10 лучших бесплатных CRM систем для бизнеса / ROI4CIO corporate blog / Habr
Для помощи малому бизнесу мы впервые сделали подборку бесплатных СRM систем. Мы ранжировали список таких систем в соответствии с наивысшими оценками, используя отзывы реальных пользователей (по состоянию на 13 октября 2017)
Стартапы и малый бизнес ищут ПО СRM для управления постоянно растущей базой клиентов, а также для контроля качества обслуживания важных клиентов. Однако для «наименьших» представителей малого бизнеса покупка и установка СRM системы может требовать больших затрат времени и денег.
Однако с развитием бизнеса растет и потребность в централизованной системе управления отношений с клиентами. Ведение полного учета обращений клиентов усложняется по мере увеличения объемов; нехватка места для хранения всей информации, данных о потенциальных клиентах, деловых контактах и возможных статей доходов приводит к неизбежным финансовым потерям.
Малому бизнесу и стартапам необходимо место для удобного хранения данных о клиентах, инструменты для прогнозирования и проведения маркетинговых активностей.
К счастью, основываясь на отзывах реальных пользователей G2 Crowd, мы составили список из 10 лучших (на основе оценок пользователей по удобству использования) бесплатных CRM-инструментов! Часть CRM компаний в этом списке предлагают бесплатно использовать свое ПО только в течение пробного периода, другие — абсолютно бесплатны.
Мы составили этот список, желая облегчить представителям малого бизнеса выбор систем управление отношений с клиентами, не требующих больших капиталовложений — так что приготовьтесь получить все возможности бесплатных CRM-систем!
| СRM |
Количество пользователей |
Количество контактов |
хранилище |
| HubSpot CRM |
Неограниченно |
1 миллион |
Нет |
| Freshsales |
Неограниченно |
Неограниченно |
Неограниченно |
| Workbooks.com |
2 |
Нет |
1 GB |
| Zoho CRM |
10 |
Нет |
1 GB |
| Really Simple Systems |
2 |
Неограниченно |
100 MB |
| Insightly |
2 |
Нет |
200 MB |
| Apptivo |
3 |
Неограниченно |
500 MB |
| Capsule CRM |
2 |
250 |
10 MB |
| Нет |
Нет |
Нет |
|
| Zoho ContactManager |
1 |
500 |
Нет |
1. HUBSPOT CRM
Бесплатная версия
HubSpot CRM предоставляет вам все необходимое для организации, отслеживания и взращивания ваших клиентов, при этом количество пользователей и контактов не ограничено. Стоит упомянуть о том, что данная система обладает инструментами для отслеживания и ведения email-маркетинговых компаний, может быть интегрирована с любым ПО по автоматизации маркетинговой активности по вашему выбору. Слишком хорошо, чтобы быть правдой, не так ли? К счастью для малого бизнеса, это на 100% реально и на 100 процентов бесплатно навсегда.
Что говорят пользователи
HubSpot CRM — самая популярная система в этом списке, более 500 отзывов от пользователей малого бизнеса. В целом, она может похвалиться тем, что вошла в более чем 700 обзоров CRM-систем, и имеет отличные рейтинги по функциям автоматизации маркетинга, при чем рейтинг email-маркетинга достигает 90% (значительно выше среднего показателя 78%). Пользователи также отметили функции отслеживания электронных сообщений, простоту использования и создание каналов продаж в качестве причин, по которым они любят эту платформу.
Лучший отзыв
(прим: это самый популярный / полезный отзыв, получивший наивысшую оценку пользователей)
«Если вы ищете бесплатную (и многофункциональную) CRM-платформу, это именно то, что нужно. Потрясающая возможность создавать / редактировать собственный канал продаж. Не могу не упомянуть о контактах. Стоит только ввести некоторую основную информацию о потенциальных клиентах, как Hubspot сам найдет дополнительные контактные данные по клиентам.» — отзыв Max J. J.
2. FRESHSALES
Бесплатная версия
Данная версия CRM от Freshsales обладает отличными возможностями для малого бизнеса, необходимыми для управления клиентами, контактами и продажами. Есть интеграция с Zapier (данные), Freshdesk (сервис тикетов для службы поддержки), Mailchimp (email-маркетинг) и Google Apps. Все это помогает увязать воедино все части вашего бизнеса. Бесплатная платформа Freshsales дает доступ на 10 пользователей, благодаря чему является хорошим выбором для растущей команды.
Что говорят пользователи
Лучший отзыв
«Для Freshsales характерна гибкость в настройке процессов и интеграций. Все, включая телефонные звонки, имейлы и автоматизацию в целом, подключено к одному интерфейсу, который очень прост в поддержке и управлении, а также легкодоступен из любой любой точки мира, где есть интернет и браузер. Что касается интеграций с другими продуктами, то такие крупных сервисы как Календарь Google (для корпоративного планирования), MailChimp (для e-mail кампаний) и его собрат Freshdesk (для службы поддержки и сбора работы с клиентами) являются надежным выбором». — отзыв Jose Q.
3. WORKBOOKS.COM
Бесплатная версия
Workbooks.com объединяет команды по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов в единое целое, и все бесплатно! Это бесплатное предложение ограничено 2 пользователями, но в ответ вы получаете много преимуществ. Workbooks.com помогает отслеживать ваши лиды, вести и анализировать маркетинговые кампании, создавать базу запросов для улучшений отношений с клиентами.
Что говорят пользователи
Бесплатная платформа CRM от Workbooks.com открывает большие возможности, а легкий в использовании интерфейс позволяет намного легче управлять любой комбинацией инструментов платформы. Пользователи восхищаются функциями персональной настройки, благодаря которым упрощается и ускоряется управление лидами и составление отчетов. Таким образом Workbooks.com достигает рейтинга 87% за возможности персональной настройки (средний показатель 81%).
Лучший отзыв
4. ZOHO CRM
прим. это старый интерфейс из оригинальной статьи
новый интерфейс ZOHO СRM
Бесплатная версия
Имя Zoho широко известно в мире малого бизнеса, и их бесплатная платформа CRM является хорошим вариантом для стартапов, среднего и малого бизнеса. Она предоставляет возможности для формировании детализированных отчетов, а также может расти с вами по мере роста вашей компании. Бесплатная версия платформы Zoho подходит для использования не более 10 пользователями.
Что говорят пользователи
В целом пользователи очень довольны, они отмечают большое количество дополнений для малого бизнеса, а также способность расти вместе с ростом вашей компании. Некоторые функциональные дополнения включают Zoho Desk (служба поддержки и тикетинг), Zoho Books (бухгалтерское ПО), Zoho Campaign (маркетинг). Благодаря такому комплексному подходу пользователи могут эффективно координировать информацию о потенциальных клиентах и линии коммуникации всего отдела продаж.
Лучший отзыв
“Линейка продуктов Zoho позволяет мне и моей команде не только ежедневно координировать суть наших ежедневных задач и целей, а и дает полную ясность того, ЗАЧЕМ все происходит, и благодаря этому мы достигаем главных целей. Возможность иметь такую функциональную платформу за столь низкую цену (по сравнению с большинством других платформ CRM, представленных на рынке) это огромное преимущество.” — отзыв Matt M.
5. REALLY SIMPLE SYSTEMS
Бесплатная версия
Что говорят пользователи
Более 90% отзывов подтверждают, что Really Simple System соответствует своему названию (Действительно Простая Система с англ.) Ее совершенно просто использовать! Рейтинг Простоты использования достигает 88% (средний показатель 85%), а рейтинг Качества поддержки (средний показатель 85%) и Легкости ведения бизнеса (средний показатель 85%) — по 92% каждый. Плюс бесплатная версия ни к чему вас не обязывает.
Лучший отзыв
“Я изучил несколько платформ CRM на веб-основе и остановился на Really Simple Systems. В первую очередь мне понравился интерфейс, схема размещения экранов и представление данных. Это соответствует тому, как я хочу отслеживать возможности сбыта моих товаров, при этом интерфейс не загроможден. В конце концов мне не нужно много — я хочу отслеживать свою работу по развитию бизнеса, получать напоминания о каждом следующем потенциальном клиенте и иметь возможность видеть целиком всю картину моих возможностей. Очень хорошо сделано.” — отзыв Kurt O.
6. INSIGHTLY
Бесплатная версия
Бесплатная версия платформы CRM позволяет подключить до двух пользователей и обладает продуманными инструментами управления контактами для установления и развития отношений с клиентами. Доступна интеграция с бухгалтерским ПО, а также шаблоны имейлов чтобы облегчить вам работу с клиентами.
Что говорят пользователи
Бесплатная CMR платформа Insightly предоставляет много инструментов для малого бизнеса, обладая при этом удобными возможностями интеграции с другими решениями по маркетингу и обслуживанию клиентов. В числе других плюсов данной платформы пользователи упоминают онлайновый интерфейс, оперативность и качество поддержки клиентов.
Лучший отзыв
7. APPTIVO
Бесплатная версия
Apptivo действительно универсальное решение, предлагающее такие основные инструменты, как составление отчетов, расширенный поиск и сохранение просмотров, которые действительно необходимы по сравнению с новыми функциями. Бесплатная версия доступна для трех пользователей и предоставляет бесплатное хранилище объемом 500 МБ.
Что говорят пользователи
Если вы планируете загрузить данные по клиентам, то возможно Apptivo не будет лучшим выбором, но в целом пользователям нравится команда поддержки и вендор. Рейтинг по Качеству поддержки (91%) и Легкость ведения бизнеса (91%) выше средних показателей, 85% и 87% соответственно.
Лучший отзыв
“Их служба поддержки просто отпад. На каждом экране кнопка вызова помощи и, в отличие от большинства CRM платформ, кнопка открывает чат, а не википедию или форум. С тобой сразу же связывается оператор и помогает решить проблему. Когда я впервые пообщался с оператором, я думал, мне просто повезло, но потом я постоянно пользовался этой услугой, и каждый раз оператор был на месте и со знанием дела отвечал на все мои вопросы.” — отзыв Dave G.
8. CAPSULE CRM
Бесплатная версия
Бесплатная версия дает пользователям полное представление о всем, что вам известно о ваших клиентах, потенциальных клиентах и компаниях, с которыми вы ведете дела. Бесплатная версия открывает доступ для одного или двух пользователей, предоставляет хранилище объемом 10 МБ и позволяет загрузить в систему до 250 контактов.
Что говорят пользователи
В бесплатной версии, возможно, маленькое хранилище данных, но пользователи считают, что это платформу очень легко установить. Рейтинг Легкости установки (90%) существенно выше среднего показателя. Многие пользователи отмечают как легко было начать пользоваться данной платформой. Это еще одно надежное решение для „наименьших“ представителей малого бизнеса.
Лучший отзыв
“Пользовательский интерфейс и настройки по персонификации обеспечивают гибкость, но также и легкость установки. Я устанавливал платформу одновременно для совершенно разных компаний, с совершенно различными процессами управления работы с клиентами. Платформа Capsule легко и просто подстраивалась.” — отзыв Will S.
9. CLOZE
Бесплатная версия
Платформа Close предлагает цельную картину вашим контактов по имейлу, соцсетям и т.д. Она представляет возможности по управлению соцсетями с целью фильтрования и организации ленты новостей по качеству лидов.
Что говорят пользователи
Платформа Cloze достойна внимания хотя бы из-за функций автоматического управления контактами и оценки потенциального объема продаж. Пользователи также упоминают такие плюсы, как возможность увидеть цельную картину различных аспектов отношений с текущими и потенциальными клиентами, подходы к маркетинговым активностям в соц сетях.
Лучший отзыв
“Невероятная помощь Cloze позволяет мне всегда выполнять поставленные задачи с полным пониманием того, на что я трачу свое время. Эта платформа оказала мне бесценную помощь в определении того, куда лучше всего инвестировать мое время.” — отзыв Bryan B.
10. ZOHO CONTACTMANAGER
Бесплатная версия
По сути, Zoho ContactManager является решением для управления контактами онлайн, которое помогает вам организовать контакты, задачи, лиды и продажи. Доступна для одного пользователя и позволяет добавить до 500 контактов и 10 специальных предложение. Благодаря этому является хорошим выбором для небольшого отдела продаж.
Что говорят пользователи
Хотя у Zoho ContactManager не так много отзывов по сравнению с Zoho CRM, но пользователи также оценили ее по достоинству. Многие пользователи отмечают, что данная бесплатная версия помогла им настроить свои контакты и спланировать взаимодействия с потенциальными клиентами.
Лучший отзыв
“Мне действительно очень нравиться структура Zoho ContactManager. Она действительно помогает, усиливает мои возможности в отношение ведения бизнеса, поиска новых клиентов и взаимодействия с ними. Я думаю, что это именно то, что нужно, если ты хочешь преуспеть.” — отзыв Erick L.
Стоимость начальных капиталовложений для внедрения большинства платформ CRM может отпугивать и в некоторых случаях даже быть неподъемной для стартапов и малого бизнеса. Описанные выше платформы CRM дают возможность малому бизнесу управлять своими лидами и контактами и при этом не превышать скромный бюджет.
Вся данная информация предоставлена пользователями G2 Crowd, имевшими опыт использования данных бесплатных CRM платформ.
Эти и многие другие СRM есть на сайте ROI4CIO. Это прикладное программное обеспечение относится к одной категории, но некоторые функциональные возможности и решаемые бизнес-задачи и проблемы отличаются. Чтобы подобрать наиболее подходящую CRM по индивидуальным бизнес-задачам, посмотреть примеры внедрений CRM, посчитать ROI от внедрения, стоимость и спецификации — регистрируйтесь на ROI4CIO.
UPD: в комментариях вы можете добавить свои версии бесплатных CRM:
— OnlyOffice с их сервером совместной работы
— SugarCRM
— salesplatform.ru
— vTigerCRM
— YetiCRM
— SuiteCRM
CRM для малого бизнеса. Оно вам надо? / RegionSoft Developer Studio corporate blog / Habr
Знаете, что такое лицемерие? Представьте ситуацию, когда бизнес-консультант или партнёр вендора CRM (сам вендор так не делает) приходит в небольшую компанию по продаже электротоваров и говорит: «В Amazon всюду автоматизация: на складах — роботы, все рабочие места автоматизированы до зубов, заказы проверяют тоже роботы, и вообще люди там не нужны. Купите наш софт и станьте Амазоном». Так вот, это именно лицемерие, а не мотивация. Потому что Amazon развивался не только за счёт роботов, а цель небольшой компании — не капитализация в 1 трлн. $. У неё самые тривиальные задачи: заработать больше, просуществовать дольше и в любой кризис оставаться с прибылью. Ах да, ещё не остаться задушенными конкурентами, монополиями, проверяющими и контролирующими органами, законами, налогами, должниками и недобросовестными поставщиками. В общем, малому бизнесу мало не кажется.Однако правда в том, что автоматизация кое-что решает. Но для этого она должна быть в умеренных дозах и обязана соответствовать требованиям бизнеса. Посмотрим на ситуацию поближе.
Фигнёй страдающее Средневековье. Менеджер заносит информацию о клиентах в таблицы Excel. Видение процесса глазами разработчика CRM-систем.
Мы уже писали на Хабре одну статью про малый бизнес и CRM в нём — но как-то побежали сами впереди себя. Дело в том, что наша команда разработчиков RegionSoft CRM рассказала о внедрении и муках выбора, но мы оставили открытым вопрос — а зачем, собственно, малому бизнесу CRM-система?
А что это вы малый бизнес особняком выделили?
На самом деле, не просто каждая группа бизнеса, а вообще любая компания строго индивидуальна. Но малый бизнес отличается несколькими важными вещами. Прежде всего, подходом к управлению клиентами и уязвимостью перед любыми изменениями. Для небольших независимых компаний (неважно, ИТ или не ИТ) клиент — это единственный источник прибыли, и вся работа ведётся на благо клиента. То есть если в Ростелекоме или Ашане вы по большому счёту один из покупателей и ваш уход не даст никакого эффекта, то в фермерском магазине у дома вы любимый клиент, и ваш выбор в сторону другого супермаркета будет заметен, а 20-30 таких, как вы — иногда и губителен. И такой расклад наблюдается как в малом В2С, так и в малом В2В. Про остальные уязвимости даже говорить не будем — почитайте любой новостной сайт, всё и так ясно.
Вторая особенность малого бизнеса заключается в его тотальной склонности к экономии, особенно в кризис. Оно и понятно: инвесторов нет, бюджетные деньги ему не светят, головная контора, поглотившая пару сотен стартапов и малых предприятий, тоже не отстегнёт, потому что её нет. А значит, нужно управлять издержками и затратами, при этом производя продукт, продвигая его и удерживая сотрудников (которые нынче, особенно в ИТ, готовы покинуть интересный проект на те же деньги, но + обеды, конференции или ещё какие-то плюшки). Иногда экономия приобретает причудливые формы: процессы отдаются на аутсорсинг фрилансерам, ПО — только бесплатное или крякнутое (привет, штрафы!), в офисе — по минимуму народу. И в этот момент компания начинает работать не на себя, а против себя.
Наконец, малый бизнес отличается интересной структурой организационных процессов. Если крупный бизнес включает в себя целые группы процессов сразу (производственные, маркетинговые, логистические, инфраструктурные, контроля качества и т.д.), то малый бизнес может сочетать базовые процессы с каким-то одним, но очень сложным, например, со складом, производством или транспортной логистикой. А это уже накладывает ограничения и на выбор ПО (простая CRM-ка для звонков уже не подойдёт), и на структуру бизнеса, и на управление. Получается, что при небольших размерах компания должна управляться как крупная.
Есть ещё одна особенность малого бизнеса — огромное внимание руководителя ко всем процессам (если, конечно, не хочется проиметь компанию). Он стремится охватить все процессы, проконтролировать задачи, вникнуть в дела. И это не гиперконтроль — это стремление управлять своей компанией и обеспечивать все условия для жизнеспособности бизнеса и команды.
Малый бизнес, вопреки расхожему мнению, нуждается в автоматизации больше остальных, поскольку его ресурсы ограничены и необходимо максимально эффективно использовать каждого человека, каждый рубль, каждую коммерческую возможность. И мы не раз (и не сто раз) наблюдали, как внедрение CRM делает команду и ресурсы продуктивнее. То же самое касается и автоматизации производства, логистики, склада и т.д.
Как понять, что моему малому бизнесу нужна CRM?
На самом деле, если у вас есть бизнес, вам уже нужна CRM. Однако нередко кажется, что дела идут вполне нормально, а значит, и что-либо менять не стоит. Но есть набор «симптомов», которые явно говорят о наступающих проблемах и необходимости внедрения CRM-системы.
- У вас много часто повторяющихся задач. На самом деле, их хватает в любой компании: звонки, встречи, документы, релизы, да что угодно. Но поскольку они чаще всего включены в цепочку наших действий последовательно, мы не знаем, насколько их много. Составьте список всех мелких периодических задач — вы удивитесь, как их много, и заметите, что часть из них можно выполнять параллельно.
Чем поможет CRM-система? Одна из первых задач, которую CRM решает с первого дня своего существования — это автоматизация рутины. Все мелкие задачи заводятся в систему, по ним приходят напоминания, многие из задач удаётся совмещать и выполнять параллельно (например, в RegionSoft CRM это очень удобно делать в планировщиках, где видна занятость всей команды до минуты с горизонтом планирования от одного дня до трёх недель, а задачи можно двигать по календарю мышкой). При этом задача содержит максимум информации и привязана к конкретному клиенту.
Планировщики с напоминаниями. Так мы видим картину Яцека Йерки - У вас много задач, которые повторяются с заданной периодичностью и могут быть описаны алгоритмом. Это уже не такие мелкие задачи, но они цикличны и содержат в себе множество мелких обязательных заданий. Яркий пример периодической задачи — ежемесячный биллинг у оператора связи или провайдера. Процесс длится 2-3 дня (иногда короче), но за это время по компании проходят десятки документов, сотрудники генерят сотни писем и чатов, в срок до минуты нужно выполнить под сотню задач. Один забыл или завалил — всё, отсрочка, откат, проблемы, в том числе нередко и у абонентов. И совершенно нереально справиться с потоком заданий внутри крупного процесса в ручном режиме — либо это займёт много времени, либо где-то непременно произойдёт сбой.
Типичный бизнес-процесс в российской действительности
Чем поможет CRM-система? Если вы выберете CRM-систему с возможностью моделирования бизнес-процессов, вы сможете отточить схему процесса, внести её в CRM и каждый раз запускать экземпляр процесса — за всей цепочкой следит автомат, рассылает оповещения, переводит этапы и журналирует ход исполнения макрозадачи. Мы выбрали для RegionSoft CRM простой и интуитивно понятный графический редактор бизнес-процессов, с которым справится человек практически любого уровня компьютерной подготовки (всё-таки с CRM по большей части приходится работать не айтишникам!).
- Вы не можете перечислить всех клиентов по памяти, особенную трудность вызывают их e-mail и номера телефонов. Понятное дело, что больше пяти уже сложно. Но проблема в другом — если ваши клиенты и их контакты хранятся в разрозненных файлах, блокнотах, визитках и головах, то, считайте, у вас нет клиентской базы (мы программисты — люди строгие, база — это упорядоченное и унифицированное хранение данных с возможностью быстрого добавления записей и доступа к ним).
Чем поможет CRM-система? Ну, собственно, основа основ существования CRM-системы как раз ведение клиентской базы — вся информация вносится в карточку клиента, которая и является главной сущностью системы и к которой будут прикрепляться сделки, документы, финансы, отгрузки, задачи и т.п. Смысл как раз в том, что вы открываете карточку, а там всё. И вам больше никуда не нужно лезть. Посмотрите, сколько информации доступно буквально в один клик:
(Кликабельно)
Посмотрите на количество вкладок — это как раз ваш центр управленияполётамиклиентами, в котором содержится максимум информации для работы. При желании новый раздел можно создать в три, нет, пять кликов. - Вы готовы разделить всё, что происходит в компании на простые рабочие процессы — частным и конкретные. Это признак здоровых бизнес-процессов: они должны быть обязательно делимы на подпроцессы. Если вся работа вашей компании — это монолитный улей с броуновским движением менеджеров, у вас бардак и тут мы даже во вред себе скажем: если не упорядочить процессы, автоматизация окажется бессмысленной.
Чем поможет CRM-система? Опять же, бизнес-процессы вам в помощь. Кстати, вот как они у нас выглядят.
(Кликабельно)
Конструктор бизнес-процесса с доступным и простым интерфейсом. Если вдруг разобраться не получится или лень, всегда можно обратиться к нашей команде — мы клиентов не бросаем и готовы решать даже такие задачи - Ваши сотрудники забывают задачи и поручения. Обычное дело: забыть перезвонить клиенту, отправить письмо, выполнить рабочую задачу, закрыть баг, написать фичу и т.д. Безусловно, это порочное явление, которое нарушает бизнес-процессы и вызывает негатив внутри компании, что в свою очередь обязательно скажется на результате работы.
Чем поможет CRM-система? Для этого CRM-система умеет слать напоминания, которые вы и ваши сотрудники получаете push-уведомлениями на ПК, видите в интерфейсе CRM, получаете на почту и по SMS. В общем, забыть невозможно, можно только проигнорировать (но свалить на «глючный» софт не получится — все ходы записаны, действия CRM-системы логируются, во всяком случае, в RegionSoft CRM).
- Вы ищете документы по клиенту, не помните, где лежит договор и просите продублировать счёт. Беспорядок в документообороте это не просто неприятное свидетельство халатности менеджера, но и дыра в безопасности — в случае возможного конфликта сторон отсутствие документа может сыграть против вас.
Чем поможет CRM-система? Все документы (от коммерческого предложения до договора и закрывающей документации) прикрепляются к карточке клиента и вы можете их очень быстро найти и восстановить. Точно так же вся переписка в почте и записи переговоров с клиентом прикрепляются к той же карточке.
- Формирование закрывающих документов очень нервирует менеджеров и отнимает много времени. Мы предполагаем, что статью на Хабре читают явно не продажники (вы CIO, админ, программист, CEO и т.д.), но вы можете распечатать форму счёта-фактуры и попробовать её заполнить — непередаваемый опыт, с первого раза без сноровки просто квест. Допустим, у вас все контакты клиентов в текстовых файлах или электронных таблицах и все реквизиты и данные нужно из них вручную таскать в форму счета, счета-фактуры, договора, доп. соглашения и т.д. Это, конечно, сокращает рабочий день, но и отнимает ценное время.
Чем поможет CRM-система? В разных CRM очень по-разному, обращайте на это внимание! У нас в RegionSoft CRM есть функция автоматического формирования первичной документации по клиенту и сделке, все реквизиты подгружаются автоматически, менеджеру остаётся выбрать наименования номенклатуры и ввести количество и т.п. Все документы формируются в аккуратных печатных формах, остаётся нажать на значок принтера, если это необходимо, или отправить документ по электронной почте. Для договоров, КП и ТКП есть возможность настраивать и сохранять шаблоны.
- Вы не можете чётко сказать, за что в этом месяце заплатили продажнику Иванову и почему у него премия 20% к окладу. Если у вас нет чёткой системы мотивации и KPI, вам сложно распространить цели на сотрудников и вы либо недоплачиваете и человек уходит, либо переплачиваете и получаете стайку ленивых «зарплатополучателей».
Чем поможет CRM-система? В ней можно отслеживать ход работы менеджера с воронкой продаж и считать сколь угодно сложный и умный KPI. Кстати, вот вам статьи о KPI — раз и два.
- У вас часто меняются сотрудники, имеющие доступ к клиентской базе. Продажники сами по себе — профессия с вечной текучкой кадров, потому с ними нужно быть начеку. Менеджеры имеют доступ к клиентской базе и могут легко её увести, продать конкурентам и т.д. Это прямая угроза безопасности, которую ни при каких условиях нельзя игнорировать.
Менеджеры по продажам крадут записи о клиентах и уходят к конкурентам
Чем поможет CRM-система? Вот мы и пришли к ещё одной важнейшей функции CRM-систем — обеспечению безопасности (вот тут подробнейше об этом). Конечно, кому нужно украсть, украдёт из Пентагона, но среди продажников редко встречаются кул хакеры. Поэтому разграничение прав доступа, хранение базы на собственных серверах, журналирование операций и фактов выгрузки и формирования отчётов обеспечивают защиту клиентской базы компании от недобросовестных сотрудников. Даже если инцидент произойдёт, вы сможете быстро найти виновного и принять меры административно-правового характера.
- А что такое клиентская база? Отличный вопрос!
Чем поможет CRM-система? Клиентская база — это совокупность информации о ваших клиентах. Все данные хранятся в таблицах базы данных, которые между собой связаны по специальным ключам. Именно поэтому в хорошей CRM-системе вы можете получать доступ из одной сущности к другой (например, завести новую позицию номенклатуры или добавить значение в справочник).
- Кладовщик подворовывает (если у вас есть склад). Склад можно обнаружить в совершенно неожиданных местах: у ИТ-компаний, у операторов сотовой связи, у рекламного агентства и т.д. И всегда есть человек, ответственный за склад — это не обязательно кладовщик, это может быть менеджер, логист, сисадмин и т.д. Увы, нередки случаи, когда человек считает, что «от многого понемножку не грабёж, а делёжка» и спокойно берут какую-то продукцию (в худшем случаи — продают с «чёрного хода» всё, что не приколочено). Автоматизация — едва ли не единственное лекарство от таких инцидентов: любое перемещение товара должно быть зафиксировано и видно руководителю.
Чем поможет CRM-система? Управление складом есть не во всех CRM-системах (где-то это виджеты, где-то интеграции, где-то ничего), у нас же в системе можно следить за всеми перемещениями и списаниями онлайн, а кладовщику удобно приходовать и отгружать товары. Конечно, закрывающая документация и прайс-листы прилагаются. Ну и разумеется, складской модуль помогает контролировать ассортимент и не продавать то, чего нет у вас на складе (что вызывает крайнее недовольство клиентов).
- Вы запускаете рекламу и активно «сливаете» лиды. Если склад есть не у всех, реклама есть у всех — абсолютно (разработчики пиарятся на Хабре, цветы — в Инстаграмме, ползунки и погремушки — ВКонтакте, и все мы в Директе и т.д.) Благодаря этой рекламе наши с вами программы, утилиты, игры и прочие app находят своего покупателя, а мы находим зарплату на карточке. Так вот, менеджеры просто теряют пришедшие лиды — по разным причинам, но теряют: забывают записать, перезвонить и т.д.
Чем поможет CRM-система? Часть лидов попадают в CRM автоматически (из веб-форм, звонков, чата, электронной почты), часть приходится вносить руками. Однако CRM-система хранит абсолютно все записи о лидах, которые можно сегментировать и «перемолоть», то есть восстановить или инициировать отношения. Причём руководитель может назначить задачи по сегментам на конкретных менеджеров и проверить ход их выполнения.
- Вы хотите экономить и готовы на это потратиться. Речь, конечно, об инвестициях в развитие, которые окупятся за счёт роста продуктивности сотрудников и использования ресурсов с более высоким КПД.
Чем поможет CRM-система? Её нужно купить, внедрить и начать работать изо дня в день. Для этого обязательно нужно провести обучение сотрудников, выделить внутреннего эксперта, обеспечить каждого руководством пользователя в печатном виде. При правильном старте и стабильной работе результат не заставит себя ждать.
Когда все менеджеры обучены работе с CRM
Что нужно знать об автоматизации?
Можно выделить пять основных пунктов, которые малый (и любой) бизнес должен знать об автоматизации.
- Автоматизация — это интеграция. Уточните, сможет ли ваша CRM-система успешно работать совместно с заявками с сайта, телефонией, 1С. Это обеспечит вам сквозную автоматизацию и мощную ИТ-инфраструктуру.
- Автоматизация не поможет перестроить бизнес целиком за одну ночь. Она лишь станет инструментом, который позволит управлять компанией прозрачно и на основе данных, что сегодня едва ли не основная потребность каждой компании.
- Автоматизация — это безопасность, и вы сможете защитить свои данные от посягательств конкурентов и недобросовестных сотрудников.
- Автоматизация — это технологическая среда. А значит, ваша ИТ-инфраструктура должна мало-мальски соответствовать году, в котором вы живёте: это касается рабочих станций сотрудников, сервера/ов компании и прочего оборудования.
- Автоматизация — это выбор ПО, и этот выбор должен быть только вашим. CRM должна соответствовать требованиям компании и её бизнес-модели. Не стоит напрасно хвататься за бесплатные урезанные версии или бросаться на дорогостоящие импортные программы. CRM не должна быть дорогой или дешёвой, на Oracle или Firebird — она должна быть нужной и подходящей именно вашему бизнесу.
В каждом бизнесе непременно есть документооборот, бухгалтерия, работа с персоналом, основной процесс (разработка, производство, продажа), продвижение, продажи и инфраструктура (офис, серверы, транспорт, связь и т.д.). И все они пересекаются с управлением взаимоотношениями с клиентами. Просто потому что вам нужен клиент, поскольку у него ваши деньги и он хочет ваш товар (или подобный, или ищет, или должен искать — но в конечном итоге он должен именно захотеть). Поэтому автоматизация пойдёт только на пользу этим отношениям.
Ну и последнее — CRM существует не для того, чтобы делать жизнь сотрудников легче, но не увольнять и не сокращать их. Это ваши опытные специалисты, направляйте освободившуюся энергию в нужное русло, и вы заметите рост КПД каждого. А рутинные дела доверьте CRM — она не подведёт.
P.S.: Как мы уже говорили, мы знаем, что вы, читатель Хабра, скорее всего не тот, кто внедряет CRM у себя в компании и даже не тот, кому предстоит в ней работать (хотя таких здесь немало — мы это уже ощутили). Поэтому киньте ссылку на этот пост тому, кому он может реально пригодиться. Как показывает опыт, за это часто говорят спасибо.
Наш сайт. Кстати, ещё 2 дня у нас скидки на нашу CRM и всё ПО собственной разработки 15%.
полный алгоритм внедрения / RegionSoft Developer Studio corporate blog / Habr
Проекты внедрения CRM проваливаются — это есть за рубежом, это есть в России. Причин много, но самая главная — стремление заказчика перепрыгнуть все ступени и получить одну кнопку «Рррраз и заработало». При таком подходе единственное, что получается хорошо, — это собрать все грабли на пути к автоматизации бизнеса. А это затраты, нервы, увольнения, простой бизнеса…Мы подготовили, пожалуй, самую подробную схему и инструкцию по внедрению CRM-системы в компании. Она призвана помочь бизнесу любого размера внедрить корпоративное ПО правильно, в кратчайшие сроки и без потерь. В общем, цивилизованно и профессионально. Мы за правильные лестницы!
Когда полез не с той стороны: соблюдайте технику безопасности при внедрении CRM-систем
Мы внедряем CRM-системы уже 11 лет и прошли все этапы: от небольшой CRM-ки до полнофункциональной ERP, от малого и микро-бизнеса до крупных холдингов. И, честно говоря, болезни и симптомы практически везде одни и те же — просто масштабы разные. На основании этого опыта мы и подготовили нашу инструкцию и очень подробную схему.
Этапы внутри компании: подготовка, выбор CRM, сбор требований
Скачать всю схему внедрения сразу
Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.
Даже в самой маленькой компании может случиться конфликт интересов, когда каждый отдел начинает тянуть одеяло автоматизации на себя и хочет сразу всё. Задача руководства — инициировать создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. Ни в коем случае не стоит воспринимать рабочую группу как формальность или имитацию деятельности — она должна быть именно рабочей. Итак, что нужно сделать в первую очередь.
- Определите цели и задачи внедрения. Цель — это конкретный запланированный результат, например, увеличить количество обработанных лидов на 30% за единицу времени. Задачи — отдельные проблемы, которые следует решить: наладить бизнес-процессы, улучшить рассылки, организовать коллективное планирование и т.д. Разделите цели и задачи по группам. Кстати, определять необходимость той или иной функции просто: достаточно каждый раз задавать себе вопрос «Зачем?» и находить аргументированный ответ, отличный от «Ну надо». Вот, как это может выглядеть:
В аналогичную таблицу можно внести всех основных пользователей CRM, которые пропишут свои требования к отчётам — вы сможете увидеть почти идентичные варианты и выбрать единую конфигурацию для нескольких внутренних заказчиков.Отдел
Цели на внедрение
Задачи на внедрение— Увеличить количество звонков на 30%
— Увеличить количество лидов на 15%— Поднимать карточку по звонку
— Закрепить клиентов за менеджерами
— Установить виртуальную АТС
— Интегрировать CRM с АТС и 1ССаппорт — Сократить обслуживание запроса до 7 минут
— Создать базу знаний— Создать систему тикетов
— Разделить клиентов по категориям важности и срочностиМаркетинг — Создать сегментированные рассылки
— Выстроить аналитику— Сверстать шаблоны писем
— Сегментировать клиентскую базу
— Выстроить отчётыHR и кадры — Контролировать KPI
— Вести карточки сотрудников— Разработать систему KPI
— Унифицировать данные по сотрудникам
— Проверить полноту данных - Рассчитайте минимальный и максимальный бюджет. Это едва ли не самый неблагодарный процесс, поскольку без участия вендора сложно определить стоимость проекта. Однако вы можете установить границы: например, не более 500 000 за проект или не более 150 000 в год. Не забывайте, что большинство CRM поставляются по модели SaaS, а это влечёт ежемесячные затраты, которые к тому же могут индексироваться вендором в большую сторону. У RegionSoft CRM также есть SaaS (аренда, но не облако, — не путайте), но основная модель поставки — покупка вечных конкурентных лицензий, то есть вы платите один раз, а используете продукт вечно.
Отдельно стоит сказать, что бюджета, равного нулю, не существует. В итоге вы всё равно будете платить: за доработку, за техническую поддержку, за плагины и виджеты, за работу внутреннего программиста. Наконец, вы перейдете на платную версию — именно на это и рассчитаны маркетинговые уловки вендоров типа «ноль за всю команду»: данные внесены, их жалко, миграция на другую систему обойдётся дороже, так и быть, будем платить деньги.
- Проанализируйте бизнес-модель компании. Определите ключевые и второстепенные процессы, их периодичность, ответственных, сроки, ресурсы. Не верьте тренерам, которые говорят, что у вас нет модели — у вас может быть бардак и шатание, но модель есть. Возможно, нет структуры и формальной регламентации, но законы ведения бизнеса компании как раз формируют модель: как вы продаете, что именно, есть ли склад и складские запасы, какая схема поставки и т.д. Эта модель позволяет сформировать первые требования к CRM-системе: например, обязательную интеграцию с сайтом, наличие склада, тип производства и т.д. В конце концов, как-то же вы работали, что-то приводило к продажам и выручке. Постарайтесь упорядочить это что-то и понять, что можно улучшить. Автоматизация — отличный период для того, чтобы пересмотреть дела и выйти на новый уровень.
Главное, понять, в каком направлении вы движетесь. Кстати, кошка идёт вверх или вниз? - Проанализируйте уже установленное в компании ПО. Проведите внутренний аудит используемого в компании ПО, посмотрите, какие задачи оно решает. В случае, если CRM-система будет дублировать какие-то программные решения (например, систему управления проектами или складом), лучше отказаться от существующих лицензий/аренды и таким образом сэкономить. Менять «парк» программного обеспечения — нормальная практика, ведь тем самым вы достигаете баланса затрат и результата, избавляетесь от ненужного балласта. Существует даже специальный термин — SAM (software asset management, управление софтверными активами), менеджеры SAM занимаются оптимизацией состава ПО в компании. Между прочим, такой подход входит в лучшие практики управления ИТ-инфраструктурой. Так что не бойтесь отказываться от программ, которые морально устарели или имеют дублирующие друг друга функции.
- Определите количество пользователей. Кажется, что тут такого — взял и посчитал всех, у кого будет установлена CRM. На самом деле, есть несколько моментов, на которые стоит обратить внимание.
- Наличие удалённых сотрудников. Их нужно подключить к CRM-системе — так и им будет комфортно работать, и вы никакие данные не потеряете. Кстати, бытует мнение, что раз команда распределённая, то десктопная CRM-система не подойдёт. Конечно, это совершенно ложное утверждение: приложение удалённого сотрудника в режиме реального времени обменивается информацией с базой — и этот процесс происходит даже не на самых высоких скоростях Интернет-соединения.
- Наличие сотрудников, часто работающих вне офиса. Это — источник экономии: например, вы можете купить конкурентные лицензии и пока сотрудников нет на месте, лицензия будет занята другими (счёт по подключениям). Это распространённая практика, например, для биллинговых систем и систем документооборота. По непонятным причинам (ну нам-то по понятным) часть вендоров CRM ставят на конкурентные лицензии более высокие цены. Мы не видим в этом технических и экономических причин, поэтому в RegionSoft CRM все лицензии изначально конкурентные.
- Не забудьте посчитать руководителей и администратора. Как это ни странно, но именно руководство и технические специалисты иногда выпадают из подсчёта — между тем именно они в дальнейшем будут критически значимыми пользователями.
Составьте и согласуйте план-график работ по выбору и внедрению CRM-системы. Опять же, вы обязательно выйдете за установленные рамки, но график дисциплинирует и не позволит внедрению перерасти в процесс длиною в несколько лет.
Выбор нужной вам базовой CRM-системы — сложная история: на рынке десятки предложений, которые свалятся на вас как только вы введёте в поиске «выбрать CRM». Пересмотреть и протестировать их все нереально. Вот примерные критерии для отбора CRM-ок для дальнейшего изучения:
- известные CRM-системы на слуху
- системы с хорошими блогами и участники обзоров на серьёзных сайтах (Хабр, vc.ru, например)
- системы из проверенных CRM-блогов и каталогов
- советы ваших друзей и коллег по бизнесу (но помните, что бизнес у всех разный).
Системы таких категорий чаще всего имеют опыт внедрения, развиты, отвечают за качество и не ликвидируются через несколько месяцев существования, как это могут делать новоделы рынка: замахнулись на В2В — маржа не выгорела — закрываем CRM — открываем барбершоп ну или идём биткойны майнить. В общем, новичкам-минималистам доверия мало.
На что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, кроме функциональных возможностей, которые нужны вашему бизнесу?
- Масштабируемость. Бизнес меняется: открываются и закрываются направления и подразделения, растёт численность персонала. CRM-система должна абсолютно безболезненно масштабироваться — новые сотрудники и подразделения следует автоматизировать буквально на лету. Немаловажно, чтобы масштаб не влетал вам «в копеечку»: так, некоторые вендоры удорожают решение для больших команд. Хотя нормальная ситуация выглядит наоборот: больше лицензий — меньше стоимость за каждую из них.
- Наличие технической поддержки. Она должна быть у любого вендора или его партнёра. Обратите внимание, в каком объёме входит техническая поддержка в договор — бывает так, что клиент обязан приобрести платный пакет саппорта. Но, в основном, существуют два типа: минимальный бесплатный саппорт и платный приоритетный пакет поддержки. Выбор за вами. Например, можно купить поддержку на год, а потом использовать обученного внутреннего эксперта (которому вы тоже, разумеется, платите).
- Интеграции. В российских компаниях используется множество сервисов, главные из которых — 1С, почта, телефония в связке с виртуальной АТС или без неё, онлайн-консультант на сайте и сам сайт. Желательно, чтобы CRM-система не только обменивалась данными с этими системами, но и позволяла гибко настраивать интеграцию и управление системами. Например, мы разработали RegionSoft Application Server и VoIP Connector, чтобы наши клиенты могли управлять интеграцией с внешними программами и телефонией максимально гибко.
- Частота и модель обновлений. Любой порядочный софт обновляется и это совершенно нормально. Уточните у вендора периодичность и модель поставки обновлений — желательно, чтобы накатывание новых версий не тормозило работу внутри компании.
- Системные требования. В принципе, у самих программ системные требования довольно стандартны и не требуют какого-то особенного аппаратного обеспечения, однако бывают нюансы. Например, CRM-система может требовать платный SQL Server или какую-то особенную СУБД, потребляющую огромные ресурсы — в таком случае, бремя оплаты нужных ресурсов ложится на бюджет клиента.
- Модели поставки и ценообразование. Мы уже много писали об этом, но повторимся, что CRM может поставляться по модели SaaS (аренда — платите ежемесячно, как за мобильный телефон), в рассрочку, и on promise, когда вы просто выкупаете лицензии и платите один раз. Главное, что здесь нужно знать, это а) цена владения арендованным софтом за 2-3 года сильно опережает стоимость покупки лицензий; б) вендор может поднять цены или закрыть бизнес — и вам нужно будет платить больше или в срочном порядке мигрировать клиентскую базу; в) арендованное ПО вам не принадлежит.
Важно:
- Убедитесь в том, что вы понимаете окончательную стоимость лицензий, установки и первичной настройки. Обратите внимание, что адекватный вендор до подписания технического задания никогда не назовёт цену на доработку «на глазок», «ну примерно», «порядок».
- Обязательно подписывайте договор с вендором и читайте каждый пункт (можно с юристами вашей компании). Обратите внимание на такие вещи, как привязка стоимости лицензий к курсу валюты, строгое обязательство купить пакет техподдержки, платность каждого обновления и патча, скрытые платежи, навязанные услуги, включение всех необходимых вам услуг в договор.
- Проверяйте наличие платной по умолчанию интеграции с почтой, 1С, телефонией — сюрпризы после подписания договора не нужны обеим сторонам.
Не стоит усложнять и превращать внедрение в запутанный процесс
Статьи по теме:
Внедрение CRM: как не быть близким к провалу
CRM для малого бизнеса: как внедрить на раз, два, три
Неравный бой: CRM против Excel
Работа с вендором CRM-системы: ТЗ, настройка, доработка
Итак, после первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание (Это делает вендор! Это почти всегда платно! Почему — читайте тут и вот тут). Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы и решить, от каких токсичных проявлений в бизнесе самое время отказаться.
Для тех, кто поленился почитать указанные посты о техническом задании, повторим основные моменты. Итак, ТЗ.
- Должно быть однозначным — все пункты доработки и настройки должны быть понятными и прозрачными, реализовываться и работать в установленном порядке. В ТЗ и его реализации не место ни домыслам вендора, ни «я имел в виду совершенно другое» заказчика.
- Должно быть целесообразным — если вы не уверены, что вам нужен кастомный функционал, не заказывайте его. Используйте CRM-систему в течение некоторого времени, чтобы понять, чего же вам действительно не хватает.
- Должно быть составлено вендором — это профессиональная работа, и именно разработчик понимает, как следует прописывать задачи в ТЗ, чтобы потом ни у кого не возникло претензий.
- Должно не быть старым — если вы составляли техническое задание в сотрудничестве с другим вендором пару лет назад, оно просто устарело и не соответствует реальному положению дел в вашем бизнесе.
- Должно не исходить от бизнес-тренера, консультанта и прочих паразитов B2B сферы. Этот пункт вообще не хочется пояснять, но всё же: практически ни один тренер по продажам не способен адекватно прописать техническое задание (по крайней мере в нашей многолетней практике мы такого не встречали). Он просто не обладает такой квалификацией. В лучшем случае он распишет систему продаж и менеджмента вашей компании, а для разработчика это — набор гуманитарных фантазий. Они не поддаются формальной логике ПО. Если вендор имеет прикормленного тренера и берёт его ТЗ в работу — подумайте два раза. А лучше три.
- Должно охватывать все работы и их этапы — они должны быть чётко прописаны со сроками исполнения и стоимостью работ. Если стоимости нет (а её рассчитать и проставить может только вендор), то это почти гарантия того, что вы заплатите за доработки очень много.
- Должно быть подписанным как часть договора. Часто к ТЗ относятся как к какой-то формальности — на самом деле, это важная часть договора, защищающая вендора от постоянной смены требований заказчика, а заказчика — от странных сумм к оплате от разработчика.
Принципиальная схема технического задания для проекта внедрения CRM-системы
Статьи по теме:В принципе, теперь ничего не мешает приступить к инсталляции базовых лицензий выбранной CRM-системы (запуску и настройке WEB-приложения, если выбрано оно) и настройке программы под каждого сотрудника. Здесь также стоит учесть важные моменты.
Внедрение CRM без ТЗ: дорога в никуда
Техническое задание на доработку: 10 правил и немного занудства
- Импорт данных и внесение данных вручную — первый этап взаимодействия сотрудника со своим новым АРМ (автоматизированным рабочим местом). Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала компании.
При миграции данных важно:
- Выбрать, собрать и систематизировать данные компании из всех источников: таблиц, документов, блокнотов, бумажных носителей и т.д. Не позволяйте себя прогнуть — в блокнотах и электронных записях ваших «золотых» продажников находится часть клиентской базы, то есть ваш актив, а не их собственность. В таких случаях лучше оказаться «принципиальным жлобом», чем потерять ценных клиентов.
- Нормализовать данные — подвести файлы к указанному вендором стандарту (всё, как правило, просто), исправить неверную информацию, почистить некорректные и устаревшие контакты и сделки.
- Совместно с вендором рассмотреть варианты миграции (с базы на базу, перенос информации в .csv или .xls и т.д.), уточнить все условия миграции.
- Факультативный шаг — провести тестовую миграцию на блоке данных. В принципе, сейчас уже нет опасности потери данных, можно просто откатывать процесс.
- Проверить результат миграции (выборочно).
- Настройки графического интерфейса пользователя (GUI рабочего места) — каждый сотрудник должен иметь возможность настроить систему под себя, убрать ненужные разделы и вынести на рабочий стол CRM самое необходимое для работы, чтобы иметь к этим объектам оперативный доступ. Например, в случае RegionSoft CRM можно также поменять цветовую схему программы — мелочь, которая добавляет комфорт в работе.
- Настройка отчётов и шаблонов — продвинутый этап, на который нужно потратить время и силы внутреннего эксперта, программиста или иного ИТ-специалиста «в теме». Готовые отчёты и шаблоны документов и рассылок облегчат работу менеджера и ускорят связанные с ними бизнес-процессы. К тому же, унифицированные документы лучше поддаются анализу.
- Назначение прав доступа — задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия к нему. Не игнорируйте эту настройку — это азы информационной безопасности.
- Настройка бэкапов. Кажется, мы уже в каждой статье пишем про то, что нужно делать бэкапы баз данных, настроек, конфигураций, но нет — «усё пропало». В общем, делайте бэкапы — это ваша продуктивность, безопасность и защита от непредвиденных обстоятельств, от форс-мажора до особо ушлого сотрудника.
Пока писалась эта статья, в техподдержку позвонил очередной сисадмин, у которого внезапно вырубили в офисе свет, когда в системе работали 40 пользователей. И на вопрос «Вы ведь настроили автоматические бэкапы, как мы Вам настоятельно рекомендовали сделать в прошлый раз?» мы уже не впервые слышим знакомый ответ: «Да чё-то запарил я…».
Главное — не забросить внедрение на половине пути. Это деньги и время в трубу
Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору. Нередко клиенты предпочитают выбрать для доработок фрилансера, который кажется более дешёвым решением. Это чревато — ни один фрилансер не сможет в короткие сроки понять логику системы и успешно вписать в неё доработанный компонент или отчёт. Иногда это просто невозможно. В общем, скупой платит дважды, поэтому лучше сразу обратиться к разработчику CRM-системы: выйдет быстрее, успешнее и, заверяем, дешевле.
Эксплуатация CRM-системы и крепкая дружба с вендором
Обучение — залог успешного старта CRM-системы, но и тут кроется несколько подводных камней.
Почему-то всем кажется, что лучшая форма обучения — это формат лекции и практики в учебном зале, когда тренеры вендора показывают функции и принципы работы, а сотрудники по одному или в парах за ними повторяют на тренировочных ПК. На самом деле это худшая форма обучения, и вот почему:
- взрослые люди отвыкли от формата студенческой практики
- каждый привык к своему компьютеру и даже в аналогичном почему-то хуже ориентируется
- легче примкнуть к сильному сотруднику и пассивно наблюдать за тем, что он делает
- каждый работает в своём темпе, и охватить всех никак нельзя.
При таком раскладе просто демонстрация возможностей всех модулей и то кажется продуктивнее. На самом деле, онлайн обучение, организованное одновременно с освоением CRM-системы и изучением документации — самый передовой способ на сегодняшний день. И менее ресурсоёмкий.
Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. Это не обязательно руководитель отдела или опытный коммерсант — таким сотрудником может оказаться помощник сисадмина, аналитик, продажник, маркетолог и т.д. Было бы желание, понимание процессов и умение формулировать мысли.
Кстати, не забудьте запросить документацию у вендора — это может быть PDF- файл, Wiki-справка, иная справка, распечатанные материалы. Главное, чтобы документация была полной, актуальной и грамотной. Ну и конечно, протестированной — но это уже на совести вендора.
С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. Вообще человек привыкает к новым условиям за 21 день. То есть это полный рабочий месяц — именно в течение него нужно мотивировать сотрудников, инициировать постоянные взаимодействия с CRM-системой, продолжать обучение и консультации со стороны внутреннего эксперта.
Что важно на этом этапе?
- В первое время может случиться саботаж сотрудников, причём зачастую именно среди «звёзд» компании. Они считают, что не царское это дело — клеточки заполнять и просят нанять себе помощников для таких целей. Не ведитесь — правила едины для всех, а такой саботаж — часто следствие страха раскрыть всех своих клиентов, откаты, реальные суммы сделок и вехи выполнения задач.
- Обязательно настраивайте, меняйте и добавляйте бизнес-процессы. Автоматизированная рутина буквально развяжет руки вам и вашим менеджерам — слаженная работа минимум человеческого фактора быстро скажутся на общем результате.
- Планируйте и управляйте задачами только в CRM-системе — сотрудники привыкнут, что задачи их ждут именно там, поймут, насколько это удобно и постепенно полностью включатся в автоматизацию персональных и групповых задач. Тем более, им же проще: этапы, напоминания, все данные под рукой, все сроки на месте. Порядок и спокойствие.
- Мотивируйте сотрудников вносить данные корректно, своевременно и в полном объёме — желательно не лишением премий, хотя в крайнем случае все средства хороши.
- Не игнорируйте индивидуальные потребности менеджеров — помогайте настроить отчёты, шаблоны, поменять внешний вид программы. Более того, можно даже заказать доработку, если сотрудник обоснует такую необходимость.
- В ходе эксплуатации системы важно продолжать поддерживать отношения с вендором. Есть несколько направлений взаимодействия: техническая поддержка, удалённая настройка, обновления, сообщения о багах, рассылки от компании-разработчика, сайт и т.д. Обязательно отслеживайте всю информацию — так вы сможете поддерживать CRM-систему в актуальном состоянии.
- Текущая техническая поддержка в рамках договора. Мы о ней уже говорили в этой статье. Приоритетная техническая поддержка — гарантия обеспечения работоспособности вашего софта, защита от непредвиденных обстоятельств и практически полное отсутствие простоя по вине CRM-системы.
- Платные и бесплатные обновления. Обновления бывают бесплатные — патчи и улучшенные версии в рамках текущего релиза и платные — новые релизы с в корне обновлённой функциональностью, важными интерфейсными изменениями и изменениями в логике работы определённых модулей.
Вообще, говорить в России об SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне услуг) — верный способ быть непонятым и потрепать нервы себе и собеседнику. Но если вендор не выполняет минимальные требования, описанные в договоре, срывает сроки обработки запросов и заявляет, что всё есть в мануалах, дело плохо. Конечно, можно поменять CRM-систему, с опытом это проще, но это новые расходы на внедрение и больше половины процесса заново. Попробуйте решить проблему с высшим руководством поставщика CRM — как правило, оно крайне заинтересовано в лояльности пользователей, потому что прекрасно знает о масштабах и жёсткости конкуренции на рынке автоматизации бизнеса в целом и CRM в частности. Волшебно работает!
Скачать файл с принципиальной схемой внедрения — он пригодится вам в любом случае.
Скачать файл с этой статьёй целиком, чтобы распечатать её и активно использовать.
А вообще, в случае внедрения CRM-системы, как и во всех остальных работах, подходит хорошее выражение: «Нормально делай, нормально будет». Процесс внедрения конечен и рано или поздно (следуя схеме — скорее, рано) вы получите работающий инструмент, который избавит вас от многих головных болей и поможет зарабатывать больше. Не стоит думать, ждать, бесконечно советоваться — нужно начать уже сегодня, чтобы сделать завтра и выйти на новый уровень послезавтра. Хотя большинству российских компаний внедрить CRM-систему нужно было ещё вчера.Важное объявление
Мы инициируем масштабное исследование продаж CRM-рынка — будем тайным покупателем других вендоров и найдём тайного покупателя себе. Обзор будет честным, мы заинтересованы сравнить себя с другими и выделить лучшие и худшие практики. Если у вас есть вопросы, которые хочется выяснить в ходе такого исследования, предложения и замечания, пишите в комментариях или на [email protected] — всё учтём. Если вы вендор и хотите попасть в обзор, тоже пишите — с удовольствием рассмотрим любого, объективно и без намеренного негатива. Начать планируем в сентябре — время есть. О заказухе, деньгах, «а может, договоримся», «поделимся», «дайте почитать и согласовать» и прочих откатах, условиях и подкупах речи не идёт — таких просим не беспокоить.
CRM-системы
Рейтинг CRM-систем для учёта сделок, клиентов и задач. Основан на статистике сравнений, посещаемости и отзывах бизнеса.
Подбор по параметрам
МойСклад
Профессиональный аккаунт
Есть бесплатный тариф
Актуальная информация
Профессиональный аккаунт
Есть бесплатный тариф
Актуальная информация
Облачный сервис управления торговлей для малого и среднего бизнеса. С его помощью можно: управлять продажами и закупками, вести складской учет, автоматизировать розницу, контролировать финансы, работать с базой клиентов.
МойСклад на 1 месяц бесплатно
Envybox
Есть бесплатный тариф
Мультисервис из 8 продуктов, повышающих эффективность сайта.
Скидка 50 % на два любых продукта сервиса Envybox
Cloud Loyalty
Профессиональный аккаунт
Актуальная информация
Готовая программа лояльности, Акции, «Приведи друга» и рассылки (SMS, мессенджеры, Email и Push-сообщения).
LiveSklad
Профессиональный аккаунт
Актуальная информация
CRM для управления всеми процессами в сервисном центре: заказы, продажи, зарплата, финансы, отчеты, онлайн-касса, СМС, поставщики, корзина и многое другое…
Poster
Профессиональный аккаунт
Облачная система автоматизации для кафе, баров, ресторанов и магазинов на планшете.
Brizo
Профессиональный аккаунт
CRM и финансы для предпринимателей. Помогает наводить порядок в продажах и финансах
Альфа CRM — управление учебным центром, языковой, музыкальной, спортивной школой.
Управление всеми бизнес-процессами в одном сервисе. Полная функциональность для учета склада и торговли со средствами управления розницей и интернет-магазинами, встроенная CRM-система, программа для кассы, SMS и E-mail рассылки.
ZCRM — функциональная система управлением взаимоотношений с существующими и новыми клиентами. Бесплатная CRM Zadarma полностью интегрирована с облачной АТС — звоните и принимайте звонки с помощью встроенного WEB-телефона, создавайте карточки клиентов и задачи, следите за эффективностью работы ваших менеджеров, выстраивайте правильный формат бизнеса вместе с ZCRM.
Альбато
Профессиональный аккаунт
Есть бесплатный тариф
Актуальная информация
Интегрирует между собой сервисы для бизнеса без обращения к разработчикам.
Neaktor
Профессиональный аккаунт
Есть бесплатный тариф
Актуальная информация
Онлайн-сервис для эффективного управления рутинными задачами компании по бизнес-процессам
YouGile
Профессиональный аккаунт
Есть бесплатный тариф
Современная система управления проектами и общения в команде.
Callibri
Профессиональный аккаунт
Сервисы прокачки маркетинга
HubEx
Профессиональный аккаунт
Платформа автоматизации полного цикла сервисного обслуживания, от приемки оборудования на обслуживание с маркировкой, до автоматизации процессов подачи заявок заказчиками через мобильное клиентское приложение.
GetResponse
Профессиональный аккаунт
Актуальная информация
Комплексная платформа интернет-маркетинга, включающая email-маркетинг, автоматизацию, вебинары, лендинги и CRM.
CRM-система для управления всей компанией.
YUcrm
Актуальная информация
YUcrm — профессиональная CRM система для сферы недвижимости.
QuintaDB
Есть бесплатный тариф
Актуальная информация
Конструктор веб-форм, баз данных онлайн и CRM-системы.
CRM-система для автоматизации бизнеса и легкого контроля за ним с гибким и широким функционалом: заявки, задания, клиенты, документы, телефония, рассылки, учет рабочего времени и многое другое
NaPriem
Есть бесплатный тариф
Современная замена бумажному журналу записи клиентов: карточки клиентов, онлайн запись, смс напоминания, мобильная версия, демо-доступ и другое.
Gmail CRM система для малого и среднего бизнеса. Полная интеграция с сервисами Google позволяет оптимизировать работу с клиентами, улучшать продажи и управлять доходом из почтового ящика.
Инструмент для управления бизнесом в сфере услуг.
Учет в салоне красоты, подсказки по развитию бизнеса и увеличения прибыли.
Медицинская информационная система (МИС) для эффективного управления клиникой.
Carrot quest — сервис для ускорения роста вашего маркетинга, продукта, поддержки, продаж
Webasyst
Есть бесплатный тариф
Веб-платформа, в которой объединены корпоративный портал и CMS. Система состоит из отдельных приложений, что позволяет создать собственный сайт или блог из различных модулей.
5CRM
Есть бесплатный тариф
Современная CRM для бизнеса
Mailo Post
Есть бесплатный тариф
Сервис эффективных email рассылок
Облачная АТС, CRM, и Call-центр в одном сервисе.
Система учёта базы клиентов и сделок для отдела продаж в компании. В комплекте имеются мобильные приложения для удобного доступа к данным.
CRM, IP-телефония, виджет обратного звонка, колл-трекинг, захват профилей из социальных сетей и другое.
SalesapCRM
Есть бесплатный тариф
Облачная CRM-система для учета клиентов, сделок и финансов с бесплатным тарифом. Поможет навести порядок в отделе продаж, облегчить контроль и повысить прибыль.
Облачный сервис для бизнес-коммуникаций. Он автоматизирует бизнес-процессы от правил обработки звонков до продаж и обслуживания.
Сервис для общения с клиентами на сайте и в веб- и мобильных приложениях, получения фидбеков и автоматизации маркетинга.
Битрикс24 — полный комплект инструментов для ведения бизнеса. Включает CRM для продаж, задачи и проекты, контакт-центр, конструктор сайтов и интернет-магазинов, социальная сеть компании.
Tender Win
Есть бесплатный тариф
CRM для управления тендерными продажами
Программа для учета и автоматизации бизнеса в сфере услуг. Доступна единая база заказов и клиентов, финансовый учет, магазин, склад, SMS уведомления клиентам, более 200 операторов IP-телефонии и инструменты аналитики для руководителя.
Мегаплан
Есть бесплатный тариф
Актуальная информация
Система управления бизнесом: CRM, контроль сотрудников, проектов и поручений, финансы.
Bnovo
Актуальная информация
Bnovo – модульная система управления для гостиничного бизнеса Bnovo – облачная модульная система, предназначенная для управления продажами, повышения эффективности управленческих и сбытовых процессов в отелях, в хостелах, апартаментах и других объектах размещения. Независимо от количества подключаемых модулей, пользователь работает в едином интерфейсе. Программное обеспечение Bnovo используют более 8000 объектов.
MEDIDEA
Актуальная информация
Медицинская информационная система для автоматизации всех процессов работы частных и государственных клиник.
aveCRM
Актуальная информация
Простая и удобная CRM система, разработана для ведения базы клиентов и управления продажами
Медицинская информационная система для автоматизации всех процессов работы частных и сетевых медицинских и стоматологических клиник.
CRM система, которая не требует обучения менеджеров по продажам.
Бесплатный сервис для ведения записей клиентов салонов красоты с полноценной онлайн-записью.
CRM для школ и детских центров, онлайн-расписание для сайта и Вконтакте
retailCRM
Есть бесплатный тариф
retailCRM — CRM-система для интернет-торговли
Deloteka
Есть бесплатный тариф
Система эффективного управления бизнесом, удобно ставить и распределять задачи, контролировать их выполнение.
Комплексное решение для отельного бизнеса с целью автоматизации внутренних процессов и увеличения онлайн продаж.
Специализированная CRM-система для туристического бизнеса.
Онлайн-сервис для предоставления подробных данных о каналах продаж. В систему встроена эффективная методология, разные этапы мониторинга и фильтры.
Показать ещёИногда задачи компании настолько специфичны, что невозможно подобрать оптимальный сервис сравнением и фильтрами. Облачные интеграторы могут подобрать сервис под ваши задачи, расширять и обслуживать систему в будущем.
Чтобы найти интегратора для вашего проекта
Подбор по параметрам
Что такое low-code/no-code платформа и CRM, CRM+, ERP / Habr
Ниже представляю взгляд на low-code/no-code на основе 20-ти лет опыта внедрения CRM/ERP.В экономике, со всё растущей конкуренцией, low-code/no-code в ближайшее время начнёт занимать растущее большое место. И дело здесь не в том, что все хотят сэкономить на оплате труда вендора CRM/ERP системы, low-code/no-code даёт большие преимущества в части стоимости владения системой, стоимости изменения системы и стоимости ошибки создания системы.
О разных видах стоимостей, применительно к информационным системам, подробнее было сказано здесь
Суть low-code/no-code (далее просто low-code) в том, чтобы снизить порог создания/изменения информационной системы до уровня бизнес аналитика или даже продвинутого пользователя. Это когда вендор не просто создаёт платформу со встроенным языком и его сотрудники заявляют о том, что сделают для клиента «всё или почти всё» — low-code платформа, это когда бизнес-аналитики или выделенные ответственные на стороне клиента (его сотрудники) могут это «почти всё» сделать сами.
Что входит в понятие на платформе можно «почти всё»?
- Формат данных, пользовательские данные
- Вычисления
- Интерфейсы десктоп/web
- Отчеты, дашборды, аналитика
- Шаблоны документов, рассылок, нотификаций
- Управление процессами
- Управление доступом и логированием
- Управление личным кабинетом клиентов и данными на сайте
Возможности low-code существенно сокращают путь к результату с цепочки «Задача пользователя – бюджет разработки – бизнес-аналитик – ТЗ – исполнитель – согласование результата – внесение изменений – приёмка» до «Задача пользователя –Бизнес-аналитик – приёмка».
Ключевые сотрудники – это «носители/владельцы знаний о процессах компании». Именно предоставление в их руки инструмента, позволяющего! полностью! создавать/изменять информационную систему предприятия, приводит к:
- бОльшей гибкости и прозрачности бизнеса
- снижению затрат на ИТ
- увеличению скорости разработки корпоративной информационной системы
- снижению рисков и сроков ожидания реализации внутренних задач в корпоративной системе
и более «приземлённо»:
- возможность руководителям разных уровней оперативно пробовать новые модели управления
- самостоятельная адаптация интерфейса и визуализации к потребностям пользователей
- быстрое создание новых отчетов, форм, бланков
- оперативное внесение изменений в управление процессами
- + много другое
Ниже взгляд на то, как может быть построена система low-code. Один из вариантов. С объяснением ключевых моментов.
1. Формат данных, пользовательские данные
Платформа должна иметь средства конфигурирования данных. Причем без программирования. И конфигурированию должны быть доступны не только «пользовательские данные», но и справочники и реестры, представляющие основу конфигурации + системные – к примеру, контрагенты, физ. лица и пр. Или наоборот: есть вендоры, которые дают возможность конфигурирования ограниченного количества видов данных + создавать свои справочники – это неправильно. Ограничения — это компромисс за деньги клиента.
Все данные должны иметь, условно говоря, равные права, отображаться в виде дерева (потому что есть дочерние реестры/справочники) и бизнес-аналитик покупателя платформы должен иметь возможность без ограничений этими данными управлять.
В текущий момент развития рынка ИТ в РФ много компаний – поставщиков CRM научились добавлять свои справочники. Просто добавления с компромиссом недостаточно, чтобы называться полноценной платформой.
Основные моменты
a) Визуализация данных перед конечным пользователем.
Работая с фильтрами, отчетами, шаблонами и пр. пользователь должен видеть данные в удобном виде, с названиями, которые ему понятны. Данные должны быть видны не только по таблице запроса, но и по связанным таблицам (прямым и обратным ссылкам). Пользователь должен иметь возможность при фильтрации, выборке, построении отчетов, запросов условно говоря «проваливаться» вглубь связанных данных на любой уровень.
При этом система должна сама брать на себя функции преобразования конечного запроса в SQL. Система должна быть построена таким образом, что пользователь может «дотянуться» до всех данных, включая системные и «экзотические», как, например логи. Это позволяет получать отчетность по всей интересующей информации и в визуализированном виде это легко и удобно.
2. Вычисления
Платформа, которая позволяет внедренцу (бизнес-аналитику) управлять нагрузкой на сервер базы данных должна делить вычисления на разные виды по нагрузке.
Как вариант:
- Динамические вычисления (выполняются каждый запрос к таблице)
- Вычисления по событиям (выполняются только, когда создается запись в контрольном реестре или происходит изменение контрольного атрибута)
- Вычисления по расписаниям (происходят, к примеру, ночью или вообще раз в неделю/месяц)
a) Составление алгоритмов вычислений
В low-code платформе бизнес-аналитик должен иметь функционал, который позволяет ему используя, как пример, приведенное выше дерево атрибутов, составить алгоритм вычисления на понятном доступном языке и понятных и доступных названиях атрибутов, реестров и пр.
b) При этом, здесь же допускается код на T-SQL.
Код на T-SQL снимает ограничения по сложности вычислений, делая платформу более широкой, чем «для бизнес-аналитика». По сути это снова «отсутствие ограничений». Low-code платформа не должна быть средством только для бизнес-аналитиков – она должна закрывать потребности разработки на платформе готового решения, включая код на встренном языке и, к примеру, T-SQL. Но бизнес-аналитик на low-code платформе должен иметь возможность закрыть бОльшую часть типовых задач.
c) «Учет – это итоги»
Система должна позволять бизнес-аналитику создавать расчет итогов и ключевых показателей, необходимых для формирования дашбордов, информирования пользователей о количестве задач (пример) и пр. Т.е. формировать общекорпоративные, не привязанные к конкретным записям вычисления. Также важно (ниже будет рассмотрено) эти итоговые показатели отображать в интерфейсе (в визуализации) в виде индикаторов, крупных цифр и пр.
d) Представления
По сути «представления» – это некий «табличный конструктор». Его доступность бизнес-аналитикам или продвинутым пользователям позволяет собирать таблицы из нескольких таблиц, т.е. создавать представления, которые не хранятся в БД. Представления и их разработка очень важны в анализе и сопоставлении данных, в т.ч. маркетологами. В концепции low-code это означает, что сложные конструкции, которые обычно длительный срок собираются программистами, теперь бизнес-аналитиками могут создаваться «мышкой» в короткие сроки, к тому же и быстро меняться.
e) Агрегаты (регистры)
Существует большое количество вычислений по расписанию (ночью), а также подготовка итогов и расчетов для сложных отчетных форм, также требующих большой нагрузки сервера и которые имеет смысл также проводить ночью. Отчеты этого типа не требуют on-line актуализации данных. С точки зрения пользователя агрегирование – это подготовка готовых отчетов с уже готовыми результатами, чтобы запрос такого отчета не приводил к вычислениям, а выдавал уже готовую форму с результатами в течение 1 – 2 сек.
Промежуточный вывод: low-code проектирование готовой конфигурации с точки зрения данных – это закрытие без программирования силами бизнес-аналитика всех вопросов формата БД для бизнеса любого размера и сложности + обязательная при этом скорость разработки, которая получается очень высокой.
3. Интерфейсы десктоп/web
a) Доступность для дизайна
Одним из главных в дизайне интерфейса является принципиальная доступность этой функции бизнес-аналитику, причем, конечно, без программирования. Это значит, что есть компонентный состав (о нём ниже) и есть «мышка», которой можно расставить на форме всё, как требуется, а свойства, функции и пр. задать, к примеру, в инспекторе объектов или в карточках объектов. Сложность форм в low-code платформе не должна быть ничем ограничена.
Применительно к современным CRM и ERP системам дизайнер интерфейсов должен быть, как для десктопа (если система поставляется в десктопном варианте), так и для web.
b) Нарисовал и оно работает
Работа того, что только что было отрисовано – очень важный аспект. Зачастую, в платформах для того, чтобы отрисованный интерфейс работал, код необходим. Пусть и не большой. Это не low-code платформы, даже, если вендор так пытается её представить.
Система в своих свойствах и сообщениях пользователю о критических событиях должна подразумевать настройку формы в таком виде, что при задании необходимых свойств и связей объектов на ней – всё сразу начинает показывать данные и работать. Никак иначе. Никакого, пусть даже минимального кода.
c) Компонентный состав
Компонентный состав дизайнера интерфейсов должен покрывать все современные задачи визуализации и работу с данными. Кроме стандартного, должно быть:
- Пивот
- Органайзер
- Индикаторы
- Итоги
- Геовизуализация
- другое
Бизнес-аналитик должен иметь все возможности создать дашборд или рабочее место любой сложности. Современный бизнес диктует к интерфейсу требования не только красоты, но и предоставления на одном экране всего большого количества необходимой для принятия решения информации. Зачастую в проектах создаются крайне сложные интерфейсы, которые полностью устраивают пользователей, при этом полностью отрицаются все теории простоты, легкости и красоты интерфейсов – работа главное.
d) Карточки записей
Каждое подразделение может иметь свои взгляды и требования к карточкам записей. Менеджерам по продажам необходимо видеть карточку клиента по-своему, бухгалтерии по-своему, руководству также по-своему.
В low-code платформах для реализации этой возможности должны быть настройки с копированием карточки из одной группы пользователей в другую, при этом, с созданием в каждой их них уникального внешнего вида. Это должно производиться БЕЗ применения встроенного языка.
e) Выход на встроенный язык
При всём сказанном, встроенный язык лишним не будет. Но это дополнение к возможностям low-code:
Там, где необходимы особенно сложные сценарии и где настроек по какой-то причине не хватает или надо управлять свойствами компонентов, расчетов и пр. в зависимости от действий пользователей и это не может быть положено на графическую карту процессов – пожалуйста, может быть доступен и хорошо, когда доступен встроенный язык, как средство глубокой кастомизации.
4. Отчеты, дашборды, аналитика
+
5. Шаблоны документов, рассылок, нотификаций
Собственно, как и в дизайнере отчетов, так и в подготовке шаблонов документов на основе MS Word и MS Excel необходима доступная всем и пользователям в т.ч. визуализация данных, описанная выше. Пользователь в платформе low-code не должен знать названия таблиц в БД, полей и пр. Ему должен быть доступен исчерпывающий визуальный инструментарий доступа ко всем данным, без знания SQL.
Здесь же следует отметить, что правильным является предоставление бизнес-аналитику возможности оперировать, как прямыми ссылками на таблицы, так и обратными. Это позволяет вставлять в шаблоны MS Word – к примеру, в договора таблицы спецификации.
6. Управление процессами
На рынке много систем, заявляющих о наличии инструментов управления процессами. Часто под этим понимают, к примеру, последовательную раздачу задач, или ветвление только одного типа (да/нет, что по сути условный переход).
Платформы low-code должны обладать мощными, доступными без программирования графическими редакторами карт процессов, где бизнес-аналитик должен иметь возможности моделирования:
1. Событий в БД и от этого:
- настройку межгруппового взаимодействия пользователей
- создание и изменение записей и их атрибутов
- нотификацию в чат и ленту новостей
- запуск обработчиков
- рассылку почтовых сообщений в т.ч. с динамическими вложениями
2. Планировщик
- o обработка времени «до» и «после» контрольных и/или ключевых значений атрибутов записей
- o создание действий, описанных выше на регулярной (расписание) основе
Важным моментом возможностей графической карты процессов является доступ из карты к объектам интерфейса и их свойствам, а также реакция на действия пользователей. Однако, это сложная тема и будет рассмотрена в другой статье.
7. Управление доступом и логированием
Осуществление наполнением системы штатными интерфейсами и условно «новыми» может и должно быть доступно без программирования. Включая настройки иконок и загрузку их коллекций.
Аналогично доступ и его ограничения.
- До любых, в т.ч. пользовательских данных и справочников
- До атрибутов данных
- Доступ на основе вычислений и логики
Отдельно для каждой группы пользователей
8. Управление личным кабинетом клиентов и данными на сайте
Аналогично и управление журналом аудита (логирование)
Ввиду роста грамотности пользователей. Ввиду того, что тем, кто программировал на Фортране, скоро на пенсию. Уверен, что именно за системами управления корпоративными сложными системами типа «платформа low-code» будущее.
Речь НЕ идёт о том, что произойдёт отказ от программирования. Как показано выше – везде может и должен быть шлюз/доступ/другой уровень для того, чтобы определенные вопросы реализовывались на встроенных языках и SQL.
Речь о том, что компаниям платформы low-code выгодны по объективным причинам и тренд на, собственно, говоря более простым языком: автоматизацию работы внедренцев/бизнес-аналитиков – на упрощение и ускорение их работы, очевиден.
Имея средства управления форматом данных, вычислениями без программирования, распределения нагрузки на сервер через планирование вычислениями; имея возможности визуализации данных, как с точки зрения рабочего места той или иной группы пользователей + визуализации и аналитичности данных для лиц, принимающих решения; имея возможность настраивать процессы в графическом движке с элементами документообота и раздачей задач – бизнес-аналитик может закрыть собой очень большой объём внедрения информационной системы высокого уровня сложности.
И еще раз «О разных видах стоимостей, применительно к информационным системам» подробнее было сказано здесь
CRM платформы — обзор на CRM2Web
31.10.19. Видео: Террасофт сменила название платформы с bpm’online на Creatio
Компания Террасофт сменила строгое бизнес-процессное название bpm’online на свободно-креативное — Creatio. Основные продукты компании теперь называются Sales Creatio, Marketing Creatio и Service Creatio. По словам директора — Катерины Костеревой — «новое название Creatio отражает наше видение мира, в котором любая бизнес-идея может быть автоматизирована за считанные минуты». Т.е. идея в том, что каждый пользователь/руководитель может стать разработчиком, способным быстро автоматизировать нужные задачи. Также, по видимому, новое название поможет компании лучше продвигаться на международных рынках. Но самое интересное — как в Террасофт отметили этот ребрендинг: 160 сотрудников компании прыгнули с парашютом.
2018. Клиентская База запускает курсы для разработчиков
В рамках «Школы КБ» компания Клиентская база выпустила свой первый курс – Курс подготовки программиста для разработки конфигураций на платформе Клиентской базы. Этот курс для тех, кто хочет научиться разрабатывать собственные решения на платформе Клиентской базы. В курсе вы познакомитесь со структурой базы данных и внутренними функциями КБ, научитесь писать вычисления, допдействия и создавать отчеты, получите рекомендации по написанию кода. Пройдя данный курс, вы сможете стать партнером или разработчиком КБ и с легкостью настраивать программу под запросы и потребности клиентов.
2013. BPMonline CRM 7.1: интеграция с сайтом, интерактивная база знаний
На прошлой неделе не только Salesforce представила новую версию своей платформы, но и наш отечественный конкурент Salesforce — компания Terrasoft запустила обновленную SaaS платформу BPMonline 7.1. И в отличии от Salesforce, обновления BPMonline несут вполне конкретную пользу для бизнеса. Во-первых, появилась возможность в несколько кликов интегрировать CRM-систему с формой регистрации на сайте. Информация из формы в online-режиме попадает в CRM-систему и автоматически запускает процесс работы с потенциальным клиентом. Во-вторых, база знаний стала интерактивной. Теперь под каждой статьей пользователи могут оставлять комментарии и нажимать «Мне нравится». ***
2013. Salesforce 1 — очень крутая штука для вашего бизнеса
Когда-то компания Salesforce занималась разработкой и продажей CRM системы. Потом боссу компании Марку Беньоффу это наскучило, и он увлекся играми в создание платформ для разработки бизнес-приложений. Теперь, похоже, он решил просто заниматься шоу-бизнесом. Вот вчера началась конференция Dreamforce, которая всемирно признана самым крутым ИТ-мероприятием в году. Билет на это шоу стоит $1200, и его посетят как минимум 70 тыс людей. Неплохой бизнес. Но чем же развлекать посетителей Dreamforce (да и вообще всех тех клиентов, которые платят за CRM и платформы Salesforce)? Нужно что-то действительно крутое. На этот раз — это Salesforce1. Пока не понятно, что это, но выглядит очень впечатляюще. Судя по картинкам, Salesforce 1 — это платформа, сеть (или, если хотите, Матрица), которая объединяет в себе ВСЕ: ***
2012. Топ 7 новинок Dreamforce
На конференции Dreamworce 12 было представлено сто-пятьсот новинок, но проблема в том, что большинство из этих новинок либо были уже представлены на прошлогодней конференции, либо реально заработают ближе к конференции в следующем году. Поэтому мы просто коротко пройдемся по главным из них: ***
2009. Oracle Siebel CRM повышает качество обслуживания клиентов ОАО “Мосэнергосбыт
Создана единая операционная среда контактного центра крупнейшей энергосбытовой компании России ***
2008. НОРБИТ расширяет CRM-систему «Альпина Бизнес Букс»
Компания «НОРБИТ» объявляет о начале проекта по развитию действующей CRM-системы Издательского дома «Альпина Бизнес Букс». Основной задачей текущего проекта станет переход на платформу Microsoft Dynamics CRM 4.0 и автоматизация работы отдела корпоративных продаж. ***
2008. «М.Видео» создала новую программу лояльности на базе Oracle Siebel CRM
В пресс-службе Oracle сообщили, что на платформе Oracle Siebel CRM была построена новая корпоративная система управления взаимоотношениями с клиентами компании «М.Видео» (программа лояльности). Создание CRM-системы на основе лучших мировых практик позволило «М.Видео» запустить новую программу эффективных покупок «М.Видео-БОНУС». ***
2008. Terrasoft CRM — мощная платформа для поставщиков технологического оборудования
Компания «ФАЭТОН» — ведущий поставщик оборудования и материалов для деревообработки, производства мебели и домостроения. За 16 лет работы компания достигла таких масштабов присутствия на рынке и наработала настолько обширную клиентскую базу, что потребность в автоматизации процессов взаимодействия с клиентами была очевидна. ***
2007. NETSUITE развивает программу для разработчиков
Все больше компаний во всем мире присоединяется к программе для разработчиков «NETSUITE’S SUITEFLEX DEVELOPER PROGRAM», позволяющей значительно повышать возможности интеграции для вертикальных рынков с помощью платформы SuiteFlex. На днях свое участие в программе «NetSuite’s SuiteFlex™ Developer Program» анонсировали такие компании, работающие в сегменте SMB, как Boomi, Gproxy Design, Online One и LivePerson. Платформа SuiteFlex позволяет интегрировать с другими приложениями значительные данные по транзакциям – заказы, склад, счета, доставка – и делает возможным для клиентов и разработчиков строить новые бизнес-процессы и приложения, выглядящие и действующие так же, как если бы их написали разработчики NetSuite.
2007. Microsoft Dynamics CRM будет управлять работой с клиентами в «ОВА-Пресс»
«МЦФЭР-консалтинг» начал внедрение решения для издательских домов по управлению отношениями с клиентами на базе CRM-системы Microsoft Dynamics CRM в издательском доме «ОВА- Пресс». ***
2006. НОТА-Банк совершенствует работу с клиентами
Для автоматизации своей оперативно-аналитической деятельности НОТА-Банк (ОАО) и Главный центр компетенции БМикро в Москве 11 декабря 2006г. заключили контракт на создание CRM-системы банка на платформе Клиент-Коммуникатор. ***
2006. АБ «ОРГРЭСБАНК» завершил первый этап внедрения CRM-системы
АБ «ОРГРЭСБАНК» завершил первый этап внедрения CRM-системы на базе платформы Oracle Siebel CRM в блоке розничного кредитования. Платформа Siebel является, по мнению специалистов департамента развития розничного бизнеса банка, лучшей платформой для автоматизации процессов управления взаимоотношений с розничными клиентами. ***
2006. CRM-система + сайт = отличный результат
Система index.CRM успешно внедрена в компании Гидронт. Одновременно с внедрением CRM был разработан веб-сайт, при помощи которого клиенты компании могут оперативно получать доступ к необходимой информации. ООО «Гидронт» специализируется на поставках различного гидравлического оборудования, преимущественно от итальянских производителей. Помимо стандартных модулей, таких как новости, каталог товаров, анонсы, на сайте реализована интеграция с внутренней системой управления взаимоотношениями с клиентами, созданной на базе предлагаемой нами платформы index.CRM.На cайте клиенты компании могут получить информацию о состоянии заказанных ими товаров. Для этого необходимо получить логин и пароль у менеджера и авторизироваться на сайте. После авторизации клиент получает доступ к следующей информации по каждому своему заказу (оплаченному счету): номер счета сумма счета процент оплаты по счету В счете по каждой позиции предоставлена возможность видеть следующую информацию: дата готовности товара в Италии ожидаемый срок прибытия товара на таможню ожидаемый срок прибытия товара на склад компании Гидронт готовность к отгрузке При внедрении index.CRM в компании Гидронт была разработана специальная конфигурация, включающая модули поддержки ряда логистических функций: формирование комплексных заказов поставщикам на основе поступивших заявок от клиентов, отслеживание готовности каждой товарной позиции внутри заказа (изготовление разных позиций занимает разное время), сбор продукции от поставщиков и формирование товарных партий для доставки в Россию, контроль доставки и прохождение таможенного оформления, отгрузка поступившей продукции со склада в Екатеринбурге. Результатом внедрения такой системы стала возможность контроля всего бизнес-процесса, выявления «проблемных» товаров и партий, упорядочение взаимоотношений с поставщиками и клиентами, анализа динамики продаж и загруженности персонала.
X2CRM — или в поисках идеальной CRM для бизнеса / Habr
Не видя перспективы для себя в должности системного администратора, и периодически работая менеджером по продажам то телефонии, то рекламы, решил пойти по пути развития в продажах, и даже устроился начальником отдела продаж рекламного агентства. Основная цель — справиться с ростом проблемных заказов путем стандартизации функциональных обязанностей и последующим внедрением CRM системы.Прошлое в лице сисадминства наложило отпечаток и предрасположенность в пользу OpenSource, да и необходимость экономии средств при использовании также была значительным фактором.
Мною были рассмотрены разные системы: EspoCRM, SuiteCRM и другие opensource crm, так и коммерческие, такие как Bitrix24.
Ключевые факторы при выборе были:
- Интеграция с Asterisk
- Workflows с дизайнером
- Email-маркетинг
Все рассмотренные системы не удовлетворяли эти критерии или стоимостью абонентской платы за функционал, или необходимостью использовать дополнительный сервис (mailchimp, и т.д.).
Не знаю как, но я наткнулся на X2CRM.
Перечень функций для многих CRM типичен, но я рассмотрю те функции, которые мне бросились в глаза.
- Email-маркетинг
- Графический дизайнер Workflows
- Простой конструктор своих «сущностей», модулей в понимании X2CRM
Email маркетинг
Первое, что произвело на меня WOW-эффект, это когда я получил уведомление в CRM об открытом письме «контактом» (конечно, я создал тестовую карточку контакта, с собственными данными и отправил ему письмо средствами CRM). Причем последующее тестирование показало, что фиксация об открытии идет не только когда контакт открыл письмо в web-версии, так и по IMAP протоколу.
Второй функционал, который поразил меня — это полнофункциональная система рассылки писем, которая позволяет:
- фильтровать получателей по всем существующим полям в карточке клиента
- видеть количество открытых писем (как в общем так и в разрезе каждого получателя)
- видеть количество переходов по ссылкам (в общем и в разрезе каждого получателя, реализовано через редирект)
- отписаться контакту от последующей рассылки
- использовать в шаблонах атрибуты типа {firstName}
На скриншоте ниже, 0 из 0, потому что мой email уже был отмечен как отказавшийся от рассылки писем.
Графический дизайнер Workflows
Для результативной работы в CRM, кроме карточки клиента, сделок и «лидов», очень необходима автоматизация.
Она может быть в любом виде и, допустим, может делать такие вещи:
- уведомить по email клиента о выполнении определенного этапа сделки
- автоматически создать задачу менеджеру при создании нового контакта
- и куча других применений
Использование такой автоматизации позволяет как упростить взаимодействие с клиентом, так и автоматизировать работу менеджеров, реагировать на звонки и т.д.
Компания, которая курирует разработку X2CRM, весной этого года перевела дизайнер Workflows с платной модели распространения в OpenSource. И, могу отметить, что данный дизайнер процессов на текущий момент самый визуально доступный и простой.
Конструктор модулей
Встроенный конструктор модулей позволяет создать свою «сущность» под ваш бизнес, связать зависимостями со стандартными модулями, переназначить существующие поля и визуально построить форму заполнения и представления модуля.
Что еще есть
- Android клиент, который понимает ваши новые модули
- Возможность импорта/экспорта готовых модулей, отдельных полей
- Отчетность, графики
- API
- WEB-формы
На чем это реализовано
PHP (Yii 1), MySQL. С хостингом и доработкой под нужны проблем не должно возникнуть.
Существующие проблемы
Перевод — отсутствует. То, что сейчас есть, это перевод с помощью Google Translate.
В данный момент я занимаюсь переводом тут: github.com/Pomazan-Bogdan/X2CRM-ru
Скорость реакции разработчиков — очень низкая. На форуме отвечают очень редко, в данный момент баг-репорты через github пока не реализованы. Все это связано как и с малым количеством активных разработчиков, так и с тем, что перестраивается модель разработки (перенос на github, интеграция с Travis CI).
Комьюнити, тем более русское — отсутствует.
Зачем эта публикация?
Я нашел для себя очень хороший инструмент и вижу, что он многим людям может помочь для покрытия их вопросов. В русскоязычном сегменте интернета абсолютно отсутствует информация о этой CRM. Хочу найти «единомышленников», которые захотят продвигать эту систему и совместно дорабатывать под свои нужды (перевод, телефония).
Ссылки
Сайт: x2crm.com
Форум: community.x2crm.com
GitHub: github.com/X2Engine/X2CRM
Мой перевод: github.com/Pomazan-Bogdan/X2CRM-ru
Мобильный клиент: play.google.com/store/apps/details?id=com.x2crm.x2crm
Демо: demo.x2crm.com/index.php/site/login
Telegram группа: https://telegram.me/x2crm
Спасибо за внимание.