Текст разговора с клиентом по телефону: Скрипты разговора по телефону 2023 (схема и примеры)

Содержание

8 ошибок холодных звонков — Контур.Компас — СКБ Контур

Рассмотрим типичные ошибки холодных звонков, которые способны похоронить даже самую перспективную сделку. Команда сервиса Контур.Компас опросила своих пользователей и спросила, как они предупреждают эти промахи у продавцов.

Ошибка 1. Менеджер начинает разговор с фразы: Здравствуйте, вас беспокоит…»

Менеджер звонит и автоматически представляется: «Здравствуйте, вас беспокоит…». Эту фразу-паразит используют как новички, так и опытные менеджеры, иногда даже скрипты не помогают.

Александр, руководитель отдела продаж: «Никто никого не беспокоит: вы звоните в рабочее время по рабочему вопросу. Когда менеджер упоминает беспокойство, он сразу настраивает клиента против себя: обещает отвлечь, разозлить, напрячь.
Используйте корректную форму приветствия «Добрый день + название компании + имя сотрудника». Если вы тот, кто улучшит бизнес клиента, ваш звонок не может лишить покоя. А если у клиента нет времени, лучше перенести встречу/звонок, но не проводить «скомканную« презентацию, от которой всё равно толку будет немного».

Ошибка 2. Менеджер говорит не с тем человеком

Менеджер звонит в компанию, попадает на сотрудника, который заинтересовался предложением. Презентует ему продукт, но оказалось, что это не лицо, принимающее решение о покупке. Так менеджер теряет свое время.

Григорий, руководитель отдела продаж: «Своим менеджерам я обычно говорю, аккуратно спросите, какую должность занимает сотрудник, с которым вас соединили.
Если это технический специалист, то он может дать контакты ЛПРа. Если это случайный сотрудник, то он может дать контакты основных лиц для ведения переговоров.
Вопросы, которые помогут:

Скажите, кто у вас в компании принимает решение о…?
С кем еще можно посоветоваться о…?
Как вы мне посоветуете выйти на…?»

Находите клиентов с внешними признаками потребности в вашем товаре. Увеличьте конверсию в дозвон, найдите разные выходы на ЛПР

Попробовать бесплатно

Ошибка 3. Менеджер говорит монологом и слишком быстро

Менеджер говорит с клиентом по телефону слишком быстро, так как убежден, что чем больше «полезной» информации он выдаст, тем быстрее возникнет интерес у клиента.

Если говорить слишком быстро, внимание слушателя рассеивается. Как бы ни был хорош продавец и как бы великолепно он ни представлял свой продукт потенциальному покупателю, если не стимулировать интерес и не вовлекать клиента в общение, эффективность контакта будет недолгой, а возможно, не возникнет вообще. Через 30 секунд клиент положит трубку.

Максим, коммерческий директор: «Со своими менеджерами мы проводим работу: например, для начала выявляем установку, которая заставляет говорить торопливо и монологом. Обычно это страх общения с сотрудником, который выше по статусу: «он меня пошлет», «кто мне давал это право?», «это будет наглостью» и т.п. Затем учим строить беседу в виде диалога. В этом нам помогают скрипты продаж. Они построены не на зачитывании целых абзацев, а на вопросах, которые помогают вовлечь клиента в разговор и собрать о нем необходимую информацию».

Ошибка 4. Менеджер делает перерывы после каждого звонка

Как правило у менеджера есть KPI по звонкам, то есть в течение дня необходимо сделать определенное количество звонков с определенным результатом. Если план не выполняется, то виной, скорей всего, то, что менеджер мало звонит. А мало звонит, потому что делает перерывы в работе. Желание прерваться лежит в глубине сознания. Сотруднику не хочется делать неприятную работу и он всячески ее откладывает.

Сергей, генеральный директор: «В нашей компании действуют определенные правила, которых мы стараемся придерживаться. Практика показала, что количество отказов снижается после первых 20 минут обзвона. Если менеджер делает перерыв в звонках, то он теряет эти 20 минут и каждый раз начинает заново. Я учу своих менеджеров, что неудачные звонки в течение первых 20 минут — это нормально, после качество разговора с клиентом заметно повысится. Советую им звонить 1.5 часа без перерывов. Далее 10 минут перерыв и снова вперед».

В этой статье мы рассказывали, как помочь продавцам справиться со страхом и неприятием холодных звонков, и что сделать, чтобы менеджеры звонили клиентам с энтузиазмом.

Ошибка 5. Менеджер упускает инициативу в разговоре

Менеджер звонит, общается с ЛПР, презентует продукт. Клиент начинает задавать вопросы. И вот этот момент является переломным. Как правило менеджер не замечает того, что он потерял лидерство в переговорах. Он честно отвечает на вопросы клиента, принимая их за прямой интерес в покупке. Но это не так. Если менеджер не вернет инициативу разговора себе, то, скорее всего, продажа не состоится.

Григорий, руководитель отдела продаж: «Существует правило: если клиент начал задавать вам вопросы по продукту, то уже на третьем происходит критический момент беседы. А после 4-го вопроса вы услышите «Ладно, пришлите КП на почту. Мы свяжемся с вами, если будет интересно«. В холодных звонках нельзя отдавать инициативу собеседнику. Я рекомендую следовать по алгоритму: задали вопрос клиенту, и в момент пока он отвечает, готовьте следующий вопрос».

Ошибка 6. Менеджер зачитывает текст скрипта

Менеджер приходит в компанию, ему дают скрипт звонка, и он бездумно зачитывает текст с экрана. Но это так не работает. Современные продажи требуют индивидуального подхода, голос робота отпугивает потенциального клиента. До заключения сделки, скорей всего, не дойдет. А значит, что для компании это потерянное время и выброшенные деньги.

Александр, руководитель отдела продаж: «Мы сначала обучаем менеджеров специфике продукта, затем проводим аттестацию. Особое внимание уделяем развитию эмоционального интеллекта у менеджеров. Если продавец способен понять настрой клиента, он будет говорить более естественно даже по скрипту. Атмосфера живого общения повысит шанс заключить сделку».

Ошибка 7. Менеджер обесценивает свою работу

Зачастую менеджеры не любят звонить по базам и негативно настроены к холодным продажам, так как психологически это самая трудная работа для большинства людей.

Примеры фраз, которыми менеджер обесценивает свою работу:

Мы хотели бы вам предложить…
На каких условиях вы хотели бы купить…
Хотите, мы сделаем для вас скидку…

Максим, коммерческий директор: «Обесценивание продаж и себя происходит от незнания продукта и своего клиента. Что мы делаем в компании:

повышаем значимость холодных звонков среди менеджеров. Например, рассказываем, как холодные продажи развивают речь, уверенность в себе, умение подстроиться под клиента, формируют базу клиентов, которая потом используется менеджером на более высокой позиции;
изучаем продукт, используя технику продаж «свойство-преимущество-выгода»;
изучаем бизнес клиента: специфику, существующие проблемы и выгоды, которые он получит, купив ваш продукт.

Кроме того, до менеджера нужно донести, что в В2В продажах клиент покупает не у продавца, а у эксперта, который всегда знает, что нужно клиенту, и с этой позиции строит всю коммуникацию с ним».

Повысьте мотивацию продавцов, предоставляя им качественную базу. Дайте им ценные сведения о бизнесе клиента

Протестировать бесплатно

Ошибка 8. Менеджер не анализирует результаты

Еще одна стандартная ошибка — не анализировать свои результаты. Это единственный способ профессионально расти в продажах и делать сегодня звонки на уровень лучше, чем вчера.

Сергей, руководитель отдела продаж: «Я требую от менеджеров, чтобы они проводили «работу над ошибками». Например, обязательно прослушивали записи разговоров. Желательно, не только свои, но и коллег, получали и давали по ним обратную связь. В помощь менеджерам я разрабатываю чек-листы. Это помогает быстро проанализировать разговор с клиентом и при следующем звонке не наделать ошибок».

Советы опрошенных нами руководителей помогли сформулировать 10 правил для менеджеров по холодным звонкам:

Представься без извинений: «Добрый день + название компании + имя сотрудника»
Убедись, что разговариваешь с ЛПРом
Говори размеренно и чаще улыбайся
Не читай скрипт как робот
Говори правду о продукте, не приукрашивай
Помни, что ты не продавец, ты — эксперт
Используй технику продаж «свойство-преимущество-выгода», чтобы повысить ценность продукта в глазах клиента
Не забывай назначить дату следующего контакта с клиентом
Спокойно отнесись к отказу
Анализируй свои разговоры

Начните прямо сейчас

Регистрируйтесь и составляйте выборку потенциальных клиентов по всем представленным категориям. Ежемесячно выгружайте данные 50 организаций бесплатно.

Начать работу бесплатно

Скрипты телефонных разговоров: что это такое и какие они бывают?

Телефонный разговор с клиентом – своего рода спектакль, где режиссером-постановщиком является специалист компании. Виртуозов, способных на ходу придумывать ответы на вопросы и возражения клиента, немного. Чтобы облегчить работу менеджеров, используются готовые скрипты, получившие широкое распространение в отделах продаж. Но начиналось все с контактных центров: четкая, последовательная информация на экране монитора помогала операторам быстро и точно обрабатывать звонки по стандартной схеме.

Таким образом, скрипты телефонных разговоров – это готовый сценарий, который используется специалистом компании в разговоре с клиентом и предусматривает разные повороты событий, а также типичные возражения. Скрипты разделяются на две большие группы:

модули продаж
дословные шаблоны разговоров с проставленными фразами, интонацией, пояснениями. Используются в работе крупных колл-центров, в первую очередь подходят для новичков;
сценарии, скрипты продаж

векторы или алгоритмы разговора с аргументами для работы с возражениями. Составляются для опытных менеджеров.

Скрипты используются везде, где нужна коммуникация: во всех сферах бизнеса и в повседневной жизни. Простой пример – предстоящая важная встреча или ответственное знакомство. Человек на подсознательном уровне визуализирует в воображении интеллектуальные модели будущих собеседников, проигрывает несколько разговорных ситуаций и свою речь. Получается, что каждый из нас так или иначе составляет и использует скрипты, но лишь единицы получают из этого прибыль.

Как составляются скрипты телефонного разговора

Еще несколько лет назад скрипты продаж составлялись скриптографами-программистами и обходились компаниям очень дорого. Сегодня существуют простые и удобные приложения, позволяющие разрабатывать скрипты ведущим специалистам самостоятельно и без специфических знаний.

В построении скрипта телефонного разговора/продаж, а также любого опросника используются открытые и закрытые вопросы.

Открытые ответы.
Оптимальный вариант, если предполагаются только вопросы с открытыми ответами, которые зачитывает оператор, а абонент выбирает нужный. Оператор проставляет галочку напротив выбранного ответа.
Простой опросник.
Скрипт с двумя вариантами ответов (Да/Нет).
Сложный опросник.
Взаимосвязанные вопросы с переходами: в зависимости от того или иного ответа клиента предлагается соответствующий вариант развития сценария.

Можно добавить документ чтобы отправить информацию клиенту во время разговора по электронной почте или SMS.

Разработка скриптов отличается по стратегии и логике и зависит от вида звонка: холодные или теплые, входящие или исходящие. Например, если входящий звонок поступает от уже «теплого» клиента, знакомого с предложением, скрипт начинается с обработки возражений, а для исходящих кампаний работа в продаже начинается с обхода секретаря.

Как работает приложение MightyСall Agent Script для создания скриптов

Agent Script – удобный и простой инструмент для создания скриптов холодных и теплых продаж по телефону, входящих и исходящих звонков. При запуске исходящей кампании либо поступлении входящего звонка на рабочем месте оператора всплывает интеграционная форма с готовым сценарием разговора, предусматривающая разные варианты развития диалога. Форма, заполненная оператором, сохраняется для отчетности.

Особенно полезно использование сценариев разговоров для исходящих кампаний: оператору поступает входящий звонок и на экране сразу появляется карточка клиента, с которым его соединяет система.

Agent Script может быть интегрирован с внешней CRM-системой, например, если корпоративные данные нужно использовать для сценария либо необходима передача накопленных статистических данных из AgentScript в CRM.

MightyСall Agent Script включает три самостоятельных веб-приложения:

1. Редактор сценариев Agent Script Editor, работающий в любом браузере. Функциональное приложение с интуитивно понятным интерфейсом, позволяющее:

создавать и просматривать перед публикацией любые сценарии;
устанавливать условные переходы в зависимости от ответов клиента;
прослушивать записанные разговоры в модуле отчетов;
настраивать отправку SMS и e-mail и многое другое.

Любой сценарий состоит из форм, соответствующих одной странице скрипта. Каждая форма содержит элементы для разных типов данных (чаще всего текст вопроса и варианты ответов к нему), которые можно добавлять, удалять, настраивать взаимосвязь и т.п. После внедрения готового модуля данные можно редактировать, основываясь на обратной связи от специалистов компании и клиентов, чтобы сделать скрипт более эффективным.

2. Рабочее место оператора.
Запускается при поступлении исходящего или совершении входящего звонка. Используется во встроенном браузере Mightycall Agent либо отдельно.

3. Модуль отчетов.
Приложение, отображающее данные по формам, заполненным операторами, которые можно экспортировать в Excel. Позволяет прослушивать записанные телефонные разговоры.

Использование скриптов и сценариев разговора – эффективный прием техники продаж, сокращающий время однотипных звонков, повышающий KPI сотрудников и прибыльность компании. Ваши специалисты будут уверенно разговаривать с клиентами и научатся управлять диалогом!

MightyCall Enterprise — решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж

Заказать звонокЗаказать демо

Как привлекать клиентов с помощью обмена текстовыми сообщениями

После вспышки эпидемии многие предприятия очень быстро поняли, что им будет нелегко удерживать внимание своих клиентов. В результате компании продолжают придумывать новые решения, чтобы привлечь новых клиентов и удержать старых, чтобы остаться на плаву.

Но вам не нужно изобретать велосипед, когда возможное решение ваших проблем с привлечением клиентов может быть прямо перед вами. Например, почему бы не попробовать обмен текстовыми сообщениями?

Возможно, вы сейчас думаете – никто не читает тексты. Или что потребители ненавидят тексты от брендов и считают их спамом.

Вот почему вы ошибаетесь, если думаете так. Согласно статистике SMS-маркетинга:

Уровень открытия SMS составляет около 98%
45% людей обычно отвечают на сообщения от брендов
61% маркетологов по-прежнему используют SMS-сообщения в качестве маркетинговой стратегии

Итак, нет, использование текстовых сообщений для привлечения клиентов не является устаревшей техникой. Но я говорю не совсем об SMS-сообщениях, а скорее о разговорных текстовых сообщениях.

Что это?

Давайте ответим на этот вопрос и посмотрим, как вы можете использовать разговорные текстовые сообщения, чтобы заинтересовать своих клиентов.

Более глубокий взгляд на диалоговые текстовые сообщения

Прежде всего, давайте определим диалоговые текстовые сообщения и их цели.

Разговорный обмен текстовыми сообщениями или текстовые сообщения — это метод взаимодействия с контактом один на один после того, как он ответил на сообщение бренда или когда он сам инициировал разговор.

Компании обычно используют диалоговые текстовые сообщения, когда им нужен способ документирования взаимодействия с каждым пользователем. Цель состоит в том, чтобы создать немедленный опыт взаимодействия с брендом, чтобы привлечь клиентов.

Самый распространенный способ — оптимизировать чат-бот для обмена текстовыми сообщениями. Чат-бот на основе НЛП следит за разговором и строит его на основе ключевых слов и других текстовых подсказок.

Преимущества обмена текстовыми сообщениями в диалоговом режиме

Как вы могли догадаться, основным преимуществом обмена текстовыми сообщениями в диалоговом режиме является немедленная вовлеченность. Но это не единственная привилегия, которую вы можете получить от него.

Вот еще несколько преимуществ обмена текстовыми сообщениями:

Ваш текст с большей вероятностью получит ответ . В разговорных текстовых сообщениях диалоги строятся особым образом, чтобы сделать взаимодействие естественным и ценностно-ориентированным. Потребности потребителей рассматриваются напрямую, что делает их более заинтересованными в этом разговоре.
Тексты помогают собирать ценные данные о ваших клиентах . Обычно потребители рассказывают о своих потребностях своими словами, что делает разговорные текстовые сообщения уникальным способом сбора ценных потребительских данных.
У вас есть шанс построить длительные отношения . Разговорные текстовые сообщения предназначены для содержательного взаимодействия с вашими клиентами. Harvard Business Review обнаружил, что непрерывная связь через приложения для обмена сообщениями помогает компаниям делать свои предложения не такими вынужденными, а основанными на реальной ценности, что также помогает формировать конструктивные отношения с клиентами.

Разговорные текстовые сообщения могут стать отличным дополнением к вашей стратегии контент-маркетинга. Вы можете использовать его для создания новых лидов, а также для удержания существующих клиентов. И это не будет стоить вам слишком дорого: например, настройка чат-бота Tidio будет стоить вам всего около 18 долларов в месяц.

Разница между диалоговым текстовым сообщением и двусторонним текстовым сообщением

В деловых текстовых сообщениях существует три основных типа сообщений:

Односторонние сообщения — вы отправляете сообщение своим клиентам.
Двусторонние сообщения – клиенты могут отправлять ограниченные ответы.
Диалоговая СМС – взаимодействие между бизнесом и клиентом продолжается.

В то время как концепция одностороннего обмена сообщениями более или менее ясна, разница между двусторонним обменом сообщениями и обменом текстовыми сообщениями не очень очевидна. Оба типа предполагают двустороннее взаимодействие, и оба они подразумевают реакцию клиента.

Так какая разница?

Когда дело доходит до двусторонних текстовых сообщений, клиент обычно отправляет ответ в виде числа, чтобы подтвердить следующее действие. Например, они могут нажать «1», чтобы поговорить с представителем службы поддержки.

Двустороннее текстовое сообщение отлично работает, если вам нужно, чтобы ваши клиенты подтверждали встречи, отвечали на специальные предложения, присоединялись к спискам ожидания и т. д. Но варианты ответа клиента ограничены.

В свою очередь диалоговый обмен сообщениями более сложен. Бренды и клиенты могут долго общаться с помощью текстовых сообщений. Если мы говорим о чат-ботах, эти разговоры обычно записываются по сценарию, но эти сценарии основаны на программировании на естественном языке для воспроизведения естественной речи.

Но, если мы говорим о разговорных СМС-сообщениях, то в качестве метода верификации клиента нужно закрепить за каждым клиентом номер телефона, как и при двусторонней переписке.

5 Характерные особенности диалогового контента

Поскольку мы начали говорить о сценариях в диалоговом текстовом обмене сообщениями, важно выделить основные особенности контента, который будет входить в эти сообщения.

Разговорный контент отличается от всех других типов контента, которые вы создаете для своей маркетинговой стратегии. Вот его основные пять характерных черт:

Короткие и простые предложения. Взаимодействие в диалоговых текстовых сообщениях обычно происходит в ограниченном пространстве, например на экране смартфона или в окне чат-бота.
Прямые вопросы . Несмотря на то, что разговорные текстовые сообщения предполагают более длительные разговоры, ответы на вопросы, которые вы задаете своим клиентам, не должны отнимать у них слишком много времени.
Нет пассивного залога . Пассивный залог инвертирует структуру предложения и сбивает с толку, кто выполняет действие и почему. Итак, используйте активный голос, чтобы ваши ответы были более точными.
Личные местоимения . Цель диалогового текстового сообщения — сделать ваше взаимодействие похожим на реальный разговор. Использование местоимений может сделать ваше общение более персонализированным.
Естественный язык . Мы не можем выделить это достаточно: естественный, повседневный язык — это то, что отличает обмен текстовыми сообщениями в беседе от других типов деловых сообщений. Итак, обратите внимание на поток вашего разговорного текстового сценария.

В общем и целом, ваша цель — создать диалог, который улучшит качество обслуживания клиентов. Таким образом, чем более естественным будет ваше взаимодействие, тем легче будет привлечь клиента.

5 советов по диалоговым текстовым сообщениям для повышения вовлеченности клиентов

Теперь, когда мы рассмотрели все основы диалогового текстового обмена сообщениями, давайте посмотрим, как правильно его использовать для лучшего взаимодействия и укрепления отношений с вашими клиентами.

1. Сначала запросите согласие

Прежде чем мы приступим к написанию сценариев и составлению увлекательных вопросов и ответов, мне нужно рассказать об одном важном моменте — согласии пользователя.

Согласно Общему регламенту по защите данных (GDPR), компании, использующие текстовые сообщения в маркетинговых целях, должны запрашивать согласие клиентов на получение сообщений от бренда.

По сути, запрос согласия означает получение разрешения на обработку личных данных клиента и запись разговоров. Наряду с этим согласием GDPR также требует от компаний:

предоставлять возможность отказа для всех клиентов, участвующих в обмене текстовыми сообщениями
сделать все собранные данные анонимными
создать автоматическое уведомление об утечке данных

Итак, прежде чем приступить к созданию системы обмена текстовыми сообщениями, подумайте, соответствуют ли все ваши действия всем государственным нормам, касающимся сбора и хранения данных о потребителях.

На этом этапе подумайте о любых других заявлениях об отказе от ответственности, которыми вы должны поделиться со своими клиентами, прежде чем начать разговор. Например, Florence, онлайн-помощник по вопросам здоровья, отправляет предупреждение о том, что пользователи не должны полагаться на его помощь в неотложной медицинской помощи:

Конечно, следует ли использовать отказ от ответственности или нет, зависит от типа вашего бизнеса. как ваш продукт или услуга. Но рассмотрите любые ситуации, в которых взаимодействие с клиентом потребует предупреждения или уведомления.

2. Звоните своим клиентам по имени

Теперь давайте поговорим о привлечении ваших клиентов.

Если вы хотите установить взаимопонимание с самого начала, подумайте о том, как вы обычно начинаете разговор. Оптимальным способом будет представиться и обратиться к клиенту по имени.

Конечно, вы можете подумать, что упоминание имени клиента вряд ли является хорошим способом персонализации. Тем не менее, он все еще работает достаточно хорошо. Это правда, что обращение к клиенту по имени не представляет для него никакой непосредственной ценности. Но это все же хороший способ установить взаимопонимание и начать естественный разговор.

Итак, как только клиент отправит триггерное слово, сразу же обращайтесь к нему по имени:

Цель состоит в том, чтобы ваши клиенты чувствовали себя комфортно и создавали атмосферу доверия и поддержки.

3. Задавайте персонализированные вопросы

Мы уже упоминали, что все взаимодействия в диалоговом обмене текстовыми сообщениями должны иметь естественный ход. Это означает, что вы должны задавать правильный ряд вопросов, которые должны быть последовательными и персонализированными.

Рассмотрим Forksy, сервис цифрового дневника питания. Для персонализации своих функций сервис взаимодействует с клиентами, чтобы узнать их вес, рост, возраст, пол и уровень активности с помощью серии вопросов:

В результате клиент получает точное количество калорий, необходимое для поддержания здорового веса:

Итак, подумайте, как вы можете персонализировать свое предложение, и, основываясь на своих выводах, создайте сценарий диалогового обмена текстовыми сообщениями с набором последовательных и персонализированных вопросов. Таким образом, ваши клиенты останутся с вами дольше.

4. Будьте полезными

Еще одна отличная идея для вовлечения ваших клиентов во время разговорного текстового взаимодействия — предоставить дополнительные ресурсы. Эти ресурсы должны иметь отношение к теме, которую вы обсуждаете.

Например, Snaptravel, служба путешествий и бронирования, добавляет персонализированные ссылки на предложения отелей в интересующем клиента месте:

Добавление дополнительного контента делает ваше взаимодействие полезным для клиента. Это также отличная идея для привлечения большего числа посетителей к определенным типам контента на вашем веб-сайте — записи в блоге, коммерческой странице и т. п. как его начало. После того, как ваше взаимодействие с клиентом завершено, завершите разговор призывом к действию.

Хороший призыв к действию должен:

быть убедительным и заметным
быть кратким и ясным
создать ощущение срочности
предоставить значение
подтолкнуть клиента к действию

Иногда взаимодействие в диалоговом обмене текстовыми сообщениями имеет несколько CTA в зависимости от цели. Например, Florence, служба медицинского помощника, о которой мы упоминали ранее, добавляет призывы к действию в середине разговора, чтобы помочь клиенту выбрать один из вариантов ответа:

Это также отличный способ контролировать ход вашего взаимодействия с клиентом. Такие призывы к действию помогают вам убедиться, что клиент получает от вас только актуальную информацию и что ваш разговор не сдвинется с мертвой точки.

Подведение итогов

Несмотря на распространенное заблуждение о деловых текстовых сообщениях, обмен текстовыми сообщениями в диалоговом режиме является жизнеспособным способом привлечения ваших клиентов. Более того, в некоторых случаях это может быть необходимо, поскольку обеспечивает высокий уровень персонализации и ценности.

Если вы решите включить диалоговые текстовые сообщения в свою маркетинговую стратегию, имейте в виду, что их цель — построить отношения с каждым клиентом посредством естественного взаимодействия. Несмотря на то, что вы собираетесь создавать сценарии для этих бесед, все ваши вопросы должны быть нацелены на персонализированные ответы.

Какими бы ни были ваши чувства по поводу разговорных текстовых сообщений прямо сейчас, я призываю вас попробовать эту стратегию. Это отличный способ привлечь новых и удержать старых клиентов посредством содержательных разговоров.

Как писать профессиональные текстовые сообщения, которые понравятся вашим клиентам

Вы знаете, что клиенты видят текстовые сообщения, но что вы на самом деле должны сказать в этих текстах? Вот как писать профессиональные сообщения, которые привлекают внимание клиентов, побуждают их к действию и заставляют их чувствовать себя счастливыми, работая с вами.

3 Правила этикета текстовых сообщений, которые имеют значение независимо от сообщения

Это то, что необходимо любому бизнесу в любой отрасли для создания эффективного текстового сообщения.

1. Сократите длину.

Люди ожидают, что сообщения будут краткими — они не должны быть похожи на электронную почту. Так что склоняйтесь к короткому и сладкому, чтобы удержать внимание вашей аудитории.

«Эй, [Имя], у тебя была возможность посмотреть ссылку, которую я тебе отправил?»

Против.

«[Имя], на прошлой неделе я отправил вам ссылку, которая может помочь вам упорядочить свои задачи, и мне было интересно, нашли ли вы ее полезной. Я хотел бы обсудить ваши мысли о том, движемся ли мы в правильном направлении по вашему текущему проекту, а также какие другие полезные ресурсы я мог бы вам прислать».

Не превышайте 160 символов — отличное практическое правило, чтобы ваши сообщения были краткими. Время от времени можно повторять, но помните о длине. У нас есть счетчик символов, который поможет вам следить за этим числом всякий раз, когда вы составляете сообщения.

2. Общайтесь с клиентами непринужденным человеческим голосом.

Очередное душное корпоративное общение никому не нужно. Клиенты хотят, чтобы сообщения исходили от реального человека. Подражайте тому, как вы обычно переписываетесь с другом, и применяйте эти рекомендации в своих деловых текстовых сообщениях:

Предложения не обязательно должны быть законченными
Иногда добавляйте эмодзи при разговоре с клиентами один на один
Опускайте ненужные слова жаргон. Если у вас есть широкая аудитория, охватывающая несколько возрастных групп, вы рискуете оттолкнуть кого-либо с помощью терминов, специфичных для поколения.
«Получите скидку 15% на следующую покупку в обычном магазине, используя код: Cheers»
Вс.
«БИНГ БОНГ. Это снова то время года. Угадайте, что у нас есть для вас на этот раз? Подарите большой AYO в следующий раз, когда будете в нашем магазине, чтобы получить сладкую скидку 15%. До скорой встречи!»
3. Тщательно выбирайте время отправки.
Подумайте о планировании ваших текстовых сообщений так же, как и о любых других маркетинговых или коммуникационных усилиях. Время суток и недели имеют значение. Если клиенты в вашей отрасли обычно наиболее активны с 11:00 до 14:00 — а это, предупреждаю, спойлер, большинство — тогда вам также следует отправлять свои тексты.
Мы также рекомендуем отправлять текстовые сообщения в рабочее время, особенно если это связано с вашим бизнесом. Вы должны отправлять текст в нерабочее время только в том случае, если оно связано с чем-то, что требует, чтобы обработали в нерабочее время, например, в чрезвычайной ситуации или событии. Или если ваши целевые клиенты с большей вероятностью будут болтать в нерабочее время, как это часто бывает, например, в сфере недвижимости и рекрутинга.
После того, как вы определились с тем, когда вы хотите отправить свое сообщение, вы можете либо отправить свой текст в это время, либо запланировать их заранее, используя текстовый запрос, и перейти к другим задачам.
Планирование текстовых сообщений в сочетании с вашей электронной почтой и сообщениями в социальных сетях — это надежный способ убедиться, что ваши сообщения увидят и запомнят ваши клиенты. Чем больше раз кто-то увидит сообщение, тем больше вероятность, что он примет меры.
Теперь, когда мы рассмотрели основные требования к текстовым сообщениям, давайте рассмотрим конкретные варианты использования.
4 Основы для рекламных и маркетинговых текстовых сообщений
Маркетинговые и рекламные тексты — это то, что люди называют SMS-маркетингом. Цель этих сообщений — заставить контакты либо щелкнуть ссылку, чтобы приобрести ваши продукты, либо ответить на сообщение, чтобы узнать больше о ваших услугах и продвинуть их по воронке продаж, выполнив следующие действия:
Главный вопрос:
Как зацепить каждого, кто увидит ваши маркетинговые SMS-сообщения, и заставить их действовать?
1. Привлеките внимание персонализацией.
Клиенты ожидают, что текстовые сообщения станут личным каналом связи, поэтому максимально персонализируйте свои сообщения им. Используйте имена ваших клиентов и отправляйте им сообщения только о том, что, как вы знаете, их заинтересует, исходя из предыдущих покупок или взаимодействий.
Поля слияния дают вам возможность добавлять настраиваемые поля, такие как имя или последняя покупка, для персонализации ваших сообщений. Вы также можете объединять свои контакты в группы на основе их конкретных интересов и покупательских привычек.
«Эй, [Имя]! Все еще наслаждаетесь своим [продуктом]? Мы собрали список других наших предметов, которые отлично сочетаются с ним. Посетите [ссылка], чтобы просмотреть их».
Против.
«Новая распродажа нашей последней партии. Нажмите [ссылка], чтобы увидеть, что пришло!»
2. Покажите клиентам, почему они должны быть в восторге от вашего предложения.
При составлении маркетинговых текстов необходимо задать один важный вопрос:
Какую ценность это принесет моим клиентам?
Используйте ответ, чтобы дополнить свое сообщение, чтобы вдохновить клиентов на действия. Это может звучать как «нет», но вы будете удивлены, как легко это забыть.
Будьте проще. Может быть, есть что-то важное, что вам нужно подчеркнуть, например, качество нового продукта или цель ежегодного обслуживания. В любом случае, убедитесь, что вы включили это значение в свое сообщение, чтобы клиенты точно знали, почему они должны быть раскручены по этому поводу.
«Это время года обычное для [проблемы]. Посетите [ссылка], чтобы узнать, как [услуга] поможет вам оставаться на шаг впереди».
Вс.
«У нас действует сезонная скидка на [услугу]».
Слишком много деталей сразу будет ошеломляющим, поэтому сосредоточьтесь на том, чтобы дать им одну ключевую вещь, которая будет волновать их.
Включение одного изображения или эмодзи также может добавить изюминку. Просто убедитесь, что вы включаете изображения и смайлики только в сообщения для небольших групп, чтобы избежать пометки операторов связи как спама, о чем мы поговорим подробнее позже.
3. Установите крайний срок для вашей сделки, чтобы создать срочность.
Если вы хотите побудить к действию, вам нужно дать людям повод действовать прямо сейчас, и, возможно, лучший способ сделать это — сделать ваше предложение срочным. Ограниченное по времени обслуживание или товар, которого мало на складе, каждый раз будут привлекать внимание ваших клиентов. Этот элемент должен быть включен сразу после причины, по которой клиенты должны быть заинтересованы в продукте или услуге.
Это естественное дополнение, побуждающее клиентов к действию, которое приводит нас к последнему важному для рекламных акций и маркетинговых текстовых сообщений.
4. Укажите клиентам следующее действие, которое вы хотите, чтобы они предприняли.
Это большой. Вы приложили все усилия, чтобы привлечь внимание ваших клиентов. Теперь пришло время направить это взаимодействие на действие, которое вы хотите, чтобы они предприняли.
Поделитесь ссылкой на товар или услугу, чтобы они точно знали, куда идти.
Похоже, все сходится? Ознакомьтесь с этими рекламными и маркетинговыми шаблонами текстовых сообщений, которые включают в себя каждый из элементов, о которых мы говорили выше.
“ Некоторые из наших клиентов заметили увеличение скорости отклика на 62% при отправке текстовых сообщений!»
Кевин Доран, совладелец
R&A маркетинг
4 указателя для текстовых разговоров с клиентами
Будь то общение с клиентами, продажи или обычные повседневные разговоры, текстовые разговоры один на один между вашим бизнесом и клиентом должны оформляться иначе, чем рекламные объявления, несколько человек.
Вот что мы рекомендуем для обслуживания клиентов, обратной связи или продаж.
1. Знайте общие ответы на ваши общие вопросы.
Обычные проблемы требуют быстрого решения. Составьте список вопросов, которые вы чаще всего получаете от клиентов, и заранее запишите ответы. Вы можете использовать данные из своих руководств для клиентов, чтобы определить, какие вопросы люди задают чаще всего, или просто задать их напрямую своим представителям по продажам и поддержке.
В любом случае рекомендуется получать регулярные отзывы от сотрудников на передовой по вопросам, которые задают клиенты. Когда у вас будет список основных вопросов, вы можете вставить ответы в раздел «Шаблоны» текстового запроса.
Шаблоны не только помогают быстрее доносить информацию до клиентов, но и обеспечивают единообразие коммуникаций между сотрудниками. Это помогает всем работать лучше, быстрее, сильнее.
2. Делитесь фотографиями, чтобы оставаться на одной странице.
Дела идут быстрее, когда вы точно знаете, что нужно вашему клиенту. Отправляйте фотографии в любое время, когда вам и покупателю будет полезно смотреть на одно и то же. Это может быть для:
- Providing an estimate
- Sharing documents for discussion
- Parts that need replacing
- Confirming work done or results
- And more
If a picture’s worth a thousand words, что компенсирует много символов в ваших текстах. Вы держите дела в движении и гарантируете, что ничье время не будет потрачено впустую.
3. Знайте, когда нужно перевести разговор с текстового сообщения на телефонный звонок.
Всякий раз, когда вы работаете с людьми, всегда есть шанс, что все осложнится, даже накалится. Мы рекомендуем переводить разговор на телефонный звонок в следующих случаях:
- Клиент говорит, что застрял или не понимает инструкции, которую вы ему отправили
- не может предоставить клиенту обещанное ранее решение
- Клиент обвиняет вас в чем-то, что потенциально может повредить вашей репутации
- Вам необходимо обсудить что-то сложное или нюансированное
Услышать человеческий голос в любой из этих ситуаций является ключом к тому, чтобы показать клиенту, что вы понимаете серьезность ситуации, а также предотвратить дальнейшее недопонимание. Текст, который вы используете, чтобы пригласить их на звонок, может быть таким простым, как:
«Вы хотите запланировать звонок, чтобы продолжить обсуждение решений? Один из наших представителей может быть доступен, как только вы.
Или
Позвони мне, когда будет минутка, мы с этим разберемся.
4. Используйте текстовые сообщения в качестве отложенных звонков.
Люди будут игнорировать ваши телефонные звонки, если не будут знать, когда вы звоните и почему. И даже тогда лучше планировать. У нас есть готовые текстовые шаблоны, готовые к использованию для планирования телефонных встреч, подобных этим.
Текстовые сообщения — лучший способ привлечь внимание клиентов, но это не значит, что это единственный способ общения с ними. Это должно быть дополнением к отношениям, которые вы уже строите, — инструментом, который поможет вам продвинуть ваш бизнес вперед. Будут времена, когда вам нужно будет вернуть разговор к телефонному звонку, личной встрече или ссылке с дополнительной информацией.
“ Возможность отправить клиентам быстрый текст, чтобы спросить их, когда они будут доступны, или если им все еще нужно больше времени, чтобы просмотреть смету, действительно помогает нам делать то, что лучше для них».
Кэтрин Мерсер, руководитель отдела продаж и маркетинга
Двое мужчин и грузовик Чаттануга
3 Обязательные требования к информационным текстам и новостям компании
Обмен SMS-новостями и информационными бюллетенями с вашей аудиторией держит вас в курсе. Вам также нужен быстрый способ получать важные обновления компании, которые могут повлиять на клиентов, например, изменения рабочего времени или новые протоколы covid-19.
Вот что мы рекомендуем при отправке подобных информационных текстов.
1. Между сообщениями должно пройти достаточно времени.
Раз в неделю для рассылки SMS достаточно. Вы хотите, чтобы прошло достаточно времени, чтобы у вас было что-то ценное, чтобы поделиться в следующий раз.
Если все ваши обновления касаются только вас и того, что вы делаете, ваши клиенты не будут обращать на них внимания. Разместите некоторые образовательные материалы, например:
- Отраслевые идеи
- Информация о наилучшем времени для планирования обслуживания или получения максимальной отдачи от продукта
- Общие практические руководства
- Все, что ваши клиенты могут использовать, чтобы сделать свою жизнь лучше
Подобные сообщения поддерживают интерес вашей аудитории, а также помогают утвердить вас как отраслевого эксперта, от которого зависят клиенты.
2. Включите всю необходимую информацию для важных обновлений.
Самый важный вид обновлений информации — это те, которые затрагивают клиентов, например, часы работы, изменения в персонале или процессах, новые предложения или когда вам нужно, чтобы клиенты выполнили действие, отличное от покупки или регистрации. В других разделах мы говорили о включении ссылок, но в этих ситуациях вы хотите, чтобы ваше сообщение содержало как можно больше релевантной информации.
Опять же, отправляйте сообщения только тогда, когда вам нужно поделиться чем-то важным, особенно тем, что может повлиять на ваших клиентов. Не отправляйте через регулярные промежутки времени просто ради отправки через регулярные промежутки времени. Отправьте, когда у вас есть что сказать.
3. В контактах только текст.
Вот наше большое примечание о соблюдении требований — не добавляйте клиентов в эти SMS-рассылки и обновления без их разрешения . Если у вас уже есть их номер телефона, это здорово. Но дайте им возможность решить, хотят ли они этих частых обновлений, рекламируя их с помощью ключевых слов.
Ключевое слово — это слово, которое клиенты могут отправить вам, чтобы добавить их в определенную группу для получения информации. You can advertise these keywords on your:
- Website
- Social media
- Email
- Digital ads
All it takes is a simple call to action, like:
“ Отправьте СПЕЦИАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ на [номер рабочего телефона], чтобы получать новости о наших последних скидках и предложениях!»
Ключевые слова также полезны для выбора новых контактов для будущих текстовых кампаний. Это относится и ко всем другим типам сообщений, о которых мы говорили.
3 Рекомендации по автоматизированным текстам
Большинству компаний нужны автоматизированные тексты для подтверждения встреч, напоминаний об оплате, онлайн-отзывов, а иногда и как часть рабочего процесса маркетинга или продаж.
Если то, что вы пытаетесь сделать, подпадает под одну из этих категорий, вот что нужно делать
1. Сообщите клиентам, что реальный человек свяжется с ними как можно скорее.
Укажите время, когда вы вернетесь в офис, если это автоответчик в нерабочее время. Или сообщите клиентам, что они могут написать ответное сообщение, чтобы связаться с реальным человеком с любыми вопросами, если это напоминание о запланированной встрече. Или отправьте автоматический текст, чтобы подтвердить, что вы получили их информацию, и скажите им, что кто-то свяжется, чтобы помочь, как только они будут доступны.
Смысл в том, чтобы напомнить клиентам, что они используют личный канал, и хотя текущее сообщение автоматизировано, один из ваших представителей находится на расстоянии короткого текстового сообщения. Это такой клиентский опыт, который принесет вам больше конверсий, отзывов, рефералов.
2. Добавьте ссылку на дополнительную справку или информацию.
В зависимости от контекста вы также можете предоставить им инструменты для самостоятельного получения дополнительной информации со ссылками на:
- Учебные пособия
- Календарь для перемещения или установки новой встречи
- Common Faqs
- Галереи изображений новых продуктов
- A Список ваших текущих услуг
9002 Это содержит. воронка и предоставляет текущим ценную информацию.
3. Оставьте им следующий шаг, пока они ждут.
Допустим, потенциальный клиент отправляет сообщение о помощи в нерабочее время. Скорее всего, им что-то нужно как можно скорее, и они связались с несколькими компаниями, чтобы узнать, кто ответит первым.
Одно дело, когда они получают от вас автоматический ответ, но если вы также включаете форму помощи или календарь, чтобы назначить встречу, вы удовлетворите их потребность действовать. Это повысит ваши шансы привлечь новых клиентов и удержать их от перехода к конкуренту.
Вы можете сделать паузу и сосредоточиться на этом на минуту. Здесь на карту поставлено много денег, если вы постоянно привлекаете клиентов раньше, чем ваши конкуренты.
8 вещей, которых следует избегать, чтобы не попасть в спам
Операторы мобильной связи выполняют фильтрацию спама так же, как это делают поставщики услуг электронной почты, и ваши текстовые сообщения никому не будут интересны, если они будут помечены как спам. Кроме того, вам в любом случае следует избегать этих распространенных триггеров спама, потому что они также будут раздражать ваших клиентов.
Имейте в виду, что использование некоторых из этих триггеров в отдельных сообщениях обычно допустимо. Операторы обращают больше внимания, когда вы отправляете больше сообщений. Но включение одного или нескольких из них в тысячи контактов одновременно, скорее всего, приведет вас в непослушный список операторов связи.
1. Отправка нескольких текстов, содержащих сокращенные URL-адреса.
Люди хотят видеть, куда вы их ведете, и они не могут этого сделать, если ссылка была сокращена. Операторы связи также вызовут подозрения, если вы отправите сокращенную ссылку более чем 50 людям одновременно.
«Посетите yourbusiness.com/newrelease, чтобы увидеть нашу последнюю версию!»
Против.
«Проверьте эту ссылку: https://bit.ly/3Hxm66f»
Вы также должны всегда избегать размещения ссылок на конец текстов — даже в сообщениях отдельным контактам. Мы обнаружили, что это может привести к срабатыванию спам-фильтров.
2. Использование ЗАГЛАВНЫХ БУКВ в любом месте вашего сообщения.
Это равносильно крику. Ваши клиенты будут думать, что вы отчаянно нуждаетесь в их внимании, а операторы связи решат, что что-то не так. Просто не делай этого.
«У нас новое сезонное предложение на нашу [услугу]. Посетите наш веб-сайт, чтобы узнать больше».
Против.
«БОЛЬШОЕ ЛЕТНЕЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ в течение ОГРАНИЧЕННОГО времени на нашем веб-сайте. Не пропустите!»
3. Отправка изображений или других файлов большим группам.
Изображения отлично подходят для массовых маркетинговых сообщений, но только если у вас хорошая репутация отправителя. Это означает низкое количество отказов, большое количество ответов или кликов с течением времени.
Если вы собираетесь рассылать фотографии большому количеству людей, со временем увеличивайте количество отправок, как в случае с маркетингом по электронной почте.
4. Использование специальных символов в нескольких текстах.
Как и изображения, специальные символы и смайлики отлично подходят для разговоров один на один. Но более крупные тексты, включающие эти символы, привлекут внимание оператора связи.
В частности, было обнаружено, что знаки доллара вызывают срабатывание спам-фильтров.
«Ваш платеж за [услугу] подлежит оплате».
Против.
«Ваш платеж в размере 250 долларов США за [услугу] подлежит оплате. 🔔 ”
5. Отправляемые вами сообщения идентичны предыдущим.
Использование шаблонов может быть полезным, но повторная отправка одного и того же сообщения одному и тому же большому списку людей приведет к тому, что вы попадете в черный список. Ваши SMS-кампании в любом случае должны быть разнообразными. Это восходит к нашему пункту об отправке сообщений, каждый раз предлагающих клиенту новую ценность.
6. Вы отправляете кампании подряд.
Расставляйте сообщения, чтобы не раздражать клиентов и не привлекать внимание перевозчиков. Мы рекомендуем создавать организованные расписания для ваших рассылок, чтобы равномерно распределять их.
7. Сообщение слишком длинное.
Опять же, вы отправляете сообщение не просто так. Если это размер электронного письма, операторы связи остановят вас. Ваши клиенты также перестанут вовлекаться, если вы отправите им для чтения абзацы вместо коротких предложений.
Если информация, которой вы хотите поделиться, очень подробная, перенаправьте разговор на ссылку или запланированный телефонный звонок.
«У нас есть руководство по адресу [ссылка], которое поможет ответить на все ваши вопросы, связанные с [функцией]».
Вс.
«Наша новая [функция] доступна в правом нижнем углу вашего меню. Вы можете нажать кнопку в углу этого пункта меню, чтобы начать настройку и ввести необходимые учетные данные. К ним относятся учетная запись, которой вы хотите управлять функцией, настройки, которые вы хотите включить, и время, когда вы хотите, чтобы [функция] была активна. Каждый из этих элементов будет отмечен синей стрелкой, которая изменится на зеленую, когда вы закончите».
8. Ваше сообщение звучит роботизированным или нечеловеческим голосом.
Что это значит? Нетипичная структура предложения или слова вызывают спам-фильтры, включая любые грамматические ошибки и орфографические ошибки. Если ваши предложения заполнены опечатками или звучат так, как будто они были созданы шатким искусственным интеллектом, операторы связи заблокируют вас.
«Спасибо, что выбрали [бизнес]! Чем могут помочь наши представители?»
Против.
«Спасибо, что выбрали нас сегодня, чтобы помочь с вашими потребностями. отправьте нам свое имя и текущий выпуск, и представитель скоро вернется»
Подходит ли ваш номер для SMS-хостинга?
Проверьте, можете ли вы использовать текстовый запрос с вашим текущим служебным номером.
Пришло время начать отправлять свои собственные звездные сообщения
Теперь, когда вы знаете, что сказать, когда сказать и чего следует избегать, вы готовы стимулировать взаимодействие с клиентами, отправляя профессиональные тексты, которые понравятся вашим клиентам! Используйте шаблоны текстовых сообщений, которыми мы поделились в этом посте, с уверенностью, зная, почему они работают и как они привлекают ваших клиентов, чтобы вызвать максимальное вовлечение.