Правила общения по телефону с клиентами: 38 правил как разговаривать с клиентом по телефону

38 правил как разговаривать с клиентом по телефону

Содержание статьи

1. 38 ноктюрнов успеха
2. Симфония «Холодный звонок»: успех или провал
3. Либретто продаж по телефону

Человеческий язык зародился не одну тысячу лет назад. Искусством коммуникации изначально владели особые люди — ораторы. В Древней Греции дар красноречия считался высшим благом.

Постепенно человек раздвигал границы собственного мира. Открытие новых стран, знакомство с непохожими культурами способствовало развитию искусства общения среди простых людей. Одно неверное слово могло спровоцировать войну! А дар убеждения обеспечил состоянием не одного предприимчивого искателя приключений.

В современном мире умение вести переговоры — удел не только политиков, а голос — инструмент не только артистов на сцене. Виртуозы в сфере продаж по телефону способны за короткое время, как по нотам, разыграть полноценный концерт. Этапы разговора сменяются как акты в театральной постановке — клиент заинтересован, вдохновлен и в финале готов к покупке.

В статье мы собрали самые полезные приемы продаж по телефону. Каждый совет как небольшое музыкальное произведение. В арсенале любого музыканта есть много заученных композиций. А хорошая импровизация — это результат долгих репетиций.

38 ноктюрнов успеха

1. Уверенность в себе

Вы — дирижер. Вы ведете за собой собеседника, направляете разговор. Вы «от и до» знаете свое произведение — товар или услугу. Тон спокойный, голос размеренный. Так вы настроите клиента на сотрудничество, очаруете его. Постоянно тренируйтесь. Нервозность в голосе передается и собеседнику. Только многократные повторения делают из новичка профессионала. Используйте скрипт как основу, но и импровизировать не забывайте.

2. Больше естественности

Природа не терпит фальши. Шум дождя приятен, а нестройный хор сразу режет слух. Старайтесь, чтобы речь была естественной. Разговаривать с роботом-автоответчиком — небольшое удовольствие. Когда вы досконально знаете предмет разговора, то чувствуете себя уверенно. Обязательно заранее пройдитесь по скрипту, отметьте ключевые моменты. Так ваши выступления будут пользоваться успехом.

3. Активно слушайте

Успешная продажа — это всегда дуэт. Вовлекайте клиента в разговор, давайте ему высказаться. Люди всегда чувствуют искренность и участие. Не ленитесь переспрашивать, уточнять. Но не превращайте разговор в допрос. Оставьте свою сольную партию на потом, когда придет время рассказать о достоинствах продукта. Используйте всю полученную от собеседника информацию, чтобы вдохновить его на сделку.

4. Не предполагайте

Не додумывайте за собеседника. Многих людей это попросту раздражает. Разговор закончится, не успев начаться. А ведь нет ничего хуже прерванного на середине концерта! Неприятное послевкусие после беседы бросит тень на компанию.

5. Увлекайте

Даже если это уже пятый звонок за сегодня, не бубните. Играйте эту сюиту как в первый раз, вдохновляйте, увлекайте клиента. Старайтесь сделать разговор интересным.

6. Слова-паразиты

Никаких фальшивых нот! «Эээ», «так вот», «это самое» испортят впечатление о вашем выступлении напрочь. Если не можете подобрать слова, сделайте небольшую паузу и сосредоточьтесь.

7. Голос — ваш самый главный инструмент

Поэтому его постоянно надо настраивать. Не всем природой дан приятный тембр. Чтобы улучшить звучание, ежедневно тренируйтесь. Скороговорки или стихи улучшат дикцию. Вы — профессионал, ваша задача увлекать и настраивать клиента на свою волну. Человека с приятным голосом не просто слышат, а слушают. Ваше исполнение будет пользоваться оглушительным успехом.

8. Внимание к интонации

От вашей реакции на вопросы клиента зависит исход переговоров. Даже на самый простой вопрос отвечайте максимально вежливо и подробно. Любая фальшь или раздражение мгновенно считаются вашим собеседником. В голосе невольно отражаются наши настроение и состояние. Не допускайте поучительных или покровительственных интонаций. Воспринимайте клиента как партнера в дуэте.

9. Продавайте «на основе аккаунта»

Виртуозы в сфере продаж утверждают, что для положительного заключения сделки необходимо пообщаться не менее чем с семью сотрудниками организации. Будьте внимательны и настойчивы. Представьте, что ваша задача собрать небольшой оркестр, чтобы сыграть успешный концерт. Получилось? Вы определенно обладаете дирижерскими задатками.

10. Слушайте себя

Как увидеть себя со стороны? Обязательно прослушивайте записи своих разговоров. Так вы узнаете слабые места и сильные стороны. Пометьте себе, какие пассажи особенно удаются, а от каких фальшивых нот надо постараться избавиться. Так вы возведете свои приемы продаж по телефону в ранг искусства.

11. Держите осанку

Во время разговора сидите с прямой спиной, расправьте плечи. Так ваш собеседник будет подсознательно воспринимать вас как уверенного в себе профессионала. Речь будет четче и убедительнее.

12. Будьте готовы к возражениям

Даже во время концерта всемирно признанного артиста публика бывает недовольна. Возражения — это часть вашей работы. Научитесь спокойно и с достоинством их принимать и оборачивать в свою пользу.

13. Телефонный этикет

У любого музыкального произведения есть своя четкая структура. Ведите разговор так, чтобы он был логичным. Одно действие плавно вытекало из другого:

• вежливое приветствие, особенно по имени, настраивает вашего собеседника на общение, задает положительную тональность разговору;
• не забывайте представиться, чтобы клиент понял, кто и по какой причине его беспокоит;
• будьте с собеседником вежливы, обязательно спросите, удобно ли разговаривать;
• язык вашей симфонии должен быть грамотным, без неуместных уменьшительно-ласкательных слов и неловких пауз. Стройная четкая речь — примета профессионального исполнителя;
• прощание — финальный аккорд. Здесь уместно уточнить договоренности и пожелать клиенту доброго времени суток.

14. Порядок на рабочем месте

Оставьте на столе только то, что пригодится во время работы. Любые отвлекающие безделушки мешают, рассеивают внимание. Ваша цель — успешные переговоры с клиентом. А рассматривать фотографии любимого котенка лучше в антракте.

15. Спланируйте график переговоров

Активность в течение недели у людей отличается. Даже утром или вечером мы по-разному реагируем на информацию. Специалисты выяснили, что успешные продажи по телефону эффективнее всего проходят по средам. Далее — по мере убывания — идут четверг, вторник, понедельник. Не планируйте ничего на пятницу. Все ваши клиенты уже в предвкушении выходных. Серьезный и успешный разговор вряд ли задастся.

Отвечать на входящий звонок лучше всего в течение часа с момента поступления. Чем дольше затягиваете, тем меньше интереса остается у вашего клиента. Дело не спасет даже отлично отрепетированная сюита.

16. Волшебная сила улыбки

Улыбка делает тон голоса выше. Речь звучит дружелюбнее, клиенту передастся ваше хорошее настроение. Разговор — это мелодия, а улыбка добавит ей естественности и гармонии.

17. Зеркало на рабочем столе

Странный совет, не правда ли? Отнюдь. Присмотритесь к себе во время работы. Именно так себе и представляет вас ваш собеседник. Примите удобную позу, добавьте мимики, ведите себя естественно. Чем больше напряжены мышцы, тем труднее сыграть свое произведение и увлечь клиента.

18. Не отступайте перед неудачами

Профессиональные музыканты знают, что только многократные, порой выматывающие репетиции ведут на вершину успеха. Неудачи бывают у всех. Отказ — не крах карьеры, а только ступенька на пути к цели. Спокойно и с достоинством принимайте поражения. Это повод к проведению самоанализа, но никак к отступлению.

19. Не торопитесь

Естественная реакция человека на стресс — увеличение темпа речи. Тараторя, легко сбиться с мысли и нарушить всю красоту симфонии. Постарайтесь говорить размеренно и четко, так речь будет казаться естественнее. Быстрый поток слов вызывает только раздражение. А ваша цель —заинтересовать и увлечь клиента.

20. Глубокий грудной голос

Управляйте своим голосом как артист на сцене. Потренируйтесь произносить слова «от груди». Это приятнее слуху, заставляет собеседника вслушиваться. Когда мы нервничаем, звуки нашего голоса становятся резкими и отрывистыми. Ежедневно уделяйте время настройке своего рабочего инструмента. Так вы будете часто слышать хвалебные оды в свой адрес.

21. Не меньше трех раз обратитесь к собеседнику по имени

Этот простой прием демонстрирует интерес с вашей стороны. Клиент же, когда слышит свое имя, реагирует живее. Он невольно внимательнее слушает, что именно вы ему говорите. Уровень доверия к вашим словам подсознательно возрастает.

22. Заполняйте паузы

Паузы, несомненно, важны. Но чрезмерное их количество испортит любой концерт. Чтобы собеседник не чувствовал дискомфорта или неловкости, используйте тактику «словесных кивков». Простые уточнения, фразы «да, конечно», «ага» подчеркивают значимость клиента. Так он понимает, что его слушают. В дуэте важны обе стороны.

23. Повторяйте слова собеседника

Интересный психологический прием — повторение фраз собеседника. Как музыканты в оркестре подхватывают друг за другом мелодию, так и вы ловите важные слова клиента. Ему не хватает «уюта в доме»? Во время беседы упомяните это слово еще раз. Так человеку проще раскрыться. А вы сможете почерпнуть важную для себя информацию, которую используете для успешной продажи.

24. Приветствие по формуле

Точность украшает не только симфонии, но и телефонные переговоры. Во время звонка следуйте простой цепочке:

• сначала назовите компанию, подразделение, должность — так вы даете понять собеседнику, туда ли он обратился,
• далее озвучьте ваше имя и фамилию — так вы становитесь не просто безликим номером телефона, а живым человеком, личностью. Для клиента вы переходите в ранг людей, принимающих решения,
• и в финале — приветствие. Тут важен доброжелательный тон с восходящей интонацией.

Итак, вступление разыграно как по нотам. Пора приступать к основному действию — продаже.

25. Вопрос о цене

Иногда этот вопрос вызывает затруднения даже у виртуозов в сфере продаж. Ключевая фраза здесь — «все зависит от». Перечислите все влияющие параметры, задайте уточняющие вопросы. Например, для кого клиент приобретает ноутбук. Возможно, ваш собеседник больше не вернется к этой теме.

Для настойчивых клиентов пользуйтесь конструкцией «от (минимально возможная цена)».

Если в ходе беседы вы затрагиваете темы личного свойства, смягчайте вопрос фразой «если не секрет». Так собеседник подсознательно почувствует себя свободнее и увереннее. И, скорее всего, правдиво ответит.

26. Золотая середина

После какого гудка снимать трубку? Те, кто овладел искусством продаж давно, советуют это делать после второго-третьего гудка. Не хватайте телефон сразу. Так вы только создадите впечатление, что у вас совсем нет клиентов. Но и затягивать с ответом тоже не стоит.

27. Всегда выключайте микрофон

Во время антракта занавес плотно закрывает сцену от любопытных глаз. Нам совершенно ни к чему видеть театральную кухню изнутри. Так потеряется вся магия представления. Точно так же дело обстоит с телефонными переговорами. Если вам надо сделать какие-то уточнения, отключите микрофон. Клиенту не надо слышать ваши разговоры с коллегами. Громкой связью тоже не стоит пользоваться. Помехи и лишние шумы на линии не дадут вашему собеседнику сосредоточиться и настроиться на нужный лад.

28. Обобщайте слова клиента

Когда в процессе разговора вы повторяете слова клиента по-своему, вы демонстрируете свое внимание к нему. Ваша речь звучит в единой тональности с собеседником.

29. Внимание к деталям

Успешная постановка складывается не только из мастерства исполнителя, но и из декораций, музыки, освещения сцены. Порой клиент может упустить важную деталь, которая повлияет на исход переговоров. Будьте внимательны. Уточняйте даже самые незначительные, на первый взгляд, моменты.

30. Спрашивайте

Чем больше вопросов вы зададите, тем полнее будет ваше представление о собеседнике. Доскональное знание нужд, потребностей, желаний клиента помогут вам совместно написать успешное произведение.

31. Предлагайте решение, а не продукт

Когда вы знаете о своем товаре все, вы точно сможете рассказать, как он облегчит или улучшит жизнь клиента. Красочно расскажите, как изменится к лучшему его жизнь после приобретения пылесоса или кофеварки. Чтобы узнать, какие вопросы чаще всего интересуют вашу аудиторию, почитайте тематические форумы.

32. Деликатность — путь к успеху

Когда собеседник закрыт, сложно понять в каком темпе с ним работать. В таком случае придерживайтесь Sostenuto. Будьте умеренны и осторожны. Вместо «вам следует» употребите дружелюбное «давайте». Повелительное наклонение не делает коммуникацию успешной. Двигайтесь к покупке вместе, пусть клиент почувствует себя равноправным участником дуэта.

33. Любой собеседник важен

Есть устойчивое выражение — театр начинается с вешалки. Любой сотрудник важен, усилия каждого направлены на достижение успеха. Когда вы впервые звоните в организацию, чаще всего вы попадаете на секретаря. Сделайте его своим союзником. Предвзятость или пренебрежение в этом случае — ваши худшие враги.

34. Учитесь у коллег

Регулярно прослушивайте записи разговоров опытных коллег или настоящих мастеров своего дела. Учиться у лучших — значит совершенствоваться каждый день. Постоянно пробуйте новые подходы и приемы. Возможно, со временем, и вы станете признанным мэтром искусства общения.

35. Совершенствуйте свою технику

Если неудачи идут чередой, займитесь повышением своего профессионального мастерства. Отрицательный опыт — тоже опыт. Но сами по себе неудачные продажи не перерастут в удачные. Оттачивайте свои навыки, как профессиональный музыкант. Тренируйте голос. Не надейтесь на авось. Путь к успеху тернист, но при определенном упорстве преодолим.

36. Правило паузы

Пауза поощряет вашего собеседника задать вопрос или сделать уточнение. Но если вы слишком часто и невпопад замолкаете, это воспринимается как растерянность и некомпетентность. Ваш скрипт — это либретто. Выучите его и тогда с успехом сможете избегать неловких прерываний разговора.

37. Эффект новизны

У человеческого восприятия есть одна любопытная особенность. Если назвать ряд предметов, человек, чаще всего, выберет последний. Как это влияет на методику продаж по телефону? Красочно и ярко описывайте достоинства каждого варианта. Тогда выбор клиента будет осознанным и менее пассивным.

38. Раппорт

В большом оркестре все музыканты должны действовать слаженно. От исполнения каждого зависит общее впечатление от произведения. Во время продажи по телефону клиент должен чувствовать, что вы его понимаете, поддерживаете, разделяете все его опасения. Установление доверительной дистанции в психологии называют раппортом. Применение этой техники эффективно при ведении деловых переговоров.

Хотите телефонные продажи?

Позвоните нам по телефону: +7 (495) 741-16-34 , или отправьте запрос на электронную почту [email protected]

Симфония «Холодный звонок»: успех или провал

Чтобы сорвать громкие овации после холодного обзвона, забудьте эти 9 фраз:

• Вам удобно разговаривать? Самый популярный ответ — «нет». Это провальная стратегия, редко кто сходу пойдет на контакт с незнакомцем.
• Извините за беспокойство. Вы виртуоз своего дела, это ваша работа! За нее не нужно извиняться. Это шаблон зачастую вызывает раздражение собеседника.
• Вы знаете Петра Петровича? Невнятное вступление, согласитесь. Ваша цель — познакомиться с клиентом и рассказать о вашем продукте. Начинать беседу с допроса не стоит.
• Добрый день, как дела? Шаблонная и абсолютно фальшивая фраза. Разговор мгновенно окончится. Вы не успеете отыграть и нескольких нот! Так вы потеряете и свое время, и время собеседника.
• Избавьтесь от слова «просто». И неважно, что вы имели в виду — просто уточнить, просто поговорить. Ваша речь должна быть как торжественный марш — четкая, емкая и по делу. Так вы быстро завладеете вниманием собеседника.
• Контракт. Очень тяжеловесное слово. Холодный звонок — это вступление, знакомство. А контракт — это уже кульминация вашей сюиты. Не торопите события, чтобы не отпугнуть клиента.
• Вы должны. А вот и нет. Не возлагайте ответственность на собеседника при первой встрече. Это психологически дискомфортно. Постарайтесь убрать эту конструкцию из своей речи.
• Поверьте мне. Эта фраза имеет прямо противоположный эффект. Такое заявление — повод усомниться в вашей компетентности. Признанные мастера искусства продаж никогда не призывают им верить!
• Дешево. Качественный продукт просто по определению не может быть дешевым. Избегайте этого слова. Используя его, вы умаляете значение продукта. А собеседника заставляете почувствовать себя скрягой.

С фальшивыми нотами разобрались. А теперь давайте приоткроем завесу тайны над самыми действенными фразами.

• Благодарю, что ответили на звонок. Начните свое выступление с обычной человеческой вежливости, и внимание собеседника будет вам обеспечено.
• Вы можете мне помочь? Если вы с такой просьбой обратитесь к секретарю или заместителю, то скорее всего, вам пойдут на встречу. Ведь как писал Сервантес: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость».
• Утвердительное «да». Это похоже на эхо — согласие вызывает согласие. Чем чаще вы используете в речи утверждение, тем выше вероятность положительного итога переговоров.
• Потому что. Как хорошая опера с неожиданными поворотами, ваш рассказ должен быть полным и всеобъемлющим. Чем красочнее вы описываете, тем внимательнее вас слушают.
• Если. Употребляя это слово, вы расширяете горизонты для клиента. Заставляете его включить фантазию. Например, «Если бы произошло А, вы бы захотели сделать Б?»
• Имя. Придерживайтесь правила золотой середины. Личное обращение очень важно. Но если им злоупотреблять, то речь будет фальшивой и фамильярной.
• Визит, встреча. Чем конкретнее разговор, тем выше вероятность положительного решения. Когда клиент видит ваш решительный настрой, он и сам становится решительнее.
• Не стесняйтесь выражать благодарность. Так вы вызовете положительный отклик на свои слова.
• Ценность. Искренне рассказывайте о достоинствах вашего товара, как он облегчит жизнь вашего клиента. Люди ценят честность и охотнее идут навстречу располагающему к себе собеседнику.
• Забота. Проявите внимание фразой «Давайте выясним, подходит ли вам…» Ваш клиент почувствует себя личностью, а не просто очередной галочкой в списке ваших продаж.

Либретто продаж по телефону

Общение по телефону — несомненно искусство. Опытный продажник, используя только свой голос и дар убеждения, способен быстро подводить собеседника к нужному результату. Но за любым мастерством, стоит долгая и упорная работа, четкая схема.

Если вы не чувствуете себя до конца уверенно, составьте для себя план и следуйте ему.

1. Акт первый — приветствие. От него зависит, как будет протекать разговор.
2. Акт второй — уточнение цели звонка. Объясните вашу цель и тему беседы.
3. Сольная партия. Используя все свое красноречие и способность убеждать, расскажите о вашем продукте.
4. Дуэт. Отработка возражений. Будьте готовы ответить на все каверзные вопросы клиента. Знание психологии и техники ведения переговоров будут вашими главными инструментами.
5. Кульминация. Заключение сделки. Вы — настоящий виртуоз. Довольный клиент — лучший результат телефонного разговора.
6. Финал. Прощание с собеседником. Старайтесь быть сдержанным, но не холодным. Дружелюбным, но не фамильярным. Доброжелательный, уверенный тон — признак профессионала.

Как после хорошего концерта остаются приятные воспоминания, так и после успешно проведенной сделки остается чувство удовлетворения. Значение живого разговора переоценить трудно. Компания, в которой работают истинные мастера общения, лучше знает свою аудиторию. Клиенты чаще остаются довольными, возвращаются снова и снова.

Голос, тембр, интонация — все это музыкальные инструменты в руках виртуоза продаж. Он как по нотам разыгрывает свою партию. Достичь успеха, повысить продажи и уровень собственного мастерства можно только упорными ежедневными тренировками. Но результат, несомненно, того стоит.

Читайте также

Как правильно разговаривать с клиентом по телефону

Вы здесь

Главная

Умение правильно разговаривать по телефону поможет расположить к себе клиента, добиться нужного результата в общении. Рассмотрим, как обучиться такому искусству общения.

Многие компании проводят обзвон клиентов по базе. Ожидания бывают разными — от простого информирования о новом предложении до мотивирования сделать заказ. Но часто эффекта не удается достичь только потому, что оператор не слишком хорошо подготовлен.

Есть несколько фишек общения, которые помогут сделать телефонный разговор проще и результативнее. Рассмотрим главные в этом материале.

Будьте уверены в себе

Распространенная ошибка оператора в том, что он не может перехватить инициативу, направить нить разговора. Результат — голос начинает дрожать, собеседник теряет интерес, контакт обрывается.

Говорить нужно уверенно, чтобы настрой передался человеку на другом конце телефонной линии. Это достигается многократным повторением, правильным дыханием. Некоторым потребуется посетить педагога по технике речи, но все усилия будут оправданы увеличившейся личной эффективностью.

Сохраняйте естественность

Когда мы говорим с человеком лицом к лицу, работают многие органы чувств. Картина складывается из звука, зрения, обоняния. По телефону остается только звук, а слух из-за сосредоточенности обостряется.

Собеседник хорошо почувствует фальшивые нотки, наигранность. Чтобы не допустить этого, оператору нужно хорошо знать скрипт. Перед разговором, по нему нужно пройтись еще раз, подумать над подбором интонаций.

Станьте активным слушателем

Клиент должен быть вовлечен в беседу. Бесконечный односторонний поток слов всем уже надоел, да и с такой задачей хорошо справляются роботы-информаторы.

Обязательно задавайте вопросы, проявите участие, искренность. Превращать разговор в допрос тоже не стоит, заранее придумайте несколько располагающих вопросов. Их количество зависит от продолжительности звонка.

Не навязывайте клиенту свои мысли

Не нужно ни за кого что-то додумывать, делать предположения, заканчивать фразы. Это вызывает только раздражение, желание повесить трубку.

Избавьтесь от слов-паразитов

Оператор — это лицо компании. Даже когда человек на линии сам использует слова-паразиты, не нужно повторять за ним. Это касается и звуковых пауз, когда вы говорите «эээ», «ммм», «ааа», тянете время. Так сбивается темп беседы, вы выставляете себя непрофессионально.

Помните о важности голоса

Когда собеседник говорит красиво, хочется его слушать. Следите за тем, чтобы голос не был сдавленным, писклявым, слишком громким или тихим. Посещение специалистов по технике речи поможет вам добиться эффекта. Также в сети можно найти упражнения, которые рассказывают, как правильно дышать, использовать тело для резонанса, говорить диафрагмой.

Интонации всегда украшают речь

Перед звонком подумайте, какое настроение должна нести определенная часть скрипта. Где-то нужно сделать паузу, ударение, заострить на чем-либо внимание.

Соблюдайте телефонный этикет

Есть несколько правил делового телефонного разговора:

• Начинайте с вежливого приветствия, по возможности, по имени человека.
• Обязательно представьтесь, расскажите про цель звонка.
• Уточните, удобно ли говорить, если нет, когда перезвонить.
• Предложение стройте емко, четко, с понятными выгодами.
• Прощайтесь всегда с приятным пожеланием.

Другие важные советы

И это — только часть советов, которые можно использовать для построения правильного диалога. Среди других:

• Старайтесь увлечь человека, сделать разговор интересным.
• Прослушайте записанный звонок, отметьте сильные и слабые стороны, поработайте над ошибками.
• Держите правильную осанку, чтобы голос не был сдавленным.
• Не бойтесь возражений, заранее научитесь с ними правильно работать.
• Наведите порядок на рабочем месте, держите под рукой все нужные справочные материалы.
• Улыбайтесь — собеседник ощутит это по тональности.
• Повесьте над рабочим столом зеркало, чтобы следить за поведением во время разговора.
• Не бойтесь неудач, если есть ошибки — просто признайте, а потом исправьте их.
• Не торопитесь, соблюдайте темп речи, не пытайтесь закончить разговор как можно быстрее.
• Обращайтесь по имени не менее трех раз.
• Исключите паузы, заполните их звуками, показывающими, что вы также участвуете в разговоре.
• Повторяйте сказанное человеком, чтобы показать — вы его поняли.
• Делайте уточнения, обобщайте полученную информацию.
• Предлагайте не продукт, а решение проблем с его помощью.
• Освойте умение делать выразительные паузы в нужных местах.

Помните, что всегда есть кто-то, кто разговаривает по телефону лучше вас. Спросите его, как он добился успеха, постарайтесь подметить его фишки, сильные стороны.

Искусству телефонных переговоров может научиться каждый. Главное помнить — важен каждый клиент, каждое его слово. Разговор — это особое пространство, внутри которого не должно существовать личных проблем, плохого настроения, усталости. Создавайте уютное, полезное место для общения, самосовершенствуйтесь — результат обязательно появится.

Источник: https://www.nextcontact.ru/antologiya-cennogo/kak-pravilno-razgovarivat-s-klientom-po-telefonu/

Тэги: 

бизнесу

Читать в

Оставить отзыв в

 

24.08.2021 | 11:05    956

Новости налогообложения юридических лиц

С 2023 г. вступает в силу пункт 6 статьи 386 Налогового кодекса Российской Федерации (в редакции Федерального закона от 02.07.2021 № 305-ФЗ), предусматривающий, что налогоплательщики — российские организации (далее — налогоплательщики) не включают в…

02.11.2021 | 09:49    1388

Подача сведений о режиме работы сотрудников на период повышенной готовности

Список предприятий, товаров, порядок работы сотрудников и другие важные вопросы организации бизнеса.

24.11.2022 | 13:34    350

В Дубне Министр энергетики Подмосковья Александр Самарин провел встречу с представителями бизнеса

В ходы встречи обсуждались вопросы технологического присоединения к электрическим сетям, сетям газоснабжения, водоснабжения и водоотведения. На встрече также присутствовали представители ресурсоснабжающих организаций, что создало благоприятную почву для. ..

10 обязательных правил телефонного этикета при обслуживании клиентов

Вы когда-нибудь задумывались, почему телефонный этикет так важен для обслуживания клиентов? В наши дни социальных сетей и обмена мгновенными сообщениями легко упустить из виду важность телефонного звонка. Однако, согласно опросу, проведенному международной маркетинговой компанией Bright Local, 60% клиентов по-прежнему предпочитают связываться с компаниями, звоня им напрямую.

Преимущества телефонного этикета

Одним из наиболее важных навыков специалиста по работе с клиентами является превосходный телефонный этикет. Если потенциальный клиент получает грубый или бесполезный телефонный звонок, вы, скорее всего, потеряете этого клиента, независимо от того, как сильно вы пытаетесь вернуть его.

К наиболее важным преимуществам хорошего телефонного этикета относятся следующие:

• Создание положительного и неизгладимого первого впечатления.
• Помощь в развитии уважения и доверия к вашей компании.
• Предоставление четкой и лаконичной информации способствует удовлетворенности клиентов.
• Сбор данных о клиентах поможет вам предвидеть будущие тенденции клиентов.

Когда клиент звонит в вашу компанию, очень важно, чтобы вы произвели на него положительное впечатление.

Наши 10 обязательных правил:

1. Ответьте после первых нескольких звонков:

Никто не любит, когда его заставляют ждать, в том числе и те, кто звонит. Специалист по обслуживанию клиентов с отличным телефонным этикетом должен стараться отвечать в течение первых трех звонков. Слишком ранний ответ на звонок может напугать клиента; любое более позднее может показаться, что поддержка клиентов не является вашим приоритетом.

Даже если вы заняты другим звонком, лучше ответить на звонок и даже поставить кого-то на удержание на короткое время, чем оставить телефон без ответа. Оставление звонка без ответа может привести к потере потенциального клиента.

2. Сначала представьтесь о компании и о себе:

Потенциальные клиенты хотят знать, с кем они имеют дело. Всегда отвечайте на телефонные звонки с названием компании, а затем представляйтесь. Вы можете добавить «… чем я могу вам помочь?» как знак вашего желания помочь.

Например: «Привет, вы позвонили (название компании). Это говорит Джон. Чем я могу тебе помочь?»

3. Всегда говорите спокойно и четко:

Говоря спокойным и четким голосом, вы будете звучать уверенно и уверенно, что, в свою очередь, вызовет доверие. Это поможет уменьшить путаницу и поможет клиентам понять, что вы говорите. Вы не хотите бормотать или повторяться. Всегда говорите с улыбкой на лице, так как это будет заметно в разговоре.

4. Слушайте внимательно и не перебивайте:

Всегда старайтесь выслушать причину звонка клиента. Даже если это длинная жалоба, выслушав и не перебивая, вы покажете им, что вы цените их звонок. Кроме того, активное слушание и выслушивание всего, что хочет сказать клиент, поможет вам дать надлежащий ответ. Это докажет вашему клиенту, что вы присутствуете и сочувствуете его проблеме.

5. Делайте заметки:

Делайте заметки во время прослушивания, это облегчит запись необходимой последующей информации. Убедитесь, что вы сначала записали имя звонящего и контактную информацию. Делая заметки, вы сможете уточнить, что именно запрашивает клиент, и ускорить время ответа. Кроме того, добавление заметок в вашу CRM (платформу управления взаимоотношениями с клиентами) поможет вам и остальной команде вести упорядоченный учет всех телефонных взаимодействий.

6. Используйте правильный тон и язык:

Поскольку клиенты не в состоянии понять ваше выражение лица или язык тела во время телефонного звонка, использование соответствующего тона и правильного языка очень важно. Здесь также вступает в игру брендинг вашей компании. Если у вашей компании веселый и дружелюбный образ, то ваш собеседник будет ожидать от вас именно такого тона. Точно так же, если ваша компания имеет более корпоративную или профессиональную репутацию, вы не должны звучать слишком небрежно.

Если вы хорошо не знаете своего клиента, не шутите . Профессиональный телефонный этикет требует использования более формального языка. Никогда не используйте жаргонные слова и не ругайтесь для поддержания профессионального имиджа.

7. Обязательно спросите, прежде чем поставить клиента на удержание:

Если по какой-то причине вам необходимо поставить клиента на удержание, сначала спросите его разрешения. Это вежливость, которую часто упускают из виду, и которая может расстраивать звонящего. Постарайтесь ограничить время, в течение которого вы переводите звонящего на удержание, и возвращайтесь к нему как можно скорее. Когда вы вернетесь на линию, не забывайте всегда благодарить звонящего за терпение.

8. Оставайтесь спокойными и жизнерадостными:

Для первоклассного телефонного этикета вам необходимо сохранять спокойствие и жизнерадостность даже при общении с самым трудным клиентом. Помните, что человек на другом конце линии звонит по какой-то причине. Если они звонят в службу поддержки клиентов, у них могут быть вопросы, опасения или разочарования, которые необходимо решить. Оставаясь спокойным и веселым, вы можете разрядить обстановку и даже скрасить день своего клиента.

9. Держите клиента в курсе:

Информирование вашего клиента о том, что вы делаете для решения проблемы, жизненно важно для эффективного телефонного этикета. Дайте людям временные рамки, в течение которых они могут ожидать, что их проблема будет решена или, по крайней мере, на нее обратят внимание. Если у вас нет ответа, будьте откровенны и скажите им правду. Сообщите им, что вы перенаправите проблему тому, кто может помочь.

10. Не ешьте и не пейте во время разговора по телефону:

Во время работы в сфере обслуживания клиентов и при ответе на звонки вы никогда не должны есть, пить или жевать жвачку во время разговора по телефону. Мало того, что это очень грубо, так еще и звуки в телефоне можно усилить.

Старайтесь не кашлять, не чихать и не прочищать горло во время разговора. При необходимости всегда снимайте трубку или мундштук и накрывайте рукой. Кроме того, вы можете отключить звук на несколько секунд.

Краткий обзор телефонного этикета:

• Быстро отвечайте на звонки и вежливо приветствуйте звонящего.
• Улыбайтесь, когда отвечаете. Даже если человек на другом конце провода вас не увидит, он уловит улыбку в вашем голосе.
• Слушайте, не перебивая.
• Сохраняйте спокойствие и говорите четко.
• Делайте заметки и обобщайте запрос вашего клиента, чтобы перепроверить факты.

• Не перебивайте звонящего. Пусть объяснят причину своего звонка.
• Не отвлекайтесь. Всегда уделяйте собеседнику все свое внимание.
• Не теряйте хладнокровия, как бы ни был зол или груб клиент.
• Если вам нужно кого-то задержать, постарайтесь не делать этого слишком долго. Клиент легко может подумать, что его забыли, и повесить трубку, что может негативно сказаться на качестве вашего сервиса и репутации компании.
• Никогда не забывайте отвечать на звонки, которые вы обязались сделать.

Другие ресурсы:

Академия CustomersFirst предлагает всестороннее обучение обслуживанию клиентов, разработанное, чтобы помочь вам развить свои навыки и продвинуться по карьерной лестнице.

Чтобы продолжать учиться и развивать свои знания в области обслуживания клиентов, мы настоятельно рекомендуем использовать дополнительные ресурсы, указанные ниже:

Написать превосходное резюме по обслуживанию клиентов Цель
Написать сопроводительное письмо для успешного обслуживания клиентов
Как уволиться с работы (БЕСПЛАТНЫЕ образцы письма об увольнении)
Как написать краткое заявление об увольнении (БЕСПЛАТНЫЙ образец)

Телефонный этикет обслуживания клиентов для малого бизнеса

• Обслуживание клиентов по телефону имеет большое значение для клиентов удовлетворение и профессионализм вашего бренда.
• Обслуживание клиентов требует соблюдения этикета, который часто не произносится, но всегда ожидается вашими клиентами.
• Передача управления вашими телефонными линиями в колл-центр может высвободить внутренние ресурсы и повысить качество обслуживания клиентов.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят улучшить обслуживание клиентов по телефону и рассматривают возможность привлечения колл-центра или автоответчика.

Реальность ведения малого бизнеса заключается в том, чтобы постоянно разговаривать по телефону. Разговариваете ли вы с клиентами или деловыми партнерами, правильный этикет — это ключ к тому, чтобы произвести положительное впечатление на всех, с кем вы общаетесь, и показать им, что вы профессионал.

«Если вы владелец малого бизнеса, убедитесь, что все, кто разговаривает с клиентами по телефону или отвечает на звонки, прошли обучение, — говорит Гейл Гудман, президент компании PhoneTeacher, занимающейся обучением телефонному обслуживанию.

Однако обучение

никогда не заканчивается. Владельцы бизнеса и управленческая команда должны следить за тем, чтобы сотрудники последовательно применяли политики и передовые методы работы с телефонами компании.

«Возможно, ваша проблема заключается в том, что вы не можете на самом деле определить, что люди должны делать, — сказал Гудман. «Но когда вы слышите что-то не так, вы это понимаете».

Что такое телефонный этикет и почему это важно?

Правильный телефонный этикет — это приветствие, выбор слов, тон голоса, активное слушание, приветствия и общие манеры общения по телефону. Первое впечатление о вас у потенциального клиента часто формируется по телефону, и то, как вы с ним общаетесь, может решить, приобретете ли вы его как покупателя или потеряете.

Соблюдение хорошего телефонного этикета при обслуживании клиентов имеет следующие преимущества:

• Создание хорошего и долговременного первого впечатления: Звонящие судят о вашем бизнесе по тому, как вы взаимодействуете с ними, обрабатываете их запросы или отвечаете на их вопросы. Хорошая коммуникация является ключом к установлению и поддержанию позитивных отношений с вашими клиентами.
• Компенсация отсутствия невербальных сигналов: Общение с клиентами по телефону может быть затруднено, поскольку ни одна из сторон не может уловить язык тела и другие невербальные сигналы. Этот пробел может восполнить установление стандартов телефонного этикета и обучение вашей команды их соблюдению.
• Создание отличной репутации: Первоклассное обслуживание клиентов, к которому часто приводит превосходный телефонный этикет, может создать вашему бизнесу отличную репутацию. Это потому, что 72% ваших клиентов рассказывают как минимум шести людям о своем лучшем опыте обслуживания клиентов, и это может включать ваш бизнес. Со временем это может привести к тому, что ваша компания сформирует репутацию отличного обслуживания клиентов.
• Удержание клиентов: Плохой телефонный этикет приводит к плохому обслуживанию клиентов, а плохое обслуживание клиентов приводит к их оттоку. И вам действительно не нужна постоянно меняющаяся группа клиентов: по данным Harvard Business Review, привлечение клиентов обходится в 5–25 раз дороже, чем их удержание.
• Выявление новых потребностей клиентов: Команда обслуживания клиентов, хорошо владеющая телефонным этикетом, может не только решать насущные проблемы, но и определять другие потребности клиентов. Разговор о технической проблеме может превратиться в высказывание клиента: «Хотелось бы, чтобы ваша компания тоже предлагала этот продукт или услугу». И тогда вы можете внедрить его, но вы, возможно, никогда не идентифицировали бы его, если бы вашей команде не хватало телефонного этикета.

Всякий раз, когда вы разговариваете по телефону с клиентами, важно использовать свои слова, тон и профессионализм, чтобы передать то, что вы пытаетесь донести. Постоянно практикуйте правильный этикет и следите за тем, чтобы ваши сотрудники также придерживались его. Последовательность является ключевым фактором.

Ваш телефонный этикет может стать разницей между превращением лида в клиента или потерей потенциального клиента навсегда.

Примеры телефонного этикета

Существует множество примеров телефонного этикета, но вот несколько наиболее распространенных:

• Немедленное представление себя и своего бизнеса: Это профессиональная альтернатива простому приветствию. Представление себя и своего бизнеса подтвердит ваш авторитет и расскажет звонящему, с кем он разговаривает.
• Говорите четко и спокойно: Важно, чтобы ваши клиенты понимали вас и не чувствовали спешки. Говоря четко и спокойно, вы также говорите им, что они полностью завладели вашим вниманием.
• Выслушивание и заметки: Правильный этикет не торопит звонящего, а выслушивает его опасения или просьбы и записывает всю необходимую информацию. Таким образом, вы сможете лучше помочь им решить проблему, не отвлекаясь на разговор.
• Оставаться веселым: Ваш тон повлияет на чувства ваших клиентов во время разговора с вами. Например, если вы говорите монотонно или создаете впечатление, что вам скучно, ваши клиенты не будут чувствовать себя услышанными и могут даже закрыться. Если вы дружелюбны и оптимистичны, они будут склонны отражать такое же отношение к вам.

10 советов по этикету по телефону для предприятий

Для начала вот 10 советов по этикету по телефону для обслуживания клиентов колл-центра для малого бизнеса.

1. Будьте последовательны.

Пусть все последовательно ответят на вопросы бизнес-линии. Если это входящий звонок, все, что клиент хочет знать, это то, что он получил правильный номер. Ваше «привет» должно быть кратким. Обучите персонал использовать профессиональное приветствие, в котором упоминается компания, а затем их собственные имена. «Могу я чем-нибудь помочь?» предполагается, поэтому не тратьте драгоценное время на добавление этих пяти слов. «Привет. Варежки Мэри. Это Бекки» достаточно.

2. Никогда не прерывать.

Не перебивайте жалующегося клиента. Может быть трудно не делать этого, но научите свою команду выслушивать всю проблему, независимо от того, сколько времени это займет. Даже если сотрудники колл-центра в конечном итоге передадут вызов другому сотруднику, важно выслушать всю историю, чтобы клиент чувствовал, что о нем заботятся.

Примечание редактора: Ищете колл-центр, подходящий для вашего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

3. Знакомство с кнопкой удержания.

Все ли сотрудники вашей компании знают, как пользоваться телефонной системой для бизнеса? Кнопка удержания — ваш друг. Никогда не прижимайте телефон к груди, чтобы заглушить микрофон, чтобы вы могли говорить друг с другом. Клиенты могут услышать то, что вы не хотите, чтобы они услышали.

4. Знакомство с кнопкой передачи.

Вам нужно знать, как перевести кого-то другому члену команды. Скажите клиенту: «Лучше всего с этим справится Джейн, поэтому я переведу вас». Если вам потребуется время, чтобы найти Джейн или объяснить ей проблему, скажите клиенту, что это займет некоторое время. Например, скажите: «Мне потребуется около трех-четырех минут, чтобы ввести Джейн в курс дела, так что могу я вас отложить?»

Большинство людей скажут да. Затем Джейн должна ответить на звонок, имея некоторое представление о проблеме, а не начинать с нуля.

5. Информируйте клиентов.

Важно обучить этому свою команду. Они должны дать клиенту список того, что они собираются сделать, а затем более длительный срок, чем необходимо. Почему? Потому что, когда вы решаете проблему за меньшее время, чем вы заявили, они знают, что вы пошли навстречу им. В этот момент у вас будет постоянный клиент. Потратьте больше времени, чем вы сказали, и они сойдут с ума.

Например, скажите: «Миссис. Смит, вот что я собираюсь сделать. После того, как мы повесим трубку, я немедленно позвоню поставщику. Мне может потребоваться день или больше, пока я не доберусь до нужного человека. Тогда я скажу им, что мне нужен еще один виджет для вас в изумрудно-зеленом цвете. Доставка этого в наш магазин может занять еще неделю. Я позвоню вам в этот момент, и вы можете прийти забрать его или решить, чтобы я отправил его. А пока я посылаю вам этикетку для возврата, чтобы вы отправили обратно поврежденный товар. Я надеюсь получить новый для вас в течение двух с половиной недель. Я позвоню тебе, когда он будет здесь».

6. Улыбайтесь, когда разговариваете с клиентами.

Знаете ли вы, что можете услышать улыбку? Исследования показывают, что улыбка во время разговора по телефону существенно влияет на тон вашего голоса, поэтому убедитесь, что ваша команда выглядит счастливой, когда разговаривает с клиентами. Если сотрудники говорят угрюмо, по телефону хуже, так как клиент не видит язык тела. Слова и интонация гораздо важнее по телефону, чем при личной встрече.

7. Научитесь обращаться с разгневанными людьми.

Во-первых, не говорите никому успокоиться. Никто не хочет показаться сумасшедшим, но когда клиент настолько сумасшедший, они ничего не могут с собой поделать. Это может показаться нелогичным, но ваш сотрудник по обслуживанию клиентов должен сначала говорить немного громче, если клиент начинает громко говорить.

Их слова должны быть обнадеживающими, например, «как ужасно», «вы абсолютно правы, что расстраиваетесь» или «я не могу в это поверить — как ужасно». Клиент будет чувствовать себя понятым. Постепенно голос звонящего вернется к нормальной громкости, и представитель службы поддержки должен снова имитировать громкость клиента. Как только клиент успокоится, вы можете использовать прием № 5, чтобы описать, как вы будете решать проблему.

8. Ответьте после первых нескольких звонков.

Вы никогда не захотите переводить вызов на голосовую почту. На самом деле, вы должны ответить в течение первых нескольких гудков, а не заставлять звонящего ждать. Клиенты часто расстраиваются или даже вешают трубку, если слишком долго остаются на линии без посторонней помощи. Даже если вы отвечаете только для того, чтобы поставить их на удержание, пока вы общаетесь с другим абонентом, это лучше, чем оставлять их без приветствия в течение нескольких минут.

9. Устранение фонового шума.

Фоновый шум очень отвлекает и непрофессионален. Чтобы устранить нежелательные звуки, убедитесь, что вы находитесь в тихом месте, например в телефонной будке или в личном кабинете, и не пользуйтесь громкой связью. Если ваше обычное рабочее место слишком громкое, попробуйте ответить на звонок в другом месте или попросите окружающих понизить голос.

10. Задавайте вопросы и делайте заметки.

Если вы не уверены, кто именно звонит и что ему нужно от вас, спросите его. Убедитесь, что вы записываете информацию, такую ​​как их имя, номер телефона и компания, и точно понимаете, что они просят или запрашивают. Например, если они пытаются связаться с кем-то в компании, кто в настоящее время недоступен, вам нужно записать сообщение, которое они хотят передать, вместе с их номером телефона и полным именем, чтобы вы могли доставить его соответствующим образом.

Использование лучшего программного обеспечения CRM может улучшить вашу способность записывать и отслеживать взаимодействия с клиентами. Рассмотрите некоторые из наших лучших решений, таких как наш обзор Salesforce CRM и наш обзор CRM monday.com.

Ошибки, которых следует избегать при телефонных разговорах с клиентами

Теперь, когда вы знаете, что делать, когда разговариваете по телефону с клиентами, вот что следует делать , а не .

1. Не перебивайте своих клиентов.

Это говорит само за себя. Вы бы не стали прерывать кого-то в обычном разговоре, так зачем же вам прерывать своих клиентов? Наберитесь терпения и подождите, пока они закончат, прежде чем говорить полностью.

2. Не давайте ответов, которых у вас нет.

Не знать чего-либо — это нормально. Во всяком случае, незнание — это начало вашего пути к знанию. Вместо того, чтобы давать клиенту неправильный ответ, скажите ему, что вы отложите его, пока будете говорить с нужным членом команды. Затем вернитесь с правильным ответом. Таким образом, если клиент позвонит позже, он увидит постоянство со стороны вашей команды. Такая последовательность может свести к минимуму вероятность путаницы и разочарования клиентов.

3. Не полагайтесь на скрипты.

Скрипты могут помочь вашим сотрудникам службы поддержки знать, что говорить, когда они берут трубку, но это все, что должны делать сценарии. После этого ваша команда должна использовать знания телефонного этикета и другие тренинги, чтобы интуитивно ориентироваться в разговоре. Разговор по сценарию может заставить клиента чувствовать себя неуслышанным и, следовательно, неудовлетворенным, в то время как искренний разговор может успокоить и удержать клиента.

4. Не переводите клиента слишком часто.

Если вам нужно передать кого-то нужной стороне для расследования, сделайте это. Но не стоит посылать клиента рикошетом к разным людям из вашей команды.

Перед передачей вы должны быть на 100% уверены, что передаете клиента нужному члену команды. Таким образом, этому члену команды также не нужно переводить вызывающего абонента. Серия переводов может запутать, ошеломить и расстроить клиента, а это не идет на пользу вашей компании.

5. Не держите службу поддержки клиентов внутри компании, если у вас недостаточно ресурсов.

Предположим, что как бы вы ни старались, ваш бюджет и время просто не соответствуют вашему желанию обеспечить отличное внутреннее обслуживание клиентов. В этом случае вы можете выбрать службу колл-центра для обслуживания всех ваших клиентов по телефону. Кроме того, когда ваша команда не разговаривает по телефону весь день, у них будет свободное время для решения любых других бизнес-задач.

Ознакомьтесь с нашим выбором лучших услуг колл-центра, чтобы найти правильный колл-центр для нужд вашего бизнеса.

Правильный телефонный этикет делает большой бизнес

Создание единственных в своем роде продуктов или предоставление надежных услуг — это только начало надежного и успешного бизнеса.