Какие crm системы бывают: Виды CRM-систем: какие бывают и какую выбрать, топ-10 лучших CRM-систем

Содержание

Виды CRM систем — какие существуют типы программ и примеры

В бизнесе CRM-система стала необходимым инструментом для развития компании. С ее помощью можно автоматизировать процессы: выстроить взаимодействие с клиентами, организовать работу команды, повысить продуктивность организации. Чтобы правильно выбрать платформу, важно знать, какие CRM-системы существуют.

Тем, кто только знакомится с такой платформой, важно знать, что CRM подразумевает управление взаимоотношениями с клиентами. Существуют разные примеры CRM, но все они направлены на эффективную работу с заказчиками и выстраивание продаж в компании.

Главное, чтобы инструмент был грамотно подобран с учетом специфики вашего бизнеса. Для этого нужно знать, какие есть виды CRM систем.

Какие бывают CRM-системы?

Пользователи в основном ориентируются на рейтинг, цену, сферу деятельности и функционал при выборе системы. Чтобы понимать, какая платформа адаптируется под ваш бизнес и повысит его продуктивность, нужно знать о CRM какие есть типы.

Системы классифицируют по типу хранения данных, по уровню обработки информации, по направлению отрасли. Разберем подробнее.

По типу хранения данных

Облачная CRM. Находится на сервере разработчика и хранит данные в облачном хранилище, к которому у вас есть онлайн-доступ. Пользователь может получить доступ к ней из любой точки мира и с разных устройств. Облачные CRM имеют ряд преимуществ:

вы платите только абонентскую плату раз в месяц или год, вам не нужно вкладывать крупную сумму на покупку лицензии;
вам не нужно с нуля настраивать сервер, достаточно иметь оборудование для работы и настроить доступ к личному кабинету;
система автоматически обновляется разработчиком в фоновом режиме;
облачное решение гибко настраивается и адаптируется под ваш бизнес.

Коробочная версия. Называется готовым программным обеспечением и приобретается «под ключ». Коробка устанавливается на внутренний сервер компании и используется крупным бизнесом.

Преимущества такой версии:

вы приобретаете лицензию и используете продукт на правах собственности, модернизируете его под свой проект;
вам не нужно платить ежемесячно, сервис приобретается единоразово;
вам обеспечена информационная безопасность, так как все данные находятся исключительно на вашем сервере;
систему можно подстраивать под бизнес с помощью открытому исходному коду.

Нужно отметить, что коробочная версия требует больших вложений на обеспечение, внедрение и ее регулярное поддержание. Поэтому ее удобнее использовать крупным организациям. Облачная версия более гибкая и менее затратная в использовании, но хранение данных компании остается на ответственности разработчика.

По обработке информации

Операционные. Наиболее популярное решение на рынке. Такие типы CRM направлены на автоматизацию рутинных задач, чтобы упростить взаимодействие с клиентами, структурировать данные по сделкам и организовать работу менеджеров.

Главная цель — улучшить качество работы с клиентами и повысить их лояльность. При этом в чистом виде такой тип встречается редко и требует дополнительного внедрения инструментов.

Аналитические. Такие сервисы ориентированы на комплексный анализ данных и создание успешной стратегии продвижения на их основе. Внедрение аналитической CRM происходит в интересах отдела маркетинга, чтобы собирать информацию о клиентах, следить за конверсией продаж, выбирать подходящие каналы сбыта и прогнозировать результаты.

Коллаборационные. Предназначена для сбора обратной связи от клиентов в виде запросов или отзывов. Для этого используются все каналы коммуникации как телефон, почта, мессенджеры и другое. Это помогает улучшить сервис, скорректировать продуктовую линейку и ценовую политику. Такие сервисы используются в b2b, но готовых решений в чистом виде мало. Зачастую они интегрируются с другими CRM.

Комбинированные. Такие CRM виды соединяют в себе операционные и аналитические типы. Поэтому являются популярными решениями на современном рынке. В ней можно организовывать работу с клиентами, анализировать результаты компании, управлять проектами и сделками и много другое. Как правило, сочетает в себе элементы из разных CRM и встраивается отдельными опциями.

По специализации

Универсальные. Такая система имеет стандартный набор необходимых функций и подходит большинству компаний. Зачастую это комбинированные CRM, которые интегрируются со сторонними сервисами. Преимущество ее в том, что она не привязана к определенному виду деятельности.

Отраслевые. Направлены на конкретную отрасль и содержат соответствующий функционал. К примеру, инструмент для планирования маршрутов в сфере логистики или функционал для контроля складского помещения. Такая CRM-система узконаправленная, поэтому не автоматизирует многие процессы из-за специфики применения.

Примеры CRM

Аспро.Cloud

Это облачная CRM-система с обширным функционалом. Платформа содержит инструменты для управления проектами, финансами, работы со сделками и клиентами, а также автоматизации бизнес-процессов. Система хорошо адаптируется под специфику бизнеса и помогает улучшить показатели эффективности компании.

Инструменты:

управление задачами и проектами для работы команды;
работа со сделками и клиентами для качественной обработки заявок;
интеграция с почтой, банками, телефонией и дополнительными сервисами для автоматизации работы;

контроль финансов для расчета рентабельности проектов и прибыли компании;
формирование счетов и актов для оперативной работы с заказчиками;
предоставление подробных отчетов и анализа показателей продуктивности бизнеса;
база знаний для информирования сотрудников и клиентов по важным вопросам.

Такая система подойдет для малого и среднего бизнеса, легко внедряется и не требует много времени на изучение функционала. Адаптируется под разные сферы деятельности и имеет доступные тарифы для начала вашей работы.

Bitrix24

Сервис подходит для любого типа бизнеса. Система оснащена функционалом для работы с командой, управления документооборотом, контроля сделок и финансов и другого. Такая CRM-система имеет большой набор инструментов, который помогает работе крупного бизнеса.

Инструменты:

CRM для работы с клиентами и сделками;
работа с документами для упрощения рутинных действий;
интеграция с почтой, телефонией, банками и другими сервисами для организации работы;
возможность создания лендинга для сбора лидов и продаж;
отчеты и аналитика для оценки эффективности компании;
создание интернет-магазина для запуска сайта;
управление финансовыми потоками для учета прибыли организации.

Такая система содержит большой функционал, но по этой причине малому бизнесу может быть трудно освоить ее интерфейс. Множество инструментов направлены на определенные отрасли и не всегда нужны более мелкой компании.

AmoCRM

Эта платформа имеет понятный интерфейс для работы с клиентами и продажами. Сервис прост в освоении и помогает улучшить работу менеджеров, чтобы повысить качество обслуживания заявок.

Инструменты:

CRM для работы с клиентами и автоматического сбора заявок со всех каналов;
автоматическая воронка продаж для объединения каналов коммуникации с заказчиками;
интеграция с мессенджерами для сбора заявок из разных чатов;
представление отчетов и анализа для оценки конверсии продаж;
возможность сканировать визитки клиентов и автоматически заносить в систему;
автоматическое распределение задач между менеджерами для контроля нагрузки на команду.

Система удобна и проста в использовании и имеет множество функций для работы с клиентами. Но направлена в основном на работу отдела продаж, поэтому в ней нельзя управлять проектами и финансами. Поэтому такая система не подойдет для компаний, которые хотят автоматизировать все отделы.

1С:CRM

Данная CRM-система способна автоматизировать каждый отдел в организации.

Имеет большое количество функций и позволяет контролировать рабочие процессы во всех сегментах.

Инструменты:

управление продажами для контроля конверсии;
интеграции с другими продуктами 1С для улучшения работы системы;
возможность отслеживать продуктивность менеджеров для контроля выполнения KPI;
работа с документооборотом для автоматического выполнения рутинных действий;
интеграция с почтой, телефонией, внешними площадками;
контроль плана выполнения продаж для оценки работы отделов.

Такая система способна адаптироваться под любой бизнес, что позволяет гибко настроить функционал. Но для грамотной работы сервиса потребуется помощь во внедрении от специалиста 1С. Так как платформа имеет множество инструментов и осложнена многофункциональностью.

RetailCRM

Сервис способен автоматизировать интернет-торговлю и упростить процесс работы с онлайн-заказами. С помощью него можно контролировать продажи через социальные сети, маркетплейсы и мессенджеры.

При необходимости можно построить функционал под специфику бизнеса.

Инструменты:

сбор заявок с разных каналов для контроля заказов;
синхронизация с более 90 сервисами для работы с почтой, телефонией и кассами и рассылками;
автоматизация обработки заказов, доставки и подготовки наклеек для упрощения рутины;
аналитика по сбыту товаров, продуктивности сотрудников для контроля показателей;
работы со счетами и актами для оперативной обработки заказов.

Система удобна для работы с онлайн-торговлей и способна автоматизировать процессы взаимодействия с заказчиками. Такая CRM направлена больше на контроль продаж и сделок, поэтому ее нужно грамотно встроить в свой бизнес при необходимости.

В каких сферах использовать CRM?

Производство. Типы CRM-систем для производства помогут отследить готовность заказов, управлять производственным планом, контролировать производительность команды и выстроить связь между подразделениями.

CRM хороший вариант для строительных компаний, мебельного производства и других сфер, где важно автоматизировать рутинные процессы, чтобы освободить время для выполнения долгосрочных проектов.

Юридические компании. CRM поможет вести учет задач, контролировать время на оказание консультаций, сохранит историю работы с клиентом в системе, поможет управлять проектами. От автоматизации этих процессов зависит оперативность оказания юридических услуг. Например, CRM-система Аспро.Cloud предоставляет решение для работы юридических компаний.

IT-компании. Качественная платформа поможет управлять IT-проектами и организовывать работу с помощью дополнительных инструментов. В IT-сфере важна взаимосвязь между отделами. Например, маркетологи должны взаимодействовать с разработчиками, чтобы вовремя публиковать материалы про обновления IT-продуктов. CRM поможет контролировать задачи, вести проекты, управлять трудозатратами и многим другим.

Малый бизнес. CRM для малого бизнеса поможет в управлении проектной деятельности и организует работу команды. Также поможет проконтролировать поток заявок клиентов и сформировать лояльную базу знаний с сохранением всех данных на платформе. Полезный инструмент для того, чтобы ваш бизнес развивался и переходил в разряд среднего и крупного.

Оптовые продажи. Для B2B продаж внедрение системы поможет привлечь новых клиентов и сформировать базу старых. Это хороший инструмент для повышения производительности работы менеджеров и управления полным циклом продаж в компании. Особенно CRM позволит совмещать контроль команды и клиентов в режиме одного окна.

Современные CRM-системы способны улучшить работу отделов компании. Аспро.Cloud предлагает решения для разных сфер бизнеса для работы разных отделов в организации. Попробуйте новые инструменты для повышения эффективности вашего бизнеса и его развития!

Вернуться к списку

Типы CRM | Oracle СНГ

3 типа CRM-систем

Программное обеспечение CRM используется для управления взаимоотношениями с клиентами и взаимодействиями в рамках продаж. Многие считают CRM синонимом автоматизации работы продавцов, но это не так. Понятие CRM гораздо шире. Оно охватывает маркетинг, поддержку клиентов, продажи и управление торговыми партнерами — любое решение, которое помогает вам продавать больше, улучшать клиентский опыт (CX) и повышать удержание и лояльность клиентов.

Существуют CRM-системы различных классов. Почему? Из-за огромного разнообразия потребностей компаний. Две компании могут предъявлять к CRM-системе совершенно разные требования, даже если они работают в одной отрасли или одном географическом регионе. Давайте рассмотрим различные типы CRM-систем.

Познакомьтесь с CRM-системой, которая охватывает весь цикл взаимодействия с клиентом.

Посмотреть Oracle CRM

Операционная CRM-система оптимизирует и упрощает основные бизнес-процессы компании. Она охватывает маркетинг, продажи и обслуживание клиентов, помогая компаниям генерировать лиды и преобразовывать их в контакты. Она также предоставляет инфраструктуру для обслуживания клиентов, которая позволяет радовать и удерживать клиентов. Операционная CRM-система состоит из трех основных компонентов.

Автоматизация маркетинга

Автоматизация маркетинга упрощает различные маркетинговые процессы в рамках многоканальных кампаний цифрового маркетинга. Сюда могут входить маркетинг по электронной почте, а также онлайн-чаты, мониторинг веб-сайтов и управление лидами.

Автоматизация продаж

Автоматизация продаж упрощает многие трудоемкие, выполняемые вручную задачи, возникающие в процессе продаж.

Обслуживание клиентов

ПО для обслуживания клиентов автоматизирует и ускоряет различные процессы обслуживания клиентов, такие как маршрутизация и управление информацией в операторском центре, а также предоставляет клиентам различные возможности для самообслуживания, в том числе чат-боты, управление соблюдением политик/требований, инструменты автоматизации и базы знаний.

Аналитическая CRM-система

Аналитическая CRM-система (CRMS) направлена на работу с подключенными данными, анализ и отчетность с целью лучшего понимания клиентов.

Когда CRM-система способна объединить данные о поведении и намерениях клиентов, данные о компаниях (в случае продаж B2B) и известные источники данных о клиентах, вы мгновенно получаете доступ к точным, полным и связанным профилям клиентов, которые можно использовать для обеспечения персонализированного и последовательного клиентского опыта. Независимо от того, как и когда ваши клиенты решат к вам обратиться или на каком этапе цикла покупки они находятся, вы будете готовы оправдать любые их ожидания.

Продажи — это коллективный процесс. Это не означает, что отдел маркетинга и отдел продаж вместе совершают звонки с предложением продажи или даже работают в одном офисе. Но данные по маркетингу и продажам должны быть объединены. Коллаборативная CRM-система интегрирует автоматизацию маркетинга, автоматизацию работы продавцов, CPQ и данные ERP для ускорения заключения сделок и дает каждому отделу более четкое представление о потребностях и ожиданиях клиентов.

Существует два хорошо известных типа коллаборативных CRM-систем (CRMS).

Управление контактами

С помощью систем управления контактами отделы продаж отслеживают сведения о контактах и клиентах/компаниях и все взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами. Системы управления контактами составляют основу совместных процессов продаж, поскольку в них хранятся ваши собственные данные о клиентах.

Управление каналами

Системы управления каналами могут включать в себя системы продаж, обслуживания клиентов и маркетинга. Например, кампании цифрового маркетинга и маркетинга для ключевых клиентов (ABM) работают на разных каналах, чтобы охватить как можно больше людей. Оба типа кампаний могут быть неотъемлемыми частями стратегии многоканального маркетинга, нацеленной на установление контакта с людьми независимо от того, где они находятся и как они хотят с вами взаимодействовать.

Кроме того, отделы обслуживания клиентов должны задействовать как можно больше каналов сопровождаемого и самостоятельного обслуживания. Практически невозможно точно предсказать, какие каналы будут использовать клиенты (чат-боты, операторские центры или поиск в базе знаний). Чтобы обеспечить дифференцированное обслуживание, вам необходимо присутствовать на всех каналах, которые ваши клиенты захотят использовать.

Управление каналами также нацелено на отношения с дистрибьюторами, оптовыми торговцами и другими партнерами, которые могут расширить охват ваших отделов маркетинга, продаж и обслуживания. Системы управления взаимоотношениями с партнерами позволяют продавцам делиться информацией о лидах, регистрировать сделки, составлять коммерческие предложения, сотрудничать и добиваться результатов.

Сравнение CRM-систем B2B и B2C

B2B CRM

Все CRM-инструменты разные. Обычно продажи B2B более сложны, они включают больше шагов, и в них участвует больше покупателей. На закрытие продажи может уйти до 12 месяцев или даже больше. Сделки между компаниями обычно крупнее по размеру и могут заключаться реже, чем стандартные сделки B2C. Количество потенциальных клиентов меньше, так как продукты B2B необходимы не всем. Очень много людей покупают кока-колу каждую неделю, но относительно мало людей покупает шины для экскаватора-вездехода.

Учитывая уровень сложности, длинные циклы лидов и количество игроков, вам нужна CRM-система на основе данных, которая будет соответствовать вашим уникальным потребностям в сфере B2B.

B2C CRM

Торговая среда B2C обычно менее сложна, чем B2B. Продажи совершаются в течение нескольких часов или дней, а не месяцев или лет и требуют меньше точек взаимодействия. Сумма сделок меньше, но за один раз товаров покупают больше. Аудитория и сегменты клиентов определены не так узко, как в продажах B2B. CRM-система используется для управления гораздо более обширными контактами и сегментами клиентов. Учитывая необходимость работы с такой широкой аудиторией для быстрых массовых продаж, у CRM-системы B2C должны быть другие возможности по сравнению с ее B2B-эквивалентом.

Что учесть при выборе CRM B2C

Мобильная CRM-система

Мобильная CRM-система должна повысить продуктивность продавцов. Мобильное CRM-решение со встроенным цифровым помощником или чат-ботом позволяет сотрудникам отдела продаж выполнять различные задачи откуда угодно. Лучшие системы позволяют пользователям:

легко вводить контактную информацию;
с помощью голосовых команд находить нужную информацию, выполнять задачи и быстрее продвигать сделки;
с помощью голосовых команд находить нужную информацию, выполнять задачи и быстрее продвигать сделки;
говорить привычным, естественным образом;
получать доступ к информации о клиентах и записям о продажах из любого места, даже без подключения к интернету;
находить необходимые данные о продажах и клиентах в любое время, в любом месте и одинаково удобно на любых устройствах.

ИИ CRM

Лучшие CRM-системы включают возможности искусственного интеллекта и машинного обучения. ИИ — это будущее CRM. Он поможет увидеть, что случилось в прошлом, и даст рекомендации по дальнейшим действиям и конкретным конфигурациям продукта для каждого клиента. ИИ также предоставляет актуальные аналитические данные, чтобы отдельные продавцы могли оптимизировать восприятие бренда во всех сферах: маркетинге, продажах и обслуживании. Наконец, хорошее решение должно предоставлять аналитику использования для получения полных данных о взаимодействиях с клиентами.

Однако успех зависит не только от ИИ. Для работы ИИ нужны чистые, полные и точные данные. Да, встроенные возможности ИИ в CRM-системе помогут перейти от реагирующего к упреждающему подходу. ИИ может предоставлять рекомендации, которые актуальны для клиентов и соответствуют их потребностям. Он может подсказывать правильные темы для обсуждения. Он может предоставлять точные данные и новости компании. Но вся работа ИИ строится на фундаменте из чистых, консолидированных, полных и точных данных. Одно не работает без другого.

Инструменты продаж на основе ИИ

При заключении сделок ваш отдел продаж полагается исключительно на интуицию и методы продаж на основе взаимоотношений? Если это так, ваша прибыльность может быть далека от максимально возможной. Узнайте, как правильная информационная система продаж способствует росту и сохранению доходов на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Подробнее об ИИ в продажах

Как выбрать подходящие именно вам решения CRM?

Итак, какой тип CRM-системы лучше всего вам подходит? Ответ может быть чуть сложнее, чем «A», «B» или «C», поскольку идеальной CRM-системы как таковой не существует. Какой вариант будет лучше для вас, зависит от размера, бюджета и потребностей вашей компании — сегодня и в будущем. В конечном итоге самая эффективная CRM-система должна быть одновременно операционной, коллаборативной и аналитической. Она должна поддерживать обе среды продаж: B2B и B2C. Для ее поддержки требуется встроенный ИИ, возможности машинного обучения и фундамент из данных. Она также должна поддерживать мобильных сотрудников и тех сотрудников, которые работают с клиентами, но могут не являться (официально) частью вашего отдела продаж. Просто все эти возможности могут потребоваться не сразу.

Небольшой компании, которая только начинает свою деятельность, может требоваться простая система управления контактами/взаимодействиями, позволяющая отслеживать существующих и потенциальных клиентов. Но по мере роста компании также должна расти и CRM-система. Через год или два компании может потребоваться автоматизировать продажи и обслуживание клиентов. Затем ей может понадобиться решение для управления данными о клиентах, чтобы очистить неверные, неточные и дублирующиеся данные, или платформа данных о клиентах (CDP), чтобы начать изучать поведение клиентов, создавать профили и объединять данные для получения полных обзоров клиентов.

Секрет в том, чтобы найти систему, которая будет расти вместе с вами. Эта CRM-система и будет для вас наилучшей. Чтобы получить помощь, посетите Gartner Peer Insights.

Узнайте о CRM-системе, которая поможет вам продавать больше и быстрее.

Узнать подробнее

Дополнительные ресурсы по CRM

Что такое CRM? Руководство для начинающих по программному обеспечению CRM

Управление отношениями с клиентами (CRM) — это технология, которая анализирует и управляет взаимодействием с клиентами и данными на протяжении всего жизненного цикла клиента. Он предназначен для повышения качества обслуживания клиентов, улучшения обслуживания клиентов и улучшения деловых отношений при одновременном увеличении доходов.

Значение CRM становится яснее, когда вы думаете о нем как о программном обеспечении, похожем на традиционную файловую систему, в которой имена клиентов и потенциальных клиентов, а также вся их соответствующая информация (номер телефона, электронная почта, стадия сделки, примечания и т. ) хранятся.

Что такое CRM?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Всякий раз, когда люди говорят о CRM, они имеют в виду систему CRM — приложение, которое помогает в управлении контактами, управлении продажами, производительности операторов колл-центра и многом другом.

Современные системы CRM можно использовать для управления взаимоотношениями с клиентами через физические и цифровые точки соприкосновения, включая, помимо прочего, маркетинг, продажи, коммерцию и обслуживание клиентов.

Безупречный клиентский опыт: CX может создать или разрушить бренд

Беспроблемный клиентский опыт сегодня является приоритетом для брендов: 84% компаний, которые улучшают клиентский опыт, отмечают увеличение доходов.

Что такое CRM-система?

CRM-система — это программное обеспечение для эффективного управления взаимодействием компании с текущими и потенциальными клиентами.

CRM-системы помогают улучшить отношения и связи с клиентами, предлагая всестороннее представление о клиенте с легким доступом к данным, таким как контактная информация, запросы на обслуживание клиентов, маркетинговые кампании, история продаж и возможности, тем самым оптимизируя бизнес-процессы. Он использует анализ данных об истории взаимодействия клиента с компанией, чтобы получить важную информацию и возможности.

Цель здесь довольно проста: улучшить деловые отношения, повысить конверсию и повысить коэффициент удержания.

Качество вашего продукта, безусловно, имеет значение, когда речь идет о долгосрочной лояльности клиентов, но не менее важно и ваше обслуживание клиентов.

Насколько хорошо вы обучаете своих новых клиентов тому, как пользоваться вашим продуктом?
Как быстро вы отвечаете на их вопросы?
Насколько легко им связаться с вами?
Делаете ли вы что-нибудь, чтобы предвосхищать их вопросы и опасения в упреждающем, а не реактивном режиме?

Все это имеет значение, когда речь идет об удержании клиентов, и именно поэтому бренды вкладывают значительные средства в CRM-системы (или системы управления взаимоотношениями с клиентами).

Что делает CRM-система и для чего она используется?

CRM-система собирает первичные данные о потенциальном клиенте, а затем отслеживает этого клиента с помощью любых дополнительных данных, которые ваша компания собирает о нем, включая общение по электронной почте с вашей командой, звонки, посещенные веб-страницы и используемые продукты, на протяжении всего их жизненного цикла. Ваша компания.

Технологии взаимодействия с клиентами, такие как CRM, дают компании возможность сделать несколько очень важных вещей:

Понять, на каком этапе жизненного цикла клиента находится ваш бренд: Переходят ли они с другого инструмента? Наступает ли момент масштабирования, когда им может понадобиться дополнительная поддержка? Это типы переломных моментов, когда ваша команда должна протянуть руку помощи, а не ждать, пока это сделает клиент. Предоставьте им полезную информацию, посмотрите, сможете ли вы связать их с людьми, которые могут им помочь. Это поможет вам точно понять, что может понадобиться этому клиенту, исходя из его прошлого опыта работы с вашим бизнесом.

Пользовательский опыт и клиентский опыт неразрывно связаны: Обобщая данные системы CRM, вы можете начать выявлять области, в которых возникают трудности, запутанность или когда клиенты могут уйти, уменьшая удержание. Это моменты, в которые вы хотите заглянуть глубже и понять, что вызывает проблему. Если вы можете, исправив эту проблему в пользовательском опыте, то есть в UX и дизайне самого продукта, вы можете уменьшить отток и потребность в обслуживании клиентов в целом. Это позволяет вашей команде больше сосредоточиться на привлечении клиентов, а не на удержании, потому что ваш UX уже решает эту проблему.

Система CRM использует анализ данных об истории клиентов с компанией по телефону:

Улучшение деловых отношений с клиентами
Focus на удержание клиентов
Drive
Drive . бизнес-функции и автоматизированные ручные процессы для высвобождения ресурсов
Автоматизация маркетинга, рабочих процессов, управления потенциальными клиентами, отдела продаж и операций контакт-центра
Создание более качественных продуктов, более качественного опыта и лучшего обслуживания клиентов
Доступ к актуальной информации в режиме реального времени по всей организации и цепочке поставок
Укрепление операций и отношений B2B
Обучение сотрудников построению 90 прочные отношения с клиентами, основанные на доверии и сопереживании

Ведущие компании используют реляционные системы, которые позволяют им адаптироваться к тому, как разные клиенты покупают, и превращать потенциальных клиентов в квалифицированных потенциальных клиентов через воронку продаж.

Они делают это, рассматривая отношения и то, как собранные идеи создают повествование до, во время и после того, как клиент был завоеван.

Нарастающей тенденцией является разработка более социально ориентированного опыта на основе пути клиента с использованием многоканального маркетинга.

Успешные компании будут искать инновационные способы привлечения клиентов через архитектуру опыта. В конечном итоге это означает, что системы управления отношениями, которым удается успешно использовать аналитические данные в режиме реального времени для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов, выиграют в цифровой революции.

Поскольку удержание клиентов имеет решающее значение для роста бренда, а конкуренция растет почти во всех отраслях, CRM важнее, чем когда-либо.

Вот несколько вещей, которые CRM может отслеживать:

Как вы относитесь к существующим клиентам
Продукты, которые вы им рекомендуете
Потоки электронной почты (или потоки SMS), которые у вас есть 72 События 9000 пригласите их на
социальные каналы, на которых вы их задействуете

Как профессионал: избегайте этих ловушек CRM-проектов для настоящей трансформации

Узнайте о четырех распространенных причинах неудач CRM-проектов и о том, как их избежать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их лояльность.

Каковы преимущества CRM?

Преимущества системы CRM безграничны и приводят к повышению лояльности и вовлеченности клиентов, а также к увеличению рентабельности инвестиций.

Давайте рассмотрим лишь некоторые основные преимущества использования CRM:

1. Повышение продаж и доходов

Система управления взаимоотношениями с клиентами нового поколения может помочь увеличить продажи и доходы с помощью интегрированных инструментов для автоматизации продаж, управления потенциальными клиентами, прогнозирования продаж, перекрестных продаж, электронной коммерции и многого другого. Это обеспечивает максимальную видимость вашей воронки продаж и дает торговым представителям доступ к ключевой информации в режиме реального времени.

2. Усовершенствованная аналитика и понимание клиентов

Используя данные о клиентах, торговые представители могут получить доступ к глубокому пониманию. Лучшие программные решения позволяют проводить аналитику клиентов в режиме реального времени, чтобы вы могли быстро выявлять и использовать новые возможности продаж, управлять высокоэффективными маркетинговыми кампаниями и удивлять клиентов персонализированным обслуживанием.

3. Более целенаправленный маркетинг

Независимо от того, чем вы занимаетесь, маркетингом в социальных сетях, маркетингом по электронной почте или управлением кампаниями, использование правильной программы позволит вам донести до нужных людей нужное сообщение в нужное время. Это отличный способ познакомиться с вашими клиентами и провести целенаправленный маркетинг на выбранном ими канале.

4. Лучшее управление качеством обслуживания клиентов

Хотите улучшить обслуживание клиентов? Современное программное обеспечение CRM предоставляет представителям контакт-центра и техническим специалистам на местах полный обзор клиентов и автоматические предложения для решения проблем при первом контакте. Это приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов благодаря лучшему многоканальному опыту, включая социальные сети.

5. Более гладкое внутреннее и внешнее сотрудничество

Термин «CRM для совместной работы» описывает, как программное обеспечение позволяет бизнесу обмениваться информацией между командами, отделами, а также внутренними и внешними заинтересованными сторонами. Каждый может получить доступ к самой актуальной информации, поэтому клиентам никогда не придется повторяться, даже если они переключаются между отделами. Это улучшает клиентский путь и опыт.

Какие существуют типы программного обеспечения CRM?

Создание и поддержание отличного клиентского опыта лежит в основе любой хорошей бизнес-модели; ваша CRM-система — это инструмент, который помогает вам оставаться в курсе взаимодействия ваших клиентов и их отношений с вашим бизнесом.

Но постоянное понимание ваших клиентов, их отношений, обязательств и опыта в любой момент времени может оказаться сложной задачей. Это верно независимо от того, являетесь ли вы малым бизнесом с сотней клиентов или крупным с сотнями тысяч.

Существует пять основных типов CRM-систем:

Рабочий . Этот тип программного обеспечения CRM помогает управлять вашими отношениями с клиентами на основе операционных данных, которые вы собираете о своих клиентах.
Аналитический . Анализирует данные о клиентах и генерирует информацию о ваших клиентах посредством визуализации данных.
Совместный . Обеспечивает централизацию и совместное использование информации о клиентах и данных взаимодействия между командами или отделами.
Управление кампаниями . Помогает компаниям улучшить свои продажи и маркетинговые кампании.
Стратегический . Позволяет бизнесу достигать как отношений с клиентами, так и стратегических бизнес-потребностей, но ставить клиента на первое место.

Давайте углубимся и рассмотрим каждый из этих типов CRM-систем более подробно.

Operational CRM

Operational CRM — это программное обеспечение, которое поддерживает основные функции продаж, маркетинга и обслуживания клиентов в рамках бизнеса, чтобы дать вам полное представление о пути каждого клиента. Он хранит данные о взаимодействии с клиентами и потенциальными клиентами, такие как контактные данные, прямые продажи, коммерческие транзакции, взаимодействие с колл-центром, веб-сайт и взаимодействие по электронной почте.

Операционные системы CRM поддерживают следующие три основных бизнес-процесса:

Автоматизация продаж : Включает автоматизацию ручных задач или бизнес-процессов с использованием программного обеспечения, искусственного интеллекта (ИИ) и других цифровых инструментов для устранения ручной работы участие в повторяющихся задачах, таких как поиск, управление конвейером, отслеживание активности продавцов, прогнозирование продаж, анализ продаж и отчетность. Автоматизация продаж дает торговым представителям больше времени в течение дня, чтобы сосредоточиться на ценном и прибыльном взаимодействии с клиентами.
Автоматизация маркетинга: Упрощает и автоматизирует маркетинговые задачи, такие как привлечение потенциальных клиентов, взращивание и оценка. Автоматизирует процесс таргетирования клиентов и потенциальных клиентов с помощью персонализированного контента, используя данные. Автоматизация маркетинга, интегрированная в программное обеспечение CRM, обеспечивает отделы продаж и маркетинга общей видимостью взаимодействия с клиентами. Это помогает сократить процесс продаж, унифицировать управление данными о клиентах, обеспечить согласованный обмен сообщениями, улучшить управление конвейером и уменьшить количество ошибок, связанных с человеческим фактором.
Автоматизация обслуживания : автоматизирует определенные задачи обслуживания клиентов с помощью ресурсов самообслуживания, упреждающего обмена сообщениями или имитации разговоров в чате. К преимуществам автоматизации обслуживания относятся снижение затрат на обслуживание клиентов, расширение взаимодействия с людьми в ключевых точках взаимодействия, возможность круглосуточной поддержки, минимизация человеческих ошибок, а также повышение эффективности и времени окупаемости.

Аналитическая CRM

Аналитическая CRM анализирует данные о ваших клиентах и выявляет шаблоны, чтобы помочь вам принимать лучшие бизнес-решения. Основная функция хорошего аналитического инструмента CRM выявляет закономерности, используя исторические данные, а также текущие операционные данные. Это позволяет вам прогнозировать продажи и предсказывать тенденции, что дает вам конкурентное преимущество.

Вот преимущества аналитической системы CRM:

Аналитика клиентов : Использование как количественных, так и качественных данных о ваших клиентах с целью лучшего понимания ваших клиентских сегментов и получения значимых выводов. Аналитические CRM-системы выявляют шаблоны, позволяя глубже изучить и найти конкретные сегменты клиентов, предлагающие наиболее прибыльные возможности для бизнеса. Он сегментирует рынки и соответственно направляет ваши продажи и маркетинг, а также может информировать о ваших будущих предложениях продуктов и услуг.
Маркетинговая аналитика: Отслеживание, сбор и анализ данных маркетинговой деятельности для вашего бизнеса. Маркетинговая аналитика также сосредоточена на управлении и планировании кампаний, анализе продуктов и брендинге. Аналитические системы CRM помогают открывать новые рыночные возможности для ваших продуктов и решений, а также помогают планировать, управлять и масштабировать маркетинговые кампании. Применяя аналитические процессы к данным, связанным с маркетингом, аналитические CRM дают представление о том, что движет действиями клиентов, для оптимизации маркетинга и повышения рентабельности инвестиций.
Аналитика продаж : Сбор данных о продажах и оценка эффективности продаж с помощью анализа данных и моделирования, чтобы диагностировать, почему что-то могло произойти, прогнозировать продажи на основе закономерностей и тенденций и предписывать лучший план действий. Аналитические CRM-системы помогают выявлять, оптимизировать и прогнозировать продажи. Кроме того, информация, полученная с помощью аналитического программного обеспечения CRM, может указать, где вам может потребоваться реорганизовать свои организационные приоритеты и соответствующим образом назначить торговых представителей.
Сервисная аналитика : Сбор и анализ данных, полученных в результате взаимодействия со службой поддержки клиентов для вашего бизнеса. Служебные данные собираются из обращений в службу поддержки, живых чатов, электронных писем, взаимодействий в социальных сетях и т. д. Аналитические CRM-системы позволяют получить представление о продуктивности работы представителей по обслуживанию клиентов; использовать идеи для улучшения клиентского опыта; понять уровень удовлетворенности клиентов и сформулировать персонализированное предложение услуг, которое наилучшим образом соответствует потребностям ваших индивидуальных клиентов. Это также помогает сократить расходы на обслуживание и оптимизировать баланс с доходами.
Аналитика канала: Объединение и анализ данных, собранных с вашего веб-сайта и цифровых каналов, контакт-центра, средств массовой информации, прямой почтовой рассылки, электронной коммерции и физических магазинов, чтобы помочь определить поведение и предпочтения клиентов. Аналитические системы CRM позволяют интегрировать эту информацию с базой данных клиентов и раскрывать многоканальные идеи, понимать путь вашего клиента к покупке, измерять истинное влияние ваших маркетинговых инвестиций, информировать о планировании и повышать рентабельность инвестиций.

Collaborative CRM

Этот тип программного обеспечения CRM обеспечивает централизацию и обмен информацией о клиентах и данными взаимодействия между командами или отделами с целью последовательного и систематического взаимодействия с клиентами. Это позволяет каждому легко получить доступ к записям клиентов, истории, заметкам и другим данным взаимодействия в режиме реального времени.

Несколько преимуществ совместной CRM-системы:

Снижение затрат на обслуживание клиентов
Увеличить удержание и лояльность клиентов
Увеличить добавленную стоимость за счет дополнительных или перекрестных продаж
Обеспечить истинное многоканальное взаимодействие с клиентами и предоставление услуг
Управление взаимодействием: Отслеживание точек взаимодействия с клиентами по каналам. Управление взаимодействием помогает вам управлять и отслеживать каждое отдельное взаимодействие и обмен с клиентами, чтобы гарантировать, что общение с клиентами оптимизировано по предпочтениям, частоте, новизне и релевантности общения
Управление каналами : Включает в себя определение, проектирование и организацию лучшего канала связи на основе данных, собранных с помощью программного обеспечения CRM для совместной работы. Достижения в области использования машинного обучения проложили путь к интеллектуальным CRM для совместной работы, что дало компаниям возможность предоставлять истинное многоканальное обслуживание клиентов для лучшего удержания и лояльности клиентов.
Управление кампаниями CRM
Этот тип программного обеспечения CRM помогает управлять маркетинговыми кампаниями и кампаниями по продажам. Система управления кампаниями — это сочетание операционных и аналитических систем CRM, которые помогают создавать, проводить и управлять многоканальными кампаниями на основе данных и информации о ваших клиентах. Это также помогает отслеживать эффективность этих кампаний по сегментам клиентов и другим параметрам кампании.
Возможности CRM-системы для управления кампаниями включают:
Доступ к данным и информации о клиентах
Возможность планирования, выполнения и управления многоканальными кампаниями , включая контент-маркетинг на основе событий
Мониторинг эффективности кампании, отчетность и аналитика
Видимость затрат и бюджета кампании
Агрегация данных и создание списков
Возможность быстрого развертывания опросов или опросов, например опросов об удовлетворенности клиентов на собранной информации и на основе текущих рыночных тенденций в отрасли для достижения как управления взаимоотношениями с клиентами, так и бизнес-целей.
Этот тип решения CRM полезен, если достижение ваших бизнес-целей зависит от более длительных циклов продаж и долгосрочных отношений, а не от коротких циклов продаж.
Стратегическая CRM-система не только дает вам представление сразу, но вместо этого динамически корректирует или настраивает способ вашего взаимодействия с клиентами в долгосрочной перспективе.
Варианты использования CDP: от маркетинга и CRM до предприятия
Узнайте, как платформы данных о клиентах эволюционировали за пределы маркетинга, чтобы обеспечить более глубокое представление о клиенте для улучшения клиентского опыта и конечных результатов.
Зачем малому бизнесу CRM?
По правде говоря, компании всех размеров сталкиваются с одними и теми же проблемами, когда дело доходит до взаимодействия с текущими и потенциальными клиентами.
Независимо от того, большой он или маленький, любой бизнес должен решать проблемы современного цифрового мира, где клиенты находят то, что им нужно, с помощью поиска Google, онлайн-обзоров и сообщений в социальных сетях.
От семейных магазинов до компаний из списка Fortune 500, ни один бизнес не может успокоиться перед лицом сообразительных покупателей, которые могут переключиться на конкурента одним быстрым щелчком.
Кроме того, когда речь идет об обслуживании клиентов, не имеет значения, сколько у вас сотрудников. Все предприятия должны способствовать лояльности клиентов.
Исследование Gartner показало, что если клиент легко или без особых усилий взаимодействует с брендом, вероятность того, что он купит снова, на 94 % выше. Чем больше вы понимаете своего клиента, что лежит в основе CRM, тем проще это становится.
С помощью правильной CRM вы можете выполнять обещания своего бренда и создавать, строить и поддерживать долгосрочные отношения со своими клиентами.
Почему программное обеспечение CRM лучше электронной таблицы?
CRM — это сбор данных, которые можно использовать для получения информации о текущих и потенциальных клиентах, помогая брендам удовлетворять их потребности.
Будь то веб-сайт компании, телефон, страницы в социальных сетях, электронная почта или чат, данные о клиентах становятся бесценными самородками, помогающими заключать сделки, повышать продажи и радовать постоянных покупателей.
Очень малые предприятия могут начать заботиться о CRM с помощью электронных таблиц Excel или какой-либо другой ручной системы. Однако со временем это становится невыносимым для большинства. Это не только отнимает много времени, но и данные могут быть неточными и не интегрироваться с другими системами, которые может использовать малый бизнес, такими как бухгалтерский учет.
Благодаря облачной CRM малым предприятиям не нужно беспокоиться о проблемах с ИТ, обслуживании программного обеспечения, резервном копировании, обновлениях или других расходах. Эти инструменты могут быть доступны даже ежемесячно, поэтому малым предприятиям не нужно брать на себя долгосрочные обязательства. Они также могут работать с другими онлайн-инструментами для автоматического автоматического извлечения соответствующей информации, такой как данные учетной записи клиента или информация о том, как потенциальные клиенты нашли компанию.
Расшифровка намерений, прогнозирование результатов: стратегия продаж, оптимизированная для данных
Десять лет назад раскрытие информации с помощью данных было конкурентным преимуществом. Сегодня это конкурентная необходимость для успешной стратегии продаж.
5 вопросов, которые следует задать при выборе CRM
Тип CRM-системы, которую вы выберете для своего бизнеса, будет зависеть от функций и расширений, которые вам нужны помимо основных функций CRM.
При оценке CRM-решений вам необходимо пройти так называемый процесс запроса предложений (RFP). Во время этого процесса у вас будет возможность задать подробные вопросы о платформе и получить демоверсии, чтобы вы могли сравнить свои варианты бок о бок.
Вот пять основных вопросов, которые необходимо задать:
1. Является ли CRM интуитивно понятным?
CRM бесполезна, если она неуклюжа в использовании, а работа с отчетами превращается в разочарование. Убедитесь, что он прост, удобен в навигации и в целом удобен для пользователя.
2. Помогает ли программное обеспечение CRM вам стать более организованным?
Инструмент должен упростить доступ к информации в любом месте, в любое время и на любом устройстве, сохраняя при этом согласованность и актуальность данных по каналам.
3. Предлагает ли поставщик CRM обучение?
Независимо от того, используете ли вы CRM впервые или работаете над тем, чтобы вывести использование программного обеспечения на новый уровень, у вас должно быть множество возможностей для обучения работе с выбранным вами инструментом.
4. Помогает ли CRM предоставлять персонализированный опыт?
Адаптация сообщений и контента к конкретным действиям потенциальных клиентов и клиентов теперь важна для любого бизнеса. Это основная функция CRM, поэтому убедитесь, что вы легко можете ею воспользоваться.
5. Интегрируется ли он с другими вашими приложениями?
Современные облачные инструменты CRM часто имеют встроенную интеграцию с программным обеспечением, что позволяет легко и просто автоматически получать данные из вашей системы электронной почты, инструмента бухгалтерского учета, планировщика встреч и многого другого.
Одна вещь, которую вы обязательно должны указать в RFP, — это примеры клиентов из вашей отрасли. Еще лучше попросить поставщика CRM предоставить контактную информацию этих брендов, чтобы вы могли позвонить им и спросить, что именно им нравится или не нравится в этом инструменте.
Modern CRM, доход со счетом:
— Sakize Opportunity
— E nag быстро
— S CALE в любом месте
— .
Какой из них подходит для вашего бизнеса?
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это инструмент, который предприятия используют для управления и улучшения отношений и взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами. Существует три основных типа платформ CRM: операционные, аналитические и совместные. В этой статье мы описываем функции и преимущества каждого типа CRM-системы, включая их лучшие варианты использования, чтобы помочь вам выбрать, какая из них лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса. Мы также изучаем наших наиболее рекомендуемых поставщиков для каждого типа CRM.
Загрузите наш сегодня, чтобы получить более глубокое представление о функциях программного обеспечения CRM, интеграции, стратегиях и реализации.
Руководство эксперта по управлению взаимоотношениями с клиентами
Варианты использования для малого бизнеса + советы
Какие существуют три типа программного обеспечения CRM?
Хотя существует три основных типа CRM, каждый из них направлен на улучшение качества ваших отношений с клиентами и услуг, которые вы им предоставляете. При выборе CRM крайне важно учитывать специализированные функции и функции, чтобы гарантировать, что вы сможете соответствующим образом удовлетворить свои бизнес-требования.
Операционные CRM автоматизируют ваши процессы продаж, чтобы сэкономить ваше время и силы. Аналитические CRM сосредоточены на сборе и анализе ваших данных CRM, чтобы помочь вам повысить качество обслуживания ваших клиентов. И, наконец, совместные CRM объединяют ваши отделы продаж, маркетинга и поддержки, чтобы помочь вам лучше понять потребности ваших клиентов.
1. Операционная CRM
Операционная CRM управляет и отслеживает взаимодействие вашей компании с потенциальными клиентами и клиентами, чтобы помочь вам привлечь новых клиентов и сохранить существующих. Он автоматизирует бизнес-процессы, чтобы сэкономить ваше время. Владельцы бизнеса также используют этот тип CRM для привлечения потенциальных клиентов, превращения их в платящих клиентов, записи контактных данных и обслуживания клиентов. Это также позволяет упростить функции бухгалтерского учета, инвентаризации, проектов и управления персоналом из единой системы.
Для кого лучше всего подходят операционные системы CRM:
Компании, желающие стандартизировать и автоматизировать процессы продаж и CRM посредством автоматизированных рабочих процессов
Специалистам по продажам, которым необходимо управлять этапами воронки продаж и выполнять действия по продажам, такие как встречи и котировки
Команды, которые проводят и отслеживают маркетинговые кампании и связывают их с лидами и контактами
Специалисты по продажам и бизнес-менеджеры, которым необходимо управлять постпродажными проектами для продуктов, которые они продают
Предприятия, которые координируют и выполняют входящие или исходящие звонки в своей CRM
Основные функции операционной CRM включают автоматизацию продаж, автоматизацию маркетинга и автоматизацию обслуживания.
Автоматизация продаж
Автоматизация продаж включает в себя оптимизацию ручных и повторяющихся шагов в процессе продаж, таких как планирование встреч, управление конвейером, преобразование лидов и ведение заметок. Это освобождает вашу команду по продажам от административных задач и позволяет им больше сосредоточиться на продаже продуктов и взаимодействии с клиентами. Кроме того, это снижает вероятность провала задач, поскольку все этапы конвейера имеют соответствующую точку действия и следующий шаг, а уведомления отправляются агентам для их внимания.
Другим аспектом автоматизации продаж является оценка потенциальных клиентов, которая включает в себя ранжирование ваших потенциальных клиентов, чтобы позволить торговым представителям определить, какие потенциальные клиенты заслуживают внимания или готовы взаимодействовать с вашим бизнесом. Например, Freshsales, который является примером этого типа CRM, можно настроить для отслеживания ваших лидов и автоматического пополнения их профиля на основе доступной информации в Интернете и взаимодействия с вашей компанией.
Функция обогащения профиля Freshsales автоматически обновляет записи потенциальных клиентов. (Источник: Freshsales)
Автоматизация маркетинга
Функция автоматизации маркетинга операционной CRM оптимизирует повторяющиеся маркетинговые задачи, такие как маркетинговые кампании по электронной почте, рабочие процессы и публикации в социальных сетях. Этот процесс взращивает потенциальных клиентов, определяя вашу аудиторию, выбирая правильный контент и автоматически запуская действия в соответствии с установленным расписанием или поведением клиента. Эффективные инструменты автоматизации маркетинга позволяют вам сосредоточиться на развитии своего бизнеса, не беспокоясь о каждом сообщении или публикации, которые вы должны отправить.
Автоматизация обслуживания
Автоматизация обслуживания клиентов — это процесс значительного сокращения человеческого труда при обслуживании клиентов с целью повышения удовлетворенности клиентов и снижения трудозатрат. Современные CRM-системы включают инструменты службы поддержки, такие как база знаний, чат-боты с искусственным интеллектом (ИИ), готовые ответы, портал самообслуживания для клиентов и система интерактивного голосового ответа (IVR).
Панель автоматизации рабочего процесса Freshsales (Источник: Freshworks)
Функция автоматизации Freshsales позволяет вам устанавливать условия для оптимизации процесса продаж. (Источник: Freshworks)

2. Аналитическая CRM
Аналитическая CRM собирает и упорядочивает данные о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов, облегчая владельцам бизнеса получение информации на основе их текущей эффективности бизнеса. Он также отображает подробные отчеты, которые можно использовать для принятия стратегических бизнес-решений.
Кому подходят аналитические CRM системы:
Менеджеры, которым нужна такая информация, как показатели производительности и информационные панели для принятия решений на основе данных
Аналитики данных, которые отслеживают усилия по обслуживанию клиентов и дают рекомендации на основе данных о клиентах
Руководители отделов продаж, которые хотят видеть эффективность своих торговых представителей, включая объем их деятельности и стоимость доходов, которые они приносят компании
Бухгалтеры, которым требуется централизованное хранилище данных для их рефералов, лидов, партнеров и клиентов
Специалисты по бизнес-аналитике, которые анализируют показатели и тенденции продаж и используют эти данные для составления прогнозов продаж
Основные функции аналитической CRM включают хранение данных, интеллектуальный анализ данных и онлайн-аналитическую обработку (OLAP).
Хранилище данных
Аналитическая CRM, такая как Salesforce, действует как хранилище данных, которое сохраняет данные из различных источников в централизованном месте. Он также организует сохраненные данные, чтобы к ним можно было легко получить доступ, проанализировать их и использовать для создания отчетов. Это может включать сведения о ваших клиентах, деловых взаимодействиях и даже производительности агента.
Интеллектуальный анализ данных
Интеллектуальный анализ данных — это анализ хранимых данных для выявления значимых закономерностей, тенденций и взаимосвязей в ваших данных. Он автоматически интерпретирует фрагменты информации, чтобы вы могли использовать их для улучшения своих стратегий продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
Онлайн-аналитическая обработка (OLAP)
OLAP — это технология, позволяющая пользователям одновременно анализировать информацию и извлекать бизнес-данные из нескольких систем баз данных. Это также дает вашей системе CRM возможности прогнозирования, позволяя вам принимать решения на основе данных, касающиеся бизнес-тенденций, требований и бюджетов.
Salesforce предоставляет сложные инструменты аналитики, которые обеспечивают предприятиям полный контроль над эффективностью их бизнеса. (Источник: Techradar)
3. CRM для совместной работы
CRM для совместной работы делает системы взаимодействия и совместной работы более эффективными, повышая удовлетворенность клиентов, лояльность к бренду и прибыльность компании. Он охватывает группы продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и технической поддержки, а также клиентов, кредиторов, продавцов, поставщиков и дистрибьюторов. Этот тип CRM также использует автоматизацию для достижения своих целей.
Для кого лучше всего подходят CRM-системы для совместной работы:
Компании с несколькими офисами или отделами, которые сильно зависят от межгрупповой коммуникации
Команды, которым необходимо отслеживать клиентов по нескольким каналам, особенно на цифровой стороне
Компании, которые хотят лучше понять своих клиентов и увеличить их удержание и лояльность
Тремя основными функциями CRM для совместной работы являются управление взаимодействием, управление каналами и управление документами.
Управление взаимодействием
Чтобы обеспечить лучшее понимание ваших потенциальных клиентов и клиентов, совместная CRM позволяет вам регистрировать все их точки взаимодействия с вашей компанией в централизованной точке доступа. Таким образом, даже если не все ваши команды взаимодействуют с клиентами напрямую, каждый может увидеть свой путь клиента и улучшить обслуживание клиентов на основе зарегистрированных фактов.
Управление каналами
Совместная CRM, такая как Zoho CRM, позволяет вашей компании легко отслеживать и общаться с вашими клиентами через их предпочтительные каналы — будь то по телефону, электронной почте или в социальных сетях. Он записывает, как ваши клиенты связываются с вами, и позволяет вам отвечать им, используя тот же канал.
Управление документами
Управление документами — это процесс или система, используемая для захвата, отслеживания, хранения и обмена электронными документами, такими как предложения, контракты и цифровые изображения ваших деловых файлов. Совместная CRM позволяет вашим командам получать доступ к этим документам из централизованного места, не проходя через стол отдела или не открывая отдельное программное обеспечение для получения необходимых данных.
Команды могут создавать группы в Zoho CRM, чтобы легко управлять совместной работой и отправлять сообщения друг другу. (Источник: Зохо)
Агенты могут видеть обновления от других членов команды через канал обновлений в программном обеспечении. (Источник: Zoho)

Примеры различных типов программного обеспечения CRM
Ниже приведены примеры каждого из трех типов программного обеспечения CRM, которые также включены в наш список лучших CRM для малого бизнеса. Нажмите на вкладки ниже, чтобы узнать основные сведения об этих типах программного обеспечения CRM.

Цены CRM
Цены CRM для различных типов CRM различаются. Однако операционные и совместные CRM, как правило, более доступны по сравнению с аналитическими CRM, как это отражено в приведенных выше примерах. Помимо типа CRM, на ценообразование влияют и другие факторы, в том числе функции, количество пользователей и частота выставления счетов. В целом, цена может варьироваться от 12 до 300 долларов за пользователя в месяц, в зависимости от вышеупомянутых факторов. Другие провайдеры предлагают бесплатные планы с ограниченными функциями для начинающих или небольших команд.
Бесплатные и недорогие CRM, которые обычно включают операционные и совместные CRM, могут варьироваться от бесплатных до 8–15 долларов на пользователя в месяц. CRM в этой ценовой категории обычно поддерживают несколько пользовательских мест и включают только базовые функции CRM, такие как управление контактами, потенциальными клиентами и конвейерами.
CRM среднего уровня, которые могут включать три типа CRM, могут стоить от 30 до 150 долларов на пользователя в месяц. Обычно они предлагают дополнительные функции для генерации лидов, оценки лидов, совместной работы и отчетности. Другие предлагают более обширную интеграцию CRM с управлением проектами, бухгалтерским учетом и выставлением счетов, управлением социальными сетями и программным обеспечением для маркетинга по электронной почте.