Трудные клиенты и способы работы с ними: Трудные клиенты и работа с ними

Содержание

Работа с Трудными Клиентами (Проверенные Методики)

Поделиться этой записью

Сегодня я немного поработал в полях, буквально пору часов, пообщался с десятком клиентов. И мне не повезло, я поймал неадекватного клиента. Это периодически бывает с каждым продавцом. Таких клиентов в профессиональном сообществе продавцов, принято называть трудными (проблемными, сложными, конфликтными) клиентами. Хотя чаще продавцы используют слова: мозгоёб, неадекват, псих и т.п. Сегодня я решил поделиться опытом — что же делать с трудным клиентом, как с ним работать и как снизить потери от таких клиентов.

Типы трудных клиентов

Для начала давайте разделим трудных клиентов на несколько типов. Эти типы придумал я исходя из моего опыта, возможно, вы, что то добавите:

Конфликтный клиент – это тот, кто пытается манипулировать вами при помощи конфликтной ситуации. Важно понять, что такому клиенту от вас всё-таки, что то нужно. Возможно, какие то спец. условия, скидка и т. п. И он пытается достичь желаемого при помощи манипуляции. Это наиболее опасный тип клиентов т.к. он пытается выбить продавца из равновесия и лоббировать свои интересы с позиции силы;
Проблемный клиент – это тот, кто пытается решить свою проблему за счёт ваших ресурсов. Здесь важно уточнить, что если ответственность за сложившуюся проблему лежит на вашей стороне. И вины клиента нет, то это не клиент проблемный, это вы проблемная компания. К примеру, если клиент предъявляет претензии из-за неправильного ценника, то его претензии полностью оправданы. Но если клиент, просит продать товар по ценнику, который был вчера, а сегодня цена выросла, то это его проблемы что он не купил товар вчера. Продавать по вчерашней цене, вы ему не обязаны.
Сложный клиент – это когда трудозатраты на обслуживание данного клиента выше, чем обычно. К примеру, клиент требует очень подробную информацию о товаре, той которой продавец не владеет в силу её незначительности. К примеру, если у продавца в автосалоне поинтересоваться из какого металла сделана рулевая тяга и какая точная её длинна, вряд ли вам дадут ответ сразу. Но если клиенту это важно, то узнать эту информацию можно.
Клиент с не выявленным мотивом – иногда понять, что же действительно хочет клиент невозможно. Скорей всего клиент и сам не знает чего он хочет. Поскольку продавец это не санитар психбольницы и если поведение клиента не имеет мотивов, клиента нужно отправить искать приключений в другом месте или просто его не трогать. Данный тип я хотел назвать – маразматичным клиентом, но решил, что это будет не корректно. 3 года подряд я работал в одном и том же магазине, и каждый день в него приходи помятого вида мужичок и смотрел телевизор. Проблема была в том, что показывали по телевизору один и тот же демо ролик длительностью 5 минут. Зачем он так делал не ясно, но поскольку проблем посетитель не приносил, никто его не трогал.

Могут ли эти типы быть собраны в одном клиенте? Конечно, могут, хотя это не так часто встречается. Инструменты работы с каждой категорией разные и грамотный продавец должен уметь отличать клиентов и занимать правильную позицию.

Методы работы с трудными клиентами

Разберём действия сотрудника при общении с различными типами трудных клиентов.

Как вести себя с конфликтным клиентом

Прежде всего, вы должны понять, что цель данного человека – это выбить вас из колеи, чем более эмоционально вы на него реагируете, тем хуже. При этом, Вас выслушивать такой клиент не намерен. Это очень сильно затягивает диалог, решить вопрос с конфликтным клиентом быстро не получится. Вот основные правила работы с таким клиентом:

Проявлять спокойствие и невозмутимость. Не подавать вида, что его слова Вас как то задевают;
Дать возможность выговориться клиенту, не стоит его перебивать;
Говорить медленно, тихо и монотонно. Это его рано или поздно успокоит;
Использовать технику активного слушания, демонстрировать, что вы понимаете, что хочет клиент;
Не спорить, не обвинять клиента. Ваша задача предложить выход из ситуации, а не
Предлагать выход из ситуации, аргументированно объяснять, почему вы не можете сделать, как просит клиент;
При проявлении агрессии, мата сразу закончить диалог, сказать, что вызываете полицию для составления административного правонарушения. Указать, что есть свидетели.

Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно, конфликтный клиент устанет и сам даст слабину. Всё что Вам требуется это измотать клиента своей невозмутимостью и готовностью слушать его.

Как вести себя с проблемным клиентом

Проблемный клиент, пытается вас обвинить в каком либо действии, хотя вы к нему не имеете отношения. Опасность данный вид клиентов представляет для тех, кто не обладает должным опытом работы и не понимает разделения ответственность между продавцом и клиентом. Так же трудности могут возникнуть у тех, кто излишне клиентоориентирован. Это когда сотрудник настолько ценит клиента, что готов наносить ущерб интересам компании и самому себе.

Методика работы с проблемным клиентом очень проста – нужно уметь разделять ответственность компании, продавца и покупателя. И если клиент не переходит в другие стадии трудных клиентов, то работать с ним легко. Единственный навык, который вам необходимо выработать, это умение отказывать, не говоря слово «нет». Вот небольшое, обучающее видео про это:

Как вести себя с сложным клиентом

Сложные клиенты встречаются очень часто. Они не представляют никакой угрозы если продавец делает, то что хочет клиент. Проблема может возникнуть, если продавец решил отказать в законной просьбе клиента. Банальная ситуация, клиент купил в магазине телевизор и просит помочь продавца донести товар до автомобиля. Продавец, естественно недоволен, от него требуются лишние трудозатраты, и может отказать в этой просьбе. Но Закон о защите прав потребителя, а именно постановление 55 говорят:

«В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя»

Поэтому продавец очень хорошо должен знать законы и права как свои, так и клиента. Если требования клиента законны, они должны быть удовлетворены.

Чем опасен трудный клиент?

Что делает неадекватный клиент? Он выносит мозг продавцу на пустом месте, раздувает из мухи слона. Он спорит, ради самого спора, он получает удовольствие от того что вам неудобно и некомфортно. Таких людей часто называют эмоциональными вампирами. И каждый продавец знает об их существовании, потому что сталкивался с ними не раз.

Неадекватный клиент несёт в себе ряд проблем:

Потеря времени. На общение с таким персонажем, может уйти куча времени, а толку никакого. Ведь скорей всего он ничего не купит.
Потеря настроения. Такой клиент может выбить из седла самого опытного продавца, забрать весь его положительный настрой и уйти. Это уже более опасно, ведь эмоциональный настрой напрямую влияет на успешность сотрудника в продажах.
Конфликты с руководством и коллегами. Как правило, такие клиенты, взорвав мозг продавцу, требуют руководителя. Если даже не поговорили с боссом, то они могут оставить негативный отзыв в книге жалоб и что ещё страшнее на яндекс маркете. За негатив на маркете в крупных сетях увольняют даже директоров.

Неопытный или чрезмерно суровый руководитель, может ругать своих подчинённых, не разбираясь в деталях и фактах. Таким образом, неадекватный клиент сети смуту в коллективе. А что до продавца, так он чувствует себя сначала униженным клиентом, а потом ещё и руководителем. Это действительно тяжело.

Да, в учебниках пишут что «клиент всегда прав«, естественно мы не должны рушить этот миф для клиента. А в целом это далеко не так. Человек обладая определенным социальным статусом, не может быть всегда прав только потому, что у него такой статус. Клиент который пьян, неадекватен, заносчив, хамоват и и.п. не может быть прав. И даже если у продавца случился конфликт с таким клиентом, менеджмент должен быть на стороне продавца. Возможно, не публично. Но выбирая между своим сотрудником и неадекватом, я рекомендую выбирать сотрудника.

Само собой каждый случай жалобы со стороны клиента, должен быть разобран руководителем. Многие продавцы привыкли вешать на неадекватность клиента все свои промахи и проблемы. Это классическая манипуляция персонала, и каждый управленец должен знать, что его сотрудники так будут проверять его на прочность.

Каждый управленец должен научиться себя и своих продавцов справляется с негативными эмоциями, которые им передали клиенты. Для достижения этой цели есть ряд проверенных методик.

Контролируйте свой разум

Забудь о прошлом и будущем, погрузить в настоящее. Наши мысли постоянно находятся не в настоящем. Мы любим, вспоминать прошлое, особенно ошибки и провалы. Если мы не вспоминаем прошлое, то думаем о будущем, как правило о тех опасностях которые там нас ждут. Так устроен наш мозг, он старается нас обезопасить. Именно за счёт этого мы и выжили. К сожалению, это неэффективно когда требуется концентрация и положительные эмоции.

Нужно научиться контролировать свои мысли, как только чувствуете, что вы погружаетесь в прошлое или будущее, говорите своему мозгу «стоп». Это как перезагрузка компьютера. Нужно взять, полностью сбросить все настройки на ноль.

На мой взгляд, эффективней всего использовать для этого технику якорения. Якорь — это ваша мощная положительная эмоция, которая нужна чтобы вытеснить всё плохое. Эта эмоция должна направлять ваши действия. К примеру, когда мне тяжело, я достою смартфон и листаю фото своих детей. Радуюсь, какие они у меня классные, это позволяет уйти от негатива. Самое главное, с детьми я связываю работу. Для благополучия детей, я должен быть эффективен на работе. Иначе никак.

Вы должны найти свои положительные мысли, которые будут вас подводить к нужным для вас действиям. Эта работа проводиться один раз и действует достаточно долго. Прежде всего, найдите для себя — сверх цель. Для меня это успешное будущее своей семьи. Уверен, что такие цели можно найти каждому, главное хорошо подумать — что для вас действительно важно, что вас по настоящему увлекает и заставляет ваш мозг испытывать положительные эмоции. Я кстати люблю подумать о грядущих выходных, подумать, чем на них заняться, куда сходить, что увидеть.

Коллектив за вашей спиной

Как я уже писал — продавца должен поддерживать руководитель и коллектив. Поэтому я рекомендую развивать в себе и в своих подчинённых навык эмоциональной поддержки сотрудников.

Она включает в себя следующие моменты:

Сотрудник должен иметь возможность рассказать о своих проблемах с клиентом. Продавец, как и любой другой сотрудник, должен иметь друга на работе который, его понимает и поддерживает.
Правильные зоны отдыха. Хорошая зона отдыха помогает быстро восстановить силы для дальнейшей работы. Зона отдыха должна переносить сотрудника из мира клиентов в мир отдыха и релакса. Задача переключить мозг с работы, на что то другое.

Вот фишки, которые себя зарекомендовали:

Боксёрская груша Герман;
Аквариум;
Бесплатный кофе или соки;
Кикер, пин понги другие игры;
Читальный зал — анекдоты и юмористическая литература;
Игровая приставка;
Спортивный зал;

Организовав пространство для отдыха сотрудников. Введите правила его использования и поддерживайте культуру правильного и здорового отдыха. В целом, оформление отделов продаж я разбирал в данной статье.

Ритуалы для поддержания тонуса. Я уже писал про ритуальные танцы хака. Суть проста, если вы выучить какой либо ритуал с сотрудниками и будущие его ассоциировать с успехом. То рано или поздно, положительными эмоциями будут заряжаться люди просто от повторения ритуала. На этом простом принципе основаны все религиозные культы. Ритуалы и привычки, формируют стабильность и веру в светлое будущее.
Общая идея. За хорошую идею и умирать не грех. Правильная идея и хорошая её подача, творит чудеса. Задача руководителя сформировать эту идею, ежедневно про неё рассказывать и вовлекать персонал. Кстати, в большинстве случаев продавцами работают молодые люди, у которых каких-то своих идей ещё нет. Их намного проще, вовлечь и завербовать, чем сложившихся взрослых людей, которые отлично знают что им нужно и обладают шаблонным мышлением.

К сожалению универсальных способов для того чтобы придать бодрости сотруднику нет. Прежде всего, нужно начать признавать эту проблему и её важность, затем начать системно помогать персоналу. Это сократит отток персонала из-за эмоционального выгорания.

«Не позволяйте выкачивать из вас энергию»: 4 совета, как работать с трудными клиентами

25 марта 2021 Своё дело

Когда стоит приложить все силы, а когда — просто разорвать отношения.

Если вы достаточно долго ведёте свой бизнес, то наверняка встречали клиента, который всегда недоволен, что бы вы для него ни делали. Такие люди предъявляют непомерные требования, не уважают потраченное вами время и ведут себя так, будто вы им чем-то обязаны. В таком случае можно действовать двумя способами: постараться решить проблему клиента или отказаться с ним сотрудничать. Бизнес-консультант Джейсон Эйтен (Jason Aten) рассказал, как сделать этот сложный выбор и предотвратить недопонимание.

1. Различайте проблемных клиентов и клиентов с какой-то проблемой

Именно от этого зависит, как реагировать. Большинство клиентов — нормальные люди. Они вовсе не мечтают свести вас в могилу. Просто по какой-то причине вы не оправдали их ожидания или в данный момент они переживают трудную ситуацию. Скорее всего, в ваших силах пойти им навстречу, чтобы они остались довольны сотрудничеством.

А вот проблемного клиента удовлетворить невозможно. Какие бы героические усилия вы ни прилагали, он найдёт к чему придраться. Например, он может вести себя так, будто разбирается в вашей сфере лучше вас, и говорить, что вы всё делаете неправильно. Или заявлять, что у него скромные запросы, при этом требуя миллион доработок и сложных кастомных решений. Или названивать вам в офис и критиковать в соцсетях ваших сотрудников за мелкие недочёты. Скорее всего, у человека просто такой характер и вы ничего не измените.

Не делайте из оскорбительного поведения норму 👿

Как правильно вести себя с токсичными людьми

2.

Помогайте сформировать правильные ожидания

В идеале это нужно сделать при первом контакте с клиентом. Если после беседы с вами ему не всё понятно, он сам додумает, опираясь на предположения и собственное понимание дела.

Не ждите, когда клиент скажет: «Я думал, это будет готово уже сегодня». С самого начала чётко объясните, как строится процесс работы, что заказчик может от вас ожидать и к какому сроку. Расскажите, как с вами связаться, если у него появятся дополнительные вопросы. Тогда не будет взаимного недовольства потом.

3. Приложите дополнительные усилия, если клиент попал в непростую ситуацию

Бывает и так, что вы всё сделали правильно, но человек всё-таки недоволен. И дело не в вас, а в сложном жизненном положении клиента. При этом обычно хочется свалить вину на него самого и больше ничего не предпринимать. Это не самая удачная идея. Лучше подумайте, что нужно сделать, чтобы клиент стал доволен.

Обычно решение проще, чем кажется на первый взгляд. Для начала попробуйте искренне извиниться за недоразумение и предложить что-то исправить. Это уже значит очень много.

Умение извиняться пригодится и в других случаях 🙃

Как и когда просить прощения, чтобы его получить

Затем сосредоточьтесь на том, как помочь клиенту. Во время жалобы он не ожидал, что вы постараетесь лично для него. Если вы действительно сделаете что-то полезное, вы можете завоевать его доверие на всю жизнь. Такой подход полезнее для бизнеса, чем отказ от клиента, потому что он «трудный».

4. Избавляйтесь от клиентов, которые вытягивают из вас энергию

Если вы поняли, что столкнулись с проблемным заказчиком, прекращайте сотрудничество. Не терпите его выходки и не позволяйте тянуть из вас жизненные соки. Многие долго оттягивают решительные меры, надеясь изменить отношение клиента. Или боятся того, как он отреагирует, когда с ним перестанут нянчиться. Но никакая реакция не может быть хуже, чем то, как он отравляет вам жизнь сейчас.

Если вы видите, что для удовлетворения клиента ничего нельзя сделать, не тратьте на него время. Как только выполните все предыдущие обязательства, прекращайте сотрудничество. Сделайте это быстро и профессионально, не переходя на оскорбления.

А вы уже сталкивались с трудными клиентами?

Как вести себя с трудными клиентами (и избегать их!)

Билл Гейтс однажды сказал: «Ваши самые недовольные клиенты — ваш лучший источник знаний». И зная, сколько раз я хотел выбросить свой компьютер в окно, я подозреваю, что Билл многому научился за эти годы.

Трудные клиенты — часть бизнеса. Часто они трудны, потому что они недовольны частью услуги, продукта или клиентского опыта. Иногда у них может быть просто личное столкновение с членом вашей команды, или их поведение не соответствует ценностям вашей компании или культуре вашей команды. Возможно, их ожидания нереалистичны.

Когда вы сталкиваетесь с трудным клиентом в сфере обслуживания, может быть трудно понять, что делать дальше. Как показывает отчет Ignition о состоянии взаимодействия с клиентами за 2022 год, неловкие ситуации с клиентами и неловкие разговоры с клиентами, которые неизменно следуют за ними, слишком распространены в сфере профессиональных услуг. Ниже мы рассмотрим шаги, которые вы можете предпринять, чтобы решить проблемы, которые возникают у вас с трудным клиентом, и как узнать, когда нужно разорвать отношения.

Трудные клиенты принимают разные формы. Они могут постоянно объявлять каждую мелочь чрезвычайной ситуацией или звонить вам в нерабочее время, чтобы обсудить, казалось бы, бессмысленные детали. Они могут даже вызвать у ваших сотрудников повышенный стресс из-за их нестандартных запросов. Или они могут просто плохо подходить для вашей компании.

Недовольные клиенты истощают сотрудников и ресурсы. Они могут способствовать текучести кадров, проблемам со здоровьем, связанным со стрессом, получению удовольствия от работы и плохим отзывам о вашем бизнесе.

Один или два трудных клиента — обычное дело в бизнесе, но, как и в большинстве случаев в жизни, профилактика лучше, чем лечение. Попытайтесь поймать испорченные отношения на ранней стадии, чтобы изменить ситуацию, прежде чем она выйдет из-под контроля.

Вот некоторые общие типы проблемного поведения клиентов, с которыми вы можете столкнуться:

«Позвольте мне подтвердить с командой и вернуться к вам» : Эти клиенты не могут принять решение, не посоветовавшись с кем-то в своем офисе. Они часто требуют регулярных последующих действий, и каждый запрос занимает больше времени, чем необходимо для получения необходимой информации.
«Мне сказали, что это нужно делать не так» : Они думают, что знают ваш бизнес лучше, чем вы, и говорят вам обо всем, что вы делаете неправильно, пока вы не задаетесь вопросом, почему они беспокоятся нанять вас в первую очередь.
«Это не займет у вас много времени» : Они заявляют, что все просто и легко, и у вас не будет никаких проблем, при этом просят индивидуальные детали и сложные системы.
Все на случай чрезвычайной ситуации, и «мне это было нужно вчера» : Они понятия не имеют о том, что у вас есть другие клиенты, и ожидают, что вы измените пространственно-временной континуум, чтобы уложиться в их невыполнимые сроки.
Могу ли я получить скидку? Я видел, что та же услуга предлагалась дешевле в другом месте» : Этот клиент тщательно изучает каждую деталь вашего счета и пытается получить как можно больше бесплатной работы.
Оскорбительный клиент: Этот клиент кричит на членов вашей команды и ругает вас за кажущиеся незначительными проблемы. Таких клиентов невозможно спасти. Если порочный круг не прекращается, разорвите их.

Статья продолжается после этого видео.

Независимо от того, насколько ваш клиент «сложный», шаги по управлению им остаются теми же. Вот как можно успокоить бурные отношения с клиентами.

1. Сохраняйте спокойствие, как бы клиент ни был расстроен

Даже если клиент кричит на вас по телефону или устраивает сцену в офисе, вы должны сохранять хладнокровие, спокойствие и собранность. Если вы опуститесь до их уровня враждебности, вы рискуете своей репутацией и можете обострить ситуацию. Вы донесете свою точку зрения намного яснее со спокойным голосом и манерой поведения. Это может быть очень сложно сделать в жарких ситуациях. Сделайте пару глубоких вдохов, прежде чем отвечать таким клиентам.

Согласно психологии человеческого общения, люди часто отражают ваши эмоциональные сигналы. Когда вы злитесь, можно вызвать гнев у кого-то другого. Но если вы можете оставаться спокойным, вы часто можете поощрять их тоже быть спокойными и отражать ваш тон, громкость и отношение.

2. Слушайте и сопереживайте своему клиенту и его проблемам

Часто сложный клиент чувствует, что процесс ускользает от него, и он хочет быть услышанным. Просто потратить время на то, чтобы выслушать их проблемы с любопытством и сочувствием, может быть все, что нужно для решения проблемы.

Убедитесь, что ваш клиент понимает, что вы сосредоточены на проблеме. Задавайте уточняющие вопросы и повторяйте их утверждения, чтобы подтвердить, что вы правильно услышали и поняли их опасения.

Когда клиент чувствует, что его вопросы или опасения не решаются должным образом, он часто использует такие выражения, как «все не так» или «ничего не работает». Задавая открытые вопросы, вы внесете ясность в обсуждаемую проблему, и вы вместе сможете добраться до сути проблемы. Активно слушая и задавая вопросы, чтобы определить специфику проблемы, вы сможете сместить акцент на поиск решения (и успокоить их в процессе).

3. Оперативно ответьте

Как только клиент поднимает вопрос, сделайте его решение приоритетным. Когда вы делаете это, вы проверяете клиента. Вам не нужно принимать на себя вину или даже извиняться на этом этапе, но вы с самого начала выстраиваете хорошее общение.

Попробуйте этот шаблон электронной почты, чтобы помочь вам установить и подтвердить, что вы хотите исправить проблемы:

Уважаемый [имя клиента],

Благодарим вас за ваше электронное письмо, в котором перечислены ваши опасения по поводу этого проекта. Я думаю, что могло быть некоторое недопонимание относительно первоначального брифа и результатов проекта.

Я хотел бы позвонить вам на этой неделе, чтобы обсудить, прежде чем мы продолжим. [укажите время] завтрашний день вам подходит?

С уважением,

Ваше имя

4.

Выясните, что произошло

Определите проблему. Часто проблемы клиентов возникают, когда их ожидания не совпадают с предоставляемой вами услугой, или когда проблемы с коммуникацией заставляют их верить в одно, тогда как на самом деле верно обратное.

Поговорите с соответствующими лицами в вашем офисе и проверьте свои записи. Узнайте, где что-то могло пойти не так, и как вы могли бы улучшить процессы или коммуникацию в будущем.

5. Предложите решение

Опять же, речь идет не о том, чтобы признать свою неправоту, а о том, чтобы найти способ решить проблему для клиента, не теряя при этом хладнокровия.

Если вы ошиблись , признайте это заранее и покажите клиенту, как вы загладите свою вину и вернете его проект в нужное русло.

Если клиент ошибся , объясните ситуацию. Будьте уважительны, но тверды. Если есть возражения, укажите на соответствующие пункты в их контракте или письме-соглашении. Если были выявлены какие-либо изменения в объеме, немедленно обработайте эти изменения и соответствующим образом обновите контракт, а также установите четкие ожидания.

Если виноват сбой в общении , предложите альтернативные способы общения, чтобы клиент чувствовал себя включенным. Предоставьте им варианты, например ежемесячный телефонный звонок, обновление по электронной почте или личную встречу. В качестве альтернативы они могут предпочесть регулярные проверки через вашу панель управления клиентами. Пусть они решают, что будет лучше.

6. Сократите свои потери

По словам основателя Hootsuite Райана Холмса, трудный клиент может сократить вашу прибыль — его требования съедают часть или всю вашу прибыль.

Ваша репутация и честность важнее в долгосрочной перспективе в этих деликатных ситуациях. Устранение проблемы — даже если это решение будет получено за счет клиента — принесет пользу вашему бизнесу в долгосрочной перспективе.

7. Разработайте план разрешения конфликтов

Разработайте план разрешения конфликтов с клиентами и вооружите этой информацией свою команду. Это гарантирует, что ваша команда будет чувствовать себя комфортно в таких ситуациях и что будет последовательный подход. Обеспечьте своих сотрудников простым и действенным планом действий в подобных ситуациях в будущем.

8. Повторите и изучите

Сделайте шаг назад и оцените, что произошло. Спросите себя:

Почему вообще возникла эта проблема?
Что мы могли сделать, чтобы предотвратить это?
Какие уроки мы извлекли, которые мы можем применить в будущем?

Могут быть простые решения, такие как уточнение коммуникаций, изменение рабочих процессов, изменение формулировок контрактов или использование юридически проверенного стандартного письма-обязательства, которое может предотвратить повторение этой ситуации.

Иногда, даже если вы выполните описанные выше шаги, отношения между вами и вашим клиентом могут не улучшиться. Прежде чем уволить вашего клиента:

Проверьте свой контракт или письмо-обязательство. В ваших контрактах должны быть условия для расторжения соглашения, но лучше проверить, на чем вы стоите, прежде чем продолжить.
Заканчивайте любую важную работу. Если вы оставите клиента посреди жизненно важного проекта, это часто вызовет больше проблем, чем решит, и может нанести ущерб вашей репутации. По возможности постарайтесь завершить важную работу по контракту, прежде чем приступать к расторжению договора.

Попробуйте предложить альтернативу. Вы можете предложить другую компанию или специалиста, который лучше подходит для этого проекта. Но будьте осторожны с этим подходом. Если вы являетесь дипломированным бухгалтером в Австралии или бухгалтером или другим специалистом в Соединенных Штатах, предоставление рекомендаций может иметь непредвиденные последствия. Это может подвергнуть вас потенциальной ответственности за небрежность. Бухгалтерам в Англии и Уэльсе эти ресурсы могут помочь в процессе направления.

Есть много способов определить, подходит ли клиент. Один из лучших способов — понять профиль идеального клиента (ICP) для вашего бизнеса. Это может помочь вам избежать клиентов, которые вам не подходят, и удвоить ставку на привлечение тех, которые приносят максимальную прибыль вашему бизнесу.

После того, как вы определили свой ICP, вы можете поэтапно отказаться от определенных услуг или изменить структуру ценообразования, что может привести к тому, что проблемные клиенты естественным образом уйдут из вашего бизнеса. Если они решат остаться на борту, вы можете настоять на том, чтобы они платили больше, что позволит вам сохранить прибыльность этих услуг.

Вот еще 4 способа избежать трудных клиентов в будущем.

1. Управляйте ожиданиями клиентов

Легче произвести впечатление на клиента, если вы сначала предоставите себе возможность предоставить исключительный сервис. Говоря «да» каждому дедлайну, дополнительной задаче и требованию, вы создаете нереалистичное ожидание, что вы сможете регулярно выполнять эти возросшие требования. Клиент будет считать, что это обычный бизнес.

Однако, если вы скажете клиенту: «На самом деле это невозможный срок. Мы могли бы завершить это к дате X», — вы с самого начала задаете их ожидания. Впечатляйте, обещая меньше и выполняя больше там, где это имеет смысл.

2. Не ставьте под угрозу свое благополучие или благополучие вашей команды.

Избегание ситуаций, которые могут вызвать чрезмерный стресс, также может оказать существенное влияние на прибыль вашего бизнеса. Gallup сообщил, что выгорание стоит 322 миллиарда долларов во всем мире в виде оборота и потери производительности из-за выгорания сотрудников. Бухгалтеры и бухгалтеры уже подвергаются сильному давлению, что повышает риск эмоционального выгорания. Тем не менее, те, у кого регулярно есть достаточно времени для выполнения своей работы, на 70% реже испытывают выгорание.

Приоритет благополучия сотрудников укрепляет доверие. Сотрудники, с которыми обращаются справедливо и которые чувствуют уважение, более устойчивы.

3. Рассмотрите возможность повышения цен

Взимание дополнительной платы за работу, выходящую за рамки объема работ, и сжатые сроки могут помочь вам справиться с ожиданиями и увеличить нагрузку, которую приносят эти клиенты. Установление этих основных правил может также побудить их задуматься о том, действительно ли работа так важна. Установление этих ожиданий может помочь избежать трудных разговоров в дальнейшем в отношениях.

4. Обновите свой контракт или письмо-обязательство

Начните правильно работать с клиентами. Избегайте недоразумений и недопонимания, имея четко сформулированный договор или письмо-обязательство, которое было проверено профессиональным юристом. С Ignition ваше письмо-обязательство или условия контракта являются частью вашего предложения, чтобы сэкономить ваше время. Вы можете получить преимущество, используя проверенные законом стандартные условия Ignition или загрузив свои собственные. Если вы бухгалтер, вы даже можете получить доступ к шаблонам писем-обязательств от отдельных организаций бухгалтерской отрасли.

Если вам все же придется уволить клиента, убедитесь, что вы защищены от судебных разбирательств и что все условия соответствуют вашим процессам и обязательствам.

Если вы окажетесь в аналогичной ситуации с другим трудным клиентом, вы хотите быть уверены, что сможете расторгнуть контракт, сохранив свою честность и компанию.

Трудные клиенты могут истощить ресурсы, энергию и деньги вашего бизнеса, но то, как вы с ними справляетесь, также дает ценный опыт. Узнайте, как Ignition позволяет вам и вашей команде легко создавать, редактировать и отправлять онлайн-предложения, письма-обязательства или условия контракта. Посмотрите нашу демонстрацию и убедитесь, что у вас есть инструменты, необходимые для эффективного формирования и поддержания ожиданий клиентов.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован 7 февраля 2018 г. и был переработан и обновлен для обеспечения точности и полноты.

12 эффективных стратегий работы с трудными клиентами

У всех нас были клиенты, с которыми было очень трудно иметь дело. Некоторые из них могут не понимать, что то, что они хотят, слишком много для их бюджета. Другие ожидают, что вы сделаете что-то с неполной информацией. Незнание того, как поступать в таких ситуациях, неизменно приводит к тому, что клиенты уходят и забирают с собой свои контракты.

Проблемы, связанные с одним сложным клиентом, иногда могут затмить преимущества, которые они приносят бизнесу. Вежливое обращение с ними необходимо для продолжения деловых отношений, но иногда даже вежливости и доброжелательности недостаточно, чтобы спасти отношения.

С этой целью эти 12 сотрудников Совета тренеров Forbes делятся стратегиями, которые любой бизнес может использовать для установления контакта и разрешения ситуаций с проблемным клиентом.

Участники делятся некоторыми эффективными стратегиями тактичного обращения с самыми трудными клиентами.

Фотографии предоставлены отдельными участниками.

1. Подойдите к ситуации с любопытством

Подойдите к ситуации с искренним любопытством. Стремитесь понять точку зрения вашего клиента. Признайте и подтвердите их опасения. Наконец, сопротивляйтесь желанию защищаться. Большинство людей хотят, чтобы их слушали и понимали. Обеспечьте такую возможность, позволив вашему клиенту высказаться без перерыва. Может быть трудно услышать мнения, с которыми вы не согласны, но это необходимый первый шаг. — Шерил Чач, Шерил Чач Коучинг и Консалтинг, ООО

2. Имя Слон в комнате

Если вы чувствуете, что что-то не так, просто скажите, что вы заметили: «Я замечаю, что есть напряжение», или «Кажется, мы сбились с пути», или «Мы кажемся менее согласованы.» Говоря то, что вы заметили, вы открываете дверь в разговор без осуждения. Цель состоит в том, чтобы узнать больше и увидеть, что происходит на самом деле. Вы не можете что-то изменить, если не знаете, что это такое. — Сьюзан Сэдлер, Sadler Communications LLC

БОЛЬШЕ ОТ FORBES ADVISOR

3. Поймите истинную проблему под рукой

Во-первых, постарайтесь понять истинную проблему. Клиент редко говорит о проблеме, и, немного покопавшись, вы часто можете превратить трудного клиента в адвоката. Однако, если клиент по-прежнему остается трудным и вы не можете его переубедить, отпустите его. Жизнь коротка, и ваш бизнес здесь, чтобы служить вам и вашей команде. — Дуг Холт, Дуг Холт Online

Совет тренеров Forbes — это сообщество ведущих бизнес- и карьерных коучей, доступное только по приглашению. Имею ли я право?

4. Заранее установите правила взаимоотношений

Предварительное заключение договоров с клиентами о том, что входит/выходит за рамки, как вы будете общаться и работать вместе, а также другие типы норм отношений являются ключевыми для того, чтобы настроить вас обоих на успех . Когда клиенты нарушают ваши границы, пренебрегают вашими потребностями или нарушают заключенные вами соглашения, у вас есть выбор — решить проблему, пересмотреть условия или уйти. Ни один клиент не стоит боли неуважения. — Эрин Роккио, Erin Rocchio Consulting, Inc.

5. «Смирись, лютик»

Как говорит мой тренер по фитнесу, «смирись, лютик». Клиенты платят нам за решение проблемы, и мы должны оставить свои чувства и эго за дверью. Я говорю себе «расслабиться», надеюсь, что у них просто плохой день (или год), и надеюсь, что смогу помочь им снять стресс в той области, для которой они меня наняли. Некоторым клиентам я сказал: «Я слышу <эмоции>, и вы, возможно, захотите найти профессионала в этой области». — Дана Манчагли, мастер-класс по поиску работы

6. Отпустить

Немедленно уволить их. Не обесценивайте себя, работая с «неподходящими» клиентами, которые высасывают из вас жизненную силу и душу. Сосредоточьтесь на своих лучших 20% и 2% и обслуживайте их. Вы окажете услугу себе и своей команде, устранив «P.I.T.A.» клиенты. Один из моих наставников однажды сказал: «Если я просыпаюсь два дня подряд, думая о тебе, а мы не женаты, один из нас должен уйти».

— Майк Кенигс, The Superpower Accelerator

7. Сбросить правила и зарегистрировать их заново

По моему опыту, трудных клиентов в основном привлекают люди, которых они могут контролировать или манипулировать. Сбросьте «правила» игры с клиентом и повторно зарегистрируйте их, чтобы они согласились с новыми правилами. Заключайте соглашения и убеждайте их сдержать свое обещание, а их слова и действия будут согласовываться в будущем. Если они нарушат новые правила без уважительного общения, возможно, пришло время сказать «чао». — Джон Майкл, Image Group International

8. Говорите им то, что они не хотят слышать

Одна из стратегий, которая позволила мне обслуживать своих клиентов в полной мере, — это установление четких ожиданий и параметров партнерства. Расширяя подход, мы соглашаемся привлекать друг друга к ответственности без какого-либо осуждения и делиться друг с другом тем, что мы не хотим слышать, с уважением, достоинством и благодатью.

— Дивья Парех, DP Group

9. Рефрейминг концепции

Работа с «трудным» клиентом начинается с рефрейминга концепции. Конфликт, неизбежный аспект отношений, можно рассматривать как сотрудничество, а не соперничество. Создавайте свои разговоры так, чтобы они чувствовали себя услышанными, признавая их опасения. Изложите все стороны проблемы и все факты, чтобы привести вас обоих к одной и той же странице. Вовлекайте их в решение проблемы — решайте вместе. — Марк Бэтсон Барил, Resologics

10. Внедрение специальной модели клиента

Все умные владельцы бизнеса и руководители внедряют определенную модель для применения к новым клиентам. Если клиент не соответствует модели, независимо от того, какой доход он приносит, клиент не соответствует ценностям организации, и вы должны отказаться от него. Это инновационный метод ведения проблемных клиентов заранее, путем предотвращения. Во-вторых, настоящие лидеры должны быть готовы увольнять клиентов. — Тэмми Клинг, OnFire Books

11. Начните с целеустремленного результата

Начинайте отношения с каждым клиентом с взаимного целеустремленного результата. Во-вторых, установите свои «правила взаимодействия» — то, как вы будете работать друг с другом для достижения своей цели. В-третьих, разработайте «упреждающие планы восстановления» — согласованный план поддержки, когда кто-то из вас отклоняется от намеченного пути. Наконец, определите, подходит ли этот клиент для вашего бизнеса, ценностей и душевного спокойствия. — Марк Самуэль, корпорация IMPAQ

12. Безусловное положительное отношение

Безоговорочное положительное отношение к каждому клиенту. Трудные клиенты все еще люди, и они также имеют влияние на других. Причина, по которой они трудны, может заключаться в более глубоких проблемах, которые их беспокоят, или они могут чувствовать, что их не слышат или неправильно понимают. Всегда сначала обращайтесь с безоговорочно позитивным отношением, ведите честный и непредвзятый разговор и сохраняйте пространство для клиента.