Клиентская база, или Как повысить эффективность управления бизнесом
Кто управляет российскими компаниями — мировые экономические тенденции? Или правила игры на внутреннем рынке? Парадоксально, но большинством российских компаний управляют не топ-менеджеры, и даже не владельцы бизнеса — а клиенты. И причиной тому — отсутствие полноценной клиентской базы.
Список клиентов — или нечто большее?
Клиентская база — это как минимум инструмент для развития и поддержания стабильности бизнеса компании. Пожалуй, это один из немногих реально действующих, эффективных инструментов для управления бизнесом. Это отнюдь не просто электронный список, что обычно — и ошибочно! — принято считать за базу клиентов. Полноценная клиентская база содержит большое количество возможностей в помощь менеджеру, а электронный список позволяет видеть только количество клиентов и контактную информацию — это не более чем попытка документировать взаимоотношения с клиентами.
Отсюда проистекает главная проблема российского бизнеса — оказывается, 80% российских компаний не управляют своими клиентами, и даже не делают попыток.
Возникает обратный процесс — бизнесом управляют клиенты.
Невероятно? Но это так! Часто клиенты озвучивают менеджерам условия сотрудничества, которые им интересны, и через менеджеров продавливают получение для себя этих условий, скидок, возможностей, формируя правила игры на рынке. Таким образом, получается, что бизнесом компании управляют не ее менеджеры по продажам, не топ-менеджеры, а клиенты. С клиенториентированностью такая ситуация не имеет ни чего общего. Получается, что хвост управляет собакой, а не наоборот.
Диагностировать проблему достаточно легко — стоит только поинтересоваться какой системой учета взаимодействия с клиентами пользуется компания. И все становится ясно, если в качестве клиентской базы предоставляется чисто бухгалтерский продукт — программа, подразумевающая методы фиксации взаимоотношений с точки зрения лишь законодательства и бухгалтерии, и не содержащая модуль управления продажами. Если же есть какой-либо программный продукт, где теоретически можно вести какую-то аналитическую работу по клиентам, то достаточно просмотреть формы наиболее типичных отчетов, которые формируют либо менеджеры, либо управленцы.
Как правило, клиентская составляющая в отчетах не фигурирует, что однозначно говорит о том, что клиентской базы у компании нет, а есть лишь электронный список клиентов.
И это очень большая проблема. К сожалению, значительная часть российских компаний ориентирована только на валовые показатели. А вот каким категориям клиентов, в какой период жизненного цикла, какой ассортимент был отгружен, с какой доходностью и т. д. — это мало кого интересует. В таких условиях, естественно, разговор о сознательном формировании клиентской базы даже не идет.
Для того чтобы определить есть ли у вас в компании клиентская база, а в случае ее отсутствия попробовать ее правильно сформировать, воспользуйтесь 14-ю этапами аудита.
Модель «Аудит и создание клиентской базы» *
* — авторская разработка Станислава Кочеткова. Все права защищены.
CRM-системы: все главное — внутри!
В любой компании менеджеры иногда меняются, и возникает необходимость передачи дел новым сотрудникам.
Вот тут-то и возникает более чем очевидная сложность. Как показывает практика, клиентская база — это во многом коллективный продукт. Ведется какой-то электронный список, складируются какие-то записки, визитки, ежедневники, и когда менеджеры передают друг другу клиентов, клиентскую базу, это выглядит ужасно, несерьезно и несистемно. И насколько все упрощается, если есть распределение и закрепление клиентов, имеется единый программный продукт, где просматривается, сколько клиентов, откуда они, чем занимаются, в каких отраслях работают, какие у них объемы закупок и продаж товаров и услуг и т.д., вплоть до контактов и истории взаимодействия. В этом случае менеджер просто получает право доступа к этой базе и благополучно ее использует, а управленец может вести все аналитические отчеты и смотреть, какие клиенты, в каких категориях, на каком этапе жизненного цикла, с какой маржинальностью и на какой продукции приносят какой доход.
Без этих показателей сложно сказать, как, каким образом, на ком и сколько компания заработала в отчетный период времени.
Итак, все ведет к тому, что для грамотного начала работы над клиентской базой необходимо обзавестись CRM*-системой, программой, которая предусматривает возможность аналитики по определенным позициям, например, позволяет учитывать сегменты рынка, группы, регионы, другие показатели по клиентам. Как правило, системы покупаются простенькие, поскольку особых бюджетов на эти цели у копаний нет. И назвать эти программные продукты CRM-системами достаточно сложно, там нет главных принципов CRM — ни жизненного цикла CLF (Customer Lifecycle), ни модели ИДВО**, которая позволяет сделать идентификацию и дифференциацию клиентов. Возможности такого программного продукта ограничены и, как следствие, проводить аналитику по клиентам достаточно сложно. Но, тем не менее, наличие даже такой программы — это существенный шаг к повышению эффективности управления бизнесом.
Но тут возникает новая проблема — никто не обучает менеджеров эффективно работать с CRM-системами. Более того, руководители часто задают вопрос, как заставить — заставить! — сотрудников работать с этим программным продуктом.
Ответ один: заставить менеджеров — невозможно. Единственно верное решение — научить их продавать посредством этого программного продукта и концепции CRM в целом. Вот если они поймут, что по-другому продавать им в компании не разрешат, тогда они будут эффективно использовать эту систему. А у компании начнет накапливаться и создаваться очень важный элемент, который называется TBE (total business experience), или совокупный бизнес-опыт, которым потом, возможно, компания начнет управлять.
*CRM (Customer Relationship Management) — концепция управления отношениями с клиентами.
**ИДВО — модель управления клиентской базой. Название расшифровывается как: И — идентификация клиентов, Д — дифференциация, В — взаимодействие, О — ориентация. Авторы: Дон Пепперс и Марта Роджерс, известные специалисты в области CRM.
Что нужно знать о клиенте?
Для эффективного управления взаимодействием с клиентами нужны два инструмента. Первый условно называется паспорт региона. Он описывает экономическую, политическую, социальную обстановку в регионе, где находится клиент.
Сюда входит информация, полученная в результате анализа внешней среды, также операционной среды — то есть всего, что происходит в рынке. Второй инструмент — карточка клиента, где фиксируется вся основная информация по клиенту. Эту карточку клиента обычно предлагается составлять из четырех элементов: бизнес-информация, контактная информация, аналитическая информация, история работы с клиентом. Во втором и четвертом элементе должен содержаться очень важный информационный блок, где был бы учтен алгоритм взаимодействия с лицами, принимающими решения. В маркетинге и технологии Key Account Management — есть достаточно давно использующийся термин. Он звучит как DMU (или Decision Making Unit) —самостоятельная хозяйственная единица, наделенная правом принятия решений. В России это называется «лицо, принимающее решение». Так вот, самое главное для клиентской базы — это информация о лице или группе лиц, принимающих решения. Кто как принимает решения, у кого какая степень причастности, степень заинтересованности, кто на кого воздействует, почему и как — это все должно быть отражено в карточке клиента и впоследствии будет формировать так называемый TBE (total business experience), что, пожалуй, и есть самое главное, как в аналитике, так и в работе с клиентом.
Профиль клиента
Каждая CRM-система подразумевает анализ взаимодействия компании с клиентами, для чего создаются профили клиентов. Помочь в этом может модель под названием «Триада управления будущим». Эта модель состоит из трех элементов, которые описывают бизнес:
- цели и задачи компании;
- рыночные возможности компании;
- ресурсы, которыми компания обладает.
Триада управления будущим* © Кочетков
* — авторская разработка Станислава Кочеткова. Все права защищены.
Каждый из этих трех элементов расписывается, например, цели и задачи компании можно рассматривать в срезе товаров и услуг или сервисного пакета. Затем каждый пункт (каждая цель, каждая задача, каждая рыночная возможность, каждый ресурс) взвешивается с точки зрения коэффициента коммерческой значимости, т. е. определяется, насколько эта рыночная возможность, этот ресурс важны сейчас для компании. Они выстраиваются с точки зрения рейтинга полезности и затем оцениваются по N-балльной системе.
Получаются некие усредненные коэффициенты. Точно такая же триада составляется по клиентам — и получается профиль. Например, клиент «Шкуры, рога и копыта» должен помогать компании на столько-то баллов удовлетворять цели и задачи, на столько-то баллов развивать рыночные возможности, на столько-то баллов использовать ресурсы. В результате подбираются категории клиентов, которые могли бы это делать, и находится некий баланс. И таким образом составляется профиль клиента. Причем, безусловно, это можно делать с учетом формата клиента как оператора канала, т. е. клиента оптового, или крупнооптового, мелко- или средне оптового, или розничного и т. д.
Модель «Матрица жизненного цикла клиента в клиентской базе компании» © Кочетков
Клиентская база состоит из 8* клиентских блоков (сегментов) — в соответствии с теорией алгоритма жизненного цикла покупателя.
1 — База мертвых клиентов. Клиенты, которые по каким-либо причинам в настоящее время с компанией не взаимодействуют — либо компания от них отказалась, либо они отказались от компании.
Тем не менее, клиенты были приобретены, компания затратила усилия и ресурсы, и было бы неразумно не учитывать этих клиентов и потом не пытаться использовать их в работе.
Эта база делится на 2 части:
— клиенты, которые условно пригодны к реанимации и дальнейшему сотрудничеству
— клиенты, которые не пригодны к реанимации
2 — Потенциальная клиентская база. Это раздел в клиентской базе, который через специальные клиентские профили наполняется определенным количеством клиентов. Сами профили создаются под конкретные цели и задачи компании.
3 — Активная клиентская база. В этот блок, через определенные этапы развития, попадают клиенты из потенциальной клиентской базы. Здесь содержатся клиенты, которые готовы к сотрудничеству, дали на это согласие.
4 — Рабочая клиентская база. Здесь находятся клиенты, которые сделали хотя бы один заказ. Это самые опасные и самые дорогие сердцу менеджера клиенты, потому как первый раз они сработали, и сложно сказать, что с ними будет дальше.
Но вложения в этих клиентов, безусловно, уже присутствуют.
5 — База постоянных клиентов. Это клиенты, которые сделали минимум по три заказа. Можно сказать, что они уже более или менее постоянно взаимодействуют с компанией.
6 — База проверенных временем партнеров. Это клиенты, которые сделали уже достаточно большое количество заказов.
7 — VIP-партнеры. Попытка выделить из базы проверенных партнеров — партнеров особых.
8 — Ключевые клиенты (Key Account Clients). Это клиенты, которые стратегически важны для развития бизнеса компании. Посредством специальной технологии, которая называется Key Account Management («эффективное управление ключевыми клиентами»), из проверенных временем партнеров или VIP-клиентов создается этот список.
* — авторская разработка Станислава Кочеткова. Все права защищены.
Ключевые и VIP-клиенты — в чем разница?
А разница существенная. Чтобы ее разъяснить, придуман целый управленческий подход, который называется Key Account Management.
Если кратко, то ключевые клиенты — это клиенты, которые селективно позволяют компании достигать целей и решать ее задачи, позволяют селективно развивать ее рыночные возможности и стоят компании определенных денег, которые компания готова потратить. При этом они все и всегда остаются доходными для компании, т.е. вложение этих клиентов в бизнес компании пропорционально стоимости этих клиентов для компании. У всех остальных клиентов нет этого баланса вложений в бизнес и стоимости для компании.
Что касается VIP-партнеров, это такая священная корова. VIP-клиент пользуется максимумом ресурсов компании, он может быть совершенно недоходен, неприбылен, но при этом почему-то с этим клиентом работают. Как правило, ВИПом его называет кто-то из руководства компании, и мало кто знает, почему — он важен, и точка. А менеджеры при этом очень часто ставят на этого клиента планы по продажам, что достаточно странно. Совет всем руководителям и топ-менеджерам — регулярно пересматривать вип-составляющую, ведь отсутствие управления этой группой клиентов может привести компанию к печальным итогам.
Базовая концепция жизненного цикла клиента
Это, пожалуй, главная концепция в CRM как технологии развития и управления взаимоотношениями с клиентами. Естественно, все, что нас окружает, можно описать с помощью концепции жизненного цикла — и клиентов, и компании, и рынки, и продукты, и вообще все. Все циклично и имеет начальную и конечную стадию. Очень удобно и интересно использовать эту технологию для клиентов.
В жизненном цикле есть три так называемые зоны:
- зона рождения;
- зона жизни;
- зона ухода («смерти»).
Зона рождения клиента достаточно затратная. Со стороны компании здесь требуются сплошные вложения, отдача пока достаточно невысокая, и сложно сказать, насколько она будет адекватна вложениям. Здесь, в этой зоне, очень важно пользоваться профилями клиентов: нужно создать специальные фильтры, посредством которых проходил бы анализ клиентов — привлекать его в зону рождения или нет.
К сожалению, в большинстве российских компаний профилей клиентов нет, и получается, что менеджеры привлекают всех клиентов, которые есть на рынке и в этом сегменте.
Профильные они или непрофильные, находятся они на этапе жизненного цикла в стадии готовности к сотрудничеству — никто этого не оценивает. Если менеджер видит потенциальные возможности сотрудничества с компанией, он начинает в нее вложения и пытается превратить в клиента — хотя она является потребителем, и даже еще не покупателем, и уж совершенно точно пока не клиентом. Самое собой, такое взаимодействие эффективным назвать сложно.
3 этапа зоны рождения:
- знакомство потенциального клиента с компанией и ее товарами / услугами
- анализ принятия решения потенциальным клиентом о возможности сотрудничества
- начало сотрудничества (приобретение товаров и услуг)
Из зоны рождения клиент автоматически переходит в зону жизни. Начинается этап, который можно условно назвать «владение и пользование приобретенным продуктом». Затем, если все прошло гладко и есть желание продолжать сотрудничество, клиент будет совершать повторные покупки, и еще, и еще, и начинает закручиваться своеобразная спираль.
На определенном ее витке клиент попадает в ключевую точку — точку принятия решения. Или можно сказать, что это целый этап. В точке принятия решения происходит следующее:
— клиент определяет для себя, будет ли он дальше продолжать сотрудничество с компанией, т.е. пойдет ли он на следующий виток жизненного цикла;
— компания определяет для себя, позволяет ли она клиенту продолжать развитие. Если клиент не выгоден компании и сотрудничество с ним неэффективно, то компания принимает решение работать с ним на других условиях (т.е. меняет его профиль) либо не работать вовсе. Если профиль меняется, клиент идет на очередной виток жизненного цикла уже в другом статусе. Если сотрудничество прерывается, то клиент остается в рынке и, по идее, его место должен занять другой клиент — из следующего блока клиентской базы. Разумеется, менеджер уже должен его к этому подвести, подготовить к началу взаимодействия с компанией.
Если компания не занимается управлением жизненного цикла своих клиентов, может возникнуть такая ситуация.
Крупный клиент, с большим оборотом по продажам, живет на определенном этапе своего жизненного цикла, живет долгое время и с каждым новым витком требует у компании все больших и лучших условий — скидок, ценовой и ассортиментной политики, условий поставки. И на каком-то витке жизненного цикла оказывается, что компания-поставщик уже вложила максимум своих ресурсов в клиента и уже не может предложить более выгодные условия, поскольку это будет уже за гранью рентабельности. В таком случае происходит неизбежное: клиент разрывает отношения с компанией-поставщиком, и она попадает в весьма неприятное положение. Сложно в краткие сроки выстроить тесные отношения с клиентом такого уровня, и компания теряет в объемах часть доли рынка.
Европа уже едет — Россия еще запрягает
Подход к работе с клиентской базой у российских и западных компаний весьма разнится. Если у нас в стране маркетингу и, в частности, работе с клиентской базой до сих пор обучают в тренинговом формате, и обучают мало, то в Европе и на Западе эти технологии изучают в академических учебных заведениях, равносильных нашим институтам, академиям и бизнес-школам.
И пока в России еще даже не развит KAM (Key Account Management), на Западе работает уже его следующее воплощение SAM (Strategic Account Management). Все очень по-разному, и это притом, что для анализа любого бизнеса в любой стране существует два очень важных критерия, которые проистекают из основ маркетинга — это продукт (товар, услуга) и клиентская база. В самом деле, было бы странно не изучать и не управлять теми, кто, собственно, и формирует для компании прибыль, для кого и производятся продукты, товары и услуги. Но, к сожалению, в России все еще доминирует подход, основанный на валовых показателях: «бери больше — кидай дальше — отдыхай, пока летит». Пока рынок вакуумный, или формирующийся, спрос достаточно высокий, а предложений, в принципе, не так много, такая схема работает. Хотя есть и обратные примеры, когда рынки насыщены, высококонкурентны и даже фактически стагнирующие. И компаниям, которые оперируют этими рынками, безусловно, приходится управлять своими клиентами, анализировать клиентские базы.
Они уже не могут позволить себе такое баловство, как анализ просто валовых показателей — приходится учитывать и клиента, и категории, и выстраивать управляемую дистрибуцию. Но, как правило, это крупные компании с известными брендами, для которых важно, по какой цене, на каких условиях продукт будет попадать к конечному потребителю, и как будет вся цепочка работать. Остается надеяться, что уровень осознанности российских компаний в смысле управления клиентами изменится в положительную сторону раньше, чем грянет какой-нибудь очередной экономический коллапс.
И степень развитости клиентской базы у них изменится и перейдет с этапов «детство-отрочество» в этапы «зрелость-мудрость», что положительно скажется на качестве ведения бизнеса в России.
Жизненный цикл развития клиентской базы © Кочетков
* — авторская разработка Станислава Кочеткова. Все права защищены.
Узнать больше и записаться на семинар «Управление клиентской базой»
Ведение клиентской базы.
На что обратить внимание?
Бизнес не может быть успешным без клиентов. Одним из сложных аспектов начала нового бизнеса, является их привлечение. Трудности возникают из-за отсутствия проверенного послужного списка и рекомендаций. Чтобы создать клиентскую базу, сначала вам придется составить план по привлечению и удержанию клиентов, а затем разработать маркетинговую стратегию для ее расширения.По мере роста конкуренции сохранить клиентскую базу становится все сложнее, как и привлечь новых клиентов.
Не только молодым компаниям или стартапам приходится трудно в поиске и удержании клиентов. В условиях нестабильной экономики у крупных компаний и холдингов также растут издержки, приходится сокращать штат персонала, и в этот период очень важно поддерживать клиентскую базу, чтобы покупатели оставались лояльными к бренду. Для владельца бизнеса важно найти способы расширить свою клиентскую базу, конкурируя не только ценами, а предлагая удобный сервис постоянным покупателям. В этом посте мы расскажем, как сохранить и расширить существующую клиентскую базу.
1. Что такое клиентская база
Это люди, которые неоднократно покупали продукцию вашей компании и продолжают пользоваться вашими услугами. Это ваши постоянные клиенты, которые приносят вам наибольшую финансовую и репутационную ценность. Они чаще всего покупают ваши продукты и полагаются на вашу компанию в достижении своих целей. Важно знать свою аудиторию и понимать потребности ваших клиентов, это поможет выделиться вам среди конкурентов.
Клиентская база — это не только постоянные клиенты и партнеры, которые давно с вами, это те, кто только начал с вами сотрудничать и заключил первый договор или присматривается к долгосрочному сотрудничеству. Относитесь к ним бережно, не забывайте предупреждать об изменениях, рассказывать о новых продуктах, персонализируйте ваши услуги, чтобы повысить их лояльность. Помогайте вашим клиентам, это поможет вашей команде построить с ними продуктивные отношения.
Еще важной частью вашей клиентской базы являются потенциальные клиенты, которые еще ничего у вас не купили, но только заинтересовались вашим продуктом. Если при первом контакте такой клиент еще созрел на покупку, или по каким-то причинам отложил ее на неопределенный срок, перезвоните ему через месяц, два, три, в жизни его компании могли за это время произойти значительные перемены, и у вас есть возможность заключить с ними сделку даже через такой длительный срок. Обзванивайте периодически потенциальных клиентов, так вы сможете лучше изучить свою аудиторию, повысить конверсию и удержать клиентов.
2. Для чего нужно вести клиентскую базу
Клиентская база — это святой Грааль для любой компании. Она играет важную роль в расширении бренда, узнаваемости и в прибыльности компании. Ведение клиентской базы поможет удержать и повысить лояльность клиентов к вам. А стратегия, ориентированная на удержание клиентов — одна из самых эффективных маркетинговых стратегий для бизнеса. Ведение клиентской базы помогает лучше узнать вашу аудиторию покупателей, узнать о жизни ваших клиентов и даже конкурентов. Это повышает доверие и лояльность к вам. Люди знают, что ими интересуются и дорожат, а лояльные клиенты тратят не только больше денег, но и обращаются к вам чаще.Тщательно и подробно заполняйте клиентскую базу, заполняйте комментарии, записывайте потребности клиентов и что вам удалось сделать, чтобы закрыть эту проблему. Не ленитесь записывать итоги каждого взаимодействия с клиентом и давать обратную связь по поставленным задачам.
3. В чём вести клиентскую базу: ежедневники, Excel, CRM
От того насколько корректно заполнена клиентская база зависят, продажи, лояльность клиентов и дальнейшая прибыль компании. Вы можете вести записи в разных программах, например, создавать таблицы в Excel или в Word, заносить туда данные и обмениваться файлами с коллегами. Но тщательно продумайте регламент, чтобы каждый из вас ежедневно заполнял таблицы о проделанной работе. Когда у вас небольшая команда из 4–5 человек или вы только начали свой путь, такие решения вам подойдут. Но когда ваша компания состоит из нескольких отделов, — технический отдел, отдел продаж, отдел внедрения, бухгалтерия, — задумайтесь об автоматизированной программе для ведения клиентской базы.К примеру, в вашей компании только в отделе продаж 5 человек, и каждый из сотрудников занимается продвижением продукта.
В процессе работы каждый из менеджеров ведет записи своих наработок в блокноте либо в органайзере, или в Excel файле, которые они могут хранить в самых разных местах. В этом нет ничего фатального на первый взгляд, однако у вас отсутствует возможность контроля менеджеров и их работы. Такой подход к ведению клиентской базы неэффективен.
Если один из сотрудников заболеет или уволиться, никто не сможет его заменить, поскольку не знает ни контактов клиентов, с которыми он работает, ни плана его работ. Из-за этого могут сорваться весьма выгодные сделки, и репутация компании пострадает. Мы сами сталкивались с этим, и поэтому стали разрабатывать решения, помогающие автоматизировать бизнес. Эффективность работы может значительно возрасти, если вести единую клиентскую базу с помощью
4. Ведение клиентской базы в 1С помогает управлять отделом продаж
Типовые программы автоматизации бизнеса 1С:Предприятие 8 или 1С:Управление торговлей 11 удобны для хранения информации о клиентах.
Например, в программе есть справочник «Контрагенты», в который можно занести полную информацию о клиенте: ФИО контактного лица, адрес, телефоны, адрес электронной почты, комментарии, дополнительные контакты и так далее. Руководитель компании всегда может проверить насколько добросовестно сотрудники заполняют данные клиентов и проконтролировать заполнение информации.Качественное заполнение клиентской базы, способствует ее расширению, повышению клиентского сервиса, а вслед за этим обязательно последует увеличение выручки компании. Вести клиентскую базу в 1С помогает наша CRM-система «Управление отделом продаж», которая позволяет хранить, систематизировать и управлять данными о постоянных и даже потенциальных клиентах. Функционал CRM модуля одинаковый для всех продуктов 1С — «Управление торговлей», «Комплексная автоматизация», ERP и другие программы. Модуль устанавливается в виде расширения и не вызывает проблем с обновлением основной платформы.
Принципиальная схема Модуля «Управление отделом продаж» от ALEXROVICH
CRM-система помогает собирать подробную информацию о клиенте: его предпочтения, заказы, сделки, помогает развивать и поддерживать отношения с клиентами.
Ведение клиентской базы — это одна из задач CRM-системы «Управление отделом продаж». CRM способствует эффективной и продуктивной работе менеджеров и помогает повысить конверсию на каждом этапе сделки от первого касания до успешного завершения. Вы сможете проанализировать текущую маркетинговую стратегию и при необходимости скорректировать, создавая для вашей целевой аудитории персонализированные маркетинговые кампании, которые влияют на покупательское поведение.Важной функцией в CRM-системе является устранение одна из значимых проблем, которая может привести к репутационным потерям — дублирования записей. Дубликаты возникает при ошибочном вводе данных вручную или опечатке, либо во время импорта данных или интеграции с другим программным обеспечением. Это может привести к увеличению расходов, а кроме того, негативно повлиять на качество обслуживания клиентов, поскольку ваши клиенты могут получать избыточные сообщения. Модуль «Управление отделом продаж» автоматически идентифицирует дубли в системе по имени, фамилии или номеру телефона — менеджеру не нужно предотвращать появление дубликатов данных путем ручного сравнения деталей.
Преимущества ведения клиентской базы в CRM «Управление отделом продаж» от
ALEXROVICH:- Вся информация о клиентах хранится в одном месте.
- Руководитель может ставить задачи сотрудникам и отслеживать их выполнение.
- Легкий и быстрый доступ к клиентской базе, и возможность ее проанализировать.
- Владелец бизнеса может без труда проверить качество ведения клиентской базы.
- Автоматические напоминания менеджерам по сделкам и задачам.
- 1С позволяет разграничить доступ для сотрудников: менеджер будет видеть только тех, с кем он работает.
- В программе можно установить напоминания о звонках «забытым» клиентам.
- Позволяет настроить отправку сигналов руководителю отдела продаж при снижении показателей работы отдела.
5. Как работать с клиентской базой после продажи
На протяжении всего пути от первого контакта до покупки, клиент тесно взаимодействует с компанией для достижения цели.
Между получением заявки на сайте и отправкой опроса качества по электронной почте после успешного завершения сделки, обычно много разнообразных шагов. Основываясь только на своем чутье вам будет сложно общаться с клиентами — важно изучать, как построить крепкие, перспективные партнерские отношения.Почему это важно? После продажи общение с клиентом кажется простым: вы предлагаете услугу, а клиент покупает ее. Но здесь кроется много нюансов, и этот путь более сложный, чем может показаться на первый взгляд. Большинство ваших клиентов ожидают от вас качественного обслуживания, персонализированного общения и справедливых цен.
Если вы не общаетесь со своими клиентами и не напоминаете им о себе, то рано или поздно они уйдут от вас к конкуренту. Подумайте о том, как вы могли бы предупредить проблемы клиентов, но не решать их постфактум, когда уже сроки горят, да и вообще хочется, чтобы проблема не возникала. Подходите к обслуживанию клиентов как к вакцинации, которая защитит организм от вируса и может повлиять на здоровье в будущем.
Не дожидайтесь наступления болезни и когда клиент обратиться к вам самостоятельно.
Стимулируйте ваших клиентов возвращаться к вам. Стимулы могут включать скидку на продукты или услуги, подарочные сертификаты или предложите скидочный купон за привлечение нового покупателя. Этот призыв к действию поможет вам отслеживать эффективность вашей маркетинговой кампании. Ориентируйтесь на определенную группу клиентов или географическую область в почтовой рассылке с описанием нового продукта или услуги. Отправляйте опросы, где просите обратную связь об оказанных услугах. Узнавайте в таких опросах, чего вашим клиентам не хватает.
Рассылка опросов и анкет Обратная связь с потребителями имеет важное значение для улучшения клиентского сервиса. Одна из самых больших ошибок, которые совершают компании, заключается в предположении, что они знают, чего хотят и в чем нуждаются их клиенты. Это невозможно без опросов. Лучший способ понять ваших клиентов — просто спросить, как они себя чувствуют.
Анкеты могут помочь вам получить информацию от клиентов о том, как улучшить ваш бизнес. Задавайте вопросы, чтобы получить представление о том, как быть более активными с будущими клиентами: «Что бы вы хотели, чтобы мы изменили?», «Как мы могли бы улучшить ваш опыт работы с нами?» и прочее.
Еженедельная рассылка статей Есть и другие способы оставаться в контакте с вашими клиентами, помимо рекомендации продуктов и услуг. Дайджест с полезными статьями — отличный способ сделать это. Так вы будете держать клиентов на связи и предоставлять им ценную информацию. Рассылка может содержать новости отрасли, экспертные статьи или частный опыт, сообщения в блогах, события и многое другое. Так вы расскажете о повторяющихся проблемах, с которыми сталкиваются клиенты, и одновременно представите решения, которые будут закрывать их потребности. Обеспечьте поддержку своим клиентам, предупредите возможные ошибки в будущем.Программа лояльности Клиентам требуется много времени, чтобы посвятить себя компании, поэтому вы должны гордиться собой за приобретение каждого пожизненного клиента.
Тем не менее, не забываете показывать постоянным клиентам, насколько вы благодарны за их преданность и доверие к вашему бизнесу.Персонализированная программа лояльности — это отличный способ выразить признательность, поскольку вы вознаграждаете клиентов за постоянное сотрудничество с вами. Проработайте специальные предложения и скидки, которые улучшат и дополнят опыт ваших клиентов.
Заключение
Постоянные клиенты уже не требуют больших затрат на рекламу, но им важно взаимодействие и, чтобы вы четко решали поставленные задачи. Независимо от того, является ли их проблема важной или незначительной, помните, что ваши клиенты хотят решить ее и поэтому обратились к вам. Ваша задача облегчить их путь к достижению цели. Внедрение CRM-системы повысит производительность, эффективность и результативность ваших продаж, а клиентская база данных всегда будет в актуальном состоянии. Оставьте заявку, мы вас проконсультируем о нашей CRM «Управление отделом продаж».CRM «Управление отделом продаж» от ALEXROVICH
Что такое клиентская база? Полное руководство на 2022 год
Владельцы бизнеса всегда ищут способы расширить свою клиентскую базу.
Помимо привлечения новых клиентов, они также сосредоточены на их удержании, потому что вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70% по сравнению с 5-20% вероятностью продажи новому потенциальному клиенту.
Но даже с современными технологиями владельцы бизнеса все еще пытаются найти эффективные способы привлечения новых клиентов и их удержания.
В этом посте мы расскажем, что такое клиентская база, и дадим советы о том, как ваша компания может расти и сохранять существующую.
Что такое клиентская база?
Ваша клиентская база — это группа людей, которые неоднократно покупают продукцию вашей компании или пользуются услугами вашей организации. Эти клиенты часто взаимодействуют с вашим бизнесом и приносят наибольшую финансовую ценность вашей компании. В зависимости от отрасли вашей клиентской базой может быть определенная группа или целевая аудитория на основе личности покупателя.
Очень важно определить вашу клиентскую базу, потому что эти люди невероятно ценны для вашего бизнеса.
Они чаще всего покупают ваши продукты и полагаются на вашу компанию в достижении своих целей. Признание этих клиентов поможет вашим командам по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов построить продуктивные отношения с вашей клиентской базой.
В вашей клиентской базе есть подгруппа клиентов, называемая вашей установленной клиентской базой. Эти клиенты находятся на определенном этапе пути клиента, который отличает их от остальных людей в вашей клиентской базе.
Клиентская база и установленная база
Установленная база относится к группе клиентов в вашей клиентской базе, которые активно используют ваши продукты. В отличие от клиентской базы, в эту группу не входят люди, которые недавно не совершали покупки или не пользуются предложениями вашего бизнеса. Выявление этих клиентов поможет вашей компании обеспечить своевременное обслуживание для улучшения удержания.
Например, клиентская база HubSpot — это любой, кто приобрел или использовал один из наших бесплатных или премиальных инструментов.
Однако установленная база HubSpot будет состоять только из клиентов, которые в настоящее время используют продукты HubSpot в своем повседневном рабочем процессе. Выделив этот подраздел нашей клиентской базы, мы можем персонализировать наши предложения по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов в соответствии с конкретными потребностями наших активных пользователей.
Хотя привлечение потенциальных клиентов необходимо для создания клиентской базы, этого недостаточно для создания установленной базы. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес был успешным, определите наиболее эффективный способ сбалансировать привлечение потенциальных клиентов и удержание клиентов, и ваша клиентская база и установленная база будут расти.
Теперь, когда вы можете определить свою клиентскую базу и установленную базу, вы, вероятно, задаетесь вопросом, как создать, увеличить и сохранить ее. Давай выясним.
Как создать клиентскую базу
Вот несколько простых способов начать создание клиентской базы с нуля.
1. Повышение узнаваемости бренда в социальных сетях.
Социальные сети предлагают вам недорогой или недорогой способ рассказать о своем бизнесе и начать создавать клиентскую базу.
Вы можете быстро устанавливать связи со своей аудиторией на таких платформах, как Facebook, LinkedIn и Instagram, и даже проводить розыгрыши, чтобы привлечь больше людей.
2. Сотрудничайте с другими предприятиями.
Если вы относительно новый бизнес с едва существующей клиентской базой, партнерство с другими компаниями — один из надежных способов создать свою клиентскую базу.
Чтобы партнерство работало, вам нужно предложить что-то ценное в обмен на более широкую клиентскую базу, к которой вы пытаетесь подключиться.
Например, если вы продаете портативные камеры, вы можете провести совместную маркетинговую кампанию с брендом товаров для активного отдыха или фитнеса, чтобы помочь их клиентам запечатлеть свои приключения на свежем воздухе, походы или тренировки.
3. Проводите маркетинговые кампании по электронной почте.
Электронная почта остается одним из наиболее эффективных способов, с помощью которых компании могут начать формировать свою клиентскую базу. В отличие от социальных сетей, люди в вашем списке рассылки уже заинтересованы в ваших продуктах и услугах.
Так что создавайте маркетинговые кампании по электронной почте, которые помогут вам взращивать этих потенциальных клиентов, пока они не станут клиентами.
Теперь давайте рассмотрим, как вывести вашу клиентскую базу на новый уровень.
Как расширить свою клиентскую базу
В то время как отделы маркетинга и продаж играют важную роль в привлечении и вовлечении ваших клиентов, группы обслуживания клиентов расширяют и сохраняют вашу клиентскую базу, создавая восхитительное обслуживание клиентов.
Благодаря этому потребители будут возвращаться снова и снова, создавая возможности для дополнительных и дополнительных продаж. Ниже приведены несколько тактик, которые ваша служба поддержки может использовать для расширения и сохранения клиентской базы.
1. Обеспечение отличного обслуживания клиентов.
Это может показаться очевидным, но многие компании не могут обеспечить исключительное обслуживание клиентов. Фактически, исследования показывают, что 80% потребителей прекратили сотрудничество с брендом из-за плохого обслуживания клиентов.
Клиенты ожидают совершенства, и даже одна ошибка вашей компании может привести к оттоку.
Взаимодействие с нуждающимися или недовольными клиентами не должно рассматриваться как рутинная работа, поскольку ваша команда должна рассматривать их как возможность расширить клиентскую базу. Вместо этого быстро реагируйте на жалобы клиентов, чтобы повысить вероятность того, что эти клиенты снова купят вашу продукцию.
Обслуживание клиентов также оказывает значительное влияние на удержание клиентов. Исследования показывают, что 91% потребителей покупают снова после положительного обслуживания клиентов. Поэтому, естественно, это оказывает большее давление на вашу службу поддержки клиентов, чтобы выполнить запрос клиента и сделать это быстро.
2. Поощряйте защиту клиентов.
Может быть непросто привлечь новых клиентов в свой бизнес, особенно если они никогда не слышали о вашем продукте или услуге.
Кроме того, клиенты скептически относятся к рекламным объявлениям, и большинство из них не поддаются влиянию ваших маркетинговых усилий. Вместо этого они должны быть уверены, что ваша компания соответствует их целям и инвестирует в них.
Один из лучших способов завоевать доверие новых потенциальных клиентов — использовать ваших сторонников клиентов. Эти защитники клиентов предоставляют рекомендации и отзывы, которые повышают доверие к вашему бренду.
Исследование BrightLocal показывает, что 79% потребителей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям. Таким образом, даже если ваши защитники клиентов не направляют новых потенциальных клиентов напрямую, поощрение и публикация их отзывов поможет сделать вашу компанию более надежной.
3. Создавайте бесплатные предложения.
Предложения Freemium — отличный способ привлечь внимание потенциальных клиентов. С бесплатным предложением компании бесплатно раздают что-то ценное в обмен на информацию о клиентах. Подаренный предмет может быть как простым, как загрузка PDF, так и более интерактивным, например, бесплатным прототипом программного обеспечения.
Например, HubSpot предлагает бесплатную версию своих инструментов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Пользователям не нужно платить за использование этих инструментов, но они должны указать адрес электронной почты и создать учетную запись HubSpot.
Таким образом, клиенты могут почувствовать, насколько полезными могут быть инструменты HubSpot для их бизнеса. Затем HubSpot может анализировать отчеты об использовании продукта для этих пользователей и создавать персонализированные предложения по обслуживанию клиентов и продажам на основе инструментов, которые они используют чаще всего.
4. Внедрение инструментов обслуживания клиентов.
По мере увеличения количества клиентов ваша команда по обслуживанию клиентов должна адаптироваться, чтобы справиться с растущим спросом клиентов. Один из вариантов, который есть у вашего бизнеса, — это нанять больше представителей для выполнения запросов на выездное обслуживание.
Однако этот маршрут менее желателен, поскольку он требует больших затрат времени и средств. Вместо этого вы можете использовать инструменты обслуживания клиентов, чтобы расширить возможности своей команды обслуживания клиентов, не нанимая новых сотрудников.
Одним из инструментов, который вы можете интегрировать в свою службу поддержки клиентов, является служба поддержки. Служба поддержки — это платформа, на которой размещены различные полезные инструменты обслуживания клиентов, такие как база знаний, система тикетов и общий почтовый ящик. Эти инструменты автоматически организуют и распределяют входящие запросы на обслуживание, упрощая представителям управление своими открытыми обращениями.
Вместо того, чтобы отслеживать, над чем они работают, инструменты обслуживания клиентов оптимизируют рабочий процесс ваших представителей и высвобождают время для того, чтобы они могли обрабатывать больше дел каждый день.
5. Соберите отзывы клиентов.
Если у вас заканчиваются идеи о том, как привлечь новых клиентов, просмотрите отзывы своих клиентов.
Положительный отзыв расскажет вам, что у вас хорошо получается и чем вы должны похвастаться перед новыми лидами. Отрицательные отзывы подчеркивают, что вам нужно улучшить и что нужно изменить, чтобы увеличить удержание клиентов.
Внимательное наблюдение за отзывами клиентов поможет вам лучше понять, что ваша клиентская база больше всего ценит в вашей компании.
Обратная связь со службой поддержки должна быть собрана после закрытия запроса в службу поддержки или после обращения в службу поддержки. Вы также можете попросить клиентов оставить отзыв после совершения покупки, поскольку вам может быть интересно узнать об усилиях по обслуживанию клиентов вашей торговой команды.
Существует множество эффективных способов сбора отзывов клиентов. Например, предоставьте клиентам опросы после покупки или обслуживания.
Опросы NPS® хороши тем, что они предоставляют вашей компании качественные и количественные данные о ваших клиентах. Если у вашей команды возникают проблемы со сбором ответов, ознакомьтесь с некоторыми из этих стратегий, которые вы можете использовать для получения отзывов клиентов.
6. Создайте программу успеха клиентов.
Успешные компании понимают, что ценность клиентов возрастает, когда они покупают у вашей компании с течением времени. Поэтому, если вы сможете убедить людей продолжать возвращаться в ваш бизнес, ваша клиентская база будет продолжать постоянно расти, даже если вы будете приобретать всего несколько клиентов каждый месяц.
Одним из эффективных инструментов удержания клиентов является программа успеха клиентов. Команды по работе с клиентами отслеживают отдельные учетные записи на предмет препятствий на пути клиента.
Если они предвидят трения, они могут связаться с клиентом и помочь ему решить проблему, прежде чем она перерастет в серьезную проблему.
Это может сыграть решающую роль в предотвращении оттока клиентов, особенно когда вы можете устранить болевые точки еще до того, как клиенты узнают об их существовании.
7. Позаботьтесь о веб-доступности.
Если у вас есть веб-сайт, важно помнить, что ваш бренд виден всем, у кого есть доступ к Интернету, но не все используют Интернет одинаково.
Некоторым людям нужны специальные функции, включенные на их компьютерах, для эффективного использования вашего сайта и доступа к нему. Если ваш сайт не совместим с этими программами, эта аудитория не сможет получить доступ к вашему контенту, а это означает, что вы упускаете возможность конвертировать потенциальных клиентов.
Веб-доступность может открыть двери для новой аудитории электронной коммерции, о которой ваш бренд мог и не подумать. Например, на графике ниже показано, сколько денег было потрачено на электронную торговлю в Великобритании.
Красный круг внизу указывает на то, что более 17 миллиардов фунтов стерлингов потенциального дохода могут быть потеряны из-за проблем с доступностью в Интернете.
Источник изображения
Если вы не знакомы с веб-доступностью, ознакомление с рекомендациями поможет вам обновить свой сайт, чтобы он стал доступен для любой аудитории. Это не только разумный шаг для вашего бизнеса, но и шаг, который вы можете предпринять, чтобы сделать свой бизнес более инклюзивным.
8. Оптимизируйте свою программу лояльности клиентов.
Ваша программа лояльности клиентов — еще один ценный инструмент для удержания и привлечения клиентов. Это может заинтересовать ваших самых лояльных клиентов рекламными предложениями вашего бренда, и это может быть конкурентным преимуществом, когда клиенты сравнивают вашу компанию с конкурентом на вашем рынке.
Фактически, 69% потребителей говорят, что программы лояльности влияют на их решение при выборе нового бренда.
Одним из способов оптимизации вашей программы лояльности клиентов является внедрение многоуровневой структуры членства. Уровни поощряют клиентов продолжать покупать у вашего бизнеса и создают ощущение общности по мере того, как они продвигаются по каждому уровню лояльности.
У каждого уровня должны быть свои особые награды, и ценность наград должна увеличиваться по мере того, как клиенты переходят на самый высокий уровень. Именно здесь ваша команда может оценить пожизненную ценность клиента и определить, сколько человек должен потратить в вашем бизнесе, прежде чем он будет считаться одним из ваших самых лояльных клиентов.
9. Геймифицируйте клиентский опыт.
Геймификация — это процесс добавления игровых элементов к повседневным задачам или процедурам, чтобы сделать процесс более приятным или увлекательным.
В настоящее время компании используют геймификацию для привлечения новых пользователей, добавляя игровые элементы, которые улучшают качество обслуживания клиентов.
Идея состоит в том, что клиенты не только получат удовольствие от использования продукта, но и захотят продолжать использовать его, потому что это похоже на хобби или игру.
В приведенном ниже примере мы видим, как HubSpot использует геймификацию для своих учебных курсов Академии. Эти курсы содержат всплывающие викторины и ресурсы, которые делают обучение более интерактивным и увлекательным. Кроме того, как только вы пройдете курс, вы получите персональный сертификат, который вы можете с гордостью показать в своем резюме и профиле LinkedIn.
10. Персонализируйте регистрацию клиентов.
После того, как кто-то совершит покупку с вашим брендом, следующие несколько моментов имеют решающее значение для пути клиента.
Если им сложно использовать продукт или понять обучение пользователей, они могут вообще отказаться от вашего продукта и искать более удобную для пользователя альтернативу. На самом деле, по словам Вызоула, 55% потребителей возвращают товар, потому что не понимают, как им пользоваться.
Ваша программа адаптации клиентов может решить эту проблему путем персонализации опыта каждого пользователя. Вместо того, чтобы применять универсальный подход, попросите вашу команду обратиться к своим клиентам и посмотреть, сможете ли вы определить их конкретные потребности и цели.
Если вы предлагаете розничный продукт, разместите варианты поддержки клиентов на упаковке на видном месте, чтобы клиенты точно знали, как с вами связаться, если у них возникнут вопросы. Предоставление вашей команде обслуживания клиентов доступа к вашим клиентам является ключом к обеспечению надежной поддержки в режиме реального времени.
Примеры клиентской базы
Теперь, когда вы узнали, как создавать и расширять клиентскую базу, давайте рассмотрим несколько распространенных примеров клиентских баз.
1. Постоянные клиенты
Это клиенты, которые покупают у вас в течение долгого времени. Они полюбили ваши продукты и услуги и с радостью расскажут о вашем бизнесе другим.
Несомненно, этой группе клиентов необходимо уделять особое внимание. Вы можете удовлетворить их, поддерживая или улучшая качество своих продуктов и услуг. Вы также можете запустить программу лояльности, которая вознаграждает этих клиентов за их лояльность.
2. Новые покупатели
Новые покупатели — это те, кто недавно купил что-то в вашем магазине.
Чтобы превратить новых клиентов в постоянных или лояльных клиентов, необходимо сначала убедиться, что у них есть все необходимое для достижения успеха с продуктом или услугой, которую они только что приобрели.
Если вы работаете с продуктами, предлагайте новым клиентам руководства или руководства, содержащие подробную информацию об использовании продуктов. А если вы ведете бизнес, основанный на предоставлении услуг, вам необходимо создать персонализированный опыт адаптации для этих клиентов.
3. Потенциальные клиенты
Хотя формально они еще не являются клиентами, все же важно обращать на них внимание.
Люди в этой группе, вероятно, все еще исследуют, могут ли ваши продукты и услуги облегчить их болевые точки.
Вы можете обслуживать потенциальных клиентов, создавая бесплатные предложения, которые дадут им возможность попробовать ваши продукты и услуги.
4. Клиенты со скидкой
Это не новые и не постоянные клиенты. Вместо этого они появляются только тогда, когда у вас есть распродажа или акция.
Не стоит слишком зацикливаться на этой клиентской базе, потому что они тут же уйдут, как только другой бренд предложит большую скидку.
Время расширить клиентскую базу
Расширение и удержание клиентской базы — это не простая прогулка. Однако, используя правильные каналы и методы, вы тоже можете создать клиентскую базу, которая будет гарантировать стабильные продажи для вашего бизнеса.
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в мае 2019 года и обновлен для полноты.
ClientBase Online | Tres Technologies
Без установки программного обеспечения
Улучшение отношений с клиентами
Повышение эффективности и производительности
ClientBase Online
ClientBase Online — это веб-версия ClientBase, обеспечивающая доступ к вашим клиентским данным с любого компьютера, подключенного к Интернету.
Поддерживаемые браузеры — Microsoft Edge и Google Chrome. Если вы уже используете ClientBase Windows, но вам нужен доступ для тех, кто находится за пределами офиса, вы можете добавить ClientBase Online в качестве решения для удаленного доступа. Если вы не используете ClientBase Windows (или Trams Back Office), ClientBase Online также предлагается отдельно.
Нажмите кнопку ниже, чтобы посетить микросайт CBO, и зарегистрируйтесь прямо сейчас!
Микросайт CBO(opens in a new tab)
ОСНОВНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА
Установка программного обеспечения не требуется.
Доступ к базе данных ClientBase с любого компьютера, подключенного к Интернету.
Расширьте возможности управления взаимоотношениями с клиентами.
Повысьте эффективность и производительность вашего офиса.
Обеспечьте непревзойденное обслуживание клиентов и увеличьте доходы агентства.
Повышение эффективности маркетинга.
Максимизируйте маркетинговые кампании «под ключ», предлагаемые ClientBase Marketing Services.
ХАРАКТЕРИСТИКИ
Создавайте подробные профили клиентов и поставщиков и внедряйте персонализированный маркетинг.
Расширенный запрос и отчетность.
Объединить в PNR позволяет агентам передавать данные профиля непосредственно в PNR.
Быстро и эффективно импортируйте детали сегмента PNR в ClientBase.
Управление информацией о поездке, включая бронирование, списки дел агента, печать маршрута и выставление счетов, а также управление запасами в Res Card Manager.
Live Подключайтесь к сторонним веб-системам бронирования, чтобы беспрепятственно передавать логин агентства и данные клиентов на сайт бронирования поставщика И импортировать бронирования из систем бронирования обратно в профили клиентов в ClientBase.
Создавайте несколько напоминаний, чтобы помнить об общих задачах, таких как сбор депозита, окончательный платеж, проверка документов, приветственные звонки на дом — и все это одновременно.
Распечатайте расценки клиента или Предложения о поездке, чтобы обеспечить удобную для формата распечатку сделанных вами бронирований, которые не совпадают с получением оплаты от вашего клиента.
Поддержание и отслеживание контактов и маркетинговых программ.
И многое другое!
Технические требования
Требования к рабочей станции: режим Internet Explorer в Microsoft Edge(открывается в новой вкладке) для интеграции с GDS и расширение Live Connect для Google Chrome для Live Connect(открывается в новой вкладке).
Доступ и доступность
Уже доступно на рынке США
Используете версию ClientBase для Windows и/или Trams Back Office? ClientBase Online также доступен для вас в качестве надстройки CB, обеспечивающей надежное решение ваших проблем с удаленным доступом.