden Kunden hervorragenden Service zu bieten.

Um Ihren Mitarbeitern die best Erfolgschancen zu geben, können Sie Folgendes tun:

• Stellen Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern ein CRM-System zur Verfügung, mit dem sie vielversprechende Leads ausfindig kenn nnöprezieren, und sprezier.
• Geben Sie Supportteams eine Platform, mit der sie Kundeinformationen organisieren und analysieren können.
• Entfernen Sie die Barrieren zwischen Vertrieb und Support mit integrierter Software wie Zendesk Support и Zendesk Sell.

Wenn Vertriebs- und Supportteams enger zusammenarbeiten, können sie sich gegenseitig helfen, Upselling-Chancen und Kundensupportlösungen zu identifizieren.

Aktuelle CX-Trends erforschen

Informieren Sie sich in unserem kostenlosen Bericht über die neuesten Trends im Bereich Customer Experience.

Джецт Херунтерладен

10 шагов для расширения клиентской базы

Клиенты — это источник жизненной силы любого бизнеса, поэтому крайне важно, чтобы вы могли продолжать привлекать потенциальных клиентов и удерживать существующих клиентов. Но это часто вызывает беспокойство у бизнеса: более одной из трех компаний говорят, что их больше всего беспокоит создание нового бизнеса.

Мы поговорили с двумя владельцами малого бизнеса и попросили их поделиться своим опытом расширения клиентской базы.

Познакомьтесь со своими потенциальными клиентами

Много говорят о персонализации и понимании клиентов — потому что это работает.

Понимание потребностей ваших клиентов может привести к лучшему пониманию вашей аудитории и позволит вам разрабатывать услуги, соответствующие потребностям ваших клиентов.

Это также может помочь вам выделиться среди конкурентов, что понимает Элис Боден. Она управляющий директор компании Bodice of Holt, которая предлагает доставку фруктов и овощей на дом. Она говорит: «Мы очень хорошо знаем наших клиентов и знаем их предпочтения, поэтому мы можем сказать им, когда появятся определенные вещи — когда они в сезоне и в наличии. Наш сервис полностью адаптирован к их потребностям.

«В этом у нас есть преимущество перед более крупными поставщиками. У меня хорошие отношения с нашими клиентами, и я знаю бизнес. Поскольку я закупаю продукты и упаковываю коробки, я точно знаю, что происходит, и могу предоставить полностью персонализированный сервис».

Такой подход нравится не только потребителям. Это также работает для бизнес-клиентов тоже.

Майк Кокберн, директор Sogno, коучинговой компании по позитивной психологии, говорит: «Важно, чтобы мы понимали, чего наши клиенты пытаются достичь: их миссию, их цели. Затем мы рассмотрим, как мы можем ускорить это и настроить наши услуги в соответствии с их потребностями. Это приводит к более сбалансированным отношениям».

Разделите свое время: поддерживайте существующих клиентов и ищите новую работу

Проще говоря, есть два способа увеличить объем продаж: привлечь новых клиентов или заставить существующих клиентов тратить больше. Важно убедиться, что вы не сосредотачиваетесь на одном за счет другого, поскольку оба важны для расширения вашей клиентской базы.

Майк говорит: «У нас действительно много постоянных клиентов, и мы считаем, что предлагаем наибольшую ценность для постоянных клиентов. Но вам также нужно продолжать привлекать новый бизнес. Старый бизнес может дать сбой, если изменится бюджет или люди переедут, поэтому важно искать новые возможности. Вам нужно начинать отношения как можно раньше, чтобы они были достаточно зрелыми, чтобы начать новый бизнес, когда ваша другая работа будет завершена».

Предлагайте отличное обслуживание клиентов

Чтобы ваши существующие клиенты возвращались, важно, чтобы вы предлагали отличное обслуживание клиентов. На самом деле, исследования показывают, что 78% людей отказались от продажи из-за плохого обслуживания клиентов.

Но если вы все сделаете правильно, это окажет положительное влияние на вашу клиентскую базу и вашу прибыль. Постоянные клиенты стоят до десяти раз больше суммы, которую они изначально тратят.

Выделите время, чтобы оценить качество обслуживания клиентов, убедитесь, что вы быстро отвечаете на запросы своих клиентов, и следите за социальными сетями, чтобы вы могли предлагать отличные услуги и в Интернете. В результате число ваших клиентов должно вырасти.

Максимально используйте свои сети

Спросите владельца бизнеса, откуда приходят его клиенты, и большинство из них скажет вам, что их основным источником является сарафанное радио.

Рекомендации других очень ценны: «Идея социального капитала — ценность отношений», — говорит Майк. «Если я знаю людей, которых знают они, то есть подразумеваемое доверие».

Большинство его клиентов приходят из сети, чем он увлечен.

«Я думаю, что люди иногда отождествляют нетворкинг с продажами, и потенциальные клиенты могут быть чувствительны к подходу к продажам. Но если вы осознаете, что только определенное количество контактов станет клиентами, это уменьшит давление. Работа, которую мы делаем, основана на доверии и открытости, поэтому то, как мы устанавливаем контакт, является хорошей возможностью продемонстрировать это. Я встречаюсь с кучей людей, и если я могу помочь, они это помнят. Это может открыть новые двери».

Алиса соглашается. «Нетворкинг действительно полезен. Речь идет не только о продаже, но и о том, что вы можете сделать для людей».

Ищите партнерские отношения с другими предприятиями

Ваш идеальный клиент уже имеет отношения с другими предприятиями, и это открывает прекрасную возможность.

Сотрудничая с другими фирмами, предлагающими дополнительные услуги, вы можете не только выйти на новую аудиторию, но и потенциально предложить больше своим клиентам.

Это то, чем сейчас занимается Bodice of Holt: «В Бате есть фирма по развитию тела, которая предлагает персональные тренировки и советы по питанию. Часть их услуг заключается в том, чтобы помочь своим клиентам понять, что им следует есть во время тренировки, включая фрукты и овощи. Они рекомендуют нас своим клиентам, и мы планируем доставлять их прямо в спортзал раз в неделю.

«Речь идет о том, чтобы смотреть по сторонам и держать глаза открытыми в поисках возможностей. Будьте открыты для новых идей и общайтесь с людьми, чтобы узнать, заинтересованы ли они в этом».

Используйте социальные сети

Социальные сети произвели революцию в том, как клиенты и предприятия могут обмениваться информацией и общаться.

От онлайн-обслуживания клиентов до использования социальных сетей для получения информации о вашей аудитории — теперь у компаний есть отличные возможности для связи через Facebook, Twitter, LinkedIn и другие сети. Какие из них работают для вас, будет зависеть от вашего бизнеса, вашей аудитории и того, как вы предпочитаете общаться.

Мыслить масштабно

Если у вас небольшой бизнес, можете ли вы работать с крупной компанией? Простой ответ — да.

Но многие небольшие компании боятся вступать в контакт. У Майка целый ряд крупных клиентов, от Greggs до Kia, и он говорит, что стоит обращаться к крупным корпорациям.

«Наш успех у клиентов связан с развитием сети долгосрочных связей. Но у малого бизнеса сейчас больше возможностей работать с крупными клиентами. Я думаю, что это изменилось после кредитного кризиса. Крупные корпорации, возможно, с подозрением относились к малым предприятиям в прошлом, но теперь они признают, что они предлагают ценность и имеют более низкие затраты. Теперь предрассудков меньше».

Используйте свои сильные стороны

Определенно стоит протестировать ряд маркетинговых подходов и посмотреть, какие из них работают. Но помните, что каждый бизнес уникален, поэтому вы можете обнаружить, что некоторые подходы не работают. Не бойтесь бросить их.