Ключевые менеджеры это: Должность Key Account Manager — в чём заключается работа и обязанности КАМа – компетенции и обязанности :: SYL.ru

Должность Key Account Manager — в чём заключается работа и обязанности КАМа

С развитием ритейла (и не только), повышением конкуренции среди производителей и расширением рынков появляются новые профессии, необходимые для успешного развития бизнеса. В последнее десятилетие из среды менеджеров по продажам выделились в отдельную категорию Key Account Managers – менеджеры по работе с ключевыми клиентами.

Кстати, взаимодействие с клиентами – важнейшая часть работы компании независимо от её сферы деятельности, будь то ритейл, производство или сфера услуг. Такая форма взаимодействия присутствует везде, где есть продажи и прибыль от продаж.

Особенности работы на должности Key Account Manager

С одной стороны, менеджерам по работе с ключевыми клиентами больше не приходится проводить большую часть рабочего времени за поиском новых клиентов, холодными прозвонами, работой с большими базами данных.

С другой – это наиболее ответственная часть работы отдела продаж, поскольку на удержание существующих клиентов зачастую уходит значительно больше усилий. Особенно если речь идет о ключевых клиентах, работа с которыми обеспечивает значительную часть оборота компании.

Для того, чтобы ключевой клиент оставался удовлетворенным работой компании, КАМ должен не просто быть лицом компании. Он должен хорошо разбираться в потребностях клиентах, помнить все необходимые числа, иногда подсказывать и напоминать, если этого требуют интересы дела.

Причем заметим – в первую очередь интересы именно клиента. КАМ представляет собой универсального сотрудника, ведь помимо техник продаж, он должен знать логистику, маркетинг, основы менеджмента. Даже знание основ бухгалтерии не будет лишним.

Иногда Кей аккаунт менеджеру приходится быть проводником для команды: искать новые пути, по которым дальше пойдёт бизнес.

Команда КАМа

Конечно, самостоятельно КАМ может работать только при небольшом объеме. С ростом оборотов непременно появляется команда – в первую очередь, помощник, специалист по работе с ключевыми клиентами.

Его функции определяются его руководителем, но в основном это выполнение технических моментов работы – подготовка списков, оформление заказа, контроль его выполнения.

Чаще это именно общение с контрагентами по заказу ключевого клиента, практическое обеспечение процесса.

Сам же ключевой клиент привязан в общении напрямую к менеджеру.

В более сложных случаях в одну команду объединяются представители различных отделов, от бухгалтерии до производственного, под руководством КАМа.

Откуда появляются Кей Аккаунт Менеджеры?

К сожалению, структура образования чаще всего отстает от развития рынка и производства. Поэтому менеджеров по работе с ключевыми клиентами не готовят нигде.

В таком случае оптимальный вариант – вырастить такого специалиста в среде компании. Чаще всего к этой работе проходят по классической цепочке – мерчендайзер – торговый представитель – супервайзер – менеджер по продаже – КАМ.

Что обеспечивается таким путем? В первую очередь доскональное понимание всех процессов в компании изнутри. Таким образом, хороший КАМ всегда знает, на каком этапе и что из хорошо продуманного плана логистики может не сработать. И на каком участке следует проконтролировать работу особенно тщательно.

Кроме того, это дает знание продукта компании на таком уровне, на котором трудно загнать в тупик неожиданным вопросом.

Как выделить из команды КАМа?

Как определить, будет ли менеджер по продаже хорош в работе с ключевыми клиентами?

К сожалению, просто цифрами продаж этого не определить. Как и желанием самого специалиста.

Какими же качествами должен обладать будущий КАМ?

В первую очередь, он должен “гореть” – испытывать непреодолимое желание развиваться и расти в своих навыках и знаниях. Он всегда готов пройти дополнительный тренинг – если этого требуют интересы дела.

Конечно же, обладать навыками продаж и техник переговоров, должен понимать финансовые процессы в компании.

Хорошо понимать особенности рынка и конкуренции. Более того – понимать это не только с точки зрения компании, но и с точки зрения клиента. Ведь его услуги должны помогать ключевому клиенту продвигать свою компанию в бурном море рынка, периодически работая парусом, иногда – веслами.

Быть готовым работать и рулем. Конечно же, такой человек должен быть лидером. Ведь именно от него будет зависеть успешность работы команды.

Ну, и аналитическое мышление, способность предвидеть возможные сложности и быть готовым к их решению. Это необходимо, ведь иногда один прокол, одна сорвавшаяся поставка могут привести к потере клиента либо к необходимости компенсации его потерь. Умение провести анализ продукта, его актуальности и конкурентоспособности также просто необходимы в работе с ключевыми клиентами, ведь проблемы лучше предвидеть и решить до того, как они станут крупными.

Если главный человек в компании – это менеджер по продажам, то кто же тогда КАМ?

Тот же менеджер по продажам, просто более высокого уровня. Не будем забывать, что и ответственность такого специалиста будет чуть выше, чем обычного менеджера либо специалиста.

В сложных вопросах именно КАМ отвечает за работу всей команды её верность и слаженность. Такой специалист должен нести груз не только более высокой оплаты труда, но и большей ответственности за результат. Ведь следующий уровень в карьере – уже директор.

Что думают профессионалы

Мы попросили дать комментарий о плюсах и минусах работы Key Account Manager`ом и что нужно сделать, знать чтобы занять эту позицию.

Иван Григорьев (КАМ в R-profit):

Плюсы работы – я мало сижу в офисе. У меня почти каждый день встречи: дома у клиентов, в ресторанах, даже в фитнесе и банях. Иногда гольф, теннис, один раз – охота. Много путешествую по работе за корпоративный счёт.

Здорово, что всю бумажную работу можно свалить на помощников.

Плюс, что начальство не учит “как работать” – главное – давать результат. А если это ещё и очень хороший результат – то доплата в виде процента от сделок – значительно выше зарплаты.

Что сделать чтобы занять должность – в случае моей компании – уметь делать холодные звонки, выбивать встречи, убеждать больше клиентов на бОльшие суммы инвестиций. Для этого надо уметь общаться, находить общий язык с разными людьми, уметь подать продукт в таком виде, чтобы он был интересен именно этому клиенту с которым вы общаетесь в данный момент – у всех свои мотивации и аргументы.

Алина Ахмадеева (Key Account Manager в GlaxoSmithKline):

Так как Я работаю и работала в фармацевтических компаниях, то к повышению до данной должности, Я шла начиная со стартовой позиции- фармацевтического представителя. Для этого необходимо было: уметь налаживать контакты, партнёрские отношения, добиваться высоких продаж.

Думаю, чтобы легко было работать КАМом нужно любить людей и быть экстравертом.

Не мало важно иметь финансовую грамотность, правильно использовать инструменты компании просчетов планов, прогнозов и фактических закупок клиентов, уметь навыки успешных презентаций, хорошо работать в программах MS Office.

Необходимо быть ответственным, внимательным, мобильным, стрессоустойчивым, а самое главное, нацеленным на результат.

Плюсы работы:

• работа интересная, постоянно идёт взаимодействие с людьми;
• ты в большей степени проводишь переговоры, проявляешь навыки «активного слушания», умения убеждать, торговаться и продавать;
• ты получаешь удовольствие от положительного результата переговоров и выполнения плана;
• ты работаешь с людьми высокого уровня, людьми, принимающими решения;
• ты всегда должен выглядеть достойно и представительно;
• ты проводишь время не только за ноутбуком, а разбавляешь работу встречами с клиентами;
• работа хорошо оплачивается;
• в определённых компаниях- менеджерские позиции являются высокими и статусными.

Минусы:

• большая ответственность перед компанией, в которой работаешь, так как итог продаж и договорённостей с клиентами зависит только от тебя;
• встречаются трудные клиенты, бывают долгие и тяжёлые переговоры;
• периодически устаёшь от работы за компьютером и просчетов (кто-то устает наоборот от людей).

Менеджер ключевой — Энциклопедия по экономике

Обучаемые менеджеры — ключевые люди в своих проектах, не имеющие возможности надолго отрываться от основной деятельности для прослушивания общих или даже специальных курсов по вопросам перспективы. Им необходимо принимать решения, связанные с управлением, уже сегодня.  [c.292]
Растет число компаний, которые используют систему ключевого управленческого учета. Фирме известно, что небольшая часть покупателей осуществляет крупные покупки, принося компании существенный процент прибыли. Назначение менеджера ключевого управленческого учета для контроля за наиболее важными финансовыми операциями увеличивает вероятность того, что крупный покупатель получит лучшее обслуживание и сохранит верность компании. Менеджеры ключевого управленческого учета контролируют от 4 до 10 счетов. Однако следует помнить, что с увеличением числа счетов эффективность их работы падает. Деятельность ключевых менеджеров обычно оценивается по тому, удается ли им достичь запланированного уровня продаж и прибылей, а также удовлетворения клиентов. К сожалению, даже при наличии прекрасной мотивации для увеличения продаж и прибылей у ключевых менеджеров может не хватать средств для премиального фонда, который дал бы им возможность установить долговременные отношения с потребителем 15.  [c.140]

Вам здорово повезло, если вам устроят курс молодого бойца . Ваш непосредственный руководитель в этом случае познакомит вас с другими топ-менеджерами, ключевыми сотрудниками, расскажет, кто есть кто и что есть что , посвятит в некоторые тайны производственного процесса и межличностных отношений (все сотрудники, которых я нанимал, проходили подобный курс ).  [c.22]

Менеджер призван постоянно, активно, в широких масштабах создавать новые условия для работы предприятия, быстро и гибко реагировать на изменения рыночной ситуации. Именно это делает менеджмент истинно современной формой управления, а менеджера — ключевой фигурой предприятия.  [c.68]

Подход Главный стратегический вопрос для лидера (и/или команды менеджеров) Ключевая роль менеджеров предприятия  [c.88]

Финансовый менеджер — ключевая фигура на предприятии. Его деятельность включает в себя  [c.9]

Управление организацией в наше динамичное время представляет собой сложную работу, которую, как нам предстоит узнать, нельзя выполнять успешно, руководствуясь простыми сухими заученными формулами. Руководитель должен сочетать понимание общих истин и значимости многочисленных вариаций, благодаря которым ситуации отличаются одна от другой. В данной главе рассматриваются основные определения организаций, менеджмента и менеджеров и приводятся несколько упрощенные их характеристики. Здесь также определяется, что такое успех организации и его компоненты эффективность, экономичность и производительность. Наша цель — заложить основу для понимания последующих глав и дать вам общее представление о том, какая перед нами стоит задача. Ваша цель при знакомстве с этой главой (и всеми другими) должна быть следующей понять ключевые концепции, а не просто запомнить формулировки.  [c.27]

Ключевым словом в предыдущем предложении является слово сумела . Нет ничего нечестного в том, что японский бизнес сейчас значительно обошел всех в гонке за высокую производительность. Их менеджеры услышали хлопок стартового выстрела еще два десятилетия тому назад и сразу же побежали изо всех сил. Слишком многие из американских соперников, подумав, что они уже выиграли гонку, проигнорировали этот сигнал к старту. Неловко это признать, но американские менеджеры должны согласиться с тем фактом, что их японские соперники победили американцев на их же собственном поле, часто пользуясь при этом принципами и техникой, разработанной в Соединенных Штатах.  [c.655]

В этой главе рассматривается гипотетическая конструкция, приближенно соответствующая концепции, используемой в японской управленческой теории и практике. Рай-манд Майлз говорил Тогда как менеджеры, за редким исключением, не предпринимают регулярных и систематических попыток излагать свои теоретические взгляды, ученые вынуждены соединять «отдельные элементы заявлений, деклараций и решений и создавать таким образом теории управления, становящиеся господствующими. Таким образом, полученные теории не отражают в достаточной мере взглядов конкретных менеджеров — каждый из них, как было указано, имеет свой набор конкретных положений. И все же усилия ученых могут помочь выявить основные тезисы ключевых концепций, которые в прошлые или настоящие годы разделяются многими специалистами по управлению 1.  [c.58]

Те, кто работает в компьютерной индустрии, порой забывают, что применение наших собственных средств — одна из причин столь быстрого прогресса нашей отрасли. Мы способны очень быстро узнавать о проблемах наших клиентов и реагировать на них. То же верно и в отношении действий наших конкурентов. Способность большой компании маневрировать на уровне более мелкого конкурента, и даже быстрее его, свидетельствует не только об энергии ее сотрудников, но и об использовании ими электронных систем. Личная инициатива и ответственность усиливаются в среде, которая поощряет обмен мнениями. Именно этим определяется значение для делового успеха такого ключевого компонента нашей электронной нервной системы , как электронная почта. Она помогает превратить менеджеров среднего звена из специалистов по фильтрации информации в людей действия . Нет сомнений, что электронная почта делает иерархическую структуру организации  [c.185]

Более современные взгляды ассоциируют работодателя с бизнесменом, для которого ключевым является собственный капитал и главная цель — его приумножение. Более частный случай бизнеса — предпринимательство. Оно связано больше всего с личностью человека — предпринимателем, который осуществляет бизнес, затевая новое дело. Существуют совершенно разные взгляды на черты предпринимателя и его роль в экономике. Одни, такие, как К.Маркс, определяющим считают статус собственности, другие, к примеру Шумпетер, не обращают на это внимания. Бесспорно то, что предприниматель — активный субъект рынка, обладающий способностью выгодно сочетать факторы производства для создания новой стоимости. Далее, в ходе развития западного общества, на первый план выдвинулась категория менеджера. Значимость менеджмента была особенно ясно осознана в 30-е годы XX в., когда оказалось, что существуют корпорации-гиганты, обладающие огромным потенциалом, управляет которыми особый слой людей. Тогда заговорили о «революции менеджеров», согласно которой класс капиталистов постепенно вытесняется административной стратой. В самом деле, на современных предприятиях собственник, как отдельный экономический субъект, присутствует далеко не везде. Зато руководитель (будь то хозяин, выборное лицо или работающий по найму) — неизменно участвует в любом процессе создания стоимости, ведая вопросами найма и увольнения наемных работников, а также располагая материальными рычагами. Однако говорить о полноценном менеджменте возможно только в условиях зрелого капитализма, при наличии определенной экономической культуры деления собственности и власти.  [c.133]

Повышение эффективности управления предприятием является актуальной проблемой. Эффективное управление в условиях рыночной экономики становится ключевым фактором повышения конкурентоспособности. На сегодняшний момент для определения и оценки стратегии деятельности предприятия менеджеры используют финансовые факторы успехов организации. Они основываются только на финансовых показателях, которые не обеспечивают роста будущей экономической инициативы организации и ориентируются на результаты прошедшего периода. Но в процессе принятия эффективных управленческих решений руководителям необходимо ориентироваться на будущее и опираться на информацию, носящую как финансовый, так и нефинансовый характер.  [c.280]

В отличие от программированных решений (например, таких, как размещение заказа на пополнение запасов) непрограммированные требуют вынесения субъективного управленческого суждения, нередко играющего решающую роль. Обоснование такого суждения в управленческом учете имеет ключевое значение в процессе принятия организационных решений. Отметим, однако, что роль управленческого учета заключается в поддержке, обосновании решений, ибо в конечном счете ответственность за их принятие лежит на менеджерах.  [c.46]

Каждая бизнес-единица компании несет ответственность за две ключевые составляющие ЭДС — чистую прибыль и плату за операционный капитал. Наибольшее внимание менеджеры Кока-Колы уделяют второму компоненту. Важно добиться снижения платы за операционный капитал путем привлечения более дешевых источников финансирования, избавления от излишних активов, закрытия неприбыльных видов бизнеса.  [c.44]

Вопреки распространенному во многих фирмах мнению, что ключевым словом в термине управленческий учет является не управление , а учет , здесь следует провести четкое и важное разграничение. Неспособность ощутить это различие явилось глубинной причиной множества неудач, которые потерпели менеджеры на Западе при попытках использовать систему управленческого учета.  [c.91]

Некоторые ключевые вопросы, которые менеджеры, ответственные за оперативную работу, часто задают своему отделу управленческого учета, приводятся ниже. Этими вопросами можно воспользоваться как контрольными или справочными таблицами при разработке  [c.109]

Задачи сами по себе являются средством выполнения работы. В таком виде они становятся частью динамичной системы менеджмента и финансирования. Если бухгалтер-менеджер не рассматривает задачи в таком аспекте, он всегда будет придавать им меньшее значение, чем того требуется в организации. Однако временами бухгалтеру приходится отменять задачу или задерживать ее решение из-за того, что складываются неподконтрольные ему обстоятельства. Ключевым словом здесь становится гибкость . Но бухгалтер-менеджер должен сопротивляться тому, чтобы задачи и события руководили им, а не наоборот — он ими.  [c.112]

Успех менеджеров в значительной степени зависит от наличия стимулов и заинтересованности, что достигается, когда каждый из них работает на самого себя . Такие термины, как самонаблюдение , самоуправление и самоконтроль , являются ключевыми для установления благоприятных взаимоотношений между предпринимателями, чтобы все они действовали сообща.  [c.274]

Определение контролируемых статей — ключевая задача при внедрении на предприятии (в организации) системы учета по центрам ответственности. В идеале все затраты должны быть закреплены за определенными подразделениями и конкретными подотчетными лицами. Если за определенным участком или центром закрепляется ответственность за какие-то статьи затрат, то менеджер такого подразделения должен иметь реальную возможность влиять на величину этих затрат. На практике абсолютного контроля или полного влияния может не существовать, и поэтому часто используют понятие относительный контроль . Последний означает, что менеджер имеет контроль над большинством факторов, влияющим на данную статью сметы. Чтобы обеспечить кооперацию менеджеров различных направлений и быть уверенным в обоснованности отраженных в смете целей, необходимо каждого менеджера активно вовлечь в подготовку своей сметы.  [c.306]

Дайте определение следующим ключевым понятиям объект управления, субъект управления, управление финансами, косвенные методы государственного регулирования, цели управления государственными финансами, инструменты управления финансами, органы управления финансами, финансовый менеджер, финансовое планирование, финансовое прогнозирование, финансовый план, перспективное финансовое планирование, баланс финансовых ресурсов, баланс денежных доходов и расходов населения, стратегический финансовый план, текущий финансовый план, долгосрочный финансовый план, краткосрочный финансовый план, финансовый раздел бизнес-плана, финансовый контроль, государственный финансовый контроль, негосударственный финансовый контроль, внутрифирменный финансовый контроль, аудиторский контроль, внешний аудит, внутренний аудит, предварительный финансовый контроль, текущий финансовый контроль, последующий финансовый контроль, проверка, обследование, надзор, анализ финансового состояния, наблюдение, ревизия.  [c.58]

Процедурно-целевой подход базируется на структуризации процедур финансового менеджмента, т. е. его логика задается вопросом Какие ключевые процедуры в системе мер по достижению основной цели деятельности предприятия должен выполнять финансовый менеджер Этот подход был, по сути, приведен в предыдущем разделе, когда в качестве системообразующего критерия была выбрана совокупность базовых це-лей> которыми в общем случае должен руководствоваться финансовый менеджер, и соответствующих процедур, обеспечивающих их достижение  [c.34]

Так, первый подход базируется на представленной в бухгалтерской отчетности совокупности объектов управления, имеющих очевидный и непосредственный интерес со стороны финансового менеджера. Вместе с тем, бухгалтерская отчетность построена таким образом, что она позволяет с той или иной полнотой ответить лишь на первые четыре из сформулированных в предыдущем разделе пяти ключевых вопросов. Исключение составляет последний вопрос — обеспечение ритмичности текущей платежно-расчетной дисциплины,— который, естественно, по своей сути не может найти отражение в периодической бухгалтерской отчетности. Для многих предприятий, особенно небольших по размеру, именно ритмичность расчетов имеет первостепенную важность, однако ее характеристика, методы управления и контроля лишь отчасти касаются системы бухгалтерского учета и не находят отражения в отчетных данных.  [c.35]

Методы идентификации и учета фактора риска, равно как и умение выполнять финансовые вычисления исключительно важны для финансового менеджера, а, точнее, для любого специалиста, которому приходится иметь дело с анализом, обоснованием или принятием решений финансового характера. Соответствующие методы входят в число ключевых в арсенале методов количественной оценки специалиста финансовой службы.  [c.87]

С позиции характеристики предприятия для внешних пользователей, а также его топ-менеджеров и функциональных руководителей наибольший интерес представляет именно анализ финансово-хозяйственной деятельности. Его определение проще всего дать путем формулирования содержания этого научно-практического направления. В содержательном плане анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия представляет собой целенаправленную деятельность аналитика, состоящую в идентификации показателей, факторов и алгоритмов и позволяющую, во-первых, дать определенную формализованную характеристику, факторное объяснение и/или обоснование фактов хозяйственной жизни как имевших место в прошлом, так и ожидаемых или планируемых к осуществлению в будущем, и, во-вторых, систематизировать возможные варианты действий. Приведем краткую характеристику ключевых терминов данного определения.  [c.27]

В заключение еще раз подчеркнем, что факторный анализ имеет смысл только в том случае, если выделенные факторы поддаются хотя бы минимальному управлению, т.е. прямому или косвенному воздействию со стороны финансового менеджера, руководителя, работника. Расчеты ради расчетов бессмысленны, а иногда и попросту вредны. Факторные модели строятся именно для того, чтобы понять внутренний механизм взаимосвязи гех или иных сторон деятельности предприятия, попытаться нащупать ключевые факторы, которыми можно осознанно управлять, тем самым влияя на конечные финансовые результаты. Прежде чем решать какую-то задачу, в том числе и с применением сложного математического аппарата, нужно хорошенько подумать, а что мы будем делать с полученными результатами.  [c.106]

Успешность работы линейных и функциональных руководителей, равно как и специалистов, к числу которых относятся бухгалтеры, аудиторы, финансовые менеджеры, экономисты и др., зависит от различных видов обеспечения их деятельности правового, информационного, нормативного, технического, кадрового и т.п. К числу ключевых элементов этой системы без сомнения относится информационное обеспечение системы управления предприятием, под которым следует понимать совокупность информационных ресурсов (информационную базу) и способов их организации, необходимых и пригодных для реализации аналитических и управленческих процедур, обеспечивающих финансово-хозяйственную деятельность данного предприятия.  [c.176]

Управление рисками является одним из ключевых направлений деятельности организации, потому что современный рынок с несовершенной конкуренцией всегда связан с появлением событий и факторов неопределенности. Сокращая риск, предприниматель и менеджер добиваются снижения затрат и этим повышают эффективность производства товара и услуг.  [c.350]

Таким образом, результаты эмпирических исследований влияния поглощений на благосостояние акционеров поглощающих компаний неоднозначны. Пожалуй, нельзя сделать общий вывод о том, что поглощения приносят выгоду акционерам поглощающей компании. Очевидно, некоторые поглощения выгодны благодаря влиянию эффекта синергизма и повышения эффективности управления компании, а некоторые — напротив. Ключевой для финансового менеджера в этом вопросе является осторожность при принятии решения, поскольку общей закономерности не существует, даже для тех корпораций, которые обычно осуществляют выгодные поглощения. В совокупности для поглощающей и приобретаемой компаний слияние приносит определенный прирост благосостояния. Этот прирост является главным образом следствием выплаты премии акционерам приобретаемой компании.  [c.685]

Основная цель финансового анализа — выявление существенных связей и характеристик финансового состояния предприятия для выработки оптимального управленческого решения. Эта цель достигается посредством получения небольшого числа ключевых (наиболее информативных) параметров, дающих объективную и точную картину финансового состояния предприятия, его прибылей и убытков, изменений в составе активов и пассивов, расчетах с дебиторами и кредиторами. При этом аналитика и управляющего (менеджера) может интересовать как текущее финансовое состояние предприятия, так и его проекция на ближайшую перспективу или более отдаленный период.  [c.318]

Переход к автоматизированным информационным технологиям сопровождается изменением характера и качества управления, аналитическая работа менеджеров становится главной, формирует у них новые представления и приоритеты, превращает информацию в один из ключевых и реально доступных ресурсов компании, а дальнейшее развитие автоматизированных информационных технологий — в важный элемент ее стратегии.  [c.365]

Менеджер — это член организации, осуществляющий управленческую деятельность и решающий управленческие задачи. С полной ответственностью можно утверждать, что менеджеры являются ключевыми людьми в организации. Однако не все менеджеры играют одинаковую роль в организации, не все менеджеры занимают одинаковую позицию в организации, задачи решаемые различными менеджерами далеко не одинаковы и, наконец, функции, выполняемые отдельными менеджерами, тоже не идентичны. Это связано с тем, что в организации существует иерархия, с тем, что в организации выполняются различные функции, и наконец, с тем, что существуют различные виды управленческой деятельности.  [c.23]

Являясь субъектом осуществления управленческой деятельности, менеджеры играют в организации ряд разнообразных ролей. Среди них можно выделить три ключевые роли. Во-первых, это роль по  [c.23]

Ключевую позицию в управлении организацией занимают менеджеры. Они выполняют три роли осуществляют принятые решения собирают и распространяют информацию о внутренней и внешней среде формируют отношения внутри и вне организации, мотивируют людей, координируют их усилия и выступают в качестве представителей организации.  [c.57]

Внутренняя среда организации — это та часть общей среды, которая находится в рамках организации. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации. Внутренняя среда имеет несколько срезов, каждый из которых включает набор ключевых процессов и элементов организации, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация. Кадровый срез внутренней среды охватывает такие процессы, как взаимодействие менеджеров и рабочих найм, обучение и продвижение кадров оценка результатов труда и стимулирование создание и поддержание отношений между работниками и т.п. Организационный срез включает в себя коммуникационные процессы организационные структуры нормы, правила, процедуры распределение прав и ответственности иерархию подчинения. В производственный срез входят изготовление продукта, снабжение и ведение складского хозяйства обслуживание технологического парка осуществление исследований и разработок. Маркетинговый срез внутренней среды организации охватывает все те процессы, которые связаны с реализацией продукции. Это стратегия продукта, стратегия ценообразования стратегия продвижения продукта на рынке выбор рынков сбыта и систем распределения. Финансовый срез включает в себя процессы, связанные с обеспечением эффективного использования и движения денежных средств в организации. В частности, это поддержание ликвидности и обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей и т.п.  [c.196]

Интеграция электронного бизнеса позволяет материнской компании завладеть всеми достоинствами и стоимостью этого бизнеса. Но сохранение раздельного владения способно обеспечить бдльшую гибкость в партнерстве с другими компаниями, дать доступ к внешнему капиталу и помочь привлечению и сохранению талантливых менеджеров. Ключевой вопрос какое влияние будет оказано на основной капитал компании  [c.164]

Интересную концепцию кабины пилота , или центра управления предлагают такие компании, как Mi rostrategy, известная своими приложениями в сфере аналитики и бизнес-разведки. Концепция предполагает, что интерфейс менеджера, принимающего ответственные решения, напоминает собой приборную панель самолета (или, возможно, автомобиля — в зависимости от масштабов и сложности бизнеса ). Ключевой набор показателей эффективности, по которым руководитель анализирует текущую деятельность компании и принимает решение вмешаться в те или иные процессы, программируется в системе в виде ограниченного набора эргономичных индикаторов (графиков, приборных стрелок, контрольных ламп и т.д.). В зависимости от конкретной роли менеджер может через данный интерфейс выполнять все свои непосредственные обязанности. Специалист по маркетингу имеет возможность анализировать сегменты клиентов, отслеживать маркетинговые кампании, распечатывать отчеты и т.д. Руководитель отдела продаж видит текущее состояние воронки продаж, клиентов, близких к уходу, эффективность менеджеров, ключевые проекты в работе и т.д.  [c.241]

В будущем Stepan планирует перевести все свои объекты на единую систему формирования заказов, ведения материального учета и составления рабочих графиков. Высшие менеджеры в штаб-квартире компании в Нортфилде (шт. Иллинойс) будут иметь полное представление о производственных возможностях всех одиннадцати ее заводов. При изменении требований клиентов больше не потребуется дублировать соответствующие команды для каждого завода в отдельности — отдать их всего один раз будет вполне достаточно, чтобы обновленный продукт поступил заказчикам по всему миру одновременно. Кроме того, все необходимое, от упаковки канцелярских скрепок до серы вагонами, будет заказываться автоматически. Причем определение потребности в сере и других ключевых ингредиентах рецептуры поверхностно-активных веществ станет также автоматическим — по уровню остатков в заводских  [c.293]

В ходе трансформации экономики рухнули не только социальные иллюзии. Надежда на то, что частная собственность автоматически повысит эффективность реального сектора, не оправдала себя. Стало ясно, что иметь — еще не означает грамотно использовать. Вернулся старый миф. Заговорили о национализации и государственном чиновнике как о проводнике порядка и общественных интересов в экономике. На место предпринимателя в качестве главной фигуры стал претендовать хозяйственник — администратор, набравшийся рыночного опыта. Частный предприниматель — не единственное лицо рыночной системы. Он окружен целым созвездием других ключевых фигур. Это — акционер и менеджер, которым необходимо предоставить целый набор разнообразных средств, которые дисциплинируют поведение предприятий в рыночной среде (аудит, финансовые рынки, опционы и др.). Наличие этих других составляющих делают рыночную систему зрелой , а поведение предпринимателя — цивилизованным. Практика показывает, что собственник в состоянии проводить эффективные преобразования в реальном секторе только в том случае, если с ним союзник — менеджер. Это происходит на предприятиях ЮКОСа , в Тюменской нефтяной компании ( ТНК ), КомиТЭК , на Уралмаше , Новолипецком комбинате и т. д.  [c.49]

Обычно, когда ключевым словом в термине управленческий учет считают учет , наблюдается следующая последовательность событий. В первую очередь, и, как правило, при использовании данной системы слишком большое внимание уделяется цифрам. Во-вторых, фетишизируется процесс постановки выраженных числами количественных целей. В-третьих, от менеджеров требуют составлять перечни задач, которые они должны выполнить в своей работе. Та-  [c.91]

Определение и роль. Бюджет — количественное выражение плана, инструмент координации и контроля за его выполнением. Бюджеты могут быть составлены как для предприятия в целом, так и для его подразделений. Основной бюджет (master budget) охватывает производство, реализацию, распределение и финансирование. Здесь в количественном выражении рассматриваются будущая прибыль, денежный поток и поддерживающие планы. Это итог многочисленных обсуждений и решений о будущем предприятия. Бюджеты играют ключевую роль в деятельности менеджеров. В данной главе мы рассматриваем их плановую функцию, одну среди многих, таких, как оценка исполнения, координирование деятельности (диспетчирование), планирование снабжения, коммуникации, мотивации, оценки руководителей. Последняя функция преобладает в государственных учреждениях.  [c.97]

Глава 12 третьего раздела Финансы организаций (предприятий) содержит описание сущности, функций и принципов организации финансов предприятия. Последующие главы обособлены исходя из логики финансового менеджмента, подразумевающей способность собственников и топ-менеджеров фирмы ответить на пять ключевых вопросов (а) Благоприятно ли положение предприятия на рынках благ и факторов производства и какие меры способствуют его неухудшению (б) Куда вложить финансовые ресурсы с наибольшей эффективностью (в) Откуда взять требуемые финансовые ресурсы (г) Эффективно ли функционирует предприятие в среднем (д) Обеспечивают ли денежные потоки ритмичность платежно-расчетной дисциплины  [c.6]

Структурируя книгу, авторы не только придерживались требований образовательного стандарта, но следовали логике финансового менеджмента, подразумевающей способность собственников и топ-менеджеров фирмы ответить на пять ключевых вопросов (а) Благоприятно ли финансовое положение предприятия на рынках благ и факторов производства и какие меры способствуют его неухудшению (б) Куда вложить финансовые ресурсы с наибольшей эффективностью (в) Откуда взять требуемые финансовые ресурсы (г) Эффективно ли функционирует предприятие в среднем (ц) Обеспечивают ли денежные потоки ритмичность платежно-расчетной дисциплины Именно главы, содержащие логику и методы обоснования ответов на эти вопросы, составляют основу книги. Кроме того, авторы приводят достаточно полное описание концептуальных основ финансового менеджмента, позволяющих понять его структуру и содержание не только в научном плане, но и с позиции практикующего менеджера.  [c.4]

Особенности работы с ключевыми клиентами

Работа с ключевыми клиентами: особенности, требования

Закон Парето гласит: 20% клиентов приносят около 80% прибыли. Именно на это двадцатипроцентное, но самое прибыльное «меньшинство» стараются направить большую часть своих усилий продажники любой компании. Именно в эти 20% входят ключевые клиенты фирмы, которые являются самыми важными, желаемыми, «любимыми». Почему же такая категория клиентов требует к себе особенного отношения всех сотрудников компании? В первую очередь, потому, что именно от качества партнерских отношений с ключевыми клиентами фирмы зависит устойчивость и процветание любого бизнеса:

• Ключевые клиенты фирмы стабильно приносят ей высокую прибыль;
• Ключевые клиенты – это возможность выстраивать долгосрочные отношения, которые не прекратятся спустя какое-то время, как это могло бы быть в случае с обычными клиентами компании;
• Работа с ключевыми клиентами – это постоянная возможность увеличивать продажи или оставлять их на стабильно высоком уровне. И самое главное – это стабильность, которую не могут «пообещать» фирме никакие другие клиенты, партнеры, контрагенты;
• Именно ключевые клиенты – это, как правило, крупные и активно развивающиеся компании, являются неким «индикатором» изменений рынка. Оосновываясь на изменениях потребностей ключевых клиентов предприниматели могут планировать и свой бизнес, брать новые векторы в развитии, чтобы всегда оставаться актуальными и соответствовать запросам;
• Ключевые клиенты общаются в разных кругах и именно они могут рассказать о взаимодействии с компанией своим коллегам и партнерам, сделать фирме соответствующую репутацию.

Помимо всех перечисленных плюсов работы с ключевыми клиентами есть еще один по-настоящему важный. Опытные предприниматели единогласно подтверждают тот факт, что значительно выгоднее и разумнее делать «акцент» и развивать бизнес работая именно с ключевыми клиентами, чем направлять основные силы сотрудников на поиск новых партнеров и покупателей.

Итак, работа с ключевыми клиентами – это, безусловно, важный аспект, в связи с их всесторонней «привлекательностью», но есть в этом деле и свои сложности. Во-первых, каждая фирма, которая старается «удержать» своих ключевых клиентов должна быть готовой к тому, что помимо нее за таких выгодных партнеров будут бороться и другие конкурирующие компании, предлагая «привлекательным» организациям все новые условия сотрудничества, соблазнительные скидки и бонусы. Это значит, что в работе с ключевыми клиентами фирма должна быть «на голову» выше конкурентов. Это касается цен, качества товаров и предоставляемых услуг, уровня сервиса и качества обслуживания – ключевые клиенты, как правило, по-настоящему избирательны и «капризны» в выборе тех компаний, с которыми они сотрудничают.

Сегодня работу с такими компаниями в фирмах осуществляют особые специалисты – менеджеры по работе с ключевыми клиентами. Сегодня именно они являются важными фигурами в деятельности любой организации и одновременно решают ряд основных задач.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами: обязанности

Должность «Менеджер по работе с ключевыми клиентами» во всем мире сегодня принято сокращенно называть «КАМ», аббревиатура произошла от английского понятия «Key Account Manager», что в переводе и значит «Менеджер по ведению ключевых клиентов». Иногда менеджеров по работе с ключевыми клиентами путают с обычными менеджерами по работе с клиентами, но две этих должности разные, так как функционал, обязанности КАМа, а также круг навыков и умений, которыми он должен обладать, значительно шире, чем круг умений «среднестатистического» менеджера или продажника.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами является «лицом» фирмы, ее «послом», и это не просто рядовой сотрудник, а настоящий специалист, профессионал своего дела, который должен в себе совмещать такие умения и навыки, компетенции и следующий функционал:

• умение вести деловые переговоры;
• уметь устанавливать тесные и доверительные отношения с ключевыми клиентами;
• умение продавать;
• уметь поддерживать лояльность ключевых клиентов к фирме;
• осуществлять консультацию клиентов по всем вопросам, касающихся деятельности фирмы, продаваемых товаров, услуг, заказов;
• знать особенности рынка и все «тонкости» сферы, в которой осуществляет свою деятельность компания;
• должен владеть иностранными языками;
• должен понимать специфику деятельности компании каждого ключевого клиента;
• уметь мыслить «стратегически» и предугадывать желания и потребности ключевых клиентов;
• уметь презентовать товары и услуги компании, лоббировать ее интересы специализированных мероприятиях, тендерах, или в ситуациях, когда существует возможность найти новых клиентов;
• должен осуществлять «ведение» каждого клиента, начиная первыми переговорами с ним, заключением сделки, заканчивая «обратной связью», то есть, сбором информации о том, устраивает ли его приобретенные товары или услуги;
• должен писать отчеты, выполнять план продаж, готовить коммерческие предложения, заполнять документацию;
• контролировать выполнение пунктов договоров и всех этапов при работе с ключевыми клиентами и т.д.

Помимо вышеперечисленных навыков и компетенций, КАМ – Менеджер по работе с ключевыми клиентами – должен обладать следующими личностными качествами: стрессоустойчивостью, умением слушать и слышать собеседника, высоким уровнем эрудиции, в работе быть клиентоориентированным, уметь к каждому человеку находить свой подход, уметь заинтересовывать, обладать «даром» убеждения и техникой работы с возражениями, красиво говорить и правильно выражать свои мысли, иметь стратегическое мышление и быть всегда нацеленным на результат.

В обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами входят личные встречи с заказчиками, на которых обговариваются условия сотрудничества, все важные нюансы, а в конечном итоге – заключаются сделки. Но и после этого, круг задач данного специалиста не заканчивается: менеджер по работе с ключевыми клиентами должен стать для них «флагманом», надежным помощником, должен постоянно «вести» своих заказчиков, выполняя все их требования и предугадывая пожелания.

Помимо этого большого количества компетенций, которыми должен обладать менеджер по работе с ключевыми клиентами, его деятельность осложнена необходимостью общаться сразу с большим кругом лиц, работать со специфическими личностями и непростыми характерами. Все это говорит лишь о том, что работать на данной должности сможет далеко не каждый специалист, а, значит, необходимо производить тщательный отбор сотрудников на данную вакансию фирмы.

Основные ошибки при работе с ключевыми клиентами

На тему работы с ключевыми клиентами фирмы сегодня написана ни одна сотня книг и методических рекомендаций. Почему этому аспекту уделяется такое большое внимание? В первую очередь, потому, что работа с данной категорией заказчиков – это всегда большая ответственность для менеджера по работе с клиентами. Любая малейшая оплошность, ошибка, опоздание может стоить всей компании потери самого перспективного клиента, а, значит, потери денег, что чревато весьма ощутимыми последствиями для бизнеса.

Работа с ключевыми клиентами фирмы по определению будет сложной, так как эта категория людей имеет власть, деньги, они заслужили высокий статус своим трудом, а значит ценят свое время и средства. К каждому такому клиенту подход должен быть индивидуальным и «обслуживание» их должно осуществляться только по самом высшему уровню – именно к такому уровню, к которому они привыкли. И именно менеджер по работе с ключевыми клиентами должен суметь ответить всем требованиям заказчика, в противном же случае, малейшая глупая ошибка может дорого стоить, и ключевой клиент попросту уйдет и добровольно «отдаст» свои средства конкурирующей фирме.

Каких же ошибок не должен допускать специалист по работе с ключевыми клиентами в процессе взаимодействия с ними?

1. Опоздания не допустимы. Ежедневная деятельность менеджера по работе с ключевыми клиентами строится на взаимодействии с людьми, и, помимо умения «найти подход» к каждому из них, специалист должен суметь заслужить доверие и уважение своего клиента, и именно поэтому пунктуальность в этой связи – важнейшее требование. Опаздывать на встречи с ключевыми клиентами попросту недопустимо. Каждое опоздание говорит покупателю только об одном: работать дальше с фирмой, сотрудник которой даже не может вовремя прийти на переговоры, попросту не стоит. Значит, допускать такой глупой ошибки специалист по работе с ключевыми клиентами попросту не может.

2. Споры. Каждый менеджер по работе с клиентами должен знать специфику работы с возражениями заказчиков, так как споры – это довольно распространенная сегодня проблема для представителей данной профессии. Продавая клиенту товары или услуги, нужно уметь, в первую очередь, слушать его, и даже в случае возникновения претензий и недовольств покупателя, менеджер должен оставаться внимательным, уравновешенным, тонко чувствовать эмоциональное настроение собеседника и уметь настроить его на нужный лад. Не спорьте, даже если клиент не прав. Вступая с ним в полемику, Вы рискуете навсегда его потерять.

3. Еще одна ошибка, которую допускают неопытные менеджеры по работе с ключевыми клиентами – они перебивают собеседника. Делать этого категорически нельзя. Клиент должен на протяжении всей встречи быть уверенным в том, что его слушают и слышат, его мнением по-настоящему интересуются.

4. Отсутствие сведений. В работе с ключевыми клиентами компании по-настоящему важным аспектом является сбор информации о компании клиента, некого «досье» на него, общие сведения о его доходе, финансовых показателях истории создания фирмы, возможных потребностях, планах развития компании и т.д. Обладая всей этой информацией, менеджер по работе с ключевыми клиентами получает в свои руки безотказное оружие, а вот менеджер, который приходит на встречу и начинает общение с фразы: «Расскажите, чем занимается ваша компания?» сразу получает «минус сто очков» в свою пользу. Иметь дело с фирмой, в которой работает столь некомпетентный сотрудник, не захочет ни один вип-клиент.

5. Недостаточная подготовка к переговорам. Опрос ключевых клиентов показал, что абсолютное большинство из них раздражается, когда видят перед собой специалиста фирмы, который попросту не готов к встрече. Который не собрал информацию о фирме клиента, не продумал вопросы, не поинтересовался заранее потребностями клиента, не продумал интересные предложения, которые бы он мог озвучить покупателю, не знает специфику работы фирмы и даже плохо осведомлен о возможностях своего продукта. Помните: непрофессионалов не терпит никто и тем более компетентные в своей сфере деятельности ключевые клиенты.

6. Плохие манеры. Правила этикета и делового общения еще никто не отменял. Абсолютное большинство ключевых клиентов реагируют на плохие манеры менеджера довольно остро – их это попросту раздражает. Каждый менеджер по работе с ключевыми клиентами должен быть дипломатичным, обходительным (особенно в отношении представительниц слабого пола), галантным, соблюдать абсолютно все правила приличия, обладать хорошими манерами. Все это обязательно поможет расположить к себе собеседника и настроить его на нужный лад.

7. Недостаточное знание предлагаемого клиенту продукта. В топ-7 ошибок менеджеров при работе с ключевыми клиентами входит такое распространённая ошибка, как незнание своего продукта. Если специалист не в состоянии дать исчерпывающие ответы о своем товаре или услуге клиенту, заинтересовать его, предложить нестандартные и эффективные решения и «подсказки» по применению такого продукта, то с таким менеджером ключевой клиент даже не будет разговаривать и тратить свое время. Менеджер должен быть в своей сфере, как рыба в воде, знать всю специфику бизнеса от «а» до «я» и суметь удовлетворить интерес даже самого любопытного и придирчивого клиента.

Каждый специалист по работе с ключевыми клиентами должен быть достойным представителем своей фирмы, и требования к данной категории работников, безусловно, завышены: это и умение продавать, и знание конкурентной среды, и понимание специфики деятельности клиента, и умение быть психологом в общении с ним. Главным показателем того, что менеджер по работе с ключевыми клиентами действительно хорошо выполняет свои обязанности и находится «на своем месте» будет то, что деловые отношения с клиентами со временем перейдут в дружеские. Другими словами, каждый менеджер должен стараться сделать так, чтобы ключевой клиент стал ему другом, настроенным на длительное взаимовыгодное сотрудничество и даже взаимопомощь. Это и будет безусловным успехом.(c) Бизнес.Ру

Что должен уметь менеджер по работе с ключевыми клиентами

Главной задачей менеджера по работе с ключевыми клиентами является поддержание деловых отношений с наиболее значимыми для компании партнерами. Этот процесс имеет определённые особенности и характерные отличительные черты. Проанализируем основные навыки менеджера по работе с клиентами и специфику контактов с важными партнерами.

Общее описание

В Российской Федерации сложилось так, что к менеджерам причисляют работников, занятых в отрасли коммуникации с людьми. Слово «менеджер» по-другому может быть интерпретировано как «способность управлять другими», а человек, занимающий эту должность, как правило, отвечает только за выполненную им непосредственно работу, и подчиненных у него нет.

Повстречать профессию «менеджер по работе с ключевыми клиентами» можно в различных торговых компаниях и агентствах, к примеру, рекламных.

Взаимодействие с потребителями является важнейшей частью каждого бизнеса, поэтому в определении того, какими навыками должен обладать менеджер по работе с клиентами высшего ранга, или Key Account Manager (КАМ), принципиальной роли специализация компании не играет, ею, по сути, только корректируются обязанности специалиста и конкретизируются стоящие перед ним задания.

На КАМ, как уже ранее отмечалось, возлагается обязанность поддержания деловых взаимоотношений с наиболее важными для фирмы клиентами} также этот специалист отвечает за разработку коммерческих предложений, проведение первичной презентации и всех последующих бизнес-встреч, заключение договоров от имени фирмы.

КАМ участвует в формировании ценовой политики, принимает решения в вопросах о скидках или особых условиях для отдельных партнеров, также контролирует сроки и процесс предоставления услуги или товара, соблюдение договоренностей. Специалист на данной должности должен уметь делать прогнозы о возможных трудностях в работе и оперативно устранять возможные проблемы.

Образование

Большинство работодателей склоняются к мнению, что ключевые навыки менеджера по работе с клиентами высшего ранга должны основываться на полученном последним высшем образовании, однако при этом не акцентируют внимание, на каком именно.

В идеале считается, что КАМ должен обладать знаниями в области психологии человека и маркетинга. Следовательно, в качестве основного образования может выступать психологическое, а как дополнительное – маркетинговые курсы. Наличие диплома маркетолога не так уж и принципиально, поскольку основная деятельность этого специалиста – контакты с людьми в реальной жизни.

Качества и навыки

К числу основных инструментов, используемых КАМ в работе, относятся:

• умение понимать психологию людей}
• знание предлагаемого продукта}
• навыки делового общения.

Вышеназванные профессиональные навыки менеджера по работе с ключевыми клиентами также должны быть дополнены аналитическим мышлением и хорошими интеллектуальными способностями.

Особенно важной в работе этих специалистов является деловая хватка, развитая интуиция и умение безошибочно прогнозировать поведение клиента, его реакции на те или иные коммерческие предложения.

Отдельное внимание стоит уделить такому навыку, как владение иностранными языками. Количество организаций, уже сотрудничающих или планирующих такие деловые отношения с иностранными партнерами, непрерывно возрастает. И чтобы занять должность КАМ в какой-либо крупной организации, знание английского языка является просто необходимым.

Преимущества и недостатки профессии

Желающим стать менеджером по работе с клиентами важно знать, что этой профессией предполагается непрерывный контакт с окружающими. Она отлично подойдет для лиц с активной жизненной позицией, умеющих просчитывать и анализировать ситуацию.

Главное преимущество данной профессии —} КАМ может высоко подняться по карьерной лестнице, чему поспособствуют его умение располагать к себе людей и личное обаяние. Еще одним положительным моментом является возможность получать за свою работу высокое вознаграждение в денежном эквиваленте.

К минусам данной работы можно отнести:

• фактор нестабильности заработка}
• зависимость вознаграждения от числа заключенных сделок и количества полученных процентов и т. п.

Кроме того, уровень дохода определяется, помимо умений и навыков специалиста, еще и возможностями компании в целом. Как показывает практика, в большинстве случаев проблемы в данном направлении возникают из-за того, что организацией способности сотрудников востребуются только частично, и хорошие специалисты оказываются жертвами плохой маркетинговой политики компании. Выходом из такой ситуации может быть только поиск новой работы.

Тонкости профессии «менеджер по работе с клиентами»: Видео

Ключевые клиенты – кто это, типы, тонкости работы, управление и развитие ключевых клиентов

В торговой сфере используется такое понятие, как «ключевые клиенты», которые приносят существенную прибыль торговым фирмам и агентствам. В таких организациях присутствует должность Key Account Manager – работник, занимающийся налаживанием отношений с основными заказчиками.

Кто это ключевой клиент?

Начнем с объяснения термина, так, под ним понимают клиента, который способен существенно повлиять на доход компании. К ним можно отнести крупные компании и имиджевых клиентов. Доля продаж может составлять 30-55% от общего объема организации. Выясняя, что значит ключевые клиенты, стоит указать, что заказчика относят к ним, если он соответствует таким критериям:

• приносит хорошую прибыль;
• является надежным партнером;
• планирует долгосрочное сотрудничество;
• оказывает влияние на рост продаж;
• дает возможности для новых способов заработка;
• может влиять на репутацию компании.

Типы ключевых клиентов

Проводя анализ заказчиков, менеджер может разделять клиентов на такие группы:

1. Кормилец. Сюда относят список ключевых клиентов, обеспечивающих основную часть прибыли компании – 10% и более от общей суммы. В большинстве случаев он рассчитывает на долгосрочное сотрудничество.
2. Перспективный. К ним относят новых клиентов, которые имеют хороший бюджет для покупки продукции или услуг. Они могут быть «кормильцами» у конкурентов.
3. Имиджмейкер. Такие ключевые клиенты имеют раскрученное имя и являются лидерами в своей отрасли или регионе. Они могут обеспечить хорошую репутацию компании.
4. Эксперт. Заказчик имеет высокие требования, выдвигающие к качеству товара и уровню сервиса. В большинстве случаев он обладает важными знаниями рынка, на котором функционирует компания.

Работа с ключевыми клиентами

Чтобы спланировать результативную работу с важными заказчиками, следует изучить основные ошибки, которые могут стать причиной потери клиентов.

1. Большое значение имеет пунктуальность, поскольку опоздание показывает покупателю, что к нему относятся несерьезно.
2. Отдел по работе с ключевыми клиентами не должен допускать спорных ситуаций, проявляя внимательность и уравновешенность. Конфликт – риск потерять заказчика.
3. Одна из распространенных ошибок – недостаточная осведомленность о покупателях, поэтому важно тщательно прорабатывать досье.
4. Ключевые заказчики достойны того, чтобы менеджер тщательно подготавливался к переговорам. Важно собрать информацию о фирме заказчика, продумать вопросы и интересные предложения.
5. Потерять заказчика можно, если менеджер плохо знает предлагаемый продукт, поэтому познания во всех нюансах товара или услуги являются важным требованием к подготовке специалиста.

Анализ ключевых клиентов

Компании должны периодически делать анализ для определения, как провести корректировку стратегии работы с клиентами. Самым действенным и простым является АВС-XYZ анализ, который подразумевает разделение заказчиков на группы по определенным признакам. Тонкости работы с ключевыми клиентами при помощи этого анализа подразумевают сочетание двух методов, которые оформляются в таблице Exсеl:

1. АВС анализ – помогает определить категорию заказчиков по объему продаж или прибыльности. Клиентов делят на три группы: с наибольшим объемом закупки, со средним объемом и с минимальным.
2. XYZ анализ – распределяет клиентов по частоте закупок. Опять же выделяют три группы: те, кто совершает частые покупки, регулярно и нерегулярно.

Развитие ключевых клиентов

Компания должна разработать стратегию поведения с основными заказчиками и провести оптимизацию существующих ресурсов с учетом нужд клиентов. Благодаря этому вырастают продажи ключевым клиентам, и развивается обратная связь. Для того чтобы определить перспективных заказчиков, ориентируются на правилах трех «П»: потребность в услуге, платежеспособность, наличие полномочий для принятия решения. Информацию о потенциальных ключевых клиентах можно получить через специальную и рекламную прессу, средства массовой информации, интернет и специальные электронные базы.

Управление ключевыми клиентами

Работа с основными заказчиками подразумевает больше аналитики и подготовки, чем при взаимодействии с другими покупателями. Ведение ключевых клиентов подразумевает создание досье на каждого из них:

1. Подбираются общие сведения, к которым относят: общее описание компании, количество сотрудников, историю развития, штатное расписание, организационную структуру и данные о его окружении.
2. Описывается история отношений, с учетом, что и когда поставлялось, в каких тендерах участвовали, причины побед и проигрышей. Специалист определяет взаимодействие на данном этапе и в перспективе.
3. Прорабатывается схема принятий решений в компании заказчика. Здесь должны учитываться все сотрудники, которые имеют к этому отношение.
4. Собираются сведения о конкурентах, которые также пытаются склонить на свою сторону потенциального ключевого клиента.

Маркетинг ключевых клиентов

Стратегический подход в продажах и маркетинге, основанный на рассмотрении перспективного или имеющего заказчика, как отдельного рынка, для построения подходящей коммуникации, является маркетингом – Account-based marketing. С его помощью можно провести успешные переговоры с ключевыми клиентами, удовлетворить их потребности, организовать сделку на ранних стадиях, получить максимальную выгоду из маркетинга и стимулировать покупателя.

Торговые организации применяют маркетинг ключевых клиентов, чтобы подробно рассказать об уникальном торговом предложении. В нем большое значение имеет правильное определение целевых покупателей и создание карты контактов. Кроме этого, компании продумывают работу координационных групп продаж и маркетинга, создают контент и индивидуальные программы.

Потеря ключевого клиента

Когда компания лишается ключевого клиента, то существенно снижается рентабельность продаж и наблюдается значительный ущерб. Есть много причин потери заказчиков и к основным вариантам относят: снижение уровня клиентского сервиса, ухудшение качества продукции или услуг, срыв сроков и обещаний. Кроме этого, может не учитываться мнение клиентов или о них вообще забывают. Ключевые клиенты могут быть возвращены, но для этого придется усиленно поработать:

1. Определение критерий, которые указывают, что клиент потерян, например, заказчик долгое время ничего не покупает.
2. Учет таких показателей: количество и динамика отказов, а еще направления, по которым они возникают.
3. Составление списков клиентов, которых хотите вернуть, и разработка способов из привлечения. Сюда можно отнести специальные предложения, подарки, скидки и так далее.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Благодаря проведенным исследованиям удалось установить, что больше 50% успеха продаж и результативного взаимодействия с заказчиками зависит от менеджера (Key Account Manager). Человек на этой должности оказывает влияние примерно на половину прибыли, поэтому его полномочия близки к руководителю компании. Что касается обязанностей менеджера по работе с ключевыми клиентами, то его основная задача – мотивация заказчиков к развитию долгосрочного сотрудничества. Кроме этого, он выполняет такие задачи:

• проводит исследование рынков;
• ведет переговоры;
• расширяет каналы для реализации;
• обрабатывает статистику;
• составляет план для реализации;
• ведет ключевых клиентов.

Навыки менеджера по работе с ключевыми клиентами

Многие работодатели согласны с тем, что менеджеры высшего ранга должны иметь высшее образование, причем точная специальность не указывается. В идеале менеджер по ключевым клиентам должен иметь знания в области психологии и маркетинге, причем первая сфера может быть основной в образовании. Кроме этого, он должен иметь такие навыки:

1. Работник должен владеть информацией, касающейся продукта компании, то есть он должен суметь дать ответ на любой, даже специфический вопрос от заказчика.
2. Специалист по работе с ключевыми клиентами должен иметь знания, связанные с продажами. Он должен уметь продавать не только товар, но и идею.
3. В идеале менеджер должен быть осведомлен в вопросах развития бизнеса заказчика: слабых мест и перспектив на будущее.
4. Работник должен обладать навыками делового общения, аналитическим мышлением и отличными интеллектуальными способностями. Специалист должен владеть иностранными языками, деловой хваткой и уметь прогнозировать поведение клиента.

 

Key account manager – человек без профессии или двигатель торговли?

Многие склонны ошибочно полагать, что key account manager и менеджер по работе с клиентами – это одно и то же. Однако, это не совсем так. И грамотный KAM, этакий «мастер на все руки», может повлиять на ход всех ключевых процессов бизнеса. Что нужно знать и уметь, чтобы стать крутым key account manager?

Роль КАМа в разных компаниях 

Key Account Manager (КАМ) – безусловно, двигатель торговли. Еще мы часто говорим, что он универсальный сотрудник или солдат. Дело в том, что КАМ должен обладать знаниями из совершенно разных областей бизнеса. Помимо превосходных навыков по ведению переговоров и продаж, для него важно быть финансово подкованным, обладать определенным уровнем знаний в логистике, юриспруденции, маркетинге, трейд-маркетинге и категорийном менеджменте. Помимо этого, чтобы быть успешным на этой позиции, человеку необходимо иметь превосходные коммуникационные и презентационные навыки. И, конечно же, быть лидером! 

Отсюда невольно может возникнуть вопрос: зачем столько разнообразных знаний в различных областях? КАМ – важнейший двигатель продаж и бизнеса в целом в любой компании. Он взаимодействует и управляет самыми важными клиентами, чью значимость сложно переоценить. Уже сейчас, являясь важной частью бизнеса, они продолжают расти и развиваться, поэтому КАМ должен постоянно учиться и совершенствовать свои знания вместе с ними. 

Еще одним важным навыком менеджера по работе с ключевыми клиентами является управление командой. «Один в поле не воин», и несмотря на то, что КАМ обладает знаниями во всех областях, он не может в одиночку решать все вопросы. Ему нужна помощь и поддержка коллег. В зависимости от значимости, сложности и размеров клиента команда может состоять из одного человека (как правило, это помощник КАМа – специалист по работе с ключевыми клиентами) или иметь кросс-функциональную команду, в состав которой входят сотрудники разных департаментов: продажи, трейд маркетинг, категорийный менеджмент, логистика, финансы. В нашей компании мы придерживаемся именно такого подхода. Взаимодействие с клиентами – важнейшая часть работы КАМа, что применительно абсолютно к любому бизнесу. Именно поэтому специализация компании не принципиальна, когда речь идет о роли КАМ. В зависимости от специфики компании, индустрии, в которой она работает, корректируются лишь задачи и цели сотрудника.  

Ключевые качества КАМа

Лучший КАМ – это тот, кто является экспертом для своего клиента. Среди компетенций, жизненно важных для эффективного менеджера:

• Желание двигаться вперед и развивать клиента
• Способность предлагать новые идеи и инициативы, которые будут двигать продажи вперед
• Переговорные навыки («advanced переговорщик») и навыки продаж – в «САН ИнБев» развитию этих компетенций уделяется особое внимание
• Финансовая подкованность – понимание того, как протекают процессы внутри компании и на стороне клиента
• Лидерские качества, умение управлять командой, особенно в работе с крупными сетями
• Глубокое понимание рынка и индустрии, в том числе со стороны клиента
• Аналитические способности
• Умение работать и принимать решения автономно

Где учиться?

Наверное, сейчас уже есть институты и факультеты, где обучают данной профессии, но, на мой взгляд, самая лучшая школа – работа «в полях», в реальных условиях. Безусловно, важно проходить различные тренинги и семинары, чтобы совершенствовать и оттачивать свои навыки. Мое мнение: на КАМа можно выучиться и внутри компании – было бы желание и время. Можно прийти в коллектив после института и постепенно год за годом учиться и прогрессировать – от мерчендайзера или торгового представителя до КАМа. Если же вы хотите взять готового специалиста в области КА, то, скорее, будете смотреть на его опыт, нежели на полученную профессию в ВУЗе.

Найти готового КАМа или «выращивать» его в коллективе?

Конечно, растить КАМа внутри компании намного лучше, ведь высокой эффективности можно достичь, только если знаешь особенности работы с продуктом и нюансы бизнеса компании. Большинство организаций стараются делать именно так. Если выходить «на внешний рынок», то важно обращать внимание на наличие у кандидата богатого «полевого» опыта работы в торговых точках и с ключевыми клиентами. Идеальная модель роста – это пройти все этапы «полевой» работы: мерчендайзер – торговый представитель – супервайзер – менеджер – КАМ.

КАМ – продавец или аналитик?

В первую очередь, КАМ – продавец. Однако нельзя не упомянуть и аналитическое мышление, которым тоже важно обладать такому менеджеру. Например, чаще всего, работа КАМа начинается именно с исследования рынка и определения потенциала, разработки стратегии. Чем лучше проведен анализ отрасли, клиента, тем больше вероятность заинтересовать клиента конкретным предложением. Также менеджер по работе с ключевыми клиентами должен уметь прогнозировать возможные трудности в работе и оперативно решать проблемы. 

Анна Миронова

KA Sales Director / Директор по работе с ключевыми клиентами АО «САН ИнБев»

В 2002 году закончила Московский Государственный Университет пищевых производств по специальности «Экономика и управление на предприятиях пищевой промышленности».

Стаж работы в области продаж составляет более 15 лет. Более полутора лет работала в компании «Дымовское колбасное производство», занимая должности от менеджера по продажам отдела продаж до руководителя отдела по работе с ключевыми клиентами коммерческого департамента.

С 2007 года по конец 2012 года занимала ключевые позиции в департаменте продаж компании ЗАО «Международные услуги по маркетингу табака», а затем в течение года занимала должность директора группы по работе с ключевыми клиентами отдела по работе с ключевыми клиентами в ООО «Данон Индустрия».

В «САН ИнБев» пришла осенью 2013 года на позицию директора по продажам ключевым клиентам, где работает до настоящего времени. В компетенции Анны входит управление ключевыми клиентами по России, проведение переговоров на уровне топ-менеджеров и работа с командой из 60 человек.

Ключевые клиенты и система КАМ (key account management).

Что такое КАМ (система управления взаимоотношениями с клиентами)

Классическое определение системы КАМ (Key account management)  — это подход, который построен на развитии долгосрочных отношений со стратегическими потребителями, чьи потребности мы глубоко понимаем и для которых мы создаем специальное предложение, несущее дополнительное преимущество по сравнению с конкурентами.

Давно работая с этой темой я вижу следующие сложности с выстраиванием системы работы с ключевыми клиентами.

Кто наш ключевой клиент?

Компания не понимает, кто ее ключевой клиент. Т.е. не сформулирован профиль ключевого клиента с четкими критериями. На вопрос: Кто Ваш ключевой клиент КАМ-менеджеры чаще всего отвечают, либо:

— Компания, которая покупает у нас сейчас больше всех, либо

— Компания – известный бренд на нашем рынке.

Для начала нам нужно определиться кто наш Стратегический потребитель.  Один из  очевидных ответов — та компания, которая обладает максимальным потенциалом потребления наших товаров или услуг в долгосрочной перспективе. Т.е. даже если сейчас мы не продаем данной компании ничего, потенциально она может быть нашим ключевым клиентом. Для определения потенциала есть достаточно четкие методики, основанные на анализе текущего потребления данного клиента и прогнозировании этого потребления на ближайшие и отдаленные периоды.

Например, если мы поставляем стройматериалы, то мы можем проанализировать сколько и какого жилья планирует построить и ввести данный застройщик в 2017, 2018, 2019 и т.д. И на основе этого делать выводы об отнесении его к категории КК.

Или если перед нами производство, а мы поставляем инструменты для определенной категории оборудования, то зная его станочный парк и производственную программу мы можем оценить текущую потребность, а зная планы по модернизации и развитию спрогнозировать потребности в следующие годы.

Таким образом, в любой отрасли можно создать профиль нашего КК, т.е. клиента, который нам интересен в долгосрочной перспективе.  И ключевой вопрос здесь не его величина, известность или текущие закупки, а потенциал потребления, который мы можем удовлетворить. По сути — какую сумму мы потенциально можем заработать, обсуживая данного клиента.

Ключевой клиент это надолго.

Компания и ее менеджеры не мыслят стратегически, т.е. не учитывают временную перспективу. Большинство решений сосредоточены в оперативной плоскости – выполнить текущий план, и никаких инвестиций в выполнение плана, например, 2020 года не происходит.

И если на уровне КАМов это еще можно понять, то отсутствие такого видения на уровне руководителей неэффективно. Если мы не играем вдолгую, то всегда будем проигрывать компаниям со стратегическим подходом.

Привычная отговорка – у нас все меняется очень быстро, мы не знаем, что будет через несколько месяцев, поэтому нет намерений вкладываться в долгосрочные отношения. И такой подход он зачастую часть культуральной нормы – т.е. то же самое у людей происходит в области личных отношений, построения отношений с работодателем  и т.д.  Ощущение временности очень хорошо ощущается, в том числе клиентами, что приводит к такому же отношению с их стороны. При этом даже если мы совместно работаем годами  — эта временность никуда не уходит, и влияет, в том числе на принятие решений. Т.е. мы с клиентом как будто не совсем друг друга выбрали и ожидаем, что на горизонте вот-вот может показаться, что то более выгодное, достойное, интересное.  (И увезет нас вдаль на белом коне под алыми парусами 🙂

Потребности ключевого клиента.

Компания не понимает (или не хочет понимать) важных потребностей своих стратегических потребителей.

Вроде бы все из тренингов по продажам знают слово потребность и то что с этими  потребностями нужно работать, но на практике простой вопрос – какая система мотивации у тех представителей ваших ключевых клиентов, с которыми вы работаете, ставит в тупик большинство КАМов. Т.е. КАМ не знает, за что получит премию/бонус тот человек, с которым он работает. И спросить об этом (как я могу помочь тебе заработать твою премию?) почему-то не приходит в голову. Еще хуже дела обстоят с организационными потребностями – (как я могу помочь вашему бизнесу заработать больше денег? стать сильнее? победить ваших конкурентов? достичь ваших стратегических целей? Получить большую долю рынка?) такие вопросы КАМы задают еще реже.

На месте реальных потребностей в головах КАМов расплывчатые фантомы, которые мало отношения имеют к тому, что происходит на самом деле.

Конкурентный анализ с позиции ключевого клиента.

Компания не знает, что предлагают конкуренты.

Неоднократно проводя сессии конкурентного анализа я вижу что отношение к конкурентам сугубо эмоциональное и его можно выразить 2 крайностями:

— мы лучше всех конкурентов во всем!! (тогда что они делают на рынке?) Такой подход часто кроется в накачке менеджеров руководителями или менеджерами по продукту, которые таким образом стремятся транслировать превосходство компании/продукта рынку. Идите и победите, вы лучше всех, у нас самый лучший продукт  и т.д. В продажах такая накачка иногда/часто используется как наркотик/анестетик, притупляющий сомнения и страхи менеджеров и превращающий их в боевых зомби продаж.

— мы хуже всех конкурентов во всем (и особенно наши цены гораздо выше)!! (тогда что вы до сих пор делаете на рынке?) Эта крайность возникает, когда сотруднику нужно как то психологически справиться со своими неудачами (реальными или мнимыми) в продажах, рационализировать их. Т.е. это не я что-то делаю не так (выбираю клиентов, презентую им товар, налаживаю сотрудничество), а с компанией/товаром, что то не так.

И то и другое «лечится» сессией группового конкурентного анализа, где есть возможность оперировать  реальными критериями и проводить сравнение по ним, параллельно разбирая «фантомные боли» КАМов.

Выгодное предложение для ключевых клиентов.

Компания не готова создавать для своих стратегических потребителей уникальное предложение, более выгодное (несущее дополнительную ценность) по сравнению с предложениями конкурентов.

Причин 2: отсутствие мотивации и/или отсутствие квалификации. Как правило, уникальное предложение для ключевого клиента вырождается  в просто еще одну дополнительную скидку. А поскольку конкуренты действуют такженачинается ценовая война, которая  приводит к снижению маржинальности  и недофинасированию стратегических решений. Т.е. приводит все упирается в логику: какие программы лояльности, какие спец предложения, какие специально разработанные решения – мы даем вам самую большую скидку, берите и радуйтесь.

Разработка такого предложение, моделирование его с получением обратной связи от ключевого клиента одна из важнейших задач КАМ менеджера или руководителя КАМ подразделения, для чего, собственно говоря, и проводится детальное исследование потребностей ключевого клиента.

Что делать для повышения эффективности работы с ключевыми клиентами (основы системы КАМ).

1. Создайте профиль ключевого клиента. Используйте однозначные, проверяемые, поддающиеся количественному измерению критерии. Считайте не те деньги, которые получаете от клиента сейчас, а те, что он потенциально может вам принести.
2. Проанализируйте своих КК и клиентов из базы, и потенциальных клиентов  на соответствие этому профилю. Создайте приоритетный список ключевых клиентов.
3. Просчитайте бюджет КАМ на 2025 год (и бюджеты до 2025 года).
4. Спросите у своих КК, чем вы можете им помочь в реализации их стратегии. Проведите  совместное стратегическое планирование (совещание) с вашими ключевыми клиентами.
5. Проведите конкурентный анализ с позиции вашего ключевого клиента, используя минимум 10 критериев для сравнения (лучше больше).
6. Смоделируйте 2-3 варианта спецпредложения для одного из ключевых клиентов и обязательно получите от него обратную связь.