Клиентская база срм: Удобная CRM база для учета клиентов

Содержание

CRM для ведения клиентской базы

Клиентская база — ценный актив любой компании. Полнота и актуальность сведений в ней позволяют менеджеру наладить эффективное взаимодействие с заказчиками и увеличить объем повторных продаж.

Помочь в создании клиентской базы может CRM-система — программное обеспечение для учета, контроля и анализа информации о клиентах.

Для чего нужна клиентская база?

Основная функция клиентской базы — хранение информации о клиентах. В зависимости от содержания эта информация может служить для следующих целей:

  • налаживание эффективных взаимоотношений с клиентами;
  • организация повторных продаж;
  • анализ предпочтений клиентов для продвижения продукта или услуги;
  • формирования бизнес-стратегий на основании потребительской активности клиентов;
  • разработка маркетинговых кампаний.

Повторные продажи — главная цель хранения информации о клиентах. По статистике, стоимость привлечения нового клиента для компании гораздо выше стоимости повторной продажи. В первом случае — это затраты на рекламу, услуги call-центра, высокие трудозатраты менеджера для проведения встреч, презентаций, составления коммерческих предложений.

Стоимость повторной продажи может формироваться только из трудозатрат менеджера, причем гораздо меньших по сравнению с привлечением нового клиента. Иногда для того чтобы продать товар или услугу лояльному клиенту, нужно сделать всего несколько звонков.

Варианты работы с клиентской базой

Для ведения клиентской базы могут применяться как специализированные приложения, так и достаточно распространенные программные продукты, например MO Exсel. Во втором случае не требуется больших финансовых вложений (кроме покупки лицензионного ПО), затрат на внедрение и обучение. Однако функционал такой базы будет сильно ограничен.

Наиболее эффективным вариантом является ведение клиентской базы в CRM-системе. CRM-система (англ. Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это программа для обработки и хранения информации о клиентах с автоматизацией различных бизнес-процессов: от рассылки бухгалтерской документации до формирования различных отчетов.

Для тех, кто работает удаленно, существует возможность размещения базы в облаке, благодаря чему она доступна с мобильных устройств.

Преимущества CRM для ведения клиентской базы

Главная особенность и преимущество базы данных CRM-системы — это наличие сведений, характеризующих особенности потребительской активности клиента. В базе данных клиентов CRM хранится информация, которая поможет сделать правильное и своевременное предложение клиенту по удобному для него каналу. К такой информации может относиться марка автомобиля, любимый бренд одежды, склонность делать крупные покупки к концу года. Иногда для того чтобы сделать предложению клиенту, бывает полезно знать его дату рождения или район проживания.

Распространенный пример использования такой информации — бонусы на день рождения, которые компании дарят своим клиентам. Как правило, это стимулирует на совершение покупки тех, кто давно ничего не покупал.

Современные CRM-системы фиксируют каждый контакт с текущими и потенциальными заказчиками, будь то звонок, письменное обращение или переданное коммерческое предложение.

Это позволяет выстраивать эффективный диалог с покупателями. Так, если менеджер компании, работавший с клиентом, неожиданно уволился и не передал дела, CRM позволит другому специалисту восстановить всю историю взаимоотношений.

Еще одно преимущество ведения базы клиентов в CRM — встроенные инструменты аналитики. В такой базе можно формировать отдельные списки клиентов по заданным параметрам, например, сумме покупок за прошлый год, предпочтениям определенной марке продукта. Это дает возможность настраивать маркетинговую активность компании в зависимости от предпочтений клиентов.

Также преимуществом работы с клиентской базой в CRM является интеграция с различными сервисами и приложениями, например, IP-телефонией, почтовым приложением, 1C. Это позволяет автоматизировать ежедневные рутинные процессы:

  • отправку счетов, актов и другой бухгалтерской документации, товарных накладных;
  • составление планов, отчетов, формирование статистики.

Полезной функцией CRM является возможность отправлять письма или совершать звонок из карточки контрагента.

Это позволяет экономить время менеджера на переключение между разными приложениями.

Если Вы ищете функциональную программу CRM для ведения клиентской базы — попробуйте CRM Мегаплан. Гибкие настройки, широкие возможности интеграции с другими сервисами и удобный интерфейс — все эти преимущества CRM Мегаплан позволят эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами вашей компании. Протестируйте возможности CRM Мегаплан для клиентской базы прямо сейчас.

Клиентская база (CRM)

X

Типовое согласие на обработку персональных данных

Пользователь, регистрируясь, оставляя заявку на обратный звонок или заполняя любую другую форму на интернет-сайте http://www.prostoy.ru и его поддоменах (продающих страницах, лендингах и т.д.), обязуется принять настоящее Согласие на обработку персональных данных (далее – Согласие). Принятием (акцептом) оферты Согласия является регистрация на интернет-сайте, заполнение формы заявки на обратный звонок или любой другой формы.

Пользователь дает свое согласие ООО «1Т», которому принадлежит сайт http://www.prostoy.ru и которое расположено по адресу 115093 г. Москва, ул. Большая Серпуховская д. 44, пом. I, ком. 20, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих персональных данных: фамилия, имя, отчество; номера контактных телефонов; адреса электронной почты.
  3. Следующие персональные данные являются общедоступными: фамилия, имя, отчество; номера контактных телефонов; адреса электронной почты.
  4. Цель обработки персональных данных: соблюдение требований Конституции Российской Федерации, федеральных законов и иных нормативно-правовых актов, внутренних актов ООО «1Т».
  5. Основанием для обработки персональных данных являются: Ст.
    24 Конституции Российской Федерации; ст.6 Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных»; Устав ООО «1Т».
  6. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор и систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (распространение, предоставление, доступ), удаление.
  7. Передача персональных данных третьим лицам осуществляется на основании законодательства Российской Федерации, договора с участием субъекта персональных данных или с согласия субъекта персональных данных.
  8. Персональные данные обрабатываются до прекращения договорных отношений. Также обработка персональных данных может быть прекращена по запросу субъекта персональных данных. Хранение персональных данных, зафиксированных на бумажных носителях, осуществляется согласно Федеральному закону №125-ФЗ «Об архивном деле в Российской Федерации» и иным нормативно правовым актам в области архивного дела и архивного хранения.
  9. Согласие дается, в том числе, на возможную трансграничную передачу персональных данных и информационные (рекламные) оповещения.
  10. Согласие может быть отозвано субъектом персональных данных или его представителем путем направления письменного заявления ООО «1Т» или его представителю по адресу, указанному в начале данного Согласия.
  11. В случае отзыва субъектом персональных данных или его представителем согласия на обработку персональных данных ООО «1Т» вправе продолжить обработку персональных данных без согласия субъекта персональных данных при наличии оснований, указанных в пунктах 2 – 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных» от 26.06.2006 г.
  12. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п.8 данного Согласия.

Клиентская база, или Как повысить эффективность управления бизнесом

Кто управляет российскими компаниями — мировые экономические тенденции? Или правила игры на внутреннем рынке? Парадоксально, но большинством российских компаний управляют не топ-менеджеры, и даже не владельцы бизнеса — а клиенты.

И причиной тому — отсутствие полноценной клиентской базы.

Список клиентов — или нечто большее?

Клиентская база — это как минимум инструмент для развития и поддержания стабильности бизнеса компании. Пожалуй, это один из немногих реально действующих, эффективных инструментов для управления бизнесом. Это отнюдь не просто электронный список, что обычно — и ошибочно! — принято считать за базу клиентов. Полноценная клиентская база содержит большое количество возможностей в помощь менеджеру, а электронный список позволяет видеть только количество клиентов и контактную информацию — это не более чем попытка документировать взаимоотношения с клиентами.

Отсюда проистекает главная проблема российского бизнеса — оказывается, 80% российских компаний не управляют своими клиентами, и даже не делают попыток. Возникает обратный процесс — бизнесом управляют клиенты.

Невероятно? Но это так! Часто клиенты озвучивают менеджерам условия сотрудничества, которые им интересны, и через менеджеров продавливают получение для себя этих условий, скидок, возможностей, формируя правила игры на рынке.

Таким образом, получается, что бизнесом компании управляют не ее менеджеры по продажам, не топ-менеджеры, а клиенты. С клиенториентированностью такая ситуация не имеет ни чего общего. Получается, что хвост управляет собакой, а не наоборот.

Диагностировать проблему достаточно легко — стоит только поинтересоваться какой системой учета взаимодействия с клиентами пользуется компания. И все становится ясно, если в качестве клиентской базы предоставляется чисто бухгалтерский продукт — программа, подразумевающая методы фиксации взаимоотношений с точки зрения лишь законодательства и бухгалтерии, и не содержащая модуль управления продажами. Если же есть какой-либо программный продукт, где теоретически можно вести какую-то аналитическую работу по клиентам, то достаточно просмотреть формы наиболее типичных отчетов, которые формируют либо менеджеры, либо управленцы. Как правило, клиентская составляющая в отчетах не фигурирует, что однозначно говорит о том, что клиентской базы у компании нет, а есть лишь электронный список клиентов.

И это очень большая проблема. К сожалению, значительная часть российских компаний ориентирована только на валовые показатели. А вот каким категориям клиентов, в какой период жизненного цикла, какой ассортимент был отгружен, с какой доходностью и т. д. — это мало кого интересует. В таких условиях, естественно, разговор о сознательном формировании клиентской базы даже не идет.

Для того чтобы определить есть ли у вас в компании клиентская база, а в случае ее отсутствия попробовать ее правильно сформировать, воспользуйтесь 14-ю этапами аудита.

Модель «Аудит и создание клиентской базы» *

* - авторская разработка Станислава Кочеткова. Все права защищены.

CRM-системы: все главное — внутри!

В любой компании менеджеры иногда меняются, и возникает необходимость передачи дел новым сотрудникам. Вот тут-то и возникает более чем очевидная сложность. Как показывает практика, клиентская база — это во многом коллективный продукт. Ведется какой-то электронный список, складируются какие-то записки, визитки, ежедневники, и когда менеджеры передают друг другу клиентов, клиентскую базу, это выглядит ужасно, несерьезно и несистемно.

И насколько все упрощается, если есть распределение и закрепление клиентов, имеется единый программный продукт, где просматривается, сколько клиентов, откуда они, чем занимаются, в каких отраслях работают, какие у них объемы закупок и продаж товаров и услуг и т.д., вплоть до контактов и истории взаимодействия. В этом случае менеджер просто получает право доступа к этой базе и благополучно ее использует, а управленец может вести все аналитические отчеты и смотреть, какие клиенты, в каких категориях, на каком этапе жизненного цикла, с какой маржинальностью и на какой продукции приносят какой доход.

Без этих показателей сложно сказать, как, каким образом, на ком и сколько компания заработала в отчетный период времени.

Итак, все ведет к тому, что для грамотного начала работы над клиентской базой необходимо обзавестись CRM*-системой, программой, которая предусматривает возможность аналитики по определенным позициям, например, позволяет учитывать сегменты рынка, группы, регионы, другие показатели по клиентам. Как правило, системы покупаются простенькие, поскольку особых бюджетов на эти цели у копаний нет. И назвать эти программные продукты CRM-системами достаточно сложно, там нет главных принципов CRM — ни жизненного цикла CLF (Customer Lifecycle), ни модели ИДВО**, которая позволяет сделать идентификацию и дифференциацию клиентов. Возможности такого программного продукта ограничены и, как следствие, проводить аналитику по клиентам достаточно сложно. Но, тем не менее, наличие даже такой программы — это существенный шаг к повышению эффективности управления бизнесом.

Но тут возникает новая проблема — никто не обучает менеджеров эффективно работать с CRM-системами. Более того, руководители часто задают вопрос, как заставить — заставить! — сотрудников работать с этим программным продуктом. Ответ один: заставить менеджеров — невозможно. Единственно верное решение — научить их продавать посредством этого программного продукта и концепции CRM в целом. Вот если они поймут, что по-другому продавать им в компании не разрешат, тогда они будут эффективно использовать эту систему. А у компании начнет накапливаться и создаваться очень важный элемент, который называется TBE (total business experience), или совокупный бизнес-опыт, которым потом, возможно, компания начнет управлять.

*CRM (Customer Relationship Management) — концепция управления отношениями с клиентами.

**ИДВО — модель управления клиентской базой. Название расшифровывается как: И — идентификация клиентов, Д — дифференциация, В — взаимодействие, О — ориентация. Авторы: Дон Пепперс и Марта Роджерс, известные специалисты в области CRM.

Что нужно знать о клиенте?

Для эффективного управления взаимодействием с клиентами нужны два инструмента. Первый условно называется паспорт региона. Он описывает экономическую, политическую, социальную обстановку в регионе, где находится клиент. Сюда входит информация, полученная в результате анализа внешней среды, также операционной среды — то есть всего, что происходит в рынке. Второй инструмент — карточка клиента, где фиксируется вся основная информация по клиенту. Эту карточку клиента обычно предлагается составлять из четырех элементов: бизнес-информация, контактная информация, аналитическая информация, история работы с клиентом. Во втором и четвертом элементе должен содержаться очень важный информационный блок, где был бы учтен алгоритм взаимодействия с лицами, принимающими решения. В маркетинге и технологии Key Account Management — есть достаточно давно использующийся термин. Он звучит как DMU (или Decision Making Unit) —самостоятельная хозяйственная единица, наделенная правом принятия решений. В России это называется «лицо, принимающее решение». Так вот, самое главное для клиентской базы — это информация о лице или группе лиц, принимающих решения. Кто как принимает решения, у кого какая степень причастности, степень заинтересованности, кто на кого воздействует, почему и как — это все должно быть отражено в карточке клиента и впоследствии будет формировать так называемый TBE (total business experience), что, пожалуй, и есть самое главное, как в аналитике, так и в работе с клиентом.

Профиль клиента

Каждая CRM-система подразумевает анализ взаимодействия компании с клиентами, для чего создаются профили клиентов. Помочь в этом может модель под названием «Триада управления будущим». Эта модель состоит из трех элементов, которые описывают бизнес:

  1. цели и задачи компании;
  2. рыночные возможности компании;
  3. ресурсы, которыми компания обладает.
Триада управления будущим* © Кочетков

* - авторская разработка Станислава Кочеткова. Все права защищены.

Каждый из этих трех элементов расписывается, например, цели и задачи компании можно рассматривать в срезе товаров и услуг или сервисного пакета. Затем каждый пункт (каждая цель, каждая задача, каждая рыночная возможность, каждый ресурс) взвешивается с точки зрения коэффициента коммерческой значимости, т. е. определяется, насколько эта рыночная возможность, этот ресурс важны сейчас для компании. Они выстраиваются с точки зрения рейтинга полезности и затем оцениваются по N-балльной системе. Получаются некие усредненные коэффициенты. Точно такая же триада составляется по клиентам — и получается профиль. Например, клиент «Шкуры, рога и копыта» должен помогать компании на столько-то баллов удовлетворять цели и задачи, на столько-то баллов развивать рыночные возможности, на столько-то баллов использовать ресурсы. В результате подбираются категории клиентов, которые могли бы это делать, и находится некий баланс. И таким образом составляется профиль клиента. Причем, безусловно, это можно делать с учетом формата клиента как оператора канала, т. е. клиента оптового, или крупнооптового, мелко- или средне оптового, или розничного и т. д.

Модель «Матрица жизненного цикла клиента в клиентской базе компании» © Кочетков

Клиентская база состоит из 8* клиентских блоков (сегментов) — в соответствии с теорией алгоритма жизненного цикла покупателя.

1 — База мертвых клиентов. Клиенты, которые по каким-либо причинам в настоящее время с компанией не взаимодействуют — либо компания от них отказалась, либо они отказались от компании. Тем не менее, клиенты были приобретены, компания затратила усилия и ресурсы, и было бы неразумно не учитывать этих клиентов и потом не пытаться использовать их в работе.

Эта база делится на 2 части:

— клиенты, которые условно пригодны к реанимации и дальнейшему сотрудничеству

— клиенты, которые не пригодны к реанимации

2 — Потенциальная клиентская база. Это раздел в клиентской базе, который через специальные клиентские профили наполняется определенным количеством клиентов. Сами профили создаются под конкретные цели и задачи компании.

3 — Активная клиентская база. В этот блок, через определенные этапы развития, попадают клиенты из потенциальной клиентской базы. Здесь содержатся клиенты, которые готовы к сотрудничеству, дали на это согласие.

4 — Рабочая клиентская база. Здесь находятся клиенты, которые сделали хотя бы один заказ. Это самые опасные и самые дорогие сердцу менеджера клиенты, потому как первый раз они сработали, и сложно сказать, что с ними будет дальше. Но вложения в этих клиентов, безусловно, уже присутствуют.

5 — База постоянных клиентов. Это клиенты, которые сделали минимум по три заказа. Можно сказать, что они уже более или менее постоянно взаимодействуют с компанией.

6 — База проверенных временем партнеров. Это клиенты, которые сделали уже достаточно большое количество заказов.

7 — VIP-партнеры. Попытка выделить из базы проверенных партнеров — партнеров особых.

8 — Ключевые клиенты (Key Account Clients). Это клиенты, которые стратегически важны для развития бизнеса компании. Посредством специальной технологии, которая называется Key Account Management («эффективное управление ключевыми клиентами»), из проверенных временем партнеров или VIP-клиентов создается этот список.

* - авторская разработка Станислава Кочеткова. Все права защищены.

Ключевые и VIP-клиенты — в чем разница?

А разница существенная. Чтобы ее разъяснить, придуман целый управленческий подход, который называется Key Account Management. Если кратко, то ключевые клиенты — это клиенты, которые селективно позволяют компании достигать целей и решать ее задачи, позволяют селективно развивать ее рыночные возможности и стоят компании определенных денег, которые компания готова потратить. При этом они все и всегда остаются доходными для компании, т.е. вложение этих клиентов в бизнес компании пропорционально стоимости этих клиентов для компании. У всех остальных клиентов нет этого баланса вложений в бизнес и стоимости для компании.

Что касается VIP-партнеров, это такая священная корова. VIP-клиент пользуется максимумом ресурсов компании, он может быть совершенно недоходен, неприбылен, но при этом почему-то с этим клиентом работают. Как правило, ВИПом его называет кто-то из руководства компании, и мало кто знает, почему — он важен, и точка. А менеджеры при этом очень часто ставят на этого клиента планы по продажам, что достаточно странно. Совет всем руководителям и топ-менеджерам — регулярно пересматривать вип-составляющую, ведь отсутствие управления этой группой клиентов может привести компанию к печальным итогам.

Базовая концепция жизненного цикла клиента

Это, пожалуй, главная концепция в CRM как технологии развития и управления взаимоотношениями с клиентами. Естественно, все, что нас окружает, можно описать с помощью концепции жизненного цикла — и клиентов, и компании, и рынки, и продукты, и вообще все. Все циклично и имеет начальную и конечную стадию. Очень удобно и интересно использовать эту технологию для клиентов.

В жизненном цикле есть три так называемые зоны:

  • зона рождения;
  • зона жизни;
  • зона ухода («смерти»).

Зона рождения клиента достаточно затратная. Со стороны компании здесь требуются сплошные вложения, отдача пока достаточно невысокая, и сложно сказать, насколько она будет адекватна вложениям. Здесь, в этой зоне, очень важно пользоваться профилями клиентов: нужно создать специальные фильтры, посредством которых проходил бы анализ клиентов — привлекать его в зону рождения или нет.

К сожалению, в большинстве российских компаний профилей клиентов нет, и получается, что менеджеры привлекают всех клиентов, которые есть на рынке и в этом сегменте. Профильные они или непрофильные, находятся они на этапе жизненного цикла в стадии готовности к сотрудничеству — никто этого не оценивает. Если менеджер видит потенциальные возможности сотрудничества с компанией, он начинает в нее вложения и пытается превратить в клиента — хотя она является потребителем, и даже еще не покупателем, и уж совершенно точно пока не клиентом. Самое собой, такое взаимодействие эффективным назвать сложно.

3 этапа зоны рождения:

  • знакомство потенциального клиента с компанией и ее товарами / услугами
  • анализ принятия решения потенциальным клиентом о возможности сотрудничества
  • начало сотрудничества (приобретение товаров и услуг)

Из зоны рождения клиент автоматически переходит в зону жизни. Начинается этап, который можно условно назвать «владение и пользование приобретенным продуктом». Затем, если все прошло гладко и есть желание продолжать сотрудничество, клиент будет совершать повторные покупки, и еще, и еще, и начинает закручиваться своеобразная спираль. На определенном ее витке клиент попадает в ключевую точку — точку принятия решения. Или можно сказать, что это целый этап. В точке принятия решения происходит следующее:

— клиент определяет для себя, будет ли он дальше продолжать сотрудничество с компанией, т.е. пойдет ли он на следующий виток жизненного цикла;

— компания определяет для себя, позволяет ли она клиенту продолжать развитие. Если клиент не выгоден компании и сотрудничество с ним неэффективно, то компания принимает решение работать с ним на других условиях (т.е. меняет его профиль) либо не работать вовсе. Если профиль меняется, клиент идет на очередной виток жизненного цикла уже в другом статусе. Если сотрудничество прерывается, то клиент остается в рынке и, по идее, его место должен занять другой клиент — из следующего блока клиентской базы. Разумеется, менеджер уже должен его к этому подвести, подготовить к началу взаимодействия с компанией.

Если компания не занимается управлением жизненного цикла своих клиентов, может возникнуть такая ситуация. Крупный клиент, с большим оборотом по продажам, живет на определенном этапе своего жизненного цикла, живет долгое время и с каждым новым витком требует у компании все больших и лучших условий — скидок, ценовой и ассортиментной политики, условий поставки. И на каком-то витке жизненного цикла оказывается, что компания-поставщик уже вложила максимум своих ресурсов в клиента и уже не может предложить более выгодные условия, поскольку это будет уже за гранью рентабельности. В таком случае происходит неизбежное: клиент разрывает отношения с компанией-поставщиком, и она попадает в весьма неприятное положение. Сложно в краткие сроки выстроить тесные отношения с клиентом такого уровня, и компания теряет в объемах часть доли рынка.

Европа уже едет — Россия еще запрягает

Подход к работе с клиентской базой у российских и западных компаний весьма разнится. Если у нас в стране маркетингу и, в частности, работе с клиентской базой до сих пор обучают в тренинговом формате, и обучают мало, то в Европе и на Западе эти технологии изучают в академических учебных заведениях, равносильных нашим институтам, академиям и бизнес-школам. И пока в России еще даже не развит KAM (Key Account Management), на Западе работает уже его следующее воплощение SAM (Strategic Account Management). Все очень по-разному, и это притом, что для анализа любого бизнеса в любой стране существует два очень важных критерия, которые проистекают из основ маркетинга — это продукт (товар, услуга) и клиентская база. В самом деле, было бы странно не изучать и не управлять теми, кто, собственно, и формирует для компании прибыль, для кого и производятся продукты, товары и услуги. Но, к сожалению, в России все еще доминирует подход, основанный на валовых показателях: «бери больше — кидай дальше — отдыхай, пока летит». Пока рынок вакуумный, или формирующийся, спрос достаточно высокий, а предложений, в принципе, не так много, такая схема работает. Хотя есть и обратные примеры, когда рынки насыщены, высококонкурентны и даже фактически стагнирующие. И компаниям, которые оперируют этими рынками, безусловно, приходится управлять своими клиентами, анализировать клиентские базы. Они уже не могут позволить себе такое баловство, как анализ просто валовых показателей — приходится учитывать и клиента, и категории, и выстраивать управляемую дистрибуцию. Но, как правило, это крупные компании с известными брендами, для которых важно, по какой цене, на каких условиях продукт будет попадать к конечному потребителю, и как будет вся цепочка работать. Остается надеяться, что уровень осознанности российских компаний в смысле управления клиентами изменится в положительную сторону раньше, чем грянет какой-нибудь очередной экономический коллапс.

И степень развитости клиентской базы у них изменится и перейдет с этапов «детство-отрочество» в этапы «зрелость-мудрость», что положительно скажется на качестве ведения бизнеса в России.

Жизненный цикл развития клиентской базы © Кочетков

* - авторская разработка Станислава Кочеткова. Все права защищены.

Узнать больше и записаться на семинар «Управление клиентской базой»

Ведение клиентской базы | СБИС Помощь

Ведение клиентской базы в CБИС CRM

Клиентская база – главный актив большинства компаний. Руководитель должен быть уверен, что после ухода менеджера контакты клиентов и история общения останутся в компании.

Для этого нужно собрать контактные данные и историю ведения клиентов в одной базе и задать к ней уровни доступа, чтобы запретить менеджерам неправомерное использование информации. Решить эти задачи поможет CRM-система.

CRM позволяет не просто вести клиентскую базу, но и сделать ее удобной для работы. Контакты можно распределить по группам, отделив «Крупных» клиентов от «Мелких», и каждому из них назначить персонального менеджера. Это повысит лояльность клиента, а руководитель будет знать ответственного за контакт сотрудника.

За крупным клиентом в CRM можно закрепить сразу нескольких сотрудников разных направлений. Если выяснится, что клиент «Трудный», достаточно перезакрепить за ним более опытного менеджера.

Знакомьтесь, это Виталий — директор компании, продающей стройматериалы в Москве и области. Он расскажет о трудностях работы без CRM и как упростилась жизнь после ее внедрения.

Отдел продаж Виталия состоит из шести сотрудников. Каждый менеджер наработал свою клиентскую базу, которая хранится в личном телефоне, ноутбуке или блокноте.

Виталий столкнулся с неприятностями, когда менеджер Михаил потерял телефон с базой, а Виктория ушла к конкурентам. Естественно, вместе с сотрудником «ушли» контактные данные клиентов, а главное – история взаимодействия с ними.

Чтобы ситуация не повторилась, Виталий запретил менеджерам вести клиентов в блокноте и заметках личного смартфона, а деятельность компании перенес в CRM-систему. В результате все контакты и история по ним переехали в «облако» и доступны владельцу через интернет с любого устройства.

Для удобства работы с базой Виталий сгруппировал клиентов: «застройщики», «прорабы», «частные мастера», «плиточники» и распределил их по сотрудникам. А с помощью ролей и прав определил уровень доступа для менеджеров.

Теперь Виталий на online.sbis.ru видит количество клиентов в компании, сколько из них привела Елена, а сколько закреплено за Михаилом. После увольнения одного из менеджеров Виталий перезакрепляет его клиентов на Олега. Он не растеряется и поддержит диалог с клиентами бывшего коллеги, открыв историю общения.

При необходимости менеджеры совместно работают с клиентом, если решают разноплановые задачи. Михаил проконсультирует по бетону, а Роман оформит поставку щебня. Комментарии по клиентам тоже доступны всему отделу: «С нами с 2008 года» или «Проблемный». Если клиент сотрудничал с компанией ранее, сотрудники видят общую сумму и историю общения.

Бывает, что Виталию звонит недовольный клиент и жалуется на некомпетентность или грубость менеджера. Тогда Виталий находит в CRM сотрудника, закрепленного за клиентом, и проводит с ним конструктивный диалог.

Теперь клиент – это актив компании, а не собственность менеджера. Виталий спокоен за клиентскую базу, а менеджеры заняты своим делом – продают.

Как СБИС помог Виталию

Все клиенты в одном окне

СБИС хранит информацию о клиентах: название организации, реквизиты, контакты, события и многое другое.

Для поиска введите наименование организации, ИНН или номер телефона. Сортируйте клиентов по алфавиту или дате последнего взаимодействия.

В карточке клиента СБИС покажет контактные данные, реквизиты, историю взаимодействия и многое другое.

Группировка клиентов

Создайте папки «VIP», «Новые» и любые другие, чтобы структурировать раздел. Так будет удобнее ориентироваться в клиентской базе.

А если менеджеры создали дубликаты карточек одного и того же клиента, в СБИС их легко объединить, чтобы избежать путаницы.

Закрепление клиентов за менеджером

СБИС «узнает» клиента и направит нужному менеджеру. Если менеджер отвечает за одну конкретную услугу, а клиент хочет приобрести несколько, то обслуживать его могут несколько сотрудников. Для этого настройте мультизакрепление.

Сохранность базы

В любой компании клиентская база — ценный ресурс. С ростом компании растет база, ее ценность значительно повышается, а контролировать большой штат сотрудников становится все тяжелее.

Определите уровень доступа сотрудников к ресурсам CRM — он будет разным для менеджера, руководителя отдела, директора, администратора. СБИС не позволит воспользоваться вашей базой в корыстных целях.

В СБИС есть готовый инструмент по защите клиентской базы — маскирование номеров. При максимальной защите маскирование включается автоматически. Ограничения задаются в настройках: по умолчанию защита выключена, но при необходимости ее можно включить.

Разработаем прототип CRM за комментарий по вашему ТЗ за день — Трибуна на vc.

ru

{"id":166170,"url":"https:\/\/vc.ru\/tribuna\/166170-razrabotaem-prototip-crm-za-kommentariy-po-vashemu-tz-za-den","title":"\u0420\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0435\u043c \u043f\u0440\u043e\u0442\u043e\u0442\u0438\u043f CRM \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0440\u0438\u0439 \u043f\u043e \u0432\u0430\u0448\u0435\u043c\u0443 \u0422\u0417 \u0437\u0430 \u0434\u0435\u043d\u044c","services":{"facebook":{"url":"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/tribuna\/166170-razrabotaem-prototip-crm-za-kommentariy-po-vashemu-tz-za-den","short_name":"FB","title":"Facebook","width":600,"height":450},"vkontakte":{"url":"https:\/\/vk.com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/tribuna\/166170-razrabotaem-prototip-crm-za-kommentariy-po-vashemu-tz-za-den&title=\u0420\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0435\u043c \u043f\u0440\u043e\u0442\u043e\u0442\u0438\u043f CRM \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0440\u0438\u0439 \u043f\u043e \u0432\u0430\u0448\u0435\u043c\u0443 \u0422\u0417 \u0437\u0430 \u0434\u0435\u043d\u044c","short_name":"VK","title":"\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435","width":600,"height":450},"twitter":{"url":"https:\/\/twitter. com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/tribuna\/166170-razrabotaem-prototip-crm-za-kommentariy-po-vashemu-tz-za-den&text=\u0420\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0435\u043c \u043f\u0440\u043e\u0442\u043e\u0442\u0438\u043f CRM \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0440\u0438\u0439 \u043f\u043e \u0432\u0430\u0448\u0435\u043c\u0443 \u0422\u0417 \u0437\u0430 \u0434\u0435\u043d\u044c","short_name":"TW","title":"Twitter","width":600,"height":450},"telegram":{"url":"tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.ru\/tribuna\/166170-razrabotaem-prototip-crm-za-kommentariy-po-vashemu-tz-za-den&text=\u0420\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0435\u043c \u043f\u0440\u043e\u0442\u043e\u0442\u0438\u043f CRM \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0440\u0438\u0439 \u043f\u043e \u0432\u0430\u0448\u0435\u043c\u0443 \u0422\u0417 \u0437\u0430 \u0434\u0435\u043d\u044c","short_name":"TG","title":"Telegram","width":600,"height":450},"odnoklassniki":{"url":"http:\/\/connect. ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/tribuna\/166170-razrabotaem-prototip-crm-za-kommentariy-po-vashemu-tz-za-den","short_name":"OK","title":"\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438","width":600,"height":450},"email":{"url":"mailto:?subject=\u0420\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0435\u043c \u043f\u0440\u043e\u0442\u043e\u0442\u0438\u043f CRM \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0440\u0438\u0439 \u043f\u043e \u0432\u0430\u0448\u0435\u043c\u0443 \u0422\u0417 \u0437\u0430 \u0434\u0435\u043d\u044c&body=https:\/\/vc.ru\/tribuna\/166170-razrabotaem-prototip-crm-za-kommentariy-po-vashemu-tz-za-den","short_name":"Email","title":"\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443","width":600,"height":450}},"isFavorited":false}

1160 просмотров

CRM и клиентская база в 1С:УНФ

Главная  Описание   Продажи и закупки. CRM Производство и склад Денежные средства Взаиморасчеты Зарплата и персонал Имущество Отчетность и анализ Полезные возможности

Клиентская база  Продажи  Снабжение и закупки  Электронный документооборот  Интеграция с интернет-магазинами 

УЧЕТ

  • регистрация различных событий – звонков, писем, встреч, договоренностей и пр.,
  • ведение клиентской базы, контактных лиц, различной контактной информации,
  • регистрация и сохранение в системе договоров с клиентами.

КОНТРОЛЬ

  • контроль эффективности работы каждого менеджера,
  • контроль исполнения обещаний по взаимоотношениям с клиентами.

АНАЛИЗ

  • анализ базы клиентов,
  • сегментация клиентов на группы по заданным критериям – например, по территориальной принадлежности или по объему закупок.

ПЛАНИРОВАНИЕ

  • планирование различных событий – звонков, встреч, писем,  переговоров и пр. ,
  • планирование долговременной работы с базой клиентов – на основании выявления перспективных категорий клиентов.

Знание своих клиентов, история взаимодействия с каждым из них, ответственность в исполнении данных обещаний и высочайшее качество обслуживания – это основа для удержания имеющихся и привлечения  новых клиентов.

Работа с клиентами в 1С:УНФ: обязательность, четкость, наличие обратной связи

В системе "1С:Управление нашей фирмой 8 (1С УНФ)" присутствуют некоторые элементы CRM-технологии (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами).

УНФ дает возможность вести подробные истории отношений с имеющимися и возможными клиентами – фиксировать письма, звонки,  встречи, переговоры, обещания, заказы, пожелания и пр.

В системе можно планировать встречи и контакты с клиентами – скажем, необходимость выставить счет или выслать коммерческое предложение, перезвонить в определенный час, назначить встречу. УНФ поможет сохранить данные клиентам обещания  и достигнутые договоренности – они фигурируют в "Календаре сотрудника" ответственного за контакт.

Данная организация работы позволяет:

 взаимодействовать с клиентами на регулярной основе, сократить риски ухода клиентов,

 организовать системную работу по повышению качества обслуживания, сохранения лояльности клиентов, увеличению клиентской базы и пр.,

 в сложных ситуациях или при отсутствии ответственного менеджера оперативно получать историю взаимоотношений и информацию о достигнутых с клиентом договоренностях.

Анализ базы клиентов – для персонального подхода к каждому клиенту

1С:УНФ позволяет произвольным образом дополнять структуру данных – для накопления информации о качестве и  составе  имеющейся клиентской базы. К примеру, можно добавить реквизиты о принадлежности клиента к определенному классу важности, типу, региону, масштабу предприятия, виду деятельности и пр. Для добавления новых характеристик не требуется программировать систему  – эта задача решается в пользовательском режиме системы.

1С:УНФ позволяет получать широчайший спектр отчетов по различным разрезам: по заказам, контактам, сегментам клиентов и пр.

 

Рекомендуем ознакомиться с разделами:

 Услуги

 Продажи

 Подрядные работы

 Производство

 Прибыли/убытки, Доходы/расходы

 Денежные средства

Как привести в порядок клиентскую базу в 1С

Как обычно хранится клиентская база?

Даже топ-руководители не всегда способны следовать по пути наибольшей выгоды, соглашаясь на пути наименьшего сопротивления.

Реальность современных компаний такова, что многие не уделяют достаточно внимания грамотному содержанию своей клиентской базы. Значительное число предприятий по-прежнему используют разрозненные места для хранения информации о клиентах (электронные таблицы типа Excel, блокноты, заметки в смартфонах).

Каковы риски использования, к примеру, таблиц Excel? Электронные таблицы трудно контролировать. Любой, кто имеет доступ к таблице, может некорректно изменить или даже украсть содержащуюся в ней информацию.

При рабочем взаимодействии, таблицы часто переносят с место на место, а это автоматически означает возможность существования нескольких различных версий одного документа. Ситуация осложняется, если у компании нет возможности получить информацию о том, кем и когда была изменена таблица, а также какие именно изменения были внесены.

Подобные случаи исключены при упорядоченном хранении информации о клиентах в единой базе, например, в системе CRM: все данные содержатся в одном месте, доступ к различным типам данных получают только авторизованные пользователи, а изменения в отчетах отслеживаются и регистрируются. Согласитесь, менеджеру по работе с клиентами намного удобнее работать с одним приложением, где содержится вся необходимая информация о покупателе, чем регулярно проходить квест «найти информацию о клиенте».

Надеемся, мы привели убедительные доводы в пользу наведения порядка в вашей клиентской базе. А теперь давайте рассмотрим практические шаги по ее грамотному построению.

Шаг первый. Выбор правильной системы автоматизации.

Для начала полезно определиться с инструментом автоматизации, который будет помогать вам поддерживать порядок в клиентской базе. Иными словами, необходимо выбрать подходящую программу.

Наверное, мы не откроем Америку, если скажем, что наилучшим способом организовать и вести клиентскую базу является CRM-система.

Выбор CRM-системы для комплексной автоматизации – безусловно сложная задача. С задачей управления клиентской базой прекрасно справляются почти все современные CRM-системы. Поэтому главным критерием выбора «клиентской системы автоматизации» будет совместимость с учетной системой, уже работающей на предприятии.

Самой распространенной программной платформой для бухгалтерского и управленческого учета на российском рынке является «семейство» программ «1С:Предприятие». Весьма вероятно, что в вашей компании используется одно или несколько приложений «1С». Наша однозначная рекомендация – выбирать CRM-систему на той же платформе, которую вы используете в работе. В нашем случае – «1С:CRM».

Шаг второй. Начальное заполнение клиентской базы.

После того, как вы определились с CRM-системой, необходимо начальное заполнение списка клиентов. Как мы уже говорили, вполне возможно, что контакты клиентов у вас хранятся в разных местах, включая Excel или другие файлы. Все эти данные нужно собрать воедино и загрузить в базу.

Для этого вам необходимо:

  • Подготовить файлы Excel со списком контрагентов.
  • Подготовить файл загрузки в «1С» в формате адресной книги.
  • Последовательно загрузить эти файлы, включив режим «Сопоставления данных» или проще говоря – с проверкой на дубли.

Итак, у нас готов список. Это основа, скелет нашей клиентской базы. Но для того, чтобы этот ценный актив работал и приносил прибыль, нам нужно сделать еще несколько шагов.

Шаг третий.

Сегментация клиентов.

Сегментация призвана создать предпосылки для поиска новых возможностей взаимодействия с клиентами. Подробно о том, что такое сегментация и для чего она нужна мы рассказали в нашей статье Простые способы повышения отдачи от клиентской базы, поэтому мы не будем подробно останавливаться на этом шаге, а сразу перейдем к следующему.

Шаг четвертый. Пополнение клиентской базы дополнительной информацией.

При первоначальном заполнении списка клиентов, вы скорее всего, захотите добавить в новую базу некоторое количество «полезных полей», которые вы давно планировали сделать. Всегда есть дополнительная информация, наличие которой позволит существенно поднять качество принимаемых решений. Поэтому рекомендуем регулярно контролировать полноту и правильность пополнения всех необходимых реквизитов.

По мере выявления пробелов в контактной информации, следует незамедлительно организовывать ее заполнение. Для этого в CRM-системе есть удобные инструменты, например, отчет Контроль заполнения контактной информации.

Шаг пятый. Регулярная очистка клиентской базы.

Даже в тех компаниях, где сотрудники всегда придерживались стандартов, база данных, чаще всего, содержит неточные, неполные, устаревшие или дублирующие записи, называемые «грязными» данными.

Даже незначительные ошибки в названии компаний или фамилиях ключевых сотрудников клиента могут сильно повредить вашей базе данных и уменьшают ее практическую ценность. Например, рассылка по почте с приглашением на распродажу, в котором допущена ошибка в имени ключевого сотрудника, вызовет у этого сотрудника скорее отторжение, чем желание сотрудничать с вами. Поэтому важно следить за порядком в вашей клиентской базе и регулярно проводить очистку данных.

Очистка данных включает в себя:

  • обнаружение и исправление ошибок вручную,
  • внесение изменений, удаление «грязной» информации из базы данных для обеспечения ее согласованности и правильности,
  • удаление дублей клиентов,
  • объединение контрагентов, в случае, если клиент завел еще одно юридическое лицо,
  • поддержание порядка в клиентской базе.

Проводить такую работу полезно не реже, чем раз в полгода, в противном случае, вы будете неизбежно сталкиваться с горой противоречивых, неточных записей, нуждающихся в чистке.

Заключение.

Для того, чтобы получить максимальную отдачу от имеющейся информации о клиентах, часто требуется переосмысление характера сотрудничества. Например, когда вы захотите, чтобы каждый клиент гарантированно делал не одну, а две-три покупки в вашей компании (повторные продажи), вам потребуется лучше узнать своих клиентов и затем внести существенные изменения в бизнес-процессах. Но эти возможности открываются только для тех, кто навел порядок в своей клиентской базе.

Поэтому, призываем вас: начните с порядка в клиентской базе!

18 Необходимая статистика CRM на 2021 год

Сводка сообщения:

  • Программное обеспечение CRM в настоящее время является крупнейшим рынком программного обеспечения в мире, и его рост не замедляется. Фактически, ожидается, что к 2025 году выручка CRM достигнет более 80 миллиардов долларов.
  • Одним из ключевых факторов роста CRM является доступность. Компаниям нужен доступ к данным о клиентах в режиме реального времени, при этом мобильные и облачные решения являются ведущими.
  • От обслуживания клиентов и маркетинга по электронной почте до персонализации компании теперь рассчитывают иметь возможность связывать платформы и технологии с данными клиентов, чтобы обеспечить более персонализированный опыт.

Индустрия CRM продолжает расти ошеломляющими темпами, и каждый год публикуется новая статистика, основанная на тенденциях CRM.

Причина?

CRM сейчас лежит в основе любого растущего бизнеса.

В 2020 году мы увидели рост использования программного обеспечения CRM на мобильных устройствах.

Этому способствовало то, что предприятия все чаще внедряли облачные CRM-решения, позволяющие своим сотрудникам получать доступ к программному обеспечению, где бы они ни находились, на любом интеллектуальном устройстве по своему выбору.

Те, кто освоил эти технологии, заметили огромное улучшение как во внедрении программного обеспечения CRM своими сотрудниками, так и в соблюдении квот продаж - и, согласно данным Buyer Zone (теперь приобретенной Business.com), 91% компаний с более чем 11 сотрудников сейчас используют программное обеспечение CRM.

Но на какую статистику следует обратить особое внимание?

А что будет в 2021 году?

Не волнуйтесь, мы вас прикрыли.

В этом сообщении блога, основанном на данных, мы оглядываемся на некоторые из наиболее важных статистических данных по программному обеспечению CRM, опубликованные в прошлом году, на их причины и на то, какое влияние это окажет на ваш бизнес в 2021 году и в последующий период.

И учитывая, что 150 000 человек используют SuperOffice CRM каждый божий день, у нас есть уникальный доступ к миллионам точек данных по основным тенденциям, которыми мы поделимся в этом отчете.

(Мы всегда обновляем эти цифры в соответствии с последними исследованиями и разработками в индустрии CRM. )

Рост мобильных CRM

С самого начала появления CRM некоторые компании пытались убедить сотрудников принять и использовать программное обеспечение. Тем не менее, с ростом использования и зависимости от мобильных технологий компании, использующие мобильные CRM-решения, становятся все более популярными.

Доступ к мобильной CRM не только увеличивает использование программного обеспечения, но и повышает продуктивность персонала. Статистика Forester показала, что 50% команд повысили свою продуктивность с помощью мобильной CRM.

И это еще не все. Пользователи мобильной CRM добиваются лучших результатов!

Отчет Nucleus Research показывает, что для компаний, использующих мобильный CRM, 65% достигают своей квоты продаж . В то время как только 22% представителей, использующих немобильную CRM, достигли тех же целей.

Доступ с нескольких устройств

Эта информация распространяется как на компании, так и на их сотрудников.

Мировой рынок мобильных CRM-систем вырастет на 11% до 15 миллиардов долларов в этом году по мере того, как предприятия стремятся связаться со своими клиентами через свои мобильные устройства.

Хотя использование CRM на мобильных устройствах по-прежнему ниже, чем на ноутбуках или настольных компьютерах, рост использования мобильных устройств и планшетов означает, что 81% пользователей теперь получают доступ к своему программному обеспечению CRM с нескольких устройств.

Увеличение количества облачных CRM-решений

Именно эта растущая потребность в доступе к их программному обеспечению с различных устройств и мест привела к росту использования облачных CRM-решений.

В 2008 году только 12% предприятий использовали облачную CRM - Сейчас эта цифра увеличилась до 87%!

У нас есть собственные данные, подтверждающие эту статистику.

Например, только 15% новых клиентов подписались на облачную CRM SuperOffice в 2010 году. Сегодня наша облачная CRM продается 97% наших клиентов.

В SuperOffice мы наблюдаем рост использования облачной CRM с 15% в 2010 году до 97% в 2020 году.

Хотя сначала считалось, что это принесет пользу только малому бизнесу, внедрение SaaS быстро растет среди предприятий.

Расходы на программное обеспечение как услугу (SaaS) достигнут примерно 42 миллиардов долларов, и составляют 75% от общих расходов на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) , продолжая быстрое сокращение локальных развертываний.

Но что нас ждет в 2021 году и далее?

Рост CRM не замедляется

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) по доходам обогнала системы управления базами данных и стала крупнейшим из всех рынков программного обеспечения. А учитывая, что выручка к 2025 году составит более 80 миллиардов долларов , неудивительно, что CRM является самым быстрорастущим рынком программного обеспечения.

Итак, откуда берутся эти прогнозы?

Около 60% организаций увеличили расходы на ИТ в 2020 году.И в 2021 году он останется прежним.

В этом году инвестиции считаются необходимыми для большинства предприятий, чтобы идти в ногу с новыми и появляющимися технологиями и цифровой трансформацией.

И эта тенденция вряд ли изменится, поскольку компании вкладывают больше средств в CRM, чтобы соответствовать требованиям GDPR.

Мы видим, что программное обеспечение CRM является лидером в этих инвестициях в технологии: 44% предприятий планируют увеличить ИТ-бюджеты в 2021 году , по сравнению с 38% в 2020 году. Это не только для того, чтобы идти в ногу со своими конкурентами, но и как результат улучшения продаж.

Куда идут эти дополнительные расходы?

В основном, на товары для клиентов.

Возглавляют таблицу 47% предприятий, планирующих увеличить расходы на службу поддержки и программное обеспечение для обслуживания клиентов.

Инвестиции в программное обеспечение для обслуживания клиентов демонстрируют намерение предприятий удерживать существующих клиентов. Не только улучшая обслуживание клиентов, но и предоставляя возможности онлайн-самообслуживания.

Персонализированный маркетинг

Компании вкладывают больше средств не только в программное обеспечение для обслуживания клиентов.

Наибольшая доля кошелька цифровых маркетологов в 2021 году будет приходиться на электронный маркетинг. По оценкам, в 2021 году США потратят более 350 миллионов долларов на рекламу по электронной почте, что имеет большой смысл, учитывая неизменно высокую рентабельность инвестиций в электронную почту - 51 доллар на каждый потраченный доллар.

Маркетологи не только видят рост доходов, но и, поскольку качество обслуживания клиентов занимает первое место в маркетинговых приоритетах, доставка персонализированных маркетинговых сообщений с помощью электронного маркетинга - верный способ победить конкурентов и создать бренд, которому доверяют потребители.

(Не знаете, как персонализировать свои почтовые кампании? Используйте эти примеры электронного маркетинга B2B, чтобы вдохновить вас.)

2021 год - год заказчика (снова)

Все эти статистические данные и исследования указывают на то, что к 2021 году будет год клиента .

Мы живем в мире, где 60% потребителей начинают исследование продукта с одной или нескольких поисковых систем, прежде чем перейти на конкретный веб-сайт, и они будут использовать мобильные устройства, ноутбуки и настольные компьютеры для поиска продуктов, которые им интересны.

Чтобы привлечь потенциальных клиентов через несколько устройств по нескольким каналам, вам нужны данные и процессы. А с помощью программного обеспечения CRM вы можете создать 360-градусный обзор каждого человека, с которым вы общаетесь.

Заключение

В последние годы индустрия CRM демонстрирует ошеломляющий рост.

И 2020 год не стал исключением. В прошлом году мы выяснили, что общее использование CRM увеличилось с 56% до 74% .

Разбивка этой статистики показала, что 91% предприятий с более чем 11 сотрудниками теперь используют CRM, по сравнению с 50% компаний с 10 или менее сотрудниками.

Этот рост отнюдь не был связан с тем, насколько эффективными его считали пользователи. Из 74% из них заявили, что программное обеспечение CRM улучшило их доступ к данным клиентов!

Компании будут продолжать увеличивать инвестиции в решения CRM. Подпитывается не только улучшением результатов, но и необходимостью идти в ногу со своими конкурентами и создавать отличные условия для обслуживания клиентов. Ожидается, что к концу 2025 года сектор CRM превратится в отрасль с оборотом 80 миллиардов долларов.

Что делать?

Что ж, если ваш бизнес еще не внедрил CRM - сейчас самое время инвестировать.И если вы можете получить доступ к своему CRM-решению только через настольный компьютер или ноутбук, пора переходить на мобильные устройства.

Оценивая возможности программного обеспечения CRM, лучше всего дать вашим сотрудникам возможность работать где угодно и на любом устройстве по их выбору. Чем удобнее им получить доступ к платформе, тем больше вероятность, что они будут ее использовать. И залог успеха CRM!

Есть ли какие-то важные статистические данные по программному обеспечению CRM, которые мы упустили в этом посте?

Сообщите мне, оставив комментарий ниже.

Узнайте все о том, как начать работу с программным обеспечением CRM, загрузив наше бесплатное 25-страничное руководство покупателя CRM ниже.

CRM

Вернуться к статьям

Расширяйте клиентскую базу с помощью CRM

Клиенты - это спасательный круг любого бизнеса.Вот почему вы должны максимально эффективно управлять своими отношениями с клиентами. Согласно исследованию Marketing Charts, если вы можете увеличить удержание клиентов на 5%, вы можете увеличить свою прибыль на 25-90%. И что может быть лучше, чем с помощью надежной CRM-системы?

Что такое CRM?

Акроним CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Это система, которую компании используют для управления своими отношениями и взаимодействием с существующими и потенциальными клиентами.Цель CRM-системы проста - строить и улучшать отношения с клиентами.

Но прежде чем использовать CRM-системы для расширения клиентской базы, необходимо сделать следующее:

Знайте своих клиентов и своих потенциальных клиентов

Это элементарно. Когда вы поймете своих клиентов, тогда вы будете знать, как удовлетворить их потребности. Знание своих клиентов также дает вам преимущество перед конкурентами, потому что вы всегда будете в курсе того, что происходит, и предоставлять полностью персонализированные услуги.

Объединив персонализацию и понимание клиентов, вы неизбежно приведете свой бизнес к успеху. Настройте свои услуги в соответствии с текущими потребностями клиентов, ориентируясь на потенциальных клиентов, и вы не будете разочарованы результатами.

Поддержите существующих клиентов, пока вы ищете новых

Есть два способа расширить бизнес - заставить ваших существующих клиентов тратить больше и получить новый бизнес. Оба эти пути важны для увеличения вашей клиентской базы.

Вы всегда должны помнить, что старый бизнес может дать сбой, особенно если люди решат уйти и если изменятся бюджеты. Таким образом, вы всегда должны искать новые возможности.

Ориентация на безупречное обслуживание клиентов

Как владелец бизнеса, возвращение клиентов должно быть вашей целью номер один. Единственный способ добиться этого - предложить отличное обслуживание клиентов. Если вы все сделаете правильно, то обслуживание клиентов положительно повлияет на вашу прибыль и клиентскую базу.

Найдите время, чтобы подумать о своей службе поддержки клиентов и убедиться, что она отвечает всем вашим потребностям. Если вы сделаете это, то число ваших клиентов должно расти в геометрической прогрессии.

Используйте свои сети

Рекомендации других всегда ценны. Если вы знаете людей, то подразумевается доверие. А когда люди доверяют вам, они не будут бояться открыться и прислушиваться к тому, что вы хотите сказать.

Не бойтесь использовать свои сети, поскольку они могут открыть для вас новые двери.Нетворкинг не связан с продажей; вместо этого речь идет о том, что вы можете сделать для людей.

Партнерство с другими предприятиями

На самом деле ваши идеальные клиенты уже имеют отношения с другими компаниями. Таким образом, партнерство с другими компаниями позволит вам не только привлечь новую аудиторию, но и предложить гораздо больше вашим существующим клиентам.

Не бойтесь поговорить с людьми и посмотреть, будут ли они заинтересованы в партнерстве. Самое главное, внимательно следите за возможностями.

Думайте о будущем

Альберт Эйнштейн сказал это лучше всего, когда сказал: «Начните с малого, мыслите масштабно и не беспокойтесь о слишком многих вещах одновременно. Для начала возьмите несколько простых вещей и переходите к более сложным. Думай не только о завтрашнем дне, а о будущем ».

Если каждый бизнес будет придерживаться этой поговорки, он будет надежным в будущем. Независимо от того, владеете ли вы малым бизнесом или крупным предприятием, вы всегда стремитесь расширить свой кругозор. Лучший способ добиться этого - придумывать идеи, которые помогут вашему бизнесу выжить в будущем.

Это может быть партнерство с более известной компанией, заключение прибыльной сделки или работа с рядом известных клиентов.

Используйте свои сильные стороны

Очень важно протестировать все свои маркетинговые подходы, чтобы выяснить, что работает, а что нет. Однако, разрабатывая свою маркетинговую тактику, помните, что каждый бизнес индивидуален. Маркетинговая тактика, которая может сработать для одной компании, может не сработать для другой.

Например, если маркетинг в социальных сетях успешно работает для бизнеса в вашей нише, но не работает для вашего бизнеса, не бойтесь бросить его.В идеале лучше сосредоточиться на маркетинговых стратегиях, которые работают на вас. Используйте свои сильные стороны!

Расширение клиентской базы с помощью CRM

А теперь перейдем к мелочам!

Отношения с клиентами - ключ к развитию и управлению успешным бизнесом. Вот как ваша CRM-система может увеличить вашу клиентскую базу:

CRM лидогенерация и оценка

Генерация лидов, определяемая как процесс отслеживания и успешного преобразования потенциальных клиентов, является критически важным элементом, который движет бизнесом сегодня.Итак, при чем здесь ваша CRM-система ?

Ответ прост - ваше программное обеспечение CRM упрощает управление всеми аспектами бизнеса, включая создание потенциальных клиентов. Хотя нет никакого секрета в привлечении клиентов и привлечении потенциальных клиентов, такое решение, как программное обеспечение Tapdesk, улучшит вашу инициативу по продажам и позволит глубже анализировать данные о клиентах.

Программное обеспечение CRM следует за процессом отслеживания потенциальных клиентов, управления ими и улучшения качества потенциальных клиентов.Надежная система управления взаимоотношениями с клиентами не только поможет вам получить качественных потенциальных клиентов, но и определит действия, которые переводят потенциальных клиентов в продажи. Используя эти данные, вы можете ускорить процесс продаж и привлечь еще больше клиентов для своего бизнеса.

CRM электронный маркетинг

Электронный маркетинг CRM относится к электронному маркетингу, который использует инструменты CRM для обеспечения более персонализированного и эффективного общения с существующими и потенциальными клиентами.Цель использования инструментов CRM для электронного маркетинга - оставаться в сознании клиента, прежде всего потому, что маркетинг ориентирован на отдельного человека, а не на широкую неоднозначную аудиторию.

По сравнению с традиционным почтовым маркетингом, электронный маркетинг CRM более выгоден, потому что люди сразу оценивают свой интерес, а не тратят драгоценное время на электронную почту только для того, чтобы понять, что им это не интересно.

Во-вторых, компании тратят значительно меньше, чтобы одновременно охватить множество клиентов.Наконец, использование пакетов программного обеспечения CRM для электронного маркетинга привлекает клиентов менее навязчивым образом.

Вы можете не только персонализировать каждый контакт, но также можете узнать имена контактов, интересы и покупательские привычки. Создав обширную сеть, вы можете определить более значительное количество заинтересованных лидов и сразу же превратить их в клиентов. Это надежный способ расширить вашу клиентскую базу.

Социальные продажи и мониторинг с помощью программного обеспечения CRM

Обычно называемые социальным CRM, социальные продажи и мониторинг с помощью CRM объединяют каналы социальных сетей в платформы управления взаимоотношениями с клиентами.Эти платформы отличаются от традиционных каналов, поскольку они позволяют клиентам взаимодействовать с вашим бизнесом, используя предпочтительные каналы социальных сетей, такие как Twitter или Facebook.

Это позволяет лучше понять клиентов и улучшить обслуживание клиентов. Социальные продажи с помощью программного обеспечения CRM позволяют вашим клиентам собирать значительную информацию о ваших продуктах и ​​услугах. С другой стороны, это позволяет вам собрать практическую информацию о настроениях ваших клиентов и улучшить там, где вам нужно.

Tapdesk - это CRM-система, которая идеально подходит для социальных продаж и мониторинга. Он собирает профили клиентов и распространяет информацию по вашим отделам продаж и обслуживания клиентов.

Отчетность и прогнозирование CRM

Система отчетности и прогнозирования CRM помогает отделу продаж прогнозировать будущий рост продаж на основе потенциальных каналов сделки. Зная, что ждет вас в будущем, ваша команда продаж легко настроит свою стратегию повествования и в любой момент будет отслеживать свои квоты.

В идеале это поможет вам принимать более обоснованные решения о своем бизнесе и планировать расширение. Используя CRM-системы, вы можете:

  • Посмотреть прогноз продаж
  • Корректировка сметы трубопровода
  • Определите ведущие лиды
  • Анализируйте показатели продаж и применяйте стратегии, которые помогут вам расширить клиентскую базу

Контент-маркетинг с CRM

CRM - это элемент принятия решений для большинства предприятий и контент-маркетологов.Точки данных, которые вы получаете из социальной CRM, и рейтинги кликов (CTR) интегрируются в CRM-системы . Поэтому, когда вы разрабатываете новый контент, он может решить насущные проблемы ваших клиентов.

Точки данных включают активный контент, активность веб-сайта и социальное взаимодействие с вашей компанией. Вы также можете увидеть поисковые запросы, которые привели пользователей на ваш сайт, и адаптировать свой контент в соответствии с этими условиями.

Результат? Все больше и больше людей будут участвовать в вашем контенте, потому что они искренне заинтересованы в том, что вы хотите сказать, и в том, как вы собираетесь удовлетворить их потребности.Это упрощает преобразование лидов и, как следствие, приносит вам больше клиентов.

Отзывы клиентов о программе CRM

Отзывы клиентов показывают, как ваши клиенты относятся к предоставляемым вами услугам. Запрашивая обратную связь, вы можете исправить любые проблемы, требующие устранения повреждений. Эти проблемы могут привести к неуклонному сокращению вашей клиентской базы.

Но прежде чем запрашивать какие-либо отзывы, желательно иметь работающее программное обеспечение CRM , которое будет хранить все ваши контакты в единой базе данных.Tapdesk - это CRM, которая будет соответствовать вашим потребностям, обучит вашу команду точному хранению данных, использует автоматизацию и сохранит ваши данные чистыми и простыми.

Когда у вас будет достаточно информации из отзывов клиентов, вы можете начать процесс улучшения своего бизнеса или поддержания его хороших качеств. Помните, образцовые компании говорят сами за себя. И в кратчайшие сроки вы привлечете несколько новых клиентов.

Внедрение CRM в различных аспектах вашего бизнеса

Важно помнить, что CRM не похожа ни на одно другое программное обеспечение.Это сочетание технологий, стратегии и философии. Эти три элемента сделают вашу CRM-систему выдающейся.

Для успешного внедрения вашего программного обеспечения CRM вы должны определить, как будут меняться ваши рабочие процессы, теперь, когда у вас есть продвинутое и функциональное программное обеспечение. Самое главное, определите, как CRM дополнит ваш бизнес-план.

При внедрении CRM в различных аспектах вашего бизнеса вам следует полностью изменить свое мышление и считать прочные отношения с клиентами своим приоритетом номер один.Это также означает, что вы придерживаетесь бизнес-модели, ориентированной на клиента.

Переоценка бизнеса

Итак, как узнать, что ваш бизнес готов к CRM? Большинство малых и средних компаний не видят необходимости во внедрении CRM-системы из-за финансовой ответственности, связанной с внедрением этой системы.

Но предположим, что в вашем бизнесе наблюдается увеличение числа клиентов, увеличение количества запросов и жалоб, увеличение количества бизнес-операций и функций, а также рост конкуренции.В таком случае пришло время внедрить надежное, ориентированное на клиента программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, такое как Tapdesk

.

Почему именно TapDesk?

TapDesk предоставляет комплексную базу данных для управления информацией о клиентах, решения запросов клиентов, управления жалобами и предложения быстрых решений любых проблем, с которыми может столкнуться ваш бизнес. Это наилучшим образом способствует лучшему взаимодействию с клиентами.

Ищете систему CRM
для своего бизнеса?

Щелкните ниже, чтобы настроить рабочее пространство Tapdesk и начать увеличивать свою клиентскую базу и доходы от бизнеса.

Автор:
Луиза Юнис
Аналитик CRM

5 способов защитить свою клиентскую базу

Вам необходимо защитить свой бизнес клиентов в трудные времена.

В условиях сокращения штатов создание нового бизнеса становится все более дорогостоящим и трудоемким. Имеет смысл сохранить ваших существующих клиентов рядом с и инвестировать в расширение бизнеса с компаниями, которые уже покупают у вас. Инвестируйте и внимательно посмотрите на лояльность ваших текущих клиентов. Имейте полное понимание , почему они покупают то, что вы предлагаете ..... тема других сообщений.

Есть пять способов защитить свою клиентскую базу:

{Джеймс Бонд НЕ один из них ....}

1. Посмотрите, как клиенты используют ваш продукт или услугу .

Если это товар, подумайте, как они его покупают, используют и повторно заказывают. Как вы можете упростить им этот процесс? Какие шаги можно исключить или сэкономить время.Можете ли вы предложить инновационные варианты или заменители?

Покупают ли они сопутствующие товары в других местах, которые вы также могли бы предоставить? У меня был один клиент по производству стальных стержней, который также перешел на другие строительные материалы, связанные со сталью. Их клиенты были счастливее, потому что они экономили деньги и время на приобретение. У клиента был высокий доход и постоянный покупатель.

2. Убедитесь, что вы работаете на самом высоком уровне, чтобы соответствовать или превосходить их ожидания.

Какие еще источники ценности вы можете предоставить? Изучите проблемы с заявками на обслуживание и их решения в вашей CRM-системе. Есть ли повторяющиеся области, которые необходимо решить?

Получите обратную связь от опроса удовлетворенности клиентов . (Оба ACT! От Sage и Sage SalesLogix CRM) имеют интеграцию результатов опроса, связанных с отвечающим контактом.

Идите дальше. Как изменились оценки Net Promoter? Клиенты более благосклонно рекомендуют вас другим компаниям?

3.Убедитесь, что покупатель осознает вашу ценность.

Не предполагайте, что клиент понимает, в какой степени ваша компания и ВЫ выполняете или превосходите их требования при каждом взаимодействии и заказе.

Назначьте встречу с руководителями заказчиков, чтобы сообщить им последнюю информацию. Это также отличная возможность повторно подключиться и охватить ваше уникальное торговое предложение USP. Вы будете удивлены, узнав, как личная встреча укрепит деловые отношения.

4. Ищите новые способы решения бизнес-проблем и проблем клиентов.

Спросите, как вы можете обеспечить дополнительную ценность и преимущества, которые помогут клиенту добиться успеха. Учитывайте опыт ваших торговых представителей. Могут ли они, будучи первыми контактами с клиентами, выступать в качестве деловых партнеров в решении проблем и достижении целей клиентов?

Разработка инновационных способов воздействия на бизнес-результаты выделит вас и ваш продукт или услугу.

5. Обратите внимание на свою CRM-систему - ценный актив знаний.

Успех с CRM-системой может легко предоставить информацию, полученную из сообщений, полученных от продавца, менеджера по работе с клиентами, представителя службы поддержки клиентов и других лиц, которые взаимодействовали с клиентом.

Один из распространенных отчетов, которые мы предоставляем нашим клиентам CRM, - это список клиентов, у которых не было контактов в течение 30 или более дней.(Ни электронной почты, ни телефонных звонков, ни встреч, ни покупок).

Используете ли вы различные методы связи для , оставаясь "Top of Mind" с клиентской базой - электронная почта, информационные бюллетени, прямая почтовая рассылка, сообщения в блогах и т. Д.?

Наблюдаются ли тенденции в их ответах на ваш электронный маркетинг - снижение количества открытий электронной почты или кликов по контенту? Надеюсь, никто не отпишется.

Если вы будете хорошо осведомлены о проблемах и проблемах ваших клиентов, а также предпримете шаги по укреплению ваших отношений, это может сделать разницу между отставанием и продолжением процветания.

Что вы на самом деле делаете для Укрепление отношений с клиентами ?

Salesforce: облачное управление взаимоотношениями с клиентами

Термин CRM происходит от английского аббревиатуры управление взаимоотношениями с клиентами . В настоящее время внедрение CRM является важной задачей любой организации. С момента популяризации Интернета появились новые онлайн-платформы для управления всеми видами деятельности внутри компании в поисках скорости и эффективности.

Это было в 1999 году, когда Salesforce была запущена на рынок, тогда это была самая эффективная онлайн-платформа для управления взаимоотношениями с клиентами, а сегодня она по-прежнему является лидером в своем секторе. За короткий период времени Salesforce значительно расширила свою клиентскую базу, и сегодня имеет честь быть избранным 13 лет подряд лидером «Магического квадранта» Gartner.

ADX201

Основы администрирования для новых администраторов в Lightning Experience

Узнать больше

Одна из ключевых причин, объясняющих успех Salesforce, заключается в том, что эта платформа работает в облаке, позволяя пользователю иметь доступ к этой платформе, просто владея онлайн-учетной записью .Эта система не требует предварительных загрузок или установки программного обеспечения на ваш компьютер.

Нам просто нужно подключение к Интернету и регистрация в сети

Для чего это нужно и что позволяет нам делать Salesforce?

Вообще говоря, Salesforce работает как очень подробный план контактов вашей компании с множеством функций и возможностей настройки. Это позволяет вам назначать встречи с вашими клиентами и многие другие опции для отслеживания вашей коммерческой деятельности.

Еще один фактор, отличающий Salesforce от других CRM, - это индивидуальный подход к каждому клиенту или покупателю. Не будем забывать, что одно из заявлений Salesforce - это «клиентоориентированное видение». В любом бизнесе важно работать с клиентами по очереди, не упуская из виду их конкретные потребности. Но с другой стороны, управление тысячами контактов может оказаться чрезвычайно сложным. Эта CRM помогает нам группировать учетные записи, налаживать сотрудничество внутри команды и с другими отделами, а также централизовать регистрацию общения с нашими клиентами, чтобы мы могли получать отчеты о состоянии и развитии этих отношений.

Что касается функций списка контактов, он предлагает нам классификацию контактов, связанных с бизнес-аккаунтами клиента, позволяя одновременно хранить несколько атрибутов релевантной информации и возможность определять свои собственные. Точно так же мы можем создавать иерархии для представления сложных бизнес-групп и установления отношений между контактами.

Списки счетов также могут быть настроены, и они могут иметь различный вид, чтобы отделить крупные счета от потенциальных клиентов и т. Д.Можно импортировать данные из любого инструмента электронной почты, а затем связать каждый контакт с его профилем в социальных сетях и синхронизировать с нашей электронной почтой вклад, сделанный в Salesforce. Это очень эффективный способ объединить в одном инструменте все данные, которые у нас есть о наших клиентах, а затем непосредственно увидеть их предпочтения и требования.

От общего взгляда к частному: Salesforce в деталях

До сих пор мы рассматривали только поверхностное представление о том, чем на самом деле является Salesforce.Эта CRM объединяет компании и клиентов с помощью интегрированной платформы под названием Salesforce Customer 360. Здесь мы можем найти различные типы продуктов, которые подходят для всех потребностей бизнеса.

Например, чтобы поддерживать хорошие коммерческие отношения с нашими клиентами, мы также можем вести реестр действий, касающихся поставщиков и их контактов. Кроме того, у нас будет то преимущество, что все это будет храниться на одном сервере в полностью безопасной среде, к которой можно будет получить доступ с любого устройства, из любого места и в любое время.

EEB101 + JB101

Основы для маркетинга в облаке по электронной почте

Узнать больше

Таким образом, Salesforce включает в себя широкий спектр продуктов, которые подразделяются на следующие группы: Продажи, Услуги, Маркетинг, Торговля, Вовлечение, Платформа, Интеграция, Аналитика, Отрасли , Сообщества, возможности и производительность.

Компания регулярно обновляет свои продукты и выпускает 3 бесплатных обновления CRM в год. Более 150 000 компаний по всему миру доверяют Salesforce, и есть компании, которые занимаются исключительно и исключительно детальной настройкой Salesforce CRM под нужды каждого клиента.

AppExchange: интеграция приложений внутри Salesforce

Как мы упоминали ранее, мы можем использовать Salesforce для настройки различных функций и продуктов на платформе. Вдобавок ко всему, у него есть AppExchange, где нам предлагается возможность реализовать как собственные приложения Salesforce, так и независимые сторонние приложения, что дает возможность создавать более крупные решения или удобно интегрировать CRM в сложную экосистему. Вот некоторые из этих приложений:

- Campaign Monitor: инструмент электронного маркетинга, который интегрируется с базами данных ваших клиентов и кандидатов.В основном используется для отслеживания кампаний непосредственно из Salesforce.

- Campaign Tracker: это приложение, предназначенное для управления Google AdWords и Analytics. С его помощью мы узнаем о количестве потенциальных клиентов, поступающих в результате рекламных кампаний, и узнаем больше о пути к покупке, совершенном пользователями, даже если они спрашивали дополнительную информацию или совершали покупки на нашем веб-сайте.

- Оценка потенциальных клиентов: этот инструмент дает оценку каждому кандидату на основе их шансов на покупку или покупку, в зависимости от их поведения на нашем веб-сайте (если они звонили более одного раза, спрашивая, например, об одном и том же продукте, или если они открыли одно и то же электронное письмо 30 раз).

- Pardot Marketing Automation: это приложение принадлежит Salesforce и предлагает различные инструменты автоматизации и продаж, которые помогают нам продавать и повышать эффективность наших команд, увеличивая чистую прибыль. Этот инструмент отслеживает посещения, кто открывал ваши электронные письма, кто скачал прикрепленные файлы, и другие функции.

Многие из этих приложений, представленных на AppExchange, бесплатны, а другие требуют ежемесячной оплаты для каждой компании.

Salesforce настолько большой и сложный, что может показаться подавляющим.Хорошим подходом может быть регистрация на TrailHead (инструмент обучения Salesforce), где каждый может шаг за шагом изучить основы этой платформы.


Если вы решите начать обучение в Salesforce, рекомендуемой (и необходимой) отправной точкой является курс «Основы администрирования для новых администраторов в Lightning Experience». В любом случае, в ISDI CRM, официальном партнере Salesforce, мы поможем вам сертифицировать себя как профессионального эксперта.

Что такое CRM? Руководство маркетолога по управлению взаимоотношениями с клиентами

Mailchimp - это CRM?

Mailchimp предлагает все инструменты CRM, которые нужны маркетологам малого бизнеса, позволяя им собирать, организовывать и управлять данными об аудитории в одном месте.Фактически, многие клиенты Mailchimp уже используют платформу в качестве своей CRM.

Хотя у некоторых пользователей Mailchimp действительно есть более сложные потребности в CRM (поэтому существуют интеграции для других автономных решений CRM), для многих маркетологов наиболее важной функцией CRM является сбор и интерпретация отчетов о клиентах для улучшения кампаний. Mailchimp предоставляет все инструменты, необходимые для достижения этих целей, так что вы можете организоваться и начать использовать информацию о клиентах, не добавляя ненужных (и дорогостоящих) сложностей в ваши рабочие процессы.

Как Mailchimp может помочь вам в маркетинге CRM

Большинство клиентов Mailchimp знают, что их кампании генерируют полезные отчеты с данными, но многие не понимают, что Mailchimp также предоставляет инструменты для организации и интерпретации этой информации на более высоком уровне. Лучше всего то, что многие из этих инструментов бесплатны, поэтому они являются отличным вариантом для компаний, которые только начинают работать.

Вот несколько способов, с помощью которых Mailchimp может помочь вам начать использовать отчеты для улучшения ваших кампаний и построения лучших отношений с вашими клиентами.

Создать центральный узел для данных о клиентах

Наличие всех данных об аудитории в одном месте позволяет идентифицировать закономерности: вы можете видеть, что работает (а что нет), вы можете понять, что отправлять, когда отправлять и кому отправлять. А с Mailchimp в качестве вашего центрального узла вы можете быстро превратить эти знания в действия.

Независимо от того, начинаете ли вы с нуля или у вас есть уже существующая информация, которую нужно систематизировать, Mailchimp позволяет легко создать единое представление о вашей аудитории.Например, для клиентов электронной коммерции подключение вашего магазина электронной коммерции к Mailchimp автоматически импортирует все ваши отчеты о клиентах на нашу платформу. С помощью этой информации мы дадим вам общее представление о том, кто ваш клиент, как он взаимодействует с вашим маркетингом и как это ведет к покупкам. Эти сведения поступают из таких точек данных, как их возраст и географическое положение, когда они в последний раз нажимали на одну из ваших кампаний и когда они что-то покупали.

Узнайте больше о том, как подключить свой магазин к Mailchimp.

Сегментируйте свою аудиторию для более целевых кампаний

Даже если вы хотите собрать всю информацию о клиентах в одном месте, вам почти никогда не захочется говорить со всеми одинаково. Вот почему Mailchimp позволяет легко сегментировать вашу аудиторию на основе общих характеристик.

Просто введя данные своих клиентов в Mailchimp, вы автоматически получите доступ к предварительно созданным сегментам на основе информации об аудитории, которая уже есть в вашей учетной записи, например, где живут ваши контакты, сколько им лет или какие люди чаще всего нажимают на ваши кампании. довольно часто.

Эти предварительно созданные сегменты могут быть очень полезны для отправки целевых сообщений, но вы также можете создавать свои собственные сегменты на основе того, что вам полезно. Вы можете сохранять свои сегменты простыми или создавать очень сложные сегменты, разбивая на слои до 5 критериев в вашем запросе, чтобы вы могли разговаривать со своей аудиторией еще более целенаправленно. А если вам нужно что-то еще более сложное, Mailchimp предлагает расширенную сегментацию.

Узнайте больше о сегментации в Mailchimp.

Организуйте свои контактные данные так, как вам нужно.

То, как вам нужно организовать и получить доступ к информации об аудитории, будет зависеть от потребностей вашего бизнеса, того, что вам важно знать о своих контактах и ​​от того, как вы собираете информацию. Вот почему Mailchimp предлагает несколько инструментов, включая сегменты, теги и группы, которые работают немного по-разному, чтобы помочь вам получить нужную информацию, когда она вам нужна.

Теги - это настраиваемые ярлыки, которые вы можете создавать для своих контактов, например «влиятельный человек в социальных сетях» или «использует купоны», на основе информации, которую вы о них знаете.Они полностью гибкие: вы можете добавить теги к нескольким контактам одновременно, добавить несколько тегов к одному контакту и использовать их для создания сегментов или автоматического запуска кампаний. Группы, с другой стороны, создаются с помощью поля формы, которое люди заполняют, чтобы подписаться на ваш маркетинг - в то время как теги назначаются вами, группы выбираются людьми из вашей аудитории самостоятельно. Но, как и теги, вы можете сегментировать и фильтровать свою аудиторию по группам, чтобы отправлять им правильные сообщения на основе информации, которую они рассказали вам о себе.

Узнайте больше об инструментах Mailchimp для организации вашей аудитории.

Используйте данные для персонализации своих кампаний

После того, как вы создали свою уникальную организационную структуру, основанную на том, что имеет смысл для вашего бизнеса, вы можете использовать свои отчеты для отправки клиентам индивидуальных сообщений, которые, как кажется, предназначены только для них.

Mailchimp упрощает добавление тегов слияния в электронные письма для включения конкретной информации о клиенте (например, их имени или продукта, который они рассматривают) и позволяет персонализировать время отправки в зависимости от того, в каком часовом поясе находится клиент или когда он находится. re, скорее всего, откроет электронное письмо.Если у вас есть подключенный магазин, вы даже можете предсказать пол и возрастную группу своих клиентов, чтобы знать, как с ними разговаривать. Это упрощает отправку людям важных для них сообщений и повышает вероятность того, что они будут продолжать слушать то, что вы хотите сказать.

Узнайте больше об инструментах персонализации Mailchimp.

Сделайте так, чтобы ваши данные работали на маркетинг, автоматически

Организация ваших данных не только упрощает отправку целевых сообщений, вы также можете отправлять эти сообщения автоматически.Используя возможности своих данных и нашей автоматизации, вы можете предлагать клиентам дополнительные продажи, предлагая правильные рекомендации и вознаграждать их за их лояльность.

Mailchimp предлагает несколько видов автоматизированных кампаний, которые могут использовать данные для увеличения конверсии:

Mailchimp будет автоматически отслеживать доходы, полученные от каждой автоматизации, чтобы вы могли видеть, что работает, и оптимизировать свою стратегию. Определив, что работает, вы можете продолжить расставлять приоритеты и оптимизировать.

Узнайте больше об автоматизации Mailchimp.

Оптимизировать кампании на основе данных
Инструменты оптимизации

Mailchimp позволяют легко увидеть, что работает (а что нет), чтобы вы могли сосредоточить свои усилия. Поймите, как сообщения находят отклик у вашей аудитории, протестируйте различные элементы своей кампании (темы, изображения и т. Д.), Чтобы сравнить результаты, и получите подробную разбивку об эффективности ваших кампаний. Наши отчеты о росте, вовлеченности и доходах помогут вам узнать больше о поведении ваших контактов и определить, какой тип контента работает.И чем больше вы работаете с Mailchimp, тем с большим объемом данных вам приходится работать.

Узнайте больше об инструментах оптимизации Mailchimp.

Станьте умнее, ориентируясь на новых клиентов
CRM-инструменты

Mailchimp хороши не только для оптимизации существующих отношений, но и для построения новых. С вашими данными, консолидированными в Mailchimp, вы можете принимать обоснованные решения о том, с кем поговорить дальше и на чем направить свой рекламный бюджет.

Например, когда вы создаете рекламу Facebook в Mailchimp, вы можете использовать свои данные, чтобы создать похожую аудиторию из ваших лучших клиентов и настроить таргетинг на них с помощью рекламы всего за несколько кликов.Ориентируясь на людей, которые, скорее всего, оценят ваше сообщение или продукт, вы можете увеличить свой бюджет. А как только вы заинтересуетесь кем-то новым, вы можете использовать все, что вы уже узнали, чтобы эффективно управлять и персонализировать свое общение с ними и другими новыми людьми по мере роста вашей аудитории.

Узнайте больше о том, что вы можете создать в Mailchimp для увеличения конверсии.

Как маркетологи малого бизнеса используют Mailchimp для CRM

Как видите, Mailchimp предлагает множество инструментов и стратегий, которые относятся к категории построения и управления отношениями с клиентами в качестве маркетолога.Вот несколько общих примеров того, как различные типы предприятий могут использовать комбинацию этих инструментов для стратегического использования своих данных и достижения конечных целей:

  • Специалист по маркетингу электронной коммерции может подключить свой сайт с помощью интеграции электронной коммерции для синхронизации существующих данных о клиентах, покупках и хранении в Mailchimp. Для начала они могут настроить всплывающую форму для сбора информации от потенциальных клиентов, которые посещают их сайт, создать целевую страницу для рекламы продажи или продвижения по службе и создать процесс для импорта данных, которые они собирают в автономном режиме.Имея всю информацию о клиентах в Mailchimp, они могут использовать теги, чтобы отслеживать, где они встретили клиентов и что им интересно, а затем эту информацию можно использовать для персонализированного маркетинга.
  • Компания, которая продает цифровые продукты , такие как приложения SaaS, может интегрировать свое решение с Mailchimp, чтобы обеспечить синхронизацию всех новых и обновленных пользовательских данных. Используя оболочку API Mailchimp, они также могут помечать пользователей на основе поведения в приложении, что становится мощным маркетинговым инструментом.Например, они могут настроить автоматическую серию приветствий для пользователей приложения, чтобы помочь им в процессе адаптации и передовых практик. Для этого они использовали теги для идентификации пользователей приложения, а затем создали сегмент на основе данных тегов.
  • Маркетолог, продвигающий сеть контекстной рекламы , может использовать группы для сбора информации от клиентов, когда они подписываются через встроенную форму Mailchimp. Понимая интересы клиентов, они могут создавать более релевантный контент, а, зная больше о том, кто их подписчики и как они взаимодействуют, они могут улучшить свой подход.Например, возможно, их клиенты, скорее всего, будут взаимодействовать по воскресеньям, или, может быть, все они живут на Тихоокеанском Северо-Западе. Какие бы шаблоны ни появлялись, они, вероятно, породят новые идеи для контента.

Если вы обнаружите, что вам нужен более сложный и ориентированный на продажи процесс для CRM (часто бывает для предприятий, ориентированных на бизнес-бизнес), имейте в виду, что Mailchimp предлагает варианты интеграции с автономными решениями CRM, чтобы вы могли делиться контактными данными и данными клиентов с платформой, которая работает для вас.Но для большинства маркетологов малого бизнеса Mailchimp предлагает все инструменты, необходимые для начала сбора и организации контактных данных, а также их использования для улучшения отношений с клиентами.

Вы также можете прочитать, как бесплатная CRM Mailchimp для малого бизнеса сравнивается с конкурентами.

8 отличных примеров управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Хотите надежный способ повышения эффективности вашего бизнеса? Однозначно ДА.

Для этого все, что вам нужно сделать, это дать вашим клиентам веские основания для эмоциональной связи с вашим бизнесом.

В целом 74% компаний, использующих отчет CRM, согласны с тем, что улучшение отношений с клиентами является мощным маркетинговым оружием.

За деньги нельзя купить одну из самых важных вещей, жизненно важных для вашего бизнеса: отношения. Вы можете подумать, что теперь отношения с клиентами стимулируют ваш бизнес? Это правда!

Хорошие отношения с клиентами основаны на хорошем клиентском опыте. Развитие прочных отношений с клиентами и создание отличных примеров управления взаимоотношениями с клиентами способствует более быстрому росту бизнеса, привлечению новых клиентов и сохранению существующих.

Лучшие примеры управления взаимоотношениями с клиентами, обсуждаемые в блоге, показывают, как бренды прилагают усилия для построения хороших отношений с клиентами.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами - это искусство управления хорошими отношениями с клиентами и потенциальными клиентами. Все дело в понимании того, кто ваши клиенты и потенциальные клиенты, а также в построении ваших отношений с ними. Речь идет об определении ожиданий клиентов и о том, как вы соответствуете или превосходите их ожидания.

Модель взаимоотношений с клиентами направлена ​​на улучшение взаимоотношений между бизнесом и покупателем. Для этого они стимулируют новые тенденции и обеспечивают прибыль для текущих и будущих операций и инвестиций.

Модель ниже представляет собой один из подходов к внедрению CRM.

Модель управления взаимоотношениями с клиентами можно разделить на следующие этапы:

  • Осведомленность - Это первая точка соприкосновения, где потенциальные клиенты пытаются узнать больше о вашем бренде в целом.
  • Discovery - Затем вы узнаете и определите потребности потенциальных клиентов и поделитесь информацией для выполнения их требований.
  • Оценка - Двигаясь вперед, потенциальные клиенты сравнивают и оценивают ваши продукты / услуги с вашими конкурентами.
  • Намерение - Наконец, ваш потенциальный клиент убедился и принял решение о покупке у вас.
  • Покупка - После совершения платежа сделка завершена, и потенциальный клиент превращается в вашего покупателя.
  • Лояльность - Следите за покупкой после покупки, чтобы определить успех клиента в отношении вашего продукта, и попросите рекомендаций.

Какое значение имеет создание хорошей основы для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Клиенты - это сердце любого бизнеса. Поэтому создание хороших примеров взаимодействия с клиентами путем укрепления отношений с клиентами имеет решающее значение для успеха в бизнесе. В хорошие и плохие времена поддержание здоровых отношений со всеми вашими клиентами поможет в поддержании эффективности вашего бизнеса.

Будь то онлайн-компании или торговые мероприятия, эта причина заставляет / вынуждает предприятия развивать отличные отношения с клиентами для поддержания хорошей производительности. Разработка хорошей CRM-системы и маркетинга поможет вашему бизнесу подавать лучшие примеры управления взаимоотношениями с клиентами.

Давайте поговорим о ключевых областях развития хорошего управления взаимоотношениями с клиентами

  • Результатов в хорошем клиентском опыте - CRM - это создание отношений с вашими клиентами, чтобы они получали положительный опыт при взаимодействии с вашим брендом.
  • Рост показателя удержания клиентов - Положительный опыт способствует удержанию клиентов. Ваши клиенты лояльны к вашему бренду и становятся его защитниками.
  • Высокий уровень удовлетворенности клиентов - когда вы оправдываете ожидания клиентов с помощью исключительного обслуживания, это повышает уровень удовлетворенности, и они, вероятно, снова вернутся в ваш бизнес.

Итак, теперь давайте узнаем, что компании использовали инновационные модели / стратегии управления взаимоотношениями с клиентами и маркетинга.

8 Примеры инновационного маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)


Чтобы улучшить отношения с клиентами, вам необходимо сосредоточиться на каждом взаимодействии клиентов с вашим брендом. Вот некоторые из лучших примеров управления взаимоотношениями с клиентами, которые раскрывают важные взаимодействия с клиентами.

1. Оказание помощи в режиме реального времени для повышения вовлеченности клиентов

Исследование Aberdeen Group показало, что компании, использующие инструменты визуального взаимодействия, отметили 83% годового увеличения годового дохода и достигли 2.Ежегодное улучшение (снижение) усилий клиентов в 7 раз превышает показатель .

Интерактивная помощь становится все более популярным каналом связи для банков, поскольку упрощает взаимодействие. Это помогает завершить большую часть контекста пути клиента и повысить его удовлетворенность.

Вместо того, чтобы ждать посещения банка для выполнения ключевых транзакций, таких как подача заявки на ссуду, с помощью визуальных инструментов, таких как видеочат и совместный просмотр, клиенты получают более быстрый доход, а также личное участие.Платформы для взаимодействия в режиме реального времени предлагают помощь в видеочате лицом к лицу, что обеспечивает безопасность клиентов при управлении своими финансами посредством прямого удаленного разговора.

Решение совместного просмотра значительно влияет на онлайн-поддержку клиентов, давая вашим агентам возможность общаться через браузер клиента и помогать переходить на нужную страницу или заполнять формы.

Преимущества виртуального банкинга с инструментами помощи в реальном времени

  • Сочетание видеочата и совместного просмотра позволяет агентам предоставлять персонализированные банковские услуги.
  • Агенты впервые могут обслуживать клиентов, сокращая количество контактов, необходимых для получения помощи.
  • Использование инструментов совместной работы в режиме реального времени для банковской поддержки повышает доверие и удовлетворенность клиентов.

Коммерческий банк Кувейта (CBK), ведущий банк, внедрил решение REVE Chat для просмотра видео и совместного просмотра, чтобы оказывать помощь своим клиентам в режиме реального времени. Благодаря действующим инструментам банк стал свидетелем значительного увеличения вовлеченности клиентов.

Takeaways

  • Если точки взаимодействия ваших клиентов требуют поддержки в реальном времени, обратитесь к ним с помощью видеочата один на один или совместного просмотра.
  • Вы должны определить свой путь к покупке и предоставить живую помощь для лучшего решения и улучшения качества обслуживания клиентов.

2. Многоканальное присутствие

По мере развития технологий количество каналов связи также растет в геометрической прогрессии. У предприятий теперь есть несколько каналов для связи со своими клиентами, в том числе как офлайн, так и онлайн.

Наличие большего количества каналов связи - это хорошо для бизнеса, поскольку дает возможность взаимодействовать с клиентами и обслуживать их.Благодаря поддержке омниканалов вы можете интегрировать текстовые сообщения, обмен мгновенными сообщениями и социальные сети для обеспечения единого взаимодействия с брендом, чтобы клиенты могли переключаться между несколькими каналами и при этом получать единообразное обслуживание.

Oasis, один из ведущих брендов женской одежды, сосредоточился на предоставлении своим клиентам наилучшего универсального опыта.

Он сосредоточился на трех основных областях, чтобы обеспечить лучший опыт для своих клиентов

  • Выявил наиболее предпочтительные каналы для точек взаимодействия с клиентами
  • Разработал стратегию взаимодействия и поддержки их во всех этих точках взаимодействия
  • Обеспечение единообразного взаимодействия с клиентами путешествие

Поскольку компания определила, что максимальное количество точек соприкосновения достигается через социальные платформы, она подумала о том, чтобы произвести что-то другое, чтобы произвести впечатление на своих подписчиков в Instagram.

Он создал специальную галерею пользовательского контента в Instagram, существенно побуждая покупателей моделировать одежду, которую они купили в магазине Oasis.

Выводы:

  • Знайте, какие каналы предпочитают ваши клиенты, чтобы связаться с вашим бизнесом и быть доступными для поддержки в режиме реального времени.
  • Улучшите отношения с клиентами, предоставляя последовательную многоканальную поддержку.

3. Автоматизация поддержки клиентов


Отсроченный ответ - одна из основных причин, по которым клиенты отказываются и подвергают вас риску перед конкурентами.Ничто не делает клиента счастливым и удовлетворенным, чем более быстрый ответ.

Согласно исследованию Ubisend, 21% потребителей считают, что чат-боты - самый простой способ связаться с бизнесом.

Автоматизация поддержки клиентов с помощью лучших чат-ботов может по-новому определить уровень удовлетворенности клиентов, улучшив время отклика, вовлеченность и интересы ваших клиентов. Услуги в режиме реального времени неоценимы для сохранения ваших текущих отношений и перспектив.

Чат-боты также помогают предприятиям

  • Направлять клиентов к подлинным ответам, которые сокращают количество обращений в службу поддержки, собираемых клиентами.
  • Наполните своего бота общими часто задаваемыми вопросами и тренируйтесь с соответствующими ответами, чтобы он следовал той же схеме для обслуживания клиентов в будущем.

Hipmunk, известная туристическая платформа, используемая для поиска туристических предложений. Он попытался использовать технологию искусственного интеллекта для более тесного взаимодействия с клиентами и создал чат-бота Hello

Как чат-бот Hello помог клиентам?

  • Для поиска и бронирования туристической деятельности по своему выбору.
  • Чат-бот определяет местонахождение клиента, затем объединяет и продвигает скидки / предложения на туристические пакеты.
  • Может быть интегрирован с различными чат-приложениями, такими как Facebook, Skype.

Некоторые выводы для вас:

  • Вы можете разместить чат-ботов для запуска чата и сбора основной информации от посетителей и клиентов веб-сайта и взаимодействия с ними.
  • Вы можете взаимодействовать со своими клиентами 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, когда служба поддержки недоступна. Это уменьшает количество запросов на поддержку и повышает удовлетворенность клиентов.

4. Непрерывное маркетинговое взаимодействие

Отсутствие взаимодействия - один из больших красных флажков для клиентов, уходящих из вашего бизнеса.Чтобы избежать этой проблемы, нужно сделать так, чтобы они были довольны и участвовали в послепродажном обслуживании. Потому что постоянные клиенты намного более прибыльны, чем новые клиенты.

Как вы это делаете?

Поддерживать постоянное взаимодействие с клиентами и предлагать поддержку для развития этих важнейших деловых отношений может оказаться непростой задачей.

Но простое правило гласит: чем лучше взаимодействие, тем счастливее будут ваши клиенты. Когда клиенты правильно взаимодействуют, они с большей вероятностью сохранят, порекомендуют и купят больше.Если ваши стратегии взаимодействия с клиентами эффективны, они положительно повлияют на ваши ключевые показатели эффективности.

Вот несколько стратегий для улучшения постоянного маркетингового взаимодействия:

  • Отправьте письмо с благодарностью в знак признательности и оставьте у вас положительное впечатление. И основа построения отношений с клиентами - это общение с людьми.
  • Спрашивайте отзывы , чтобы измерить успех клиентов в отношении ваших продуктов и услуг.Вы можете побудить клиентов оставлять отзывы, вы можете соблазнить их скидкой или специальным предложением, например бесплатной доставкой их следующего заказа.
  • Перекрестные или дополнительные продажи ваших продуктов через электронные письма после покупки. Сообщите своим клиентам о ваших новых продуктах, а также предложите рекомендации по продуктам, основанные на их предыдущей покупке.
  • Программы лояльности клиентов - один из лучших способов привлечь клиентов после того, как они совершили покупку.
  • Запрос на направление - эффективная форма маркетинга. Люди склонны совершать покупки наверняка, когда их рекомендуют друзья или родственники. Лучшее время для запроса реферала после закрытия продажи.

Бонусная программа Beauty Insider от Sephora пользуется популярностью во всем мире.

  • Программа насчитывает более 17 миллионов лояльных участников, и на них приходится до 80% годовых продаж Sephora.
  • Клиенты получают вознаграждение за каждую покупку на основе традиционной системы баллов.
  • Самое приятное то, что участники могут выбирать, как использовать свои бонусные баллы.

Takeaways:

  • Предполагается, что вы должны поддерживать заинтересованность своих клиентов после продажи. Это не должно быть только частью пути к покупке.
  • Когда вы привлекаете своих клиентов после продажи, они чувствуют, что их ценят, и это улучшает их удержание.

5. Используйте социальные сети для обслуживания клиентов

Социальные сети стали важной точкой взаимодействия в структурировании отношений с клиентами.Клиенты делятся своими положительными и отрицательными отзывами и впечатлениями в социальных сетях и ждут немедленного ответа.

По данным Gartner, отток увеличивается на 15% для предприятий, которые не отвечают на сообщения в социальных сетях .

Популярные социальные каналы, такие как Instagram, Facebook, LinkedIn и Twitter, предназначены не только для продвижения бизнеса. Их можно использовать для связи с вашими клиентами. Почти 78% клиентов хотят, чтобы бренды помогали людям общаться через социальные сети .

Создание хороших отношений с клиентами в социальных сетях помогает компаниям улучшить отношения с клиентами, заставляя их чувствовать себя связанными с вашим брендом.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя счастливыми после взаимодействия с вами. Это помогает налаживать прочные связи с клиентами через социальные сети. Например, Nike привлекает своих клиентов и дает им почувствовать, что они готовы решить их проблемы, даже если клиенты сами могут найти решение.

Выводы:

  • Вам следует быстрее отвечать на обзоры и публикации в социальных сетях и укреплять доверие клиентов.
  • Рекомендуется персонализировать ваши разговоры, разговаривая напрямую с клиентами.
  • Предлагайте своим клиентам вознаграждения с помощью кампаний и конкурсов, чтобы подавать хорошие примеры управления взаимоотношениями с клиентами.

6. Повысьте коэффициент конверсии

Ваши клиенты - это ваш главный актив, поскольку именно они будут поручиться за качество ваших продуктов и услуг. Если вы правильно разыграете свои карты, когда дело доходит до клиентского опыта, ваши клиенты могут превратиться в ваших представителей по маркетингу.

А насколько эффективно иметь клиентов как специалистов по маркетингу?

Если клиенты довольны вашим обслуживанием, они обращаются за рекомендациями к своим друзьям и родственникам. Они делятся своими историями успеха с вашим брендом с помощью положительных отзывов.

Рефералы конвертируют в 3-5 раз быстрее, чем другие методы маркетинга. Привлеченные клиенты более лояльны и имеют более высокую пожизненную ценность.

Компания Casper Mattress сделала непреодолимое предложение.Предложили забрать домой матрас и поспать на нем 100 дней, прежде чем решить, возвращать ли его. Такое потрясающее предложение, а также быстрый онлайн-заказ и доставка на дом - никто не хотел его пропустить.

  • Длительный испытательный срок устранил самые большие опасения по поводу покупки матраса высокого класса. У клиентов было достаточно времени, чтобы протестировать матрас на удобство и долговечность.
  • У клиентов дома был матрас, которым они могли пользоваться и показывать другим.В то же время Casper распространял в социальных сетях подробные объявления и обзоры.

Вывод:

  • Вам следует сосредоточиться на своих стратегиях обслуживания клиентов. Когда ваши клиенты довольны, они остаются в вашем бизнесе и пропагандируют ваш бренд с помощью положительных отзывов.

7. Повышение удовлетворенности клиентов

Исследование Forrester показывает, что ожидания в отношении обслуживания клиентов связаны с тремя основными факторами: успехом процесса решения, простотой процесса решения и эмоциями во время процесса решения.

Процесс предоставления вашим клиентам положительных впечатлений начинается с момента их посещения вашего веб-сайта и продолжается после того, как они становятся вашими клиентами.

Обеспечение высочайшего приоритета ожиданий ваших клиентов и стремление сделать все возможное, чтобы оправдать эти ожидания, повысят их удовлетворенность и подадут отличные примеры удовлетворенности клиентов.

Опыт и отзывы клиентов должны быть факторами, которые подтверждают важные решения в вашем бизнесе.Поиск отзывов клиентов и их реализация заставят клиентов почувствовать.

Опросы Airbnb собирают мнения клиентов после их пребывания, давая им возможность решить, хотят они поделиться своим мнением или нет. Airbnb увеличил количество бронирований на 25% , только с помощью своей реферальной программы.

Вывод:

  • Вы должны узнать о своем опыте работы с клиентами и попытаться удовлетворить его, чтобы доставить положительный опыт.Положительный опыт повышает удовлетворенность клиентов.

8. Создание сильного имиджа бренда

Каждое предприятие прилагает все усилия для создания сильного имиджа бренда, способствующего укреплению отношений между бизнесом и клиентом. Сильный имидж бренда влияет на повышение уровня доверия со стороны клиентов и помогает удерживать клиентов.

Успешный брендинг ведет к повышению лояльности клиентов, улучшению имиджа и узнаваемости. TSL Marketing

Имидж бренда может быть укреплен за счет использования коммуникации бренда сарафанного радио.

Например, Colgate - популярная торговая марка. Он создал у клиентов представление о том, что это лучший продукт для поддержания здоровья их зубов. Обычно клиенты выбирают Colgate как бренд, поскольку они прочно связаны с ним.

Вывод:

  • Имидж бренда имеет большое значение. Приложите все усилия для развития имиджа вашего бренда и поддержания доверия ваших клиентов.

Заключительные мысли о примерах управления взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами является неотъемлемой частью каждого раздела бизнеса.Это не ограничивается только поддержкой клиентов, а применяется ко всему жизненному циклу клиента на протяжении его пути.

Развитие долгосрочных отношений с клиентами имеет решающее значение для бизнеса, поскольку это помогает вашему бренду выделиться и дает клиентам повод для эмоциональной связи с вами. Однако прочная основа взаимоотношений с клиентами - это основа любого бизнеса. Бизнесы разные, но суть успеха всегда остается неизменной.

Лучшее программное обеспечение CRM в 2020 году и что такое CRM?

Часто задаваемые вопросы о WorkWise

1.Что такое CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, CRM, - это система, которая управляет взаимодействиями и отношениями компании как с текущими, так и с потенциальными клиентами. Программное обеспечение CRM улучшает отношения с клиентами за счет управления взаимодействием с клиентами, отслеживания потенциальных клиентов и оптимизации процессов. Общая цель CRM - увеличить продажи за счет улучшения деловых отношений.

2. В чем разница между локальным и облачным сервисом?

Самая большая разница между локальными и облачными сервисами заключается в том, как они развернуты.

Локальное решение WorkWise работает на вашем собственном оборудовании, устанавливается и управляется локально, в вашем офисе. Плата за единовременную бессрочную лицензию без ограничений по размеру базы данных. Вы не зацикливаетесь на локальном использовании, WorkWise предоставляет возможность в любое время перейти на облачное решение.

Благодаря нашему облачному решению данные вашей компании хранятся в вашей собственной защищенной частной облачной базе данных. Для этого не требуется дорогостоящее оборудование, ИТ-инфраструктура или установка системы.Наше облачное решение представляет собой надежную и масштабируемую среду, размещенную в Amazon Cloud Service. Подобно локальному решению, пользователи могут в любой момент перейти на локальное решение.

3. Какова наша структура ценообразования на CRM?

Не путайте цены на заказ или дополнительные услуги. Клиенты могут выбирать между нашими пакетами для продажи и для предприятий.

Ценовую структуру нашего решения CRM, как облачного, так и локального, можно найти здесь.

4. Может ли CRM WorkWise интегрироваться с другими программными системами?

Да, наши решения ERP и CRM могут интегрироваться с другими программными системами, в том числе друг с другом.

Наше решение OnContact CRM включает интеграцию Outlook и Gmail. Подключите любой почтовый клиент к своей базе данных CRM, где можно добавлять новые контакты, электронные письма и действия без переключения между приложениями.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *