10 главных правил делового этикета. Правила делового общения
Деловой этикет – это свод правил, которые регламентируют деловые коммуникации между коллегами, сотрудниками, партнерами. Эти правила часто не пишут в каком-либо конкретном документы, они не включены в трудовой договор, однако они значительно влияют на качество работы.
В этой статье мы разберем самые главные правила делового этикета, которые обязательны к исполнению в любой компании.
10 главных правил делового этикета в компании
1. Дресс-код
Для всех сотрудников обязательно соблюдение дресс-кода. При этом его строгость определяется спецификой деятельности компании, например, в банковском, страховом бизнесе это будет максимально строгий внешний вид; в сфере моды и красоты – это будет внешний вид в соответствии с трендами сезона; в сфере ИТ будет casual (повседневный) стиль.
При этом так или иначе он должен быть определен, и сотрудники должны ему следовать. Единые нормы внешнего вида создают рабочее настроение, внешний вид не отвлекает от выполнения задач.
Запрещен небрежный, неаккуратный вид, слишком яркий и откровенный. В остальном нормы внешнего вида регулируются в зависимости от специфики компании.
2. Вежливость и уважение
Часто сотрудники забывают о правилах общения, и говорят все «как есть», не стесняясь в выражениях. В итоге общение переходит на личности и разговор уходит от рабочей темы, трансформируясь в простой спор и ругань. В целях экономии времени и повышения деловой этикет требует точности общения, вежливости и уважения.
3. Пунктуальность
Наверное, у всех были такие моменты, когда совещание никак не может начаться, из-за опозданий половины приглашенных, когда нужный человек вообще не приходит или игнорирует встречи.
Также постоянно мы сталкиваемся с тем, что сотрудники не делают свою часть работы вовремя и не считают нужным заранее уведомить о возникших сложностях.
Такое поведение тормозит общую работу и показывает неуважение, поэтому одно из важных требований делового этикета – это пунктуальность и точность.
4. Обязательность
Берите на себя то, что сможете сделать, а если сроки или качество работы может измениться – это нужно оговаривать заранее. Деловой этикет – это прежде всего уважение к коллегам и стремление сделать рабочий процесс быстрым и удобным.
Не выполнять обязательства, обманывать, предоставлять не тот результат, о котором была договоренность – это грубое нарушение правил общения.
5. Умение решать конфликты
Когда вместе собирается много людей, и пытается делать общее дело – конфликты неизбежны. Деловой этикет требует умения решать спорные и напряженные ситуации, делать это вежливо и в профессиональной манере.
Нарушение делового этикета – это истеричность, грубость, хамство, сарказм и едкость общения. В этом случае сотрудник не решает вопрос, а пытается задеть личность коллеги.
6. Умение общаться
Деловой этикет также регламентирует стиль общения, который происходит вне решения задач: разговор за обедом, в курилке, по дороге к метро.
Даже в более неформальном общении не должно быть сплетен, обсуждения компании или коллег в резко негативном тоне, обсуждение личной жизни сотрудников.
Деловой этикет в компании предполагает нейтральное или позитивное общение, которое не будет портить настроение коллег или касаться слишком личных тем.
7. Навыки телефонного общения
Телефонные переговоры с коллегами, сотрудниками и партнерами, должны быть четкими и структурными. Обязательно вежливое общение и желание помочь решить вопрос звонившего. Также же важна форма общения: обязательно представиться и назвать свой отдел (чтобы человеку было понятно, попал ли он по адресу), использовать обороты вежливости, резюмировать итоги разговора, в случае, если вы обсуждали важный вопрос.
Это правила делового этикета позволяют быстро решить все вопросы по телефону, а также показать свое уважение к звонящему.
8. Грамотная переписка
Ваша манера писать должна следовать все тем же целях делового этикета: упрощать работу, показывать уважение к коллегам.
Пишите четко и коротко, грамотно и разборчиво. Проверяйте, не забыли ли вы прикрепить файл и написать понятную тему письма.
При переписке в мессенджерах – не пишите в нерабочее время, не скидывайте личные фото и картинки, придерживайтесь делового и лаконичного стиля.
9. Умение проводить встречи
Планируя деловую встречу, собрание, рабочую группу заранее подумайте, как лучше ее организовать. Выберите подходящее время и место, подготовьте технику и материалы. Направляйте ход общения, поддерживайте рабочее настроение.
10. Умение соблюдать вертикальные отношения
Это правило касается как подчиненных, так и руководителей. Обеим сторонам стоит избегать фамильярности и общаться в деловом русле. Руководитель должен давать обратную связь в корректной форме, не задевая личность сотрудника. А подчиненный не должен переходить границу и ломать авторитет руководителя, пытаться выставить его в негативном свете.
Это взаимное уважение и понимание, что подчиненность – это всего лишь распределение деловых обязанностей, которое основано на общих целях.
И чем лучше каждый исполнит свою часть, тем лучше будет всем.
Резюмируя, деловой этикет – это способ общаться с коллегами так, чтобы работа была более приятной и легкой. Общение должно способствовать достижению целей и мотивировать участников процесса.
Важно
Если вам нужно провести обучение сотрудников на тему делового этикета, то вы можете заказать тренинг «Деловой этикет в компании». На тренинге мы разберем все аспекты деловой переписки, с которыми встречаются сотрудники:
- Dresscode и требования к внешнему виду
- Корпоративные требования компании, правила и нормы поведения
- Речевой этикет, нормы делового общения сотрудников
- Деловой этикет в общении с клиентами, партнерами, поставщиками
Каждый сотрудник сможет сформировать свой собственный стиль общения, который будет соответствовать правилам делового этикета, и при этом будет комфортным и приятным для него.
Этикет делового общения. Совокупность простых правил
Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета.
Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда). А деловой этикет регламентирует поведение, связанное с выполнением людьми своих служебных обязанностей.
«Коммуникации – это ключ к успеху!» – считает Жанна Русецкая, психолог, имидж-аналитик, консультант по вопросам «первого впечатления», поведенческих проявлений и внешнего вида человека.
Основные предписания
Тактика делового общения выстраивается на нескольких довольно простых правилах.
Слово нашим экспертам:
Елена Рахимуллина, доктор психологических наук, доцент кафедры психологии Педагогического университета, специалист по деловому этикету и протоколу, выделяет следующие правила, которых необходимо придерживаться при общении в деловых кругах.
«Первое.
Второе. Чего бы это ни стоило, необходимо избегать любых конфликтов и конфронтации с вашими партнерами. В бизнес-отношениях вполне допускается наличие тех или иных расхождений, споров по тем или иным вопросам, однако это не должно быть поводом для конфликта. Умейте находить вежливые, но твердые аргументы, которые заставят собеседника прислушаться к вам и принять вашу точку зрения, но ни в коем случае не настроят его против вас. И уж тем более ни в коем случае не допускайте, чтобы противостояние по вопросам бизнеса переросло в личную неприязнь.
Третье простое правило заключается в умелом использовании механизмов психологического воздействия, таких как доверие, симпатия, привязанность, уважение и манеры.
При этом под привязанностью понимают привыкание людей друг к другу, которое может сложиться за годы совместной работы.
Симпатия есть не что иное, как эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а следовательно, и комфортность отношений, в которых нет места конфликтам.
Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека (партнера) или в какие-то его качества. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения (подсознательного и сознательного). Надежность отношений напрямую зависит от баланса доверия, которое сложилось между партнерами.
Уважение – это добровольное признание личности, занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных достоинств у того, кто его добивается.Манеры – это то, что делает человека таким, каким его признают люди и партнеры.
Пожалуй, именно в манерах ярче всего находит отражение тот образ, который человек стремится создать, воссоздается его имидж и зрительно проявляются те качества, которым дают оценку окружающие его люди. Манеры доступны визуальному восприятию, а позитивные манеры способствуют достижению поставленных перед собой целей.
Великий русский актер, основоположник русского реалистического театра Михаил Семенович Щепкин сказал: «Успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальная тренированность».
Основные составляющие хороших манер:
Первым начинает разговор инициатор встречи.
Умение слушать и слышать, о чем говорит ваш собеседник, не перебивать его, даже если то, что он говорит, – неверно, — важнейшее качество бизнесмена с хорошими манерами. Вы успеете выразить свою точку зрения на вопрос, когда он договорит до конца и настанет ваша очередь.
Если собеседник не прав, и вы придерживаетесь другой точки зрения, это не должно прозвучать как обвинение в неправоте. Выбирайте мягкие выражения, как то: «Я внимательно выслушал все, что вы говорили, и согласен с вами по многим пунктам, однако хотел бы заметить следующее…» и т.п. Вы добьетесь большего, если дадите собеседнику понять, что именно его рассуждения натолкнули вас на те или иные мысли. Особенно если ваш партнер старше вас, ведь, умудренный опытом, он может счесть ваши «здравые современные мысли» не чем иным, как ребячеством.
Избегайте проявлений феминизма и шовинизма, если речь идет о разнополых партнерах. Дайте партнеру понять, что видите в нем равного, несмотря на гендерные различия.
Следите за мимикой и жестами. Не стоит со скучающим видом смотреть в окно, когда собеседник рассказывает о чем-то, что вас не слишком интересует. Проявив неподдельный интерес к здоровью его собаки и школьных успехах ребенка, можно подчас заключить более выгодную сделку, чем если блеснуть безупречным знанием основ бизнеса.
Радость также выражайте искренне, но без излишней экспрессии. Улыбайтесь открыто, но смеяться в голос не обязательно.Возьмите на вооружение любезности и комплименты. Однако их использование требует известного такта и чувства меры; при этом не допустимы лесть и тем более подхалимаж. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Необходимо чувствовать своего партнера по общению, и умело сделанный комплимент поможет вам расположить его к себе.
Если переговоры происходят за обедом или ужином, ограничьтесь легкими в употреблении блюдами. Некоторые специалисты не рекомендуют заказывать еду, которую нужно есть руками, как, например, курица или некоторые виды блинов, еду с резким запахом, целую рыбу, в мякоти которой могут попадаться кости. Также ограничьтесь минеральной водой и безалкогольными напитками. Употребление спиртного расслабляет, и можно не только наговорить лишнего, но и под влиянием алкоголя утратить часть хороших манер.
Радость также выражайте искренне, но без излишней экспрессии. Улыбайтесь открыто, но смеяться в голос не обязательно.
Советует Жанна Русецкая, психолог, имидж-аналитик, консультант по вопросам «первого впечатления», поведенческих проявлений и внешнего вида человека:
«Образно одно из правил делового этикета можно обозначить крылатой фразой: «Точность – вежливость королей». Делайте все вовремя. Не опаздывайте, выполняйте свои обещания.
Второе правило тоже довольно образно звучит: держите язык за зубами. Есть некие корпоративные секреты, есть какие-то случайно или не случайно услышанные секреты партнеров и клиентов, которые независимо от связывающих вас отношений стоит хранить. Не стоит торопиться делиться хорошими или плохими новостями. Это, скорее, дипломатическое правило, но оно вполне применимо к деловому этикету.
Третье правило – это любезность, доброжелательность, приветливость на любом партнерском уровне. Даже если это самый мелкий и незначительный клиент.
Еще одно правило – думайте не только о себе, но и о других.
Нужно уметь выявить потребности и интересы человека, с которым вы находитесь в деловом контакте. Чтобы добиться успеха в переговорах, надо выяснить, что нужно вашему клиенту, и выстраивать коммуникации таким образом, чтобы задействовать потребности по максимуму. Кроме того, в процессе общения с партнером нужно все-таки концентрировать внимание на его интересах и потребностях, а не уходить в себя и раздумывать о чем-то своем. Это очень мешает качественным коммуникациям. Умейте услышать альтернативные точки зрения – не отвергайте предложенное, а умейте рассмотреть это и скорректировать свою точку зрения.
И, пожалуй, одно из главных правил в деловом этикете – говорить правильным хорошим языком».
Представления и приветствия: кто первый?
Ели разбирать этикет делового общения более подробно, становится понятно, что он состоит словно бы из невидимых глазу тончайших нитей, которые, сплетаясь между собой, образуют паутину, уютным коконом опутывающую вашего партнера и располагающую его к вам.
Одной и таких тонких нитей является этикет приветствий и представлений. Это своего рода совокупность правил межличностного взаимодействия, касающихся внешних проявлений отношения к людям.В современном деловом этикете выработаны и довольно жестко регламентированы правила, касающиеся деловых знакомств и приветствий, в зависимости от пола, возраста и должности людей, а также от того, находятся они в группе или в одиночку. Вежливость, достоинство, естественность и тактичность – на этих четырех китах покоятся основы тактики этих взаимоотношений.
Рассказывает 
Специфика приветствия и представления при знакомстве выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях.
Правила приветствия в различных ситуациях:
Для приветствия лучше всего пользоваться традиционным официальным «здравствуйте!» или более теплыми словами «доброе утро!» (до 12.00 часов), «добрый день!» (до 18.00), «добрый вечер!» (после 18.00).
Кроме того:
— Мужчина первым приветствует женщину. Такое правило сложилось в континентальной Европе. В англосаксонских же странах женщина здоровается первой, как бы разрешая улыбкой мужчине поприветствовать ее.
— Младший по возрасту должен первым приветствовать старшего.
— Младшая по возрасту женщина должна первой приветствовать старшую и мужчину, который намного старше ее.
— Проходящий первым приветствует стоящего.
— Тот, кто сидит в машине, первым приветствует того, кто идет по улице.
— Опаздывающий приветствует ожидающего, даже в том случае, когда опоздавший – женщина.
— Входящий приветствует находящихся в помещении.
— Если в группе встретившихся коллег мужчина знает только одного из них, то в первую очередь он должен поздороваться со знакомым, независимо от того, есть или в его окружении женщины или люди преклонного возраста.
— Если вы заходите в комнату, где находится много людей, не следует здороваться с каждым в отдельности, следует сказать общее «здравствуйте!»
— Если женщина вошла в помещение, мужчины должны, здороваясь, встать.
— Мужчина головной убор снимает первым, а надевает последним.
— Сидящая женщина, здороваясь с мужчиной, не встает, а здороваясь с женщиной, встает. Женщина приветствует вставанием входящего мужчину, если он выше по должности или значительно старше по возрасту.
— Рукопожатие – традиционный жест-приветствие. Следует помнить, что принятое в России и на Западе рукопожатие при встрече мужчины и женщины в мусульманских странах совершенно неуместно. Также не принято обмениваться рукопожатием у народов Юго-Западной Азии. Учтите, что западноевропейские и американские деловые партнеры терпеть не могут вялых рукопожатий.
Существуют определенные правила этикета при рукопожатии:
— Первыми подают руку старшие младшим, а не наоборот.
— Среди ровесников первыми подают руку женщины мужчинам. Если женщина не подала руки, можно обойтись без рукопожатия.
— Женщины не протягивают руку людям намного старше себя или выше по служебному положению.
— Перед рукопожатием мужчина должен обязательно снять перчатку. Женщине это делать необязательно, только в знак особого уважения.
— Не принято обмениваться рукопожатиями в таких местах как туалетная комната, общественный транспорт.
— Подавать руку нужно в последний момент, когда подходите здороваться, а не идти с протянутой рукой навстречу человеку.
В основе бизнес-представлений лежат правила светского этикета. Согласно ему, представляя кого-либо, следует назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знаком с обеими сторонами.
При этом представляют:
— мужчину — женщине;
— младшего по возрасту – старшему по возрасту;
— имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус;
— одного сотрудника – группе сотрудников.
При представлении используйте такие фразы, как: «Позвольте представить вам…» или «Разрешите познакомить вас…»
Если вас представляют группе людей, слегка поклонитесь всему обществу.
Во время представления нужно показать своим поведением, что все ваше внимание сосредоточено на человеке, с которым вас знакомят. Традиционным вполне корректным ответом является «здравствуйте» с добавлением имени нового знакомого.
Правила приветствия, представления и рукопожатия в различных ситуациях – знаком «+» обозначен первый из сотрудников, производящий действие в рассматриваемой ситуации.
| Ситуация или вариант встречи сотрудников | Должен быть первым при: | ||
приветствии | рукопожатии | представлении | |
мужчина женщина | + | + | + |
старший по возрасту младший по возрасту | + | + | + |
старший по должности младший по должности | + | + | + |
проходящий мимо группы стоящий в группе | + | + | + |
входящий в комнату находящийся в комнате | + | + + | + |
обгоняющий идущего идущий | + | ||
руководитель делегации, входящей в комнату руководитель делегации, находящейся в комнате | + | + | + |
Вербальный этикет
Кроме этикета процедуры знакомства и приветствия существуют еще и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей.
Так, к примеру, к женщинам и мужчинам в мире бизнеса принято обращаться «дамы» и «господа».
При приветствии и прощании, кроме слов «здравствуйте», «добрый день» и «до свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника, особенно если он занимает по отношению к вам подчиненное положение.
Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» – «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у вас все обстоит хорошо». – «Спасибо, да».
Допускается применение психологических приемов, таких как, например, формы напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «Удачи вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретиться».
Визитные карточки
Этот небольшой кусок картона играет важную роль в современном деловом этикете, как выполняя представительскую функцию, так и помогая установить тесные деловые взаимосвязи.
Наиболее распространены следующие виды визиток:
1.
Представительская визитная карточка – для специальных и представительских целей, на которой указывают: ФИО, полное название фирмы, должность, но не проставляют координаты – адрес и телефон. Такую визитную карточку вручают при знакомстве. Отсутствие адреса и телефона указывает на то, что владелец карточки не намерен продолжать контакт с собеседником.
2. Стандартная деловая карточка, на которой указывают: ФИО, полное название фирмы, должность, служебный телефон (телефакс). Она вручается для установления тесных взаимосвязей. Номер домашнего телефона указывают лишь представители творческих профессий. Данный вид карточки используется только в служебных целях.
3. Карточка организации (фирмы), на которой указывают адрес, телефон, факс и т.п. С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, сувениры по случаю знаменательных дат. Ее также вручают потенциальным клиентам и всем интересующимся на выставках, она может быть карточкой и для клиентов, например, магазина.
Обмен визитными карточками – обязательный атрибут первой личной встречи с деловыми партнерами. Здесь также существует ряд правил:
1. При знакомстве первым визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов и в неофициальном общении младший по возрасту первым вручает старшему.
2. При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении – фамилию вручающего. Это делается во избежание неправильного произношения.
3. Рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек. Наличие визитной карточки у сотрудников фирмы помогает общению с партнерами в соответствии с общепринятыми международными нормами делового этикета.
Визитные карточки печатаются на плотной мелованной бумаге. Классическим вариантом считается визитная карточка белого цвета со строгим черным шрифтом, однако можно использовать практически любой дизайн в зависимости от вашей фантазии и потребностей.
Следите, однако, чтобы шрифт на карточке был хорошо читаем, и чтобы она не была перегружена различными графическими элементами.
Деловая переписка
Один из важнейших разделов делового этикета – переписка. Она может быть как живой, с использованием бумаги, так и с помощью электронной почты.
Светлана Бестужева-Лада, кандидат исторических наук, социопсихолог, советует обратить внимание на следующие общепринятые правила живой деловой переписки:
1. Используйте фирменный бланк вашей компании с указанием ее названия, эмблемы и реквизитов.
2. Страницы делового письма нумеруются арабскими цифрами (кроме первой).
3. Отступ слева должен быть не менее двух сантиметров.
4. Не используйте переносы.
5. Начинайте каждый абзац с красной строки.
6. В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата его отправления.
В международной переписке дату следует писать следующим образом: 30 апреля 2011 года; в нашей стране принято писать – 30.04.2011 или 30.4.2011.
7. Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма.
8. В международной переписке сначала пишут кому, а затем куда.
9. Фамилию адресата необходимо писать с инициалами, причем инициалы пишутся перед фамилией. Перед инициалами лучше всего поставить вежливое обращение «Г-ну», «Г-же» или «Г-дам».
10. При написании на конверте фамилии вашего адресата укажите его должность.
11. Если вы направляете письмо кому-либо лично и не хотите, чтобы его вскрыли в отсутствие адресата, после фамилии адресата напишите: «лично», «private», «personal», «confidential».
12. Для отправки письма может быть использован стандартный конверт, но если ваша фирма достаточно крупная, то будет разумным выпустить конверт с логотипом вашей компании.
Фирменные конверты, безусловно, поднимут престиж вашего предприятия в глазах любого партнера.
13. В российской практике после вступительного обращения ставится восклицательной знак, в международной – запятая.
14. Первое письмо к какому-либо партнеру следует начинать с представления своей фирмы. Можно послать буклет, в котором подробно рассказывается о компании. Единственное условие – он не должен быть громоздким.
15. Если вы пишете не первое письмо вашему партнеру, то его следует начать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо.
16. Наиболее приемлемая структура делового письма – это две части. В первой части излагаются мотивы, послужившие поводом для составления письма, во второй части – предложения, решения, распоряжения и просьбы. Текст для лучшего восприятия разбивается на абзацы.
17. Подпись ставится на правой стороне листа под заключительной формой вежливости.
Фамилия отправителя печатается под его личной подписью.
Переписка по электронной почте имеет свои нюансы, однако в целом они совпадают с правилами обычной деловой переписки.
В случае если переписка осуществляется по электронной почте, бланк компании использовать не обязательно (хотя некоторые почтовые программы допускают создание собственного дизайна письма). Подпись в электронном письме ставится в левом нижнем углу, все реквизиты компании и ваши личные указываются там же. Остальные правила применимы как к живым письмам, так и к электронным.
Желательно не писать длинных электронных писем, так как, во-первых, не всем удобно их читать с монитора, а во-вторых, дочитав такое письмо до конца, адресат, как правило, забывает, что было в начале.
«В обмене письмами посредством электронной почты самое важной правило – соблюдение норм и правил литературного языка, – говорит Жанна Русецкая. – Если люди в бизнесе прежнего поколения не очень хорошо умели выражать свои мысли посредством хорошей стилистики, то у молодежи нового поколения проблема в том, что идет использование компьютерного общения – сленг и неразвернутость речь – в обычном общении и деловой переписке.
И то и другое недопустимо.
Что касается правил деловой официальной переписки, то они довольно четко регламентированы. Первая часть письма включает в себя обращение к адресату с указанием его официального титула, если таковой имеется, либо обращение «Уважаемый господин, госпожа» и т.п. с указанием полного имени-отчества адресата. Вторая часть – непосредственно само послание. И третья – комплимент, выражение уважения или благодарности, либо что-нибудь из области «приятного общения». Если накануне того, как вы пишете письмо, у вас была встреча с адресатом, в переписке необходимо в обязательном порядке за нее поблагодарить».
Таким образом, можно сказать, что требования, предъявляемые к тактике делового общения, вполне осмысленны и при умелом их использовании человеку легче будет достичь поставленных перед ним целей. Однако необходимо помнить и о том, что эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, отдавая предпочтение одному и игнорируя остальные.
HABИГATOP ЮBEЛИPHOЙ TOPГOBЛИ 04’2011
Основные правила делового этикета
Опубликовано: 22 декабря 2022 г.
Краткое изложение
Узнайте основные правила делового этикета и как им следовать как лично, так и онлайн.
Время меняется, меняются и социальные нормы личного и профессионального поведения, но это не значит, что базовый этикет не имеет значения. Мы иногда забываем, что бизнес — это люди. В деловом мире нет недостатка в компетентных и надежных людях, и манеры могут иметь значение. Разве вы не предпочли бы сотрудничать, работать или покупать у кого-то, у кого высокие стандарты профессионального поведения?
Соблюдение этих 15 проверенных временем правил хорошего поведения — отличное начало.
1. Если есть сомнения, представьте других.
Всегда знакомьте людей с другими, когда появляется возможность, если только вы не знаете, что они уже знакомы.
Это заставляет людей чувствовать себя ценными, независимо от их статуса или положения.
Неуважительно предполагать, что вы имеете право мешать работе других людей. Постучите в дверь или поздоровайтесь, если она открыта, и спросите, не пора ли поговорить.
2. Рукопожатие по-прежнему является профессиональным стандартом.
Этот простой жест не только демонстрирует вашу вежливость, уверенность и открытость, но и задает тон любым потенциальным будущим профессиональным отношениям. В очень непринужденной рабочей атмосфере вам, возможно, удастся отделаться кивком или приветствием, но стоит приложить дополнительные усилия, чтобы предложить свою руку.
3. Всегда говорите «Пожалуйста» и «Спасибо».
Это должно быть само собой разумеющимся, но даже в очень непринужденной профессиональной атмосфере эта основная форма вежливости по-прежнему необходима. Сегодня отправить благодарственное письмо по электронной почте вполне приемлемо, но написанное от руки благодарственное письмо всегда приятно.
4. Не перебивать.
Мы стали нацией «болтунов», которые так стремятся высказать собственное мнение или настаивать на своей точке зрения, что часто перебивают других на полуслове. Заставить себя не вмешиваться может быть невероятно трудно, особенно когда дискуссия накаляется. Не. Это грубо и показывает неуважение к мнению других. Помните, будьте настойчивы, а не агрессивны.
5. Следите за своим языком.
Устные и письменные сообщения часто гораздо менее формальны, чем в прошлые времена, но будьте осторожны, подбирая слова с умом. Конечно, неприемлемы уничижительные, грубые или оскорбительные выражения, но и сленг тоже. Хотя это может быть обычным явлением в нашем обществе, это никогда не приемлемо в профессиональной среде.
6. Дважды проверьте, прежде чем нажать «Отправить».
Пока мы говорим об общении, всегда проверяйте почту на наличие орфографических и грамматических ошибок. С появлением проверки орфографии нет оправдания опечаткам.
Кроме того, быстро прочитайте, чтобы убедиться, что смысл и тон соответствуют тому, что вы хотите передать.
7. Не входите в чей-либо офис без предупреждения.
Неуважительно предполагать, что вы имеете право мешать работе других людей. Постучите в дверь или поздоровайтесь, если она открыта, и спросите, не пора ли поговорить. Если обсуждение займет больше нескольких минут, рекомендуется позвонить или написать по электронной почте и договориться о удобном для вас обоих времени.
8. Не сплетничай.
Иногда так трудно удержаться от «безобидных» сплетен, но реальность такова, что сплетни никогда не бывают безобидными. Это, безусловно, вредно для предмета сплетен, но также плохо отражается на вас. Естественно быть любопытным и интересоваться тем, что делают другие люди, но говорить о ком-то, кто не присутствует, — неуважительно.
9. Не подслушивай.
Каждый имеет право на личные беседы лично или по телефону. То же самое касается электронной почты; не стойте у кого-то через плечо и не читайте их электронные письма.
10. Признавайте других.
Когда кто-то приближается к вам, признайте его или ее. Если вы заняты чем-то важным, можно попросить их подождать минуту, пока вы закончите. Если вы проходите мимо кого-то в коридоре или на улице, а поговорить некогда, хотя бы помашите рукой и поздоровайтесь. Занятость не повод игнорировать людей.
11. Избегайте «большой двойки».
Мы размыли многие личные и профессиональные границы, но политика и религия по-прежнему запрещены. Эти темы очень заряжены минными полями для профессиональной атмосферы. Оставьте их у дверей офиса.
12. Для лучшего соблюдения делового этикета будьте вовремя.
Мы все заняты. Пунктуальность показывает окружающим, что вы цените их время. Опоздание не означает, что вы больше заняты, чем другие люди; это просто означает, что вы невнимательны.
13. Во время совещаний нельзя пользоваться телефоном.
Присутствуйте на совещании. Не отвечайте на звонки, текстовые сообщения и не проверяйте электронную почту.
Это неуважение к другим участникам, не говоря уже о том, что это очень раздражает. Это также увеличивает продолжительность совещаний, потому что участники продолжают терять концентрацию.
14. Не торгуй визитками.
Не раздавайте визитки всем, кого встречаете. Это немного агрессивно, если только вы не разговариваете по телефону. Попросите карту другого человека, предложите обменять карты или, по крайней мере, спросите, можете ли вы оставить свою карту, прежде чем полезете в карман.
15. Проявите неподдельный интерес.
Поддерживайте зрительный контакт и старайтесь по-настоящему слушать, что говорят другие. Мы так легко отвлекаемся в этом климате все более коротких промежутков внимания; мы часто не можем дождаться, пока другой человек поторопится и закончит, чтобы мы могли перейти к следующему делу. Сопротивляйтесь соблазну отвлечения внимания и спешки. Находите время, чтобы задавать вопросы и проявлять интерес к мыслям другого человека.
Версия этой статьи была впервые опубликована 3 октября 2012 г.
Фото: Getty Images имена
имена едины из первых фрагментов информации, которую мы узнаем о ком-либо. Это то, как люди узнают вас и обращаются к вам.
Когда вы сообщаете другим свое имя, указывайте свою фамилию. Это особенно важно, если у вас обычное имя, такое как Эшли или Джон.
Когда вы впервые встречаете кого-то, обратите внимание на его имя. Если вы не знаете, как это произнести, будьте искренними и спросите. Если это необычное или труднопроизносимое имя, человек, вероятно, привык к нему и не будет возражать. Это показывает, что вы проявляете к ним интерес и заботитесь о том, чтобы сделать все правильно. Не надо небрежно рубить их имена и придумывать прозвища. Называйте людей так, как они хотят, чтобы их называли.
Запоминать имена может быть непросто, особенно если вы встречаетесь с несколькими людьми одновременно. Один прием, который вы можете использовать, состоит в том, чтобы определить характеристику, которая поможет вам различать их.
Другой вариант — повторить его имя и попытаться использовать его в разговоре 3–4 раза, но не так часто, чтобы это было очевидно.
2. Приветствуйте всех
Приветствие людей, с которыми вы вступаете в контакт, не только вежливо, но и устанавливает взаимопонимание. Никогда не знаешь, кем могут быть люди, которых ты приветствуешь, поэтому важно приветствовать всех с одинаковой степенью доброты.
Простое «Привет, как дела?» или даже улыбки и кивка достаточно. Однако добавление большего числа может помочь им запомнить вас и считать вас дружелюбным и приятным. Это также может завязать разговор. Будьте тактичны. Если кажется, что они спешат или не заинтересованы в данный момент, не навязывайте им разговор.
Вот некоторые способы завязать разговор:
- Похвалить что-то, что они носят, и спросить, где они это нашли.
- Обратите внимание на свое окружение. Это может быть что угодно, от погоды до книги, которую они держат в руках, или офисного помещения.
Суть в том, чтобы задавать открытые вопросы, которые требуют большего, чем «да» или «нет», и продвигать беседу вперед.
3. Предложите рукопожатие и установите зрительный контакт
Рукопожатие является универсальным деловым приветствием. Крепкое рукопожатие по-прежнему считается положительной чертой. Слабый — отрицательный.
Обычно человек с более высоким рангом предлагает свою руку первым, но если он этого не сделает, вы все равно можете предложить свою. Установите зрительный контакт, когда пожимаете ему руку и улыбаетесь. Те, кто отводит глаза, считаются неуверенными в себе и честными.
4. Подавайте сигналы, показывающие, что вы внимательны
Когда кто-то говорит, важно кивать или улыбаться. Это показывает, что вы вовлечены и активно слушаете. Это говорит им, что вы заботитесь о том, что они говорят, и цените их мысли.
Будьте осторожны, не прерывайте. Если вы хотите заговорить, вы можете подать невербальный сигнал, открыв рот, но будет вежливо подождать, пока они закончат.
5. Представьте других
Никто не любит неловко стоять с группой людей, которые понятия не имеют, кто они и что они там делают. Это неудобно. Если вы завязываете разговор с кем-то и находитесь с человеком, которого они еще не встречали, будет вежливо представиться.
Дайте немного больше информации, чем просто их имя. Вы можете добавить роль человека в вашей компании и то, чем он занимается. Это дает другим некоторый фон, но держите его кратким.
6. Отправка персонализированных, написанных от руки благодарственных писем
Совершенно нормально рассылать электронные письма с автоматическим подтверждением и благодарностями после того, как клиенты совершают покупку в Интернете. Однако благодарность по электронной почте, особенно если речь идет о крупной учетной записи или давних деловых отношениях, считается неискренним и грубым.
Вместо этого напишите глубокомысленное спасибо и отправьте его обычной почтой. Это может занять еще несколько минут вашего времени и немного изменить почтовые расходы, но это более ценно.
7. Корректируйте электронные письма на наличие грамматических ошибок и опечаток
Если вы похожи на большинство профессионалов, вы будете много общаться по электронной почте. Каждое отправленное сообщение отражается на вас, поэтому вам нужно убедиться, что оно профессионально и хорошо написано. В письмах не должно быть опечаток. Проверка писем занимает всего несколько секунд, прежде чем нажать «Отправить».
Технологии могут сделать большую часть работы за вас. Например, вы можете скачать расширение Grammarly бесплатно. Он проверяет вашу электронную почту на наличие ошибок и предлагает предложения по исправлению ошибок.
8. Будьте вежливы и профессиональны во всех формах общения
Неважно, встречаетесь ли вы лично, по телефону или по электронной почте, каждое общение должно быть профессиональным.
Когда вы общаетесь только посредством текста, у вас нет тона голоса, выражения лица и других невербальных сигналов, которые сопровождают это.
Помните об этом, когда пишете электронные письма. Пишите коротко и по существу, но не отправляйте ничего такого, чего не сказали бы лично.
9. Всегда приходить вовремя
Будь то прибытие на работу, встречу или установление сроков, пунктуальность имеет решающее значение. Время драгоценно.
Если вы пропустите крайний срок, это повлияет на всю команду, и, возможно, ей придется заменить вас. Команды полагаются на то, что каждый выполняет свою часть работы. Легко недооценить, сколько времени вам потребуется для завершения проекта, если вы не будете регулярно отслеживать свою работу. Узнайте, сколько времени у вас уходит на выполнение задач, с помощью приложения для отслеживания времени, такого как Toggl Track.
Когда вы опаздываете, вы проявляете неуважение и неуважение к времени и обязательствам другого человека. Не опаздывайте.
Если вы отстаете от графика, свяжитесь с ними, как только поймете, что не успеете вовремя. Не появляйтесь слишком рано.
Лучше всего приходить за 5-10 минут до назначенного времени.
10. Одевайтесь соответствующим образом
В последние десятилетия дресс-код стал намного более свободным. Однако то, что не существует правила, согласно которому вы не можете появляться на работе в толстовке, спортивных штанах и шлепанцах, не означает, что вы должны это делать.
Как бы нам ни хотелось говорить себе не «судить о книге по обложке», наша немедленная реакция — сделать именно это. Фактически, исследования показали, что первое, что люди замечают в других, — это их внешний вид. Это основное влияние на первое впечатление.
Вам не обязательно надевать костюм-тройку, но умная одежда показывает, что вы прилагаете усилия к своей внешности и, скорее всего, с таким же энтузиазмом относитесь к своей работе.
Когда вы одеваетесь в домашнюю одежду в профессиональной обстановке, люди могут подумать, что вы ленивы. Это не значит, что вы не можете время от времени надевать удобную рубашку и джинсы.
Если это подходит для рабочей среды и ситуации, то дерзайте.
11. Всегда соблюдайте правила гигиены
Независимо от того, что вы носите, соблюдать правила гигиены всегда необходимо. Расчешите волосы. Подстригите бороду. Очистите ногти. Убедитесь, что ваша одежда хорошо пахнет. Никто не хочет сидеть рядом и работать вместе с кем-то, от кого пахнет запахом тела и жареной едой.
12. Если вы приглашаете других на бизнес-ланч, это ваше удовольствие
Встречи за обедом дают вам возможность лучше узнать коллегу, произвести впечатление на инвестора или узнать больше о клиенте и его потребностях. Эмпирическое правило заключается в том, что человек, который направляет приглашение, оплачивает счет. Не суетитесь по этому поводу.
13. Правила поведения за столом имеют значение
Вы также должны знать и о другом обеденном этикете. Многие из правил, которые ваши родители соблюдали за обеденным столом, все еще в силе.
- Не разговаривайте с полным ртом и не жуйте с открытым ртом.
- Не ставить локти на стол.
- Не сморкайтесь салфеткой.
- Не переписываться и не играть с телефоном за столом.
Прием пищи во время разговора о делах может быть затруднен, если вы выберете грязный предмет из меню. (Держитесь подальше от закусок, таких как устрицы и куриные крылышки.) Правила могут меняться в зависимости от того, где вы едите. Если вы едите в пятизвездочном роскошном ресторане, вам нужно знать расположение столиков.
14. Держите свое рабочее место в чистоте
Стол, загроможденный старыми кофейными чашками, стопками бумаги и большим количеством стикеров, чем свободное место, будет отвлекать вас и раздражать других.
Если вы не можете содержать свое рабочее место в чистоте и порядке, то как вы будете управлять своей работой? Это вопрос, над которым будут думать коллеги, клиенты и другие.
Ваше рабочее место влияет на ваш профессиональный имидж, а также на вашу компанию, так что приведите его в порядок.
Вытирайте пыль несколько раз в месяц, разработайте систему организации и своевременно выбрасывайте мусор в мусорное ведро.
15. Уважительно относитесь к местам общего пользования и вещам
Работа в офисе часто означает, что вы делите пространство с другими. Во многих офисах будет общая кухня или, по крайней мере, корпоративный холодильник для хранения обедов, закусок и напитков. Не будь человеком, который ворует чужую еду из холодильника компании.
Убери за собой. Если вы пользуетесь фирменным принтером, степлером или другими канцелярскими принадлежностями, то будьте уважительны. Пополните бумагу и скобы для следующего человека, который будет их использовать.
16. Не рассказывайте слишком много, но и не отдаляйтесь
Не перетаскивайте личную жизнь в профессиональные рамки. Когда вы рассказываете всем в офисе о своем парне-изменщике или о своих безумных пьяных похождениях на выходных, это ставит других в напряженное и неловкое положение. Для работы это тоже не подходит, а тех, кто делится лишним, часто за это увольняют.
Однако люди хотят немного узнать о вас. Если вы ничем не поделитесь, вы будете выглядеть снобом или отстраненным. Важно, чтобы вы знали, какие темы подходят для работы, а какие нет. Может быть уместно рассказать о вкусной еде и пляжах, которые вы посетили во время недавней поездки в Таиланд. Тем не менее, делиться тем, что вы купались нагишом после того, как выкурили огромный косяк во время отпуска, нет.
Вообще, политика и религия — две темы, которые считаются неуместными почти в любой профессиональной среде. Если у вас есть личные или медицинские проблемы, которые повлияют на вашу работу, проведите частную встречу один на один со своим менеджером или начальником, чтобы сообщить им об этом.
Не будь любопытным соседом. Не забывайте уважать частную жизнь и личное пространство других. Возможно, вам удобно делиться информацией о себе, а другим — нет.
Работайте лучше с Toggl Track
Учет времени может изменить вашу работу. Отслеживайте время, получайте и делитесь информативными отчетами и перестаньте задаваться вопросом, как прошел ваш день.
17. Помните о том, как работают другие
Некоторым людям нравится работать под громкую музыку. Другим может потребоваться полная тишина, чтобы сосредоточиться и сконцентрироваться.
В одном офисном помещении смешаны работники с разным стилем работы. Если вы любите слушать музыку, делайте это через наушники. Если вам нужна тишина, попробуйте наушники с технологией активного шумоподавления.
18. Используйте свой внутренний голос
У некоторых людей громкий, гулкий голос требует, чтобы его услышали. Иногда мы возбуждаемся в разговоре и забываем о наших внутренних голосах. В любом случае важно поддерживать громкость звука на достойном уровне. Громкая обстановка отвлекает и мешает окружающим.
Кроме того, ваш офис может находиться в одном здании с несколькими другими предприятиями. Они могут проводить встречи или пытаться работать тихо. Будьте хорошим соседом и используйте свой внутренний голос.
19. Следите за невербальными сигналами
Возможно, вы будете удивлены тем, как много вашего выражения лица, языка тела и движений рук могут передать другим.
Ваше выражение лица играет огромную роль в том, как другие воспринимают вас.
Например, недавнее исследование, проведенное учеными из Корнелла, показало, что люди формируют впечатление о других на основе их выражений лица на фотографиях. От того, улыбался ли человек на фотографии, определялось, считали ли они свою личность отрицательной или положительной. Их первое впечатление от фотографии даже повлияло на то, как они относились к человеку после личной встречи несколько месяцев спустя.
Все, от вашей позы до нахмуренных бровей, является формой общения. Встаньте прямо, улыбнитесь и, если необходимо, наденьте покерное лицо.
20. Уберите свой телефон
Мы настолько привязались к нашим смартфонам, планшетам и носимым устройствам, что нам трудно оторваться. Однако бывают случаи, когда вытаскивание телефона оскорбительно.
Отправка текстовых сообщений или серфинг в Интернете на телефоне во время встречи — просто грубость. Проверка вашей ленты Facebook или уведомлений Twitter перед клиентом плохо отражается на вашей компании и, вероятно, приведет к тому, что вы потеряете этого клиента и свою работу.
Невозможно уделить кому-то все свое внимание, когда вы отвлекаетесь на свой телефон, так что уберите его. Переключите его в беззвучный режим или полностью выключите.
21. Не будь жалобщиком
Никто не любит Негативную Нэнси.
Если вы заметили проблему, которую необходимо решить, не стоит просто жаловаться на нее. (Конечно, если это проблема, нарушающая политику на рабочем месте или моральное поведение, вы должны сообщить об этом соответствующему лицу.)
Однако, если это что-то другое, подумайте, прежде чем говорить. Предлагайте решения и будьте осторожны в том, как вы поднимаете тему. Вместо того, чтобы выражать это как слабость или недостаток, сформулируйте это как возможность улучшить или новый интересный проект.
Правила делового этикета могут меняться в зависимости от региона и культуры. Например, то, как вы начинаете встречу в Соединенных Штатах, будет отличаться от латиноамериканской культуры, такой как Колумбия.