Стандарты общения с клиентами по телефону – Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону :: BusinessMan.ru

Содержание

Стандарты телефонного обслуживания.

Руководство по обслуживанию Клиентов по телефону содержат необходимую ключевую информацию о том, как:

  • Корректно, правильно и вежливо принимать звонки, заслуживая доверие и позитивное мнение Клиента

  • Сделать общение взаимовыгодным, компетентным и гибким.

5 Правил профессионального обслуживания

  1. Правило доброжелательности: специалист всегда на ступень выше по эмоциональной окраске своего собеседника: если собеседник доброжелателен – специалист очень доброжелателен, если собеседник нейтрален – специалист доброжелателен, если собеседник агрессивен – специалист, как минимум, нейтрально вежлив.

  2. Правило активности: специалист всегда активно участвует в разговоре, удерживает инициативу в общении и предоставляет полную информацию, не дожидаясь вопросов Клиента. Активный специалист – это специалист, из которого не надо вытягивать информацию и задавать уточняющие вопросы.

  3. Правило внимательности: специалист всегда внимателен к своему собеседнику. Он следит за тем, чтобы Клиенту было удобно воспринимать информацию по скорости, громкости, эмоциональной окраске, удобно было записать информацию. Специалист – это идеально комфортный собеседник, с которым было бы приятно поговорить ещё раз.

  4. Правило корректности: специалист сохраняет спокойствие в любой ситуации, никогда не покажет своего раздражения и недовольства ни голосом, ни интонацией, ни словами. В своих интонациях он предельно вежлив, что бы ни происходило. В работе специалиста не допустима грубость, поучательство, замечания в адрес Клиента.

  5. Правило выразительности: специалист только тогда сможет заинтересовать собеседника, если сам заинтересован в собеседнике и тем разговора. Расстановка логических ударений, интонирование и энтузиазм в голосе присуще профессиональному специалисту.

Важные принципы телефонной коммуникации

  1. Уверенный голос.

  2. Четкая дикция.

  3. Спокойное дыхание

  4. Правильный темп речи

  5. Улыбка

  6. Концентрация на разговоре

  7. Правильная осанка

  8. Отсутствие ненужных шумов

Недопустимые действия в работе специалиста

  1. Раздраженные интонации

  2. Повышение голоса

  3. Жевание во время разговора

  4. Разговор «свысока» с собеседником, трудно воспринимающим информацию

  5. Фразы, указывающие на некорректное поведение собеседника, высказанные в грубой форме.

  6. Переход на личный стиль общения: заигрывание, обсуждение посторонних вопросов.

Стандарт №1.

Вы настраиваетесь на прием телефонных звонков от Клиентов

Правильно если:

  • Вы провели «разминку» для голосовых связок, чтобы получить наилучшее звучание своего голоса и уберечь его от хрипоты после длительной работы.

  • Вы следуете установке, что общение с Клиентом - это шаг по усилению и формированию лояльности Клиента, поддержание позитивного имиджа Банка.

Стандарт №2.

Вы вежливо и доброжелательно приветствуете Клиента

Правильно если:

  • Вы, приветствуя Клиента, представляетесь первым, используя следующие фразы:

«Сбербанк, имя, здравствуйте!».

  • Принимая звонок от сотрудников Банка, по внутренней линии, Вы тоже представляетесь:

«УРКЦ, имя, здравствуйте!»

  • Сохраняете стандарты бизнес этикета и деловую лексику при общении со всеми типами Клиентов: реальными клиентами, потенциальными клиентами, лицами, цель звонка которых является хулиганство или развлечение.

Стандарт №3. Личностное обращение

Правильно если:

«Как я могу к Вам обращаться?»

«Будьте добры, представьтесь, пожалуйста»

    • При вопросе Клиента, зачем называть свое имя, Вы говорите:

«Так нам будет удобнее общаться. Меня зовут …, а Вас?»

«Владимир, очень приятно»

«Ольга Петровна, скажите, пожалуйста…»

«Госпожа Иванова, уточните, пожалуйста…»

«Итак, суть Вашего вопроса, Григорий Анатольевич, состоит в том…»

Будьте добры…,

Я правильно поняла Вас…,

  • В Вашей речи отсутствуют обращения типа «девушка», «мальчик», «гражданка» и т.п.

Стандарт общения с клиентами по телефону пример

Как начать разговор по телефону предметно Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное — есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора — уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое «Можешь говорить сейчас?» Создавайте настроение клиента Не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку. О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте.

Стандарты телефонного обслуживания.

Важно Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
  • При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
  • Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
  • Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета.

В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
  • При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил.
  • Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

    Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».
    Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать). Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

    • Алло!
    • Да!
    • Слушаю!
    • Фирма!

    3.

    Правила телефонного этикета для call центра |

    Соблюдение каждого правила телефонного этикета для call центра начинается еще до того, как оператор услышит первый гудок или поднимет трубку. Сотрудник контактного центра должен уметь справляться с ситуациями, которые протекают по стандартному и нестандартному сценарию. Он должен быть заранее подготовленным к разговору и знать все писанные и неписанные правила каждого этапа разговора: приветствия, решения вопроса клиента (при входящем звонке) или реализация задания (при исходящем звонке), прощание.

    Из чего состоит приветствие?

    Слово может состоять из нескольких частей (морфем): префикса, корня, суффикса и окончания. Приветствие, конечно, не ограничивается одним словом. Но если присмотреться к каждой его части, то можно увидеть те же морфемы. Каждая составляющая приветствия может иметь несколько вариантов, чтобы операторы входящей линии могли составить подходящий вариант. Ведь ваша цель — начать разговор красиво и уверенно:


    строение приветствия для оператора входящей линии

    Одно из главных правил правильного приветствия для операторов исходящей линии — поинтересоваться у собеседника, может ли он уделить вам время в настоящий момент. Если вашему собеседнику сейчас говорить не удобно, следует назначить время перезвона.

    Три ключевых момента

    Обращаем внимание на то, что стандарты коммуникации оператора call-центра выдвигают следующее ключевое требование: строить фразы вежливо. Обращается к клиенту всегда следует на «Вы». Его задача — подстроиться под темп разговора абонента. Вот ещё несколько нюансов, которые должен учесть оператор входящей и/или исходящей линии:

    Улыбка. Конечно, клиент не может увидеть вас во время разговора. Но он чувствует доброжелательность в вашем голосе. Не стоит пытаться заменить улыбку словами в уменьшительной или ласкательной форме. Их вовсе не следует употреблять без необходимости.

    Уверенность. Ситуации бывают разные, но работник контактного центра должен излучать уверенность в себе. Это не означает, что оператор общается с клиентом свысока. Если человек обратился к вам с просьбой о помощи, это означает, что у него возникла ситуация, в которой может помочь только профессионал. Поэтому голос оператор должен быть профессиональным: уверенным и равномерным.

    Грамотность. Дело не только в типичных ошибках: употребление словосочетания «дешёвые цены» вместо «низкие» и так далее. Это отсутствие русизмов, полонизмов, украинизмов в языке, а также исключение из лексикона телефонного сленга. Существует перечень фраз, которые не желательно использовать при разговоре с клиентом, чтобы соблюсти стандарты телефонного общения:

    что можно и нельзя говорить оператору колл-центра

    Как себя вести в нестандартной ситуации?

    Не всегда разговор с клиентом протекает по запланированному сценарию. Тем более, когда оператор работает на входящей линии. Иногда приходится выслушивать жалобы, оскорбления, претензии. В таких ситуациях самое первое, что нужно сделать — это извиниться. Основная задача оператора — удовлетворить клиента, поэтому он должен сделать всё, чтобы вернуть или направить разговор в спокойное русло.

    Если клиент рассержен, то оператор должен предложить возможные варианты решения его проблемы. При этом сотрудник контактного центра остаётся спокойным и помнит, что ситуацию контролирует именно он. Если оператору не хватает информации или ответ отсутствует в базе знаний (её можно настроить в Сценариях разговора), то он может использовать удержание (hold). Согласно этикету, оператору следует спросить у собеседника, может ли он подождать, и объяснить причину этого действия. Когда вы снимаете звонок с удержания, следует поблагодарить клиента за ожидание.

    Согласно всем правилам, сотрудник контактного центра не может завершить звонок первым (особенно при входящем вызове). Но и из этого правила есть исключения. Например, если клиент использует ненормативную лексику, то операторы могут его предупредить: «В случае, если вы будете продолжать использовать ненормативную лексику, мы будем вынуждены закончить разговор». Если клиент не отреагирует на предупреждение правильно, оператор может положить трубку.

    Завершающий этап

    Для оператора колл-центра важно не только лаконично начать разговор и уверенно вести беседу. Огромное значение имеет правильное завершение диалога. В конце беседы оператору следует уточнить, решены ли все вопросы клиента. Затем нужно поблагодарить собеседника за уделённое время и уже после этого попрощаться.

    Телефонный этикет, правила и рекомендации для оператора колл центра

    Знание телефонного этикета делового общения с клиентом позволяет оператору уверенно справляться с различными ситуациями, которые протекают как по стандартному, так и нестандартному сценарию. Оператор колл-центра должен знать правила и применять их на каждом этапе разговора, будь то: приветствие или прощание, при входящем звонке – решение вопроса абонента, при исходящем – реализация поставленной задачи. Обучение сотрудников знанию телефонного этикета и контроль качества общения – обязательное условие успешной работы колл-центра.

    Оценка критериев качества общения

    Оператор должен:

    • Использовать навыки общения во всех элементах сценария телефонного разговора;
    • Быть вежливым, уметь профессионально вести разговор;
    • Запоминать важнейшие данные клиента;
    • Сообщать абоненту правильную, относящуюся к делу информацию;
    • Разрешать проблемы клиента с первого обращения;
    • Уметь точно вводить данные статистики;
    • Соблюдать правила русского языка при обращении через электронную почту и чаты.

    Чтобы правильно говорить по телефону, уметь подстраиваться под собеседника, создавая ему хорошее настроение, и получить желаемый эффект, следует соблюдать несколько правил.

    7 правил, которые помогут выработать профессионализм в общении с клиентом

    1. Телефонную трубку снимайте с первого (второго) звонка.
    2. В приветствии назовите имя (номер) и название компании. Чтобы абонент не переспрашивал, говорите четко и понятно, выражая тоном и манерой общения дружелюбие и заинтересованность.
    3. Подробно расспросите о проблеме и зафиксируйте данные. В этом помогут наводящие вопросы, повторение ключевых слов, просьба, обращенная к клиенту с целью оценить итоги разговора.
    4. Умение слушать, терпеливо ждать окончания рассказа и не перебивать собеседника поможет вам не только понять смысл обращения, но и управлять диалогом. По интонации голоса постарайтесь определить скрытый подтекст, характер, настрой и эмоциональность клиента.
    5. Если тема разговора вам неприятна, сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь эмоциям. Следует спокойно выслушать мнение собеседника, не высказывая свое.
    6. Правильная речь поможет собеседнику быстрее понять смысл сказанного, по возможности избегайте использования терминологии, не понятной абоненту. Трудные слова лучше произносите по буквам или вразбивку, сопровождая комментариями. Выражайте свои мысли предельно кратко и четко.
    7. При необходимости тактично обрывайте разговор и вежливо отказывайте навязчивому абоненту.

    Табу в линии. Во время разговора запрещено: есть, пить, вести беседу с посторонними, громко вздыхать и клацать на клавиатуре, шуршать бумагой. Нельзя исправлять ошибки в речи абонента.

    Следует учесть, что типичные ошибки неопытного оператора колл-центра, такие как агрессивное или неуверенное поведение, дезинформация собеседника, неконкретные и уклончивые вопросы и ответы, не позволят сотруднику стать специалистом высокого уровня и продвинуться по служебной лестнице.

    Чтобы стать профессиональным оператором, необходимо избавиться от ошибок и обучиться телефонному этикету, и тогда вы успешно сможете работать в индустрии колл-центров.

    Тренинг «Этикет и стандарты работы с клиентами по телефону»

    Тренинг «Этикет и стандарты работы с клиентами по телефону»

    То как говорит менеджер, его речь и голос, служит своего рода визитной карточкой компании. От того на сколько хорошо владеют сотрудники и как используют, коммуникационные стандарты и этикет во время телефонного разговора с клиентом, зависит впечатление клиента о компании в целом, оказываемых услугах, ее имидже и многом другом.

     

    Особенности тренинга

    Для сотрудников, уже добившихся успеха, этот тренинг имеет формат «тренажера» - в каждодневной практике зачастую сотруднику трудно увидеть на себя со стороны и соответственно не имеют возможности скорректировать существующие и применить новые способы ведения разговора с клиентом. Работа превращается в рутину.

    Во-первых, данный тренинг позволит взглянуть на себя со стороны и осознать свои области дальнейшего развития.

    Во-вторых, тренинг сам по себе – это как «глоток свежего воздуха» в дальнейшей работе. В процессе тренинга участники актуализируют и обмениваются личным опытом, делятся мнениями и на практике проверяют эффективность представленных методов работы с клиентами, через практические упражнения и ролевые игры.

     

    Участники

    Руководители различных уровней, специалисты стремящиеся к повышению своего потенциала в области телефонного взаимодействия с клиентами.

     

    Количество участников – 10-12 чел.

     

    Цели и результат тренинга

    Отработка и совершенствование коммуникативных навыков. Этикетные и речевые скрипты отрабатываются без отрыва от основного вида деятельности компании

     

    В результате участники тренинга научатся:
    • Свободно и грамотно общаться с любым собеседником по телефону.
    • Эффективно решать деловые задачи с коллегами, партнерами, клиентами по телефону.
    • Достигать значительных результатов в переговорах.
    • Формировать благоприятный имидж компании у клиентов.
    • Улучшать качество обслуживания.
    • Снизить количество «трудных» ситуаций.
    • Снизить количество претензий и жалоб от клиентов.

     

    Программа тренинга

    1. Что такое «Сервис» в современном бизнесе
    • Субъективные принципы сервиса.
    • Основные позиции в концепции услуг.
    • Эмоциональная и материальная составляющие любого сервиса.
    • Как превратить клиента в приверженца.
    • Основные участники процесса оказания услуг.
    • Какова роль менеджера в концепции сервиса?

     

    1. Построение отношений с клиентом по телефону
    • Как создать благоприятное впечатление в начале беседы.
    • Создание атмосферы к позитивному, доверительному взаимодействию с клиентом.
    • Формирование контакта на подсознательном и на сознательном уровне.
    • Влияние телефона на качественную коммуникацию с клиентом.
    • Голос менеджера, необходимый инструмент взаимодействия с клиентом.
    1. Оказываемые знаки внимания
    • Нулевые, положительные и отрицательные знаки.
    • Необходимый баланс знаков внимания.
    • Прямое значение знаков внимания для менеджера и для клиента.
    • Закон Крошки Енота.
    • Практика, позволяющая освоить принципы проявления знаков внимания?
    1. Основные этапы телефонной беседы с клиентом
    • Этап Контакта и Приветствия.
    • Этап Получения запросов и вопросов от клиента.
    • Этап Прояснения запросов и вопросов клиента.
    • Этап Консультирования и информирования клиента.
    • Этап Завершения разговора.
    1. Разработка стандартов отличного сервиса
    • Стандарты. Зачем они нужны?
    • Действия менеджера, недопустимые, во время телефонного общения.
    • Разработка стандартов и алгоритмов для типовых ситуаций.
    1. Голос и слова в разговоре по телефону
    • Требования к голосу менеджера, работающего на телефоне.
    • Микро ошибки и их влияние на макро ситуацию взаимодействия с клиентом по телефону.
    • Интонация, дикция, тембр, скорость – какими они должны быть у профессионала?
    • Этикет, клише, речевые стандарты.
    1. Этап Прояснение запросов или вопросов клиента
    • Методы получения информации в процессе общения.
    • Навык активного слушания в общении по телефону.
    • Основные типы вопросов. Работа с навыком задавания вопросов различных типов.
    • Оценка правильности понимания запросов.
    • Этикет, клише, речевые стандарты.
    1. Этап Консультирования и информирования клиента
    • Основные требования к деловой речи при взаимодействии по телефону.
    • Законы формулирования профессиональной и технологической информации на языке, понятном непрофессионалу.
    • Этикет, клише, речевые стандарты.
    1. Этап Завершение разговора
    • Особая значимость этого этапа в эмоциональной реакции клиента.
    • Этикет, клише, речевые стандарты.
    1. «Проблемный» клиент. Основные принципы и техники работы с ним.
    • Источник «проблемных» клиентов.
    • Основные типы «проблемных» клиентов.
    • Какое значение недовольный клиент имеет для компании.
    • Если клиент звонит с претензией. Как с ним разговаривать?
    • Эффективная работа с эмоциями в процессе телефонного взаимодействия с «проблемным» клиентом.
    • Алгоритм разговора с «проблемным» клиентом.
    • Этикет, клише, речевые стандарты.

     

    8 правил общения с клиентами по телефону

    В большинстве случаев первый контакт клиента с туристской фирмой происходит по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен или же задает совершенно непредсказуемые вопросы, если не имеет опыта путешествий. Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону.

    Правило 1.
    Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

    Правило 2.
    Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите фирму, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы показываете готовность к работе и установлению контакта.

    Правило 3.
    Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка — знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что настроение передается по телефону.

    Правило 4.
    Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек — дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В тоже время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса — только доброжелательный и приветливый.

    Правило 5.
    Получите ответы на основные вопросы: 1) сколько человек отправляется в путешествие; 2) есть ли среди них дети и какого возраста; 3) когда должна состояться поездка и на какой срок; 4) что предпочтительнее — индивидуальная или rpyпповая поездка; 5) какой тип размещения и питания они бы хотели получить; 6) цель поездки и в связи с этим особенности npoграммы тура.

    Правило 6.
    Обеспечивайте четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая разговор, вы должны дать конкретные ответы на возникшие вопросы. Старайтесь завоевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь под рукой все материалы по осуществляемым продажам. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и перевозок, чтобы клиент не мог заподозрить, что менеджер в чем-то неуверен. Именно данное правило является одним из важнейших для создании благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

    Правило 7.
    Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, поприсите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.

    Правило 8.
    Используйте телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или электронной почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок Принимая сообщение для коллеги, запишите имя того, кто звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

    Приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также органзацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фирмы. Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:

    ■ нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
    ■ клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
    ■ нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
    ■ нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
    ■ не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;
    ■ клиент не может мешать, он — цель работы. Это вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;
    ■ работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;
    ■ не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;
    ■ не следует показывать разочарования, если клиент не купил тур; вы должны быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

    Похожие записи:

    Тренинг Телефон этикет и стандарты телефонного общения

    Профессиональное общение по телефону
    Особенности деловой беседы по телефону
    Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
    Как сформировать у клиента положительный образ компании?
    Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения

    Особенности деловой беседы по телефону
    Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
    Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
    Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
    Телефонный этикет
    Ваш голос — Ваш инструмент
    Интонации вашего голоса. Ваш голос — Ваш инструмент
    Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
    Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
    Упражнения на работу с голосом
    Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса
    Психотехника подстройки к собеседнику по телефону
    Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?
    Как сделать телефонный разговор конструктивным?

    Типичные ошибки передачи и приема информации
    Управление собственным временем и беседой с абонентом
    Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
    Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
    Использование сигнала удержание звонка

    Входящие телефонные звонки
    Время ответа на звонок и первая фраза
    Когда звонят Вам: правила приветствия и представления
    Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
    Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
    В какой последовательности отвечать на звонок?

    Этапы беседы с клиентом по телефону
    Контакт/Приветствие
    Получение запроса/вопроса клиента
    Прояснение запроса/вопроса клиента
    Консультирование/информирование клиента
    Завершение разговора

    Исходящий звонок клиенту
    Правила приветствия, представления
    Выработка приемов установления контакта
    «Прояснение запроса/вопроса клиента»

    Способы получения информации от клиентов
    Техники активного слушания
    Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
    Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
    Проверка правильности понимания запроса клиента
    Отработка навыков задавания вопросов
    «Консультирование/информирование клиента»

    Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
    Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
    Перехват инициативы в телефонном разговоре
    Работа с трудными абонентами

    «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
    Грамотное поведение с конфликтным клиентом
    Как реагировать на недовольство?
    Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
    Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
    Тактика общения с агрессивными клиентами
    Основы работы с различными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый и т.д.

     

    Записаться на обучение

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *