Программа црм как в ней работать: Как работать в системе CRM максимально эффективно

10 типичных ошибок, из-за которых CRM-система не работает для бизнеса — Сервисы на vc.ru

555 просмотров

Успех или провал CRM определяется множеством факторов: от верного выбора системы и её внедрения до правильного использования и регулярной проверки данных. В 2001 году, по подсчётам консалтинговой компании Gartner, 50% CRM не оправдывали ожиданий и вложений. Сейчас, через 20 лет, эта цифра по разным оценкам составляет от 18 до 63%.

Почему до сих пор процент провалов настолько высок, хотя с тех пор CRM-систем стало гораздо больше, а технологии – куда более продвинутыми? Разбираем 10 основных ошибок и рассказываем, как их избежать и исправить.

1. У компании завышены ожидания от CRM

Ошибка: CRM воспринимают как панацею от всех проблем, волшебную кнопку для увеличения продаж или ожидают, что она будет работать самостоятельно.

Если ждать, что CRM немедленно выправит просевшие продажи, приведёт массу новых клиентов или будет сама – автоматически – продавать (CRM – это ведь про автоматизацию, правда?), то ни одна система не будет успешна.

Как это исправить: воспринимать CRM как инструмент. Понимать, что в системе нужно работать. Внести немало изменений в устоявшуюся схему:

• просмотреть собственные бизнес-процессы и отладить их так, чтобы один этап логично влёк за собой следующий;
• обучить сотрудников работать в CRM и контролировать то, как они это делают;
• вести в ней все сделки и всё общение с клиентами;
• регулярно проводить аудит системы.

2. У CRM нет чёткой цели внедрения

Ошибка: цель внедрения слишком абстрактна или её нет вовсе – систему внедряют, потому что «это модно», она «есть у всех».

Одна из самых больших ошибок – отсутствие конкретных целей и задач, которые должна выполнить/решить система в данной компании. Ставиться они должны на самом первом этапе, ещё до выбора бренда. CRM – гибкое и адаптируемое ПО, что позволяет использовать его в самых разных вариантах, ситуациях и отраслях.

Но без чёткого представления о том, для чего вам нужна эта система, можно не только потерять фокус при планировании и внедрении, но и даже не понять в итоге, успешна система или провалилась.

Абстрактная цель даст абстрактные результаты. Примеры абстрактных целей: чтобы менеджеры совершали больше сделок, чтобы прорабатывали всю базу, чтобы маркетологи генерировали больше лидов и т.д.

Как это исправить: чем конкретнее ваши планы относительно CRM, включая то, как сотрудники будут использовать её в своей повседневной работе и как она улучшит KPI, тем больше вероятность того, что внедрение окажется успешным.

Примеры конкретных целей:

• Автоматическая фиксация всех обращений: звонков, электронной почты, заполненной формы на сайте, сообщений и комментариев в соцсетях.
• Улучшение лидогенерации и уменьшение стоимости лидов (обязательно зафиксируйте цифры «до») за счёт маркетинговых инструментов.
• Автоматизация рабочих процессов: заполнения карточек клиента, формирования задач, выставления напоминаний, сегментации базы и квалификации лидов.
• Отслеживание ключевых показателей эффективности – как каждого сотрудника, так и отделов и компании в целом.

3. Выбрана неправильная CRM

Ошибка: выбранная система не подходит компании.

а) CRM выбрана за количество функций, независимо от того, нужны они компании или нет.

Чем больше возможностей у системы, тем она дороже – то есть вы платите за «фишки», которыми пользоваться не будете, а сотрудники тратят время на изучение никому не нужных инструментов.

б) Другая крайность: если бюджет ограничен, всегда есть соблазн выбрать самый недорогой вариант. Тем более что существуют и бесплатные CRM. Другой вопрос – имеют ли бесплатные и самые бюджетные системы те функции и возможности, которые действительно нужны вашей компании.

в) Та же ошибка, но по другой причине: когда заказчик ориентируется на бренд, который на слуху; который используют в компаниях X, Y, Z или рассматривает только зарубежные системы, «потому что у них больше опыта/она дороже». Но даже известный бренд может не подойти вашему бизнесу; и не факт, что компании X, Y, Z сделали удачный для себя выбор. Громкие провалы с CRM случались даже у крупных корпораций, с большим именем и большим бюджетом.

С зарубежными системами тоже всё не так однозначно. При сходном функционале они обычно в несколько раз дороже отечественных. И даже если сама программа русифицирована, техподдержка, скорее всего, будет только на английском. И главное – далеко не все они соответствуют российскому законодательству.

Как это исправить: выбирайте систему, которая подходит именно вам. Исходите из потребностей вашего бизнеса, его размеров, вашей индустрии и приоритетов, а также требований законодательства, пользовательского опыта и бюджета.

Стоимость важна, но пусть она будет второстепенным фактором при поиске подходящей CRM. Это не расходы, это инвестиция. Если какой-то интегратор предлагает очень низкую цену при очень большом функционале – это повод насторожиться. Есть риск получить муляж системы, где вроде бы всё есть, но на самом деле ничего толком не работает.

Принцип «всего и побольше» тоже работает плохо: команде будет проще изучить и принять чёткие, ясные процессы, без непонятных излишеств, и вы не будете переплачивать за возможности, которые никому не нужны. Исключение стоит сделать в том случае, если компания планирует расти в масштабах, и со временем ей понадобятся те функции, которые не востребованы сейчас (и то в случае, если их невозможно будет добавить в систему позже).

4. ТЗ на внедрение составлено без участия конечных пользователей

Ошибка: выбор CRM и составление технического задания для интегратора без привлечения конечных пользователей (чаще всего это рядовые менеджеры по продажам и маркетологи).

Нередко руководители уверены, что они досконально знают все рабочие процессы в своей компании. Вот только они знают либо «как должно быть», либо только общие черты. Детали, этапы сделки, все совершаемые действия – никто не знает этого лучше, чем сами сотрудники, которые исполняют эти процессы.

Разновидность этой ошибки – передать выбор CRM и все согласования с интегратором IT-специалисту («это программа, значит, с нею должен разбираться программист»).

«Айтишник», далёкий от процесса продаж, выберет понятные и нужные ему функции и инструменты: API, интеграцию и т.д. Тогда как отделам продаж и маркетинга нужны автоматическая постановка задач и напоминания о событиях, прогнозирование продаж, возможность квалифицировать лиды и сегментировать клиентов по разным критериям, воронки/туннели продаж и т.д.

Как это исправить: получите информацию от конечных пользователей. Если система плохо спроектирована и реализована, люди не захотят в ней работать – или, что ещё хуже, будут работать нехотя, «из-под палки», так что в итоге все процессы будут менее эффективны, чем до внедрения.

Привлекая конечных пользователей к этапам планирования и пользовательского тестирования, можно избежать таких проблем. Уточните детали рабочих процессов и их болевые точки, учтите пожелания и потребности.

Вместе составьте список потенциальных функций или покажите готовый, чтобы сотрудники могли внести дополнения или исправления.

5. CRM представлена коллективу уже после внедрения

Ошибка: сотрудники не подготовлены к внедрению CRM.

Одно из главных препятствий для успеха CRM – нежелание сотрудников работать в новой системе. Когда ваша команда не понимает, что представляет собой новый инструмент и как он может помочь в процессе продаж и в повседневных задачах, она будет воспринимать CRM скорее как врага, чем как союзника.

Кто-то будет опасаться, что не сможет разобраться в новой программе, кому-то с трудом придётся менять привычный ход дел, а кто-то увидит только желание начальства контролировать каждый их шаг. В результате – недовольство коллектива, непоследовательная и неполная работа в CRM, а то и саботаж системы.

Как это исправить:

а) подготовить сотрудников к внедрению или перевнедрению CRM. Расскажите конечным пользователям, в чём суть CRM, каких стратегических целей компания может достичь с её помощью, а также о её преимуществах для них лично.

Это важно хотя бы потому, что не все знают, что такое CRM и какие плюсы она может предложить. Отчасти эта проблема решится привлечением сотрудников к этапу выбора и разработки ТЗ: изучая функции и озвучивая свои пожелания, они поймут, зачем вводится инструмент и как он может облегчить им жизнь.

б) дать сотрудникам дополнительную положительную мотивацию для работы в системе. Например, бонус к зарплате или совместный поход в ресторан через месяц после внедрения, если отдел правильно использует CRM.

6. Сотрудники не обучены работать в системе

Ошибка: сотрудники не умеют пользоваться CRM-системой.

Выбор правильной CRM и её качественная интеграция – это только полдела. Даже самая лучшая, самая подходящая бизнесу система не принесёт результата, если никто не знает, как её использовать. Ведь чем сложнее и функциональнее CRM, тем труднее в ней разобраться, даже достаточно подкованным в технике людям. А если сотрудники не понимают, как им работать в системе, не удивительно, если они не будут этого делать – или будут пользоваться только тем, что знают или поняли.

Соответственно, деньги и время на внедрение потрачены зря.

Как это исправить: как бы ни хотелось сократить бюджет проекта за счёт обучения коллектива, это не то, на чём стоит экономить, если вы хотите максимума от CRM. Пропишите в ТЗ пункт, чтобы интегратор провёл вводный курс для сотрудников – онлайн или офлайн и/или предоставил видеоинструкции и материалы, в которых можно уточнить, как пользоваться тем или иным инструментом. Наличие техподдержки от внедренца – тоже большой плюс: интегратор сможет ответить на сложные вопросы и оперативно наладить систему в случае сбоя.

7. CRM не интегрирована с другими бизнес-инструментами и программным обеспечением

Ошибка: отсутствие интеграции с нужными инструментами и сервисами.

Без интеграции между многочисленными программами, системами и сервисами снижается уровень производительности – пользователям постоянно приходится переключаться между вкладками, отвлекаться и путаться. К тому же это увеличивает риск получить дублированную или, наоборот, неполную и раздробленную информацию о клиентах.

Как это исправить: перед покупкой CRM составьте список всех имеющихся у вас бизнес-инструментов и посмотрите, совместимы ли они друг с другом и тем ПО, которое вы планируете приобрести. Разработчики или интеграторы CRM обычно предоставляют список собственных и сторонних сервисов, доступных для использования с системой. Среди самых востребованных – интеграция с электронной почтой, IP-телефонией, мессенджерами, социальными сетями.

Если выбранная CRM не интегрируется напрямую с определённым инструментом, существуют специальные сервисы, которые объединяют приложения и программы, например, Albato или Zapier.

8. У CRM нет поддержки в лице топ-менеджмента

Ошибка: руководство не интересуется работой CRM.

У CRM нет поддержки от главы компании или кто-то из руководящего звена на этапах внедрения и работы системы. Если на первой стадии у интегратора нет человека, с которым решаются все вопросы, у которого можно получить доступ, документацию или просто информацию, которые требуются для качественного внедрения программы, процесс может застопориться, а результат – оказаться не тем, какого ждали.

Интерес и контроль нужны и важны и после внедрения. Если никто не проверяет работу в системе, не следит за заполнением карточек, не анализирует записи звонков и ведение сделок, то постепенно менеджеры либо вообще перестанут использовать CRM и вернутся к прежним методам, либо будут использовать минимум её функционала.

Как это исправить: использовать CRM, вести собственным примером. Мало просто выделить деньги на покупку и установку системы – нужно войти в процесс и активно его поддерживать.

Когда руководитель воспринимает систему как инструмент для собственной работы и ждёт того же от коллектива (и даже поощряет использование CRM), сотрудники обязательно подтянутся.

9. CRM содержит неверные данные

Ошибка: не поддерживается чистота и точность данных о клиентах.

Неверные и неточные данные, а также устаревшая и неполная информация ведут к некачественной сегментации и квалификации лидов, неточным прогнозам продаж, проблемам и неудобствам в общении с клиентами. В итоге менеджеры и маркетологи перестают доверять системе. Например, если в CRM регулярно отсутствуют нужные номера телефона или указаны неправильные имена, сотрудники не захотят полагаться на неё в своей работе. В системе просто не будет смысла – она не обеспечит понимания данных о клиентах.

Как это исправить: чтобы получить значимые результаты, ваши данные должны быть максимально точными и полными. Если проблема с тем, как сотрудники вводят данные в систему, переобучите сотрудников. Стандартизуйте ввод данных, например, определите обязательные поля, которые необходимо заполнить при создании новой карточки клиента. Это может быть полное имя, компания, её адрес, номера мобильных и стационарных телефонов, профили в социальных сетях.

Ещё до внедрения CRM убедитесь, что данные в клиентской базе, которую нужно перенести в систему, полны и актуальны: выделите время и ресурсы на их проверку. И не забывайте о регулярном аудите программы – в него входит и аудит данных.

10. CRM не работает на мобильных устройствах

Ошибка: сотрудники привязаны к настольным CRM и, соответственно, к офису.

Настольные CRM-системы созданы и оптимизированы для работы в офисах. Но если ваши менеджеры по продажам не могут пользоваться ею в дороге или во время встреч с клиентами, они не могут оперативно взаимодействовать с потенциальными покупателями, быстро отвечать на возникшие у них вопросы и рискуют пропустить важные звонки, уведомления и т.д.

Как это исправить: использовать CRM с поддержкой мобильных устройств, чтобы сотрудники могли обращаться к системе в любое время в любом месте и справлялись с задачами без постоянной привязки к компьютеру. По статистике, менеджеры, использующие мобильные CRM, выполняют план продаж значительно чаще, чем те, кто этого не делает.

Подведём итоги

Ошибки в работе с CRM обходятся дорого. Теряются не только деньги, но и драгоценное время и ключевые данные о клиентах. Чтобы избежать этого, важно понимать, как и почему проваливается проект CRM. Если обнаружить проблему на ранних этапах, можно вовремя всё исправить или даже не допустить этих ошибок. И тогда положительный результат от внедрения не заставит себя долго ждать.

что это такое, как работает и как выбрать

Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.

CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.

В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:

• собирать клиентскую базу;
• выстраивать коммуникации с клиентами;
• управлять процессами в продажах.

Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.

Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.

Loading…

Можно фильтровать по менеджеру — CRM покажет, с какими клиентами он работает

Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.

По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.

Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.

Loading…

Менеджеру, который работает с клиентом легко вспомнить, о чем договаривались с ним, и сразу видно, что коллеги из других подразделений работают над этим договором

Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.

Loading…

В CRM-системы часто встроен календарь и планер, куда можно вносить все плановые коммуникации c клиентами

Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.

Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет какое-то действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.

Воронка продаж: что это и как ее построить

Когда CRM-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

CRM точно поможет	Стоит подумать
Много входящих заявок. CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке	Компания не ведет базу контактов или база клиентов и список услуг не обновляется. Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается
Заявки от клиентов поступают из разных каналов: с сайта, из соцсетей, почты, по телефону. CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы	Клиенты связываются через один канал, например пишут только в директ Инстаграма. Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с ним
Большой отдел продаж. CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистику	Нет отдела продаж. В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.

Как выбрать CRM-систему

При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.

Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.

Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.

Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:

• справочники;
• импорт данных;
• статистика и отчеты;
• планировщик задач;
• распределение ролей в команде;
• интеграция с внешними системами;
• воронка продаж;
• аналитика.

Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.

Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.

Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.

Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.

Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.

Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.

Loading…

Отчеты помогут проанализировать работу отдела продаж

Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.

Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.

Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.

Loading…

В CRM можно запланировать встречу или поставить напоминание

Loading…

CRM уведомит о новой задаче или напомнит позвонить клиенту

Loading…

В CRM все задачи менеджера или отдела видны в календаре

Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.

У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.

Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.

Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.

Loading…

В CRM можно настроить интеграцию с другими системами и подключить виджеты, тогда система запишет все действия, которые совершал клиент

Loading…

Если настроена интеграция с соцсетями, из CRM можно вести переписку с клиентом, не заходя в аккаунты

Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.

Воронка продаж: что это, как построить и проанализировать

Loading…

В CRM можно настроить воронку продаж — менеджеры будут понимать процесс работы с клиентом и переходить с этапа на этап прямо внутри программы

Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.

Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.

Loading…

Чтобы система сама выполняла рутинные действия за менеджера, в CRM можно настроить автоворонку. Например, когда клиент записывается на тест-драйв машины, система сама отправит ему подтверждение записи и покажет рекламный ролик, когда он зайдет на YouTube

Loading…

Можно отфильтровать текущих клиентов по этапам воронки, каналам коммуникации и другим критериям

Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.

Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.

Loading…

Чат-бот ответит клиенту в любое время и отправит базовую информацию о товарах или услугах компании. А когда клиент заинтересуется, система подключит к переговорам менеджера по продажам

Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.

Как повысить эффективность рекламы с помощью сквозной аналитики

Loading…

В CRM можно настроить разные виды аналитических отчетов — например, сводный отчет по сделкам

Какую лицензию CRM выбрать

CRM бывают облачные и коробочные.

Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.

Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.

Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.

	Облачная	Коробочная
Оплата лицензии	Ежемесячно	Единоразовая оплата
Установка и настройка	Устанавливать ничего не надо — после оплаты можно пользоваться прямо из браузера. Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратора	Нужны специалисты для установки, настройки и интеграции с локальными системами
Обновление	Обновление системы регулярное и входит в стоимость	Обновления системы нет
Поддержка	Поддержка включена в стоимость	Нужны сотрудники для поддержки
Инфраструктура	Размещается на серверах поставщика	Нужны собственные серверы
Доступность	Можно работать из любого места, где есть интернет	Доступ только из офиса
Возможность изменения конфигурации	Можно настроить под задачи бизнеса. По запросу можно заказать нестандартное решение	Обычно фиксированный набор функций. Чтобы добавить дополнительные возможности, понадобится разработчик
Безопасность данных	Данные в зашифрованном виде хранятся на удаленном сервере, поэтому не пропадут, если в вашем офисе вышла из строя техника. Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик. В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоев	Безопасность данных зависит от надежности техники пользователя. Если сервер компании перестанет стабильно работать, все данные, которые были в CRM, пропадут. Так как версия локальная и все данные хранятся внутри компании, их сохранность зависит от сотрудников
Когда подойдет	Если нет времени настраивать внутреннюю систему, нет собственных серверов и штатных ИТ-специалистов. Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетом	Если функций в базовой версии достаточно и не нужно ее дорабатывать. Если персонал работает из офиса

Как внедрить CRM-систему

Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.

Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.

Вот что должно быть в техническом задании:

1. Подробное описание, как строится процесс, который планируете перенести в CRM: где ведете базу клиентов, как менеджеры работают с клиентами, откуда приходят заявки.
2. Опишите, что для вас важно в программе. Например, вы хотите перенести базу с 50 000 контактов, интегрировать CRM c IP-телефонией и соцсетями, ставить задачи менеджерам. Перечислите, какие отчеты вам нужны, например количество закрытых сделок каждым менеджером, количество обработанных заявок в день.
3. Опишите воронку продаж по шагам, выделите, какие действия менеджер будет выполнять вручную, а какие должна автоматически выполнять система.
4. Расставьте приоритеты: что должно быть в системе обязательно, а от чего вы можете отказаться. Это поможет вам в выборе системы из тех, что есть на рынке. Иногда компании выбирают систему, в которой больше всего функций, а потом большей частью из них не пользуются.
5. Соберите предложения от поставщиков и отметьте системы, в которых будут все важные для вас функции. Сравните их по количеству дополнительных опций и стоимости. Выберите оптимальный вариант по набору функций и цене. Уточните, что входит в базовый пакет, а за что придется доплатить. Спросите про обучающие материалы по работе с системой, они есть практически у всех поставщиков.
6. Многие компании предлагают пробные версии своих систем. Если у вас есть время, лучше протестировать CRM, которые вам понравились, вместе с руководителем отдела продаж и менеджерами. И только потом принимать окончательное решение.
7. Составьте план по переходу на CRM-систему, например: импортировать базу контактов, настроить интеграцию, настроить права доступа, обучить менеджеров отдела продаж в CRM. Установите сроки по каждому пункту и определите ответственных: кто перенесет данные в программу, кто обучит менеджеров по продажам, кто будет контролировать работу в CRM на переходном этапе.
8. Обязательно подготовьте сотрудников морально. Объясните им, что работать с клиентами по старинке, в блокноте или Excel, неудобно и неэффективно. Объясните, что CRM нужна не для контроля над работой менеджеров, а наоборот — для их же удобства. Так вы с меньшей вероятностью столкнетесь с сопротивлением со стороны специалистов по продажам.

Читайте новости в Telegram Бизнес-секретов

Анонсы мероприятий, ответы от юристов и полезные статьи о бизнесе

Читать Telegram

Переходите к технологиям в качестве администратора платформы CRM — Calbright College

Кто такой администратор платформы CRM и почему вы хотите им стать?

CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами», а платформа CRM, такая как Salesforce, — это программное обеспечение, которое компании используют для отслеживания своего взаимодействия с клиентами, поставщиками, сотрудниками и всеми остальными, кто имеет значение для их бизнеса.

Это совершенно новый уровень обслуживания клиентов, и компаниям нужны сотрудники для управления этим программным обеспечением, которые хорошо ладят с людьми и обладают техническими знаниями о том, как работают эти платформы.

Вот тут-то мы и вступаем в игру с программой обучения, разработанной для того, чтобы быстро отточить ваши навыки.

Вот три причины, по которым сертификат в области администрирования платформы CRM является хорошим карьерным шагом:

1) Множество вакансий в области CRM в каждой отрасли — и она растет

«Рынок программного обеспечения CRM в настоящее время является одним из самых быстрорастущих растущие отрасли, которые, по прогнозам, будут расти со скоростью 14,27% с 2020 по 2027 год», — сообщает Business News Daily.

Это означает, что компании пытаются заполнить вакансии. По прогнозам таких групп, как International Data Corporation (IDC), одна только Salesforce CRM создаст миллионы новых рабочих мест в течение следующих нескольких лет — 640 000 только в производственном секторе.

В какой бы области вы ни хотели работать, им потребуются люди, которые могут управлять платформой CRM. По оценкам Grandview Research, 91% организаций со штатом более 10 сотрудников используют CRM-систему. Это означает, что администраторы платформы CRM могут работать практически в любой компании практически в любой отрасли.

Если вы хотите присоединиться к отрасли, где есть из чего выбирать, администрирование платформы CRM — разумный выбор.

2) Потенциал высокой зарплаты

«Навыки CRM пользуются огромным спросом и предлагают прибыльную и полноценную карьеру», — сказал Джефф Пигатто, вице-президент и глобальный руководитель практики Salesforce в Saggezza, глобальной ИТ-консалтинговой компании.

Есть много разных вакансий для тех, у кого есть навыки работы с CRM. По оценкам Payscale, менеджер платформы CRM будет зарабатывать от 43 000 до 117 000 долларов при средней зарплате в 73 000 долларов. Ziprecruiter также оценивает средний показатель в 73 000 долларов.

Управление системами CRM — это профессия, в которой можно найти высокооплачиваемую работу, а затем использовать свой опыт, чтобы найти еще лучшую работу.

3) Вам не нужно учиться программировать

Одним из самых больших препятствий на пути к новой карьере в сфере технологий является необходимость научиться программировать. Для людей без опыта программирования это может быть высоким барьером — например, необходимость выучить новый язык, прежде чем вы сможете даже подать заявку на работу.

Задания CRM не требуют кодирования. Вы не изучаете язык программирования, вы учитесь использовать программное обеспечение — например, как вы можете научиться использовать Microsoft Word или Google Docs. Платформа CRM, такая как Salesforce, представляет собой базу данных. Вам нужно знать, как он работает, изучить его команды, понять, какая информация ему нужна, чтобы быть эффективной, и как ее использовать, чтобы лучше всего отслеживать людей и общаться с ними.

Для многих это означает, что это отличный способ сменить карьеру на технологии. Персонал службы поддержки карьеры Calbright поможет вам составить новое резюме, подчеркнет уже имеющиеся у вас навыки, а также технологии, которые вы изучаете, и постарается связать вас с отраслью.

Начните здесь. Успех везде. Применить сейчас.

Как успешно использовать CRM-систему?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение CRM, которое собирает данные о клиентах.

CRM — это не инструмент «подключи и работай», который можно просто добавить в свой стек. В частности, если у вас есть компания с более чем 10 сотрудниками, вы должны убедиться, что ваша сыворотка производит в 10 раз больше затрат. Если вы тратите один евро на свою CRM, вы должны убедиться, что ваше программное обеспечение CRM позволит вам заработать не менее 10 евро.

Почти 80% всех CRM-проектов терпят неудачу. Причина не в программном обеспечении, а в плохой адаптации пользователей. Обычно CRM строят консультанты, которые стараются добавить как можно больше элементов. Правильный способ сделать это — максимально сократить количество функций, которые можно исправить с помощью ежедневной поддержки клиентов, и прислушаться к тому, что нужно уменьшить команде. Однако преуспевают лишь единицы. Почему? Потому что большинство  не используют лучшие практики CRM. InvestGlass CRM собрал лучшие практики, которые мы смогли найти, — сочетание вариантов настройки и готовых шаблонов. Здесь мы суммируем 5 главных вещей, которые вы должны сделать при использовании CRM.

1. Обеспечьте поддержку со стороны высшего руководства

Давайте проясним: если у вас нет руководства, эффективное построение CRM невозможно. Высшее руководство должно купить инструмент и, самое главное, видение! Запуск CRM, особенно для предприятий, которые никогда ее не использовали, — непростая задача. Команда продаж и менеджеры по продажам должны быть готовы, так как потенциальные клиенты будут собраны в общий инструмент CRM. Внедрение CRM всегда занимает больше времени, чем ожидалось, потому что процессы продаж, которые были сделаны на бумаге, должны быть оцифрованы. Заметки, электронная почта, продукты, лиды будут отслеживаться в хранилище данных, и это может изменить мышление некоторых компаний. Помнится, несколько лет назад банкиры очень неохотно тянули эти данные в общую систему. Теперь это ключ к доходам компании и ценится для отслеживания всех коммерческих взаимодействий.

2. Найдите менеджера проекта-гика

Для всех проектов, которыми мы успешно руководили, у компаний был двухнедельный менеджер проекта. Это не обязательно должен быть специалист, но, по крайней мере, кто-то, кто выслушает требования команды, разберется в общении с клиентами, технологиях, электронной почте, системе телефонных номеров, отслеживании заметок, управлении потенциальными клиентами и будет иметь четкое представление об истории клиентов. Программное обеспечение CRM для управления взаимоотношениями с клиентами предназначено для создания маркетингового опыта продаж и удобного взаимодействия с клиентами, которое будет соответствовать вашему бизнес-мышлению и клиентам. Следовательно, важно найти коллегу, разделяющего четкое видение отношений с клиентами. Стратегия CRM может меняться со временем, как и опыт клиентов. Некоторыми CRM очень сложно управлять… мы говорим, что если вы запускаете Salesforce CRM, вам нужен специалист по Salesforce на полный рабочий день. Это не совсем неправильно.

3. Назначьте 2 суперпользователей и необязательно продавцов

Чтобы убедиться, что CRM будет использоваться правильно и что вы найдете правильные модели покупок, мы предлагаем вам предоставить доступ 2 «суперпользователям». Это могут быть люди из отдела продаж, комплаенс, владельцы бизнеса… Я уверен, что вы найдете двух человек в вашей организации, которые рады использовать новое программное обеспечение. Эти 2 суперпользователя будут первыми контактами, которые помогут и отследят эволюцию продукта, последние приложения и так далее. Тем не менее, важно, чтобы суперпользователи также участвовали в стратегии продаж, понимали продукты и соответствовали требованиям маркетинговой команды и ключевым показателям эффективности.

4. Запустите CRM с целью продуктивности

CRM раньше делали вас занятыми… теперь они делают вас продуктивнее. Команды по продажам и маркетингу часто недооценивают и считают, что приложению CRM не хватает эффективности. CRM будет собирать информацию и станет важной базой знаний для вашего предприятия. Цель CRM — максимально автоматизировать повторяющиеся задачи. Благодаря автоматизации летние взаимодействия становятся более эффективными и приведут к большему количеству клиентов и клиентов.

5. Определите стратегию CRM и избавьтесь от отказов

Программное обеспечение CRM — это не просто технология. Это философия, поскольку она лежит в основе вашего бизнес-процесса. Важно включить в бизнес-процессы, настроенные в CRM-системах, все отделы, от менеджеров по продажам и создателей логотипов до высшего руководства и аналитиков, включение является краеугольным камнем. Платформы CRM воспроизводят цикл продаж и процесс продаж для улучшения повседневных задач.

Не нужно отказываться от хорошего ради лучшего, просто подключите свои устаревшие приложения к InvestGlass с помощью нашего современного API. Устраните программистов, мы сделали тест «мама», и она тоже может это сделать. Если она смогла, то и ты сможешь. InvestGlass упрощает тестирование и развертывание с минимальными ресурсами.

Заключение Готовы ли вы запустить CRM для управления взаимоотношениями с клиентами?

Вы знаете CRM Salesforce, Pipedrive, Hubspot, цены на которые иногда неоднозначны, поэтому мы рекомендуем вам прочитать нашу статью сравнения цен , чтобы узнать больше о различиях в структуре ценообразования и преимуществах функций. Имейте в виду, что тизеры «Нет кредитной карты» могут ввести в заблуждение пользователей CRM.