Программе crm что это – Как выглядит CRM-система и её база данных для эффективного ведения бизнеса — Блог о разумных продажах — S2

Содержание

«Что такое crm?» – Яндекс.Кью

Юрист-Маркетолог с 6 летнем стажем, https://kdubonosov.ru/

Подписаться

CRM системы — это учет и управление отношений с клиентами.

CRM (Customer Relationship Management), с англ. — Управление взаимоотношениями с клиентами. Система учета и хранения информации о клиентах, этапах заключения сделки.

Когда 2-3 в неделю можно запомнить. Но когда их тысячи, запомнить: кто, где, когда, что ему надо сделать, когда он обращался, на какие суммы покупал, сколько раз звонил, выслали ли ему договор и т.д. тут нужен учет. Для этого придумали CRM. Подробнее читайте в моей статье CRM системы что это простыми словами: ТОП 3

20  ·  Хороший ответ9

Написать комментарий

Система для работы с клиентами. В ней вы можете вести свою клиентскую базу, переписку, звонки, формировать документы, вести рекламные компании, общаться с сотрудниками. Очень полезная вещь в бизнесе!

14  ·  Хороший ответ5

Написать комментарий

Црм систем очень много, отличаются они по функционалу. Дословно это система управления взаимоотношениями с клиентами. У нас в работе используется avecrm

Самыми же распространенными являются AmoCRM, Битрикс24, Мегаплан.

8  ·  Хороший ответ

Написать комментарий

✌🏻 Сделаем ваш бизнес управляемым 👍🏻 Снизим потери клиентов на 20% 👌🏻...

Подписаться

CRM - Customer Relationship Management - система управления взаимоотношениями с клиентами. Качественная CRM-ситсема сделает ваш бизнес понятнее и доступнее. > Например, __**Битрикс24**__ — это современная многофункциональная CRM-система, которая делает вашу компанию единой и сильной, способной к постоянному развитию. Она автоматизирует огромное количество рутинных... Читать далее

10  ·  Хороший ответ3

Отличный, расширенный комментарий

Ещё 1 комментарий

Написать комментарий

Это приемлемый способ для упрощения общения с клиентами, например если у вас бизнес, большой или маленький, это значения не имеет https://365solutions.ru/products/what-is-microsoft-dynamics-crm-online/ можно подключить такую систему Майкрасофт Онлайн и контакт с вашими покупателями станет проще, но при этом в разы эффективнее. Так со временем сможете прилично расширить... Читать далее

2  ·  Хороший ответ

Написать комментарий

"Железо ржавеет, не находя себе применения, стоячая вода гниет или на холоде...

Подписаться

Для начала расскажу определение. Без него, все же, никуда. СRМ - система управления взаимоотношениями с клиентами. По простому - это программа, которая хранит всю историю взаимоотношений с клиентами. Сравнить СRМ можно с бесплатной государственной поликлиникой. В поликлинике большое количество пациентов. Врачи не в состоянии все запомнить. Поэтому на каждого клиента и... Читать далее

23  ·  Хороший ответ

Написать комментарий

CRM система - программа для учета клиентов, которая помогает управлять продажами в компании. Менеджер создает карточку клиента в срм системе, затем работает с этой карточкой: - записывает информацию о клиенте - контакты, день рождения, интересы, возможности и т.п. - фиксирует оплату клиента и хранит историю платежей - прибыль или упущенная выгода влияет на общий... Читать далее

7  ·  Хороший ответ

Написать комментарий

Хочу быть больше, чем просто маркетологом.

Подписаться

CRM – это аббревиатура Customer Relationship Management. По-русски эта штука называется системой управления взаимоотношениями с клиентами. В мире существует очень много разных CRM. Со списком популярных в России CRM и отзывами можете ознакомиться вот тут https://otzyvmarketing.ru/category/crm-systems/. Я сама, когда работала в компании, имела дело с отечественной CRM... Читать далее

Amo CRM система - что это такое, обзор программы

До 2000 года автоматизированные системы в России использовались редко. Работа в компаниях велась примерно одинаково: в офис поступал звонок от клиента, свободный менеджер брал трубку, отвечал на вопросы, а информация о клиенте поступала в Excel. Если менеджер порядочный, ответственный и умеет прорабатывать возражения покупателей, директору повезло, ну а если нет? Сейчас практически в каждой коммерческой фирме отдел продаж автоматизирован. Звонки с сайта попадают в crm систему, менеджеры выполняют четко поставленные задачи, руководитель в курсе каждой открытой сделки. Чаще всего предпочтения отдаются классическим стартапам, например amo cpm, которую используют свыше 5000 российских предпринимателей.

Amo crm система что это такое, и с чем ее едят

AmoCRM – облачная программа, не требующая установки на рабочие компьютеры сотрудников. Владелец оплачивает выбранный тариф, подключает нужное число сотрудников, и отдел продаж начинает работать. Основное назначение системы – учет текущих продаж, покупателей и проводимых сделок. Уже несколько лет программа считается лучшей crm для продаж в сфере среднего и малого бизнеса. В системе можно хранить любую информацию о новых и постоянных клиентах – юридические реквизиты, адреса и телефонные номера, электронную почту. Если компания работает с несколькими сегментами покупателей, актуально настроить сразу несколько воронок продаж, например, для оптовых и розничных заказчиков.
Работая в amo, руководитель видит:
  • сколько действий было совершено по каждой сделке;
  • когда были последние переговоры с клиентом, достигли ли они результата или нет;
  • на какой стадии находится важная для фирмы сделка, какой менеджер ее ведет, как давно обратился клиент и как долго он принимает решение о покупке.
Индивидуально под потребности бизнеса можно настроить любой отчет и посмотреть, сколько продаж было совершено отдельным сотрудником или целым отделом, сколько сделок ушло в отказ, прослушать звонки и понять, почему клиент отказался купить продукт. Основное преимущество amo cpm в том, что ее можно интегрировать с различными сторонними сайтами, мессенджерами и социальными сетями, настраивать аналитику по этим каналам трафика и отслеживать, откуда поступает основное число целевых клиентов и стоит ли вкладывать в них рекламный бюджет.

Описание программы amoCRM: основные функции и модули

Функционал amoCRM представлен 6 структурными модулями, расположенными в левом боковом меню программы. Зайдя в систему, пользователь традиционно попадает на рабочий стол и может выбрать любой раздел системы для дальнейшей работы.
  • Рабочий стол – визуальная панель, дающая руководителю всю важную информацию о компании в срезе выбранного времени – количество активных и закрытых сделок, количество совершенных звонков, число текущих задач, количество хранящихся контактов и прочее.
Программа целиком заточена под продажи – тут и конверсия этапов воронки продаж, и статистика новых лидов, и эффективность работы сотрудников. Информация на рабочем столе представлена в виде графиков, чисел и наглядных таблиц. Можно анализировать работу любого отдела за день, неделю или месяц.
  • Сделки – сердце amoCRM. Созданные сделки сгруппированы по разным воронкам продаж. Такой подход позволяет разделять разные бизнес-процессы и отдельно работать с несколькими видами клиентов или партнеров.
Например, схема продаж для холодных клиентов будет существенно отличаться от взаимодействия с постоянными покупателями, а для партнеров нужны совершенно иные инструменты воздействия. Все сделки в системе выстроены по порядку. Количество этапов в разных воронках продаж может отличаться. Владелец системы сам определяет, сколько шагов нужно пройти менеджеру, чтобы закрыть сделку и как они должны называться.
  • Задачи – список всех прошлых, настоящих и будущих задач по каждому менеджеру продаж. Зайдя в систему, менеджер видит, сколько задач у него просрочено, что нужно сделать сегодня, какие задачи запланированы на другие дни.
Руководитель может группировать задачи по степени срочности и важности, обозначать их специальными тегами и значками, выделять визуально с помощью подсветки. Все функции amocrm направлены на минимизацию ошибок в действиях менеджеров и своевременное выполнение задачи, таким образом, отдел продаж работает более эффективно.
  • Контакты – список клиентов фирмы. Если одна и та же компания участвует сразу в нескольких сделках, вы можете просмотреть историю общения по любой из них – какие письма и сообщения были отправлены клиенту, на какие действия он среагировал положительно, а на какие нет, какой период времени он находился на том или ином этапе воронки продаж.
  • Почта - учет всех входящих и исходящих писем по каждому менеджеру. Интегрировав почту с программой, вы всегда сможете просматривать переписку сотрудников с покупателями, анализировать эффективность маркетинговой рассылки, тестировать ее периодичность и выявлять лояльных клиентов.
  • Аналитика – отдел для отслеживания работы всего отдела продаж или конкретных работников.
Последний модуль «Настройки» доступен только администраторам системы и служит для корректировки рабочих разделов программы под потребности компании. Количество этапов воронки продаж, фильтры для отчетов, права доступа для менеджеров – любую информацию можно откорректировать во время использования crm.

Возможности amo cpm по категориям сотрудников

Несмотря на то, что в программе всего две роли – админ и пользователи, руководитель компании может настроить права доступа к сделкам исходя из их суммы и важности, профессионализма менеджеров или требований безопасности. Пример: вы можете запретить определенным сотрудникам удалять контакты, править документы или шаблоны, экспортировать отчеты и так далее. В результате вся ценная информация сохраняется в системе и защищена от утечки. Если провести краткий обзор amo crm, можно выделить следующие возможности и плюсы, доступные для директора компании и менеджеров по работе с клиентами:

Менеджеры

Руководитель отдела продаж

Создание новых сделок в короткие сроки

Настройка гибких отчетов под потребности фирмы, наглядная аналитика работы отдела продаж

Отслеживание срочных задач и их своевременное выполнение

Быстрый анализ звонков менеджеров: их содержание, длительность, результативность

Удобное общение с клиентами прямо из программы - все сообщения из соцсетей и почты поступают в карточку сделки

Отслеживание просроченных сделок и постановка задач по ним

Экономия времени на оформлении документации, подготовки коммерческих предложений и презентаций

Удаленный контроль над сотрудниками отдела продаж из любой точки страны

Экономия времени на отправке сообщений и писем

Удобное планирование продаж, выстраивание маркетинговой стратегии исходя из состояния существующей воронки продаж

ВАЖНО: настраивая дополнительные виджеты, руководитель существенно расширяет возможности отдела продаж и повышает конкурентоспособность своей компании в несколько раз.
Например, вы можете заказать виджет, который будет автоматически искать заброшенные сделки и ставить задачи по ним, пока вы занимаетесь другими важными делами. Или заказать разработку, благодаря которой ваши работники будут правильно заполнять карточки сделки, не упуская ни одной детали о клиентах. Чем больше дополнительного функционала в вашей автоматизированной системе, тем меньше времени тратится на рутину.

Мнение пользователей об amocrm – описание плюсов и минусов

Если пройтись по популярным IT-форумам, просмотреть блоги предпринимателей и почитать отзывы об amo, нетрудно выявить следующие закономерности:
  • Больше 50% владельцев amoCRM хвалят ее за удобство и простоту функционала. Менеджеры буквально за 1-2 дня осваивают базовые функции и приступают к работе.
Это не значит, что платное обучение в виде курсов и семинаров не нужно. Оно необходимо, если команда хочет освоить все скрытые возможности программы, ее нюансы, дополнительные фишки, новые виджеты.
  • Узкая направленность (нет перегруженности лишними блоками, все модули заточены под продажи). Такой подход просто необходим для компаний, которые только недавно открылись, вышли в онлайн и хотят быстро увеличить свои продажи. Или фирм со сложными сделками, долгим этапом принятия решений, многоходовыми продажами.
  • Огромное количество официальных партнеров-интеграторов системы. Вы можете выбрать лицензированного консультанта по внедрению, который имеет опыт настройки amoCRM в вашей сфере деятельности и является профессионалом своего дела.
К минусам программы чаще всего относят отсутствие таких модулей, как учет заказов, финансовые отчеты, управление складом и магазином. При желании эти модули тоже можно настроить, интегрировав систему со специальными сайтами и виджетами.

Общие выводы

Достоинства автоматизированной программы оценили не только российские предприниматели, но и бизнесмены из США, Европы и Англии. Продукт популярен среди владельцев интернет - магазинов, фирм, предоставляющих услуги и реализующих собственные товары. Количество профессиональных разработок для amocrm растет с каждым годом, а число партнеров увеличивается. Все это говорит о востребованности программы на мировом рынке и будущем развитии ее возможностей.

программа - что это такое? Назначение программы :: BusinessMan.ru

Ведение клиентской базы на бумаге плавно сменилось Excel-таблицами. Однако и это не всегда было удобно. Требовалась унифицированная программа с удобным интерфейсом. Именно поэтому появилась и получила огромное распространение CRM-программа. Что это за продукт и зачем нужен? Такие программы упрощают работу как рядовых менеджеров, так и начальников отделов. Система автоматизирована, а потому продажник может быстро и легко найти карточку клиента со всей информацией, документами и списком звонков.

Что такое CRM-программа?

Главная задача CRM-программы – наладить максимально эффективную работу между клиентом и предприятием, причем в автоматизированной и упрощенной для пользователя системы форме. Итоговым результатом использования CRM-программ для ведения клиентской базы является повышение объема продаж на предприятии.

CRM программа - что это?

CRM-программы могут быть установлены на каждой отдельной торговой точке, и обрабатывать информацию самостоятельно. В то же время программу можно настроить таким образом, чтобы обработка данных происходила распределенным или централизованным методом. В последнем случае вся информация о клиентах и ее изменения поступают на главный сервер, то есть в головной управляющий офис предприятия.

Из чего состоит CRM-программа?

Для пользователя программы очевидно, что программа состоит из интерфейса и базы данных. Интерфейс или фронтальная часть системы позволяет вводить данные с помощью стандартизированных форм и анкет. В базу данных, собранную внутри программы, можно добавлять, изменять или удалять строки. Работа в программе CRM основывается чаще на ручном вводе данных в шаблонные формы.

Незаменимой частью CRM-программы является операционное и аналитическое ядро. Операционная часть программы позволяет совершать определенный набор действий, причем с различным уровнем доступа для каждого сотрудника, а результаты по операциям всегда можно просмотреть в виде отчетов. Аналитическое ядро или аналитическая подсистема, которая обязательно включена в CRM-программу любого разработчика, значительно расширяет функции системы. По шаблонам можно получить нужные отчеты и справки, экспортировать их из программы или же сразу распечатать.

Если раньше для планерки или совещания нужно было долго составлять отчет, то сейчас это можно сделать буквально за 2-3 минуты. Достаточно один раз настроить параметры создания отчетности и сохранить их как шаблонные.

Польза от использования CRM-системы

Наибольшую пользу CRM-программа приносит менеджерам по продажам, ведь наличие такой системы не требует ежедневного составления отчета о звонках в бумажном варианте от руки. То же можно сказать и о начальнике отдела продаж, который может в любое удобное время проверить как количество, так и результативность звонков сотрудников своего отдела.

Программа CRM для ведения клиентской базы

Наверное каждый, кто работал менеджером по продаже, хотя бы один раз, но забыл позвонить клиенту в назначенное время. Стикер потерялся или забытая запись в блокноте – с CRM такое бы просто не случилось. Менеджер может настроить оповещения и задать время звонка.

Исходя из предыдущих описанный качеств выходит один из самых главных плюсов, компания больше не зависит от одного менеджера, если он что-то забыл, заболел или даже уволился. Любого клиента можно передать другому сотруднику отдела, а вся информация о предыдущих переговорах будет храниться в электронной базе.

Какова польза программы для управленцев?

Для маркетологов CRM-программа может стать источником первичной информации о клиентах. Разговор с клиентом записывается в виде аудиозаписи, или же основные тезисы указываются в блоке о конкретном звонке. Получение первичной информации - достаточно затратное дело, а потому при налаженной работе менеджеров по продаже из базы данных можно сделать выборки полезной для предприятия информации.

Простыми словами, один из клиентов может упомянуть в разговоре с менеджером, что у компании конкурента отличная упаковка продукции, а другой клиент скажет, что компания Б доставляет груз без задержек. Такие данные можно собрать в один общий отчет и, проведя анализ, скорректировать стратегию компании и ее позиционирование на рынке.

CRM программа для салона красоты

Также, несомненно, удобным будет возможность планирования роста или падения продаж. Если раньше для составления плана на месяц приходилось проводить длительные расчеты, а объем плана не нравился никому из менеджеров, то с CRM-программой все меняется. Для создания плана достаточно отследить данные по каждому сотруднику, сравнить с предыдущими периодами, выявить закономерности. Сотрудники отдела будут гораздо лучше относится к поставленному плану и внедрению самой программы, если соблюдены два условия:

  • план основан на реальных данных по работе сотрудников;
  • сотрудники знают зачем и как работает программа CRM.

CRM программа для продаж компании может принести огромную пользу, если ее использование будет налажено правильно, и сотрудники будут обучены всем особенностям.

Как CRM-программа помогает учиться?

Кроме очевидной пользы CRM-программы для руководителей и опытных сотрудников отдела продаж система также поможет обучать новых менеджеров. Каждый новичок может просмотреть информационные карточки и воронку, по которой клиент прошел до совершения покупки. Сотрудник без опыта может увидеть, на каком этапе переговоров были заданы нужные вопросы и где были допущены ошибки.

Что касается ошибок, то работу над ними можно проводить и на совещаниях среди постоянных сотрудников. Общее обсуждение поможет выявить проблемы, которые не смог устранить один менеджер. Именно благодаря таким аналитическим процессам, проведя работу над ошибками, можно избежать их в будущем.

CRM системы - примеры программ

В процессе обучения на испытательном сроке в компании, которая использует CRM-программу, сотруднику будет невозможно скрыть результаты своей работы. Система позволяет добиться прозрачности, а потому начальник отдела или старший сотрудник может в любое время просмотреть объем выполненной работы за день или за несколько часов.

Какие существуют разновидности CRM-программ?

В общем классифицировать все CRM-программы можно по месту расположения:

  1. Локальные.
  2. Удаленные.
  3. Смешанного типа.

CRM-системы локального типа полностью расположены на компьютерах или сервере компании. Удаленные же программные продукты располагаются на удаленных сервисах. Также этот вид программ можно назвать облачными, так как все данные хранятся на хостинге разработчика.

Локальные программы позволяют иметь полный контроль над программным продуктом, и даже при отсутствии доступа к Интернету можно продолжать работу в системе. Однако местное расположение software-продукта приводит и к некоторым проблемам. Например, безопасность данных должен обеспечивать сам пользователь, так же как и для обновления и добавления надстроек и модулей придется вызывать выездных программных инженеров.

Примеры программ CRM

Преимущество удаленных CRM-программ заключается в постоянном контроле и обновлении продукта со стороны разработчиков. В случае с локально расположенными CRM производитель несет меньше ответственности по сравнению с удаленным программным обеспечением.

Следующее, не менее важное преимущество, - в том, что локальные программы часто ограничиваются количеством предустановленных версий, то есть при покупке одной лицензии работа в программе будет возможна лишь для одного или нескольких компьютеров. Удаленные же системы CRM позволяют настроить и поддерживать одновременную работу от 10 до нескольких тысяч пользователей.

Выбор нужной версии зависит от сферы работы и особенностей клиента. Программа CRM для салона красоты может иметь минимальный функционал, а вот продукты для крупных предприятий должны совмещать в себе большое количество сервисов и надстроек. Очевидно, что это CRM-программы, основанные на облачных технологиях, с расширенным количеством функций.

Какие программы CRM сейчас есть на рынке?

На российском рынке сейчас представлено множество CRM-систем. Примеры программ, которые были созданы более 10 лет назад, уже давно не могут соревноваться с современными разработками. Особенно это касается тех, производителей, которые полностью перестали производить обновления своих продуктов. Если первые программы были только локальными, и их внедрение стоило огромных денег компаниям, то сейчас программы основаны на облачной технологии. Есть множество программ российского производства, а также русифицированные продукты от зарубежных разработчиков.

CRM-программа для ведения клиентской базы может быть полностью бесплатной, частично бесплатной, когда требуется оплата нескольких дополнительных сервисов. Также система может быть и полностью платной, причем в совокупности с покупкой программного продукта компании клиенту предложат еще и обучение сотрудников по работе в системе.

В общем, ассортимент программ типа CRM сейчас невероятно огромен, а потому каждая компания сможет выбрать удобный для своих сотрудников продукт. Наиболее популярными в России сейчас остаются программы "Битрикс24", Terrasoft и AMOCPM. Специалисты спорят, какая из программ является лидером рынка, но все же стоит рассматривать все три продукта в качестве основной тройки на рынке CRM-программ. Примером целевого использования таких программ, кстати, может быть не только отдел продаж крупной корпорации, но и мелкие магазины.

Особенности программы "Битрикс24"

Наиболее популярная CRM-программа – это "Битрикс24". Центральная часть основного окна программы занята списком сделок. Классическое меню слева с огромным количеством возможных операций дополнено строкой поиска в верхней части программы и над окном сделок.

Для простоты поиска информации следует производить ввод только по стандартизированным нормам. Телефонный номер, введенный со скобками, нельзя будет найти без таковых. То же касается и номера телефона, написанного с цифрой 7 и 8 в начале. Таким образом, если вся информация будет вводиться менеджерами в одном оформлении, то проблем с работой системы не возникнет. Кстати, часто можно услышать отзывы о CRM-программе "Битрикс24", что сотрудникам сложно привыкнуть к интерфейсу системы, однако эту проблему легко решить, если провести несколько обучающих тренингов.

Одним из преимуществ этой CRM-программы для ведения клиентской базы является возможность настройки и полного изменения интерфейса для каждого отдельного пользователя. В карточках клиентов можно добавлять, скрывать и удалять строки и столбцы, а меню в левой части также можно освободить от ненужных сервисов. Программу можно настроить централизовано, то есть каждый сотрудник будет работать в одном и том же интерфейсе.

Лучшая программа CRM

Несомненно, преимущество CRM-программы "Битрикс24" - в наличии API и возможности интеграции модулей программы с другими приложениями и сервисами. Интеграция нескольких программ сейчас очень востребованная функция, так как в работе одного отдела и целой компании часто используется более 5 программных продуктов.

Описание программы Terrasoft

Программа Terrasoft среди пользователей получает много положительных отзывов. В основном клиенты отмечают, что это CRM-программа с удобным интерфейсом, который легко воспринимается и выглядит современно. К тому же обучение работе в программе часто не занимает много времени, так как многие функции и сервисы понятны на интуитивном уровне.

К сожалению, среди недостатков стоит отметить, что программа не имеет возможности изменения или настройки внешнего вида и расположения элементов под пользователя. Хотя, с другой стороны, в этом и нет необходимости, если изначально разработчики создали понятный и удобный юзабилити CRM программы. Лояльность клиентов Terrasoft основывается именно на четко продуманном наборе сервисов и функций, которые представлены в виде стандартного интерфейса.

Что касается отчетности, то Terrasoft явно опережает "Битрикс24", которая не дает широкий выбор шаблонных отчетов. В Terrasoft создан отдельный сервис – дизайнер отчетов, который при наличии минимальных знаний в программировании, поможет легко готовить отчетность.

Интеграционные возможности Terrasoft ограничены, а потому добавить внешние модули и надстройки пока не удастся. Хотя это не означает, что клиент не может обратиться напрямую к разработчикам с конкретным предложением. В общем, можно сказать, что клиенты, которые ищут лучшую программу CRM без дополнительных настроек и с максимально простым пользователю интерфейсом, чаще всего останавливают выбор на Terrasoft.

Особенности CRM-программы AMOCPM

Программа AMOCPM завоевала любовь пользователей благодаря удобному интерфейсу, о котором говорят все клиенты. Пункты главного меню вынесены в левый блок и сгруппированы по частотности использования. Здесь можно найти основные важные сервисы – контактные данные, карточки по сделкам и отчетные документы. Сделки можно вывести в виде списка или же с помощью визуально удобной и наглядной воронки.

Все строки и столбцы в формах можно перетаскивать, а также скрывать вручную или автоматически. Среди всех CRM-программ на российском рынке AMOCPM, несомненно, является лидером по уровню простоты и удобства интерфейса. Настройка списков и колонок доступна в ручном режиме или же с помощью фильтра. Также в программе есть возможность разделения прав доступа. Это будет полезно, например, для нового сотрудника, которому не обязательно видеть данные о сделках с ключевыми клиентами. Более серьезные доработки сервисов в программе требуют привлечения программистов.

CRM программа для продаж

AMOCPM – одна из программ, которая обладает огромной ресурсной базой для интеграции. Кроме API, программа имеет множество модулей для синхронизации работы с веб-ресурсами, рассылками, почтовыми программами, а также 1С и IP-телефонией. Среди пользователей уже закрепилось мнение, что это CRM программа для максимально удобной работы.

В заключение

На смену бумажным отчетам, блокнотам, стикерам и примитивным базам в Excel уже давно пришло такое программное обеспечение, как CRM-системы. Эти программы позволяют стандартизировать работу всех менеджеров в отделе продаж и наблюдать в режиме реального времени за производительностью и результативностью сотрудников.

Такие системы незаменимы как в крупных торговых компаниях, так и в небольших сетевых магазинах. Для ведения клиентской базы CRM-программы пригодятся для салонов красоты, индивидуальных предпринимателей и даже фрилансеров. В зависимости от требуемых возможностей можно выбрать ту CRM, которая подойдет для вашего объема загрузки. Программы поставляются как на платной, так и бесплатной основе, поэтому облегчить работу с клиентами может практически любой человек.

Цели внедрения CRM-систем » Цели и задачи, решаемые CRM

Начитавшись Манна, Иванова и Фербера и вдохновившись по самое не хочу, бизнесмены готовы менять мир, но зачастую вместо CRM выбирают… Word и Excel. Все потому что для них цели внедрения CRM весьма туманны. «А оно мне надо?», — спросите вы. В большинстве случаев – да. И вот почему…

Содержание

I. CRM — что это за зверь такой?
II. Чего хочет бизнесмен от CRM: цели и задачи
1. Цель №1. Улучшить контроль за менеджерами
2. Цель №2. Работать через одно окно
3. Цель №3. Систематизировать информацию о клиентах
4. Цель №4. Ввести единые стандарты продаж
5. Цель №5. Видеть наглядную аналитику здесь и сейчас
III. А чего же CRM НЕ может?

CRM — что это за зверь такой?

Если мы расшифруем CRM, то получим Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами. О том, что хорошо бы не просто продавать людям товар, а делать это грамотно, подконтрольно и без лишних издержек, задумались давно. Но только В 1993 году появилась первая более-менее «современная» компьютерная CRM-система — Siebel Sales Information System, которая помогла автоматизировать учет в продажах.

Скриншот программы Siebel Sales Information SystemСкриншот программы Siebel Sales Information SystemСкриншот программы Siebel Sales Information System. Выглядели ранние системы страшновато, но цели и задачи CRM с их помощью удовлетворялись.

Теперь же выбор CRM-программ огромен – и десктопные системы, и облачные, и универсальные, и отраслевые. Но суть все та же: они помогают автоматизировать взаимодействие с клиентами, хранить информацию о них, фиксировать хронологию общения, чтобы в дальнейшем анализировать эти данные и оптимизировать процесс продаж.

Звучит довольно сложно, куда проще все выглядит на практике. Давайте посмотрим, какова цель CRM-системы для реальной компании с ее проблемами и задачами.

Назад к содержанию

Чего хочет бизнесмен от CRM: цели и задачи

У каждого владельца компании свои боли и свои ожидания от CRM-систем — зачастую нереалистичные. Мол, она может увеличить продажи, привлечь клиентов, сократить расходы, накормить бедных, доказать гипотезу Келлера… А если нет – то чем она лучше Excel?

Если же говорить о реалистичных целях и задачах внедрения CRM, которые озвучивают опытные бизнесмены, то чаще всего это улучшение сервиса и контроля за сотрудниками, а также повышение продаж.

каких результатов вы ожидаетекаких результатов вы ожидаете

Цель №1. Улучшить контроль за менеджерами

Вычислить лентяев, найти ошибки, прекратить срыв дедлайнов

Частая боль – коварные лентяи, которые замаскировались в занятых по уши сотрудников, но при этом занимаются непонятно чем. Вроде и планёрки проводишь, и отчёты требуешь – сдвигов никаких. Тут-то CRM и помогает! Можно за пару кликов увидеть, кто трудится, а кто висит ВКонтакте.

Как только сотрудник просрочил задачу, CRM отправляет уведомление его руководителю. Кроме того можно отслеживать в режиме онлайн полную статистику проведенных встреч, холодных звонков и обработанных заявок — и все это на наглядных графиках и диаграммах. Можно на одну доску вывести все сделки каждого менеджера и оценить, сколько у него нагрузки, на каких этапах «застревают» его клиенты, сколько проигранных сделок. Все продажи собраны по этапам воронки, благодаря чему сразу видно, как идут дела у каждого сотрудника.

Цель №2. Работать через одно окно

Объединить много разных программ в одну дружную систему

Ещё одна важная цель внедрения CRM-системы – сделать работу более комфортной в техническом плане. Обычно через одну программу идут звонки, через другую отправляются письма, третья отвечает за бухгалтерию, в четвертой сводятся отчеты по продажам, в пятой хранятся данные клиентов, а ещё есть мессенджеры, скрипты в Word`е и много много головной боли.

А CRM позволяет «положить все яйца в одну корзину»: в ней хранятся данные клиентов, здесь же отображаются отчеты по продажам, скрипты для менеджеров, записи звонков, письма и пр. Это возможно не только благодаря собственным функциям CRM-систем, но и за счет интеграций со сторонними сервисами: IP-телефонией, почтой, сервисами sms-рассылок и пр. Теперь менеджер открывает не пять программ, с чем и так еле-еле справляется его компьютер, а только одну.

функции каких програмфункции каких програм

Цель №3. Систематизировать информацию о клиентах

Грамотно собирать и хранить информацию о клиенте и взаимодействии с ним

Представим, что уволился менеджер, и как раз для старой базы клиентов появилось великолепное предложение. Но как без этого сотрудника разобраться, с кем он работал, что они покупали, какие у них потребности? Звонить уволенному менеджеру — не вариант.

Зато CRM ничего не забывает, и всегда может поделиться нужной информацией. В программе хранятся не только контакты клиентов, но и вся хронология работы с ними: документы, письма, записи звонков, письма, история покупок, счета и платежи, а также задачи и примечания менеджеров. Можно в два клика сегментировать базу покупателей и найти тех, кого заинтересует новая услуга или товар.

Назад к содержанию

Цель №4. Ввести единые стандарты продаж

Устранить хаос при работе с клиентами и облегчить обучение новичков

Ситуация первая: вы набрали новых сотрудников, и нужно быстро и массово всех обучить. Тренинги, аттестации и изучение скриптов — это хорошо, но должно пройти время, пока теория даст плоды на практике. Ситуация вторая: при анализе убытков вы выяснили, что менеджеры работают «кто во что горазд», нет единой воронки продаж, единых скриптов, единого стандарта обслуживания. Как быстро внедрить новые принципы работы?

В обоих случаях поможет CRM-система, ведь она стандартизирует работу:

  • Во-первых, это единая воронка продаж: каждый клиент должен пройти через одинаковые этапы воронки, и в каждый момент времени менеджер чётко понимает, что он должен сделать, чтобы клиент сделал следующий шаг.
  • Во-вторых, это скрипты и чек-листы, которые CRM отображает прямо в карточке сделки, а также задачи, которые программа автоматически ставит менеджеру по ходу работы с клиентом: когда пора сделать звонок. когда выслать коммерческое предложение, когда напомнить об оплате и так далее.

Цель №5. Видеть наглядную аналитику здесь и сейчас

Управлять на основе цифр и всегда знать, как обстоят дела

Чтобы сразу видеть результаты работы и быстро исправлять ошибки, зачастую недостаточно видеть отчеты по продажам раз в месяц. Таблицы Excel — это наше все, разумеется, но они требуют много времени, не наглядны и могут содержать ошибки.

Зато CRM-система автоматически в режиме онлайн анализирует все статистические данные о клиентах, сотрудниках, заявках и продажах, и выдает ее в красивом и понятном виде: сколько проведено сделок и на какую сумму, сколько звонков сделали менеджеры и сколько из них привели к продажам, из каких рекламных источников приходят самые «дорогие» клиенты и пр. CRM визуализирует воронку продаж и помогает увидеть «узкие» места и ошибки продажников.

Аналитика SalesapCRMАналитика SalesapCRMКрасивая, понятная статистика из программы SalesapCRM. Неужели лучше сухие цифры в Excel?

Назад к содержанию

А что же CRM НЕ может?

Раскроем удивительный секрет – CRM не может…ничего. По крайней мере без вас. CRM-система не будет за вас принимать решения, в ней нет волшебных кнопок «сделать хорошо» и «продать много». Она, как умный холодильник: он не заработает за вас деньги и не купит на них продукты в «Пятёрочке». И если вы не будете в него заглядывать, то еда все равно протухнет. Так и CRM может захватить заявку клиента с сайта, назначить менеджера, поставить ему задачу связаться с клиентом… Но если менеджер не будет делать всего этого, то ничего не выйдет.

У CRM цель простая — помочь вам сделать клиентов лояльнее, сотрудников эффективнее, а прибыль больше. Но все это возможно только в том случае, если вы выберете хорошую программу и будете грамотно с ней работать.

Если вы прямо сейчас подбираете CRM для своего бизнеса, то у нас есть для вас рекомендация. Мы сделали классную CRM-программу, сами в ней работаем и постоянно совершенствуем. Это SalesapCRM. Попробуйте поработать в ней, и быстро увидите результаты. Зарегистрируйтесь прямо сейчас, это абсолютно бесплатно!

Назад к содержанию

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

Внедрите SalesapCRM!

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.
Аналитика SalesapCRMАналитика SalesapCRM

Автор: Сергей Август

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в соцсетях:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *