Менеджер по работе с клиентами кто такой: Менеджер по работе с клиентами: каков идеал, кто это, что делает, обязанности

Кто такой менеджер по работе с клиентами.

13.05.2022

Содержание

Менеджер по работе с клиентами — это лицо организации. Он непосредственно общается с каждым человеком, обратившимся в компанию, и от него зависит имидж предприятия. Профессионал высокого уровня занимается заключением сделок, прямыми продажами, презентацией услуг. Направление актуально для различных сфер: вакансии встречаются в банках, торговых фирмах, логистических компаниях.

Где отучиться

Для реализации в данной профессии не всегда нужно высшее образование. Для трудоустройства достаточно пройти онлайн-обучение или курсы при самом предприятии непосредственно перед началом работы. Где отучиться:

• В университете. Такой специальности в программе вузов нет. Однако подготовкой кадров по профилю занимаются на следующих направлениях: «Банковское дело», «Менеджмент», «Маркетинг», «Управление на предприятии».
• Колледжи. Средние специальные образовательные учреждения дают знания в рамках усредненного курса менеджмента. Для работы с клиентами придется совершенствовать навыки самостоятельно.
• На онлайн-курсах. Это удобный способ освоения новой профессии. Для обучения не нужно бросать текущее место работы или отказываться от очного посещения университета.
• На предприятии. Некоторые компании набирают новичков и дают им базовые знания в рамках обучения на практике. Обычно такие курсы не оплачиваются отдельно.

 

Личные качества

Достигнуть успеха позволяет совокупность личных качеств. Понадобятся:

• Тактичность и вежливость. Они помогут расположить к себе клиента. Навыки актуальны для профессий в области сервиса.
• Коммуникабельность. Необходимо любить общение. В противном случае работа с людьми станет мучением.
• Ответственность. Важно серьезно относиться к каждой задаче, чтобы не запятнать репутацию компании.
• Память. Помогает избежать ошибок, просрочек и путаницы с договорами. Конечно, можно записывать информацию, но на это не всегда есть время.
• Стрессоустойчивость. Профессионал регулярно сталкивается с негативом, направленным на компанию. Он должен уметь сглаживать конфликты без последствий для нервов.
• Пунктуальность. Уважение ко времени клиента – условие долговременного сотрудничества.

Профессиональные навыки

Понадобятся профессиональные знания и навыки. Вот некоторые из них:

• Знание продукта или услуги. Менеджер должен давать исчерпывающие консультации касательно продукта фирмы и компании. Если он не может решить вопрос самостоятельно, то обязан знать, к кому можно обратиться.
• Работа с компьютером и специальным программным обеспечением. Программы, необходимые для реализации текущих задач, зависят от компании. Это может быть банковское ПО, пакет программ 1С, системы управления продажами.
• Умение работать в команде. Информация, полученная от клиентов, важна для других подразделений организации: аналитической службы, отдела маркетинга, рекламного отдела.
• Понимание нюансов документооборота. Придется составлять договора и товарные накладные.
• Навыки продажника. Некоторые компании требуют составления коммерческих предложений или продажу услуг непосредственно в момент общения с клиентами.

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Задачей менеджера является обслуживание клиентов. Сервис осуществляется по стандартам, утвержденным организацией. Это может быть формат личных встреч, прием в формате живой очереди или консультирование в онлайн-режиме. Какие еще задачи в компетенции:

• ведение проблемных клиентов и поиск подхода;
• оформление первичной документации и договоров;
• продажа товаров и услуг в соответствии с планом компании;
• логистика обращений клиентов в заинтересованные подразделения;
• урегулирование конфликтов и формирование положительного имиджа предприятия;
• создание отчетов для руководства.

Специальность сопряжена с преимуществами и недостатками.

Плюсы профессии:

• Востребованность. Представители профессии могут найти себя в разных сферах. Работать в логистике, торговле, банке, строительной компании, отеле.
• Уровень дохода. На премию могут рассчитывать продажники. За счет реализации товаров они получают в разы больше оклада.
• Легкий вход в профессию. Необязательно получать высшее образование или учиться в техникуме. Достаточно закончить профильные курсы или получить навыки онлайн.
• Карьерный потенциал. Можно стать руководителем отдела или даже занять место выше: стать директором по продажам.
• Полезные знакомства. Со временем профессионал «обрастает» полезными контактами на все случаи жизни.

Минусом можно назвать уровень стресса. Интенсивная работа с людьми всегда приводит к психоэмоциональным перегрузкам. Нужно уметь бороться с подобными ситуациями, оставаясь вежливым и соблюдая стандарты сервиса. Часто профессия сопряжена со сверхурочным трудом, выходом в праздники или выходные, если это необходимо для решения вопроса клиента.

Менеджер по работе с клиентами – специальность, открывающая возможности для развития и роста. Профессия подойдет для тех, кто обладает развитыми коммуникативными навыками, стрессоустойчивостью и умением найти персональный подход к каждому.

Адреса поступления:

Москва, Измайловский вал, д. 2, м. Семеновская

Москва, Ленинградский пр., д. 80Г, м. Сокол

Время работы:

Пн-пт: 09.00-20.00Сб-Вс: 10.00-17.00

+7 495 800–10–018 800 100–00–11
(звоните круглосуточно)

Марианна Головина

Эксперт в теме «Высшее образование»

Училась: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», факультет интернет-маркетинга

В «Синергии» отвечает за:

организацию проведения методических экспериментов, внедрение в учебный процесс методических достижений и новых технологий обучения.

Должностные инструкции менеджера по работе с клиентами

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
наименование компании _______________________________
подпись _______________________________ / Ф. И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

I. Общие положения

1.1. Должностная инструкция регулирует следующие параметры, касающиеся деятельности менеджера по работе с клиентами: должностные обязанности, права, ответственность, взаимоотношения и связи по должности.
1.2. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.
1.3. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.
1.4. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела по работе с клиентами.
1.5. Во время отсутствия менеджера по работе с клиентами его права и обязанности возлагаются на других сотрудников отдела по работе с клиентами, о чем генеральным директором организации выпускается соответствующее распоряжение.

1.6. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и дополнительное профессиональное образование (программы повышения квалификации в области маркетинга, менеджмента, экономики) и не менее чем полгода работы в сфере продаж или высшее образование (бакалавриат) без предъявления требований по стажу работы.
1.7. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
• подробные технические характеристики и отличительные особенности продуктов и услуг компании;
• методы поиска информации об условиях использования и возможностях продаваемых продуктов и услуг;
• отечественных и зарубежных производителей аналогов продаваемых продуктов и услуг;
• основные характеристики, цены, преимущества и недостатки продукции и услуг ведущих российских и мировых производителей в сравнении с продаваемой продукцией и услугами;
• правила работы в компьютерных программах, базах данных, системах управления взаимоотношениями с клиентами;
• основы бухгалтерского учета, правила оформления первичной бухгалтерской документации;
• назначение и правила использования компьютерного и офисного оборудования, специализированного программного обеспечения;
• отраслевые и локальные нормативные правовые акты, действующие в организации;
• нормативные акты, регулирующие правила продажи продукции и услуг организациям различных форм собственности;
• модели продаж продукции и услуг компании;
• принципы эффективной работы системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• основные принципы составления программ лояльности клиентов;
• особенности применения программ лояльности клиентов в различных рыночных условиях;
• правила делового этикета, деловой переписки и делового общения;
• принципы общения с клиентами, установленные в компании;
• инструкции по подготовке, обработке и хранению отчетных материалов;
• методы сопровождения баз данных;
• основы гражданского законодательства;
• принципы и методы работы с рекламациями;
• методы поиска, анализа, обработки и систематизации информации;
• основы договорной работы;
• основные тендерные площадки, регламенты их работы;
• состав тендерной документации;
• основы делопроизводства;
• основы менеджмента организации;
• основы психологии.
1.8. Менеджер по работе с клиентами должен уметь:
• искать и систематизировать информацию об условиях использования и возможностях продаваемых продуктов и услуг;
• сопоставлять отечественные и зарубежные аналоги продаваемых продуктов и услуг;
• анализировать предложения поставщиков продуктов и услуг;
• применять компьютерное и офисное оборудование для сопровождения консультаций клиентов;
• работать с базой данных партнеров и клиентов;
• осуществлять поиск информации по клиентам и партнерам;
• вести деловые переговоры и деловую переписку;
• вести учетную документацию по продажам продуктов и услуг компании;
• применять систему управления ресурсами организации для сопровождения цикла продаж;
• оформлять первичную бухгалтерскую документацию с помощью бухгалтерских программ;
• принимать и обрабатывать входящие обращения от клиентов и партнеров;
• выявлять потребности клиента в процессе переговоров;
• подготавливать и проводить презентации по использованию продаваемых продуктов и услуг;
• проводить демонстрации продаваемых продуктов и услуг;
• применять системы управления взаимоотношениями с клиентами при подготовке консультаций по использованию и возможностям продукции и услуг компании;
• заключать договоры с партнерами и клиентами по продажам продуктов и услуг компании;
• выставлять счета, оформлять акты, накладные и счета-фактуры;
• осуществлять контроль отгрузки/поставки проданных продуктов, оказания услуг;
• контролировать наличие дебиторской задолженности;
• систематизировать информацию о каналах сбыта и о решениях по продаже;
• сопровождать развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• составлять программы лояльности клиентов, обеспечивать их эффективность;
• работать с компьютерным и офисным оборудованием;
• работать с системами отчетности компании, базой данных типовых предложений о продаже продукции и услуг компании;
• применять средства автоматизации бизнес-процессов при взаимоотношениях с клиентами;
• вести реестр реквизитов клиентов;
• организовывать встречи с клиентами и партнерами,
• составлять коммерческие предложения по продаже продукции и услуг компании;
• вести учет коммерческих предложений по продаже продукции и услуг компании;
• оформлять сопроводительные документы на продажу продукции и услуг компании;
• вести учет сделок по продаже продукции и услуг компании, в т. ч. по конкурсным торгам и аукционам;
• обрабатывать информацию о новой продукции и услугах компании, условиях их продажи;
• вести учетную деятельность по информированию клиентов о новой продукции и услугах компании и об условиях их продажи;
• работать на тендерных площадках, оформлять тендерную документацию
• работать с рекламациями с учетом принципов взаимодействия с клиентами, принятыми в компании.
1.9. Менеджер по работе с клиентами руководствуется в своей деятельности:
• законодательными актами РФ;
• Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
• приказами и распоряжениями генерального директора;
• настоящей должностной инструкцией.

II. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие должностные обязанности по ведению и расширению клиентской базы:

2.1 развитие деловых отношений с клиентами, разработка программ лояльности;
2. 2 консультирование клиентов, презентация и продажа продуктов и услуг компании;
2.3 составление коммерческих предложений, заключение договоров;
2.4 выставление счетов, контроль оплаты;
2.5 рассмотрение рекламаций;
2.6 подготовка отчетных документов.

III. Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

3.1. Повышать профессиональную квалификацию на курсах, семинарах и иных обучающих мероприятиях.
3.2. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
3.3. Знакомиться с решениями генерального директора, касающимися исполняемых должностных обязанностей, с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.4. Разрабатывать и вносить на рассмотрение руководителя отдела по работе с клиентами предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей, по улучшению деятельности по ведению и расширению клиентской базы компании.
3.5. Информировать руководителя отдела по работе с клиентами о нарушениях в работе сотрудников отдела по работе с клиентами.
3.6. На защиту профессиональной чести и достоинства, знакомиться с документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним разъяснения.

IV. Ответственность менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

4.1. За невыполнение, несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
4.3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

V. Взаимоотношения и связи по должности

Менеджер по работе с клиентами:

5.1. Работает в режиме нормированного рабочего дня по графику 40-часовой рабочей недели, утвержденному генеральным директором компании.
5.2. При необходимости может быть отправлен в служебные командировки.
5.3. Под руководством руководителя отдела по работе с клиентами планирует свою работу на отчетный период.
5.4. Представляет руководителю отдела по работе с клиентами отчет о проделанной работе за отчетный период.
5.5. Получает от руководителя отдела по работе с клиентами и знакомится под роспись с нормативно-правовой и финансово-хозяйственной информацией.
5.6. Исполняет должностные обязанности других сотрудников отдела по работе с клиентами во время их отсутствия в соответствии с распоряжением генерального директора компании.

VI. Заключительные положения

6.1. Сотрудник знакомится с должностной инструкцией под роспись при приеме на работу до подписания трудового договора.
6.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, другой — у сотрудника.
6.3. Сотрудник знакомится под роспись с изменениями в должностной инструкции, касающимися общих положений, должностных обязанностей, прав, ответственности и оформленными соответствующим распоряжением генерального директора компании.

С инструкцией ознакомлен:

подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

Шаблон описания вакансии менеджера по обслуживанию клиентов

 

Этот шаблон менеджера по обслуживанию клиентов   шаблон описания вакансии оптимизирован для размещения на онлайн-досках объявлений или страницах вакансий. Его легко настроить, указав ключевые обязанности и ответственность для вашей компании.

В обязанности менеджера по обслуживанию клиентов входит:

• Повышение качества обслуживания клиентов, привлечение заинтересованных клиентов и содействие органическому росту
• Принятие на себя ответственности за проблемы клиентов и отслеживание проблем до решения
• Постановка четкой миссии и развертывание стратегий, ориентированных на эту миссию

Краткая информация о вакансии

Мы ищем опытного менеджера по работе с клиентами, который будет обеспечивать превосходное обслуживание клиентов и продвигать эту идею во всей организации. Цель состоит в том, чтобы поддерживать эффективную и прибыльную работу отдела, повышать удовлетворенность, лояльность и удержание клиентов, а также оправдывать их ожидания.

Обязанности

• Повышение качества обслуживания клиентов, привлечение новых клиентов и содействие органическому росту
• Возьмите на себя ответственность за проблемы клиентов и проследите за проблемами до разрешения
• Установите четкую миссию и разверните стратегии, ориентированные на эту миссию
• Разработка сервисных процедур, политик и стандартов
• Ведите точные записи и документируйте действия и обсуждения по обслуживанию клиентов
• Анализ статистики и составление точных отчетов
• Нанимать, наставлять и развивать агентов по обслуживанию клиентов и создавать среду, в которой они могут преуспеть за счет поощрения и расширения возможностей
• Идти в ногу с отраслевыми разработками и применять передовой опыт в областях улучшения
• Управление ресурсами и использование активов для достижения качественных и количественных целей
• Придерживаться утвержденного бюджета и управлять им
• Поддерживать упорядоченный рабочий процесс в соответствии с приоритетами

Требования и навыки

• Подтвержденный опыт работы в качестве менеджера по работе с клиентами, менеджера по розничной торговле или помощника менеджера
• Опыт работы в сфере обслуживания клиентов
• Отличное знание методов и приемов управления
• Знание английского языка
• Знание программного обеспечения, баз данных и инструментов обслуживания клиентов
• Осведомленность о последних технологических тенденциях и применениях в отрасли
• Способность мыслить стратегически и руководить
• Сильные навыки общения с клиентами
• Продвинутые навыки устранения неполадок и многозадачности
• Ориентация на обслуживание клиентов
• Степень бакалавра делового администрирования или смежной области

Часто задаваемые вопросы

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

Менеджеры по обслуживанию клиентов прислушиваются к потребностям и желаниям клиентов и возглавляют группу представителей по обслуживанию клиентов. С прицелом на удовлетворение они гарантируют, что каждому клиенту было уделено все возможное внимание, необходимое для получения положительных результатов, с помощью эффективных методов, таких как разработка новых методов или улучшение процессов в их системах.

Каковы обязанности и ответственность менеджера по обслуживанию клиентов?

Менеджеры по обслуживанию клиентов несут ответственность за надзор за группами представителей по обслуживанию клиентов. Их основные обязанности включают ответы на вопросы клиентов и решение проблем, постановку целей для удовлетворения потребностей каждого члена команды, а также отслеживание хода дел клиентов в системе отслеживания их компании.

Что отличает хорошего менеджера по обслуживанию клиентов?

Хороший менеджер по работе с клиентами должен обладать отличными коммуникативными и техническими способностями, а также навыками работы с людьми. Они также должны быть в состоянии руководить другими на рабочем месте с сочувствием к их потребностям, сохраняя при этом позитивный настрой, который всегда готов обслуживать клиентов.

С кем работает менеджер по работе с клиентами?

Менеджер по обслуживанию клиентов будет работать с командой представителей по обслуживанию клиентов и контролировать их операции по обслуживанию клиентов. Они также будут работать с менеджерами в других отделах для рассмотрения жалоб или проблем клиентов по мере необходимости.

404: Страница не найдена

Опыт клиентов

Страница, которую вы пытались открыть по этому адресу, похоже, не существует. Обычно это результат плохой или устаревшей ссылки. Мы приносим свои извинения за доставленные неудобства.

Что я могу сделать сейчас?

Если вы впервые посещаете TechTarget, добро пожаловать! Извините за обстоятельства, при которых мы встречаемся. Вот куда вы можете пойти отсюда:

Поиск

• Узнайте последние новости.
• Наша домашняя страница содержит самую свежую информацию о клиентском опыте.
• Наша страница о нас содержит дополнительную информацию о сайте, на котором вы находитесь, Customer Experience.
• Если вам нужно, свяжитесь с нами, мы будем рады услышать от вас.

Поиск по категории

Управление контентом

• Лучшее программное обеспечение для управления корпоративным контентом 2023 года

  Когда дело доходит до ECM, нужно учитывать множество поставщиков. Изучите 10 платформ, чтобы понять их возможности и …

• 3 преимущества систем управления информацией о продуктах 9Системы 0002 PIM помогают розничным торговцам управлять информацией о продуктах по каналам. Основные преимущества системы PIM включают в себя улучшенную работу сотрудников …

• 7 лучших практик для стратегий управления знаниями

  Организации не могут развернуть стратегию управления знаниями за один день. Тем не менее, с помощью этих передовых методов эти предприятия могут …

Унифицированные коммуникации

• 5 тенденций видеоконференцсвязи, на которые стоит обратить внимание в 2023 году

  Сейчас мы живем в мире видео, и компании сосредоточены на улучшении работы своих сотрудников. Посмотрите видео…

• Учебное пособие по совместной работе Cisco для экзамена 350-801 CLCOR

  Узнайте об основах продуктов Cisco для совместной работы и о том, как развернуть инструменты для совместной работы, из этого отрывка из «CCNP и CCIE … 9».0003

• Сотрудничество Cisco 350-801 Вопросы практического теста CLCOR

  Этот практический тест 350-801 CLCOR для сертификации CCNP и CCIE проверяет читателей на технологии совместной работы Cisco, от …

Управление данными

• Прогноз данных на 2023 год: пора извлекать больше пользы

  Ожидайте, что в 2023 году больше организаций будут оптимизировать использование данных для принятия решений и операций, поскольку новый год будет …

• Какие ключевые роли должна включать в себя группа управления данными?

  Эти 10 ролей с разными обязанностями обычно входят в состав групп управления данными, на которые организации полагаются в . ..

• 8 проблем интеграции данных и как их преодолеть

  Эти восемь проблем усложняют усилия по интеграции данных для операционных и аналитических целей. Вот почему, а также советы о том, как…

Корпоративный ИИ

• Важнейшие новости ИИ 2022 года

  От дезинформации и дезинформации на войне в Украине до Джеймса Эрла Джонса, отдававшего свой голос клонированию голоса, это …

• Четыре тренда в области ИИ, на которые стоит обратить внимание в 2023 году

  От нового закона об алгоритмах для борьбы с предвзятостью при приеме на работу в Нью-Йорке до роста генеративных инструментов и технологий ИИ будет поддерживать …

• Недавние разработки показывают нам будущее чат-ботов

  Эксперты по диалоговому ИИ с оптимизмом смотрят на то, что последние достижения в технологии чат-ботов означают для будущего.