Система crm это: CRM-система: что это такое и как работает

Содержание

Что такое CRM система и зачем она Вам — KALININ интегратор Битрикс24 на vc.ru

Из этой статьи Вы узнаете:
— Что такое CRM система
— Какие бывают CRM системы
— Функции CRM системы
— Как CRM система способствует росту продаж
— Как с помощью CRM системы контролировать отдел продаж и бизнес

92 просмотров

Что такое CRM система и зачем она Вам?

Начнем сначала, что такое CRM-система или CRM — это аббревиатура английского языка Customer Relationship Management то есть по русски это система для управления продажами или система для работы с клиентом.

CRM — Customer Relationship Management Система управления взаимоотношениями с клиентами

Часто задают вопрос а нужна ли мне CRM-система или вы сами себе задаете вопрос нужна ли мне CRM-система. Дело в том что бизнесов, направлений, ниш, сфер деятельности очень много.

И в некоторых сферах система абсолютно не нужна. И легче сказать где она не нужна чем где она необходимо нужно потому что перечислять и где нужна CRM очень долго)).

Начнем с того, где CRM система не нужна точно!

Если Вы владелец розничного магазина или там маленького ларька и у вас нет долгосрочных отношений с клиентом, то есть клиенты пришли, купили, к примеру за хлебом. Но если это бутик, брендовый магазин, то там CRM система уже необходима.Я говорю за мелкие магазинчики которая вот походу там булочные, какие-то ларечки.Вот там CRM система не нужна, потому что Вы не будете отправлять клиентам сообщения, письма, коммерческие предложения.Они не будут записываться к вам чтобы купить булочку и тому подобное, поэтому в данном случае она не нужна.
Если Вы работаете с долгосрочными партнерами у которых отношения с вами выстроены на личном знакомстве с владельцами компаний или директорами.Их немного и поэтому вам не обязательна CRM-система чтобы созваниваться с ними общаться и как-то коммуницировать.
Третий вариант — это вы работаете с какими-то крупными компаниями у вас их несколько штук и вам не интересно развивать клиентскую базу потому что вам вот этих клиентов вполне хватает вы к примеру для них поставщик.
И все вам этого вполне хватает.
И четвертое — вы работаете с госзакупками. Тут пояснять не буду и так понятно что вам клиентская база особо не нужна.

Ну вот мы и закончили с теми кому CRM система не нужна. И если вы не попадаете в их число значит вам CRM система необходима.

Сейчас я объясню базовые принципы, функционал и вы поймете для чего нужна CRM система и для чего она нужна вам. Сразу скажу — есть ошибочное мнение что CRM системы нужны, только каким-то большим компаниям у которых огромные отделы продаж, второе ошибочное мнение — это то, что все время системы это так дорого это так сложно, это такая сложная система…

Ну во-первых, CRM система не такая сложная как кажется, она не сложнее смартфона которыми все мы пользуемся, она не сложнее соц. сетей, которыми мы все пользуемся, просто если она правильно настроена и в ней работают, то она гораздо проще если сравнивать примеру с 1С, кто работал в 1С тот понимает)). Если Вы знаете как ВКонтакте смотреть или постить видео и фото, то для Вас CRM система не будет сложной.

CRM система дорогая, об этом мы поговорим немножко позже вы узнаете преимущества CRM системы и подумайте дорогая она или нет. Ошибочное мнение про то что CRM система нужна большим каким-то компаниям с большим отделом продаж это тоже ошибка почему потому что, (таким компаниям безусловно нужна система), но если вы один или вас двое или у вас небольшой совсем отдел продаж 1, 2, 3 человека, или у вас вообще нет отдела продаж — CRM система вам поможет! Потому, что она не только для отдела продаж не только для контроля отдела продаж. Это, изначально, как я и говорил — система для работы с клиентами, если у вас есть несколько клиентов, а если база у вас растет и бизнес развивается, то вам она необходима! Почему!? — вам необходимо взаимодействовать с клиентами и пакеты для нескольких человек абсолютно дешевые и поэтому разговоры что система — это дорого не так!

Но об этом мы поговорим немножечко, позже мы посчитаем сколько обходится ведение бизнеса с CRM-системой и сколько обходится без системы.

Если у вас бизнес только начинается, он молодой, или если Вашему бизнесу уже 10, 20 и более лет это не важно, просто у молодого бизнеса нет огромной базы постоянных клиентов, по сравнению с компанией постарше.

Начнем с базы клиентов!

И начнем разговаривать о функционале CRM системы и ее способностях.

Итак первое это — база клиентов! Где она у вас находится? Эта база может быть в Excel, база может быть в блокноте, в 1C, эта база может быть да где угодно просто записано где-то в телефоне. Если у вас есть запись или бронь, онлайн, не онлайн — это не важно, то в лучшем случае у вас возможно есть Google календарь, в нем вы ведете запись клиентов если они записываются или простой календарь или какое-то приложение-напоминалка в смартфоне или на компьютере.

Но вы сами прекрасно понимаете, что если база клиентов находится непонятно где. То сколько внимания вы уделяете своим клиентам и даже не постоянным клиентам а потенциальным клиентам? Да практически никакого, пока они сами не обратятся, то есть вы их не подогревайте недожимаете и с постоянными клиентами лояльность особо не велика, то есть они идут к вам, обращаются к вам, покупают у вас только когда у них есть потребность и все!

Далее, у вас есть реклама! Я разделяю рекламу на оффлайн и онлайн давайте начнем с оффлайновой рекламы! Это билборды, баннера, расклейки, флаера, реклама в транспорте, в газете и т.

д., где угодно, только не в интернете.

Как отслеживать эту рекламу (ее эффективность)? С какого канала (с какой рекламы) есть эффект. К примеру вы расклеили объявление на подъездах и повесили несколько билбордов и откуда звонят — непонятно, откуда люди — не понятно. Вы дали рекламу по телевизору, вы дали рекламу на радио и флаера пораздавали…. А откуда звонки идут? Ну идут и хорошо! При этом вы тратите какое-то количество бюджета который уходит на реклам, какую-то сумму и получаете естественно какой-то доход! Но если бы вы знали какая из этих реклам работает то вы бы отсеяли все остальные. К примеру телевизионная реклама, работает и все остальные не нужны, давайте в телевизионную рекламу вкладывать!

И естественно при меньшем вложении в рекламу вы бы получали больше дохода! То есть CRM — система позволяет узнать откуда идут ваши клиенты даже с оффлайна.

Далее онлайн реклама! Это большое количество разновидностей рекламы — это сайт, посадочная страница, соц. сети, мессенджеры, онлайн чат, email рассылка, IP-телефония, сотовая телефония, которая относится и к оффлайну. И вкладываясь в какую-либо рекламу — таргетинговую или контекстную, вы тоже можете не понять откуда идут заявки. Директологи, таргетологи поставили какие-то utm метки непонятные, вроде отчет показывает, а откуда продажа пришла — непонятно!

Когда поступает звонок с онлайн рекламы или оффлайн рекламы, то естественно он попадает в CRM систему, будь это звонок заявка сайта обращение в соц. сети, обращения в мессенджер и в CRM системе сразу создается сделка и создается так называемый Лид.

Лид — это потенциальный клиент, который возможно станет вашим клиентом и который уже как-то с вами прокоммуницировал. Создается заявка, создается сделка, создается контакт и вы уже можете с этим человеком коммуницировать как угодно — отправить смс, отправить ему email, коммерческое предложение, презентацию, направить рекламу на него дополнительно, рекламу именно конкретно уже на человека не на какого-то, который еще не знает о вас, а который уже знает о вас. И вы еще напоминаете, напоминаете, — так называемый у нас у маркетологов — дожим.

Т.е. напоминаем о себе постоянно говорим о преимуществах и человек думает — ну да действительно надо купить и покупает.

Еще про базу клиентов скажу: база клиентов у вас везде где угодно, а вот в системе она естественно структурирована, она разбита по разным сегментам, которые вам нужны, возможно это вид деятельности, возможно это половой признак, это географический признак то есть вариаций очень много то есть то что именно для вас нужно, то что вы потом можете легко отсортировать, легко перейти в карточку клиента и посмотреть абсолютную все взаимодействия с клиентом: прослушать звонки, посмотреть всю переписку, все хранится в карточке клиента и естественно то что он покупал, то что он заказывал и тому подобное.

Дальше еще один немаловажный пункт у CRM системы — это интеграция с бухгалтерией и всем известный 1С, мой склад и подобные программы, которые помогают вам вести бухгалтерию и учет. Вы, ваш менеджер, менеджеры или весь отдел продаж много времени могут проводить в 1С. Его во-первых нужно научить 1С, а это гораздо сложнее чем научить пользоваться CRM.

Выписать какой-то счет сделать какой — то акт, возможно это делают бухгалтера, возможно есть менеджера, которые выписывают документы. Они постоянно делают ошибки, а если CRM — система не интегрирована с 1С (сразу, в начале эту интеграцию делать не нужно) — менеджера начинают возмущаться, что они теряют время, работая в двух программах и саботируют CRM.

Поэтому, интегрировав вашу бухгалтерию с CRM системой — менеджер или вы работаете только в одной системе у вас абсолютно вся документация, которая вам нужна, все счета, акты, все делается в одной системе!

Те же самые звонки в базу клиентов, разговоры с новыми клиентами — все осуществляется через CRM — систему и заносится сюда и все коммуникации здесь живут. Это как главный такой плюс CRM — системы — то что она полностью всю информацию по коммуникациям собирает и аккумулируют в себе.

С помощью CRM — системы вы сможете, и это главное, отследить откуда пришел квам клиент и сколько этот клиент вам стоил!

О стоимости клиента поговорим в следующих видео. Но это очень важно! У многих собственников бизнеса, директоров я спрашиваю:— вы знаете сколько стоит ваш клиент?— нет мы не знаем— а на рекламу вы сколько тратите?— ну так тыщ 100— вас это устраивает?— ну не очень— вот вам CRM система, она вам это покажет— о, класс!

Теперь поговорим о CRM — системах и какими они бывают.

CRM — системы бывают универсальные и специализированные.

Специализированные CRM — системы заточенное под какой-нибудь определенный бизнес. Есть много разной рекламы: там CRM — системы для парикмахерских, для клининга, для магазина, другие CRM — системы…

С одной стороны, система, которая специализирована, хороша тем что заточенное под определенный бизнес, но с другой стороны есть много минусов которые не позволяют вам построить систему под себя потому что есть определённые ограничения и нет столько разнообразных интеграции как есть универсальной системы, поэтому собственно я и занимаюсь больше универсальными системами, потому что они подходят под любой бизнес, они очень гибкие их можно построить как угодно чтоб это было очень удобно и просто!

Мы уже поняли что #crm — система существуют для того чтобы аккумулировать наши заявки и обращения и это первая её функция, вторая её функция и она основная — это взаимодействия с клиентами. Продолжение смотрите в видео.
#crm_системы

⚠ Получите консультацию по внедрению, настройке, технической поддержки Битрикс24:

➡ заполнив форму на сайте 🌐 https://kalinin-oleg.ru

➡ по телефону (WhatsApp 💬) ☎: +7 (999) 333-17-23

➡ пишите в наш Telegram 💬: https://t.me/KALININ_consulting_support_bot

🔊 Подписывайтесь на Telegram канал — получайте новые видео и статьи по возможностям Битрикс 24, обучающие видео Битрикс24, кейсы по Битрикс24 https://t.me/b24_k

🔊 Присоединяйтесь к чату взаимопомощи по Битрикс24 в Telegram! https://t.me/b24help

✅ В этом чате Вы можете задать любой вопрос по работе с Битрикс24, Вам ответят компетентные пользователи 🤗

🔊 Ждем Вас в сообществе ВКонтакте: https://vk.com/kalinin.oleg

🔊 Подписывайтесь на нас в Яндекс Дзене: https://zen.yandex.ru/id/5d7283c7ddfef600ac6c635f

Что такое CRM система

Что такое CRM система?

Давайте начнем с начала.

CRM (от англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) — это про отношения с клиентами.

Если Вы ведете бизнес — оказываете услуги, производите, что-то продаете — то в любом случае Вы общаетесь с клиентами. Для того чтобы качественно делать свою работу, необходимо как минимум фиксировать что и когда вы должны сделать для каждого клиента. Так как если забыл, то получил в итоге неудовлетворенного клиента и потерял деньги.

В настоящее время CRM системы являются трендом, соответственно на рынке представлено огромное количество различных решений, облачных и устанавливаемых, отечественных и иностранных, бесплатных и дорогих еще можно сделать много классификаций, но не это главное.

Что общего во всех CRM системах?

Во-первых: они хранят контактные данные потенциальных и действующих клиентов

Во-вторых: они содержат информация о продукте, который интересует действующего или потенциального клиента

В-третьих: хранится история взаимоотношений с клиентом

В четвертых: в них реализована система «этапов» — шагов к успешной продаже

КАКИЕ БЫВАЮТ CRM системы?

CRM уровня 0 – блокнот или голова. Если клиентов немного, вы не даете рекламу, у Вас розничный магазин и Вы думаете что клиенты просто проходят мимо и покупают то наверно сойдет и так. Вопрос надолго ли?

Аналитика — отсутствует

CRM начального уровня – обычно эксель или гугл докс или любая другая CRM система используемая на уровне электронной записной книжки. В итоге вы получаете список клиентов, по которым уже можно планировать какие-то задачи, отслеживать работу сотрудников, это уже чуть лучше чем записная книжка, но все равно еще не CRM. Выбор в пользу этого варианта чаще всего происходит по причине экономии – чаще всего это решение бесплатно или совсем недорого. Но оно не решает главной задачи внедрения CRM – кто Ваш клиент решаете не Вы, а Ваши сотрудники. Они определяют, кого занести в CRM, кого удалить, какой контактный номер указать, кому звонить, а кому нет. К сожалению в настоящее время у нас в России большинство бизнесов остановились на этом уровне внедрения.

Аналитика — ручная, на основании отчетов собранных вручную

CRM нормального уровня – все каналы коммуникаций под контролем, по всем сделкам есть задачи, все коммуникации с клиентами сохраняются, есть разделение уровней доступа, все изменения сохраняются.

Аналитика — использование встроенных в срм отчётов

CRM Продвинутый уровень:

Все что входит в нормальный уровень + базовая автоматизация:

автоматическая отправка смс, почты, сообщений в чат при наступлении определенных событий
включение/выключение рекламы на разных этапах сделки
автоматическое формирование КП, счетов
включение в бизнес-процесс чатботов, голосовых ботов
интеграция со сторонними системами — 1с, специализированный софт, е-mail рассылки и прочее

Аналитика: подключена сквозная аналитика:

— вы знаете стоимость лида, продажи и промежуточных этапов (встречи, кп и прочего)

— понимание эффективности разных источников рекламы

— понимание эффективности работы сотрудников

— настроены регулярные отчёты

CRM Профессионального уровня

Все что входит в «Продвинутый», а также:

бизнес-процесс разложен на простые составляющие
нет незаменимых сотрудников
процессом продаж управляет не сотрудник, а система
внедрена система KPI, контролируются ключевые показатели и отклонение от плана
отчёты и ключевые показатели доступны всегда, а не только в отчетные даты

Давайте подытожим. Почему нужно внедрять у себя CRM систему?

Прежде всего, после внедрения ее хотя бы на нормальном уровне, владельцем клиента становится не сотрудник, а компания. В случае ухода сотрудника, все контакты клиентов остаются в компании, сохраняется вся история общения с клиентом. Это повышает безопасность и устойчивость бизнеса, а также появляются реальные данные о количестве обращений, статистики по компании в целом и в разрезе по сотрудникам. Уже можно принимать решения на основании цифр, а не эмоций.

Внедрение CRM на продвинутом уровне освобождает сотрудника от лишних, непродуктивных действий, которые не приносят денег. Значительно возрастает эффективность и соответственно размер прибыли, генерируемой одним сотрудником.

Внедрение же на профессиональном уровне создаёт саморегулируемую систему. Зачастую для внедрения на этом уровне приходится перестраивать бизнес-процессы в компании с помощью опытных бизнес-консультантов, делать доработки для учета специфики бизнеса с использованием труда программистов, но в итоге на выходе вы получаете высокоэффективную машину, с большим запасом прочности, механизм, работающий как швейцарские часы.

Так все-таки, какую CRM выбрать?

Я не ставил себе задачу осмотреть все имеющиеся на рынке CRM системы. Их реально очень много. Скажу, что если вы считаете, что на текущем уровне развития вам достаточно нормального уровня внедрения, то можете пробовать практически любую. Я уверен на 90%, что если это только не поделка, собранная на коленке левой рукой, вы свою задачу решите.

Если же вам нужен продвинутый или элитный уровень — Вам понадобится система, в который есть как минимум:
— бизнес-процессы
— работа с API (возможность интеграции с любыми системами)
— поддержка разработчиков, производящих регулярные обновления системы
— большая партнерская сеть.

Причем надо понимать, что одно только наличие всех этих параметров в выбранной Вами системе не гарантирует сразу увеличения эффективности.
Во-первых, CRM нужно настроить. При правильной настройке Вы очень быстро увидите повышение эффективности, при неправильной же Вы получите еще одну статью расходов.
А во-вторых, в CRM нужно работать. Работать нужно и рядовым сотрудникам и руководителям. CRM заработает, если станет сердцем Вашего бизнеса, если зарплаты и премии сотрудников будут рассчитываться по данным CRM.
При этом, у меня для вас хорошие новости, если вы уже используете или планируете использовать одну из этих CRM систем:

— Битрикс 24

— AMOCRM

— Getcourse

— Bpm online

— ElmaBpm

— Salesforce

— ZOHOCRM

Вы сможете дойти уровня «Элитный» с вашей системой.

В любой из них можно начать очень дешево (иногда бесплатно!) и наращивать функционал по мере роста компании и осознанности собственника.

Естественно, все они отличаются друг от друга идеологией, функционалом, удобством, интерфейсом, наличием дополнительных функций под капотом, стоимостью владения и стоимостью внедрения. Но тема отдельной статьи.

Напоминаю, что у Вас все еще есть возможность получить часовую консультацию по возможности автоматизации своего бизнеса совершенно бесплатно. Чтобы записаться заполните форму ниже:

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Оцените эту страницу:

1 2 3 4 5

Управление отношениями с клиентами , обычно называемое CRM , представляет собой метод управления отношениями организации со своими клиентами. Чаще всего термин CRM относится к системе CRM, которая представляет собой программное обеспечение для управления контактами, оптимизации процессов продаж и улучшения деловых отношений.

Хотя термин CRM может относиться к стратегии компании по управлению взаимоотношениями с клиентами или процессу, который компания использует для управления взаимоотношениями, обычно он относится к облачной программной системе CRM. Программное обеспечение CRM систематизирует информацию о клиентах и коллегах, включая контактную информацию, записи сообщений и другие важные сведения.

В системе CRM отслеживаются, координируются и управляются все взаимодействия между организацией и общественностью. Это программное обеспечение предоставляет предприятиям центральный репозиторий информации, чтобы со временем они могли наладить более тесные отношения. С программным обеспечением CRM настраиваемая информационная панель отображает все в одном месте: контактную информацию клиентов, историю взаимодействия с компанией, предыдущие заказы и сообщения и многое другое.

Программное обеспечение

CRM имеет множество применений в компании, в том числе:

Отделы продаж используют программное обеспечение CRM для управления потенциальными клиентами и продажами.
Команды по маркетингу используют его для отслеживания и прогнозирования.
Менеджеры используют его для оценки прогресса сотрудников в достижении целей и задач.
Группы обслуживания клиентов используют его для отслеживания проблем клиентов по каналам.
HR-отделы используют его для ведения записей о сотрудниках и отслеживания процесса найма.

Программное обеспечение CRM предоставляет предприятиям упрощенный способ управления отношениями с партнерами, поставщиками цепочки поставок и клиентами с возможностью добавления заметок, планирования встреч и т. д.

Отношения имеют первостепенное значение для успеха любого бизнеса. Программное обеспечение CRM помогает предприятиям поддерживать и углублять отношения с клиентами и другими лицами и предприятиями, с которыми они взаимодействуют. Многие предприятия сегодня используют систему CRM для организации своих контактных данных и информирования о своих действиях. Если в 2008 г. только 12 % предприятий использовали облачное программное обеспечение CRM, то к 2018 г. этот показатель вырос до 87 %.

По данным Salesforce, одной из самых популярных в мире платформ CRM, программное обеспечение CRM не только помогает компаниям организовывать и управлять своей информацией, чтобы оставаться организованным и активным, но и обеспечивает следующие 10 преимуществ:

Расширенное управление контактами
Взаимодействие между командами
Повышенная производительность
Расширенное управление продажами
Точное прогнозирование продаж
Надежная отчетность
Улучшение показателей продаж
Повышение удовлетворенности и удержания клиентов
Увеличение рентабельности инвестиций в маркетинг
Обогащенные продукты и услуги

Когда контакт-центр компании интегрирован с ее системой CRM, агенты могут получить доступ к аналитике, которая помогает отслеживать прогресс и увеличивать успех. Отделы продаж получают полное представление о доходах, затратах и прибыли. Благодаря такому типу прозрачности они могут видеть всю картину и оценивать свои звонки о продажах не только по тому, сколько времени они занимают, но и по их результатам. В конечном счете, отслеживание уникальных показателей, применимых к каждому бизнесу, помогает улучшить отношения с клиентами и ускорить рост компании.

Когда вы интегрируете свой контакт-центр с CRM и постоянно измеряете свой успех, вы видите, что происходит в режиме реального времени, и знаете, на чем следует сосредоточиться в первую очередь. Вы знаете, когда и как связаться с клиентами, чтобы повысить свою производительность и эффективность. Просматривая исторические отчеты, вы можете сравнивать и сопоставлять, чтобы увидеть, делаете ли вы улучшения с течением времени.

API-интерфейсы

похожи на строительные блоки. Используя API, вы можете создать целый контакт-центр с нуля или просто добавить нужные функции к уже имеющемуся. Строительные блоки Twilio API включают программируемую голосовую связь, SMS, чат, видео, синхронизацию, уведомление, WhatsApp и TaskRouter, которые объединяются для создания контакт-центра мирового класса по частям.

Поскольку Twilio не зависит от поставщика, наши API-интерфейсы могут интегрироваться с любой CRM. Вместо того, чтобы навязывать набор сертифицированных приложений и полагаться исключительно на собственных разработчиков для инноваций, Twilio привлекает обширный пул разработчиков из более широкого сообщества, которые постоянно создают свои собственные решения, используя все виды платформ и программного обеспечения и делясь кодом с другие пользователи Twilio. Вооружившись этими знаниями, ваша внутренняя команда может использовать API-интерфейсы Twilio для гибкого создания, интеграции и тестирования ваших коммуникационных рабочих процессов, практически не влияя на существующую инфраструктуру CRM.

Вот несколько примеров того, что вы можете делать с помощью Twilio API и CRM:

Доступ к VoIP без подключаемых модулей и телефонов.
Автоматически создавать и направлять сервисные билеты для устройств IoT оптимально расположенным техническим специалистам с помощью SMS/MMS.
Повысьте коэффициент конверсии с помощью автоматического обратного вызова для новых лидов.
Усильте встроенную связь SMS/MMS между клиентами и агентами по обслуживанию клиентов для быстрого решения проблем.
Добавляйте новые функции по мере роста без необходимости в новых приложениях или CRM.

Если вы хотите узнать больше о том, как API-интерфейсы Twilio могут работать с вашей CRM, обратитесь к эксперту по Twilio.

Дополнительные ресурсы

Готовы начать строительство? Войти Сейчас.

Оцените эту страницу:

1 2 3 4 5

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — Глоссарий

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это процесс сбора, хранения и обновления информации о клиентах и потенциальных клиентах.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это процесс сбора, хранения и обновления информации о клиентах и потенциальных клиентах. CRM-система — это программное обеспечение, которое компании используют для реализации этого процесса.

Для чего используется CRM-система?

CRM-система используется для хранения, обновления и ведения информации о клиентах. Некоторые данные CRM вводятся автоматически, например, когда клиент отправляет форму на веб-сайте, в то время как другие данные вводятся вручную, часто продавцами или сотрудниками службы поддержки после разговора с клиентом.

CRM-система используется для отслеживания и записи всех точек соприкосновения на пути клиента, от предварительной покупки до покупки, удержания и защиты интересов. Система позволяет организациям записывать взаимодействие с клиентами (например, телефонные звонки, включая даты, время и расшифровки звонков), а также историю покупок клиентов (например, номера продуктов, даты покупки, суммы покупок). CRM-системы помогают организациям обеспечивать лучшее обслуживание клиентов и качество обслуживания клиентов. При эффективном использовании системы CRM могут помочь сохранить клиентов и увеличить доход.

Кто является пользователями CRM-систем?

CRM-система — это централизованная база данных, к которой может получить доступ каждый в организации, но обычно она используется главным образом службой поддержки клиентов и отделом продаж. Хотя основными пользователями систем CRM являются отделы продаж и маркетинга, многие отделы и группы теперь получают доступ к системе и обновляют ее. Продавцы используют систему CRM для записи информации о клиентах и учетных записях, которыми они управляют, обновления сведений о покупке, контактной информации клиента (например, номер телефона, адрес электронной почты), дат продления и т. д. Менеджеры по продажам используют Salesforce для управления отделами продаж.

Маркетологи используют CRM-системы для управления и проведения кампаний. Лидеры продаж, созданные в рамках кампании цифрового маркетинга, хранятся в системе CRM вместе с деталями, связанными с этой кампанией. По мере того, как эти потенциальные клиенты превращаются в клиентов, детали отслеживаются и обновляются в системе CRM. Маркетологи также используют систему CRM для создания отчетов и анализа эффективности кампаний, чтобы информировать будущие кампании.

Группы поддержки клиентов и службы поддержки клиентов используют системы CRM для записи и обновления информации о клиентах, включая сведения о обращениях в службу поддержки и заявках на устранение неполадок. Когда поступает звонок в службу поддержки, сотрудник, принимающий звонок, может получить доступ к системе CRM, чтобы просмотреть полную историю клиента: приобретенные продукты, прошлые заявки на устранение неполадок и многое другое.

Несколько других отделов сегодня имеют доступ к CRM-системам, в том числе руководители и отделы по развитию бизнеса, финансовые, юридические, ИТ-отделы и отделы кадров.

Какие бывают CRM-системы?

CRM-системы предоставляются одним из двух способов: в облаке или локально. В облачной среде, также называемой «программное обеспечение как услуга» (SaaS), система размещается и предоставляется поставщиком (например, Salesforce, Microsoft или Oracle). Клиенты облачных CRM-систем просто получают доступ к сервису из своих браузеров без установки программного обеспечения. Локальные CRM-системы требуют, чтобы ИТ-команда установила и настроила программное обеспечение на серверах, которые они предоставляют и которыми они управляют.

В дополнение к модели доставки CRM-системы бывают двух других разновидностей: проприетарные и с открытым исходным кодом. Большинство облачных CRM-систем являются проприетарными, поскольку поставщик, предоставляющий CRM, не предоставляет базовый исходный код. Системы CRM с открытым исходным кодом поставляются с соответствующим программным кодом, который организации могут просматривать и изменять.

В чем разница между CRM и CDP?

Платформа данных о клиентах (CDP) — это центральное место хранения всех данных о клиентах из цифрового и физического мира, которое помогает организациям профилировать и сегментировать клиентов на основе их характеристик и поведения. В то время как CRM используется в основном как операционный инструмент, CDP используется для проведения анализа и понимания данных о клиентах, чтобы сделать рекламу более эффективной и действенной, а также помочь персонализировать опыт клиентов для каждого человека.

В то время как CRM помогает отделам продаж, маркетинга и поддержки клиентов выполнять свою повседневную деятельность, CDP включает данные из дополнительных систем, ориентированных на клиентов (таких как веб-аналитика, POS-системы в магазинах, программы лояльности, социальные сети, и биллинговые системы), чтобы помочь анализировать профили клиентов и использовать прогностическую аналитику для разработки действенных следующих шагов с клиентами.

В то время как данные CRM являются транзакционными, данные CDP являются многомерными и доступны ежеминутно. В то время как системы CRM определяют источники данных и структуру их хранения, лучшие системы CDP не имеют ограничений по структуре и могут принимать и хранить неструктурированные данные.

Цифровая трансформация

Цифровая трансформация: 4 способа разработать успешную стратегию

Успешная стратегия цифровой трансформации требует понимания вашей цифровой зрелости, ключевых целей, бюджета и ресурсов, а также правильных технических партнеров.