Работа в системе срм: что это и для чего нужна CRM, как ей пользоваться максимально эффективно

что это и для чего нужна CRM, как ей пользоваться максимально эффективно

Виртуальная АТС Маркетинговые технологии Омниканальный контакт-центр Дополнительные сервисы

Виртуальная АТС Подробнее

Сервисы IP-телефония Корпоративный мессенджер Унифицированные коммуникации Контроль качества Мобильный личный кабинет Все возможности АТС МангоМобайл

Интеграции API Интеграция с CRM Интеграция с LDAP SIP Trunk SIP UAC Все интеграции

Решения для клиентов Российские решения для бизнеса Гибридная АТС IP-Телефония Телефонизация офиса Подключение номеров Удаленная работа Объединение филиалов SIP Оборудование Софтфоны Все решения

Входящие звонки Голосовое меню Голосовой бот IVR Алгоритмы распределения Автоинформатор Автосекретарь Софтфоны

Исходящие звонки Автоперезвон по пропущенным Виджет заказа обратного звонка Исходящий обзвон SMS-рассылки

Контроль и отчетность Запись разговоров Речевая аналитика Бизнес-аналитика Аналитика обслуживания Роли и права доступа

Как подключить Стоимость Поддержка Все возможности

Маркетинговые технологии Подробнее

Сервисы Коллтрекинг Email-трекинг MANGO OFFICE BI

Интеграции Все интеграции Заказать интеграцию

Клиентам Решения Энциклопедия маркетолога Глоссарий Решения для крупных клиентов

Маркетинговая аналитика Сквозная аналитика Мультиканальная аналитика Маркетинговые дашборды Окупаемость инвестиций Все отчеты

Автоматизация маркетинга Робот-аналитик Робот-маркетолог

Управление звонками Телефония для коллтрекинга Речевая аналитика Мультирегиональность Номера для бизнеса

Как подключить Стоимость Поддержка Все возможности

Омниканальный контакт-центр Подробнее

Омниканальная платформа Digital каналы (Vk, FB, Viber, Telegram, WhatsApp)

Управление персоналом Рабочее место сотрудника Контроль и мониторинг (Dashboard — Live) Совместная работа

(Collaboration, Video)

Workforce Optimization Планирование рабочей нагрузки (WFM) Управление качеством (QM) Управление производительностью (Coaching, Gamification)

CRM Сбор клиентской базы Управление сделками Скрипты разговоров

Интеллектуальные решения Голосовой робот (Virtual asisstant) Речевая аналитика (Speech analytics) Чат-бот (Chat-bot)

Как подключить Стоимость Поддержка Все возможности

Дополнительные сервисы

Речевая аналитика

Робот-маркетолог

Сделки

Контроль качества

Wallboard

Виджеты (Заказ обратного звонка, соцсети, WhatsApp)

Mango Talker

Расширенное клиентское обслуживание

Работа в CRM системе — что это?

Давайте сегодня поговорим о практической стороне работы в CRM-системе, рассмотрим преимущества и сложности, которые могут возникнуть на различных этапах внедрения программы.

Когда нужна CRM-система?

Для того, чтобы не сделать пустую работу, сначала рассмотрите необходимость внедрения автоматизации в продажи вашей компании. CRM-системы будут незаменимы в сферах где важно сохранение контактов клиентов и возникает регулярное взаимодействие.

В отраслях, где нет потребности персонально учитывать каждого клиента CRM-программа может стать только лишним бременем и не целесообразным использованием ресурсов, к таким относятся розничная торговля, Хорека, мелкие бизнесы, где продажи ведутся через конкретные личные связи и т.д.

Если вас бизнес относится к числу компаний, которые заинтересованы в организации длительного сотрудничества с партнерами, увеличения среднего чека по каждому, привлечения новых клиентов и целостного роста внедряйте CRM-систему как можно быстрее.

Чаще всего о необходимости внедрения CRM-программ в компании задумываются, когда уже возникают проблемы с успеваемостью и качеством обслуживания текущих клиентов и наблюдается снижение притока новых. Менеджеры все больше «грузнут» в рутинных процессах, что сильно снижает продуктивность, растет потребность в привлечении новых сотрудников, а это всегда увеличение себестоимости и снижение маржи.

Для того, чтобы избежать ресурсного коллапса многие процессы можно и нужно автоматизировать. Это поможет разгрузить менеджеров и сэкономить ресурсы на регулярную выплату заработных плат, когда система может выполнять намного больше процессов за меньшие деньги.

После внедрения CRM-программы вы с легкостью сможете:

1. Получать заявки от клиентов с любых каналов – почта, сайт, мессенджеры и т.д. Вот так в один клик запрос клиента может попасть в информационную систему компании и оперативно стать частью работы всех сотрудников, задействованных в процессе.

2. Организовывать удобный документооборот с клиентами, без лишней бюрократии и формализма. В оперативном режиме решать все возникающие вопросы и согласовывать их находясь вне офиса.

3. Передавать информацию о сводных заказах в производство и логистическую службу для синхронной организации их работы. CRM-систему помогает собирать в единой базе все заказы с учетом всех особенностей и формировать единую картину по динамике продаж.

4. Планировать и проводить мониторинг выполнения план-факта продаж. Удобно в режиме онлайн всегда видеть и сравнивать показатели, выделять менеджеров и отделы у которых возникают отклонения. Далее можно провести совещания для выявления причин отклонений и сформировать мероприятия по выполнению план.

И это всего малая часть функций, которые может выполнять CRM-система вместо людей и экономить время и ресурсы.

Если хотите узнать, как amoCRM поможет Вашему бизнесу, то просто оставьте заявку на нашем сайте.

Важно! Заявка на сайте ни к чему не обязывает.

Получите максимум от своего программного обеспечения CRM| Microsoft Dynamics 365

результатов

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) предназначено не только для автоматизации продаж и обслуживания. Это также то, как взаимодействовать с клиентами, предвидеть их путь и превзойти их потребности.

Если вы чувствуете себя немного перегруженным поиском лучшего решения CRM для внедрения, вот несколько советов и инструментов, которые помогут вам найти лучшее программное обеспечение для вас, ваших клиентов и вашего бизнеса.

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM — это категория программных решений, которые охватывают различные системы управления клиентами, такие как продажи, обслуживание и маркетинг, и позволяют им работать вместе. Он оптимизирует ваши бизнес-процессы и объединяет данные о клиентах, чтобы помочь вам наладить отношения, повысить производительность и улучшить взаимодействие с клиентами.

После небольшого исследования у вас будет хорошее представление о том, что ищут ваши клиенты, а также о том, какие инструменты вы должны предоставить своим агентам, чтобы помочь им лучше выполнять свою работу.

Подходит ли решение для управления взаимоотношениями с клиентами для вашего бизнеса?

Решения

CRM помогают оптимизировать рабочие процессы, расширять сотрудничество, улучшать коммуникацию и повышать качество обслуживания клиентов для компаний любого размера. CRM-системы больше не являются просто инструментом для крупных корпораций — малые предприятия могут найти решения, соответствующие их потребностям, и расти вместе с ними. Решение для управления взаимоотношениями с клиентами может подойти, если ваш бизнес может извлечь выгоду из единого централизованного способа:

• Получите целостное представление о клиентах.
• Соедините продажи и маркетинг.
• Закрыть больше сделок.

Знать, как программное обеспечение CRM работает вместе

Эффективный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами помогает автоматизировать задачи, предлагает информацию и улучшает обслуживание клиентов. Он должен охватывать основные задачи, которые требует ваша компания, при этом обеспечивая интеграцию каждого компонента и взаимодействие друг с другом. Вот три сценария того, как современная система CRM может помочь вам оптимизировать и связать ваши отделы продаж, маркетинга и обслуживания.

Согласование продаж и маркетинга

Компоненты продаж и маркетинга могут работать вместе, чтобы помочь вам лучше понять потребности клиентов и удовлетворить эти потребности с помощью правильных маркетинговых каналов. Некоторые из способов, которыми эти две функции могут работать вместе, чтобы помочь вам:

• Связь с покупателями в нужное время и через предпочитаемые ими каналы.
• Определение типов сообщений для отправки клиентам и времени их доставки.
• Приоритизация и взращивание нужных лидов, обеспечение плавного перехода от маркетинга к продажам.

Повышение эффективности продаж

Правильное программное обеспечение CRM позволяет вашему отделу продаж находить и определять приоритеты нужных потенциальных клиентов и предоставлять информацию, когда и где ваши отделы продаж взаимодействуют с клиентами. Эти системы могут работать вместе для:

• Прогнозируйте будущие продажи и бюджеты, чтобы иметь возможность планировать соответствующим образом.
• Помогите своим агентам оптимизировать процесс продаж — от первого контакта до закрытия сделки.
• Обеспечьте централизованное хранение клиентских данных, чтобы агенты имели доступ к информации в режиме реального времени и могли быстрее предоставлять решения.
• Предложите своим сотрудникам по продажам варианты мобильности, которые работают в разных браузерах и на разных устройствах.

Улучшить отношения с клиентами

Объединение обслуживания клиентов и продаж помогает вам определять и прогнозировать предпочтения ваших клиентов, а также упрощает взаимодействие ваших покупателей и доверие к ведению бизнеса с вами. Когда эти два решения объединяются, они могут помочь вам:

• Получите представление о пути ваших клиентов, чтобы оправдать их ожидания.
• Предоставляйте своим клиентам и сотрудникам мобильные приложения независимо от того, какое устройство они используют.
• Предложите клиентам простой в использовании портал самообслуживания, чтобы они могли контролировать свои данные и быстро находить ответы на свои вопросы.

Узнайте о дополнительных преимуществах программного обеспечения CRM

Получите полное представление о своих клиентах

Превратите данные в идеи, чтобы ваши текущие клиенты были довольны или находили новых потенциальных клиентов. Другие преимущества включают возможность:

• Отслеживайте прошлые продажи клиентов и историю покупок.
• Предложите преимущества постоянным клиентам.
• Определите будущие зацепки.

Использовать общую платформу

CRM берет разрозненные функции программного обеспечения для работы с клиентами и объединяет их все для беспрепятственного управления. Другие общие преимущества платформы:

• Настраиваемые информационные панели, предлагающие актуальную бизнес-аналитику.
• Централизованные данные клиентов, будь то локально или в облаке.
• Варианты, позволяющие выйти на другие мировые рынки.
• Простая интеграция с другими программными решениями.

Получите представление о клиентах

Чем больше вы знаете о предпочтениях ваших клиентов, тем больше у вас шансов завоевать их доверие и, в конечном счете, их лояльность. Предоставление вашей команде информации о том, что привлекает клиентов, даст вам внутреннее преимущество над конкурентами. Поместите клиента в центр своего бизнеса с помощью программного обеспечения CRM, которое поможет вам:

• Создание индивидуальных сообщений для клиентов в соответствии с их потребностями.
• Настройте подсказки, чтобы агенты (в офисе и на местах) знали, как часто с клиентом связывались и какую информацию они получили.
• Узнайте, как клиенты предпочитают, чтобы с ними связывались: социальные сети, электронная почта, текст или телефон.

Предложение порталов для клиентов

Интернет-порталы самообслуживания позволяют клиентам контролировать свои данные, помогают им узнавать информацию о продуктах и ​​позволяют отслеживать действия в учетной записи. Компании стали осознавать, что, как бы ни было важно предоставить своим сотрудникам корпоративный онлайн-портал, предложение его клиентам также упрощает взаимодействие с ними. Вот еще три причины, по которым клиентские порталы для клиентов имеют смысл:

1. Клиенты могут создавать и просматривать запросы. Будь то запрос на поддержку или информация о заказе, вы можете настроить свой клиентский портал, чтобы ваши клиенты могли быстро и легко получать ответы. Это также сокращает количество обращений к вам для устранения неполадок.
2. Ваши клиенты берут на себя ответственность за свои данные. Поручите своим клиентам обновлять свою информацию. Мало того, что их данные будут более точными, вы также сможете убрать управление данными клиентов из списка дел вашего персонала.
3. Автоматический контакт. Информация из контактной формы раньше помещалась в базу данных, ожидая доступа сотрудников, когда они в ней нуждались. Теперь вы можете автоматизировать контактные формы для быстрого ответа клиентам, а также запускать кампании по развитию и рабочие процессы.

Усовершенствуйте циклы взаимодействия с клиентом с помощью Dynamics 365

Обеспечьте взаимодействие с клиентами, повышающее лояльность, объединяя данные между вашими командами и раскрывая информацию о пользователях.

носок-карандашносок-чатсок-вызов

Свяжитесь со специалистом или партнером Microsoft, чтобы узнать, как Dynamics 365 помогает развивать ваш бизнес и клиентскую базу, задать вопросы о ценах и лицензировании или настроить бесплатную демонстрацию и пробную версию. Мы свяжемся с вами в течение двух рабочих дней.

Для получения помощи по продукту обратитесь в службу технической поддержки.

Спасибо за интерес

В настоящее время нет доступных представителей на основе вашего выбора. Мы приглашаем вас обратиться за помощью к партнеру, обратиться к нашему сообществу экспертов или начать бесплатную пробную версию Dynamics 365 .

Получите экспертную помощь от партнеров Microsoft

Найдите широкий спектр консультационных услуг от партнера рядом с вами.

Найти партнера

Присоединяйтесь к сообществу

Общайтесь, изучайте и обсуждайте Dynamics 365 с бизнес-лидерами и коллегами.

Начните бесплатную пробную версию Dynamics 365

Узнайте, что предлагают продукты Dynamics 365.

Попробуй бесплатно

Спасибо за запрос на звонок

Нужна помощь?

Пообщайтесь со специалистом по продажам Microsoft, чтобы получить ответы на свои вопросы о Dynamics 365.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Оцените эту страницу:

1 2 3 4 5

Управление отношениями с клиентами , обычно называемое CRM , представляет собой метод управления отношениями организации со своими клиентами. Чаще всего термин CRM относится к системе CRM, которая представляет собой программное обеспечение для управления контактами, оптимизации процессов продаж и улучшения деловых отношений.

Хотя термин CRM может относиться к стратегии компании по управлению взаимоотношениями с клиентами или процессу, который компания использует для управления взаимоотношениями, обычно он относится к облачной программной системе CRM. Программное обеспечение CRM систематизирует информацию о клиентах и ​​коллегах, включая контактную информацию, записи сообщений и другие важные сведения.

В системе CRM отслеживаются, координируются и управляются все взаимодействия между организацией и общественностью. Это программное обеспечение предоставляет предприятиям центральный репозиторий информации, чтобы со временем они могли наладить более тесные отношения. С программным обеспечением CRM настраиваемая информационная панель отображает все в одном месте: контактную информацию клиентов, историю взаимодействия с компанией, предыдущие заказы и сообщения и многое другое.

Программное обеспечение

CRM имеет множество применений в компании, в том числе:

• Отделы продаж используют программное обеспечение CRM для управления потенциальными клиентами и продажами.
• Команды по маркетингу используют его для отслеживания и прогнозирования.
• Менеджеры используют его для оценки прогресса сотрудников в достижении целей и задач.
• Группы обслуживания клиентов используют его для отслеживания проблем клиентов по каналам.
• HR-отделы используют его для ведения записей о сотрудниках и отслеживания процесса найма.

Программное обеспечение CRM предоставляет компаниям упрощенный способ управления отношениями с партнерами, поставщиками цепочки поставок и клиентами с возможностью добавления заметок, планирования встреч и т. д.

Отношения имеют первостепенное значение для успеха любого бизнеса. Программное обеспечение CRM помогает предприятиям поддерживать и углублять отношения с клиентами и другими лицами и предприятиями, с которыми они взаимодействуют. Многие предприятия сегодня используют систему CRM для организации своих контактных данных и информирования о своих действиях. Если в 2008 г. только 12 % предприятий использовали облачное программное обеспечение CRM, то к 2018 г. этот показатель вырос до 87 %.

По данным Salesforce, одной из самых популярных в мире платформ CRM, программное обеспечение CRM не только помогает компаниям организовывать и управлять своей информацией, чтобы оставаться организованным и активным, но и обеспечивает следующие 10 преимуществ:

1. Расширенное управление контактами
2. Взаимодействие между командами
3. Повышенная производительность
4. Расширенное управление продажами
5. Точное прогнозирование продаж
6. Надежная отчетность
7. Улучшение показателей продаж
8. Повышение удовлетворенности и удержания клиентов
9. Увеличение рентабельности инвестиций в маркетинг
10. Обогащенные продукты и услуги

Когда контакт-центр компании интегрирован с ее системой CRM, агенты могут получить доступ к аналитике, которая помогает отслеживать прогресс и увеличивать успех. Отделы продаж получают полное представление о доходах, затратах и ​​прибыли. Благодаря такому типу прозрачности они могут видеть всю картину и оценивать свои звонки о продажах не только по тому, сколько времени они занимают, но и по их результатам. В конечном счете, отслеживание уникальных показателей, применимых к каждому бизнесу, помогает улучшить отношения с клиентами и ускорить рост компании.

Когда вы интегрируете свой контакт-центр с CRM и постоянно измеряете свой успех, вы видите, что происходит в режиме реального времени, и знаете, на чем следует сосредоточиться в первую очередь. Вы знаете, когда и как связаться с клиентами, чтобы повысить свою производительность и эффективность. Просматривая исторические отчеты, вы можете сравнивать и сопоставлять, чтобы увидеть, делаете ли вы улучшения с течением времени.

API-интерфейсы

похожи на строительные блоки. Используя API, вы можете создать целый контакт-центр с нуля или просто добавить нужные функции к уже имеющемуся. Строительные блоки Twilio API включают программируемую голосовую связь, SMS, чат, видео, синхронизацию, уведомление, WhatsApp и TaskRouter, которые объединяются для создания контакт-центра мирового класса по частям.

Поскольку Twilio не зависит от поставщика, наши API-интерфейсы могут интегрироваться с любой CRM. Вместо того, чтобы навязывать набор сертифицированных приложений и полагаться исключительно на собственных разработчиков для инноваций, Twilio привлекает обширный пул разработчиков из более широкого сообщества, которые постоянно создают свои собственные решения, используя все виды платформ и программного обеспечения и делясь кодом с другие пользователи Twilio. Вооружившись этими знаниями, ваша внутренняя команда может использовать API-интерфейсы Twilio для гибкого создания, интеграции и тестирования ваших коммуникационных рабочих процессов, практически не влияя на существующую инфраструктуру CRM.

Вот несколько примеров того, что вы можете делать с помощью Twilio API и CRM:

• Доступ к VoIP без подключаемых модулей и телефонов.