Пример crm система: Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры — Блог о разумных продажах

Внедрение crm системы на предприятии

Внедрение CRM системы на предприятии позволяет решить важнейшие задачи: увеличить число продаж, повысить управляемость бизнесом, сделать деятельность компании прозрачной на каждом этапе.

Содержание:

• Что представляет собой CRM-система?
• Преимущества использования системы CRM
• Какие задачи решает внедрение CRM-системы на предприятии?
• Этапы внедрения CRM-системы

Что представляет собой CRM-система?

CRM – аббревиатура от английского словосочетания «Customer Relationship Management», что переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами». Система представляет собой программное обеспечение для автоматизации и упрощения работы с заказчиками. Внедрение CRM позволяет легко находить всю историю взаимоотношений с контрагентами, клиентами, покупателями.

Методология внедрения CRM в компании

Преимущества использования системы CRM

Внедрение CRM на предприятии обеспечивает:

• повышение качества, количества продаж;
• улучшение уровня обслуживания благодаря индивидуальному подходу;
• ускорение и совершенствование всех бизнес-процессов;
• возможность отслеживания работы каждого сотрудника на любом этапе, от начала до конца.

Сейчас на рынке представлено множество платных и бесплатных систем. Многие владельцы бизнеса задумываются о необходимости внедрения CRM-системы, однако многих пугают сложности. Не стоит бояться: подобрав удобную для себя систему, вы сможете выполнить ее внедрение в кратчайшие сроки и с комфортом для всех сотрудников.

Какие задачи решает внедрение CRM-системы на предприятии?

Реализация системы CRM позволяет решить три основных задачи:

• обеспечение целостности клиентской базы;
• увеличение эффективности продаж;
• повышение уровня обслуживания.

Сохранность базы клиентов система обеспечивает следующим образом:

• препятствует потере контактов, сохраняет историю взаимоотношений с ними;
• помогает развить отношения с потенциальными клиентами путем рассылки информации о продуктах и услугах;
• улучшает взаимодействие между отделами.

Внедрение CRM-системы позволяет увеличить эффективность продаж благодаря:

• оптимизации клиентской базы;
• планированию действий менеджеров и контролю;
• формированию предложений сопутствующих продуктов;
• ускорению подготовки сделки: многие документы создаются по шаблону.

Внедрив CRM-систему на фирме, вы сможете представлять клиентам информацию о новых предложениях, поздравлять заказчиков с праздниками, приглашать на различные мероприятия.

Этапы внедрения CRM-системы

1. Выработка стратегии, постановка целей, планирование результатов.
2. Формирование команды, определение задач каждого участника. Планирование бюджета.
3. Выбор платформы, которая соответствует требованиям и укладывается в бюджет.
4. Поиск исполнителя. Для внедрения CRM-системы нужно привлечь исполнителя, у которого уже есть опыт подобных проектов.
5. Воплощение. Оптимально, если пользователи также участвуют в выработке требований к системе.
6. Начало работы. Чем раньше в системе начнут работать пользователи, тем быстрее она будет приносить доход. Срок окупаемости проекта зависит от освоения системы пользователями.
7. Сбор и анализ отзывов. Важно, чтобы CRM-система не стояла на месте: в каждой новой версии проекта нужно учитывать пожелания пользователей.
8. Выпуск новой версии.

Этапы внедрение crm системы

Внедрение CRM-системы на предприятии, будь то крупная компания Москвы или небольшая минская фирма, положительно скажется на развитии организации и поможет увеличить прибыль.

Пример Внедрение crm системы на предприятии

CRM стратегия: руководство по разработке и внедрению

Концепция CRM существует более 20 лет. За это время компании освоили и внедрили базовые принципы управления отношениями с клиентами. Сейчас наступает новая волна развития CRM, связанная с цифровой трансформацией бизнеса и изменением моделей потребительского поведения. Данной статья открывает цикл публикаций, посвященных CRM — от стратегии до внедрения прикладных систем.

Проклятие CRM

Еще в далеком 2001-м компания Gartner проводила опрос и выяснила, что несмотря на неоспоримую пользу, 50% CRM-программ не оправдывают ожиданий. В большинстве неудачных внедрений компании делали чрезмерный упор на технологии, не имея четкой стратегии работы с клиентами.

В конце прошлого десятилетия в 2009 году Forrester провела аналогичное исследование, согласно которому 47% опрошенных компаний выразили разочарование в CRM. И снова одним из главных виновников было названо программное обеспечение, диктующее компаниям стратегию. С момента исследования прошло чуть меньше десяти лет, однако проблема осталась.

Ловушка, в которую попадают многие организации при внедрении CRM, заключается в излишнем акценте на прикладное решение. Увы, это касается, как мелкого и среднего бизнеса, так и крупных компаний.

Корень проблем — неверное представление о CRM. Кажется, что покупка правильного софта чудесным образом автоматически сгенерирует ценность для бизнеса и сделает клиентов счастливыми. Надежда на волшебное программное обеспечение заставляет компании делать существенные инвестиции в CRM, которые в итоге не окупаются.

---

Внедрение CRM-системы должно происходить, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

---

CRM — это очень мощный инструмент, который позволяет компаниям лучше взаимодействовать с клиентами при условии, что он работает в рамках продуманной и ориентированной на клиентов стратегии. Внедрение CRM-системы должно быть не в начале, а в конце пути, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

В настоящее время большинство компаний уже реализовали у себя базовые CRM функции. Уровень зрелости и понимания вырос. Но методология управления отношениями с клиентами требует постоянного пересмотра и адаптации. Меняются потребительские модели поведения, требования покупателей, технологический уклад. Нужно постоянно пересматривать стратегию на предмет ее актуальности и соответствия целям компании.

Совместное исследование Delloite и Forrester Research выявило ряд причин, по которым компании идут на пересмотр своих CRM стратегий. К числу ключевых драйверов относятся:

• Стандартизация децентрализованных процессов, которые мешают взаимоотношениям с клиентами. Замена legacy-систем и построение «бесшовных» процессов вокруг потребителей.
• Укрепление отношениями с клиентами с помощью новых технологий для персонификации взаимодействия и создание релевантного клиентского опыта.
• Использование новых каналов для повышения качества обслуживания клиентов и внедрения новых мультиканальных и омниканальных моделей потребления.

С чего начинается CRM?

Реализация CRM стратегии — это масштабное изменение, затрагивающее все аспекты деятельности компании, связанные с взаимодействием с клиентами.

Комплексная CRM модель охватывает:

• Клиентские бизнес-процессы — маркетинг, продажи, обслуживание, техническая поддержка.
• Информационные системы
  , в которых реализуются данные бизнес-процессы.
• Каналы взаимодействия, включая колл-центр, офлайн-точки продаж, веб-сайты, интернет-магазин, мобильные приложения, чат-боты, системы самообслуживания и т. д.
• Партнеры компании, которые взаимодействуют с конечными потребителями.

Как и в случае с любой стратегией, очень важно, чтобы предварительно были проведены исследования и с самого начала четко проставлены задачи, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Прежде всего, нужно помнить, что стратегия должна строиться вокруг клиентов, а не продуктов или услуг. Иногда для этого нужно полностью изменить мышление и подходы работы с клиентами.

---

Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения и уровень зрелости компании.

---

Нередко компании гонятся за последними трендами, забывая про насущные задачи. Но, как правило, организациям не нужна продвинутая стратегия, в которой много модных терминов и новых технологий. Такая концепция будет похоронена сразу же после ее презентации. Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения, уровень зрелости и готовность к переменам.

Чтобы стратегия не стала химерой или несбыточной мечтой, изначально должен быть проведен честный аудит возможностей компании — процессы, квалификация сотрудников, используемые технологии, доступные бюджеты. На чем нужно сфокусироваться перед началом разработки CRM стратегии?

1. Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимоотношении с клиентами.

• Какие главные причины потери клиентов?
• Что мешает увеличить продажи существующим клиентам?
• Какие каналы взаимодействия с клиентами имеет наихудшую конверсию и почему?
• На каком этапе чаще всего прерывается процесс покупки? Какой информации не хватает клиентам при взаимодействии с компанией? 

2. Опишите сценарии взаимодействия с клиентами. Например, запрос консультации, покупка продукта, сообщение о проблеме и т.д. Затем совместите внутренние бизнес-процессы с этими сценариями. Это поможет понять, где есть «узкие» места и каким образом улучшить клиентский опыт.

3. Разработайте KPI, сформируйте условия, при которых использование CRM будет считаться успешным.

4. Определите важные события и доступные ресурсы. Поймите как события, происходящие в компании, должны или могут повлиять на внедрение CRM.

• Планируется ли запуск нового продукта?
• Какая текущая загрузка сотрудников вовлеченных департаментов?
• Какие новые каналы коммуникаций с клиентами планируется внедрить в ближайшем году?

Подготовительный этап позволит не только формализовать исходные требования, но и оценить зрелость процессов, понять объем работ, который необходимо выполнить до начала внедрения CRM. Станет ясно, нужны ли внешние эксперты для оказания помощи в разработке стратегии или компания сможет справиться собственными силами.

Основные направления CRM

Сбалансированная CRM стратегия — это многослойный пирог, охватывающий различные аспекты работы с клиентами, как со стороны front, так back офиса. Ниже перечислены основные направления, на которые стоит обратить внимание  при разработке стратегии управления отношения с клиентами.

Операционный CRM

Маркетинг, продажи, обслуживание — три процесса, которые формируют CRM контур. Автоматизация и оптимизация данных процессов, подключение новых каналов коммуникаций с клиентами, эффективная работа с клиентскими данными — основные задачи операционного CRM.

Аналитический CRM

Компания владеет массивом данных о клиентах. На уровне стратегии определяются направления и способы монетизации клиентской базы.

Управление клиентским опытом

Каждое взаимодействие с компанией должно быть результативным и приносить покупателям только хорошие эмоции.

Управление клиентским опытом подразумевает не только совершенствование качества обслуживания, но и тщательное проектирование сценариев взаимодействия с клиентами через любые доступные каналы, начиная от рекламы, заканчивая посещением сервиса постгарантийного обслуживания.

Борьба с оттоком

Чтобы своевременно выявлять первые признаки оттока и адекватно реагировать на угрозу потери клиентов, требуется диагностика и проактивные меры по предотвращению оттока. Данный элемент CRM крайне и сложен в реализации и нередко политизирован, так как затрагивает скелеты в шкафу организации.

Управление лояльностью клиентов

Речь идет не только о программе лояльности с бонусами и скидками. На уровне стратегии необходим интегрированный подход, охватывающий рациональную и эмоциональную составляющие лояльности клиентов.

Целевые коммуникации с клиентами

Правильное предложение правильному клиенту в правильное время. Сказать легче, чем сделать. В данном блоке стратегии необходимо разработать модель взаимодействия с клиентами с использованием различных каналов коммуникаций.

Все описанные выше направления должны быть увязаны в единую концепцию. Для этого важно соблюдать методологию разработки.

В зависимости от типа организации, уровня ее зрелости и стоящих задач последовательность шагов будет отличаться. Ниже представлены базовые элементы, которые актуальны в любой ситуации.

Управление клиентской базой Поможем снизить отток и увеличить продажи существующим клиентам Подробнее

Этапы разработки CRM стратегии

Постановка задачи и определение приоритетов

Формирование связи между разрабатываемой стратегией и глобальными целями компании — это то, с чего нужно начать работу. На уровне стратегии нужно четко определить, какой результат будет считаться успешным в рамках имеющихся возможностей и ограничений.

Самая большая ошибка при внедрении CRM заключается в отсутствии четкого представления о том, в чем заключается смысл управления отношениями с клиентами.

• Повысить уровень повторных продаж?
• Снизить отток клиентов?
• Внедрить модель мультиканального взаимодействия?
• Более эффективно управлять коммуникациями?

При этом не надо пытаться охватить все и сразу. Это другая распространённая проблема. Ставьте приоритеты, безжалостно отсекайте лишнее, консервативно оценивайте доступные ресурсы.

Создание модели работы с данными

CRM без данных, как машина без колес — далеко не уедешь. Учитывая, что информация о клиентах — критически важная составляющая CRM, необходимо разработать адекватную потребностям компании политику работы с данными. На уровне бизнеса необходимо дать ответы на следующие вопросы:

• Какие у вас есть данные? 
• Каких не хватает? Как будут использоваться эти данные?
• Каким образом должны собираться и обновляться данные? Из каких источников?
• Как синтезировать информацию о клиентах из различных источников информации?
• Как работать со сторонними данными (3d party)?
• Как обеспечить защиту и конфиденциальность клиентских данных?

Компании накопили внушительный массив данных о клиентах. Главной проблемой становится обработка, синтез и интерпретация этих данных для дальнейшего использования.

Формирование стратегии работы с клиентами

• Кто ваши клиенты?
• Кто из них наиболее ценные и перспективные?
• Какая у них модель поведения?
• Какие потребности?
• Какая модель мотивации?
• Какие каналы являются наиболее предпочтительными для различных сегментов клиентов?

Клиент — главный элемент CRM. Создайте динамическую модель сегментации клиентов. Сочетайте кабинетные исследование и аналитику клиентских данных с походами «в поля» для живого общения с клиентами. В результате должна появиться посегментная стратегия работы с клиентами, рассказывающая о том, кто ваши клиенты и как с каждым из них нужно работать.

Проектирование сценариев взаимодействия клиентов с компанией (customer journey)

• Опишите, каким образом клиенты контактируют с компанией. Выявите все возможные точки контакта.
• Определите, насколько клиенты удовлетворены и чего им не хватает при взаимодействии.
• Разработайте меры по оптимизации сценариев взаимодействия. Оцените, каким образом должен меняться сценарий в зависимости от типа клиента и контекста взаимодействия.
• Оцените, какие ресурсы, информация и каналы нужны для реализации изменений.
• Разработайте методику измерения и оценки клиентского опыта.

Разработка модели работы с каналами

Множество доступных каналов взаимодействия кружит голову не только клиентам, но и компании. Создать бесшовный клиентский опыт, повысить удовлетворенность клиентов, улучшить уровень конверсии — задачи, решаемые при разработке модели работы с каналами. Ниже типичные вопросы, которые используются в качестве контрольного списка при постановке задачи в данной области:

• Какие каналы наиболее эффективны для различных сегментов клиентов?
• Как сочетать каналы в рамках омниканальных моделей коммуникаций с клиентами?
• Каким образом увеличить конверсию в конкретных каналах? Как снизить стоимость коммуникаций?
• Как использовать партнерские каналы?
• Какой контент следует использовать в различных каналах?

Управление клиентским опытом Инженерный подход к созданию лучшего сервиса Узнайте больше

Создание плана коммуникаций с клиентами

Разработайте карту коммуникаций, определяющую когда, с кем и по какому поводу следует взаимодействовать и какие каналы при этом лучше всего использовать. Подробнее можно почитать здесь.

Выбор технологий

Определите стек технологий, необходимый для реализации стратегии. Оцените затраты на внедрение и эксплуатацию. Важнейшим элементом в выборе технологии является интеграционные возможности CRM платформы, включая возможность подключения различных каналов взаимодействия и источников информации, включая сторонние.

Разработка методики оценки эффективности CRM

В программировании есть понятие unit-тестов, когда разработчик пишет тест, проверяющий созданный блок кода. Данный подход позволяет существенно снизить количество ошибок и трудозатрат на отладку программы.

Аналогичным образом нужно поступать при разработке стратегии — для каждого ее элемента нужно тут же разработать список тестов и метрик. Что это даст? В стратегии будет меньше «воды», каждый ее элемент можно будет проверить.

Вы должны постоянно измерять и оценивать каждый аспект взаимодействия с клиентами. A / B тесты, контрольные группы, опросы и исследования, счетчики и датчики — далеко не полный список инструментов для оценки эффективности работы с клиентами.

Реализация стратегии

Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими. Требуются инвестиции в обучение сотрудников, оптимизацию и автоматизацию процессов. Недооценка масштаба изменений неминуемо приведет к провалу.

---

Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими.

---

Сотрудники различных подразделений участвуют в разработке, согласовании и реализации CRM стратегии. У каждого из них есть свои интересы, проблемы и задачи. Учесть все эти разнонаправленные силы и не «выплеснуть ребенка с водой» — один из главных вызовов для разработчиков стратегии. Как понять, что компания готова к внедрению CRM?

Факторы успеха разработки CRM стратегии

• Поддержка руководства — вовлечение топ-менеджмента в реализацию стратегии.
• Рабочая и работающая группа — наличие спонсора и кросс-функциональной группы с четкой матрицей ответственности и системой мотивации.
• Система показателей и модель оценки эффективности внедрения стратегии для регулярной оценки прогресса и соответствия результатов исходным ожиданиям.
• План реализации стратегии, включающий цикл сбора обратной связи для выявления возникающих проблем при реализации.
• План коммуникаций для эффективной коллективной работы. План позволяет отслеживать кто, что и где сделал в рамках реализации стратегии. 
• Наличие образовательной программы для сотрудников, работающих с клиентами.
• Продвижение стратегии внутри компании. Поддержка снизу — обязательное условие успешного внедрения CRM. Нужно донести стратегию до каждого вовлеченного сотрудника понятным для него его языком.

Говоря про реализацию стратегии, нельзя не упомянуть про процесс управления изменениями. Типичная проблема — компания приглашает консультантов из известной компании. Те разрабатывают красивую стратегию с эффектными слайдами. Ее демонстрируют на совете директоров, после чего документ благополучно забывается и становится неактуальным.

Стратегия не статична. Это гибкая, постоянно адаптирующаяся к изменениям и новым вызовам дорожная карта по работе с клиентами. Процесс управления изменениям стратегии должен быть определен на начальном этапе. Он должен регламентировать правила игры и зоны ответственности.

Кроме этого, нужно позаботиться о мотивации сотрудников. Именно они — главные источники идей по оптимизации работы с клиентами. Необходимо продумать механизмы утверждения новых идей, а также систему поощрений за активное участие в реализации изменений.

Автор: Управляющий партнер NGM Фокин М.В.

Операционный CRM Строим правильные модели управления отношениями с клиентами Узнайте больше

4 Примеры компаний, использующих CRM для повышения производительности и эффективности

Клиенты — это строительный раствор, на котором держится бизнес, а счастливые, вложенные инвестиции — фундамент успеха. Но как сделать так, чтобы клиенты были довольны? Исследование, проведенное профессором маркетинга Патти Уильямс из The Wharton School, подтвердило, что «пробуждение чувства гордости и благоговения — это два способа, с помощью которых компании могут наладить более тесные связи со своей аудиторией».

Исследования Salesforce показали, что доверие к компании важно для клиентов, а доверительные отношения приводят не только к удовлетворению клиентов. Клиенты, которые доверяют компании, чаще:

• Быть верным: 95%

• Рекомендовать эту компанию: 93%

• Купить больше товаров и услуг: 92%

• Покупайте чаще: 91%

• Тратить больше денег: 88%

• Поделились своим опытом: 86%

Управление взаимоотношениями с клиентами имеет решающее значение для успеха бизнеса, и платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет крупным и малым компаниям организовывать, автоматизировать и синхронизировать все аспекты взаимодействия с клиентами. Примеры CRM-систем включают платформы, созданные для управления маркетингом, продажами, обслуживанием клиентов и поддержкой, и все они связаны, чтобы помочь компаниям работать более эффективно.

С помощью CRM-системы предприятия могут анализировать взаимодействие с клиентами и улучшать отношения с ними. Эта технология широко используется во всем деловом мире, и прогнозируется, что мировой рынок программного обеспечения CRM будет расти со совокупным годовым темпом роста 6% в год, а его оценка в 2023 году оценивается примерно в 35 миллиардов долларов. Конечно, если вы рассматривая возможность инвестирования в CRM-решение, вы, вероятно, будете меньше заинтересованы в больших цифрах и глобальной картине и больше озабочены тем, как ваша компания может использовать платформу CRM для повышения производительности, эффективности и удовлетворенности клиентов.

Давайте рассмотрим четыре истории успеха CRM. Они иллюстрируют, как CRM-платформа помогла предприятиям любого размера усовершенствовать искусство удовлетворения клиентов.

Уэлс Фарго

Когда организация отвечает за отслеживание примерно 1,9 долл. СШАтриллион активов и около 70 миллионов клиентов, поддержание организованности имеет решающее значение. Просто спросите Wells Fargo, седьмую по прибыльности компанию в США.

Чтобы быть эффективными, крупным компаниям необходимо согласовывать коммуникации и технологии. Wells Fargo использует свою платформу CRM для синхронизации всех своих услуг, включая банковские услуги, ипотечные кредиты, инвестиции и кредитные карты. Влияние инвестиций в технологии — от программного обеспечения, помогающего компании в управлении взаимоотношениями с клиентами, до инструментов, помогающих отделам работать бесперебойно, — огромно:

• Больше внимания уделяется работе с высокой ценностью, поскольку банк может сэкономить время на обслуживании клиентов

• Повышение производительности конечных пользователей

• Больше внимания важным проектам, поскольку автоматизированные рабочие процессы, оптимизированные платформы и надежные платформы экономят время и энергию

Благодаря приверженности Wells Fargo своей CRM-системе банк сэкономил сотни непродуктивных ИТ- и рабочих часов. Это также сократило технический долг и создало системы, которые стимулируют инновации и рост бизнеса.

Узнайте больше о том, как компания Wells Fargo сделала управление взаимоотношениями с клиентами одним из основных направлений своей деятельности, оптимизировав скрытую деятельность.

Коллекция на заказ.

Четыре бренда, входящие в состав Bespoke Collection, говорят о своей приверженности изысканным винам, элегантным произведениям искусства и уникальному опыту работы с клиентами. Bespoke обеспечивает первоклассный опыт работы с клиентами, которым он известен, выстраивая тесные отношения с помощью своих программ лояльности и членства. Команда Bespoke также усердно работает над тем, чтобы понять клиентов компании и то, какое поведение связано с покупательскими привычками.

По мере роста клиентской базы Bespoke управление данными о клиентах становилось все более сложной задачей. Используя CRM-решения, руководители компаний смогли предложить своим клиентам то личное внимание, которое характеризовало их организацию с самого начала. По словам президента и партнера компании Пола Лири:

«Когда кто-то совершает у нас покупку, на следующее утро в 10 часов он автоматически получает персонализированное электронное письмо… Делая акцент на продажах на основе отношений, а не на основе транзакций, мы можем увеличить число клиентов. удержание и удовлетворенность, рекомендации и стоимость заказа».

Компания Bespoke определила подходящие CRM-инструменты, необходимые для осуществления такой прямой связи с клиентами.

Подробнее о том, как Bespoke Collection использовала CRM-систему для улучшения отношений с клиентами, можно прочитать подробнее.

Активижн.

Activision известна геймерам во всем мире как бренд, стоящий за одними из самых популярных видеоигр. Основанная в 1979 году, компания работает более чем в 15 странах, а выпуск Modern Warfare 3 в 2011 году стал самым крупным и успешным развлекательным запуском того времени, принеся более 400 миллионов долларов за первые 24 часа. Это только один показатель успеха Activision.

Компания гордится тем, что постоянно дарит своим игрокам потрясающие впечатления, чтобы они могли оставаться довольными и увлеченными еще долгое время после того, как совершили покупку. Используя Marketing Cloud, Activision отслеживает разговоры в социальных сетях, имеющие отношение к их продуктам. Затем Service Cloud помогает Activision отслеживать эти разговоры. И, учитывая, что обслуживание клиентов через социальные сети дешевле, чем традиционные методы, Activision обнаружила, что смогла снизить свои ежегодные операционные расходы на обслуживание клиентов на 25%. Как объяснил Тим Рондо, старший директор Activision по работе с клиентами, «мы одновременно сокращаем расходы и повышаем удовлетворенность».

Как и Activision, вы можете дополнить свою CRM-систему программным обеспечением для обслуживания клиентов и маркетинга.

Экстремальные ресницы

Миссия проста: Xtreme Lashes посвящена «обогащению и расширению возможностей жизни путем выполнения нашего обещания предоставлять революционные косметические продукты, беспрецедентную поддержку клиентов и всестороннее обучение». Компания начинала с простого, но популярного продукта, но быстро расширилась до обучающих программ и теперь стала крупным игроком в индустрии красоты.

С ростом могут возникнуть проблемы роста, и главный операционный директор Али Мошфегян говорит: «Нам нужна была единая облачная платформа, которая могла бы хранить все наши данные, запускать приложения для каждого отдела и приносить пользу нашим клиентам». В поисках примеров CRM-систем руководители компаний нашли мощное решение, которое не только помогло им управлять продажами и обслуживанием клиентов, но и дало Xtreme Lashes возможность использовать нативные приложения и надстройки, которые только повышают их производительность.

Инвестиции компании в CRM-платформу, по словам Мошфегяна, «позволили нам легко создавать способы помощи нашим стилистам и их клиентам».

Узнайте больше о том, как платформа для работы с клиентами может масштабироваться вместе с вашей компанией.

Управление взаимоотношениями с клиентами на кончиках ваших пальцев

Эти примеры платформ CRM в действии показывают, как эта технология помогла компаниям во всем мире улучшить отношения с клиентами, усовершенствовать свои внутренние процессы, оптимизировать общение и совместную работу, а также повысить коэффициент конверсии лидов.

Поговорите со своими сотрудниками, выслушайте отзывы потребителей и определите, какие решения CRM лучше всего подходят для вашей организации. Независимо от того, большая она или маленькая, успех вашей компании зависит от того, насколько довольны клиенты. Сделайте это, инвестируя в эффективную платформу CRM, и вы можете стать следующей историей успеха CRM-системы.

Если вы готовы найти подходящее решение CRM, но не знаете, какое из них лучше всего подходит для вас, ознакомьтесь с нашей бесплатной электронной книгой, чтобы узнать, как найти то, что вам нужно, без компромиссов.

Вставьте эту инфографику на свой сайт:

 

Бесплатная пробная версия Sales Cloud

Бесплатная пробная версия

Что такое Salesforce CRM? Попробуйте бесплатно и узнайте, как это может помочь вам в развитии вашего бизнеса.

Начать бесплатную пробную версию

Бесплатная пробная версия Sales Cloud

Начало работы с CRM

Глава 2

Глава 3

Примеры CRM: Управление взаимоотношениями с клиентами

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес был успешным, вам необходимо установить и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами. Вы должны понимать их потребности и уметь персонализировать потребительский опыт. Отслеживание этой информации кажется простым, когда вы только начинаете, и у вас есть только несколько клиентов, как только вы начнете расти, вам понадобится надежная база данных для отслеживания данных ваших клиентов, включая их комментарии и предложения о ваших продуктах или услугах и их предпочтениях. Современные технологии уже решили эту проблему за вас, теперь ваша команда может выбирать из множества продуктов CRM, адаптированных под ваши конкретные требования.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Термин «управление взаимоотношениями с клиентами» (CRM) относится к принципам, практикам, руководствам и системам организации для взаимодействия с клиентами и поддержки. CRM включает в себя прямые взаимодействия, продажи, услуги по контракту, потребности и прогнозирование продаж, а также поведение клиентов и анализ тенденций.

Управление взаимоотношениями: зачем вашей компании CRM?

Возможно, вы видите очевидные преимущества CRM. CRM-система помогает вам ориентироваться на этапах построения решающих отношений с клиентами. Правильное программное обеспечение поможет вашим представителям службы поддержки шаг за шагом пройти через процесс взаимодействия с клиентами, побуждая их записывать свои ответы. Он объединяет все сообщения от электронных писем до заметок, от телефонных звонков до сообщений в социальных сетях, поэтому у вас есть единая точка отсчета для всей информации от каждого клиента. Три основных направления технологии CRM:

Вы можете найти интегрированное решение, в котором используются все три варианта, или вы можете комбинировать их в соответствии с вашими бизнес-требованиями. Решение, которое вы принимаете, очень важно, потому что оно напрямую связано с производительностью вашей компании, довольными клиентами и поставщиками. Надлежащее внедрение CRM-системы помогает вам управлять жизненным циклом клиента, чтобы вы находили новых потенциальных клиентов, ориентируясь и перенацеливая их на основе рекомендаций и предложений, уровня образования и интересов, прошлых покупок, действий после покупок и многого другого.

Пример CRM: Ведущие мировые компании и управление взаимоотношениями с клиентами

Amazon, Apple и Coca-Cola — три отличных примера компаний, использующих преимущества CRM и заставляющих данные потребителей работать на них. Amazon, вероятно, никогда не станет лидером в области электронной коммерции без использования CRM. Его инфраструктура использует данные о клиентах на лету, чтобы персонализировать опыт пользователя, предлагая продукты, похожие на их поиски или их интересы. Все истории продаж и поиска хранятся в учетной записи человека, предоставляя данные отслеживания покупок и покупок. Основываясь на этой важной информации, компания постоянно повышает эффективность маркетинговых кампаний и использует вспомогательные тактики и инструменты, такие как кампании по электронной почте, которые напоминают покупателям о незавершенных покупках. Усовершенствованный процесс оформления заказа в один клик ускоряет покупки и повышает качество взаимодействия с пользователем.

Несомненно, CRM от Apple помогла компании быстро вырасти. Когда вы покупаете устройство Apple, вы должны создать свой уникальный Apple ID, чтобы зарегистрировать его. Ваш Apple ID связывает все службы и устройства Apple, которые вы используете или покупаете — Apple iCloud, App Store, Apple Music, Apple iMessage, FaceTime и т. д. Все, что вы делаете, синхронизируется и сохраняется. Затем CRM предоставляет индивидуальные рекомендации, которые помогут вам определить товары, которые вы, скорее всего, рассмотрите для покупки.

Coca-Cola использует CRM для развития сотрудничества и эффективного устранения препятствий, связанных с клиентами. CRM-система помогает сотрудникам Coca-Cola выявлять проблемы до того, как они разрастутся, отслеживая поведение клиентов через социальные сети, прямые коммуникации и данные о покупках. Мобильные приложения позволяют команде Coca Cola получать доступ к информации о компании из любого места и с любого устройства, а также быстро создавать, выполнять, обновлять заказы и оптимизировать рабочие процессы.

Примеры ведущих программ CRM

Лучшие системы CRM имеют несколько общих черт. Каждый предоставляет информацию в виде удобных отчетов, которые помогают руководству в процессе принятия решений. Программное обеспечение усваивает информацию из разных источников в одном месте и синтезирует ее в удобном формате. Опытные менеджеры могут объединить подробную информацию о CRM и свой отраслевой опыт для создания инновационных подходов для повышения общей эффективности бизнеса. Мощная CRM-платформа включает в себя следующие функции:

• упорядочивает данные для удобства интерпретации,

• запрашивает у CSR полезную информацию,

• защищает от дублирования записей,

• помечает неполные записи.

Являясь частью огромного рынка программного обеспечения как услуги (SaaS), технология CRM представляет собой наиболее быстрорастущую категорию корпоративного программного обеспечения. Основными игроками на рынке CRM являются Adobe Systems, Microsoft, Oracle, Salesforce и SAP.

Давайте рассмотрим несколько примеров лучших программных технологий, чтобы определить, какая из них лучше всего подходит для вашего бизнеса.

В тройку лидеров отрасли CRM в настоящее время входят Microsoft Dynamic 365, Oracle CRM и Salesforce Sales Cloud. Разнообразный Microsoft Dynamic 365 объединяет 200 приложений в облачной CRM с ERP. Его настраиваемые рабочие процессы и автоматические интеллектуальные ответы по электронной почте на действия клиентов входят в число других его функций.

Oracle использует трехкомпонентный подход: лояльность, маркетинг и продажи. Маркетологи любят этот вариант за его простоту в создании массовых маркетинговых рассылок и кампаний по электронной почте. Он также автоматизирует процессы продаж и может предоставлять точные прогнозы продаж.

Наконец, Salesforce Sales Cloud считается самой популярной веб-системой CRM. Он работает в облаке, поэтому вся ваша команда может получить доступ к информации из любого места, где есть Интернет. Его главной функцией является мониторинг клиентов и отслеживание информации, что помогает разрабатывать стратегии длинных и коротких продаж.

Разнообразие предложений CRM отражает разнообразие возможных потребностей, с которыми может столкнуться бизнес. У небольшой фирмы другие требования, чем у крупной корпорации. Ваш лучший выбор соответствует вашим целям роста и предоставляет вам инструменты, которые сделают ваш путь к успеху максимально эффективным с точки зрения времени и затрат, предлагая новые идеи и аудиторию. Корпорация фокусируется на повышении лояльности клиентов, расширении продаж и улучшении обслуживания клиентов. Небольшая фирма обычно в первую очередь фокусируется на продажах и только потом на идентичности бренда.

Chetu поможет вам изучить ключевые аспекты каждого решения CRM и выбрать то, которое соответствует вашим потребностям. Наши консультанты по CRM имеют более чем 20-летний опыт внедрения решений CRM и могут помочь вашему бизнесу расти с помощью решения CRM для достижения целей вашей компании.

Отказ от ответственности:

Chetu, Inc. не влияет на мнение этой статьи. Любое упоминание конкретных названий программного обеспечения, компаний или отдельных лиц не означает одобрения какой-либо из сторон, если не указано иное.