Общаться с клиентом как: 11 правил как общаться с клиентами

11 правил как общаться с клиентами

Содержание

• Для чего нужны правила общения с клиентами
• Как нужно общаться с клиентами

Эта статья будет полезна для всех, кто так или иначе пересекается с клиентами.

В ней мы собрали основные стандарты, придерживаясь, которых вы сможете превратить пользователей в лояльных клиентов.

Для чего нужны правила общения с клиентами

Правила общения помогут:

• предоставлять клиентам качественный сервис;
• заслужить доверие клиентов и создать для них комфортные условия;
• ускорить решение проблем клиентов;
• сохранить действующих и привлечь новых клиентов;
• формировать положительный имидж компании и специалистов в глазах клиентов;
• выполнять план продаж;
• выстраивать длительные партнерские взаимоотношения с клиентами.

Как нужно общаться с клиентами

1.Соблюдайте деловую этику.

• В начале разговора представьтесь и скажите, из какой вы компании. Расскажите о причине коммуникации: “Я звоню вам, чтобы….”
• Если не знаете имени клиента, уточните и познакомьтесь с ним.
• Будьте вежливыми, используйте слова: «пожалуйста» и «спасибо», пожелайте клиенту «хорошего дня».
• Не используйте вульгарные выражения. Недопустимо использовать грубость, нецензурную лексику.
• Не переходите с клиентом на «ты», если он сам не попросил об этом.
• Не критикуйте других сотрудников компании и политику компании.

О том, что такое клиентоориентированность, читайте в статье. 

2. Резюмируйте все договоренности с клиентами в конце разговора. 

Всё, о чем вы договорились зафиксируйте в карточке клиента, а также в письменной форме по email, путем смс-сообщения или в мессенджере. Важную информацию продублируйте по нескольким каналам.

Если общение продолжит другой сотрудник, он быстро войдет в курс дела и сможет закрыть сделку. 

3. Сообщайте клиенту только корректную и полную информацию, как в устной, так и в письменной форме.

Не надо преувеличивать размер скидки или приукрашивать свойства товаров. Разочаровавшийся в продукте покупатель больше никогда к вам не вернётся. 

4. Соблюдайте установленные сроки и договоренности. Если на сайте компании написано, что срок изготовления заказа 3 рабочих дня, оправдайте ожидания клиента. Если вы пообещали клиенту перезвонить или выслать информацию на email, обязательно выполните своё обещание. 

5. Не звоните клиенту, если он просил больше не звонить. Оставьте примечание в карточке клиента, что звонить клиенту нельзя. В противном случае вы получите порцию негатива в свой адрес и адрес компании. 

6. Оперативно реагируйте на жалобы клиента

. Не игнорируйте и обязательно передавайте их руководителю. Во-первых, так вы сможете сохранить клиента, а во-вторых, устраните ошибки в общении или улучшите продукт компании. Если покупатели регулярно жалуются на поврежденную упаковку при доставке или качество товара — это большая точка роста для фирмы.  

7. Общайтесь с клиентом только в удобное для него время. Если ответ на вопрос требует много времени, уточните, удобно ли клиенту подождать на линии или перезвонить позже.

8. Фиксируйте все коммуникации.

• Общайтесь только через внутреннюю телефонию и корпоративную почту.
• Если есть необходимость связаться с клиентом иначе, запишите разговор или приложите скрин переписки в карточке клиента.

9. Не отвлекайтесь во время общения. Не разговаривайте с кем-либо еще во время общения с клиентом.

10. Не перебивайте и не спорьте с клиентом. Предоставляйте ему альтернативы. Старайтесь предложить клиенту не менее 2-х решений, если это необходимо.

Например, мужчина хочет заказать портрет в подарок жене. Но сумма оказалась больше, чем он рассчитывал. Предложите ему уменьшить размер, напечатать портрет на альтернативном материале или выбрать другой вид художественной обработки.

О том, как «не слить» клиентов, написали инструкцию для менеджеров и их руководителей.  

11. Проявляйте эмпатию. Убедись, что помогли клиенту решить его проблемы и ответили на все вопросы. Будьте позитивным и энергичным в общении. Следите за интонацией голоса.

Соблюдение этих нехитрых правил может вам не просто закрыть сделку, но и приобрести клиента, который будет совершать повторные покупки. 

Также читайте: Целевая аудитория. Почему клиент важнее чем продукт

Психологические приемы общения с клиентами

Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?

1. Используйте “Вы-высказывание”

Хитрый прием — говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” — это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” — типичный пример вы-высказывания). То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю. Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.

2. Используйте “Мы-высказывание”

Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”). Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами — продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому — купить подешевле), а союзниками, сообщниками. Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он — иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель — делать выбор.

3. Ведите себя так, будто клиент уже точно решил

Часто такой прием встречается в лендингах. Помните, мы писали об отличии сайта от лендинга и плюсах последнего? Так вот, напомним, в лендинге роль разделов сайта играют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку объем лендинга ограничен — особо не распишешься, каждое слово в тексте имеет значение и нацелено на продажи. И вот вместо стандартных “Преимущества товаров” или “Стоимость” пишут по-другому: словно клиент уже точно решил, что будет делать заказ, словно товар уже его, стоит дома на полочке или висит в шкафу. Например, “Я уже хочу! Что мне за это будет?” (можно предложить скидку), или “Беру, как заказать?”, или “Сколько стоит МОЙ аккумулятор?”

Такая невинная игра слов, а как эффективно работает!

То же самое и в разговоре: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения — словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.

4. Будьте клиенту другом

Есть старый, как бивни мамонта, прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Работает в любой ситуации: со строгим начальником, злобным преподавателем, капризным клиентом. Представьте на минутку, что по ту сторону монитора или телефонной трубки — хороший человек, которому нужно помочь. Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек — честно и без прикрас. Вот и тут делайте так же.

5. Подстраивайтесь под клиента

Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг — тоже вверните пару словечек, если сугубо официально — и вы не отклоняйтесь от выбранного тона). В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет — делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) — не стесняйтесь, повторите их. Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает — сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.

6. Заведите личную беседу

Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары — например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце. Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми — дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках — клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его — заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.

Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия — понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей — уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое — спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное — не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.

После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз — быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили — он же не знает, что ходы записаны.

7. Называйте человека по имени

Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться — просто по имени или по имени и отчеству (многие клиенты, особенно молодые, не любят официальщины). А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться — не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.

8. Помните о важных датах и праздниках

В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента и его родственников, марку машины и цвет, дату последнего техосмотра (особенно актуально для интернет-магазинов автозапчастей). Эти данные пригодятся вам еще не раз. Во-первых, вы сможете поздравлять клиента с праздниками, предлагать ему под эту лавочку персональные скидки и подборки товаров. Во-вторых, данные о том же техосмотре вам понадобятся, чтобы предупредить клиента о грядущем осмотре и попутно задуматься о покупке деталей на замену. И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь — придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.

9. Слушайте активно

К сожалению, многие менеджеры и продавцы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят — называют цены, характеристики, сыпят названиями брендов, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?

Потому что общение с клиентом — это не монолог продавца, а диалог. Дайте покупателю словечко вставить — услышите массу полезной информации. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи — все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека — то, что ему действительно нужно.

Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?

Мы уже писали, как разговорить даже самого упрямого и недовольного клиента и снять его возражения. Но есть и другие приемы:

• заканчивайте предложение не утвердительно, а вопросительно. Например, не “давайте посмотрим это платье”, а “давайте я покажу вам это платье, хотите?” Секрет в том, что клиент должен будет что-то ответить — а значит, начнется новый виток разговора. Чем продуктивнее он будет — тем выше шанс, что продавец закроет сделку;
• делайте паузу. И вот клиент выговорился — но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит — правильно, начнется новый виток разговора;
• спрашивайте мнение клиента. Когда что-то предлагаете — обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;
• уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужно платье на Новый год, желательно красное, недорогое, но эффектное. Согласитесь, поиск моделей по такому запросу значительно сужается?

10. Метод Сократа

Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?

Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас хорошие скидки сегодня, не так ли?”, “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось: хотите приобрести эту модель?

11. Будьте экспертом

Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.

12. Просите о большем

Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” — канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще — например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.

Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.

13. Используйте цитаты и пословицы

Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. Получается, вы с автором цитаты словно заодно — а значит, вам можно доверять. То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков. Итак,

упоминание цитат и пословиц сразу придает разговору больший вес и убедительность. Вот, например, что вы можете использовать в диалоге с клиентом: “Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи”, “не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня”, “самое худшее — самое дешевое” и другие.

А какие психологические приемы используете вы? Поделитесь с нами в комментариях в соцсетях, обсудим вместе!

Возможно вам также будет интересно:

19.06.2023

Дмитрий Коробицын, Head of B2B2C inSales, рассказывает об особенностях работы по модели FBS, о том, как эффективно организовать склад и…

30.12.2022

Завершается 2022 год, и владельцы e-commerce-бизнеса традиционно подводят итоги. Изменения, произошедшие в течение последних 12 месяцев, затронули не только предпринимателей,…

30.

12.2022

Маркетплейс «Озон» из года в год возглавляет рейтинг самых популярных торговых платформ в России, входя в тройку лидеров. В конце…

29.12.2022

Не так давно на маркетплейсах продавались исключительно малогабаритные товары. Спросом пользовались в основном различные мелкие изделия небольшого веса: предметы гардероба,…

29.12.2022

Текст — далеко не главная составляющая успеха интернет-магазина. Он вполне может функционировать и давать прибыль, даже если у вас скопированные…

28.12.2022

Одежда и обувь — самые продаваемые в интернете товары. По различным данным, они занимают примерно 63 процента всех онлайн-продаж. Однако…

28.12.2022

Текучка кадров бывает в любой сфере бизнеса. Это естественный и нормальный процесс. Но когда она превышает критический порог 5 процентов…

27.12.2022

Современные салоны красоты предоставляют клиентам обширный перечень услуг. Стрижки, прически, маникюр, педикюр, шугаринг, пирсинг, перманентный макияж, уход за кожей лица…

27.12.2022

Пилотный проект по самозанятости запустили в 2019 году, а в 2020 расширили действие на всю территорию Российской Федерации. Преподавателям, кузнецам,…

10 Золотых правил общения с клиентом

Веб-профессионал

30 мая 2023 г.

Маулидина М.

10мин Читать

Некоторые люди выбирают компанию только из-за качества ее продукции или услуг. Тем не менее, бизнес должен также предлагать отличную поддержку клиентов и общение, чтобы построить мощный бренд и прочные отношения.

На самом деле, более 75% клиентов будут продолжать вести дела с компанией даже после того, как она совершит ошибку, если общение будет отличным. Они также будут рекомендовать его другим, без особых усилий привлекая больше клиентов.

В этой статье мы поделимся десятью советами по общению с клиентами, включая инструменты и примеры общения с клиентами от успешных компаний и профессионалов. Вы также поймете основные навыки общения с клиентами и узнаете, какую пользу они могут принести вашей компании.

Что такое общение с клиентом?

Под общением с клиентами понимается обмен информацией и обратная связь между бизнесом или поставщиком услуг и их клиентами. Он включает в себя различные формы общения, такие как электронная почта, телефонные звонки, встречи и отчеты, и направлен на обеспечение того, чтобы клиенты были удовлетворены предоставляемой услугой или продуктом. Эффективное общение с клиентами укрепляет доверие, способствует долгосрочным отношениям и помогает своевременно выявлять и решать любые проблемы или проблемы.

Наиболее важные навыки общения с клиентами

В этом разделе мы рассмотрим основные навыки общения с клиентами. Это сочетание эмоциональных и межличностных способностей вести четкие и содержательные беседы с клиентами.

Самосознание

Эффективное общение с клиентом начинается с самосознания. Поскольку вы, возможно, научились наблюдать за поведением своих клиентов, не менее важно заглянуть внутрь себя.

Практикуйте самосознание, зная свои сильные и слабые стороны, продукты или услуги, а также области улучшения вашей личности и бизнеса. Этот навык также помогает вам признать ошибки и показать клиентам, как их исправить, основываясь на ценностях вашего бренда, чтобы завоевать доверие.

Эмпатия

Эмпатия означает понимание точки зрения клиентов и соответствующее реагирование. Оттачивайте этот навык, считая себя законным членом команды вашего клиента, чтобы чувствовать себя более вовлеченным в работу и оценивать каждую ситуацию с его точки зрения.

Активное слушание

Активное слушание предполагает уделение полного внимания вашим клиентам и обеспечение соответствующей обратной связи, например кивание головой и задавание связанных вопросов.

Гибкость

Очень важно адаптироваться к различным клиентам, включая их характеры, графики и предпочтительные способы общения с клиентами. Будьте гибкими, чтобы ваши клиенты чувствовали себя комфортно и укрепляли отношения.

Например, некоторые клиенты могут относиться к вам как к другу, делясь личными историями, в то время как другие предпочитают обсуждать только деловые вопросы. Другим примером может быть обзор производительности — некоторым нравится общий анализ, а другим может потребоваться, чтобы вы увеличили масштаб конкретных показателей.

Терпение

Терпение может вознаградить ваш бизнес повышением удовлетворенности клиентов, увеличением продаж и положительным признанием.

Помогает понять, чего хочет клиент, и разработать правильные решения. Например, если клиент задает слишком много вопросов о предложении, проверьте, хорошо ли оно структурировано и понятно. Если нет, измените предложение и используйте жирный шрифт или выделение, чтобы подчеркнуть важные моменты.

Прозрачность

Прозрачность закладывает основу честных, открытых и долгосрочных отношений. Расскажите клиентам то, что им нужно знать, будь то хорошие или плохие новости. Некоторые примеры: заблаговременно сообщать о ценах и их изменениях, объявлять об изменениях политики и сообщать клиенту о ваших ошибках как можно скорее.

Говоря о своих ошибках, не забудьте объяснить, как вы будете их исправлять.

10 передовых методов эффективного общения с клиентами

Зная важные навыки общения с клиентами, давайте применим их на практике, следуя приведенным ниже передовым методам общения с клиентами.

1. Связь с клиентом на эмоциональном уровне

Личное общение с клиентами помогает вам понять их, что, в свою очередь, способствует развитию лояльности к бренду. Клиенты, находящиеся в эмоциональных отношениях с брендом, будут иметь более высокую пожизненную ценность и, скорее всего, порекомендуют его друзьям.

Первым шагом является личное знакомство с вашим клиентом. Соберите их демографическую информацию, предпочтения, боли, потребности и желания, используя онлайн-опрос или создав образ клиента.

Например, графический дизайнер Аби Конник всегда расспрашивает клиентов об их брендах и целях на своем портале. Это может установить четкие ожидания и избежать обмена электронными письмами с разрозненной информацией.

Затем проявите сочувствие к своим клиентам и покажите, что вам небезразличны их проблемы. Посмотрите на Zappos для вдохновения. Эта компания запустила линию обслуживания клиентов, по которой люди могут звонить по любому поводу в ответ на растущее одиночество и беспокойство по поводу Covid-19.пандемия.

Еще одна замечательная идея — поделиться своей закулисной командой, чтобы повысить прозрачность и заставить вас выглядеть заслуживающим доверия. Агентство веб-разработки, например, может публиковать резюме своих веб-разработчиков на своем веб-сайте или рассказывать о повседневной деятельности в социальных сетях.

2. Общение с клиентами на основе контекста

Общение с клиентами на основе контекста помогает избежать путаницы и повышает взаимное уважение. Для этого воспользуйтесь советами ниже:

• Общайтесь в определенных выражениях. Избегайте использования таких слов, как «почти» или «возможно», потому что они могут привести к путанице, особенно при обсуждении статуса выполнения и сроков. Укажите точную информацию, чтобы клиенты знали, когда и чего ожидать.
• Дайте краткое объяснение. Иногда могут возникать препятствия, вызывающие задержки проекта, такие как низкое интернет-соединение или перебои в подаче электроэнергии. В этом случае заранее сообщите, что вы пропустите крайний срок, и укажите альтернативную дату. Это поможет клиентам скорректировать свои графики и сохранить доверие к вашей компании.
• Обсуждайте важные вопросы. Обсуждайте важные вопросы и не помещайте слишком много информации в один разговор, так как это может перегрузить клиентов.
• Превратите свои мысли в образы. Используйте наглядные материалы, чтобы лучше передать свои идеи, такие как скриншоты, наброски, ментальные карты или макеты. Canva полезен для этой практики, потому что он имеет различные визуальные шаблоны и позволяет пользователям комментировать работу. Между тем, компании, занимающиеся веб-разработкой, могут использовать Figma для обмена файлами и прототипами.

3. Активно слушайте

Будучи активным слушателем, вы узнаете потребности клиента, особенно во время первоначального запроса. Чем больше информации вы соберете заранее, тем меньше риск ошибок и изменений в процессе.

Активное слушание начинается с устранения отвлекающих факторов, таких как выключение телефона и внимательное выслушивание клиентов.

Несколько советов по практике активного слушания:

• Помните, что говорят клиенты. Сосредоточьтесь на ключевых точках и запомните их названия. Если вы хотите делать заметки, подготовьте свои инструменты до начала собрания.
• Задавайте вопросы. Поддерживайте беседу и показывайте, что вы заинтересованы в беседе, задавая открытые вопросы. Примеры: «Можете ли вы рассказать мне немного больше об этом?» и «Что вы думаете о предложении?».
• Поразмышляйте над их очками. После того, как клиент закончил говорить, перефразируйте и резюмируйте разговор. Например, вы можете сказать: «Другими словами, вы говорите, что вы расстроены из-за…», чтобы убедиться, что вы получили правильное сообщение.

Кроме того, обратите внимание на невербальные факторы, такие как выражение лица и жесты, поскольку они составляют более 60% общения. Например, клиенты закатывают глаза или смотрят на часы, что может указывать на скуку и отсутствие интереса.

Во время активного слушания ваши невербальные сигналы не менее важны. К ним относятся кивание в ключевых моментах, поддержание зрительного контакта и избегание скрещивания рук.

4. Проверьте тон разговора

Правильный тон, грамматика и языковая структура демонстрируют высокое качество общения с клиентом, внимание к деталям и профессионализм.

Следуйте этим правилам при общении с клиентами в письменной форме.

• Выберите наиболее подходящий стиль приветствия. Чтобы сохранить профессионализм, избегайте излишней дружелюбности и болтливости, особенно в первом разговоре. Не стесняйтесь корректировать в следующих сообщениях в зависимости от стиля вашего клиента.
• Используйте положительную структуру предложения. Структуры отрицательных предложений иногда сбивают с толку, например «Вам не нравится дизайн?».

Grammarly — отличный инструмент для проверки вашего тона письма. Это помогает перепроверить каждую деталь, от грамматики до удобочитаемости, и определяет, как ваш текст может звучать для клиентов.

Тон также важен. Это одна из важнейших частей невербального общения, наряду с громкостью голоса, интонацией и скоростью. Эти невербальные сигналы обычно многое говорят о человеке. Например, сильный тон голоса может указывать на энтузиазм и одобрение, а нерешительный тон может означать отсутствие интереса или неодобрение.

5. Используйте средства связи с клиентами

В настоящее время многие люди работают удаленно. Учитывая виртуальную рабочую среду, потребность в надежных средствах связи с клиентами становится более очевидной. Вот три программы для общения с клиентами, которые сделают ваши онлайн и оффлайн проекты без стресса.

Инструмент управления проектами — ProofHub

Proofhub — это комплексное программное обеспечение для управления проектами, которое помогает централизовать информацию о клиентах и ​​эффективно управлять задачами с помощью графиков, таблиц и календарей. Это программное обеспечение для управления клиентами позволяет обеим сторонам загружать файлы и общаться с помощью функций чата и комментариев, повышая прозрачность внутри и за пределами вашей организации.

Цена: от 45 долларов США в месяц при годовой оплате

Программное обеспечение для виртуальных совещаний – Zoom

Zoom позволяет компаниям и их клиентам встречаться виртуально с помощью видео или аудио. Он имеет возможности записи, если кто-то не может организовать встречу, и функции взаимодействия, такие как доски и опросы, для улучшения общения с клиентами.

Цена: фримиум с платными планами от 149,9 долларов США в год на пользователя

Онлайн-конструктор форм — Typeform

Опросы помогают компании получать ценную информацию от клиентов. С помощью Typeform вы можете составить анкету, чтобы понять потребности и характеры клиентов, или собрать отзывы после завершения проекта. Этот инструмент общения с клиентами имеет различные шаблоны, поэтому вам не нужно думать о вопросах или структуре формы с нуля.

Цена: от 25 долларов в месяц

Поскольку клиенты ценят возможность эффективного общения с бизнесом, мы рекомендуем использовать инструменты, с которыми знакомы люди в вашей отрасли.

6. Обучите сотрудников общению

Владелец бизнеса со службой поддержки клиентов или менеджерами по работе с клиентами должен сосредоточиться на улучшении навыков общения участников, потому что они обычно первыми взаимодействуют с клиентами.

Вот несколько идей для обучения качественному обслуживанию клиентов:

• Используйте ролевые игры. Агентам по обслуживанию клиентов нужен опыт работы с различными клиентами, ситуациями и вопросами. Внутри команды создайте сценарии ролевых игр, например, работайте с расстроенными клиентами и потенциальными клиентами, которые задают много вопросов.
• Обучение знанию продукта. Проведите демонстрационные сессии, предложив вашей команде представить продукты вам и их товарищам по команде и поощряя друг друга давать конструктивные отзывы. Кроме того, создайте базу знаний — ресурс, содержащий статьи справочного центра, руководства пользователя и часто задаваемые вопросы с ответами о вашем продукте или услуге.
• Научите ПОСЛЕДНИЙ метод. LAST расшифровывается как Listen, Acknowledge, Solve, and Thank. Он говорит команде сделать паузу, выслушать и извиниться перед недовольными клиентами, а затем найти решение.
• Создать программу друзей. Поощряйте сотрудничество и обмен знаниями между новыми сотрудниками и старшими. Это помогает новичкам чувствовать себя более комфортно на новом месте и строить ценные отношения с коллегами.
• Организация тимбилдингов. Работа с клиентами может вызывать стресс, поэтому организуйте тимбилдинги, на которых ваши коллеги смогут сблизиться и расслабиться.

Чтобы обеспечить постоянное качество, проводите обучение регулярно и по мере необходимости, например, во время кризиса или обновления продуктов и компании.

Если вы все еще думаете о найме агентов по обслуживанию клиентов, убедитесь, что кандидаты демонстрируют признаки эмоционального интеллекта, такие как эмпатия и активное слушание, чтобы лучше общаться с вашими клиентами.

7. Учитывайте время клиента

То, насколько быстро вы отвечаете, существенно влияет на опыт клиента, особенно на начальных этапах. Слишком долгий ответ может заставить клиента подумать, что вы слишком заняты, чтобы взяться за проект или уделить ему особое внимание.

Однако активное реагирование может быть обременительным для индивидуальных предпринимателей, которые выполняют работу самостоятельно. Настройте сообщения автоответчика, чтобы информировать о вашем рабочем времени, и что вы свяжетесь с клиентами как можно скорее.

Определитесь с графиком общения с клиентами, особенно если вы работаете с международными клиентами. Как правило, частота зависит от продолжительности проекта. Например, однонедельный проект потребует больше общения, чем проект, который длится несколько месяцев.

Тем не менее, рассмотрите возможность использования онлайн-инструмента для совместной работы, такого как Proofhub или Asana, чтобы клиенты могли видеть прогресс в режиме реального времени без необходимости назначать встречи.

8. Не делайте предположений

Следующий совет для улучшения коммуникации с клиентом — воздерживаться от поспешных выводов. Это может привести к неправильному пониманию и ошибочным результатам, потому что такие предположения являются основой человеческих предубеждений.

Распространенные ошибочные предположения при общении с клиентами включают в себя мнение о том, что:

• Клиенты осведомлены обо всех наших продуктах или услугах.
• Все клиенты понимают или используют одну и ту же отраслевую терминологию и жаргон.
• Одни и те же стратегии и методы лечения работают для всех клиентов.
• Культурные различия не оказывают существенного влияния на поведение и убеждения клиентов.

Некоторые причины исходных предположений заключаются в том, что владельцы бизнеса думают слишком быстро, игнорируют данные и факты и слишком полагаются на собственный опыт. Поэтому будьте в курсе того, с кем вы общаетесь, и пересмотрите свои представления о клиентах.

Если вы не уверены, лучше быть открытым и задавать много вопросов, чем осуждать. Убедитесь, что вы находитесь на одной странице с клиентами в отношении показателей, целей и жаргона. Также важно побуждать их задавать вопросы, если они сомневаются или чего-то не понимают.

9. Ожидайте и дайте обратную связь

Отзывы клиентов — отличный способ узнать больше об их ожиданиях и устранить недопонимание. Это позволяет владельцам бизнеса увидеть себя с точки зрения клиента и определить его сильные и слабые стороны.

При создании формы обратной связи начните с оценок или множественного выбора и переходите к более глубоким вопросам с открытыми вопросами. Получите обратную связь о качестве и ценах вашего продукта или услуги. Спросите об общем пользовательском опыте, таком как обслуживание клиентов, время доставки, рабочий процесс оплаты и качество связи.

Рассмотрите возможность использования шаблонов опроса отзывов клиентов из Typeform и соответствующим образом скорректируйте вопросы. Инструмент также позволяет настраивать фон и добавлять изображения или видео, чтобы сделать форму обратной связи привлекательной.

В обмен на их вклад предлагайте поощрения, такие как скидки на будущие проекты, образцы или подарочные карты. Выберите поощрение, которое показывает, что вы искренне хотите улучшить свой сервис, а не просто возможность перекрестных продаж.

10. Последующая связь с клиентом

Целью дополнительного сообщения является напоминание клиентам о предыдущих проектах, достижениях или электронных письмах.

Наилучшие сценарии для отправки последующих сообщений:

• После отправки котировки и предложения.
• После того, как вы закончите первоначальную презентацию проекта.
• После завершения проекта попросите оставить отзыв и узнать, можете ли вы помочь с их следующим планом.
• Несколько раз в квартал поддерживать отношения, давая им только актуальную информацию.

Эмпирическое правило заключается в том, чтобы дать вашим контактным лицам около двух-трех дней, чтобы ответить на ваше электронное письмо. Слишком быстрое продолжение может заставить вас выглядеть настойчивым или навязчивым, а если вы будете делать это слишком долго, получатель может потерять контекст.

Также найдите подходящее время для отправки сообщений и получения ответа. Мы рекомендуем общаться с клиентами, когда они не заняты и их мысли не загромождены. Лучшее время — 10 утра или около 14 часов, когда люди начинают свою работу или возвращаются после обеденного перерыва.

При написании дополнительного сообщения убедитесь, что оно короткое и понятное. Flowrite — полезный инструмент для написания последующих электронных писем, поскольку этот инструмент для письма на основе искусственного интеллекта может генерировать последующие электронные письма для различных целей, таких как запрос отзыва о задаче или планирование встречи.

Почему важно общение с клиентами

Теперь, когда вы знаете лучшие советы по эффективному общению с клиентами, давайте узнаем, почему эти методы могут помочь масштабировать ваш бизнес.

Поддерживает согласование проекта

Плохая коммуникация с клиентами часто приводит к задержкам и несоблюдению сроков. Представьте, что вы не на том же уровне, что и ваш клиент. Это может вызвать много изменений и недоразумений, что сделает их неудовлетворенными вашим обслуживанием. На самом деле, более 70% людей перестанут иметь дело с компанией, если почувствуют, что она неорганизованна.

Тем не менее, важно иметь эффективный инструмент связи и поддерживать общение на основе контекста.

Заставляет клиентов чувствовать, что их ценят и им доверяют

Большинство людей изучают информацию о нескольких компаниях, прежде чем приобретать продукт или услугу, поэтому быстрые ответы помогают завоевать доверие и уважение, что вы заботитесь о них. Быстрые ответы на начальных этапах приносят до 50% продаж.

Активное выслушивание потребностей и проблем клиентов и удовлетворение их ожиданий во время проекта может помочь им почувствовать, что их ценят, и превратить их в постоянных клиентов.

Устанавливает долгосрочные деловые отношения и привлекает новых клиентов

Если клиенты чувствуют, что их ценят, это гарантирует их лояльность, поскольку признательность, обслуживание клиентов и общение — вот некоторые причины, по которым люди продолжают покупать у компании.

Постоянная клиентская база может дать вам рекомендации, а также поможет вам привлечь больше клиентов, поскольку 72% из них поделятся своим удовлетворительным опытом с шестью или более людьми.

Заключение

Обеспечение отличного общения с клиентами в любой форме поможет компаниям завоевать доверие и установить прочные связи. Самосознание, терпение и активное слушание являются одними из основных навыков общения, которыми должен овладеть бизнес.

Чтобы общаться эффективно, начните с чуткости по отношению к клиентам и держите общение в зависимости от контекста. Будьте осторожны со своим тоном и предубеждениями, чтобы избежать недоразумений и найти лучшие средства коммуникации, соответствующие вашим потребностям. Кроме того, постоянно обучайте своих агентов по обслуживанию клиентов, потому что они являются первыми точками соприкосновения.

Мы надеемся, что эти советы помогут вам эффективно общаться с клиентами, завоевать их доверие и вывести вашу компанию на новый уровень.

Однако, если клиенты демонстрируют проблемное отношение и не соблюдают сроки или правила общения, рассмотрите возможность увольнения клиентов вместо того, чтобы жертвовать своим психическим благополучием и производительностью команды.

Лидин увлечен онлайн-бизнесом и маркетингом. Она считает, что эти темы должны быть доступны каждому, поэтому она полна решимости помочь людям раскрыть свой цифровой потенциал с помощью письменных материалов. В свободное от работы время Лидин любит исследовать новые города и редактировать видео.

Еще от Маулидина М.

11 способов улучшить свое

• Твиттер
• Фейсбук

Наиболее успешными владельцами онлайн-бизнеса являются те, кто преуспевает в общении с клиентами. Улучшение вашей электронной почты, телефонных звонков или разговоров в чате может быть полезным. От закрытия большего количества продаж до укрепления доверия и взаимопонимания с клиентами, улучшение общения ведет к улучшению отношений!

11 Советы по навыкам общения с клиентами

Готовы ли вы улучшить свои навыки общения с клиентами? Большой! Читайте дальше:

1.

Поймите предпочтения вашего клиента в общении

Клиенты — это отдельные люди с уникальными потребностями. Некоторые могут захотеть общаться в основном по электронной почте, в то время как другие предпочитают разговаривать по телефону или встречаться лично. Вам нужно некоторое время, чтобы понять, как каждый клиент предпочитает общаться, чтобы ваши сообщения были восприняты как полезные и уместные!

Обратите внимание на стили общения

Понимание предпочтительного стиля общения вашего клиента может помочь вам адаптировать то, как вы с ним общаетесь. У каждого человека уникальная манера общения. Осознание этого поможет вам приспособить свои предпочтения в общении к их предпочтениям.

Найдите время, чтобы понять потребности вашего клиента

Чем лучше вы поймете потребности своих клиентов, тем лучше будет для всех сторон.

Например, ежедневная обратная связь укрепит доверие, если они нуждаются в постоянной поддержке. И наоборот, тот, кто не хочет никаких напоминаний о том, что произошло на прошлой неделе, может предпочесть получать сообщения, сосредоточенные исключительно на следующих шагах.

При переписке помните о предпочтениях вашего клиента в общении.

При переписке со своими клиентами учитывайте их предпочтения в общении.

Например, если они предпочитают электронную почту, убедитесь, что ваши сообщения по электронной почте ясны и кратки. Если они предпочитают телефонные звонки, не забудьте после каждого звонка кратко рассказать о том, что обсуждалось.

Удовлетворяя коммуникативные предпочтения вашего клиента, вы сможете построить лучшие отношения и улучшить общение в целом.

2. Используйте правильный тон при общении с клиентами

Правильный тон при общении с клиентами имеет важное значение для успешного проекта. То, как вы общаетесь, может повлиять на их восприятие сообщения и даже повлиять на то, решат ли они действовать. Вы хотите, чтобы ваш тон всегда был уважительным, но профессиональным, чтобы он производил впечатление полезного, а не вызывал благоговейный трепет в один момент, а затем обыденный в другой.

Тон может помочь подготовить почву для более сложного разговора. Например, если вам придется сообщить клиенту, что его проект отстает от графика, использование извиняющегося и сожалеющего тона поможет смягчить удар.

Есть несколько моментов, о которых следует помнить, используя правильный тон для общения с клиентами:

Тщательно выбирайте слова

Это может показаться простым, но ваши слова являются важной частью того, как вы обращаетесь к клиентам. Выбор слова может существенно повлиять на общий тон вашего общения. Тщательно подбирайте слова и избегайте выражений, которые могут быть сочтены неуважительными или непрофессиональными.

Обращайте внимание на тон своего голоса

Конечно, в вербальном общении тон вашего голоса так же важен, как и слова, которые вы используете. Поэтому следите за тоном, который вы используете при устном общении с клиентами, и убедитесь, что он уважителен и профессионален.

Избегайте языка, который может быть расценен как непрофессиональный

Некоторые слова и фразы могут быть расценены как непрофессиональные при общении с клиентами. Избегайте использования любых выражений, которые могут быть истолкованы как непрофессиональные, таких как ненормативная лексика, сленг или жаргон.

3. Своевременно отвечать на запросы

Еще одним аспектом эффективного общения с клиентами является своевременное реагирование на запросы.

Своевременно отвечайте на все запросы

Важно всегда оперативно реагировать на запросы от клиентов. Если у них есть вопрос или проблема, убедитесь, что их проблема будет решена как можно скорее, чтобы это не мешало работе проекта!

Это начинается в самом начале ваших отношений. Отправка им приветственного пакета, как только они подписались на вас; он задает тон для будущих коммуникаций.

Обязательно отвечайте на срочные запросы первыми.

Если у вас есть несколько запросов от разных клиентов, обязательно отдавайте приоритет срочным. С другой стороны, если клиент ждет вашего ответа на что-то срочное, вы захотите связаться с ним как можно скорее!

Оперативно отвечайте на все типы сообщений

Убедитесь, что вы своевременно отвечаете на все типы сообщений. Может возникнуть соблазн отдать предпочтение типу общения 9.0078 вы предпочитаете и пусть другие ускользают. Но каждый клиент индивидуален, поэтому обязательно своевременно отвечайте на все виды сообщений.

Свяжитесь с клиентами после того, как они отправили запрос

После того, как вы ответили на запрос клиента, обязательно свяжитесь с ним. Это показывает, что вы заинтересованы в своих отношениях с ними и что вы доступны, если им нужна дополнительная помощь или информация об их проекте!

Средство связи с клиентами может помочь своевременно отвечать на запросы. Однако, если вам не нужна полнофункциональная CRM, вы можете использовать программное обеспечение для управления проектами, такое как Asana, чтобы оставаться в курсе ваших коммуникаций с клиентами.

4. Будьте ясны и кратки при отправке письменных сообщений

При отправке сообщений клиентам очень важно быть ясными и краткими. Это поможет убедиться, что ваше сообщение правильно понято, без какой-либо путаницы или недопонимания в процессе!

Используйте простой и понятный язык

Избегайте использования сложных формулировок в своих сообщениях. Вместо этого вы захотите сделать его простым и легким для людей, чтобы они могли понять, что вы говорите, без путаницы, что улучшит качество обслуживания клиентов.

Избегайте жаргона

При общении с клиентами старайтесь избегать жаргона. Жаргон может сбивать с толку и труден для понимания другими. Если вам нужно использовать жаргон, обязательно дайте простое объяснение терминов. Помните, что ваш клиент может не знать жаргона, который является для вас второй натурой.

Делайте предложения и абзацы короткими

Когда вы пишете клиентам, предложения и абзацы должны быть короткими и приятными. Это поможет сделать ваше сообщение ясным и кратким.

Также полезно использовать маркеры, когда это возможно. Это поможет разбить текст и сделать его более удобным для чтения.

5. Убедитесь, что все коммуникации точны 

Простым моментом в эффективной коммуникации является обеспечение того, чтобы все коммуникации были точными . Это включает в себя все, от счетов-фактур до электронных писем и результатов.

Перепроверьте свою работу

Обязательно перепроверьте свою работу перед отправкой клиентам. Последнее, что вы хотите, это чтобы клиент получил неточную или вводящую в заблуждение информацию.

Вычитка вашей работы

Помимо перепроверки вашей работы, вы также захотите вычитывать ее. Это поможет выявить любые ошибки в тексте.

Использовать проверку орфографии

При отправке сообщений клиентам обязательно используйте проверку орфографии! Это поможет убедиться, что ваши сообщения не содержат орфографических ошибок. Такой инструмент, как Grammarly, также полезен для проверки грамматических ошибок.

6. Быстро и профессионально рассматривать жалобы клиентов 

Когда у клиентов есть жалобы, вы захотите решить их быстро и профессионально. Это поможет гарантировать, что проблема будет решена быстро, а клиент останется доволен вашими услугами.

Быстро реагируйте на жалобы

При получении жалобы реагируйте быстро и внимательно. Вы покажете своим клиентам, что их опасения имеют значение, а не пустые слова. Это повысит вероятность их возвращения для будущего бизнеса!

Отвечайте профессионально

Отвечая на жалобу, обязательно отвечайте профессионально. Личные нападки или подстрекательские высказывания заставят вас выглядеть маленьким и незначительным в глазах вашего клиента, что может отбить у него желание снова работать с вами в будущем.

Возьмите на себя ответственность за свои ошибки

Ошибки случаются! Признайте свою ошибку и возьмите на себя ответственность за нее. Это показывает, что вы честны и открыты, что повысит вероятность того, что клиент снова будет доверять вам в будущем.

Извинитесь и предложите решение

При ответе на жалобу обязательно извинитесь за неудобства и предложите решение.

Распространенное заблуждение состоит в том, что извинения выставляют вас слабыми, но на самом деле это показывает, что вы серьезно относитесь к проблеме и стремитесь все исправить.

7. Тщательно отвечайте на вопросы и опасения клиента 

Когда дело доходит до эффективного общения, одна из самых важных вещей, которые вы можете сделать, — это тщательно ответить на вопросы и опасения вашего клиента. Это показывает, что вы заботитесь об их потребностях и готовы предоставить им наилучший сервис.

Клиенты хотят, чтобы их услышали.

Умение слушать — важный навык общения. Когда клиенты обращаются с вопросами или опасениями, они хотят, чтобы их услышали. Итак, вы должны тратить время на то, чтобы слушать, что они говорят, и решать их проблемы.

В этом посте от GoDaddy есть несколько отличных советов о том, как стать лучшим слушателем.

Клиенты хотят знать, что вы заинтересованы в их успехе

Отвечая на вопросы и опасения ваших клиентов, вы должны показать, что вы заинтересованы в их успехе. Это означает быть терпеливым, давать полезные советы и предлагать решения, которые будут работать для них.

Клиенты хотят открытости и честности

Доверие является ключевым компонентом успешного общения. Если вы будете откровенны и честны со своими клиентами, они будут больше доверять тому, что им говорят. Это помогает построить прочные отношения с клиентом.

8. Будьте в курсе событий в своей отрасли и отрасли клиента

Может показаться, что это не имеет ничего общего с более эффективным общением. Но оставайтесь со мной в этом.

Чтобы обеспечить наилучший сервис для ваших клиентов, вы должны быть в курсе последних событий в своей отрасли и отрасли вашего клиента. Это поможет вам лучше понять их потребности и предоставить им актуальную и полезную информацию .

Тенденции в отрасли

Будьте в курсе последних тенденций в отрасли, чтобы предоставлять своим клиентам самую актуальную информацию. Это покажет, что вы преданы их успеху и готовы сделать все возможное, чтобы предоставить им наилучший сервис.

Читайте отраслевые публикации

Отраслевые публикации — отличный способ быть в курсе последних событий в своей отрасли. Они могут помочь вам узнать о новых тенденциях и разработках и быть в курсе того, что происходит в отрасли вашего клиента.

Подписывайтесь на лидеров мнений в социальных сетях

Еще один способ оставаться в курсе событий — подписываться на лидеров мнений в социальных сетях. Это поможет вам получать информацию и мнения от лидеров отрасли и оставаться в курсе последних новостей и разработок.

Не отставать от конкурентов

Вы также захотите не отставать от конкурентов. Это поможет вам лучше понять, что ищут ваши клиенты и как ВЫ можете предоставить им лучший сервис.

Изучите своих конкурентов

Изучите своих конкурентов, чтобы узнать об их сильных и слабых сторонах. Эта информация поможет вам позиционировать себя как лучший выбор для ваших клиентов.

Мониторинг социальных сетей ваших конкурентов

Еще один способ не отставать от конкурентов — отслеживать их социальные сети. Это поможет вам увидеть, чем они занимаются, и определить пробелы, которые вы можете заполнить.

9. Используйте позитивный язык при общении с клиентами 

Сила позитивного языка неоспорима. Когда вы общаетесь так, чтобы ваш клиент чувствовал, что его уважают, ценят и ценят, это помогает строить с ним прочные отношения, ведя вас по пути к успешным отношениям с клиентом!

Несколько советов по использованию позитивного языка:

• Используйте утвердительные высказывания . Когда вы используете утвердительные утверждения, это помогает укрепить доверие вашего клиента к вам и вашим способностям. Например, «Я определенно могу помочь вам с этим» или «Я рад изучить это для вас».
• Избегайте отрицательных слов . Отрицательные слова могут повредить тому, как ваш клиент воспринимает вас и ваши способности. Например, вместо того, чтобы говорить «Я не могу этого сделать», скажите: «Я посмотрю, что я могу сделать».
• Будь искренним . Искренность имеет решающее значение при использовании позитивного языка. Ваши клиенты могут сказать, искренни вы или нет, поэтому убедитесь, что ваши слова исходят из места подлинности.

10. Всегда держите линии связи открытыми

Линии связи между клиентами и поставщиками услуг должны быть всегда открыты. Это позволяет своевременно сообщать о любых проблемах, проблемах или обновлениях, которые необходимо решить, не вызывая ненужного стресса для вас или вашего клиента.

Несколько советов, как оставаться на связи с клиентами:

• Своевременно отвечать на их запросы . Нет ничего более разочаровывающего, чем ожидание того, что кто-то ответит вам. С другой стороны, когда вы быстро отвечаете, вы показываете, что уважаете время своего клиента и заинтересованы в его успехе.
• Держите их в курсе статуса их проекта . Ваши клиенты захотят узнать, как продвигается их проект. Если вы будете держать их в курсе, они будут уверены, что вы на правильном пути и достигаете их целей.
• Убедитесь, что ваши рабочие часы и доступность четко указаны . Клиенты должны знать, когда они могут ожидать от вас ответа. Это помогает избежать какой-либо путаницы или разочарования с их стороны.

11. Поощряйте отзывы клиентов и действуйте в соответствии с ними

Один из лучших способов улучшить свои навыки общения с клиентами — поощрять отзывы клиентов и действовать в соответствии с ними. Когда вы принимаете меры по отзывам клиентов, это показывает, что вы привержены их успеху и готовы вносить изменения для улучшения своих услуг.

Несколько советов по поощрению отзывов клиентов:

• Спросите об этом . Лучший способ — просто попросить своих клиентов оставить отзыв. Вы можете сделать это в конце проекта или регулярно с помощью опросов или электронной почты.
• Дать легко . Сделайте так, чтобы ваши клиенты могли легко оставлять вам отзывы, предоставив им несколько способов сделать это. Например, вы можете отправить опрос после завершения каждого проекта или назначить встречу, чтобы обсудить их опыт.
• Будьте открыты для критики . Нелегко слышать критику, но важно быть открытым для нее. Когда вы готовы выслушать отзывы своих клиентов, это показывает, что вы стремитесь улучшить свои услуги.
• Продолжение. После того, как вы получите отзыв от клиента, обязательно свяжитесь с ним. Это показывает, что вы серьезно относитесь к их отзывам и работаете над внесением изменений.

Общение с клиентами необходимо для успеха любого проекта. Следуя этим советам, вы сможете улучшить свои навыки общения с клиентами и построить с ними прочные и долгосрочные отношения.

Часто задаваемые вопросы

Что такое общение с клиентами?

Коммуникации с клиентами — это средство взаимодействия между поставщиками услуг и клиентами. Это могут быть личные встречи, телефонные звонки или электронные письма, а также любые другие формы, используемые для общения, такие как текстовые сообщения или чат!

Как вы улучшаете навыки общения с клиентами?

Существует несколько основных способов улучшить навыки общения с клиентами.