Трудные клиенты и способы работы с ними: Трудные клиенты и работа с ними

ТОП-20 трудных клиентов + 70 методов отработки

Любой продажник знает не понаслышке, какие вредные бывают клиенты, и как трудно найти общий язык с каждым, да еще и продать им с выгодой для компании. При этом неважно, насколько товары или услуги качественные. Проблема заключается именно в взаимодействии с трудными клиентами — недовольными, халявщиками, всезнайками (да простят нас клиенты) и т.д.

Но глобально, выбора нет. С такими тоже нужно работать. Поэтому сегодня разберем типы сложных клиентов и как с каждым из них взаимодействовать.

Типы сложных клиентов

К каждому сложному клиенту нужен индивидуальный подход. Только подстраиваясь под заказчика – под его запросы, стиль общения – можно найти точки соприкосновения, установить контакт и удачно завершить сделку. Для Вас и для него.

Лайфхак. С клиентами проще и быстрее наладить контакт, если использовать скрипты. И если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж (+20% к продажам гарантируем).

Клиент №1. Нерешительный

Признаки: Не может определиться, что ему нужно и не в состоянии принять окончательное решение. Его постоянно одолевают мысли – а правильно ли он делает, а не много ли он потратит, а вдруг это вообще не то и т.д.

При этом нерешительные клиенты бывают двух типов: позитивно и негативно сомневающийся. Первый выбирает лучшее из лучшего, но при этом к окончательному выводу прийти не может. А второй постоянно думает, в каком из вариантов он потеряет больше.

Как с ним работать:

Правило 1. Позитивно сомневающемуся в сотый раз опишите преимущества продукта, после чего добавьте личное мнение: «Вот если бы Вы доверились мне, то я бы подсказал, что лучше выбрать…», «На мой взгляд, этот вариант Вам подходит больше…» и т. п. Не факт, что клиент наконец-то примет решение, но это сдвинет ситуацию с мертвой точки.

Правило 2. Негативно сомневающемуся приведите достойные аргументы, потому что его в первую очередь волнует, сколько он получит и потеряет. Личные советы и пожелания не сработают. Тут поможет сухой расчет и авторитетные доводы и мнения.

Правило 3. Говорите уверено, заражайте клиента этой уверенностью в том, что он получит максимальную выгоду от покупки. Если у Вас это получилось, считайте, полдела сделано.

Правило 4. Если клиент приходит не первый раз, Вы должны быть заранее подготовлены: составьте список аргументов, решите, на какие авторитетные источники и мнения будете ссылаться.

Правило 5. Не пытайтесь настаивать и подгонять, используя манипулятивные техники «Если Вы сейчас это не сделаете, то это сделают другие…», «Товар в ограниченном предложении, давайте быстрее решайтесь…».

Как правило, такие доводы могут только отпугнуть, и не дать принять окончательное решение.

По теме:

Психология продаж: 68 методов из практики

Клиент №2. Всезнайка

Признаки: Человек с явно завышенной самооценкой. Он знает все и во всех областях. Его коронная фраза — «Дорогуша, мне это все было известно еще до Вашего рождения. Давайте быстрее и по делу». Даже оперируя фактами, он сводит Ваш труд к простому втюхиванию и желанию развести на деньги. При этом он хочет, чтобы его убедили в правильности решения. Здесь и может возникнуть конфликт не только интересов, но уже и на личной почве.

Как с ним работать:

Правило 1. Абстрагируйтесь. Все, что говорит этот человек — один из элементов Вашей работы. Не принимайте все на свой счет, он также общается и с другими людьми, принимая только свой опыт и авторитет. Кажется, он даже врачу на операционном столе будет говорить, что делать.

Правило 2. Если Вы понимаете, что сделка необходима, то взывайте к мнимому авторитету и компетентности этого человека. Рабочие фразы — «Ну Вы же знаете…», «Вы, как профессионал в этой области…», «Понятно, Вам это уже давно известно…».

Правило 3. Предлагайте максимум вариантов, не настаивайте, пусть проявляет самостоятельность.

Правило 4. Подчеркивайте, что именно в таком клиенте и нуждается Ваша компания. Не забудьте похвалить всезнайку. Но при этом не упустите факты и четкие рекомендации по товару/услуге. Просто вода, вылитая на собеседника, не даст возможности завершить начатое.

Клиент №3. Импульсивный

Признаки: Это человек действия. Он уже обо всем подумал до того, как переступил порог Вашего офиса. Как правило, ведет себя беспокойно, все время торопится и весьма скоропалительно принимает решения. Для него не имеют значения нюансы и мелкие детали.

Как с ним работать:

Правило 1. Говорите четко, ясно и по делу. Оставьте построение воздушных замков, витиеватые фразы и простое литье воды для других клиентов.

Правило 2. Предлагайте только очевидные выгоды. Вычитывать между строк и смотреть далеко вперёд такой клиент не будет. Есть только здесь и только сейчас.

Правило 3. Максимально упростите процесс покупки. Действуйте сразу после того, как Вы поняли, чего он хочет. Не затягивайте процесс, не старайтесь получить еще какую-либо информацию. Он уже все сказал и хочет видеть конкретный результат.

Клиент №4. Осторожный

Признаки: Этот клиент боится принять неверное решение, при этом он весьма добродушен и даже рассеян. Он всегда задает много вопросов, не стесняется спросить по второму кругу. Такой человек во всем ищет скрытые подвохи, дефекты.

Как с ним работать:

Правило 1. Проявите интерес к человеку и его желаниям, говорите много и развернуто. Например, «Комфортны ли для Вас условия, о которых я рассказал?», «Может быть, Вам что-то не понятно?», «Я понимаю, Вы волнуетесь, давайте я расскажу Вам о гарантиях». Пусть он не воспринимает Вас, как враждебное нечто. Чем больше он будет Вам доверять, тем больше вероятность заключения сделки.

Правило 2. Исключите ненужные и неактуальные подробности. Пусть человек сначала разберется с очевидным, и только потом расскажите ему более подробно.

Правило 3. Терпеливо и доброжелательно отвечайте ему на вопросы. Ими он не хочет довести Вас до нервного срыва, его правда это волнует и интересует. При этом не стоит растекаться мыслью по древу, давайте четкие ответы по делу.

Правило 4. Предлагайте только реальное решение его проблемы. Не давайте каких-то необозримых обещаний и расплывчатых перспектив.

Клиент №5. Общительный

Признаки: Он ужасно много говорит и совершенно Вас не слушает, хотя при этом добродушно настроен и готов принять Ваши условия. Клиент может отвлечься на какие-то другие темы, повторяется, рассказывая по третьему кругу, как его обманули или, наоборот, порадовали. Не всегда эти люди хотят что-то купить. Порой они просто хотят общения и «свободных ушей».

Как с ним работать:

Правило 1. Внимательно выслушайте клиента. Но при этом пресекайте развитие разговора в другом русле. Не скатывайтесь в обсуждение личных тем или панибратского отношения. С такими людьми работает только одна фраза – взять быка за рога.

Правило 2. Повторяйте услышанное от клиента слово в слово или перефразируйте его предложения, упростив фразы. Это поможет клиенту собраться и заключить сделку.

Правило 3. По возможности задавайте вопросы, которые подразумевают односложные ответы – да/нет, по типу «Вас заинтересовала эта модель?», «Вам показать, как это работает?». Это не даст клиенту расслабиться и начать говорить не по теме. Помните, такие люди легко отвлекаются и уходят в сторону.

Правило 4. Не забывайте акцентировать внимание на необходимом. Не откладывайте на потом заключение сделки. Завершайте начатое, пока клиент подходит к делу с энтузиазмом и готов принять окончательное решение прямо сейчас.

Клиент №6. Недовольный

Признаки: Он недоволен Вами и Вашей работой с того момента, как решил побеседовать с менеджером. Еще даже проблем никаких не обнаружилось, а он уже свирепствует и высказывает свое негодование. Он привлекает внимание, непрерывно выбрасывает поток обвинений и не дает даже возможности начать с ним конструктивный диалог.

Кстати, такие люди любят фразу – клиент всегда прав. Плюс таким поведением они пытаются вытрясти из продажника скидки, бонусы и различные привилегии.

Как с ним работать:

Правило 1. Дайте понять, что личные оскорбления, невежество и нежелание выстраивать диалог не даст возможности совершить сделку. Это не последний клиент в Вашей жизни и терпеть необоснованные нападки не стоит. Это не значит, что нужно хамить или опускаться до уровня клиента, но не позволяйте переходить границы.

Правило 2. Проявите вежливость и терпение. Если клиент возмущается и негодует, не пытайтесь его переубедить или успокоить. Фраза — «Успокойтесь, не надо нервничать» не успокаивает (факт!). Наоборот, она еще больше раззадорит грубияна.

Правило 3. Обсудите с клиентом проблему и постарайтесь больше к ней не возвращаться. Возможно, что после конструктивной беседы недовольный клиент станет вполне дружелюбным и приятным.

Правило 4. Не будьте категоричным. Постарайтесь стать на место клиента и понять его точку зрения. Может быть, с этого ракурса для Вас откроются мотивы такого поведения или Вы поймете, как работать дальше.

Правило 5. Не оправдывайтесь. Чем больше Вы пытаетесь так отстоять свою точку зрения, тем больше влезаете в конфликт. Вы не только клиента потеряете, но и несколько тысяч нервных клеток.

Правило 6. Вежливо извинитесь за предоставленные неудобства, если на Вас льется поток обвинений. Да, это непросто. Но работа с людьми всегда призывает проявлять гибкость.

Клиент №7. Жадный

Признаки: Или, если быть толерантным, экономный человек, который знает счет деньгам. Подсчитывает все свои расходы, доходы и никогда не упустит возможности выпросить скидочку. Такого клиента сложно переубедить, он всегда найдет компании, которые делают/продают дешевле. При этом все Ваши аргументы, что слишком дешево – это тоже подозрительно, и они не действуют на экономного клиента.

Как с ним работать:

Правило 1. Определите желания клиента. Не предлагайте слишком дорогие товары или услуги. По сути, все клиенты хотят максимальной выгоды при минимальных затратах. Постарайтесь понять мотивы и желания заказчика, и тогда работать станет легче.

Правило 2. Не отказывайтесь от такого клиента. Вполне вероятно, что при удовлетворении всех его желаний, он станет постоянным и позовет своих коллег и друзей.

Правило 3. Узнайте, на какую сумму рассчитывает клиент и предлагайте возможные товары именно в этом ценовом диапазоне.

Правило 4. Обратите особое внимание на доступные товары. И не предлагайте клиенту дополнительные покупки.

Клиент №8. Требовательный

Признаки: Этот клиент знает, чего хочет, при этом особо не вникает, можете ли Вы ему это дать. Он будет требовать удовлетворения своих потребностей, невзирая ни на что. И Вам потребуется немало усилий, чтобы объяснить, что есть желания, которые Вы не можете выполнить, но можно купить аналогичный товар/услугу.

Как с ним работать:

Правило 1. Будьте открыты общению, не показывайте, что этот клиент для Вас ничего не значит. Помните, прогнать Вы его всегда успеете, а вот приобрести нового, возможно, и нет.

Правило 2. Приложите максимум усилий, чтобы оправдать его пожелания. Мы никогда не знаем, какими бонусами и привилегиями для нас обернётся та или иная сделка. Даже если кажется, что она одноразовая и бесперспективная.

Правило 3. Предложите компромисс, если Вы не можете воплотить его желания в жизнь: «Я могу предложить Вам рассмотреть другую модель. Она не отличается функционалом, но ее стоимость ниже». Плюс в глазах заказчика Вы останетесь профессионалом, который может найти выход из любого положения.

На правах рекламы

Клиент №9. Пессимист

Признаки: Клиент отказывается от всех предложений, все Ваши идеи и инициативы отвергаются на корню. Его настроение предвзятое и негативное. Он отмалчивается на Ваши вопросы, отвечает односложно или задает встречные. Поэтому выяснить, чего он хочет, практически невозможно. Складывается впечатление, что он чем-то озабочен, о чем-то постоянно размышляет, поэтому излишне критично настроен.

Как с ним работать:

Правило 1. Не дуйтесь и не обижайтесь на него. Не приплетайте личное отношение к бизнесу. Вам с этим человеком не жить и детей не крестить.

Правило 2. Проявляйте доброжелательность и сочувствие, даже если сейчас хочется закричать на клиента и опустить его на землю. Спросите напрямую: «Могу я узнать, чем вызван негатив по поводу продукции?» Возможно, человек в прошлом имел неприятный опыт работы с подобными предложениями.

Правило 2. Задавайте разные типы вопросов. Чередуйте открытые и закрытые. Это даст Вам возможность получить максимуму информации при минимуме усилий.

Правило 3. Выдержите небольшую паузу между вопросами. Клиенту нужно немного времени, чтобы собраться с мыслями и дать ответ.

Правило 4. Для демонстрации всех плюсов товара или услуги, используйте подробную презентацию. Покажите все выгоды, подчеркните положительную характеристику других потребителей.

Правило 5. Дайте клиенту время все обдумать. Учитывайте скорость мышления покупателя. Не давите на него, не пытайтесь манипулировать.

Клиент №10. Невоспитанный

Признаки: Это заказчик, который обладает гипертрофированным чувством собственной важности. Он с порога дает понять, что Вы ему уже должны только потому, что он выбрал именно Вашу компанию. Такие клиенты не уважают Ваше время и личное пространство. Они легко перейдут на ТЫ с менеджером, будут обращаться фамильярно – «Голубчик», «Дорогуша», «Дружище». Да и в принципе легко позвонят вечером или рано утром, чтобы обсудить какие-то сверхсрочные (нет) детали.

Как с ним работать:

Правило 1. Сохраняйте спокойствие. Ваша эмоциональность не даст никаких результатов. Вы не достучитесь до него, если будете действовать его методами. По итогу Вас обвинят в непрофессионализме, от Ваших услуг откажутся и обязательно напишут отзыв о бестактном менеджере.

Правило 2. После налаживания контакта уточните, что именно хочет клиент. И можете ли Вы дать это. Постарайтесь приложить максимум усилий, чтобы оправдать надежды заказчика.

Правило 3. Постарайтесь предугадать вопросы. Это поможет в работе с невоспитанным клиентом. Также в глазах заказчика Вы будете выглядеть профессионалом высокого уровня.

Клиент №11. Халявщик

Признаки: Не путайте этот тип клиента с жадным (клиент №7). Для халявщика важен не товар или услуга, а возможность урвать что-то бесплатно, ну или за бесценок. Вряд ли каждому менеджеру удастся договориться с таким клиентом – заставить его купить/сделать заказ. Но через этого клиента можно получить новых заказчиков.

Как с ним работать:

Правило 1. Не стоит снижать цены до критического минимума, чтобы заставить его заключить сделку. Демпинг еще никому на пользу не шел.

Правило 2. Общайтесь максимально открыто и дружелюбно. Просто помните, что перед Вами клиент, который с 99,9% точностью заказ не оформит. Но есть большая вероятность, что через него получится завести новые знакомства и новых клиентов.

Правило 3. Ни в коем случае не шантажируйте его – «Вы не найдете нигде товар/услугу дешевле…», «Вы сейчас упустите свой шанс…». Он не ведется на такие провокации. Если Вы не можете предложить ему что-то бесплатно ( без вреда для своей репутации и прибыли компании), то лучше откажитесь от дальнейшего взаимодействия.

Клиент №12. Недорого, быстро, качественно

Признаки: Один из самых сложных клиентов. Его основное кредо — взять что-то качественное да подешевле. Он будет долго и методично расспрашивать Вас о всех преимуществах, недостатках товара/услуги, а потом долго торговаться.

Любимым занятием такого заказчика является шантаж – «В компании через дорогу дешевле в 2 раза…», «Я был в компании N, там цены ниже уровня рынка…», «Качество Ваших товаров не согласуется с ценами на них…».

Как с ним работать:

Правило 1. Озвучьте и преимущества, и недостатки товара или услуги, которые его интересуют. Возможно, для лучшего эффекта Вам придется это сделать несколько раз. Важно, чтобы клиент услышал информацию и принял ее к сведению.

Правило 2. Аргументируйте цену на товар. Если продукт — образец высокого качества, то и его стоимость не может быть низкой. Объясняйте, приводите факты и экспертные мнения. Попробуйте достучаться до заказчика.

Правило 3. Примените технику «шантажа», если после долгих манипуляций клиент все еще хочет получить качество за копейки: «Если Вы сможете найти такой же товар, но дешевле, то мы снизим стоимость».

Клиент №13. Скидочник

Признаки: Тип клиента, который аккуратно располагается между жадным и халявщиком. Основным его девизом по жизни является СКИДКА. Где скидка, акция, бонус — там он. Он купит товар по любому спецпредложению, даже если он ему не нужен. Ничего другого он не рассматривает и начнет негодовать, если сразу не услышит желаемых условий.

Как с ним работать:

Правило 1. Начинайте разговор именно с предложения скидок: «Позвольте я сначала расскажу Вам о нашей бонусной программе», «Кстати, сегодня у нас действует скидка на товары…». Даже если он изначально пришел купить пылесос, на который нет скидки, то через предложение купить гладильную доску по суперцене, он купит и пылесос.

Правило 2. Предлагайте льготы на следующие покупки, если нет возможности предложить скидку или снизить цену. Завлекайте постоянного покупателя, обещайте оповещать его первым о скидках и бонусах.

Клиент №14. Аналитик

Признаки: По всем признакам этот клиент хочет сделать заказ. Но есть одно «но». Он не купит, пока все не проанализирует и не разложит по полочкам. Такой тип клиента любит думать и размышлять. Причем делать он это любит в разгар Вашего рабочего дня, сидя прямо перед Вами.

Как с ним работать:

Правило 1. Давайте ему исчерпывающую информацию о товаре или услуге. Ищите как можно полную характеристику. При этом не забывайте все свои слова подкреплять фактами и авторитетными мнениями.

Правило 2. Приготовьтесь работать с этим клиентом долго и объяснять одно и то же по несколько раз. Не лейте воды, давайте четкие факты и доводы. Он не издевается над Вами, ему важно знать все о приобретаемом товаре/услуге.

Правило 3. Сохраняйте дружелюбный тон и спокойствие, даже если устали повторять по кругу. Бывает и так, что клиент уже перед самим заключением сделки уходит к конкурентам. Так может случится, если Вы на финишной прямой сдаетесь и показываете усталое отношение к клиенту.

Клиент №15. Шантажист

Признаки: Слоган заказчика — «Сначала Вы делаете, если нам нравится, то мы заплатим». При этом клиенты с таким подходом могут быть действительно платежеспособными и даже стать постоянными. Но! Если Вы понимаете, что после выполнения Вами работы они могут и не заплатить (есть такая возможность теоретически), то стоит взять с них обязательства и гарантии.

Как с ним работать:

Правило 1. Объясните, что Вы работаете по правилу — «Утром деньги — вечером стулья». Если Ваша работа потом может быть не оплачена, то не стоит рисковать своим временем, деньгами и силами. Настоящие партнёрские отношения не могут быть построены там, где нет взаимного уважения и понимания.

Правило 2. Не пытайтесь оправдываться, если разговор заходит в сторону обвинения. Если Вас начинают обвинять в том, что Вы не работаете с оплатой по факту, потому что Вы не уверены в своей работе, то отказывайтесь от клиента. Ну или передавайте его более опытному менеджеру.

Правило 3. Сохраняйте дружелюбный тон и искренность в общении. Это помогает в работе даже с таким клиентом. Не опускайтесь до обвинений или манипуляций. Клиент, готовый платить, пойдет на уступки. Спустя долгие часы разговоров, Вы найдете общий язык и компромисс.

Клиент №16. Незнайка

Признаки: Данный тип клиента не знает, чего он хочет. Он вроде бы пришел за товаром А, но и товар Б тоже ничего. Потом поворот головы — да и товар В подходит по всем параметрам. Заказчик будет метаться от одного к другому, так и не найдя пристанище для своих желаний и потребностей.

Как с ним работать:

Правило 1. Не предлагайте клиенту слишком много вариантов, иначе Вы окончательно поставите его в тупик, и он не сможет ничего выбрать: «Я понял Ваши требования, и чтобы Вам легче было сориентироваться, озвучу Вам наиболее подходящие варианты». В идеале их не должно быть больше четырех.

Правило 2. Определите проблему, с которой пришел потенциальный заказчик. Задавайте ему как можно больше наводящих вопросов, старайтесь установить контакт.

Правило 3. После проработки желаний клиента, презентуйте товар. Опирайтесь прежде всего на ценность продукта/услуги. Аргументируйте, почему стоит остановить свой выбор именно на этом. По факту доказывайте, что именно этот товар решит проблему покупателя.

Клиент №17. Консерватор

Признаки: Перемены? Нет, это не про него. Он всю жизнь пил по утрам кофе со сливками 15%. И если ему сейчас налить в чашку сливки 25%, то его настигнет стресс. Для него все должно быть так, как устоялось много лет назад. При этом компании стараются заполучить таких клиентов, ведь если ему все понравилось — сервис, качество, цена — он будет возвращаться снова и снова.

Как с ним работать:

Правило 1. Акцентируйте внимание на ценности покупки, которую можно и нужно сделать только в Вашей компании: «Наша компания уже который год является лидером по продаже…», «За время существования компании по данному товару было всего два негативных отзыва».

Правило 2. Приведите в пример известных и уважаемых людей, которые пользуются Вашими продуктами или услугами.

Правило 3. Не предлагайте тех товаров, которые ему не знакомы. Не навязывайте дополнительных (сопутствующих) покупок. Это только отвернет покупателя.

Клиент №18. Целеустремленный

Признаки: Пришел — увидел — победил. Знает, что ему нужно и готов купить нужный товар за любую сумму. Не торгуется, не выпрашивает скидку, не выносит мозг. Но, Вы сможете спокойно отработать с ним только в том случае, если Вы ему позволяете купить то, за чем он пришел.

Как с ним работать:

Правило 1. Не пытайтесь переубедить такого клиента или предложить другое. Как правило, такие заказчики имеют довольно высокий социальный статус. И предлагая, например, аналог по более низкой цене, Вы можете его оскорбить. Клиент будет потерян.

Правило 2. По возможности, с приходом такого клиента, отложите все дела. Уделите должное внимание его заказу и работе с ним. Это рентабельный заказчик для компании, будьте с ним особенно дружелюбным и приветливым.

Клиент №19. Гармоничный

Признаки: Все «за» и «против» покупки этот клиент уже оценил дома. Со всеми посоветовался, проанализировал. Но он, как ребенок, требует к себе особого внимания, ему важно видеть, что в нем нуждаются, а в его осведомленности заинтересованы.

Как с ним работать:

Правило 1. Не перечисляйте характеристики товара, он уже вдумчиво оценил все преимущества и недостатки покупки. Даже низкой ценой Вы его не завлечете в свои сети. Тонкость работы с таким клиентом — это забота: «Может быть чай или кофе?», «Мы можем присесть и обсудить условия», «Вам было удобно добираться до нас?». Окружите его лаской и искренностью. Это поможет ему сделать выбор именно в Вашу пользу.

Правило 2. Подготовьте презентацию, напишите релиз, позвоните ему лично, сделайте чуть больше, чем для других клиентов. Даже если он в этот раз делает покупку не на самую большую сумму, он обязательно вернется. Если, конечно, ему понравится обслуживание.

Правило 3. Проявите интерес к его проблеме. Зная о клиенте чуть больше, Вы в следующий раз сможете предложить ему подходящие товары или услуги. Такая внимательность его точно порадует.

Клиент №20. Премиум

Признаки: Тип трудного клиента, который появляется там, где тяжелый люкс. Обычно он задает вопросы не только касаемо товара, но и компании, и они могут быть с подвохом. Как правило, такой клиент хочет видеть, что находится выше, чем сотрудник и не любит похихикать и поболтать на посторонние темы с персоналом.

Правило 1. Не вставляйте в диалог шуточки и забавные фразочки. С таким клиентом нужно продемонстировать сервис и свой профессионализм на максимум.

Правило 2. Делайте на вип-характеристики особый упор. Оперируйте фразами — «Таких продуктов всего три экземпляра в мире…», «Такой только у Вас и у двух миллионеров из США…», «По секрету, такой товар только в одном экземпляре. И он у Вас». Желание выделиться и иметь то, что другие себе позволить не могут, заставит клиента купить.

Правило 3. Не наделяйте товар свойствами, которых у него нет. Не пытайтесь обмануть или нажиться на клиенте, который хочет иметь что-то эксклюзивное. Честность и умение красиво говорить – факторы, которые точно принесут в Вашу компанию прибыль.

ВКЛЮЧАЙТЕСЬ В СОЦСЕТИ УЖЕ 40 000+ С НАМИ

Екатерина

Сергей

Иван

Елена

Екатерина

Подписаться

Коротко о главном

Справляться с трудными клиентами нужно, любой продажник должен помнить, что один удачно разрешенный конфликт равен десяткам заведомо успешных встреч. И чтобы закрепить эту мысль в Ваших головах, держите основные правила при работе с трудными клиентами:

1. Подготовка. Хорошо изучите ассортимент товара, его свойства, возможности, набор оказываемых Вашей компанией услуг и т.
   д., чтобы показать свою компетентность и качество сервиса;
2. Просто работа. Не нужно принимать выходки клиентов на свой счет. Помните, уверенный в себе человек никогда не будет самоутверждаться за счет других;
3. Спокойствие. Научитесь контролировать свои эмоции. Причем, не так, чтобы отошли от клиента и пошли разбили пару окон, а чтобы это стало Вашим внутренним состоянием;
4. Границы. Клиент, конечно, всегда прав, но есть определенные рамки. Не стоит терпеть беспочвенный гнев клиента, он не манна небесная. Не опускаясь до его уровня, лучше прекратите попытки работы с ним;
5. Эмоции. Если Вы уверены в том, что говорите клиенту о продукте, эта уверенность передастся ему. Не пытайтесь изменить клиента, он личность устоявшаяся, лучше воздействуйте на его настроение и эмоции.

И еще не стоит забывать, что нет стопроцентно вредных или стопроцентно гармоничных клиентов. Типы могут смешиваться между собой, создавать некие гибриды характера и поведения. Подробнее об этом можно почитать в наших статьях. Изучайте и внедряйте.

По теме:

Типы клиентов (54 вида + как с ними работать)

Сложный клиент и работа с особенным заказчиком

Вы узнаете, кто такой сложный клиент и каковы причины его появления.

Также разберем некоторые техники и выгоды работы с такими тяжелыми людьми.

Содержание:

• Кто такой особенный заказчик
• Причины трудного поведения:
  • Психологические особенности
  • Несовпадение психотипов
  • Расчет и манипуляции
  • Плохой жизненный опыт
  • Допущенные вами ошибки
  • Давление для получения выгоды
• Пример анализа причин
• Трудные клиенты и способы работы с ними:
  • Ролевые позиции в общении:
    • Вариант 1
    • Вариант 2
    • Вариант 3
• Изменение метода работы
• Выгоды от переговоров с тяжелым клиентом

Кто такой сложный клиент

Сложными клиентами называют всех тех, к кому не удалось найти быстрый и легкий подход. Часто сложными называют требовательного клиента. То есть заказчика, который не хочет терпеть какие-то манипуляции и удовлетворительные коммуникации со стороны менеджера. Либо это может быть просто человек не в настроении.

Конечно же, бывают ситуации, когда сам заказчик имеет устойчивые психологические особенности, делающие его сложным. Но чаще всего мы имеем дело не с личными характеристиками человека, а с его не комфортным и сложным поведением на данный момент.

Это значит, что в другой ситуации тот же человек мог быть вполне адекватным и даже приятным в общении.

Ниже под видом сложных клиентов я буду иметь в виду тех людей, коммуникация с которыми складывается не так, как мы хотели. Это обычно выражается в сложном поведении:

• Дополнительные требования
• Эмоциональные реакции
• Жалобы
• Конфликты
• Возражения и так далее

Чем точнее мы понимаем, откуда взялось такое сложное поведение, тем с большей вероятностью сможем найти средства чтобы привести человека в чувства. И таким образом, решить ситуацию максимально быстро и эффективно.

Например, если у вас болит нога, то для правильного лечения хорошо бы понять, что именно с ней случилось. Это ушиб, проблема с суставами или гвоздь в ботинке.

Точно также и здесь!

Причины поведения трудных клиентов

Давайте разберем причины, по которым могут проявляться трудные клиенты. Вот основные из них:

1. Психологические особенности
2. Жизненный опыт
3. Расчет и манипуляции
4. Несовпадение психотипов
5. Конфликтные методы решения
6. Ошибки в работе с клиентом
7. Использование давления для выгоды

Психологические особенности

Первая причина, которая делает клиента сложным, это его психологические особенности (тараканы в голове). Обычно в таком случае, человек проявляет данные особенности в общении с абсолютно разными людьми. Почти в независимости от действий менеджера.

Как правило, к таким клиентам требуется индивидуальный подход. Стандартные рекомендации подходят лишь от части.

К счастью, таких заказчиков не так много! Хотя при этом они могут занимать достаточно высокие позиции и принимать решения по серьезным вопросам.

Общаясь с таким клиентом, важно помнить правила техники безопасности. Тонкая настройка на такого человека делается в индивидуальном порядке. Зато если вы смогли найти с ним общий язык, то такой человек может приносить серьезную прибыль.

Несовпадение психотипов

К другой группе сложных клиентов можно отнести тех, кто просто не совпал по психотипу с особенностями менеджера.

Например, менеджер размерен, флегматичен и основателен. Он привык все расписывать достаточно подробно. А клиент в свою очередь динамичный, быстро принимает решение и не любит копаться в деталях.

Если менеджер не будет подстраиваться под особенности заказчика, то с большой вероятностью это приведет к конфликтам. Ведь клиент в нашем понимании станет уже сложным.

В этом случае сложный, это не такой как я. Сложный именно для меня. Другой же менеджер с похожим для клиента психотипом может очень успешно с ним работать.

Расчет и манипуляции

К третьему типу сложных клиентов можно отнести тех, кто не может добиться приемлемого для себя решения более адекватными и не конфликтными методами.

К примеру, если ребенок растет в семье, в которой ему постоянно чего-то не хватает, то он вырабатывает у себя целый ряд особенностей поведения. Благодаря им он получает желаемое.

Это могут быть крики, слезы, манипуляции, лесть и так далее.

Если это срабатывает, то такая манера поведения у человека начинает закрепляться. И будучи взрослым, он не особо разбирается с причинно-наследственными связями. Он просто повторяет те же самые сценарии, которые раньше давали результат.

Безусловно, такие модели поведения усложняют коммуникацию. Но с точки зрения особенного заказчика они полезны.

Наша задача в таком случае, показать человеку другие более конструктивные формы коммуникации.

Жизненный опыт

Еще одной причиной, вызывающей у человека поведение трудного клиента, может быть его печальный опыт работы с другими компаниями. Из всего этого человек делает неутешительный вывод.

К примеру, все консультанты умеют только болтать. Все продавцы впаривают и так далее.

Соответственно, вы стараетесь сделать как лучше. Но заказчик уже обращается с вами так, как будто вы не профессионал, мошенник или злой человек.

Вам покажется, что это не справедливо! Ведь негативный опыт клиент получил в каком-то другом месте. А отыгрываться он приходит на вас.

К сожалению, человек не совершенен. Поэтому такие ситуации возникают довольно часто.

Зато если все-таки удастся завоевать доверие такого сложного заказчика и изменить его представление о вас, то в дальнейшем взаимоотношения с этим человеком могут быть вполне конструктивными и спокойными.

Но чтобы добиться такого результата, нужно демонстрировать не только экспертные знания. Нужна психологическая зрелость и устойчивость к мелким провокациям со стороны клиента.

Ошибки в работе со сложными клиентами

Еще одной причиной появления сложного заказчика могут быть наши предыдущие ошибки в работе именно с этим клиентом. Например, задержка сроков, невыполнение требований, бестактность или навязчивость в коммуникациях.

Безусловно, если мы допускаем такие ошибки и понимаем это, то стараемся каким-то образом сгладить ситуацию.

Однако часто мы исправляем ситуацию только в экспертной области, не умея и не желая работать со стрессовым состоянием клиента.

Использование давления для выгоды

Последней причиной является вполне осознанная тактика воздействия со стороны клиента на менеджера с целью получить выгоду.

Сюда могут относиться различные формы давления со стороны клиента. Причем все это напоминает проверку на прочность.

В том случае если вы часто поддаетесь, клиент делает для себя выводы и дальше начинает пользоваться результатами вашего прогиба.

Или же допущенная ранее вами ошибка может использоваться клиентами сознательно как рычаг воздействия. Например:

Вы год назад накосячили и до сих пор нам должны.

В таком случае, это уже манипуляция со стороны клиента.

Он может применить к вам и другие манипулятивные техники:

• Вывести вас из себя
• Сбить ваше спокойное эмоциональное состояние
• Спровоцировать на резкие высказывания, чтобы ваши ошибки можно было потом использовать в своих корыстных целях

В таких случаях очень важно распознать попытки давления и манипуляции со стороны клиента и после этого противостоять им.

Важно делать это таким образом, чтобы можно было сохранить отношения с клиентом. Но при этом одновременно дать ему понять, что с вами гораздо лучше срабатывают открытые договоренности, а не интриги.

Итак, понимание того, что заставляет клиента так себя плохо вести (какая причина), позволит выбрать вам оптимальную линию поведения.

Пример анализа причин особенного заказчика

Как в реальной жизни может выглядеть диагностика причин появления особенного заказчика? Конечно же, сами причины редко существуют по отдельности. Чаще всего мы имеем дело с каким-то набором.

Особенный заказчик

В качестве примера хочется привести реальный кейс из жизни одной компании поставщика профессиональных услуг.

Клиент мужчина за 50 лет с большим жизненным опытом и жесткой манерой общения. Привык, что его действия должны выполняться с первого раза.

И менеджер со стороны компании в виде милой молодой девушки. Она неплохо разбирается в профессиональной сфере деятельности компании. Однако ей не хватает жизненного опыта и навыка общения с плохими заказчиками.

Сначала она пыталась подружиться с клиентом. Улыбаться, интересоваться о том, как у него дела. Но он быстро и достаточно жестко пресек эти попытки.

Девушка растерялась и допустила со своей стороны несколько некритичных, но ставших заметными ошибок в работе.

В результате, клиент еще больше разочаровался в профессионализме компании. Мужчина начал открыто давить на девушку менеджера. Требовать от компании дополнительных уступок, которые менеджер ему никак не мог предоставить.

По мере того, как менеджер пытался отстоять свои позиции, клиент начал использовать манипулятивные ходы. Он критиковал девушку за профессиональные ошибки.

Мало того, что вы не умеете писать отчеты, вы еще и спорите со мной!

Соответственно, в тот момент, когда девушка эмоционально реагировала (обижалась, краснела), ее тут же обвиняли в непрофессионализме.

После этого клиент звонил руководству компании и требовал дополнительные уступки. А на совещаниях говорил своему начальству, что с данной компанией невозможно работать.

Если проанализировать причины этой ситуации, то можно заметить:

• Негативный предыдущий опыт
• Негативное представление о компании
• Желание надавить и получить выгоду
• Несовместимость личных особенностей мужчины и девушки менеджера

В данном случае могла бы помочь:

• Замена менеджера на более подходящего под психотип клиента
• Демонстрация профессиональных качеств компании
• Учет видения клиента при реализации проекта

Видно, что прежде чем приступать к выбору методов работы со сложным клиентом, нужно понять, какой набор причин действует в данном случае. Это поможет выбрать адекватные инструменты для исправления ситуации.

Техники работы с трудными клиентами

Мы разберем техники, которые можно использовать для того чтобы облегчить себе жизнь в работе с трудными клиентами.

Хочу предупредить, что ни одна из этих техник не является волшебной палочкой. Применение только одного метода не позволит вам сразу решить все проблемы с клиентом.

Тем не менее, каждая из этих техник представляет из себя определенный модуль (кубик). Если собирать их в оптимальной конфигурации, то вам станет легче взаимодействовать с вредным покупателем.

Для того чтобы получить эффект, я рекомендую сначала попробовать действие этих техник в достаточно простых ситуациях. Только потом можно применять их к сложным клиентам.

Ролевые позиции в общении

Большое значение при работе со сложными клиентами имеет модель Эрика Берна под названием «Ролевые позиции в общении».

Берн в своей книге «Игры, в которые играют люди» говорит о том, что каждый человек в процессе коммуникации может выступать в одной из трех позиций. Позиция родителя, взрослого или ребенка.

Эти ролевые позиции не имеют никакой корреляции с возрастом или социальным статусом человека. Они отражают установки и сложившиеся модели поведения.

Что представляет себя каждая из этих позиций?

Родитель — это тот, кто дает оценку сверху вниз. Например, эта позиция, с которой дают указания, помогают, контролируют. То есть выступают приблизительно в той же роли, как традиционные родители по отношению к детям.

Родитель может быть добрым, строгим и даже злым. Но в любом случае он выступает с позиции сверху вниз.

Ребенок же выступает с позиции снизу-вверх. То есть он зеркально отображает позицию родителя. Из позиции ребенка можно учиться, капризничать, играть и пытаться втянуть в нее другого человека. А также жаловаться, флиртовать, радоваться и так далее.

Тем не менее позиция ребенка предполагает, что он в какой-то степени ограничен в своих правах и возможностях. Поэтому ею следует пользоваться с осторожностью. Хотя в ряде случаев она дает определенные выгоды.

Позиция взрослого предполагает, что человек непредвзято анализирует события в роли эксперта. После чего дает свое видение ситуации и ищет адекватное решение.

В позиции взрослого нет ярких эмоциональных состояний (гнева, обиды, восторга и так далее). При этом взрослый стремиться общаться с такими же взрослыми, как и он сам.

Таким образом, общение взрослый — взрослый, это взаимно-уважительное конструктивное общение. Не всем удается постоянно находиться в такой позиции.

Часто у нас идет общение по принципу родитель — ребенок. Один из вариантов которого обычно называют ты начальник — я дурак или на оборот.

Как мы определяем, в какой из ролевых позиций находится клиент и как он воспринимает нашу позицию?

Безусловно, имеют значения произнесенные фразы. Но более важным является невербальное поведение. То есть мимика, жесты, интонация. Также можно отнести расположение в пространстве по отношению к клиенту и так далее.

Причем большинство людей подсознательно реагируют на эти позиции даже не слышав о самой модели.

Многие сложные клиенты в процессе общения стараются занимать позицию родителя. Они предъявляют претензии, пытаются давить.

По большому счету, не важно, почему так происходит. По привычке или из желания получить выгоду. Главное, что сможем сделать мы в ответ на это!

Вариант 1 (клиент родитель — менеджер родитель)

Часто случается, что мы со своей стороны тоже становимся в позицию родителя и пытаемся получить сложного клиента, как ребенка. Обычно это инстинктивная защитная реакция.

Она приводит к тому, что конфликт с клиентом только усиливается потому что каждый из них начинает конкурировать за главного.

Вариант 2 (клиент родитель, а менеджер ребенок)

Часто так бывает, что менеджер по работе с клиентами девушка, а клиент значительно старше ее по возрасту. На первый взгляд детская линия поведения менеджера дополняет родительскую позицию сложного клиента.

Кажется, что это должно смягчить конфликт и увести ситуацию от прямой конфронтации.

Действительно, если менеджер достаточно обаятелен и приятен в общении, то скорее всего агрессия со стороны клиента будет уменьшаться.

Однако в позиции ребенка, как уже было сказано, есть серьезные ограничения. Главное из них заключается в том, что с детьми серьезные дела не делают и взрослые вопросы не решают. Детям дают утешительный приз (леденец на палочке) и просят позвать взрослых.

Поэтому не стоит удивляться тому, что менеджера, занявшего позиция ребенка, в дальнейшем будут воспринимать как девочку или мальчика на побегушках. Подай, принеси, передай документы и так далее. А все серьезные вопросы я буду обсуждать с твоим руководителем.

Вариант 3 (клиент родитель, а менеджер взрослый)

Что же делать в том случае, если клиент своим поведением пытается продавить вас в позицию ребенка? Оптимальный вариант, это держаться позиции взрослого, обращаясь к клиенту как к родителю.

Пример такого общения, восточная культура. Там априори принято проявлять дополнительное уважение к возрасту, не теряя при этом собственного достоинства.

Как могла бы выглядеть фраза, сказанная взрослым родителю из примера выше?

Василий Петрович, я очень ценю ваш опыт и вижу, что вам хотелось решить вопрос как можно быстрее. Но вы же сами понимаете, что выполнение этой работы займет минимум полтора дня. Это при условии, что я буду заниматься только вашим проектом.

Что нам это дает на практике?

Во-первых, клиент получает подтверждение того, что вы признаете его статус. Уважаете и цените его. Во-вторых, он видит, что вы адекватный состоявшейся специалист, с которым лучше договариваться, чем давить.

Изменение метода работы с трудным клиентом

Предлагаю посмотреть на ситуацию сверху, чтобы понять, что можно изменить в системе метода работы с трудным клиентом.

На первый взгляд вопрос зачем нам такие клиенты звучит довольно странно.

Если вы оцениваете всех заказчиков как сложных, рекомендую проанализировать свою собственную работу. Возможно, вы работаете на каком-то специфическом сегменте рынка. Тогда менеджер обычно приспосабливается к работе с подобными людьми.

А бывает и так, что вы сами каким-то образом провоцируете клиентов на то, чтобы они становились сложными. Здесь требуется пристальный анализ собственных действий.

По статистике, приходится 80% нормальный клиентов и 20% сложных.

Важно помнить, что обычный заказчик, не значит стандартный. Все равно, у каждого клиента будут свои особенности, которые нужно учитывать. Но 80% обычных клиентов как правило, не создают больших проблем.

Иногда у менеджера возникает вопрос:

Может действительно, лучше работать с этими 80% и отказаться от сложных клиентов?

При ближайшем рассмотрении такое не всегда возможно. Ведь сложные клиенты в продажах могут приносить компании хороший доход.

На позиции высокопоставленных руководителей иногда попадают люди с определенным психологическим складом. Они действительно, могут представлять сложности в общении, но при этом возглавлять для нас вкусные направления работы.

Однако есть и ситуации, когда трудный клиент не дает значительной прибыли. Иногда приносит даже косвенные убытки компании.

Поэтому для принятия решения по сложному клиенту, лучше воспользоваться методикой, которая позволяет оценить общую стоимость работы с заказчиком.

В данном случае мы используем не только экономические показатели прямого характера (прибыль, объем сделки, постоянство заказов и так далее). Мы также используем косвенные затраты и издержки (время на обслуживание клиента, размер скидок, моральные издержки и так далее).

Кстати, моральные издержки тоже имеют свою стоимость!

Например, больничный менеджера, полученный после общения с клиентом. Или текучка кадров на конкретной позиции. Потому что клиент настолько сложен, что ни один менеджер не способен работать с ним больше трех месяцев.

Возможно, это стресс, в котором ваш менеджер какое-то время просто не способен эффективно работать с другими людьми.

Методика оценки предполагает учет всех этих затрат и выгод в совокупности.

Таким образом, вы сможете понять, что с этим сложным клиентом работать стоит. Да, с ним сложно и уходит много времени. Но зато прибыль вы получаете намного выше средней. А работает он с вами уже в течении нескольких лет.

А с другим сложным заказчиком возможно, вам работать совершенно не выгодно. Потому что всю маржу, которую вы получаете от работы с ним, съедают косвенные убытки от его взаимодействия.

Например, время на решение конфликтных ситуаций. Поездки к клиенту с букетами цветов и подарками. Нервы сотрудников. Успокоительное для менеджера по работе с клиентами и так далее.

Поэтому, принимая решение о продолжении работы со сложными клиентами, опирайтесь не на эмоции, а на трезвый расчет по определенным параметрам.

Выгоды от сложных клиентов

Мы обсудим три дополнительные нематериальные выгоды от работы со сложными клиентами. Что тут может быть хорошего?

Во-первых, мы уже говорили, что частые причины сложности клиента могут быть в его психологических особенностях. Такой клиент имеет сложности в общении не только с вами, но и со многими другими людьми.

В глубине души этот человек может догадываться о том, что он не самый лучший подарок для окружающих.

Другой вопрос, хочет ли он что-либо сделать со своим характером. Часто он просто не хочет. Его устраивает то, каким он есть.

Тем не менее такие специфические люди бывают очень признательны тем, кто все-таки смог найти с ними общий язык.

Если вы смогли найти ключик (комплекс общения с трудным клиентом), то он сможет стать вашим лояльным заказчиком. Потому что он понимает, что именно вы способны его адекватно воспринимать. Не реагировать на какие-то его особенности и видеть в нем хорошего человека.

Вторая причина, по которой стоит работать со сложными клиентами, это хорошая школа коммуникативных навыков. Ведь если вы научились работать в нестандартных ситуациях, то общение с обычными людьми будет казаться вам легкой прогулкой.

Можно воспринимать особенных заказчиков, как полигон для тренировки своих навыков. Ведь вы заранее знаете, что такой человек чем-то будет не доволен и на что-то будет жаловаться.

Поэтому почему бы вам не попробовать на нем какой-то новый способ действий! Ведь если он все равно будет жаловаться, то вы ничего не потеряете.

Третья причина, это наличие еще одной категории трудных клиентов. Они пробуют вас на зубок перед тем, как начать серьезно с вами работать. Они проверяют вашу способность договариваться и действовать в непростых ситуациях.

После выдержки такого «экзамена», вы получаете в глазах человека особый сертификат. Он потом даст вам право работать с этим клиентом уже в совершенно комфортной обстановке.

Конечно же, выдержать такой экзамен бывает непросто. В течении месяца или больше придется выдерживать резкости клиента и по возможности реагировать на них адекватно.

Но если вы подтвердили свой профессионализм, то человек в какой-то момент перейдет на адекватную манеру общения с вами. Дальше ваш бизнес будет строиться на взаимовыгодных условиях.

Итак, мы видим, что кроме финансовой выгоды, существуют и другие доводы в пользу продолжения работы с трудными клиентами.

Топ-10 типов сложных клиентов. — PROBUSINESS.IO

Стандартные техники продаж перестают работать сразу, как только попадается «сложный» клиент. Причем эти клиенты бывают совершенно разными – и к каждому нужен особый подход. Свой Топ-10 типов сложных клиентов составил Максим Барташевич – консультант, бизнес-тренер Консалтинговой группы «Здесь и Сейчас». А также он дал свои рекомендации: как работать с каждым из этих типов.

Фото: Алексей Шота, TUT.by

– Каждый менеджер по продажам на вопрос «Кто для вас сложный/трудный клиент?» дает свой, уникальный ответ.

В этом я смог убедиться за 8 лет работы на тренингах по теме сложных клиентов. Еще ни разу описание трудных клиентов одной группы на 100% не совпало с описанием трудных клиентов предыдущих групп. Более того, представления о сложных клиентах специалистов по продажам внутри одной компании также разнятся.

Почему так? Дело в том, что для каждого из нас в меру своего опыта, установок, воспитания, стрессоустойчивости и отношения к окружающим, трудный клиент свой. Вместе с тем, есть одно общее у всех ТРУДных клиентов – это то, что для заключения сделки с ними нужно изрядно поТРУДиться.Анализируя описания сложных клиентов, я заметил, что есть те типы, которые встречаются наиболее часто. О них я сейчас расскажу словами специалистов по продажам, (как говорится: лексика сохранена) и дам вводные рекомендации, как же с ними работать.

Итак, ТОП-10 сложных клиентов – основанный на собственном опыте и анализе мнений специалистов по продажам, участников тренингов.

10 место. «Незнайка» («Некомпетентный клиент»)

Клиент, который плохо разбирается в предмете покупки. То есть ему нужен ваш товар/услуга, но как его выбрать, он понимает плохо. А при рассказе специалиста по продажам о характеристиках продукта, часто не понимает фраз и слов, которые тот произносит. Тем самым окончательный выбор сделать не может, затягивает решение, «расстраивая» специалиста по продажам, так как тому приходится тратить на клиента много времени.

Сложным данного клиента в первую очередь называют специалисты, которые «собаку съели» на продаже своего продукта, наработали опыт и высокую экспертность и считают, что «клиент должен знать столько же, сколько и они».

Как работать:

• Снять корону и спуститься с небес (не все клиенты знают столько же, сколько и вы)
• «Разжевывать» все характеристики
• Уточнять необходимость дополнительной информации и предоставлять ее

Фото с сайта magiccube.ru

9 место. «Семь пятниц на неделе» («Необязательный», «Ненадежный», «Рассеянный»)

Данный тип клиента характеризуется постоянным переносом встреч, звонков. Не исполняет своих обязательств, придумывает десятки причин, почему не может дать вам окончательного ответа, а в ситуации продолжения вашей настойчивости попросту перестает брать трубку и избегает общения с вами. В условиях совершенной сделки затягивает с оплатами по счету.

Как работать:

• На этапе переговоров фиксировать каждый контакт и договоренности с ним (протокол встречи, e-mail, стенограмма переговоров и т. д.)
• На этапе заключения сделки по максимуму обезопасить себя детальным описанием пунктов юридических документов (договора, контракта и т.д.)
• При возможности искать альтернативное контактное лицо
• Идеально – 100% предоплата, поручительство или залог

8 место. «Ленивый» («Немотивированный», «Приросший к стулу»)

По описанию менеджеров по продажам, большинство таких клиентов – это специалисты отдела закупок государственных предприятий, которые не желают проявлять активность в своей работе. А ввод нового поставщика предполагает необходимость «побегать» по кабинетам своего предприятия за подписями различных руководителей, что им не очень хочется делать.

Как работать:

• Установить личный контакт и расположить к себе. Показать свое желание помочь, разделить его труд (а, возможно, даже сделать за него)
• Поднять с места такого специалиста можно используя «возможность» или «страх». «Возможность» – показать ему, что получит предприятие, если начнет работать с вами, а закупщик, как лицо ответственное – премию, награду, повышение. «Страх» – что потеряет компания, если упустит возможность работать с вами
• Можно также перепрыгнуть через голову закупщика и попробовать достучаться до высшего руководства. При этом нужно помнить, что на госпредприятии задачу, скорее всего, снова спустят на того же специалиста, только уже в другом эмоциональном тоне. Как следствие, вы испортите отношения со специалистом – а он уж придумает, почему с вами в дальнейшем не стоит работать

То есть первую сделку вы, возможно, заключите. Только в большинстве случаев она может стать и последней.

Фото с сайта insales.ru

7 место. «Неадекватный Скрудж Макдак» («Жадный», «Скупердяй»)

Считает каждую копейку, требует максимальных скидок, многие из таких клиентов часто берут самое дешевое, а впоследствии оказываются недовольными качеством предоставленной продукции. Постоянно возвращаются к обсуждению того, что им нужно. Просят у вас коммерческое предложение – и через 3-4 месяца оперируют стоимостями, которые вы указали на момент выставления коммерческого предложения, даже если цена изменилась. Действует по схеме: «вы сделайте – а я только потом, если меня все устроит, заплачу».

Как работать:

• Ответить себе на вопросы: «Ваш ли это клиент?», «Готовы ли вы потратить на него время?»
• Требовать детального технического задания на заказываемый товар/услугу, это позволит легче обосновать стоимость, а впоследствии избежать претензий по качеству (в случае если клиент откажется от качества в пользу снижения стоимости)
• Фиксировать каждый ваш шаг и действие. К примеру, после каждой встречи с клиентом вы высылаете ему на e-mail протокол встречи и достигнутые договоренности (идеально, если он еще все это и подпишет)
• В своем предложении указывать срок действия стоимости продукта

6 место. «Нелояльные» («Я еще посмотрю»)

Это те, кто не ценит долговременные партнерские отношения. Они легко меняют поставщика. В большинстве своем даже не задумываются о том, у кого купить. Сделки часто заключают импульсно.

Как работать:

• Держать «руку на пульсе». То есть постоянно поддерживать с ним связь, иначе в перерывах между вашими контактами может вклиниться конкурент
• Отдавать предпочтение личному визиту, нежели телефонным переговорам
• Акцентировать внимание на партнерских, даже дружеских отношениях между вами
• Показывать выгоды долгосрочного сотрудничества

5 место. «Нытик» («Зануда», «Кушающий мозг»)

Клиенты-пессимисты, доводящие ситуацию до абсурда: «А если не будет на складе, а если машина в дороге сломается, а если сбой программы, а если звезды ни так встанут, а если…». Задают огромное количество вопросов, при этом в каждом вашем ответе видят подвох или обман.

Как работать:

• Набраться терпения
• Говорить на отвлеченные темы прежде, чем переходить к сделке
• Обязательно наличие умеренного позитива в вашем голосе
• Играть на опережение. Не ждите следующего вопроса со стороны клиента – сами проговорите о возможных рисках и как вы эти риски снимаете еще на этапе заключения договора

Фото с сайта cloudfront.net

4 место. «Консерватор». («Негибкий», «Дед»)

Большинство таких клиентов – выходцы из СССР, то есть свой бизнес начинали еще в те времена. Многие прошли путь с рядовых (рабочих) должностей. Имеют свою точку зрения и придерживаются своих «закостенелых» принципов. Не слышат и не хотят слышать предложения, которые не ложатся в их картину мира. У специалистов по продажам, которые продают услуги, которых не было в «те времена» (реклама в интернете, консалтинговые услуги, IT), этот тип клиента выходит на первое место рейтинга.

Как работать:

• «Разжевывать» на конкретных примерах с их рынка преимущества ваших продуктов
• Не заставлять клиента отказываться от существующих поставщиков (существующей стратегии), предлагать начать с пробной партии
• Показать, что вы также цените годами проверенное, вместе с тем разворачивать преимущества нового
• Идеальная ситуация, если вы знаете, чье мнение для него авторитетно и ссылаетесь на него в демонстрации вашего продукта
• Искать агента влияния в его окружении/компании и добиваться его расположения

3 место.

«Понты» («Король мира», «Пуп земли»)

Однажды мне охарактеризовали такого клиента как «надменный нарцисс», что достаточно четко описывает стратегию его взаимодействия с вами. Действительно, такие клиенты часто ведут переговоры с позиции «сверху». Вместе с тем практика показывает, что высокомерие в общении со специалистом по продажам клиенты демонстрирует до того момента, пока не увидят в специалисте определенный «стержень». То есть осознают, что с ним разговаривают на равных.

Как работать:

• Держаться на равных. Не выше, не ниже его – на равных
• Показать выгоду: в чем он выиграет, купив у вас
• Стоять на своем. Не прогибаться под клиента. Либо за ваши уступки требовать ответных уступок
• С частью для таких клиентов, хорошо работает предложение эксклюзива (даже если оно дороже)
   

2 место. «Наш косяк» («Негативный опыт работы»)

Клиент отказывается работать с вами по причине прошлого негативного опыта взаимодействия. Вы или ваши коллеги допустили ошибку в предыдущих сделках с клиентом. Как следствие, негатив остался – клиент работать с вами отказывается.

Как работать:

• Помнить, что обида может жить годами. Пример одного менеджера: обида клиента составляла 15 лет. Только вдумайтесь – 15 лет клиент не рассматривал поставщика из-за того, что ему не предложили на встрече кофе в начале 2000-х!
• Двигаться по алгоритму работы с жалобой и рекламацией: Выслушайте⇒Выкажите свое понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения⇒Ищите решение проблемы⇒Выскажите благодарность⇒Немедленно примите меры
• Найти причину. Важно понимать причину отказа – какая ошибка была допущена во взаимодействии с клиентом. Зная причину, легко найти и принять решение, что делать дальше
• Показать, что сделано для того, чтобы ситуация не повторилась (если в компании действительно уже были внедрены изменения)
• В крайнем случае (чаще всего это личная обида), «отпустите» клиента, принеся извинения. Но и в этой ситуации отказ клиента должен стать фундаментом для последующего «ДА». То есть вы потихоньку продолжаете взаимодействовать с клиентом, показывая свой профессионализм и компетентность

1 место. «Скандалист» («Агрессивный», «Истеричка»)

Уверен, что такой клиент был у всех, кто продает. Создается ощущение, что такие клиенты специально ищут повод, чтобы поругаться. Причиной скандала может быть что угодно – от отсутствия нужного товара, до вашего «неправильного» взгляда.

Для таких клиентов даже введен специальный термин – «потребительский экстремизм».

Часто такие клиенты угрожают, пишут жалобы во всевозможные инстанции, требуют вашего увольнения. Самое страшное, что они вообще не хотят слышать ваши доводы или с изящной легкостью переворачивают их в очередной повод для скандала.

Как работать:

• Сохранять спокойствие, не показывать свои эмоции – это лишь раззадорит клиента
• Отвечать на вопросы обычным тоном
• Искать решение вопроса
• Не запрещено использовать их же оружие (ссылайтесь на законодательные акты, документы, регламенты). Более того, вы можете быть инициатором изложения претензии клиента в письменном виде в книге замечаний и предложений
• Хорошо «остужает» аудио-, видеозапись. Только помните, что клиент должен быть заранее проинформирован о ней

Фото с сайта mobiledevice.ru

В заключении еще раз хочу подчеркнуть, что здесь приведены типы сложных клиентов, которые чаще всего встречались в практике участников наших тренингов.

Возможно, вы расположили бы своих сложных клиентов в другой последовательности. Возможно, для вас «сложный» клиент совершенно другой. А возможно, каждый из этих типов встречается каждый день в вашей практике.Важно помнить, что продают и покупают люди, а к человеку всегда можно найти правильный подход – при наличии желания, технологии и цели сделать это.«Легких» вам клиентов и больших продаж!

Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах и событиях «Про бизнес.»? Подписывайтесь на наш канал в Telegram!

Как вести себя с трудными клиентами (и избегать их!)

Билл Гейтс однажды сказал: «Ваши самые недовольные клиенты — ваш лучший источник знаний». И зная, сколько раз я хотел выбросить свой компьютер в окно, я подозреваю, что Билл многому научился за эти годы.

Трудные клиенты являются частью затрат на ведение бизнеса. Чаще всего им трудно, потому что они недовольны предоставленной вами услугой. Иногда у них может просто быть личность, которая противоречит ценностям вашей компании, или у них могут быть ожидания, которые сильно расходятся с реальностью. Иногда они просто немного тоже нечетное.

Когда вы сталкиваетесь с трудным клиентом в сфере обслуживания, может быть трудно понять, что делать.

Оглавление Как определить трудных клиентов? 7 шагов к работе с трудными клиентами В худшем случае… увольнение трудного клиента Как избежать трудных клиентов в будущем

Как определить трудных клиентов?

Трудные клиенты принимают разные формы. Они могут бегать с горящими волосами, объявляя все чрезвычайной ситуацией, или звонить вам по выходным и поздно ночью, чтобы обсудить бессмысленные детали. Они могут заставить ваших сотрудников плакать от своих постоянных тирад, или они просто не подходят для вашей компании.

Согласно статье для CPA Advisor , трудные клиенты дорого обходятся бизнесу. Мало того, что клиенты чаще оспаривают свои счета, опаздывают или не платят вообще, они также истощают рабочий процесс и ресурсы. Проблемные клиенты способствуют текучести кадров, проблемам со здоровьем, связанным со стрессом, удовольствию от вашей работы и плохой репутации.

Один или два трудных клиента — обычное дело в бизнесе, но важно попытаться исправить положение, пока не стало слишком поздно.

Вот некоторые распространенные типы трудных клиентов, с которыми вы можете столкнуться:

• Член партии Патрик: Он не может принять ни одного решения, не посоветовавшись с кем-нибудь в своем офисе.
• Всезнайка Нэнси: Она знает ваш бизнес лучше, чем вы, и будет во все горло рассказывать вам все, что вы делаете неправильно, пока вы не начнете удивляться, почему она удосужилась нанять вас в первое место.
• Это просто Работа Джейсон: Заявлять, что все просто и легко и у вас не возникнет проблем, при этом запрашивая миллион индивидуальных деталей и сложных систем.
• Срочный Эдит: Все нужно сделать еще вчера. Эдит понятия не имеет о том, что у вас есть другие клиенты, и ожидает, что вы согните пространственно-временной континуум, чтобы уложиться в ее невыполнимые сроки.
• Раздражитель счетов Билл: Билл тщательно изучает все детали вашего счета и пытается получить как можно больше бесплатной работы.
• Ужасный Терри: Терри кричит по телефону на ваших сотрудников и публично ругает вас за кажущиеся незначительными проблемы в вашей работе. Вы спите с одним открытым глазом.

7 шагов к работе с трудными клиентами

Независимо от того, насколько сложен ваш клиент, шаги по управлению им остаются теми же. Вот как мы рекомендуем успокаивать воду или мутные отношения с клиентами.

1. Сохраняйте спокойствие (или разглагольствуйте наедине)

Даже если клиент кричит на вас по телефону или устраивает сцену в офисе, вы должны сохранять хладнокровие и собранность. Если вы опуститесь до их уровня враждебности, вы поставите на кон свою репутацию. Вы гораздо яснее доносите свою точку зрения своим спокойным голосом и суровым поведением.

Сохраняйте спокойствие, комикс от theycantalk.com

Согласно психологии человеческого взаимодействия, люди часто отражают эмоциональные сигналы, которые вы излучаете. Когда вы злитесь, вы часто вызываете гнев у кого-то другого. Но если вы спокойны, вы также можете поощрять их к спокойствию

2. Выслушивайте их опасения

Часто трудный клиент чувствует, что процесс ускользает от него, и он хочет быть услышанным. Просто выслушать их проблемы, не занимая оборонительную позицию, может быть все, что нужно для решения проблемы.

Убедитесь, что ваш клиент понимает, что вы сосредоточены на его проблеме (даже если это воображаемая проблема). Задавайте уточняющие вопросы, повторяйте их утверждения в ответ и подтвердите, что вы их услышали и поняли.

Анита Фергюсон с веб-сайта Balancing Books рекомендует уточнять подробности. Когда клиент чувствует, что его вопросы или опасения не решаются, он часто впадает в такие выражения, как «все не так» или «ничего не работает!» Попросите их разъяснить, чтобы вы могли добраться до сути проблемы.

3. Дайте быстрый ответ

Знаете ли вы, что не помогает удовлетворить трудного клиента? Течение времени.

Как только клиент поднимает вопрос, сделайте приоритетом его решение. Когда вы делаете это, вы проверяете клиента. Вы не принимаете на себя вину (и вам следует стараться не извиняться на данном этапе), но вы с самого начала устанавливаете хорошее общение.

Попробуйте этот шаблон электронной почты, чтобы помочь вам установить и подтвердить, что вы хотите решить проблемы:

Уважаемое имя клиента,

Благодарим вас за ваше электронное письмо, в котором перечислены ваши опасения по поводу этого проекта. Я думаю, что могло быть некоторое недопонимание относительно первоначального брифа и результатов проекта.

Я хотел бы позвонить вам на этой неделе, чтобы обсудить, прежде чем мы продолжим. Вас устроит завтра в 15:00?

С уважением,

Ваше имя

4. Выяснить, что, черт возьми, произошло

Часто проблемы клиентов возникают, когда их ожидания не соответствуют предоставляемой вами услуге, или когда проблемы с коммуникацией заставляют их верить в одно, тогда как на самом деле верно обратное.

Поговорите с соответствующими лицами в вашем офисе и проверьте свои записи. Узнайте, где что-то пошло не так (если что-то действительно пошло не так), и как вы могли бы улучшить процессы или коммуникацию в будущем.

5. Предложите решение

Опять же, речь идет не о том, чтобы признать свою неправоту (во многих случаях это не так), а о том, чтобы найти способ решить проблему для клиента, не теряя при этом головы.

Если вы ошиблись , признайте это заранее и покажите клиенту, как вы загладите свою вину и вернете его проект в нужное русло.

Если клиент не прав, укажите на соответствующие пункты в его контракте или письме-соглашении и объясните, что вы готовы стереть все с доски, но с подробным изложением того, что они могут ожидать от здесь.

Клиент всегда прав на someecards.com

Если виноват сбой связи, предложите альтернативные способы общения, чтобы клиент чувствовал себя включенным. Предоставьте им варианты — ежемесячный телефонный звонок, обновление по электронной почте, личную встречу или регулярные проверки через вашу панель управления клиентами — чтобы они могли выбрать то, что лучше всего подходит для них.

6. Сократите свои потери

По словам генерального директора Hootsuite Райана Холмса, поиск решения для сложного клиента часто сокращает вашу прибыль. В конце сложной клиентской работы вы можете уйти без какой-либо прибыли за все свои усилия.

Ваша репутация и честность важнее, чем ваша прибыль. Устранение проблемы — даже если это решение окажется безрезультатным — принесет вам пользу в будущем. Ваш ранее трудный клиент может превратиться в клиента мечты, яростно лояльного и взволнованного, чтобы рассказать всем своим партнерам, как вы прошли лишнюю милю.

Иногда вы не сможете решить проблему, и вам придется закрыть трудного клиента. Это может быть душераздирающе (особенно если отношения с первым клиентом испортились), но если вы будете вести себя профессионально, вы станете сильнее и умнее.

7. Просмотрите и изучите

Сделайте шаг назад и оцените, что произошло. Спросите себя:

• Почему вообще возникла эта проблема?
• Что мы могли сделать, чтобы предотвратить это?
• Какие уроки мы извлекли, которые мы можем применить в будущем?

Могут быть простые решения — прояснение коммуникаций, изменение рабочих процессов, изменение формулировок контрактов — которые могут предотвратить повторение ситуации.

Чувство юмора по поводу пережитого поможет вам справиться. Посетите сайт «Клиенты из ада», чтобы узнать ужасные истории от агентств и дизайнеров.

В худшем случае… увольнение трудного клиента

Иногда, даже если вы выполняете описанные выше шаги, отношения между вами и вашим клиентом не улучшаются. Расставьте приоритеты в своем списке клиентов, чтобы сосредоточиться на клиентах, которые приносят большую часть вашего дохода, а также с которыми проще всего работать. Избавившись от своих «клиентов из списка D и E», вы освободите место, чтобы привлечь больше клиентов из списка A и улучшить свою прибыль.

Вы уволены gif из Назад в будущее

Чтобы избавиться от этих клиентов, вам, возможно, не придется увольнять их по отдельности. Вы можете

• поэтапно отказаться от определенных услуг или бизнес-процессов, которые используются только клиентами D-list.
• измените структуру ценообразования таким образом, чтобы они снижались естественным образом.

При увольнении клиента вам необходимо:

Проверьте свой контракт / письмо-обязательство. Вы должны были включить условия о расторжении соглашения в свои контракты, но лучше проверить, прежде чем продолжить.

Завершить важную работу. Если вы бросите клиента посреди жизненно важного проекта, это создаст у вас неприятный привкус во рту и может повредить вашей репутации. По возможности постарайтесь завершить важную работу по контракту, прежде чем приступать к расторжению договора.

Сохраняйте спокойствие. Мы уже говорили о важности поддержания профессиональной манеры поведения. Используйте дипломатический язык, объясняя клиенту, почему вы разрываете отношения. Не вовлекайтесь в крики или споры в социальных сетях.

Направьте их в другое место. Тот факт, что клиент не подходит для вашего бизнеса, не означает, что он не найдет необходимую помощь в другом месте. Найдите несколько потенциальных фирм, с которыми клиент может захотеть работать. После того, как они воспользуются новой услугой, помогите им перенести свои данные.

Как избежать трудных клиентов в будущем

Компания «Хот» создала список предупреждающих знаков, чтобы помочь выявить трудных клиентов еще до того, как они подпишут контракт. Некоторые из этих признаков включают в себя:

• Их проект «простой» и не займет «вообще времени» – клиенты говорят , что им просто нужен простой веб-сайт, но все не так просто, как кажется.
• У них нереалистичные сроки или они расплывчаты в отношении сроков — если вы позволяете клиентам диктовать жесткие сроки до такой степени, что это мешает вашей другой работе, это демонстрирует, что они не ценят ваш бизнес.
• Они придираются ко всем аспектам ваших тарифов – Если они не могут вам позволить, они могут поискать в другом месте. Попытки заставить вас предоставить им скидки показывают, что они не уважают ваше время или навыки.
• Слова «Я уволил последнего консультанта» исходят из их уст — может быть, они были совершенно невиновны, а последняя компания была просто ужасной, но гораздо более вероятно, что проблемы были с обеих сторон.
• Доверяйте своей интуиции – Даже если все остальное подтвердится, если ваша интуиция говорит, что клиент вам не подходит, вы должны выслушать. Всегда можно найти больше клиентов!

Есть и другие вещи, которые вы можете сделать, чтобы избежать более сложных клиентов:

Недостаточно обещаний и перевыполнение

Если мы ненадолго вернемся к психологии, подумайте вот о чем: гораздо легче произвести впечатление на клиента, если вы сначала предоставите себе возможность предоставить исключительный сервис.

Когда вы говорите «да» каждому дедлайну, дополнительным функциям и требованиям, вы создаете ожидание, что вы выполните эти требования, даже если для вас они на самом деле довольно натянуты. Клиент считает свои требования нормой.

Однако, если вы скажете клиенту: «На самом деле это не разумный срок. Скорее всего, вы будете смотреть на это», — вы устанавливаете их ожидания с самого начала. И тогда вы можете разрушить их ожидания .

Как советует дизайнер Эддисон Дюваль, старайтесь не показывать клиентам свои сверхспособности. Вместо этого произведите впечатление, каждый раз обещая меньше и выполняя больше. Если вам все-таки удастся уложиться в срок, , вы станете героем, , и вся динамика между вами и клиентом изменится.

Не идите на компромисс со своими ценностями

Согласно опросу IRS Oversight Survey в США, 11% налогоплательщиков считают приемлемым мошенничество с налогами.

Если клиент просит вас сделать что-то, что противоречит вашей профессиональной этике, или вы чувствуете моральную несостоятельность, то прислушайтесь к своей интуиции и двигайте клиента дальше. Ваша честность стоит больше, чем любой клиент, который мог бы заплатить вам за попытку обмануть систему.

Поднимите цены

Это правда, общепризнанная истина, что трудными клиентами, как правило, являются те клиенты, которые поздно платят, оспаривают счета или пытаются выманить у вас дополнительную работу бесплатно.

Повышение гонораров поможет вам привлечь этих клиентов, а новых клиентов избежать вас, в то время как полученное в результате увеличение чистой прибыли за счет оставшихся клиентов поможет вашему денежному потоку, пока вы заполняете пробелы в графике работы с клиентами.

Улучшите свой договор/письмо-обязательство

Проверьте все свои контракты и письма-обязательства у профессионального юриста. Убедитесь, что вы защищены от судебного разбирательства в случае увольнения клиента и что все условия соответствуют вашим процессам и ценностям компании.

Вы хотите убедиться, что если вы закончите с другим трудным клиентом, вы сможете разорвать контракт с вашей честностью и целостностью компании.

Вывод

Трудные клиенты истощают ресурсы, энергию и деньги вашего бизнеса, но то, как вы справляетесь с ними, также дает ценный опыт для всех, кто занимается бизнесом. В конце концов, клиенты — это просто люди — люди с очень специфическим набором потребностей, которые вы пытаетесь удовлетворить, — и умение работать с любыми людьми делает вас более сильным и лучшим владельцем бизнеса.

Самый сложный клиент, с которым вам приходилось иметь дело, и чему вы научились из этого опыта? Поделитесь своими страшными историями.

12 эффективных стратегий работы с трудными клиентами

У каждого из нас были клиенты, с которыми было очень трудно иметь дело. Некоторые из них могут не понимать, что то, что они хотят, слишком много для их бюджета. Другие ожидают, что вы сделаете что-то с неполной информацией. Незнание того, как поступать в таких ситуациях, неизменно приводит к тому, что клиенты уходят и забирают с собой свои контракты.

Проблемы, связанные с одним сложным клиентом, иногда могут затмить преимущества, которые они приносят бизнесу. Вежливое обращение с ними необходимо для продолжения деловых отношений, но иногда даже вежливости и доброжелательности недостаточно, чтобы спасти отношения.

С этой целью эти 12 сотрудников Совета тренеров Forbes делятся стратегиями, которые любой бизнес может использовать для установления контакта и разрешения ситуаций с проблемным клиентом.

Участники делятся некоторыми эффективными стратегиями тактичного обращения с самыми трудными клиентами.

Фотографии предоставлены отдельными участниками.

1. Подойдите к ситуации с любопытством

Подойдите к ситуации с искренним любопытством. Стремитесь понять точку зрения вашего клиента. Признайте и подтвердите их опасения. Наконец, сопротивляйтесь желанию защищаться. Большинство людей хотят, чтобы их слушали и понимали. Обеспечьте такую ​​возможность, позволив вашему клиенту высказаться без перерыва. Может быть трудно услышать мнения, с которыми вы не согласны, но это необходимый первый шаг. — Шерил Чач, Шерил Чач Коучинг и Консалтинг, ООО

2. Имя Слон в комнате

Если вы чувствуете, что что-то не так, просто скажите, что вы заметили: «Я замечаю, что есть напряжение», или «Кажется, мы сбились с пути», или «Мы кажемся менее согласованы.» Говоря то, что вы заметили, вы открываете дверь в разговор без осуждения. Цель состоит в том, чтобы узнать больше и увидеть, что происходит на самом деле. Вы не можете что-то изменить, если не знаете, что это такое. — Сьюзан Сэдлер, Sadler Communications LLC

БОЛЬШЕ ОТ FORBES ADVISOR

3. Поймите истинную проблему под рукой

Во-первых, постарайтесь понять истинную проблему. Клиент редко говорит о проблеме, и, немного покопавшись, вы часто можете превратить трудного клиента в адвоката. Однако, если клиент по-прежнему остается трудным и вы не можете его переубедить, отпустите его. Жизнь коротка, и ваш бизнес здесь, чтобы служить вам и вашей команде. — Дуг Холт, Дуг Холт Online

---

Совет тренеров Forbes — это сообщество ведущих бизнес- и карьерных коучей, доступное только по приглашению. Имею ли я право?

---

4. Заранее установите правила взаимоотношений

Предварительное заключение договоров с клиентами о том, что входит/выходит за рамки, как вы будете общаться и работать вместе, а также другие типы норм отношений являются ключевыми для того, чтобы настроить вас обоих на успех . Когда клиенты нарушают ваши границы, пренебрегают вашими потребностями или нарушают заключенные вами соглашения, у вас есть выбор: решить проблему, пересмотреть условия или уйти. Ни один клиент не стоит боли неуважения. — Эрин Роккио, Erin Rocchio Consulting, Inc.

5. «Смирись, лютик»

Как говорит мой тренер по фитнесу, «смирись, лютик». Клиенты платят нам за решение проблемы, и мы должны оставить свои чувства и эго за дверью. Я говорю себе «расслабиться», надеюсь, что у них просто плохой день (или год), и надеюсь, что смогу помочь им снять стресс в той области, для которой они меня наняли. Некоторым клиентам я сказал: «Я слышу <эмоции>, и вы, возможно, захотите найти профессионала в этой области». — Дана Манчагли, мастер-класс по поиску работы

6. Отпустить

Немедленно уволить. Не обесценивайте себя, работая с «неподходящими» клиентами, которые высасывают из вас жизненную силу и душу. Сосредоточьтесь на своих лучших 20% и 2% и обслуживайте их. Вы окажете услугу себе и своей команде, устранив «P.I.T.A.» клиенты. Один из моих наставников однажды сказал: «Если я просыпаюсь два дня подряд, думая о тебе, а мы не женаты, один из нас должен уйти». — Майк Кенигс, The Superpower Accelerator

7. Сбросить правила и зарегистрировать их заново

По моему опыту, трудных клиентов в основном привлекают люди, которых они могут контролировать или манипулировать. Сбросьте «правила» игры с клиентом и повторно зарегистрируйте их, чтобы они согласились с новыми правилами. Заключайте соглашения и убеждайте их сдержать свое обещание, а их слова и действия будут согласовываться в будущем. Если они нарушат новые правила без уважительного общения, возможно, пришло время сказать «чао». — Джон Майкл, Image Group International

8. Скажите им то, что они не хотят слышать

Одна из стратегий, которая позволила мне обслуживать своих клиентов в полной мере, заключается в установлении четких ожиданий и параметров партнерства. Расширяя подход, мы соглашаемся привлекать друг друга к ответственности без какого-либо осуждения и делиться друг с другом тем, что мы не хотим слышать, с уважением, достоинством и благодатью. — Дивья Парех, DP Group

9. Рефрейминг концепции

Работа с «трудным» клиентом начинается с рефрейминга концепции. Конфликт, неизбежный аспект отношений, можно рассматривать как сотрудничество, а не соперничество. Создавайте свои разговоры так, чтобы они чувствовали себя услышанными, признавая их опасения. Изложите все стороны проблемы и все факты, чтобы привести вас обоих к одной и той же странице. Вовлекайте их в решение проблемы — решайте вместе. — Марк Бэтсон Барил, Resologics

10. Внедрение специальной модели клиента

Все умные владельцы бизнеса и руководители внедряют определенную модель для применения к новым клиентам. Если клиент не соответствует модели, независимо от того, какой доход он приносит, клиент не соответствует ценностям организации, и вы должны отказаться от него. Это инновационный метод ведения проблемных клиентов заранее, путем предотвращения. Во-вторых, настоящие лидеры должны быть готовы увольнять клиентов. — Тэмми Клинг, OnFire Books

11. Начните с целеустремленного результата

Начинайте отношения с каждым клиентом с взаимного целеустремленного результата. Во-вторых, установите свои «правила взаимодействия» — то, как вы будете работать друг с другом для достижения своей цели. В-третьих, разработайте «упреждающие планы восстановления» — согласованный план поддержки, когда кто-то из вас отклоняется от намеченного пути. Наконец, определите, подходит ли этот клиент для вашего бизнеса, ценностей и душевного спокойствия. — Марк Самуэль, корпорация IMPAQ

12. Безусловное положительное отношение

Безоговорочное положительное отношение к каждому клиенту. Трудные клиенты все еще люди, и они также имеют влияние на других. Причина, по которой они трудны, может заключаться в более глубоких проблемах, которые их беспокоят, или они могут чувствовать, что их не слышат или неправильно понимают. Всегда сначала обращайтесь с безоговорочно позитивным отношением, ведите честный и непредвзятый разговор и сохраняйте пространство для клиента. — Джедидайя Алекс Кох, Коучинг меняет жизнь

😡 8 стратегий работы с трудными клиентами

Неважно, чем вы занимаетесь, с кем работаете или насколько разборчивы в своих клиентах — в какой-то момент каждый владелец малого бизнеса, независимый подрядчик, фрилансер и самозанятому человеку приходится иметь дело с трудными клиентами.

Но от того, что сложные клиенты являются частью успешного бизнеса, с ними не легче иметь дело! Работа с трудными клиентами утомительна, отнимает много времени и — в зависимости от того, в чем они недовольны, — может оказать существенное влияние на ваш бизнес.

Вот почему владельцам бизнеса крайне важно знать, как работать с трудными клиентами. Когда вы знаете, как обращаться со сложными клиентами, вы можете лучше управлять своими клиентами и поддерживать отношения с ними, даже если ваши клиенты настаивают на том, чтобы быть занозой в вашем боку.

Но как именно вы это делаете? Давайте рассмотрим восемь обязательных стратегий работы с трудными клиентами:

1.

Установите четкие ожидания

Вот правда: некоторые клиенты будут трудными, что бы вы ни делали. Но многих сложных отношений с клиентами можно избежать, если с самого начала идти на одну и ту же страницу, а это означает устанавливать четкие ожидания с первого дня.

Установление четких ожиданий в самом начале отношений с клиентом (и обеспечение понимания клиентом этих ожиданий) может помочь вам избежать недоразумений в будущем и, как следствие, избежать трудных взаимодействий с вашим клиентом.

Когда вы начнете работать с новым клиентом, запланируйте встречу, чтобы обсудить и закрепить все детали ваших рабочих отношений. Пройдитесь по всему, что может иметь значение (или может быть неправильно понято) в будущем. В том числе:

• История вашего бизнеса. Вы никогда не хотите, чтобы клиент сказал, что вы представили себя или свой бизнес в ложном свете, поэтому, прежде чем начать совместную работу, вы должны рассказать о своем бизнес-опыте, включая многолетний опыт работы в вашей отрасли, тип проектов, на которых вы специализируетесь, и ваши опыт работы с типом проекта или работы, для которой они хотят нанять.
• Профессиональные услуги . Вы и ваш клиент должны быть на одной волне в отношении того, для чего именно вас нанимают. Какие услуги вы собираетесь выполнять для клиента?
• Временная шкала . Многие клиенты расстраиваются, когда проекты не завершаются в сроки, которые они считают подходящими, поэтому убедитесь, что вы указываете реалистичные временные рамки и сроки проекта. И, чтобы не было путаницы, будьте максимально конкретны. Так, например, если вы генеральный подрядчик, которого наняли для ремонта кухни, не указывайте просто дату, когда проект будет завершен; пройдитесь по примерным временным рамкам для каждой части проекта, такой как демонстрация, установка шкафа и покраска.
• Цены. Если вы хотите избежать проблем с клиентами, одна из самых важных областей, чтобы установить четкие ожидания? Ваша ценовая структура. Прежде чем браться за проект, просмотрите всю структуру ценообразования с клиентом, включая общую сумму, подлежащую оплате авансом, условия оплаты, график платежей, дату окончательного платежа и действия в случае просроченного платежа или неоплаченного счета, в том числе штрафы за просрочку платежа и проценты.

После того, как вы ознакомились со всей этой информацией со своим клиентом (это важная часть!), запишите все в письменный договор, и пусть клиент прочитает и подпишет этот договор. Наличие подписанного контракта добавляет уровень защиты от будущих споров; например, если после завершения проекта клиент не хочет платить полную сумму, потому что, по его словам, она отличается от вашей первоначальной цены, вы можете указать на контракт — контракт, который они подписали — и легко разрешают спор. (Кроме того, письменные контракты намного легче обеспечить, чем устные соглашения.)

2. Имейте четкие границы

Установление границ является важной частью успешного ведения бизнеса, но это особенно важно, когда дело доходит до решения сложных задач. -с клиентами.

Без границ клиенты с естественной склонностью к трудностям могут (и будут!) ходить по вам, и отношения могут быстро стать неуправляемыми.

Есть несколько разных областей, в которых вам нужно установить четкие границы со своими клиентами, в том числе:

• Общение. Установление границ вокруг вашего общения является обязательным, особенно если клиент может быть трудным. Сообщите вашему клиенту, как и когда он может связаться с вами по вопросам или проблемам, связанным с проектом. Например, вы можете сказать им, что будете отвечать на электронные письма или телефонные звонки с 9:00 до 18:00 с понедельника по пятницу, но обмен текстовыми сообщениями запрещен — и вы не будете отвечать ни на какие запросы связи по ночам или в выходные дни. Затем обязательно придерживайтесь этих границ; как только вы ответите на ночное текстовое сообщение от клиента — даже после того, как сказали им, что текстовые сообщения и общение в нерабочее время — нет-нет, вы, вероятно, обнаружите, что оставшаяся часть проекта завалена текстами.
• Объем проекта . Если у вас нет четких границ того, что влечет за собой ваш проект, а что нет, объем проекта может быть легко расширен. Но часто трудные клиенты будут запрашивать изменения в проекте и не захотят платить за эти изменения, поэтому с самого начала установите четкие границы объема проекта и не забудьте составить новый контракт каждый раз, когда клиент делает запрос на изменение. перемена.
• Обращение с сотрудниками и подрядчиками. Если у вас есть сотрудники или субподрядчики, работающие с клиентом, вы хотите убедиться, что к вашей команде относятся с уважением. Откажитесь терпеть любое неуважение, подстрекательские высказывания или другие виды жестокого обращения со стороны вашего клиента по отношению к вам и вашей команде, а если они переступают черту, дайте им понять, что такое поведение неприемлемо.

3. Приверженность профессионализму

Когда вы имеете дело с действительно трудным клиентом, ваши эмоции могут легко взять верх над вами. Но как владелец бизнеса важно сохранять спокойствие, отделять бизнес от личного и проявлять чувство профессионализма во всех отношениях с клиентом.

Во время, будьте профессиональны. Если вы окажетесь лицом к лицу с расстроенным или разгневанным клиентом, дайте ему возможность поделиться своим разочарованием, но не отражайте его гнев. Когда вам нужно вести сложные разговоры или сложные проверки проекта, следите за своей мимикой и языком тела. Ведите себя профессионально во всех отношениях с клиентами — даже (и особенно), когда они ведут себя совсем не профессионально.

Примечание: есть разница между сохранением профессионализма и раскрытием себя или своей команды для злоупотреблений. Если вы имеете дело с крайне разгневанным клиентом, а клиент кричит, кричит или оскорбляет вас, самое профессиональное, что вы можете сделать, — это уйти от разговора, пока он не успокоится.

4. Документируйте все

Как уже упоминалось, одним из способов, с которым трудно иметь дело, является игра «он сказал, она сказала»; они будут утверждать, что вы сказали, сделали или пообещали что-то одно, в то время как вы знаете, что ничего подобного не говорили, не делали и не обещали.

Наличие письменного контракта в начале проекта поможет избежать многих недоразумений типа «он сказал, она сказала». Но есть масса возможностей для недоразумений после того, как договор уже составлен, поэтому важно документировать все ваши взаимодействия с клиентом.

Записывайте все телефонные разговоры с вашим клиентом; после телефонного звонка запишите время, дату и то, что обсуждалось. Если у вас есть видеозвонок, сделайте то же самое. Храните все свои электронные письма и другие письменные сообщения в папке. Документирование всех ваших взаимодействий с клиентом не только поможет вам устранить любые недоразумения с клиентом в будущем, но также будет полезно, если вам в конечном итоге придется подать в суд на клиента (или он решит подать в суд на него). ты).

5. Признавайте свои ошибки

Есть разница между трудными клиентами и несчастными клиентами. Если причина, по которой ваши отношения с клиентами осложняются, заключается в том, что вы опустили мяч или недостаточно выполнили свой проект, важно признать это.

Если клиент расстроен из-за того, что он считает проблемой с вашей стороны, прислушайтесь к тому, что чувствует клиент, и, если его опасения оправданы, важно предпринять все необходимые шаги, чтобы решить проблемы клиента и исправить ситуацию.

Например, если с клиентом что-то не так, и после разговора вы выясняете, что причина в том, что ваша бригада каждый день прибывает на место работы с опозданием на час? Признайте ошибку, извинитесь перед клиентом и примите все необходимые меры, чтобы в будущем ваша бригада прибыла вовремя и была готова к работе, а также свяжитесь с клиентом, чтобы убедиться, что это произошло.

Итог? Недовольные клиенты отличаются от трудных клиентов; они недовольны по какой-то причине, и как владелец бизнеса важно устранить эту причину и исправить ее.

6. Не берите на себя вину, если это не оправдано

Важно признавать любые ошибки, которые вы совершаете со своими клиентами. Но некоторые клиенты захотят, чтобы вы взяли на себя вину, даже если вы не виноваты, и в таких случаях важно стоять на своем.

Например, если ваша бригада опаздывает на ремонт дома, это ваша вина. Но если вашего клиента нет дома, чтобы впустить его, когда он приедет (и в результате работа начинается с опозданием), это на нем — или если произошло стихийное бедствие, из-за которого дороги перекрыты, и ваша команда не может безопасно добраться до места назначения. сайт вакансий, это ни на кого.

Дело в том, что вы всегда хотите слушать и признавать своих клиентов, но вам не нужно принимать на себя вину сложного клиента за ситуации, которые вы не можете контролировать.

7. Обострение ситуации при необходимости

Иногда вы можете все сделать правильно при работе с трудными клиентами, но вы все равно не получите желаемого или необходимого результата.

И что в таких ситуациях иногда лучше всего делать? Эскалируйте ситуацию. Существует множество ситуаций, когда вам может понадобиться перейти на следующий уровень при работе с трудным клиентом, в том числе:

• Клиент отказывается оплачивать неоплаченные счета . Неоплачиваемый клиент, который отказывается оплачивать неоплаченный счет (несмотря на все ваши усилия), может негативно повлиять на денежный поток вашего бизнеса, и вам, возможно, придется обострить ситуацию и отправить письмо с требованием или обратиться в суд мелких тяжб, чтобы взыскать и погасить неуплату. Вы также можете отправить неоплаченный счет в агентство по взысканию долгов и позволить агентству по взысканию долгов решить проблему взыскания/неуплаты долга за вас.
• Комиссионные споры. Если вы и ваш клиент расходитесь во мнениях относительно суммы денег, причитающейся за работу или проект, и вы не можете прийти к соглашению самостоятельно, возможно, вам потребуется примирить спор с юридической фирмой.
• Нарушение договора . Если ваш клиент прямо нарушает договор (будь то игнорирование неоплаченных счетов в течение определенного периода времени или отказ оплатить просроченные платежи), вы имеете законное право подать на него в суд за нарушение договора.

Сделать выбор в пользу судебного иска против клиента непросто; это может не только усложнить и без того сложную ситуацию с клиентом, но и повлечь за собой значительные затраты (включая временные затраты и оплату юридических услуг адвоката или юридической фирмы). Прежде чем вы решите обострить ситуацию с клиентом, поговорите с юристом за юридической консультацией и убедитесь, что это лучший вариант действий для вас.