Система crm как работает: что это такое, как работает и для чего ее внедрять компании

Что такое CRM и как она работает простыми словами

Теперь мы знаем, что такое СRM-система, но как именно она поможет бизнесу повысить уровень продаж? Какие функции выполняет CRM?

Функции CRM системы

1. Снижает потери входящих обращений (лидов)

Входящие обращения — это тот случай, когда клиенты обращаются к вам сами: звонят в компанию по телефону или заказывают обратный звонок; пишут на электронную почту, социальные сети или консультируются через онлайн-чат; оформляют заказ через корзину.

Если мы соберем эти лиды в CRM-системе, то увидим, как сотрудники с ними работают. Конвертируют лиды в сделку? Быстро реагируют и отвечают клиентам? Сколько упущенных и неотвеченных лидов?

Снизим потери лидов — повысим уровень продаж и успешных сделок.

2. Повышает результативность рекламы

Если к лиду прикрепить UTM-метку, а потом конвертировать этот лид в продажу, мы свяжем воедино данные продаж и рекламы. Это позволит построить отчетность в виде сквозной аналитики и понять, какие рекламные каналы работают хорошо, какие — так себе, а какие не работают вообще.

Исключим неработающие рекламные каналы — освободится рекламный бюджет. Его мы направим на те рекламные каналы, которые показывают лучший результат: количество новых клиентов, а следовательно и продаж, увеличится.

3. Улучшает работу продавцов

Отчеты сквозной аналитики покажут слабые места в настройке CRM-системы и в работе менеджеров по продажам. Мы увидим, что:

• продавцы звонят не по работе, звонят не тем клиентам, делают не те функции или не в том объеме;
• менеджеры сливают лиды, потому что не хотят получать большую рабочую нагрузку;
• продавцы не выполняют технику продаж или отклоняются от регламента работы с CRM-системой;
• сделки не доводятся до нужной стадии воронки;
• менеджеры отстают от нормы и плана продаж.

Согласитесь, такое видеть полезно — мы исправим недочеты, улучшим свой сервис и получим больше продаж.

4. Увеличит количество повторных продаж

Если мы оцифруем и систематизируем процессы продаж, то сможем выполнять сделки в срок — клиент останется доволен, заключит с нами повторный контракт и будет покупать в течение многих лет.

А еще CRM-система создает возможности для повторных продаж:

• делит клиентов на сегменты для персонализированной рекламы;
• автоматически генерирует лиды на повторные продажи на основе предыдущих;
• дает возможность собирать больше данных о клиентах, лучше их знать, больше им продавать и постоянно повышать их лояльность;
• автоматизирует ручной труд и экономит время менеджеров.

5. Построит систему последующих шагов

Так называют процесс, когда менеджер или CRM-система по каждой сделке ставит следующий шаг в работе с клиентом.

Разберём на примере:

1. Специалист колл-центра квалифицировал лид и назначил ответственного менеджера, который должен связаться с клиентом.
2. Менеджер связывается с клиентом и договаривается о последующем шаге: например, о созвоне по телефону, встрече или об отправке коммерческого предложения.
3. Менеджер ставит задачу, в которой укажет точное время, когда свяжется с клиентом и узнает о результатах рассмотрения коммерческого предложения.
4. После того, как менеджер закрывает сделку, CRM-система автоматически создает лид для связи с этим же клиентом, чтобы повторно продать ему товар или услугу.

Если система последующих шагов выполняется — выстраивается и системный процесс продаж. Однако, это возможно только с CRM-системой.

6. Автоматизирует рутинные задачи

Внедрение CRM позволяет сэкономить сотрудникам от 20 до 120 минут рабочего времени в день. Как?

• CRM-система фиксирует входящие и исходящие обращения; заполнение карточек сделок, клиентов и проектов; запись звонков и деловые переписки.
• Сотрудники общаются внутри компании быстрее. А еще CRM автоматизирует документооборот и согласование бизнес-процессов.
• CRM позволяет удобно планировать рутинные задачи, создавать к ним шаблоны и контролировать их выполнение.
• CRM автоматизирует запуск рассылок через соцсети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев — информирует клиентов о новой продукции или акционных программах, отправляет персонализированные предложения, поздравления или системные оповещения.
• CRM-система настраивает уведомления и напоминания для сотрудников, которые связаны с конкретными сделками, клиентами и проектами.
• CRM автоматически собирает статистику по сделкам, задачам, менеджерам и клиентам, формирует отчеты в режиме реального времени и может конструировать кастомные отчеты.

Итак, CRM-система не только экономит время сотрудников, но и снижает количество ошибок, которые происходят из-за спешки или невнимательности.

7. Улучшает результаты управленческих решений

Если руководитель обладает полной, структурированной информацией от CRM-системы, он принимает правильные решения и снижает количество ошибок, улучшая процесс продаж.

В CRM-системах есть базовые отчеты и конструкторы кастомных отчетов. Если этих возможностей не хватает, можно выгрузить информацию во внешние системы и создать нужные отчеты там.

8. Обеспечивает безопасность

В отличие от Блокнота и даже Excel CRM-система позволяет выстроить гибкую систему доступа к клиентской базе для разных подразделений компании: каждый сотрудник будет видеть только то, что ему разрешено. А если доработать эту систему, можно увидеть, кто и когда скачивал клиентскую базу или список сделок — и это не предел.

Если выстроить все эти функции в вашей CRM-системе, то рост продаж и увеличение рентабельности вашего бизнеса — вопрос ближайшего времени.

Как работает CRM-система?

Для наглядности приведем ниже схему работы CRM-системы и разберем ее детально:

виды и задачи, как она работает и для чего нужна

15 марта 2023

Редактор: Яна Сонина

Программа, которая помогает автоматизировать продажи, маркетинг и взаимодействие с клиентами

---

Поделитесь статьей

Программа, которая помогает автоматизировать продажи, маркетинг и взаимодействие с клиентами

---

Поделитесь статьей

CRM-системы помогают бизнесу автоматизировать бизнес-процессы и сэкономить время на рутинных задачах. В программе можно собирать и хранить клиентскую базу и профили покупателей, настраивать воронку продаж, ставить задачи сотрудникам, контролировать их работу и обрабатывать заказы из разных источников в едином окне.

Информацию о клиентах и сделках можно хранить в блокнотах или Excel и Google Таблицах. С последними можно немного структурировать работу и проанализировать данные. Например, сделать выборку покупателей по среднему чеку.

Но даже если в компании небольшой штат, она не застрахована от ситуации, когда сотрудник ошибся или забыл внести информацию. Блокнот, Excel и Google Таблицы не выставят счет на оплату, не смогут обновить базу клиентов, не напомнят о звонке и не учтут предпочтения клиентов, когда вы захотите допродать товар.

У индивидуального предпринимателя Алексея онлайн-магазин светового оборудования. Он ведет базу клиентов в Excel, а информацию о заказах записывает в блокнот.

Заказы приходят из разных каналов продаж, приходится вручную сверять данные и переключаться между вкладками, чтобы все проверить. Ноутбук Алексея обклеен стикерами с напоминаниями перезвонить клиенту или отправить сообщение о статусе заказа.

В заказах беспорядок, поэтому Алексей часто путает адреса и сроки доставки. Клиенты остаются недовольны, оставляют плохие отзывы и уже вряд ли вернутся за повторной покупкой.

У предпринимателя нет автоматизации, он не успевает следить за всеми сделками, а потому теряет заказы, клиентов и недополучает прибыль.

У предпринимателя Игоря интернет-магазин товаров для дома. Заказы из разных каналов продаж приходят в одну систему и обрабатываются за пару минут, статусы обновляются автоматически — не нужно тратить время на переключение между окнами, а клиентам ждать по несколько дней, пока их заказ возьмут в работу. Данные каждого покупателя хранятся в карточке в системе и обновляются, поэтому клиентам не нужно каждый раз повторять одно и то же при заказе. Система напоминает Игорю о договоренностях, и он не забывает связаться с клиентом в назначенное время.

Во втором примере CRM-система помогла навести порядок в работе и структурировать процессы:

• собирать клиентскую базу;

• выстраивать коммуникации с клиентами;

• управлять процессами в продажах;

• работать с CRM-маркетингом.

Собирать клиентскую базу. В системе собираются данные о покупателях, сделках и входящих лидах. Они находятся в одном месте и не зависят от конкретного человека — поэтому не пропадут, если, например, менеджер уволится или случайно удалит письма в почте.

В CRM-системе есть модули «Клиенты» или «Контакты», а у каждого покупателя — персональная карточка, где видны имя, контактные данные, например телефон и e-mail, история заказов, предпочтения. Можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, данные тех, кто давно не покупал или интересовался товаром, который участвует в акции.

С помощью CRM руководитель или администратор может открывать доступ к контактам выборочно. Например, менеджер может просматривать только своих покупателей, а не всех, кто есть в базе.

У каждого клиента есть личная карточка. В ней есть информация о покупателе: ФИО, номер телефона, история покупок, средний чек. Можно написать клиенту из карточки или оставить заметку

Выстраивать коммуникацию с клиентами. В программе можно хранить историю общения с покупателями из разных каналов связи и общаться с ними в едином окне.

Можно настроить CRM-систему так, чтобы заявки из всех источников, например с сайта, из соцсетей и мессенджеров, приходили в единое окно. Это удобно: менеджерам не нужно тратить время на переключение между разными приложениями и сайтами, искать пароли и мониторить новые заявки — они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки.

Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь. Это также поможет избежать неловких ситуаций. Например, покупатель неоднократно просил удалить его номер из базы, потому что передумал что-либо покупать. Но каждый раз ему звонят менеджеры-новички просто потому, что карточка клиента не обновляется.

Это негативно сказывается на лояльности к компании.

В системе можно принимать заявки и сообщения из разных каналов продаж в едином окне. Менеджеры не тратят время на переключение между вкладками и не теряют обращения

Управлять процессами в продажах. В системе можно последовательно закрывать сделки, не упуская важные моменты. Обычно все процессы отображаются в виде воронки продаж на специальной доске. Сотрудники видят, на каком этапе находится сделка и где нужно «дожать» клиента.

CRM-системы помогают менеджерам отслеживать несколько сделок одновременно, не забывать о покупателях на разных стадиях. Цикл сделки становится менее растянутым — менеджер получает постоянные напоминания о каждом действии и сроках его выполнения. В результате эти действия не откладываются. Например, человек до последнего сомневается в покупке. Тогда сотрудник предлагает ему хорошую скидку. Покупатель берет паузу, а через неделю перезванивает и соглашается купить товар со скидкой.

Менеджер вводит имя и фамилию клиента, открывает его карточку и видит, что договоренность действительно была.

С помощью CRM можно автоматизировать даже типовые процессы: система напомнит менеджеру, когда пора перезвонить или отправить клиенту СМС, что его заказ поступил.

В CRM-системе все заказы собираются в едином списке. Менеджер видит дату сделки, сумму, имя и фамилию покупателя, статус заказа

Работать с CRM-маркетингом. В CRM-системе есть инструменты, которые позволят наладить персонализированную коммуникацию с покупателями.

С помощью CRM-маркетинга можно увеличить количество повторных продаж и средний чек. Для этого нужно построить долгосрочные отношения с клиентами, которые уже взаимодействовали с бизнесом: оставляли контактные данные, подписывались на рассылки или делали покупки. Например, можно сегментировать покупателей по разным признакам и каждой группе делать индивидуальные предложения. Допустим, покупатель каждый месяц заказывает корм для собаки. Эта информация фиксируется в программе, а клиенту в конце месяца приходит письмо, что пора пополнить запасы. Таким образом, покупатель получает только релевантную информацию и не заспамлен ненужными рассылками.

У CRM-систем часто есть встроенные инструменты, которые помогают работать с CRM-маркетингом и выстраивать персонализированное общение с покупателями. Пример, когда в CRM можно сегментировать покупателей по разным критериям: от общих, например пол и возраст, до точечных, например никогда не отменяли заказы

Собрали в таблицу ситуации, когда CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна бизнесу.

Можно обойтись без CRM	CRM нужна
Нет отдела продаж	Есть большой отдел продаж. Без CRM-системы руководителю придется тратить время на регулярный контроль сотрудников, а сотрудникам — на постоянные отчеты в Excel
Заявок немного, клиенты связываются с компанией через один канал, например пишут только в мессенджер	Много заявок из одного канала или сразу из нескольких, например с сайта, из соцсетей, почты, по телефону
Короткий цикл сделки	Длинный цикл сделки, решение о покупке происходит не сразу. Клиента нужно дополнительно мотивировать и напоминать о себе
Клиенты не влияют на условия сделки, а покупают у бизнеса из-за вынужденного положения	Компания хочет выстраивать долгосрочные отношения с покупателями, повышать их лояльность и повторные продажи
Компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается	Компания собирает клиентскую базу и хранит историю общения менеджера с покупателем в персональной карточке

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. Например, в ней можно сохранить важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО руководителя и других сотрудников — бухгалтера, юриста или администратора.

На рынке мало универсальных систем, которые подойдут под любую задачу. Обычно разработчики делают систему под конкретный бизнес и его задачи, а затем дорабатывают ее. Условно CRM-системы можно поделить на три большие группы.

1. По назначению.

2. По типу хранения данных.

3. По уровню обработки информации.

Разбираемся подробно в каждой из них.

По назначению. CRM-системы чаще всего используют для продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Бывают и универсальные системы, которые сочетают несколько направлений сразу.

1. CRM для продаж собирает и хранит всю информацию о клиентах, например контакты, предпочтения, историю покупок. На основе собранных данных можно отслеживать все этапы сделки и анализировать воронку продаж. Система также позволяет собирать все заявки от клиентов из разных каналов продаж в одном месте, не терять ни одной и оперативно обрабатывать запросы.

2. CRM для маркетинга ориентированы на привлечение клиентов. В системе можно сегментировать покупателей и делать каждому из них персональные предложения. CRM помогает оценить эффективность рекламных и маркетинговых активностей, посчитать стоимость привлечения лида. В аналитике маркетолог может посмотреть, какие каналы приносят основной трафик, а на какие не стоит тратить бюджет.

3. CRM для клиентского сервиса нужна для обработки обращений клиентов — например, с ее помощью можно быстро записать клиента на прием к врачу или поставить в очередь на доставку еды. Система отправляет напоминания и уведомления пользователям, поздравляет с праздниками и отправляет рекламные предложения — это сокращает нагрузку на административный персонал.

По типу хранения данных. Встречаются два типа решений:

1. Коробочная CRM. Устанавливается на внутренний сервер. Компания покупает программное обеспечение и оборудование и сама поддерживает работу системы. Коробочную версию считают безопасной, потому что доступ к ее данным есть только у сотрудников компании и разработчика системы. Также коробочные CRM можно адаптировать под свой бизнес и внедрить нужные функции. Но такое решение стоит дорого, поэтому подходит скорее для крупных компаний.

2. Облачная CRM. Хранится на сервере компании-разработчика. Пользователь регистрируется, получает логин и пароль в личный кабинет и может работать в системе через браузер или мобильное приложение. Облачная версия дешевле, чем коробочный вариант, — компания платит только за лицензии. Но такая система менее гибкая в плане кастомизации, ее сложнее адаптировать под конкретные задачи бизнеса.

По потребностям. Одному бизнесу нужно, чтобы система просто анализировала данные, другой хочет записывать через систему клиента на услугу. В зависимости от этих задач CRM условно можно разделить на четыре вида.

1. Операционная система автоматизирует рутинные задачи и упрощает работу сотрудников. Она умеет отправлять и генерировать документы, регистрировать заявки, выставлять счета на оплату, напоминать о задачах и фиксировать их выполнение. Этот вид CRM не самый популярный, разработчики часто добавляют в него элементы других систем, чтобы не отставать от конкурентов. Операционные CRM лучше всего подходят для менеджеров по продажам и администраторов.

2. Аналитическая система помогает выяснить, какие бизнес-процессы работают слаженно, а какие нужно скорректировать. Она анализирует продажи на всех этапах, качество источников и каналов продвижения, результаты сделок в разных сегментах. Аналитическая CRM подойдет компаниям, у которых есть отдел продаж с выстроенными процессами, но их нужно оптимизировать и заработать больше, не привлекая дополнительные ресурсы.

3. Коллаборационная CRM-система нужна, чтобы собирать обратную связь от клиентов и передавать им информацию от компании. Например, это могут быть уведомления о статусе заказа или напоминания о записи. Такие системы подходят только для решения конкретных и узких задач.

4. Комбинированная система включает в себя все перечисленные функции. В ней можно работать с продажами, маркетингом, аналитикой, подключить интеграции с другими сервисами.

Примеры известных комбинированных CRM — amoCRM, Битрикс24, Мегаплан.

1. CRM-система поможет бизнесу автоматизировать продажи, маркетинг и коммуникацию с клиентом.

2. Глобально система нужна бизнесу, чтобы работать с клиентской базой и маркетингом, управлять процессами в продажах, выстраивать взаимодействие с покупателями.

3. Есть ситуации, когда бизнес может обойтись и без CRM-системы. Например, если у компании нет отдела продаж, короткий цикл сделки или клиенты связываются с бизнесом через один канал.

4. На рынке мало универсальных CRM-систем, которые подойдут под любую задачу. Обычно разработчики делают систему под конкретный бизнес и его задачи, а затем дорабатывают ее. Но условно CRM-системы можно поделить на три большие группы: по назначению, по типу хранения данных, по уровню обработки информации.

Глоссарий

#Автоматизация

Как работает программное обеспечение CRM?

Как работает программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM делает ваш процесс продаж более эффективным, используя инструменты, которые вращаются вокруг автоматизации, сопоставления записей и подробных отчетов. Программное обеспечение помогает вам выявлять ключевых потенциальных клиентов и следить за высокодоходными сделками, освобождая ваших торговых представителей от ручных, трудоемких административных задач, чтобы они могли продавать больше.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это стратегия повышения ценности и прибыльности бизнеса за счет повышения лояльности и удовлетворенности клиентов. Он основан на предпосылке, что с точки зрения бизнеса лучше сосредоточиться на создании долгосрочных отношений с существующими клиентами, а не на создании новых. Результаты исследования Harvard Business Review, которое теперь часто цитируют, в целом принимаются маркетологами: «Приобретение нового клиента обходится от пяти до 25 раз дороже, чем удержание существующего». Это подтверждается другими исследованиями, такими как исследование Bain & Co., в котором сообщается, что увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль как минимум на 25%.

Эта статья ответит на такие фундаментальные вопросы, как «Как работает программное обеспечение CRM?» и другие важные аспекты программного обеспечения.

1. Что такое программное обеспечение CRM?
2. Как работает программное обеспечение CRM?
3. Какие примеры программного обеспечения CRM?
4. Где можно использовать программное обеспечение CRM?

CRM играет на руку маркетологам, как показано в этом исследовании HubSpot.

Что такое программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM — это мощный и полезный инструмент, который позволяет компаниям управлять взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами. Его можно использовать для улучшения вашего бизнеса во многих аспектах. В частности, у вас есть CRM для электронной коммерции или CRM для розничной торговли, но в целом программные платформы CRM предназначены для любой отрасли, предлагая инструменты для функции отслеживания продаж, платформу автоматизации маркетинга и управления контактами.

Вся эта важная для бизнеса информация и процессы интегрируются программным обеспечением CRM в единую унифицированную систему. Вся история транзакций вашего клиента с вашим бизнесом эффективно и разумно отслеживается и записывается вместе с историей всех ваших клиентов и других деловых сделок. Все — ваши звонки по продажам, запросы, встречи, электронные письма и т. д. — легко доступны и управляются в одном интерфейсе.

Лучшие CRM-системы могут даже уведомлять вас в режиме реального времени, когда ваши клиенты посещают веб-сайт вашей компании, знакомятся с вашими товарными предложениями и нажимают на ссылку в одной из ваших рекламных акций. Это огромное хранилище ценной информации о клиентах в единой системе. В недавнем отчете говорится, что CRM позволила организациям во всем мире в значительной степени улучшить отношения с клиентами, улучшить сотрудничество и общение, оптимизировать свои бизнес-системы и методы и повысить коэффициент конверсии лидов на целых 300%. Если вы терпите неудачу или имеете проблемы в этих вышеупомянутых областях, воспринимайте их как признаки того, что вам нужно заменить решение CRM.

CRM может дать вам быстрое представление о ваших KPI, как показано здесь, на панели инструментов HubSpot CRM.

Как работает программное обеспечение CRM?

1. Это делает ваш рабочий процесс продаж более эффективным

В основе каждой программы CRM лежит управление рабочим процессом. Его функции разделены на две основные функции: предпродажную и послепродажную. Все транзакции начинаются с лида от любого, кого вы можете считать потенциальным клиентом. После того, как вы разместите лида, программное обеспечение CRM направит его через процесс продаж, связывая лид с соответствующими записями о звонках, напоминаниях, документах и ​​сообщениях.

2. Он предупреждает вас о важных задачах по продажам

Всякий раз, когда что-то необходимо сделать, программное обеспечение CRM напоминает вам об этом на основе ваших настроек. Вы также можете заставить его выполнять заранее запланированные действия, такие как отправка электронных писем и инициирование телефонных звонков. Все, что делается с помощью программного обеспечения, записывается, что дает вам достаточно времени, чтобы составить более совершенный план действий, чтобы закрыть любую потенциальную продажу.

3. Генерирует возможности

После заключения сделки вы можете использовать CRM после продажи. Например, программное обеспечение может отслеживать проблемы, которые клиент зарегистрировал в интегрированной службе поддержки, или предупреждать вас о его или ее вопросе, который предполагает необходимость дополнительных или перекрестных продаж. В таком случае клиент может быть направлен обратно в ведущую воронку для получения дополнительных потенциальных доходов.

4. Оно интегрируется с другими важными бизнес-системами

В самом простом виде программное обеспечение CRM представляет собой канал продаж, который принимает и систематизирует данные о клиентах и ​​транзакции, иногда в координации с другими приложениями, такими как электронная почта. торговые платформы, справочная служба и системы автоматизации маркетинга.

5. Это поможет вам добиться лучших результатов в продажах, маркетинге и поддержке

При правильном использовании CRM дает мощные результаты для любого бизнеса. Это улучшает результаты маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. в частности, программное обеспечение CRM помогает вам построить стратегию продаж и маркетинга.

Несмотря на многочисленные преимущества и эффективность CRM, многие организации до сих пор не могут воспользоваться ею. Вот несколько примеров из практики, которые помогут вам ясно оценить преимущества CRM.

CRM также может детализировать данные о клиентах, как показано здесь в интерфейсе Freshsales.

Примеры программного обеспечения CRM

1. HubSpot CRM

Ведущая программа CRM, HubSpot CRM — популярный инструмент от разработчика программного обеспечения HubSpot. Многие связывают эту популярность с тем, что приложение доступно бесплатно. Система очень интуитивно понятна и гибка, и ее можно сразу использовать после установки. Это возможно, поскольку пользователям не требуется вносить изменения в свои рабочие процессы, чтобы использовать его. Решение создано специально для малого и среднего бизнеса, большинство из которых, как известно, готовятся к переходу на CRM-системы. Это простая в использовании платформа, которая не требует сложных процессов, хотя и предлагает все основные функции, что делает ее одной из трех лучших CRM-систем.

Другие функции HubSpot CRM включают в себя возможность систематизировать каждую информацию о клиенте и позволить пользователям создавать профили как компании, так и контактов. Транзакции назначаются и отслеживаются решением, даже если оно предоставляет пользователям абсолютный контроль над производительностью агента. Члены команды отслеживают все действия с помощью единой платформы. Известные интеграции включают Salesforce, Zapier, Microsoft Dynamics и Shopify, среди многих других.

Поставщик предлагает комплексную бесплатную пробную версию, чтобы вы могли быстро освоить функции. Вы можете подписаться на бесплатную пробную версию HubSpot CRM здесь.

HubSpot CRM

Попробуйте HubSpot CRM бесплатно

2. Freshsales

Freshsales — продукт популярного поставщика приложений Freshdesk. Этот инструмент создан для удовлетворения потребностей современных отделов продаж, помогая им отслеживать контакты и решать проблемы и запросы клиентов. Собственная потребность разработчика в эффективном управлении своими процессами продаж, а также цель, позволяющая пользователям выполнять задачи с помощью единственного решения, проложили путь для развития Freshsales. Одной из ключевых особенностей Freshsales является то, что это, по сути, решение для управления контактами, которое позволяет пользователям управлять тысячами потенциальных клиентов с помощью простого в использовании интерфейса.

Система также действует как динамический аналитический участник, способный предоставлять советы по продажам и информацию о том, как использовать то же самое в качестве кредитного плеча. Продукт не содержит сложных процедур, что упрощает настройку. Он имеет множество популярных интеграций, что упрощает работу с программным обеспечением для большинства систем. Также присутствуют другие примечательные функции, такие как отслеживание электронной почты, события, отслеживание, прямые звонки, отчетность, управление продажами, аналитика и управление потенциальными клиентами.

У поставщика есть привлекательная бесплатная пробная версия, во время которой вы можете поработать с функциями бесплатно. Вы можете подписаться на бесплатную пробную версию Freshsales здесь.

3. Salesforce CRM

Еще одно уважаемое имя в этой категории. Salesforce CRM — мощный инструмент, первоначально разработанный как часть систем продаж и маркетинга поставщика. Решение позволяет пользователям отслеживать всю информацию о клиентах и ​​взаимодействиях из одного места, что позволяет им следить за дополнительными лидами. В системе есть все необходимые приложения для отслеживания потенциальных клиентов, пока они не будут готовы к конвертации.

Несмотря на множество плюсов и минусов Salesforce CRM, при использовании этого продукта ваша команда по продажам, скорее всего, получит столь необходимый прирост производительности, независимо от того, находятся ли они в офисе, в поле или в киберпространстве. Salesforce CRM поставляется с приложениями, которые поддерживают устройства iOS и Android, что позволяет обслуживать мобильных сотрудников. Система может предоставлять информацию в режиме реального времени и настраиваемые отчеты, а также функцию Feed First, которая позволяет пользователям просматривать ключевую информацию. Если вы хотите добавить на платформу больше приложений, вы можете сделать это через AppExchange Apps. К популярным интеграциям относятся Desk.com, TeamSupport, Zuora, FinancialForce ERP, Zendesk и Ambassador.

Если вы хотите подробно изучить функции, вы можете легко сделать это, подписавшись на бесплатную пробную версию Salesforce CRM здесь.

4. Pipedrive

Pipedrive — надежное CRM-решение, помогающее организациям организовывать потенциальных клиентов, — дает организациям четкое представление о своих продажах, чтобы они могли сосредоточиться на главных приоритетах. Эту удобную систему можно использовать сразу после завершения настройки. Настройка также проста, все, что требуется, это зарегистрировать учетную запись и вперед.

Однако, пожалуй, лучшим из преимуществ Pipedrive является его способность управлять конвейерами продаж и помогать отделам продаж заключать сделки, поддерживая отношения с потенциальными клиентами. Программное обеспечение легко настраивается, позволяя пользователям даже продвигать свои бренды. По желанию пользователя можно включать и выключать все модули без ущерба для качества обслуживания. Решение может обслуживать больше пользователей, поскольку оно оптимизировано для мобильных устройств. Он имеет надежную интеграцию со сторонними приложениями, включая Google Calendar, Google Apps и Google Contacts, и это лишь некоторые из них.

Вы можете внимательно ознакомиться с решением, подписавшись на бесплатную пробную версию Pipedrive здесь.

5. Zoho CRM

Zoho CRM — это веб-инструмент, предназначенный для помощи компаниям в достижении роста за счет привлечения, удовлетворения и удержания клиентов. Решение может управлять конвейерами продаж и контролем закупок, помимо передачи контактов и лидов. Что касается деталей Zoho CRM, программное обеспечение представляет собой простой в использовании интерфейс, который поставляется с решением, из которого можно легко получить доступ ко всем инструментам. Он имеет настраиваемую панель инструментов, которую можно настроить в соответствии с бизнес-спецификой.

Программное обеспечение предназначено для предприятий любого размера и типа, помогая им привлекать клиентов, отслеживать продажи и автоматизировать бизнес-процессы. К нему также можно получить доступ с любого устройства, поскольку он оптимизирован для мобильных устройств. Те, кто хочет расширить функциональность приложения, могут интегрировать его с такими приложениями, как Microsoft Outlook, MailChimp, Quickbooks, ConstantConnect, CloudWork, Google Apps, OneSaas и основными инструментами повышения производительности Zoho.

Вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию ZohO CRM здесь и ознакомиться с функциями из первых рук бесплатно и без каких-либо обязательств.

6. MyCRMDashboard Mortgage CRM

Система MyCRMDashboard Mortgage CRM, предназначенная главным образом для тех, кто занимается ипотечным кредитованием, предоставляет множество инструментов, которые упрощают привлечение потенциальных клиентов и привлечение клиентов. Генерация лидов автоматически обрабатывается платформой, поэтому пользователи могут сосредоточиться на привлечении, развитии и удержании своих потенциальных клиентов и клиентов.

Помимо надлежащего документирования каждого взаимодействия с клиентом, MyCRMDashboard Mortage CRM предотвращает упущение любой возможности за счет отправки последующих действий и автоматических маркетинговых кампаний. Проще говоря, MyCRMDashboard Mortage CRM помогает ипотечным компаниям и кредитным специалистам оптимизировать отношения с клиентами, улучшая их усилия по перекрестным продажам, повторным сделкам, рекомендациям и удержанию клиентов.

Где можно использовать CRM?

1. Для более эффективного управления продажами

Платформы CRM позволяют автоматизировать рабочий процесс продаж, чтобы ускорить сделки и обеспечить согласованность процесса продаж. Одним из распространенных процессов CRM-автоматизации является систематическое взращивание лидов, которое является мощной стратегией для максимально эффективного использования ваших долгосрочных лидов. Точно так же менеджеры по продажам могут использовать систему CRM для установления целей продаж и отслеживания их достижения. Вы также можете использовать CRM, чтобы представить себе прогресс вашего отдела продаж, чтобы поощрять их в достижении целей продаж.

CRM также упрощает и делает более реалистичным анализ производительности команды. Сделано либо для всего отдела продаж, либо для каждого агента по продажам, вы можете использовать CRM для проведения периодических обзоров производительности на основе фактических достижений продаж и внесения корректировок.

В связи с этим менеджеры по продажам могут использовать данные CRM для выявления плохих и хороших исполнителей, определения конкретных проблем с эффективностью продаж и их причин, а также выявления сильных и слабых стратегий в процессе продаж.

CRM также можно использовать для повышения эффективности продаж. Например, платформу можно использовать для определения того, какое поведение ваших торговых агентов является эффективным после оценки методов и конкретных стратегий продаж лучших сотрудников вашей компании. Затем эту жизненно важную информацию можно использовать в качестве руководства в CRM для ваших неэффективных продавцов.

На более сложном уровне CRM имеет специальные функции алгоритма, которые можно использовать для рекомендации возможностей дополнительных и перекрестных продаж членам отдела продаж, основанных на прошлых успешных сделках, покупательском поведении и истории клиентов.

2. Для эффективной маркетинговой стратегии

Наличие свободного доступа к данным CRM делает ваши предпродажные и послепродажные процессы более информативными, персонализированными, эффективными и прозрачными. Вы можете четко оценить предпочтения клиентов, потребительские тенденции и уровни вовлеченности клиентов, собранные по вашим кампаниям, веб-сайтам, каналам социальных сетей и каналам поддержки, которые дают информацию для разработки лучшей маркетинговой стратегии. Оценка данных о клиентах также позволяет более эффективно сегментировать рынок, в то время как анализ рынка CRM позволяет маркетологам лучше понять свои усилия с точки зрения активности воронки продаж и получаемых доходов.

CRM также является мощным инструментом, позволяющим максимально эффективно использовать ваше присутствие в Интернете. Он может идентифицировать потенциальных клиентов и генерировать потенциальных клиентов. Это помогает собирать точную информацию обо всех сделках и сообщениях, а также своевременно обмениваться всеми записями с членами маркетинговой команды. Это также верный способ улучшить маркетинг и качество потенциальных клиентов.

Такие сведения, как новые и проигранные сделки, а также их количество, могут стать ориентиром для вашей следующей маркетинговой кампании. Эта информационная панель Pipedrive объединяет цифры в одном понятном интерфейсе.

3. Для большей прибыльности

Анализ данных CRM позволяет вам идентифицировать ваших высококлассных клиентов, что позволяет вам сосредоточиться на более прибыльных лидах. Наблюдение за тем, как они реагируют на ваши маркетинговые программы и программы продаж, а также за их покупательским поведением, поможет вам более эффективно реагировать на любые негативные сигналы, что позволит вам улучшить удержание таких важных клиентов.

Высшее руководство может использовать данные CRM для прогнозирования доходов и управления прибылью. Хорошей практикой здесь является разделение широкомасштабных целей по увеличению доходов и сокращению затрат на более мелкие единицы и использование платформы CRM для их мониторинга и создания данных для анализа. Например, приток денежных средств можно улучшить, установив цели для дополнительных и перекрестных продаж.

Для неуправленческих должностей CRM можно использовать для повышения эффективности продаж, предоставляя им больше лидов, которые конвертируются в реальные продажи. Аналогичным образом, автоматическое уведомление CRM можно использовать для оптимизации рабочего времени торговых агентов, позволяя им обрабатывать больше потенциальных клиентов за каждый период продаж и, в свою очередь, повышать рентабельность затрат на персонал.

Систему CRM также можно использовать для визуализации воронки продаж, поскольку это позволяет определить точную фазу, на которой потенциальный клиент находится в своем процессе превращения в реального клиента. Визуализация продаж также говорит вам о том, в какой степени ваш бизнес (через ваши услуги и предложения продуктов) взаимодействует с потенциальным клиентом. CRM также облегчает подготовку и своевременное информирование о последующих действиях, благодаря чему вы не упускаете из виду ни одну важную часть своих операций по продажам.

Основная цель CRM — помочь вам организовать бизнес-процессы. Это достигается за счет более плавного обращения с вашими клиентами и автоматизации обычно утомительных операций по продажам. Таким образом, CRM помогает повысить прибыльность вашего бизнеса.

4. Чтобы лучше отслеживать конкуренцию

CRM позволяет вам внимательно следить за своими конкурентами и узнавать, почему ваши клиенты решают остаться с вами. Чтобы защитить свою долю на рынке, вы должны отслеживать и оценивать рынок и определять, какие области вы должны улучшить, чтобы повысить свое конкурентное преимущество. Эффективный способ сделать это — создать базу данных профилей клиентов вашей фирмы. CRM помогает вам собирать важные данные о клиентах, а затем интегрировать их с функцией автоматизации маркетинга, чтобы создавать подробные отчеты о том, почему ваши клиенты предпочитают вас больше, чем ваших конкурентов.

Потеря клиентов является обычным явлением в любом процессе продаж, и CRM также помогает свести к минимуму или предотвратить уход клиентов от вас. CRM-системы позволяют отслеживать причины потери клиентов и создавать соответствующие отчеты. Обладая этой жизненно важной информацией, вы можете провести тщательную оценку каждой упущенной сделки и сформулировать причины и модели поведения клиентов, выбирающих предложения ваших конкурентов.

Заключение

Программное обеспечение CRM предназначено для установления более полезных связей с клиентами, и любой бизнес, стремящийся добиться больших успехов в конкурентной борьбе, должен использовать этот надежный стратегический подход. Очень важно сначала понять, как работает программное обеспечение CRM и как именно оно должно применяться в вашем бизнесе. CRM — это бизнес-стратегия, основанная на технологии как на инструменте, а не наоборот.

Вы готовы изучить различные варианты CRM. Проверьте некоторые из лучших решений CRM, чтобы начать поиск такого инструмента.

Адам Голдберг

Адам Голдберг (Adam Goldberg) — старший аналитик по маркетинговым исследованиям и один из пионеров в области технологий клиентского опыта и CRM, работающий в группе проверки FinancesOnline. Сотрудничает с FinancesOnline уже более 5 лет. За это время Эндрю проанализировал более 2000 CRM-решений и хорошо известен своими честными отзывами и своим уникальным видением проблем и возможностей, связанных с инновациями, ориентированными на клиента. Он твердо верит в автоматизацию бизнес-процессов и роль, которую она играет в управлении данными о клиентах, разговорной аналитике и взаимодействии с клиентами. Его работа упоминалась во многих крупных публикациях и на сайтах СМИ, включая MSN, Springer, TheNextWeb и CIO.

Как работает CRM? — Предоставлено вам ITChronicles

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) является важным видом деятельности для любой организации, которая имеет дело с пользователями, клиентами или потребителями при доставке товаров или услуг. Но как работает CRM? В этой статье будут рассмотрены различные аспекты функционирования управления взаимоотношениями с клиентами как на концептуальном, так и на практическом уровнях.

Содержание

Концептуальная основа CRM

Как следует из названия, CRM предназначена для управления взаимоотношениями с вашими клиентами — будь то пользователи вашей сети или программной платформы, покупатели в вашем складе или магазине или клиенты вашего бизнеса в сфере услуг. Выстраивание и развитие отношений с этими людьми облегчает поддержание их интереса, поддержание их лояльности к вашему бренду, получение дохода и создание более запоминающегося клиентского опыта.

Опыт и персонализация имеют решающее значение для успеха на рынке, населенном таким количеством похожих товаров и услуг, что часто бывает трудно различить бренды. В этом случае отличительной чертой становится то, как ваш бренд относится к покупателю, а управление взаимоотношениями с клиентами является важнейшей основой для этого.

Основной принцип CRM заключается в том, чтобы поставить клиента на первое место и сделать его центром вашей деятельности и взаимодействия. Это требует, чтобы вы смотрели на каждую транзакцию глазами потребителя и разрабатывали процессы и конвейеры, которые сделают опыт клиента с вашим брендом более запоминающимся и позитивным и повысят ценность каждого взаимодействия, которое они имеют с вашим бизнесом.

Используя этот подход, вы можете сделать своих существующих клиентов счастливыми и привлечь новых. CRM также позволяет измерять ценность тех клиентов, которые вносят свой вклад в ваше предприятие, и расставлять приоритеты в отношениях с ними. Например, у определенного подмножества ваших потребителей могут быть частые вопросы или жалобы, которые отнимают ценное время службы поддержки. Использование методов CRM для решения этих вопросов может предложить пути для автоматизации ваших ответов или создания базы знаний часто задаваемых вопросов и механизмов самообслуживания клиентов.

Как CRM работает на практике

Управление взаимоотношениями с клиентами работает в тандеме с жизненным циклом клиента и обычно включает продажи и маркетинговые мероприятия, а также поддержку клиентов. Цикл CRM охватывает процессы, которые вы используете, чтобы информировать клиентов о том, что может предложить ваш бренд, донести это до них, убедиться, что вы можете непрерывно доставлять товары, поскольку существующие клиенты становятся постоянными потребителями, и предоставить любую помощь или рекомендации, которые им требуются на протяжении всего процесса. способ.

Создание узнаваемости вашего бренда 

Чтобы повысить узнаваемость бренда, маркетологи должны изучить ландшафт, чтобы определить свою целевую аудиторию. Сюда входят демографические данные, предполагаемые потребности и интересы, болевые точки и предпочтительные каналы для взаимодействия и взаимодействия.

В результате этого исследования обычной практикой является создание «маркетинговых персонажей» — вымышленных персонажей с чертами, типичными для определенного сегмента вашей целевой аудитории, с именами и личными данными. Эти персонажи позволяют вашей маркетинговой команде разрабатывать рекламные акции и коммуникации, специально адаптированные для каждого сегмента аудитории.

После этого вы сможете разрабатывать маркетинговые кампании, ориентированные на каждую из ваших целевых аудиторий, и стратегии для привлечения потенциальных клиентов в каждой группе. A/B-тестирование (когда вы запускаете одновременные кампании с разными подходами или обменом сообщениями) и инструменты автоматизации маркетинга вашей CRM-системы могут помочь определить, какие методы наиболее успешны.

Привлечение потенциальных клиентов

Лиды или потенциальные клиенты могут поступать по нескольким каналам, включая телефонные звонки, рекламные рассылки по электронной почте, социальные сети, личные мероприятия или выставки, а также веб-сайт или блог вашей компании. Выявление и управление этими возможностями может включать в себя как отдел продаж, так и отдел маркетинга.

Подход к управлению взаимоотношениями с клиентами позволяет вам установить, какое лицо или отдел должны нести ответственность за пометку и регистрацию каждой потенциальной возможности, маршрутизацию каждой потенциальной возможности для дальнейших действий и отслеживание ее выполнения.

Преобразование лидов в потребителей

Прежде чем лид станет платным покупателем, вам придется приложить усилия, чтобы он лучше знал, что может предложить ваш бизнес, и предоставить им возможности для взаимодействия с вашим брендом.

Этот процесс взращивания лидов в значительной степени является упражнением по укреплению доверия. Вы можете помочь, представив потенциальных клиентов с ресурсами, примерами из практики и другими доказательствами, чтобы склонить их мнение в пользу того, что вы предлагаете. Ваша CRM-система должна содержать информацию о прошлых успешных продажах, которая может предоставить критерии, которые помогут вашим представителям определить возможности, которые с наибольшей вероятностью станут продажами.

Предоставление помощи и поддержки

Цикл CRM продолжается после того момента, когда потенциальный лид превращается в реального клиента. Помощь, поддержка и руководство на протяжении всего пути клиента часто определяют разницу между разовой продажей и долгосрочным и лояльным потребителем.

Неадекватное обслуживание клиентов может оттолкнуть потребителей и запятнать репутацию вашего бренда. И наоборот, высокий уровень поддержки клиентов может вызвать лояльность к вашему бренду и способствовать удержанию клиентов.

Хорошая система CRM предоставит вашему персоналу службы поддержки информацию и ресурсы, необходимые для своевременного и эффективного обслуживания ваших клиентов, где бы они ни находились и когда бы они ни нуждались в этом.

Допродажи

Одним из преимуществ наличия существующей клиентской базы является возможность «допродаж» — продвигать и продавать улучшенные или более качественные продукты и услуги на основе их предыдущих моделей потребления и их предполагаемых потребностей или желаний. Эти обновления типичны для более дорогих продуктов или услуг, что означает больший доход для вас.

Ваша база данных CRM может позволить вам организовать ваших потребителей в интеллектуальные списки на основе сходства в их историях покупок. Это, в свою очередь, позволяет вам создавать персонализированные рекомендации для улучшенных продуктов.

Если вы предоставляете услугу, регулярные телефонные звонки или сообщения о регистрации клиентов могут помочь вам узнать, как они относятся к своему текущему состоянию, и предложить способы улучшения или обновления предлагаемой услуги.

Как работает программное обеспечение CRM

Хотя управление взаимоотношениями с клиентами является по своей сути бизнес-процессом, в настоящее время оно выигрывает от использования усовершенствованных технологий. Мы уже упоминали об этом в некоторых отношениях, говоря о «CRM-системе» или базе данных и различных инструментах для автоматизации. На самом деле, если вы упомянете CRM во многих кругах, вы обнаружите, что это синоним программного обеспечения.

Как работает программа CRM? Наиболее широко используемые системы можно разбить на несколько основных компонентов.

Центральная база данных составляет основу большинства программ CRM. Сюда входит общекорпоративная информация обо всех потребителях, такая как контактные данные, демографические данные, история транзакций, сервисные записи и журналы вызовов. Наличие этой информации в одном месте устраняет разрозненность отделов и накопление данных, а также упрощает доступ и сотрудничество между различными подразделениями вашего предприятия.

Инструменты для автоматизации маркетинга и продаж упрощают задачи по развитию и продвижению потенциальных клиентов, предоставляя, например, шаблоны для адресной и персонализированной электронной почты и обмена сообщениями.

Модуль обслуживания клиентов или поддержки обычно предоставляет систему тикетов для регистрации запросов и автоматизированные инструменты для ответа. База знаний и функции самообслуживания клиентов также могут быть частью пакета.

CRM с Salesforce

Другим термином, часто используемым как синоним CRM, является Salesforce, самая известная в мире платформа для управления взаимоотношениями с клиентами. Но как работает Salesforce?

Платформа Salesforce CRM доступна в виде программного обеспечения как услуги (SaaS) из облака. Подписчики вносят регулярную плату и избавляются от хлопот, связанных с покупкой и обслуживанием оборудования, лицензий на программное обеспечение и инфраструктуры на месте. Salesforce CRM также поставляется с мобильными приложениями для устройств Android и iOS. Платформа обрабатывает данные в режиме реального времени с помощью функции Feed First, которая позволяет пользователям просматривать ключевую информацию.

Как и следовало ожидать от крупного облачного решения, Salesforce CRM предлагает несколько различных вариантов. Среди них Salesforce Service Cloud, платформа поддержки клиентов с такими функциями, как отслеживание обращений и подключаемый модуль социальной сети для общения и аналитики. Другие включают Salesforce Health Cloud, специальную платформу CRM для больниц и медицинских учреждений; Salesforce IoT Cloud, платформа для сбора и обработки данных в режиме реального времени для датчиков, устройств IoT, приложений и веб-сайтов; и Salesforce App Cloud, платформа разработки пользовательских приложений.