Трудный клиент: ТОП-20 трудных клиентов + 70 методов отработки

Содержание

ТОП-20 трудных клиентов + 70 методов отработки

Стань автором нашего блога. И зарабатывай на этом

Любой продажник знает не понаслышке, какие вредные бывают клиенты, и как трудно найти общий язык с каждым, да еще и продать им с выгодой для компании. При этом неважно, насколько товары или услуги качественные. Проблема заключается именно в взаимодействии с трудными клиентами – недовольными, халявщиками, всезнайками (да простят нас клиенты) и т.д.

Но глобально, выбора нет. С такими тоже нужно работать. Поэтому сегодня разберем типы сложных клиентов и как с каждым из них взаимодействовать.

Типы сложных клиентов

К каждому сложному клиенту нужен индивидуальный подход. Только подстраиваясь под заказчика – под его запросы, стиль общения – можно найти точки соприкосновения, установить контакт и удачно завершить сделку. Для Вас и для него.

Лайфхак. С клиентами проще и быстрее наладить контакт, если использовать скрипты. Советуем делать их в специальных сервисах – HyperScript, Scriptdesinger (+28 дней в подарок), ScriptoGenerator или Scenarium.

Клиент №1. Нерешительный

Признаки: Не может определиться, что ему нужно и не в состоянии принять окончательное решение. Его постоянно одолевают мысли – а правильно ли он делает, а не много ли он потратит, а вдруг это вообще не то и т.д.

При этом нерешительные клиенты бывают двух типов: позитивно и негативно сомневающийся. Первый выбирает лучшее из лучшего, но при этом к окончательному выводу прийти не может. А второй постоянно думает, в каком из вариантов он потеряет больше.

Как с ним работать:

Правило 1. Позитивно сомневающемуся в сотый раз опишите преимущества продукта, после чего добавьте личное мнение: “Вот если бы Вы доверились мне, то я бы подсказал, что лучше выбрать…”, “На мой взгляд, этот вариант Вам подходит больше…” и т.п. Не факт, что клиент наконец-то примет решение, но это сдвинет ситуацию с мертвой точки.

Правило 2. Негативно сомневающемуся приведите достойные аргументы, потому что его в первую очередь волнует, сколько он получит и потеряет. Личные советы и пожелания не сработают. Тут поможет сухой расчет и авторитетные доводы и мнения.

Правило 3. Говорите уверено, заражайте клиента этой уверенностью в том, что он получит максимальную выгоду от покупки. Если у Вас это получилось, считайте, полдела сделано.

Правило 4. Если клиент приходит не первый раз, Вы должны быть заранее подготовлены: составьте список аргументов, решите, на какие авторитетные источники и мнения будете ссылаться.

Правило 5. Не пытайтесь настаивать и подгонять, используя манипулятивные техники “Если Вы сейчас это не сделаете, то это сделают другие…”, “Товар в ограниченном предложении, давайте быстрее решайтесь…”. Как правило, такие доводы могут только отпугнуть, и не дать принять окончательное решение.

По теме:
Психология продаж: 68 методов из практики
Техники продаж: какие бывают и как их применить

Клиент №2. Всезнайка

Признаки: Человек с явно завышенной самооценкой. Он знает все и во всех областях. Его коронная фраза – “Дорогуша, мне это все было известно еще до Вашего рождения. Давайте быстрее и по делу”. Даже оперируя фактами, он сводит Ваш труд к простому втюхиванию и желанию развести на деньги. При этом он хочет, чтобы его убедили в правильности решения. Здесь и может возникнуть конфликт не только интересов, но уже и на личной почве.

Как с ним работать:

Правило 1. Абстрагируйтесь. Все, что говорит этот человек – один из элементов Вашей работы. Не принимайте все на свой счет, он также общается и с другими людьми, принимая только свой опыт и авторитет. Кажется, он даже врачу на операционном столе будет говорить, что делать.

Правило 2. Если Вы понимаете, что сделка необходима, то взывайте к мнимому авторитету и компетентности этого человека. Рабочие фразы – “Ну Вы же знаете…”, “Вы, как профессионал в этой области…”, “Понятно, Вам это уже давно известно…”.

Правило 3. Предлагайте максимум вариантов, не настаивайте, пусть проявляет самостоятельность.

Правило 4. Подчеркивайте, что именно в таком клиенте и нуждается Ваша компания. Не забудьте похвалить всезнайку. Но при этом не упустите факты и четкие рекомендации по товару/услуге. Просто вода, вылитая на собеседника, не даст возможности завершить начатое.

Клиент №3. Импульсивный

Признаки: Это человек действия. Он уже обо всем подумал до того, как переступил порог Вашего офиса. Как правило, ведет себя беспокойно, все время торопиться и весьма скоропалительно принимает решения. Для него не имеют значения нюансы и мелкие детали.

Как с ним работать:

Правило 1. Говорите четко, ясно и по делу. Оставьте построение воздушных замков, витиеватые фразы и простое литье воды для других клиентов.

Правило 2. Предлагайте только очевидные выгоды. Вычитывать между строк и смотреть далеко вперёд такой клиент не будет. Есть только здесь и только сейчас.

Правило 3. Максимально упростите процесс покупки. Действуйте сразу после того, как Вы поняли, чего он хочет. Не затягивайте процесс, не старайтесь получить еще какую-либо информацию. Он уже все сказал и хочет видеть конкретный результат.

Клиент №4. Осторожный

Признаки: Этот клиент боится принять неверное решение, при этом он весьма добродушен и даже рассеян. Он всегда задает много вопросов, не стесняется спросить по второму кругу. Такой человек во всем ищет скрытые подвохи, дефекты.

Как с ним работать:

Правило 1. Проявите интерес к человеку и его желаниям, говорите много и развернуто. Например, “Комфортны ли для Вас условия, о которых я рассказал?”, “Может быть, Вам что-то не понятно?”, “Я понимаю, Вы волнуетесь, давайте я расскажу Вам о гарантиях”. Пусть он не воспринимает Вас, как враждебное нечто. Чем больше он будет Вам доверять, тем больше вероятность заключения сделки.

Правило 2. Исключите ненужные и неактуальные подробности. Пусть человек сначала разберется с очевидным, и только потом расскажите ему более подробно.

Правило 3. Терпеливо и доброжелательно отвечайте ему на вопросы. Ими он не хочет довести Вас до нервного срыва, его правда это волнует и интересует. При этом не стоит растекаться мыслью по древу, давайте четкие ответы по делу.

Правило 4. Предлагайте только реальное решение его проблемы. Не давайте каких-то необозримых обещаний и расплывчатых перспектив.

Клиент №5. Общительный

Признаки: Он ужасно много говорит и совершенно Вас не слушает, хотя при этом добродушно настроен и готов принять Ваши условия. Клиент может отвлечься на какие-то другие темы, повторяется, рассказывая по третьему кругу, как его обманули или, наоборот, порадовали. Не всегда эти люди хотят что-то купить. Порой они просто хотят общения и “свободных ушей”.

Как с ним работать:

Правило 1. Внимательно выслушайте клиента. Но при этом пресекайте развитие разговора в другом русле. Не скатывайтесь в обсуждение личных тем или панибратского отношения. С такими людьми работает только одна фраза – взять быка за рога.

Правило 2. Повторяйте услышанное от клиента слово в слово или перефразируйте его предложения, упростив фразы. Это поможет клиенту собраться и заключить сделку.

Правило 3. По возможности задавайте вопросы, которые подразумевают односложные ответы – да/нет, по типу “Вас заинтересовала эта модель?”, “Вам показать, как это работает?”. Это не даст клиенту расслабиться и начать говорить не по теме. Помните, такие люди легко отвлекаются и уходят в сторону.

Правило 4. Не забывайте акцентировать внимание на необходимом. Не откладывайте на потом заключение сделки. Завершайте начатое, пока клиент подходит к делу с энтузиазмом и готов принять окончательное решение прямо сейчас.

Клиент №6. Недовольный

Признаки: Он недоволен Вами и Вашей работой с того момента, как решил побеседовать с менеджером. Еще даже проблем никаких не обнаружилось, а он уже свирепствует и высказывает свое негодование. Он привлекает внимание, непрерывно выбрасывает поток обвинений и не дает даже возможности начать с ним конструктивный диалог.

Кстати, такие люди любят фразу – клиент всегда прав. Плюс таким поведением они пытаются вытрясти из продажника скидки, бонусы и различные привилегии.

Как с ним работать:

Правило 1. Дайте понять, что личные оскорбления, невежество и нежелание выстраивать диалог не даст возможности совершить сделку. Это не последний клиент в Вашей жизни и терпеть необоснованные нападки не стоит. Это не значит, что нужно хамить или опускаться до уровня клиента, но не позволяйте переходить границы.

Правило 2. Проявите вежливость и терпение. Если клиент возмущается и негодует, не пытайтесь его переубедить или успокоить. Фраза – “Успокойтесь, не надо нервничать” не успокаивает (факт!). Наоборот, она еще больше раззадорит грубияна.

Правило 3. Обсудите с клиентом проблему и постарайтесь больше к ней не возвращаться. Возможно, что после конструктивной беседы недовольный клиент станет вполне дружелюбным и приятным.

Правило 4. Не будьте категоричным. Постарайтесь стать на место клиента и понять его точку зрения. Может быть, с этого ракурса для Вас откроются мотивы такого поведения или Вы поймете, как работать дальше.

Правило 5. Не оправдывайтесь. Чем больше Вы пытаетесь так отстоять свою точку зрения, тем больше влезаете в конфликт. Вы не только клиента потеряете, но и несколько тысяч нервных клеток.

Правило 6. Вежливо извинитесь за предоставленные неудобства, если на Вас льется поток обвинений. Да, это непросто. Но работа с людьми всегда призывает проявлять гибкость.

Клиент №7. Жадный

Признаки: Или, если быть толерантным, экономный человек, который знает счет деньгам. Подсчитывает все свои расходы, доходы и никогда не упустит возможности выпросить скидочку. Такого клиента сложно переубедить, он всегда найдет компании, которые делают/продают дешевле. При этом все Ваши аргументы, что слишком дешево – это тоже подозрительно, и они не действуют на экономного клиента.

Как с ним работать:

Правило 1. Определите желания клиента. Не предлагайте слишком дорогие товары или услуги. По сути, все клиенты хотят максимальной выгоды при минимальных затратах. Постарайтесь понять мотивы и желания заказчика, и тогда работать станет легче.

Правило 2. Не отказывайтесь от такого клиента. Вполне вероятно, что при удовлетворении всех его желаний, он станет постоянным и позовет своих коллег и друзей.

Правило 3. Узнайте, на какую сумму рассчитывает клиент и предлагайте возможные товары именно в этом ценовом диапазоне.

Правило 4. Обратите особое внимание на доступные товары. И не предлагайте клиенту дополнительные покупки.

Клиент №8. Требовательный

Признаки: Этот клиент знает, чего хочет, при этом особо не вникает, можете ли Вы ему это дать. Он будет требовать удовлетворения своих потребностей, невзирая ни на что. И Вам потребуется немало усилий, чтобы объяснить, что есть желания, которые Вы не можете выполнить, но можно купить аналогичный товар/услугу.

Как с ним работать:

Правило 1. Будьте открыты общению, не показывайте, что этот клиент для Вас ничего не значит. Помните, прогнать Вы его всегда успеете, а вот приобрести нового, возможно, и нет.

Правило 2. Приложите максимум усилий, чтобы оправдать его пожелания. Мы никогда не знаем, какими бонусами и привилегиями для нас обернётся та или иная сделка. Даже если кажется, что она одноразовая и бесперспективная.

Правило 3. Предложите компромисс, если Вы не можете воплотить его желания в жизнь: “Я могу предложить Вам рассмотреть другую модель. Она не отличается функционалом, но ее стоимость ниже”. Плюс в глазах заказчика Вы останетесь профессионалом, который может найти выход из любого положения.

Нужен готовый скрипт продаж?

Закажите индивидуальную разработку в нашей компании

Без шаблонов и конструкторов

Бесплатная корректировка

Обучение Ваших менеджеров

Узнать подробнее

Клиент №9. Пессимист

Признаки: Клиент отказывается от всех предложений, все Ваши идеи и инициативы отвергаются на корню. Его настроение предвзятое и негативное. Он отмалчивается на Ваши вопросы, отвечает односложно или задает встречные. Поэтому выяснить, чего он хочет, практически невозможно. Складывается впечатление, что он чем-то озабочен, о чем-то постоянно размышляет, поэтому излишне критично настроен.

Как с ним работать:

Правило 1. Не дуйтесь и не обижайтесь на него. Не приплетайте личное отношение к бизнесу. Вам с этим человеком не жить и детей не крестить.

Правило 2. Проявляйте доброжелательность и сочувствие, даже если сейчас хочется закричать на клиента и опустить его на землю. Спросите напрямую: “Могу я узнать, чем вызван негатив по поводу продукции?” Возможно, человек в прошлом имел неприятный опыт работы с подобными предложениями.

Правило 2. Задавайте разные типы вопросов. Чередуйте открытые и закрытые. Это даст Вам возможность получить максимуму информации при минимуме усилий.

Правило 3. Выдержите небольшую паузу между вопросами. Клиенту нужно немного времени, чтобы собраться с мыслями и дать ответ.

Правило 4. Для демонстрации всех плюсов товара или услуги, используйте подробную презентацию. Покажите все выгоды, подчеркните положительную характеристику других потребителей.

Правило 5. Дайте клиенту время все обдумать. Учитывайте скорость мышления покупателя. Не давите на него, не пытайтесь манипулировать.

Клиент №10. Невоспитанный

Признаки: Это заказчик, который обладает гипертрофированным чувством собственной важности. Он с порога дает понять, что Вы ему уже должны только потому, что он выбрал именно Вашу компанию. Такие клиенты не уважают Ваше время и личное пространство. Они легко перейдут на ТЫ с менеджером, будут обращаться фамильярно – “Голубчик”, “Дорогуша”, “Дружище”. Да и в принципе легко позвонят вечером или рано утром, чтобы обсудить какие-то сверхсрочные (нет) детали.

Как с ним работать:

Правило 1. Сохраняйте спокойствие. Ваша эмоциональность не даст никаких результатов. Вы не достучитесь до него, если будете действовать его методами. По итогу Вас обвинят в непрофессионализме, от Ваших услуг откажутся и обязательно напишут отзыв о бестактном менеджере.

Правило 2. После налаживания контакта уточните, что именно хочет клиент. И можете ли Вы дать это. Постарайтесь приложить максимум усилий, чтобы оправдать надежды заказчика.

Правило 3. Постарайтесь предугадать вопросы. Это поможет в работе с невоспитанным клиентом. Также в глазах заказчика Вы будете выглядеть профессионалом высокого уровня.

Клиент №11. Халявщик

Признаки: Не путайте этот тип клиента с жадным (клиент №7). Для халявщика важен не товар или услуга, а возможность урвать что-то бесплатно, ну или за бесценок. Вряд ли каждому менеджеру удастся договориться с таким клиентом – заставить его купить/сделать заказ. Но через этого клиента можно получить новых заказчиков.

Как с ним работать:

Правило 1. Не стоит снижать цены до критического минимума, чтобы заставить его заключить сделку. Демпинг еще никому на пользу не шел.

Правило 2. Общайтесь максимально открыто и дружелюбно. Просто помните, что перед Вами клиент, который с 99,9% точностью заказ не оформит. Но есть большая вероятность, что через него получится завести новые знакомства и новых клиентов.

Правило 3. Ни в коем случае не шантажируйте его – “Вы не найдете нигде товар/услугу дешевле…”, “Вы сейчас упустите свой шанс…”. Он не ведется на такие провокации. Если Вы не можете предложить ему что-то бесплатно ( без вреда для своей репутации и прибыли компании), то лучше откажитесь от дальнейшего взаимодействия.

Клиент №12. Недорого, быстро, качественно

Признаки: Один из самых сложных клиентов. Его основное кредо – взять что-то качественное да подешевле. Он будет долго и методично расспрашивать Вас о всех преимуществах, недостатках товара/услуги, а потом долго торговаться.

Любимым занятием такого заказчика является шантаж – “В компании через дорогу дешевле в 2 раза…”, “Я был в компании N, там цены ниже уровня рынка…”, “Качество Ваших товаров не согласуется с ценами на них…”.

Как с ним работать:

Правило 1. Озвучьте и преимущества, и недостатки товара или услуги, которые его интересуют. Возможно, для лучшего эффекта Вам придется это сделать несколько раз. Важно, чтобы клиент услышал информацию и принял ее к сведению.

Правило 2. Аргументируйте цену на товар. Если продукт – образец высокого качества, то и его стоимость не может быть низкой. Объясняйте, приводите факты и экспертные мнения. Попробуйте достучаться до заказчика.

Правило 3. Примените технику “шантажа”, если после долгих манипуляций клиент все еще хочет получить качество за копейки: “Если Вы сможете найти такой же товар, но дешевле, то мы снизим стоимость”.

Клиент №13. Скидочник

Признаки: Тип клиента, который аккуратно располагается между жадным и халявщиком. Основным его девизом по жизни является СКИДКА. Где скидка, акция, бонус – там он. Он купит товар по любому спецпредложению, даже если он ему не нужен. Ничего другого он не рассматривает и начнет негодовать, если сразу не услышит желаемых условий.

Как с ним работать:

Правило 1. Начинайте разговор именно с предложения скидок: “Позвольте я сначала расскажу Вам о нашей бонусной программе”, “Кстати, сегодня у нас действует скидка на товары…”. Даже если он изначально пришел купить пылесос, на который нет скидки, то через предложение купить гладильную доску по суперцене, он купит и пылесос.

Правило 2. Предлагайте льготы на следующие покупки, если нет возможности предложить скидку или снизить цену. Завлекайте постоянного покупателя, обещайте оповещать его первым о скидках и бонусах.

Клиент №14. Аналитик

Признаки: По всем признакам этот клиент хочет сделать заказ. Но есть одно “но”. Он не купит, пока все не проанализирует и не разложит по полочкам. Такой тип клиента любит думать и размышлять. Причем делать он это любит в разгар Вашего рабочего дня, сидя прямо перед Вами.

Как с ним работать:

Правило 1. Давайте ему исчерпывающую информацию о товаре или услуге. Ищите как можно полную характеристику. При этом не забывайте все свои слова подкреплять фактами и авторитетными мнениями.

Правило 2. Приготовьтесь работать с этим клиентом долго и объяснять одно и то же по несколько раз. Не лейте воды, давайте четкие факты и доводы. Он не издевается над Вами, ему важно знать все о приобретаемом товаре/услуге.

Правило 3. Сохраняйте дружелюбный тон и спокойствие, даже если устали повторять по кругу. Бывает и так, что клиент уже перед самим заключением сделки уходит к конкурентам. Так может случится, если Вы на финишной прямой сдаетесь и показываете усталое отношение к клиенту.

Клиент №15. Шантажист

Признаки: Слоган заказчика – “Сначала Вы делаете, если нам нравится, то мы заплатим”. При этом клиенты с таким подходом могут быть действительно платежеспособными и даже стать постоянными. Но! Если Вы понимаете, что после выполнения Вами работы они могут и не заплатить (есть такая возможность теоретически), то стоит взять с них обязательства и гарантии.

Как с ним работать:

Правило 1. Объясните, что Вы работаете по правилу – “Утром деньги – вечером стулья”. Если Ваша работа потом может быть не оплачена, то не стоит рисковать своим временем, деньгами и силами. Настоящие партнёрские отношения не могут быть построены там, где нет взаимного уважения и понимания.

Правило 2. Не пытайтесь оправдываться, если разговор заходит в сторону обвинения. Если Вас начинают обвинять в том, что Вы не работаете с оплатой по факту, потому что Вы не уверены в своей работе, то отказывайтесь от клиента. Ну или передавайте его более опытному менеджеру.

Правило 3. Сохраняйте дружелюбный тон и искренность в общении. Это помогает в работе даже с таким клиентом. Не опускайтесь до обвинений или манипуляций. Клиент, готовый платить, пойдет на уступки. Спустя долгие часы разговоров, Вы найдете общий язык и компромисс.

Клиент №16. Незнайка

Признаки: Данный тип клиента не знает, чего он хочет. Он вроде бы пришел за товаром А, но и товар Б тоже ничего. Потом поворот головы – да и товар В подходит по всем параметрам. Заказчик будет метаться от одного к другому, так и не найдя пристанище для своих желаний и потребностей.

Как с ним работать:

Правило 1. Не предлагайте клиенту слишком много вариантов, иначе Вы окончательно поставите его в тупик, и он не сможет ничего выбрать: “Я понял Ваши требования, и чтобы Вам легче было сориентироваться, озвучу Вам наиболее подходящие варианты”. В идеале их не должно быть больше четырех.

Правило 2. Определите проблему, с которой пришел потенциальный заказчик. Задавайте ему как можно больше наводящих вопросов, старайтесь установить контакт.

Правило 3. После проработки желаний клиента, презентуйте товар. Опирайтесь прежде всего на ценность продукта/услуги. Аргументируйте, почему стоит остановить свой выбор именно на этом. По факту доказывайте, что именно этот товар решит проблему покупателя.

Клиент №17. Консерватор

Признаки: Перемены? Нет, это не про него. Он всю жизнь пил по утрам кофе со сливами 15%. И если ему сейчас налить в чашку сливки 25%, то его настигнет стресс. Для него все должно быть так, как устоялось много лет назад. При этом компании стараются заполучить таких клиентов, ведь если ему все понравилось – сервис, качество, цена – он будет возвращаться снова и снова.

Как с ним работать:

Правило 1. Акцентируйте внимание на ценности покупки, которую можно и нужно сделать только в Вашей компании: “Наша компания уже который год является лидером по продаже…”, “За время существования компании по данному товару было всего два негативных отзыва”.

Правило 2. Приведите в пример известных и уважаемых людей, которые пользуются Вашими продуктами или услугами.

Правило 3. Не предлагайте тех товаров, которые ему не знакомы. Не навязывайте дополнительных (сопутствующих) покупок. Это только отвернет покупателя.

Клиент №18. Целеустремленный

Признаки: Пришел – увидел – победил. Знает, что ему нужно и готов купить нужный товар за любую сумму. Не торгуется, не выпрашивает скидку, не выносит мозг. Но, Вы сможете спокойно отработать с ним только в том случае, если Вы ему позволяете купить то, за чем он пришел.

Как с ним работать:

Правило 1. Не пытайтесь переубедить такого клиента или предложить другое. Как правило, такие заказчики имеют довольно высокий социальный статус. И предлагая, например, аналог по более низкой цене, Вы можете его оскорбить. Клиент будет потерян.

Правило 2. По возможности, с приходом такого клиента, отложите все дела. Уделите должное внимание его заказу и работе с ним. Это рентабельный заказчик для компании, будьте с ним особенно дружелюбным и приветливым.

Клиент №19. Гармоничный

Признаки: Все “за” и “против” покупки этот клиент уже оценил дома. Со всеми посоветовался, проанализировал. Но он, как ребенок, требует к себе особого внимания, ему важно видеть, что в нем нуждаются, а в его осведомленности заинтересованы.

Как с ним работать:

Правило 1. Не перечисляйте характеристики товара, он уже вдумчиво оценил все преимущества и недостатки покупки. Даже низкой ценой Вы его не завлечете в свои сети. Тонкость работы с таким клиентом – это забота: “Может быть чай или кофе?”, “Мы можем присесть и обсудить условия”, “Вам было удобно добираться до нас?”. Окружите его лаской и искренностью. Это поможет ему сделать выбор именно в Вашу пользу.

Правило 2. Подготовьте презентацию, напишите релиз, позвоните ему лично, сделайте чуть больше, чем для других клиентов. Даже если он в этот раз делает покупку не на самую большую сумму, он обязательно вернется. Если, конечно, ему понравится обслуживание.

Правило 3. Проявите интерес к его проблеме. Зная о клиенте чуть больше, Вы в следующий раз сможете предложить ему подходящие товары или услуги. Такая внимательность его точно порадует.

Клиент №20. Премиум

Признаки: Тип трудного клиента, который появляется там, где тяжелый люкс. Обычно он задает вопросы не только касаемо товара, но и компании, и они могут быть с подвохом. Как правило, такой клиент хочет видеть, что находится выше, чем сотрудник и не любит похихикать и поболтать на посторонние темы с персоналом.

Правило 1. Не вставляйте в диалог шуточки и забавные фразочки. С таким клиентом нужно продемонстировать сервис и свой профессионализм на максимум.

Правило 2. Делайте на вип-характеристики особый упор. Оперируйте фразами – “Таких продуктов всего три экземпляра в мире…”, “Такой только у Вас и у двух миллионеров из США…”, “По секрету, такой товар только в одном экземпляре. И он у Вас”. Желание выделиться и иметь то, что другие себе позволить не могут, заставит клиента купить.

Правило 3. Не наделяйте товар свойствами, которых у него нет. Не пытайтесь обмануть или нажиться на клиенте, который хочет иметь что-то эксклюзивное. Честность и умение красиво говорить – факторы, которые точно принесут в Вашу компанию прибыль.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

коротко о главном

Справляться с трудными клиентами нужно, любой продажник должен помнить, что один удачно разрешенный конфликт равен десяткам заведомо успешных встреч. И чтобы закрепить эту мысль в Ваших головах, держите основные правила при работе с трудными клиентами:

  1. Подготовка. Хорошо изучите ассортимент товара, его свойства, возможности, набор оказываемых Вашей компанией услуг и т.д., чтобы показать свою компетентность и качество сервиса;
  2. Просто работа. Не нужно принимать выходки клиентов на свой счет. Помните, уверенный в себе человек никогда не будет самоутверждаться за счет других;
  3. Спокойствие. Научитесь контролировать свои эмоции. Причем, не так, чтобы отошли от клиента и пошли разбили пару окон, а чтобы это стало Вашим внутренним состоянием;
  4. Границы. Клиент, конечно, всегда прав, но есть определенные рамки. Не стоит терпеть беспочвенный гнев клиента, он не манна небесная. Не опускаясь до его уровня, лучше прекратите попытки работы с ним;
  5. Эмоции. Если Вы уверены в том, что говорите клиенту о продукте, эта уверенность передастся ему. Не пытайтесь изменить клиента, он личность устоявшаяся, лучше воздействуйте на его настроение и эмоции.

И еще не стоит забывать, что нет стопроцентно вредных или стопроцентно гармоничных клиентов. Типы могут смешиваться между собой, создавать некие гибриды характера и поведения. Подробнее об этом можно почитать в наших статьях. Изучайте и внедряйте.

По теме:
Типы клиентов (54 вида + как с ними работать)
Клиентский сервис: руководство
Как удержать клиента: 10 способов от маркетолога

Трудный клиент - рекомендации и советы

Трудный клиент называется «трудным», потому что с ним сложно работать. Каждый менеджер периодически сталкивается с проблемным покупателем. Существуют методы, которые помогут научиться работать с «трудным клиентом».

Кого менеджеры по продажам называют «трудным клиентом»

Трудный клиент — это потенциальный покупатель Ваших товаров и услуг, который имеет следующие черты:

  • Часто выражает свое недовольство и необоснованно придирается к товару;
  • Задает много вопросов, желает выяснить все нюансы и тонкости товара или услуги;
  • Имеет много возражений, часто сравнивает товар с аналогами конкурентов;
  • Пытается использовать любые моменты, с целью получения большой скидки;
  • Долго принимает решение о покупке;
  • Имеет много претензий не только к товару или услуги, но и ко всей торговой точке, персоналу;
  • Может спровоцировать конфликт.

Существует еще одно понятие: «Трудный клиент» — это тот, кто молчит. С таким покупателем бывает работать еще сложнее, чем с тем, кто высказывает свои претензии и недовольства. Если покупатель молчит, значит товар его не зацепил. Он не возражает и не спрашивает подробности, так как он не заинтересован в покупке.

Заинтересованный человек будет задавать вопросы и высказывать свои размышления по поводу товара. Он хочет развеять все свои сомнения, убедиться, что данный товар обладает всем функционалом, который ему нужен.

Грамотный менеджер по продажам должен хорошо знать все отличительные особенности своих товаров. Он должен быть готов ответить на возражения покупателя, развеять сомнения и предложить тот товар, в котором нуждается клиент.

Как правильно разговаривать с трудным клиентом

  1. Позитивно относить к «трудным клиентом». Доброжелательное общение поможет подобрать ключ к покупателю со сложными запросами.
  2. Постарайтесь понять причину предвзятого отношения к данному товару. Задайте вопрос, который поможет уточнить опасения клиента: «Что именно Вас беспокоит?».
  3. Ссылайтесь на сильные стороны Вашего товара. Будьте честными. Говорите о соотношении «цена-качество».

Основные правила работы с трудными клиентами

  1. Оформление на бумаге всех договоренностей. Документ поможет обезопасить себя от необоснованных запросов со стороны трудного клиента. Все обсуждения и принятые решения должны быть записаны. Сохраняйте все письма и ведите протоколы встреч. Не стесняйтесь попросить подпись клиента на всех договоренностях.
  2. Обещайте только то, в чем уверены. Если у Вас есть сомнения в исполнении каких-то просьб клиента по отношению к Вашему товару или услуге, записывайте в двухсторонний протокол, что его просьба будет удовлетворена только при технической (другой) возможности продавца.
  3. Не настаивайте на быстром завершении сделки. Ваше сильное желание побыстрее продать товар или услугу может негативно сказаться на последствиях. Вы можете не успеть предусмотреть небольших проблем и неточностей, и тем самым не суметь удовлетворить потребность клиента.
  4. Не бойтесь потерять трудного покупателя. Возможно, что из-за того большого времени, которое Вы потратите на работу с ним, Вы упустите своих новых лояльных клиентов.
  5. Будьте вежливы, соблюдайте субординацию. С любыми своими клиентами соблюдайте правила делового этикета. Не принижайте свои способности, не заискивайте и не старайтесь угодить во всех мелочах. Ваше общение должно быть простым и открытым. Ведите себя честно и общайтесь на равных.

Правила работы с возражениями клиентов

Полезно видео

Видео «Работа с возражениями клиентов». Три способа, как продолжить разговор с покупателем, который сказал:

  • Это дорого;
  • Мне надо подумать;
  • Мне надо посоветоваться.

Видео-тренинг «Технология работы с трудным клиентом» от бизнес-тренера Алены Мосягиной.

Работа с Трудными Клиентами (Проверенные Методики)

Сегодня я немного поработал в полях, буквально пору часов, пообщался с десятком клиентов. И мне не повезло, я поймал неадекватного клиента. Это периодически бывает с каждым продавцом. Таких клиентов в профессиональном сообществе продавцов, принято называть трудными (проблемными, сложными, конфликтными) клиентами. Хотя чаще продавцы используют слова: мозгоёб, неадекват, псих и т.п. Сегодня я решил поделиться опытом — что же делать с трудным клиентом, как с ним работать и как снизить потери от таких клиентов.

Типы трудных клиентов

Для начала давайте разделим трудных клиентов на несколько типов. Эти типы придумал я исходя из моего опыта, возможно, вы, что то добавите:

  1. Конфликтный клиент – это тот, кто пытается манипулировать вами при помощи конфликтной ситуации. Важно понять, что такому клиенту от вас всё-таки, что то нужно. Возможно, какие то спец. условия, скидка и т.п. И он пытается достичь желаемого при помощи манипуляции. Это наиболее опасный тип клиентов т.к. он пытается выбить продавца из равновесия и лоббировать свои интересы с позиции силы;160798
  2. Проблемный клиент – это тот, кто пытается решить свою проблему за счёт ваших ресурсов. Здесь важно уточнить, что если ответственность за сложившуюся проблему лежит на вашей стороне. И вины клиента нет, то это не клиент проблемный, это вы проблемная компания. К примеру, если клиент предъявляет претензии из-за неправильного ценника, то его претензии полностью оправданы. Но если клиент, просит продать товар по ценнику, который был вчера, а сегодня цена выросла, то это его проблемы что он не купил товар вчера. Продавать по вчерашней цене, вы ему не обязаны.
  3. Сложный клиент – это когда трудозатраты на обслуживание данного клиента выше, чем обычно. К примеру, клиент требует очень подробную информацию о товаре, той которой продавец не владеет в силу её незначительности. К примеру, если у продавца в автосалоне поинтересоваться из какого металла сделана рулевая тяга и какая точная её длинна, вряд ли вам дадут ответ сразу. Но если клиенту это важно, то узнать эту информацию можно.
  4. Клиент с не выявленным мотивом – иногда понять, что же действительно хочет клиент невозможно. Скорей всего клиент и сам не знает чего он хочет. Поскольку продавец это не санитар психбольницы и если поведение клиента не имеет мотивов, клиента нужно отправить искать приключений в другом месте или просто его не трогать. Данный тип я хотел назвать – маразматичным клиентом, но решил, что это будет не корректно. 3 года подряд я работал в одном и том же магазине, и каждый день в него приходи помятого вида мужичок и смотрел телевизор. Проблема была в том, что показывали по телевизору один и тот же демо ролик длительностью 5 минут. Зачем он так делал не ясно, но поскольку проблем посетитель не приносил, никто его не трогал.

Могут ли эти типы быть собраны в одном клиенте? Конечно, могут, хотя это не так часто встречается. Инструменты работы с каждой категорией разные и грамотный продавец должен уметь отличать клиентов и занимать правильную позицию.

Методы работы с трудными клиентами

Разберём действия сотрудника при общении с различными типами трудных клиентов.

Как вести себя с конфликтным клиентом

Прежде всего, вы должны понять, что цель данного человека – это выбить вас из колеи, чем более эмоционально вы на него реагируете, тем хуже. При этом, Вас выслушивать такой клиент не намерен. Это очень сильно затягивает диалог, решить вопрос с конфликтным клиентом быстро не получится. Вот основные правила работы с таким клиентом:

  • Проявлять спокойствие и невозмутимость. Не подавать вида, что его слова Вас как то задевают;45002bb09572eefca797d56527417084
  • Дать возможность выговориться клиенту, не стоит его перебивать;
  • Говорить медленно, тихо и монотонно. Это его рано или поздно успокоит;
  • Использовать технику активного слушания, демонстрировать, что вы понимаете, что хочет клиент;
  • Не спорить, не обвинять клиента. Ваша задача предложить выход из ситуации, а не
  • Предлагать выход из ситуации, аргументированно объяснять, почему вы не можете сделать, как просит клиент;
  • При проявлении агрессии, мата сразу закончить диалог, сказать, что вызываете полицию для составления административного правонарушения. Указать, что есть свидетели.

Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно, конфликтный клиент устанет и сам даст слабину. Всё что Вам требуется это измотать клиента своей невозмутимостью и готовностью слушать его.

Как вести себя с проблемным клиентом

Проблемный клиент, пытается вас обвинить в каком либо действии, хотя вы к нему не имеете отношения. Опасность данный вид клиентов представляет для тех, кто не обладает должным опытом работы и не понимает разделения ответственность между продавцом и клиентом. Так же трудности могут возникнуть у тех, кто излишне клиентоориентирован. Это когда сотрудник настолько ценит клиента, что готов наносить ущерб интересам компании и самому себе.

Методика работы с проблемным клиентом очень проста – нужно уметь разделять ответственность компании, продавца и покупателя. И если клиент не переходит в другие стадии трудных клиентов, то работать с ним легко. Единственный навык, который вам необходимо выработать, это умение отказывать, не говоря слово «нет». Вот небольшое, обучающее видео про это:

Как вести себя с сложным клиентом

Сложные клиенты встречаются очень часто. Они не представляют никакой угрозы если продавец делает, то что хочет клиент. Проблема может возникнуть, если продавец решил отказать в законной просьбе клиента. Банальная ситуация, клиент купил в магазине телевизор и просит помочь продавца донести товар до автомобиля. Продавец, естественно недоволен, от него требуются лишние трудозатраты, и может отказать в этой просьбе. Но Закон о защите прав потребителя, а именно постановление 55 говорят:

«В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя»

Поэтому продавец очень хорошо должен знать законы и права как свои, так и клиента. Если требования клиента законны, они должны быть удовлетворены.

Чем опасен трудный клиент?

Что делает неадекватный клиент? Он выносит мозг продавцу на пустом месте, раздувает из мухи слона. Он спорит, ради самого спора, он получает удовольствие от того что вам неудобно и некомфортно. Таких людей часто называют эмоциональными вампирами. И каждый продавец знает об их существовании, потому что сталкивался с ними не раз.

267595_800Неадекватный клиент несёт в себе ряд проблем:

  1. Потеря времени. На общение с таким персонажем, может уйти куча времени, а толку никакого. Ведь скорей всего он ничего не купит.
  2. Потеря настроения. Такой клиент может выбить из седла самого опытного продавца, забрать весь его положительный настрой и уйти. Это уже более опасно, ведь эмоциональный настрой напрямую влияет на успешность сотрудника в продажах.
  3. Конфликты с руководством и коллегами. Как правило, такие клиенты, взорвав мозг продавцу, требуют руководителя. Если даже не поговорили с боссом, то они могут оставить негативный отзыв в книге жалоб и что ещё страшнее на яндекс маркете. За негатив на маркете в крупных сетях увольняют даже директоров.

Неопытный или чрезмерно суровый руководитель, может ругать своих подчинённых, не разбираясь в деталях и фактах. Таким образом, неадекватный клиент сети смуту в коллективе. А что до продавца, так он чувствует себя сначала униженным клиентом, а потом ещё и руководителем. Это действительно тяжело.

Да, в учебниках пишут что «клиент всегда прав«, естественно мы не должны рушить этот миф для клиента. А в целом это далеко не так. Человек обладая определенным социальным статусом, не может быть всегда прав только потому, что у него такой статус. Клиент который пьян, неадекватен, заносчив, хамоват и и.п. не может быть прав. И даже если у продавца случился конфликт с таким клиентом, менеджмент должен быть на стороне продавца. Возможно, не публично. Но выбирая между своим сотрудником и неадекватом, я рекомендую выбирать сотрудника.

Само собой каждый случай жалобы со стороны клиента, должен быть разобран руководителем. Многие продавцы привыкли вешать на неадекватность клиента все свои промахи и проблемы. Это классическая манипуляция персонала, и каждый управленец должен знать, что его сотрудники так будут проверять его на прочность.

Как снять стресс после общения с трудным клиентом

Каждый управленец должен научиться себя и своих продавцов справляется с негативными эмоциями, которые им передали клиенты. Для достижения этой цели есть ряд проверенных методик.

Контролируйте свой разум

Забудь о прошлом и будущем, погрузить в настоящее. Наши мысли постоянно находятся не в настоящем. Мы любим, вспоминать прошлое, особенно ошибки и провалы. Если мы не вспоминаем прошлое, то думаем о будущем, как правило о тех опасностях которые там нас ждут. Так устроен наш мозг, он старается нас обезопасить. Именно за счёт этого мы и выжили. К сожалению, это неэффективно когда требуется концентрация и положительные эмоции.

Нужно научиться контролировать свои мысли, как только чувствуете, что вы погружаетесь в прошлое или будущее, говорите своему мозгу «стоп». Это как перезагрузка компьютера. Нужно взять, полностью сбросить все настройки на ноль.

На мой взгляд, эффективней всего использовать для этого технику якорения. Якорь — это ваша мощная положительная эмоция, которая нужна чтобы вытеснить всё плохое. Эта эмоция должна направлять ваши действия. К примеру, когда мне тяжело, я достою смартфон и листаю фото своих детей. Радуюсь, какие они у меня классные, это позволяет уйти от негатива. Самое главное, с детьми я связываю работу. Для благополучия детей, я должен быть эффективен на работе. Иначе никак.

Вы должны найти свои положительные мысли, которые будут вас подводить к нужным для вас действиям. Эта работа проводиться один раз и действует достаточно долго. Прежде всего, найдите для себя — сверх цель. Для меня это успешное будущее своей семьи. Уверен, что такие цели можно найти каждому, главное хорошо подумать — что для вас действительно важно, что вас по настоящему увлекает и заставляет ваш мозг испытывать положительные эмоции. Я кстати люблю подумать о грядущих выходных, подумать, чем на них заняться, куда сходить, что увидеть.

2Коллектив за вашей спиной

Как я уже писал — продавца должен поддерживать руководитель и коллектив. Поэтому я рекомендую развивать в себе и в своих подчинённых навык эмоциональной поддержки сотрудников.

Она включает в себя следующие моменты:

  1. Сотрудник должен иметь возможность рассказать о своих проблемах с клиентом. Продавец, как и любой другой сотрудник, должен иметь друга на работе который, его понимает и поддерживает.tri-mushketera-3
  2. Правильные зоны отдыха. Хорошая зона отдыха помогает быстро восстановить силы для дальнейшей работы. Зона отдыха должна переносить сотрудника из мира клиентов в мир отдыха и релакса. Задача переключить мозг с работы, на что то другое.

Вот фишки, которые себя зарекомендовали:

  • Боксёрская груша Герман;
  • Аквариум;
  • Бесплатный кофе или соки;
  • Кикер, пин понги другие игры;
  • Читальный зал — анекдоты и юмористическая литература;
  • Игровая приставка;
  • Спортивный зал;googles-thriving-campus-15

Организовав пространство для отдыха сотрудников. Введите правила его использования и поддерживайте культуру правильного и здорового отдыха. В целом, оформление отделов продаж я разбирал в данной статье.

  1. Ритуалы для поддержания тонуса. Я уже писал про ритуальные танцы хака. Суть проста, если вы выучить какой либо ритуал с сотрудниками и будущие его ассоциировать с успехом. То рано или поздно, положительными эмоциями будут заряжаться люди просто от повторения ритуала. На этом простом принципе основаны все религиозные культы. Ритуалы и привычки, формируют стабильность и веру в светлое будущее.1695074-35899967-1600-900
  2. Общая идея. За хорошую идею и умирать не грех. Правильная идея и хорошая её подача, творит чудеса. Задача руководителя сформировать эту идею, ежедневно про неё рассказывать и вовлекать персонал. Кстати, в большинстве случаев продавцами работают молодые люди, у которых каких-то своих идей ещё нет. Их намного проще, вовлечь и завербовать, чем сложившихся взрослых людей, которые отлично знают что им нужно и обладают шаблонным мышлением.

К сожалению универсальных способов для того чтобы придать бодрости сотруднику нет. Прежде всего, нужно начать признавать эту проблему и её важность, затем начать системно помогать персоналу. Это сократит отток персонала из-за эмоционального выгорания.

Сложный клиент и работа с особенным заказчиком

Вы узнаете, кто такой сложный клиент и каковы причины его появления. Также разберем некоторые техники и выгоды работы с такими тяжелыми людьми.

Кто такой трудный клиент и как с ним нужно работать

Кто такой сложный клиент

Кто такой трудный клиент и как с ним нужно работать

Сложными клиентами называют всех тех, к кому не удалось найти быстрый и легкий подход. Часто сложными называют требовательного клиента. То есть заказчика, который не хочет терпеть какие-то манипуляции и удовлетворительные коммуникации со стороны менеджера. Либо это может быть просто человек не в настроении.

Кто такой сложный клиент и каковы его главные особенности

Конечно же, бывают ситуации, когда сам заказчик имеет устойчивые психологические особенности, делающие его сложным. Но чаще всего мы имеем дело не с личными характеристиками человека, а с его не комфортным и сложным поведением на данный момент.

Это значит, что в другой ситуации тот же человек мог быть вполне адекватным и даже приятным в общении.

Ниже под видом сложных клиентов я буду иметь в виду тех людей, коммуникация с которыми складывается не так, как мы хотели. Это обычно выражается в сложном поведении:

  • Дополнительные требования
  • Эмоциональные реакции
  • Жалобы
  • Конфликты
  • Возражения и так далее

Чем точнее мы понимаем, откуда взялось такое сложное поведение, тем с большей вероятностью сможем найти средства чтобы привести человека в чувства. И таким образом, решить ситуацию максимально быстро и эффективно.

Например, если у вас болит нога, то для правильного лечения хорошо бы понять, что именно с ней случилось. Это ушиб, проблема с суставами или гвоздь в ботинке.

Точно также и здесь!

Причины поведения трудных клиентов

Давайте разберем причины, по которым могут проявляться трудные клиенты. Вот основные из них:

  1. Психологические особенности
  2. Жизненный опыт
  3. Расчет и манипуляции
  4. Несовпадение психотипов
  5. Конфликтные методы решения
  6. Ошибки в работе с клиентом
  7. Использование давления для выгоды

Психологические особенности

Первая причина, которая делает клиента сложным, это его психологические особенности (тараканы в голове). Обычно в таком случае, человек проявляет данные особенности в общении с абсолютно разными людьми. Почти в независимости от действий менеджера.

Психологические особенности трудных клиентов

Как правило, к таким клиентам требуется индивидуальный подход. Стандартные рекомендации подходят лишь от части.

К счастью, таких заказчиков не так много! Хотя при этом они могут занимать достаточно высокие позиции и принимать решения по серьезным вопросам.

Общаясь с таким клиентом, важно помнить правила техники безопасности. Тонкая настройка на такого человека делается в индивидуальном порядке. Зато если вы смогли найти с ним общий язык, то такой человек может приносить серьезную прибыль.

Несовпадение психотипов

К другой группе сложных клиентов можно отнести тех, кто просто не совпал по психотипу с особенностями менеджера.

Например, менеджер размерен, флегматичен и основателен. Он привык все расписывать достаточно подробно. А клиент в свою очередь динамичный, быстро принимает решение и не любит копаться в деталях.

Если менеджер не будет подстраиваться под особенности заказчика, то с большой вероятностью это приведет к конфликтам. Ведь клиент в нашем понимании станет уже сложным.

В этом случае сложный, это не такой как я. Сложный именно для меня. Другой же менеджер с похожим для клиента психотипом может очень успешно с ним работать.

Расчет и манипуляции

К третьему типу сложных клиентов можно отнести тех, кто не может добиться приемлемого для себя решения более адекватными и не конфликтными методами.

Манипуляции сложного клиента в деловом общении

К примеру, если ребенок растет в семье, в которой ему постоянно чего-то не хватает, то он вырабатывает у себя целый ряд особенностей поведения. Благодаря им он получает желаемое.

Это могут быть крики, слезы, манипуляции, лесть и так далее.

Если это срабатывает, то такая манера поведения у человека начинает закрепляться. И будучи взрослым, он не особо разбирается с причинно-наследственными связями. Он просто повторяет те же самые сценарии, которые раньше давали результат.

Безусловно, такие модели поведения усложняют коммуникацию. Но с точки зрения особенного заказчика они полезны.

Наша задача в таком случае, показать человеку другие более конструктивные формы коммуникации.

Жизненный опыт

Еще одной причиной, вызывающей у человека поведение трудного клиента, может быть его печальный опыт работы с другими компаниями. Из всего этого человек делает неутешительный вывод.

К примеру, все консультанты умеют только болтать. Все продавцы впаривают и так далее.

Соответственно, вы стараетесь сделать как лучше. Но заказчик уже обращается с вами так, как будто вы не профессионал, мошенник или злой человек.

Вам покажется, что это не справедливо! Ведь негативный опыт клиент получил в каком-то другом месте. А отыгрываться он приходит на вас.

К сожалению, человек не совершенен. Поэтому такие ситуации возникают довольно часто.

Кто такой трудный клиент и как с ним нужно работать

Зато если все-таки удастся завоевать доверие такого сложного заказчика и изменить его представление о вас, то в дальнейшем взаимоотношения с этим человеком могут быть вполне конструктивными и спокойными.

Но чтобы добиться такого результата, нужно демонстрировать не только экспертные знания. Нужна психологическая зрелость и устойчивость к мелким провокациям со стороны клиента.

Ошибки в работе со сложными клиентами

Еще одной причиной появления сложного заказчика могут быть наши предыдущие ошибки в работе именно с этим клиентом. Например, задержка сроков, невыполнение требований, бестактность или навязчивость в коммуникациях.

Грубые ошибки при работе со сложными клиентами

Безусловно, если мы допускаем такие ошибки и понимаем это, то стараемся каким-то образом сгладить ситуацию.

Однако часто мы исправляем ситуацию только в экспертной области, не умея и не желая работать со стрессовым состоянием клиента.

Использование давления для выгоды

Последней причиной является вполне осознанная тактика воздействия со стороны клиента на менеджера с целью получить выгоду.

Сюда могут относиться различные формы давления со стороны клиента. Причем все это напоминает проверку на прочность.

В том случае если вы часто поддаетесь, клиент делает для себя выводы и дальше начинает пользоваться результатами вашего прогиба.

Или же допущенная ранее вами ошибка может использоваться клиентами сознательно как рычаг воздействия. Например:

Вы год назад накосячили и до сих пор нам должны.

В таком случае, это уже манипуляция со стороны клиента.

Он может применить к вам и другие манипулятивные техники:

  • Вывести вас из себя
  • Сбить ваше спокойное эмоциональное состояние
  • Спровоцировать на резкие высказывания, чтобы ваши ошибки можно было потом использовать в своих корыстных целях

В таких случаях очень важно распознать попытки давления и манипуляции со стороны клиента и после этого противостоять им.

Важно делать это таким образом, чтобы можно было сохранить отношения с клиентом. Но при этом одновременно дать ему понять, что с вами гораздо лучше срабатывают открытые договоренности, а не интриги.

Итак, понимание того, что заставляет клиента так себя плохо вести (какая причина), позволит выбрать вам оптимальную линию поведения.

Пример анализа причин особенного заказчика

Как в реальной жизни может выглядеть диагностика причин появления особенного заказчика? Конечно же, сами причины редко существуют по отдельности. Чаще всего мы имеем дело с каким-то набором.

Причины появления особенного заказчика в вашем бизнесеОсобенный заказчик

В качестве примера хочется привести реальный кейс из жизни одной компании поставщика профессиональных услуг.

Клиент мужчина за 50 лет с большим жизненным опытом и жесткой манерой общения. Привык, что его действия должны выполняться с первого раза.

И менеджер со стороны компании в виде милой молодой девушки. Она неплохо разбирается в профессиональной сфере деятельности компании. Однако ей не хватает жизненного опыта и навыка общения с плохими заказчиками.

Сначала она пыталась подружиться с клиентом. Улыбаться, интересоваться о том, как у него дела. Но он быстро и достаточно жестко пресек эти попытки.

Девушка растерялась и допустила со своей стороны несколько некритичных, но ставших заметными ошибок в работе.

В результате, клиент еще больше разочаровался в профессионализме компании. Мужчина начал открыто давить на девушку менеджера. Требовать от компании дополнительных уступок, которые менеджер ему никак не мог предоставить.

По мере того, как менеджер пытался отстоять свои позиции, клиент начал использовать манипулятивные ходы. Он критиковал девушку за профессиональные ошибки.

Мало того, что вы не умеете писать отчеты, вы еще и спорите со мной!

Соответственно, в тот момент, когда девушка эмоционально реагировала (обижалась, краснела), ее тут же обвиняли в непрофессионализме.

После этого клиент звонил руководству компании и требовал дополнительные уступки. А на совещаниях говорил своему начальству, что с данной компанией невозможно работать.

Если проанализировать причины этой ситуации, то можно заметить:

  • Негативный предыдущий опыт
  • Негативное представление о компании
  • Желание надавить и получить выгоду
  • Несовместимость личных особенностей мужчины и девушки менеджера

В данном случае могла бы помочь:

  • Замена менеджера на более подходящего под психотип клиента
  • Демонстрация профессиональных качеств компании
  • Учет видения клиента при реализации проекта

Видно, что прежде чем приступать к выбору методов работы со сложным клиентом, нужно понять, какой набор причин действует в данном случае. Это поможет выбрать адекватные инструменты для исправления ситуации.

Техники работы с трудными клиентами

Мы разберем техники, которые можно использовать для того чтобы облегчить себе жизнь в работе с трудными клиентами.

Варианты работы с трудными клиентами в бизнесе

Хочу предупредить, что ни одна из этих техник не является волшебной палочкой. Применение только одного метода не позволит вам сразу решить все проблемы с клиентом.

Тем не менее, каждая из этих техник представляет из себя определенный модуль (кубик). Если собирать их в оптимальной конфигурации, то вам станет легче взаимодействовать с вредным покупателем.

Варианты работы с трудными клиентами в бизнесе

Для того чтобы получить эффект, я рекомендую сначала попробовать действие этих техник в достаточно простых ситуациях. Только потом можно применять их к сложным клиентам.

Ролевые позиции в общении

Большое значение при работе со сложными клиентами имеет модель Эрика Берна под названием «Ролевые позиции в общении».

Главные ролевые позиции в общении людей

Берн в своей книге «Игры, в которые играют люди» говорит о том, что каждый человек в процессе коммуникации может выступать в одной из трех позиций. Позиция родителя, взрослого или ребенка.

Эти ролевые позиции не имеют никакой корреляции с возрастом или социальным статусом человека. Они отражают установки и сложившиеся модели поведения.

Что представляет себя каждая из этих позиций?

Родитель — это тот, кто дает оценку сверху вниз. Например, эта позиция, с которой дают указания, помогают, контролируют. То есть выступают приблизительно в той же роли, как традиционные родители по отношению к детям.

Родитель может быть добрым, строгим и даже злым. Но в любом случае он выступает с позиции сверху вниз.

Ребенок же выступает с позиции снизу-вверх. То есть он зеркально отображает позицию родителя. Из позиции ребенка можно учиться, капризничать, играть и пытаться втянуть в нее другого человека. А также жаловаться, флиртовать, радоваться и так далее.

Варианты работы с трудными клиентами в бизнесе

Тем не менее позиция ребенка предполагает, что он в какой-то степени ограничен в своих правах и возможностях. Поэтому ею следует пользоваться с осторожностью. Хотя в ряде случаев она дает определенные выгоды.

Позиция взрослого предполагает, что человек непредвзято анализирует события в роли эксперта. После чего дает свое видение ситуации и ищет адекватное решение.

В позиции взрослого нет ярких эмоциональных состояний (гнева, обиды, восторга и так далее). При этом взрослый стремиться общаться с такими же взрослыми, как и он сам.

Таким образом, общение взрослый — взрослый, это взаимно-уважительное конструктивное общение. Не всем удается постоянно находиться в такой позиции.

Часто у нас идет общение по принципу родитель — ребенок. Один из вариантов которого обычно называют ты начальник — я дурак или на оборот.

Как мы определяем, в какой из ролевых позиций находится клиент и как он воспринимает нашу позицию?

Безусловно, имеют значения произнесенные фразы. Но более важным является невербальное поведение. То есть мимика, жесты, интонация. Также можно отнести расположение в пространстве по отношению к клиенту и так далее.

Причем большинство людей подсознательно реагируют на эти позиции даже не слышав о самой модели.

Многие сложные клиенты в процессе общения стараются занимать позицию родителя. Они предъявляют претензии, пытаются давить.

По большому счету, не важно, почему так происходит. По привычке или из желания получить выгоду. Главное, что сможем сделать мы в ответ на это!

Вариант 1 (клиент родитель — менеджер родитель)

Часто случается, что мы со своей стороны тоже становимся в позицию родителя и пытаемся получить сложного клиента, как ребенка. Обычно это инстинктивная защитная реакция.

Она приводит к тому, что конфликт с клиентом только усиливается потому что каждый из них начинает конкурировать за главного.

Вариант 2 (клиент родитель, а менеджер ребенок)

Часто так бывает, что менеджер по работе с клиентами девушка, а клиент значительно старше ее по возрасту. На первый взгляд детская линия поведения менеджера дополняет родительскую позицию сложного клиента.

Кажется, что это должно смягчить конфликт и увести ситуацию от прямой конфронтации.

Действительно, если менеджер достаточно обаятелен и приятен в общении, то скорее всего агрессия со стороны клиента будет уменьшаться.

Главные ролевые позиции в общении людей

Однако в позиции ребенка, как уже было сказано, есть серьезные ограничения. Главное из них заключается в том, что с детьми серьезные дела не делают и взрослые вопросы не решают. Детям дают утешительный приз (леденец на палочке) и просят позвать взрослых.

Поэтому не стоит удивляться тому, что менеджера, занявшего позиция ребенка, в дальнейшем будут воспринимать как девочку или мальчика на побегушках. Подай, принеси, передай документы и так далее. А все серьезные вопросы я буду обсуждать с твоим руководителем.

Вариант 3 (клиент родитель, а менеджер взрослый)

Что же делать в том случае, если клиент своим поведением пытается продавить вас в позицию ребенка? Оптимальный вариант, это держаться позиции взрослого, обращаясь к клиенту как к родителю.

Пример такого общения, восточная культура. Там априори принято проявлять дополнительное уважение к возрасту, не теряя при этом собственного достоинства.

Как могла бы выглядеть фраза, сказанная взрослым родителю из примера выше?

Василий Петрович, я очень ценю ваш опыт и вижу, что вам хотелось решить вопрос как можно быстрее. Но вы же сами понимаете, что выполнение этой работы займет минимум полтора дня. Это при условии, что я буду заниматься только вашим проектом.

Что нам это дает на практике?

Во-первых, клиент получает подтверждение того, что вы признаете его статус. Уважаете и цените его. Во-вторых, он видит, что вы адекватный состоявшейся специалист, с которым лучше договариваться, чем давить.

Изменение метода работы с трудным клиентом

Предлагаю посмотреть на ситуацию сверху, чтобы понять, что можно изменить в системе метода работы с трудным клиентом.

Изменяем методику работы с трудными клиентами

На первый взгляд вопрос зачем нам такие клиенты звучит довольно странно.

Если вы оцениваете всех заказчиков как сложных, рекомендую проанализировать свою собственную работу. Возможно, вы работаете на каком-то специфическом сегменте рынка. Тогда менеджер обычно приспосабливается к работе с подобными людьми.

А бывает и так, что вы сами каким-то образом провоцируете клиентов на то, чтобы они становились сложными. Здесь требуется пристальный анализ собственных действий.

Кто такой трудный клиент и как с ним нужно работать

По статистике, приходится 80% нормальный клиентов и 20% сложных.

Важно помнить, что обычный заказчик, не значит стандартный. Все равно, у каждого клиента будут свои особенности, которые нужно учитывать. Но 80% обычных клиентов как правило, не создают больших проблем.

Иногда у менеджера возникает вопрос:

Может действительно, лучше работать с этими 80% и отказаться от сложных клиентов?

При ближайшем рассмотрении такое не всегда возможно. Ведь сложные клиенты в продажах могут приносить компании хороший доход.

На позиции высокопоставленных руководителей иногда попадают люди с определенным психологическим складом. Они действительно, могут представлять сложности в общении, но при этом возглавлять для нас вкусные направления работы.

Однако есть и ситуации, когда трудный клиент не дает значительной прибыли. Иногда приносит даже косвенные убытки компании.

Поэтому для принятия решения по сложному клиенту, лучше воспользоваться методикой, которая позволяет оценить общую стоимость работы с заказчиком.

Кто такой трудный клиент и как с ним нужно работать

В данном случае мы используем не только экономические показатели прямого характера (прибыль, объем сделки, постоянство заказов и так далее). Мы также используем косвенные затраты и издержки (время на обслуживание клиента, размер скидок, моральные издержки и так далее).

Кстати, моральные издержки тоже имеют свою стоимость!

Например, больничный менеджера, полученный после общения с клиентом. Или текучка кадров на конкретной позиции. Потому что клиент настолько сложен, что ни один менеджер не способен работать с ним больше трех месяцев.

Возможно, это стресс, в котором ваш менеджер какое-то время просто не способен эффективно работать с другими людьми.

Методика оценки предполагает учет всех этих затрат и выгод в совокупности.

Таким образом, вы сможете понять, что с этим сложным клиентом работать стоит. Да, с ним сложно и уходит много времени. Но зато прибыль вы получаете намного выше средней. А работает он с вами уже в течении нескольких лет.

А с другим сложным заказчиком возможно, вам работать совершенно не выгодно. Потому что всю маржу, которую вы получаете от работы с ним, съедают косвенные убытки от его взаимодействия.

Например, время на решение конфликтных ситуаций. Поездки к клиенту с букетами цветов и подарками. Нервы сотрудников. Успокоительное для менеджера по работе с клиентами и так далее.

Поэтому, принимая решение о продолжении работы со сложными клиентами, опирайтесь не на эмоции, а на трезвый расчет по определенным параметрам.

Выгоды от сложных клиентов

Мы обсудим три дополнительные нематериальные выгоды от работы со сложными клиентами. Что тут может быть хорошего?

Основные выгоды от сложных клиентов в бизнесе

Во-первых, мы уже говорили, что частые причины сложности клиента могут быть в его психологических особенностях. Такой клиент имеет сложности в общении не только с вами, но и со многими другими людьми.

В глубине души этот человек может догадываться о том, что он не самый лучший подарок для окружающих.

Другой вопрос, хочет ли он что-либо сделать со своим характером. Часто он просто не хочет. Его устраивает то, каким он есть.

Тем не менее такие специфические люди бывают очень признательны тем, кто все-таки смог найти с ними общий язык.

Если вы смогли найти ключик (комплекс общения с трудным клиентом), то он сможет стать вашим лояльным заказчиком. Потому что он понимает, что именно вы способны его адекватно воспринимать. Не реагировать на какие-то его особенности и видеть в нем хорошего человека.

Вторая причина, по которой стоит работать со сложными клиентами, это хорошая школа коммуникативных навыков. Ведь если вы научились работать в нестандартных ситуациях, то общение с обычными людьми будет казаться вам легкой прогулкой.

Можно воспринимать особенных заказчиков, как полигон для тренировки своих навыков. Ведь вы заранее знаете, что такой человек чем-то будет не доволен и на что-то будет жаловаться.

Поэтому почему бы вам не попробовать на нем какой-то новый способ действий! Ведь если он все равно будет жаловаться, то вы ничего не потеряете.

Третья причина, это наличие еще одной категории трудных клиентов. Они пробуют вас на зубок перед тем, как начать серьезно с вами работать. Они проверяют вашу способность договариваться и действовать в непростых ситуациях.

После выдержки такого «экзамена», вы получаете в глазах человека особый сертификат. Он потом даст вам право работать с этим клиентом уже в совершенно комфортной обстановке.

Варианты работы с трудными клиентами в бизнесе

Конечно же, выдержать такой экзамен бывает непросто. В течении месяца или больше придется выдерживать резкости клиента и по возможности реагировать на них адекватно.

Но если вы подтвердили свой профессионализм, то человек в какой-то момент перейдет на адекватную манеру общения с вами. Дальше ваш бизнес будет строиться на взаимовыгодных условиях.

Итак, мы видим, что кроме финансовой выгоды, существуют и другие доводы в пользу продолжения работы с трудными клиентами.

Мне нравитсяНе нравится
Трудный клиент: кто это и как превратить его в постоянного клиента? - блог - ChinaToday

В каждом бизнесе встречаются трудные клиенты. Они доставляют неудобства фирме, забирают силы, время, ресурсы. Словом, осложняют жизнь всей компании.

В этой статье мы хотим подробнее познакомиться с такими «сущностями», как Трудные Клиенты. Дополнительно выясним, как с ними работать и превращать в постоянных клиентов.

Для начала предлагаем более четко обозначить термин Трудные Клиенты.

Кто такие Трудные Клиенты?

В деловых и профессиональных кругах не встретить единого определения понятию «трудный клиент». Часто нашего главного героя обозначают в контексте его признаков. Мы поступим так же и покажем, какие качества и свойства есть у этой категории покупателей:

     • Клиент приходит с проблемами и жалобами — реальными и мнимыми.
     • Постоянно придирается к нам.
     • Решение проблем клиента занимает много времени, энергии, ресурсов у сотрудников компании. Также решение проблем может сопровождаться убытками для компании.
     • Клиент нам грубит.
     • Клиент задерживает выполнение своих обязательств. В основном, по оплате товаров или услуг.

Это неполный перечень признаков трудного клиента. Но данный список позволяет уже лучше разглядеть его.

С определением Трудного Клиента более-менее ясно. Теперь разберем, как с ним работать.

В основном компания сталкивается с Трудными Клиентами при их жалобах. Поэтому и будем выяснять, что делать в такой ситуации.

Что делать при жалобе трудного клиента?

     1. Выслушать спокойно и уравновешенно клиента, вне зависимости от его состояния. Здесь главное без эмоций и сдержанно выяснить точку зрения клиента, максимально собрать сведения по проблеме, если таковая есть.

     2. Выясняем подробности инцидента у себя в компании. В помощь документы, базы данных, выяснение ситуации у сотрудников, работавших с покупателем. Если в инциденте принимала участие третья сторона (например, курьерская служба) узнаем подробности и у ней.
На основе многосторонней информации проводим анализ и выявляем суть проблемы, её последствия для клиента и компании, ответственных лиц.

     3. Если за возникшую проблему отвечает ваша компания, признаемся в этом перед клиентом, приносим свои извинения и стараемся «сгладить углы». Т.е. стараемся облегчить последствия проблемы для клиента.

Для наглядности разберем конкретную ситуацию. У вас есть интернет-магазин. По условиям магазина доставка осуществляется в течение 3-х дней в пределах Вашего региона. А клиенту доставили заказ через 7 дней. Естественно, он жалуется.

Допустим, ошибку допустил Ваш менеджер — поздно поставил товар на отгрузку. Когда это обнаружилось, Вы признаете ошибку компании, приносите свои извинения и даете какой-нибудь бонус. К примеру, подарок или бесплатную дисконтную карту (если она у Вас платная) и т.д. Это и есть «сглаживание углов». Стоит отметить, что в разных бизнесах, скорее всего, будут свои методы «сглаживания углов».

На этом наши действия не заканчиваются. После обнаружения проблемы нам важно не допустить её повторного появления. Профилактические меры всегда проще, выгоднее, чем ликвидация последствий. Поэтому добавляем следующий шаг:

     4. Как только выяснены причины возникновения проблемы, разрабатываем план по их (причин) устранению. Зачастую для этого требуется внести изменения в существующие бизнес-процессы компании.

В нашем примере с интернет-магазином можно разработать соответствующую инструкцию для менеджеров, которая исключает запоздалые отгрузки товаров. И, конечно, нужно натренировать менеджеров следовать этой инструкции. Чтобы её выполнение у продавцов шло на «автомате».

Как превратить трудного клиента в постоянного?

Первые шаги работы с клиентом при получении жалоб от него мы расписали выше.
Это:
     • Спокойно выслушать клиента. Выяснить его точку зрения и собрать информацию по деталям случившегося инцидента.
     • Если ошибка была допущена компанией, признаем оплошность, приносим извинения и «сглаживаем углы».

Этих мер недостаточно, чтобы клиент стал к нам более лояльным. Поэтому добавляем еще шаги:
     • После (можно и во время) внедрения новых бизнес-процессов рассказываем клиенту о предпринятых мерах по предотвращению повторного появления проблемы.
     • Искренне благодарим клиента за обнаружение слабого места в нашем бизнесе. Такой подход растапливает лед, образовавшийся в отношениях из-за произошедшего инцидента.

[custom_list type=»check-icon»]Какой мы получаем эффект, следуя этим шагам:
  • Клиент будет признателен за то, что сотрудники компании с вниманием отнеслись к его жалобе.
  • Клиент приятно удивиться, что компания признала свои ошибки, исправила слабые места, которые выявились благодаря нему.
  • Повышение уровня лояльности клиента к компании- как суммарный результат.
[/custom_list]

Итог

Вот мы и разобрали алгоритм работы с трудными клиентами при возникновении проблем. Основная цель алгоритма – это не только «тушение пожаров», но и установление долгосрочных деловых отношений с клиентом.

Давайте кратко подведем итоги. Как нужно работать с клиентами при возникновении проблем:
1. Спокойно выслушать и понять точку зрения клиента.
2. Выяснить суть проблемы.
3. Если допущена ошибка, признать е ё перед клиентом, принести свои извинения, «сгладить углы».
4. Внести корректировки в бизнес-процессы и внедрить улучшения в своей компании.
5. Рассказать клиенту о внедренных улучшениях, связанных с предотвращением проблемы.
6. Искренне поблагодарить клиента за обнаружение слабого места компании.

Действуйте по алгоритму. И число повторяющихся проблем в Вашем бизнесе постепенно будет уменьшаться.

Надеемся, что статья была полезной для Вас. Смело делитесь своими мыслями, практическими наработками, мыслями в комментариях.

Трудный клиент. Правила работы с трудным клиентом.
Главная » Продажи » Трудный клиент. Правила работы с трудным клиентом.

С трудным клиентом работать сложно. Поэтому такого клиента и называют «трудным», ведь большинство менеджеров уже от него натерпелись и передают его новичкам. Конечно, никому не понравится, что клиент может взять и просто «передумать» уже после согласования проекта или постоянно требовать скидки на услуги. Он постоянно недоволен вашей работой, сыплет угрозами в ваш адрес, грозится уйти к фирме-конкуренту, задерживает платежи… Узнаете?

Работа с таким клиентом полна стрессов и неожиданностей, требует колоссального терпения и умения держать себя в руках.  В данном случае продолжать сотрудничество или прервать его решает самое банальное средство — деньги. Если клиент не приносит вам достаточно прибыли, ради которой вы готовы его терпеть  — освободите его от своего присутствия и расстаньтесь с ним, наконец! Если же доходы от работы с ним высоки, придется искать компромиссы.

Вам в помощь следующие правила работы с трудными клиентами:

  • все договоренности должны быть оформлены на бумаге. Никаких устных согласований. Этим вы сможете обезопасить себя от необдуманных решений и перемены настроения клиента. Документы спасут вас в спорные моменты, станут доказательствами при конфликтах. Не стесняйтесь составлять протоколы встреч, договоры, дополнения к договорам — все это ваше оружие в работе с трудным поставщиком или покупателем.
  • не обещайте то, в чем не уверены. Вы должны быть уверены в том, что выполните свои обязательства. Если вы в чем-то сомневаетесь, скажите это клиенту — никогда не рассчитывайте на «авось». Иначе при любом форс-мажоре спросят с вас. А вам это нужно?
  • старайтесь «не хотеть слишком сильно» закрыть сделку. Когда человеку что-то очень нужно, у него это обычно не выходит. Своим сильным желанием и нетерпением вы можете притянуть неудачи, мелкие проблемы и неточности. Что же тогда вам поможет? Хладнокровие, профессионализм, доброжелательность, ответственность. Будьте сдержаннее: «будет сделка — хорошо, не будет — будем дальше работать.»
  • не бойтесь потерять клиента. Есть такая поговорка: «Ничего не потеряешь — ничего не приобретешь». Почему бы вам не потерять очередного проблемного клиента и не получить массу свободного времени на поиск нового? Никогда не нужно бояться что-то или кого-то потерять. Иначе страх будет выгонять из вас уверенность в себе. А уверенность в себе притянет к вам много новых, уважающих вас как профессионала, клиентов.
  • работайте нестандартно. Делайте свое дело не так, как другие. Подобный подход особенно ценят трудные клиенты. Не стоит заучивать наизусть фразы и скрипты продаж — придумывайте их сами. Экспериментируйте. Пробуйте, анализируйте и снова пробуйте. Практикуйтесь. Наблюдайте клиентскую реакцию.
  • будьте вежливы, соблюдайте этикет.  Каким бы сложным ни был клиент, будьте с ним всегда предельно вежливы и тактичны. Не бойтесь богатых и известных людей — уважайте их — они многого добились.  Ведите себя с ними просто и открыто, общайтесь непринужденно и никогда не заискивайте — будьте всегда на равных.

В конце статьи мы разместили тренинг по технологии работы с реальными трудными клиентами. Очень полезно для тех, кому часто приходится с ними работать.

Вот такие советы помогут вам найти общий язык с любым трудным клиентом, а если  нужно, то и распрощаться с ним. Решайте сами.

Рубрика: Статьи о продажах                 Главная страница

Трудный клиент - проблема или выгода?

Коммуникация с клиентом — это сложный механизм взаимодействия различных психологических типов личности. Работа со сложными клиентами — это уже больше чем просто процесс продажи — это процесс построения партнерских доверительных связей с клиентом. Вы наверняка замечали среди своих клиентов, что есть люди, которые легко и без особого напряжения совершают покупки. Они уравновешены, собраны и представляют собой конструктивную оболочку, в которой собственно и происходит процесс покупки. Таких покупателей называют — «простой клиент» или «легкий клиент».

Особенности работы с трудными клиентами

Что делает клиента «легким»? Совершенно простые вещи: способность слушать и анализировать, уважение к оппоненту, ответственность и определенность. С таким клиентом всегда легко, а работа начинает приносить сплошное удовольствие. Работа с трудными клиентами, требует от продавца определенной подготовки, как методологической, так и психологической. Кто такие — сложные клиенты, что же в них сложного?

Кто такой трудный клиент?

Начиная с момента зарождения потребности трудные клиенты уже сомневаются в надобности и целесообразности приобретения того или иного продукта. А в процессе самой покупки они сами настолько усложняют процесс, что даже самый опытный «продажник» не в силах, превратить факт покупки в праздник. Сомнения, придирчивость, игнорирование, критичность, излишняя требовательность, чувство превосходства, навязчивые негативные мысли — все это деструктивные оболочки в которых находятся трудные «тяжелые» клиенты.

Работа со сложными клиентами полна неожиданностей. Это связанно не только с психологическим типом личности, но и непосредственно с самим подходом клиента к процессу покупки. Описывать психо-типы покупателей я не стану, а ваше внимание остановлю только на отношении продавца к покупателю, а точнее на отношение продавца к поведению покупателя.

Что делает продажу тяжелой или сложной?

Две вещи: отсутствие контроля и новые обстоятельства в процессе продажи. Как правило, чем сложнее сам цикл продажи, тем больше конфликтных точек может возникнуть в сделке. Я упомянул слово конфликт, потому что конфликт — это так же продукт коммуникации покупателя с продавцом.

Покупатель может изменить свои предпочтения или вовсе отказаться от покупки, наслушаться чужих мнений о вас и о вашем продукте, разочароваться в покупке и т.д. но задача хорошего продавца — научиться относиться к таким покупателям, не как к сложному «тяжелому» человеку, а как к человеку у которого проблемы с выбором, проблемы с самообладанием, проблемы с доверием.

Его проблемы не снимают с него статус покупателя! Он бы и заговорил с вами помягче, да не умеет он по-другому — он всю жизнь так общается со всеми. Он бы послушал ваши советы, но увы, не привык он воспринимать мнения со стороны. Он любит командовать и управлять процессом — отлично, дайте ему поиграть в командира, а затем займитесь своим делом, продайте ему, то зачем он пришел.

Само отношение к сложному покупателю определяет технику работы с ним. Отношение продавца к подобному клиенту: «Опять невменяемый мне попался! Что же мне так везет на неадекватных ?» порождает деструктивное поле отношений, которое будет наполнено противоречиями, спорами, конфликтами. Продавец будет злиться на клиента, а тот в свою очередь тоже не намерен принимать такое отношение к себе — возникает конфликт.

Что делает сложным покупателем например, человека навязчивого? Отвечаю: навязчивость и нетактичность. Что делает сложным покупателем — человека агрессивного? Все просто: его манера говорить и реакция на события. А человека молчаливого? Его замкнутость, застенчивость, недоверчивость.

Взаимодействие с трудными клиентами

работа со сложными клиентамиНевозможно перечислить все грани работы со сложными клиентами, да и не это важно. Важно только то, что намерения продавца сопротивляться, бороться, противостоять такому клиенту — порождают деструктивные, негативные оболочки соперничества в которых никогда не получиться эффективных переговоров. Это как отравленная почва в которой или ничего не вырастит или вырастут ядовитые плоды — проблемы после продажи.

Эффективное взаимодействие с трудными клиентами возможно только через понимание клиента. Дверь в зону комфорта сложного клиента откроется только тогда, когда продавец перестанет двигать «гранитные камни» и просто приспособиться на время к такому типу человеческой личности. Отключив на время свои реакции на раздражителя, продавец автоматически устанавливает контакт с таким клиентом (это может никак не проявляться) и дальнейший процесс управления продажей будет у него под контролем, несмотря на еще не до конца угасшие вспышки эмоций клиента.

Непонимание возникает, как продукт деструктивной оболочки в следствии нежелания того или иного участника подстроиться под друг друга

Покупатель будет вынужден постоянно сражаться с продавцом, параллельно пытаясь совершить покупку. Мысли у него при этом такие: «Как тяжело с этим продавцом. Он такой неприятный». Неприятно покупателю, потому что его не понимают или не уважают — в общем, не пытаются подстроиться под него. Это важный, хотя и неосознанный для клиента процесс.

«Как можно подстроиться например, под „молчуна“, с которого слова не вытянешь?» или «под пьяного клиента?» или «под абсолютного тупицу?» — спросите вы. Очень просто — не пытайтесь создавать помехи! «Молчун» молчит, но не значит, что не хочет слушать смотреть и получать информацию. Непонятливый просто требует, чтобы ему кто-то разжевал информацию, но все только раздражаются на его фразу: «Не понял, так как вы говорите это работает? Можно еще разок объяснить?» Пьяный — не значит непонимающий, он просто слышит все по своему, его как ребенка надо постоянно переспрашивать и уточнять у него детали.

Помехи — это когда «молчуну» задают множество открытых вопросов, а он не любит общаться, его это будет раздражать. Когда непонятливому, рассказывают о продукте непонятными терминами показывая при этом непонятные картинки, как бы выставляя свои знания на показ и игнорируя результат: понял клиент или нет — все равно. Когда с пьяным общаются как с слабоумным и при этом удивляются его внезапно возникшей агрессии.

Немного остренького

Работа с агрессивными клиентами должна осуществляется по тому же принципу «принять условия», но это вовсе не означает что продавец дал согласие на то чтобы на него кричал клиент. Разница между фразами: «Не кричите на меня, давайте общаться нормально без эмоций» и «А чего вы на меня кричите? Кто вам давал право? Думаешь если клиент, так все можно?» — огромная. Если в первом случае продавец определяет рамки общения, то во втором случае — он делает вызов т.е. не принимает условие игры, соперничает.

В психологии считается, что существуют абсолютно несовместимые типы личности. Хороший продавец не может себе позволить перебирать, он должен быть максимально гибким и универсальным, как бы тяжело не было сдерживать бушующие внутри эмоции.

Трудный покупатель, конечно же требует определенного терпения и стрессоустойчивости от продавца, однако важнее всего научиться видеть клиента как человека в целом, а не только замечать его неприятные качества и укреплять негативное первое впечатление. Дайте время несговорчивому покупателю, через 5-10 минут вы узнаете его получше, как человека и сможете с легкостью рассмотреть лазейку, через которую можно подобраться к двери в его зону комфорта. Дальше — дело техники!

А как вы работаете со сложными клиентами? Поделитесь своими секретами в комментариях!

примеров сложных клиентов и как с ними справиться профессионально

Независимо от того, где вы попали в цепочку командования, скорее всего, вам придется столкнуться с трудной ситуацией с клиентом. Если из-за этих сложных ситуаций вы чувствуете себя некомфортно, не беспокойтесь. У нас есть список советов, которые помогут превратить эти трудные разговоры в постоянных клиентов.

советов по работе с трудными клиентами

Сделай шаг назад и извинись

Извинение очень важно.Если вы можете сделать вдох и продумать ряд преднамеренных шагов, возможно, вы сможете «деэскалаировать» вещи. Ключ должен поставить себя на место клиента. Вместо того, чтобы рассматривать сценарий как личную атаку, посмотрите более широкую картину того, как вы имеете дело с клиентом, чьи потребности не были удовлетворены.

Всегда извиняйся и будь готов поставить их потребности на первое место, даже если ты не всегда согласен с их мнением. Если клиент расстроен, он заслуживает извинения. Вполне возможно, что у вас есть потенциальное решение, которое вы можете предложить, но все начинается с того, что сначала клиент узнает, что вы сожалеете, и сообщите ему, что вы сочувствуете его ситуации.

Оставить вещи на лучшую ноту

Завершая разговор с клиентом, не забудьте спросить, есть ли что-то еще, чем вы можете помочь. Клиент, возможно, был настолько сосредоточен на одной конкретной проблеме или проблеме, что он забыл о второй проблеме, которую он также хотел бы обратить ваше внимание.

Решение других проблем - это простой способ напомнить клиенту о любых других проблемах, что сэкономит время как вашей команды, так и клиента.

Показать благодарность; несмотря на любые проблемы, которые могут возникнуть у клиента и стресс, который вы можете испытывать, постарайтесь показать, что вы цените его бизнес. Вы можете быть удивлены тонким способом, которым это может помочь в ликвидации ситуации. Не забывайте, что они выбрали ваш бизнес среди других доступных им вариантов!

Вот несколько примеров распространенных сценариев обслуживания клиентов, с которыми вы можете столкнуться в своем бизнесе, и способы возврата в нужном направлении как для вас, так и для вашего клиента.

Сложные сценарии обслуживания клиентов

Нетерпеливый клиент

Сценарий:

Клиент, который считает, что слишком долго ждал своего товара или услуги. Иногда возникают обстоятельства, которые означают, что клиент ждет дольше, чем обычно. Как вы относитесь к тем, кто особенно расстроен этим?

Советы:

Первым делом нужно извиниться. Затем объясните причину ожидания как можно лучше и сообщите клиенту, что вы работаете над решением проблемы.

Еще один важный совет - использовать позитивный язык. Вместо того, чтобы извиняться как «у нашего поставщика нет в наличии, мы ничего не можем поделать», что-то вроде «мы работаем с нашим поставщиком, чтобы как можно скорее вернуть его на склад», чтобы найти серебряную накладку в плохой ситуации ,

Объясните причину ожидания и сообщите клиенту, что вы работаете над решением проблемы как можно быстрее. Вы можете сделать дополнительный шаг и попросить клиента оставить свои контактные данные, чтобы кто-то мог связаться с ними, когда все будет готово.

нерешительный / тихий клиент

Сценарий :

У вас есть клиент, который близок к покупке, но, похоже, он не уверен, какой вариант выбрать.

Советы :

Постарайтесь, чтобы они озвучили свои проблемы. Они беспокоятся о цене? Может быть, они пытаются выяснить, как посещение службы вписывается в их расписание. Как только вы сможете заставить их говорить, вы можете лучше уточнить, какие варианты будут работать лучше для них в целом.

Неопределенный клиент

Сценарий:

Покупатель чувствует, что знает, чего хочет, но, похоже, ему сложно это выразить.

Советы:

Этот сценарий для клиентов накладывает дополнительное бремя на вас и ваших представителей по обслуживанию клиентов, чтобы получить больше информации об их потребностях. Подумайте о том, какие детали вы и ваша команда должны знать, чтобы быть лучше.

Не бойтесь задавать вопросы.Такое утверждение, как «извините, но нам нужно больше подробностей для работы по вашему запросу», может быть хорошим открытием. Следуйте за этим с определенным списком вопросов.

Клиент недоволен обслуживанием

Сценарий:

Иногда покупателю просто не нравится то, что ему дали. Жалобы будут.

Советы :

Извинение снова первый шаг, который нужно предпринять (кажется, что их жалоба оправдана или нет).Попытайтесь решить любые конкретные проблемы в течение ограниченного периода времени, сопоставив их жалобы с вашим временем и потребностями других ваших клиентов. Попробуйте найти способ предложить решение. Если вы не можете, вы можете предложить скидку, чтобы сохранить их в качестве клиента.

У вас нет ответа

Сценарий:

Возможно, возникла уникальная или необычная ситуация, и у вас нет немедленного ответа для клиента о том, как действовать.Просто сказать, что вы не знаете, не обрежет это.

Советы :

Правильный способ справиться с этим - сообщить клиенту, что вы собираетесь исследовать доступные варианты, и как можно скорее вернуться к ним. Важно своевременно выполнять и действительно реагировать. Даже если время прошло, а у вас все еще нет ответа, вы все равно можете отправить быстрое сообщение своим клиентам, чтобы сообщить им, что вы все еще работаете над решением.

Вы допустили ошибку

Сценарий:

бывает иногда.Каждый делает ошибки, но это может быть особенно неловко в профессиональной обстановке.

Советы:

Отложите эго в сторону и честно оцените ситуацию максимально объективно. Извинитесь, и дайте им знать, что вы признаете ошибку.

В таком случае важно быть правдивым. Сообщите вашему клиенту, что вы работаете над исправлением ошибки и сколько времени, вероятно, потребуется, чтобы ее устранить. Проявляйте сочувствие к клиенту и дайте ему знать, что вы бы тоже расстроились, если бы оказались на его месте.

«Их путь или шоссе» (требовательный клиент)

Сценарий :

В отличие от расплывчатого клиента, иногда вы можете столкнуться с клиентом, который чувствует, что он так хорошо знает, чего хочет, он отказывается слышать о любых альтернативах (даже если есть варианты, которые на самом деле могут работать для них лучше). Похоже, они настроены по-своему.

Советы :

С уважением относитесь к их желаниям и цените тот факт, что они потратили некоторое время на обдумывание.Вежливо сообщите клиенту, что есть другие варианты. После этого пусть они решают, как они хотят идти вперед. Самое важное в такой ситуации - это быть доступным источником информации. Окончательный выбор остается за клиентом.

Вам нужно перевести / направить клиента к кому-то еще

Сценарий :

У клиента есть проблема, выходящая за рамки вашей компетенции, но вы думаете, что знаете, кто может позаботиться о его проблеме для него.Как вы передаете или отсылаете их этому другому человеку, не заставляя клиента чувствовать, что его отмахивают или игнорируют?

Советы:

Ответ заключается в том, чтобы передать чувство уверенности, которое вы можете передать им. Вместо звучащей раздутой строки, такой как «Я не уверен, позвольте мне спросить кого-то еще», используйте позитивный язык, например: «У нас есть член команды, который отлично решает подобные проблемы; позвольте мне отослать вас к ним. По возможности, сообщайте своему коллеге о деталях проблемы клиента, чтобы количество повторений со стороны клиента было ограниченным.Они будут благодарны вам за то, что вы сэкономите им время и усилия, чтобы объяснить их проблему снова и снова.

Заказчик просит что-то, что не может быть выполнено

Сценарий :

В большинстве случаев рекомендуется пройти «лишнюю милю» и дать клиенту что-то, что он запрашивает, даже если это выходит за рамки обычной процедуры правил. Иногда, однако, это просто невозможно. Например, клиент оставляет сообщение обратной связи с просьбой предоставить дополнительную услугу, которую высшее руководство не планирует добавлять в ближайшее время.Или, возможно, клиент просит продлить срок оплаты, который установлен в срок. Это всего лишь несколько примеров нескольких неуклюжих сценариев, когда представитель службы поддержки может почувствовать, что у них связаны руки.

Советы:

Вы должны найти способ мягко отклонить клиента. Скажите им правду вопроса как можно лучше о том, почему их просьба не может быть выполнена. Если можете, предложите какое-нибудь компромиссное решение, если оно вам доступно.Возможно, клиент запрашивает скидку, если в данный момент не проводятся рекламные акции. Возможно, ни один из них не доступен сейчас, но вы можете позволить клиенту предоставить вам свои контактные данные, и вы сможете связаться с ними, когда им станет доступна скидка.

Клиент просрочил платеж

Сценарий:

Прошло немного времени с момента оплаты, и вы ничего не слышали от клиента.

Советы:

Прежде чем отправлять вещи в отдел сбора или в стороннее агентство по сбору платежей, воспользуйтесь возможностью проконсультироваться в последний раз по телефону или электронной почте (или обоим).Если нет внешних обстоятельств, свидетельствующих об обратном, отсутствие платежа может быть просто честной ошибкой или простой забывчивостью со стороны клиента. Наличие такого дополнительного общения показывает, что вы заботитесь о клиенте и не просто ищете другой день выплаты жалованья.

Клиент хочет полный возврат средств

Сценарий :

Вы пробовали другие способы решения проблемы клиента, и они по-прежнему требуют возврата.

Советы:

Лучшим способом действий обычно является предоставление возмещения.Быть бизнесменом может быть тяжелой ситуацией, но вы должны быть к этому готовы. Извинитесь перед клиентом, дайте ему знать, что вы размещаете запрос на возврат средств, и дайте им знать, сколько времени потребуется, прежде чем они вернут деньги на свой счет.

Чрезмерно разговорчивый клиент

Сценарий:

Это уникальная ситуация, когда клиент может не расстраиваться из-за вашего продукта или услуги. На самом деле, им это может понравиться.Проблема в том, что они, похоже, завели разговор с представителем службы поддержки, и, похоже, не планируют прекратить его в ближайшее время.

Не каждый бизнес может найти эту проблему. Zappos, интернет-магазин обуви, известный своей идеей обслуживания клиентов, однажды хвастался 10-часовым телефонным разговором между представителем и клиентом. Они рассматривают это как знак чести и знак того, насколько лояльны их клиенты.Однако у вас могут не быть свободных ресурсов и персонала, чтобы учесть что-то подобное. Как вы их вежливо отворачиваете?

Советы:

Один из вариантов - перевести разговор на электронную почту. Сообщите клиенту, что представитель службы поддержки, с которым он разговаривал, нужен где-то еще, но попросите у него контактную информацию. Представитель отдела обслуживания клиентов может связаться с ними позже. Возможно, вы даже сможете использовать клиента, чтобы оставить отзыв или положительный отзыв о вашем бизнесе.

Очень злой клиент

Сценарий:

Когда клиент сильно рассержен, с ним может быть сложнее всего работать, потому что эмоции очень высоки. Время от времени клиент просто так расстроен, что невозможно сразу ответить.

Советы:

Ключ здесь заключается в том, чтобы слушать. Любой ответ на данный момент может рассматриваться как оправдание, особенно если это постоянная проблема. Дайте клиенту возможность выразить свое разочарование, и, как уже упоминалось выше, постарайтесь не принимать это на свой счет.

Прошу прощения, как всегда. Дайте им знать, что вы понимаете, что они усугублены и разочарованы. Вы должны принять некоторую ответственность за то, как они себя чувствуют, как представитель вашего бизнеса или продукта. Не попадитесь под волну гнева. Говорите медленно и спокойно; не повышай голос. Если возможно, немедленно начните работу над каким-либо решением и дайте им знать, что вы делаете это приоритетом.

Заключение

Вот несколько примеров того, как справляться с трудными клиентами.Если вам нужна помощь нашего Общего программного обеспечения для обзора клиентов, чтобы получить отзывы от клиентов, прежде чем они станут трудной проблемой. Следование плану действий, подобному изложенному нами, может помочь вам справиться с трудными ситуациями, в которых вы можете оказаться. Удачи!

,

5 типов сложных клиентов и как помочь

Независимо от того, сколько времени вы тратите на обеспечение хорошего обслуживания клиентов, важно помнить, что каждый раз вы не можете угодить всем, и каждый агент потратит некоторое время на работу, чтобы помочь более сложным клиентам , Будь то клиент с завышенными ожиданиями или другой приятный человек, у которого случается тяжелый день, вы неизбежно столкнетесь с клиентами, которых трудно удовлетворить. Ключ заключается в том, чтобы узнать, как извлечь максимум из сложного взаимодействия с клиентом и разрешить ситуацию так, чтобы удовлетворить всех.

Вот пять сложных клиентов, с которыми вы можете столкнуться в будущем, на работе или в социальных сетях, а также рекомендации, как эффективно помочь им, проявить агрессивность и решить их проблемы:

Спорные клиенты: Агрессивная Алиса

Кто она: Этот злой клиент в отпуске со своей семьей. Она была в ярости, когда увидела, что в номере Делюкс, который она забронировала, была одна большая кровать вместо двух кроватей меньшего размера. Она подумала, что комнаты, которую она забронировала, достаточно для нее и ее двоих детей - ее дочери, которая хочет спать рядом с ней, и ее сына, который предпочитает спать в отдельной кровати.

Вместо того, чтобы вежливо спросить, что случилось с ее бронированием, сложные клиенты, такие как Алиса, поднимет свой голос перед персоналом и назовут их некомпетентными. Устав от долгого дня путешествия, Алиса не заинтересована в том, чтобы услышать объяснения менеджера. Прямо сейчас она просто хочет выразить свой гнев любому, кто будет слушать. Мол, с ее iPad всем в Твиттере.

Как поступить: Является ли это вашей ошибкой или ее ошибкой, такой клиент, как Алиса, не готов выслушать.Но есть способы помочь. Не реагируйте на ее агрессивность высокими эмоциями, потому что это только усугубит ситуацию. Попытайтесь понять проблему: почему она расстроена? И подожди, пока она восстановит самообладание. Когда ее гнев утих, воспользуйтесь возможностью извиниться и предложить решение. Не позволяйте вредным словам влиять на ваши решения или на общее обслуживание клиентов.

,

10 способов справиться с трудными клиентами

Клиент всегда может быть прав, но это не значит, что со всеми клиентами легко иметь дело. Любой, кто когда-либо работал в отделе обслуживания клиентов, может сказать вам, что клиенты могут быть совершенно неуправляемыми. Тем не менее, если вы хотите остаться в бизнесе, вы должны иметь дело с ними. Поиск методов, которые помогут вам разоружить недовольных клиентов и привлечь их на свой сайт, является ключом к обеспечению отличного обслуживания клиентов, даже если вы действительно хотите, чтобы отвлечь неприятных клиентов.

Майк Эффл, генеральный директор Vendio, многоканального решения для электронной коммерции, знает кое-что о том, как обращаться со сложными клиентами. Он предлагает 10 советов о том, как превратить ситуацию с плохим обслуживанием клиентов в возможность улучшить свой бизнес.

Прежде всего - слушай. Не пытайтесь обсуждать клиента или спорить с ним. Позвольте клиенту высказать свое мнение, даже если вы знаете, что он собирается сказать дальше, и даже если он может не иметь всей информации или ошибиться.Пока вы слушаете, воспользуйтесь возможностью наладить отношения с клиентом.

Построить связь через эмпатию. Поставь себя на место клиента. Отобразите источник их разочарования и покажите, что вы понимаете их положение и ситуацию. Если вы можете идентифицировать себя с проблемой клиента, это поможет их успокоить. Если вы устно «киваете» во время разговора, клиент будет чувствовать себя лучше понятым.

Понизь голос. Если клиент становится громче, начинайте говорить медленнее и более низким тоном.Ваше спокойное поведение отразится на них и поможет им успокоиться. Когда вы подходите к ситуации со спокойным, ясным умом, независимо от тона или громкости клиента, гнев обычно рассеивается.

Предположим, все ваши клиенты смотрят . Представьте, что вы разговариваете не только с клиентом, но и с аудиторией, которая наблюдает за взаимодействием. Этот сдвиг в перспективе может обеспечить эмоциональный буфер, если клиент оскорбляет вас, и позволит вам более четко мыслить при ответе.Поскольку недисциплинированный клиент может быть негативным рефералом, если они будут повторять разговор с другими потенциальными клиентами, это поможет вам сделать все возможное, чтобы успокоить их проблемы.

Знайте, когда сдаться. Если клиент не будет удовлетворен, ему понадобятся два часа и бутылка аспирина и негативных рефералов, вероятно, лучше пойти на компромисс в его пользу, чтобы дать вам больше времени. развивать ваши более продуктивные отношения с клиентами.Имейте в виду, что взаимодействие не характерно для большинства клиентов, и что вы имеете дело с исключением.

Никогда не сердитесь и не расстраивайтесь. Если клиент ругается или оскорбляет, сделайте глубокий вдох и продолжайте, как будто вы его не слышали. Ответ в натуральной форме ничего не решит, и, как правило, обострит ситуацию в отрицательном направлении. Вместо этого напомните клиенту, что вы здесь, чтобы помочь ему, и у него есть лучший шанс на разрешение ситуации - часто это простое утверждение поможет разрядить ситуацию.

Никогда не принимайте это на свой счет. Всегда обращайте внимание на имеющуюся проблему и не переходите на личности, даже если это делает клиент. Помните, что клиент не знает вас, и он просто выражает недовольство вами как представителем вашей компании. Осторожно верните разговор к проблеме и тому, как вы собираетесь ее решить, и постарайтесь игнорировать личные комментарии.

Помните, что вы общаетесь с человеком. У всех плохие дни. Может быть, они поссорились со своим супругом, получили дорожный билет тем утром или испытали несчастье.Мы все были там, в некоторой степени. Постарайтесь сделать их день лучше, сделав их приятным, успокаивающим голосом - и вам тоже станет хорошо.

Если вы обещаете обратный звонок - перезвоните! Даже если вы пообещали обновление, которого у вас еще нет, все равно позвоните клиенту в назначенное время. Клиенту будет приятно узнать, что вы не пытались его уклониться, и он оценит последующие действия.

Суммируйте следующие шаги. В конце разговора сообщите клиенту точно, чего ожидать, а затем обязательно выполните свои обещания.Запишите вызов, чтобы убедиться, что вы хорошо подготовлены к следующему взаимодействию.

Copyright 2012 BusinessNewsDaily, компания TechMediaNetwork. Все права защищены. Этот материал не может быть опубликован, передан, переписан или перераспределен.

3 способа справиться с трудными клиентами

Сложные клиенты не просто жесткие в командах поддержки - они жесткие в нижней строке вашей компании. Когда клиенты излишне грубы или чрезмерно трудны, это может нанести ущерб моральному духу команды, а также может иметь долгосрочные последствия для бизнеса и вашей команды.

Неважно, насколько хорош ваш продукт или услуга, некоторые клиенты могут расстроиться - и в эпоху социальных сетей негативные переживания расстроенных клиентов могут отразиться и усугубиться.Опрос, проведенный ClickFox, показал, что более 60% людей считают, что репутация компании в плане хорошего обслуживания клиентов «очень важна», влияя на их решение о покупке:

Потребители также показали, что обслуживание клиентов играет даже большую роль, чем цена, при принятии решений о покупке, особенно в ситуациях, когда компания оправдывает или превосходит их ожидания в отношении решения и решения проблем клиентов.

В наше время, когда эти разочарованные клиенты могут подключиться к социальным сетям, для групп поддержки еще более важно проверить любые изначально защитные реакции и ответить самообладанием и пониманием.

Я поговорил со специалистами из различных отраслей, включая СМИ, рекламу и издательское дело, чтобы узнать их мнение о том, как справляться с недовольными клиентами и вести сложные разговоры с клиентами. Хотя не существует «идеального» решения любой проблемы с небольшой подготовкой, вы можете с тактом и изяществом подойти к решению этих общих проблем обслуживания клиентов, что позволит вам придерживаться высоких стандартов и принимать лучшие решения, независимо от того, что вам нужно (или что вы клиенты говорят).

1.Сделай это ты и я против проблемы

Дениз Гамильтон, генеральный директор WatchHerWork

«Во-первых, я думаю, что всегда важно помнить, кто вы в экосистеме. Ваши клиенты разочарованы, и они приходят с определенной точки зрения. У них есть проблема, проблема, проблема, но они на самом деле не злы на вас. Вы должны обезличить ситуацию. Конфликт - это, естественно, я против вас, но вам нужно найти способ быть мной и вами против этой проблемы.Возьмите с собой: «Мне очень жаль, что случилось с вами, давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы решить эту проблему. Что вам нужно, чтобы произошло, и что вы искали? »При таком подходе ваша энергия и отношение полностью отличаются от того, как вы ответили с оборонительной точки зрения.

"Чтобы привести гипотетический пример, представьте, что у вас был расстроенный ребенок. Вы бы не отшлепали этого ребенка за то, что он плакал и выражал несчастье. Ребенок не знает ничего лучше, он не знает, что делает, и они ничего не делают специально.Вы должны быть в состоянии принести то же самое сострадание своим клиентам. Они хотят использовать ваш продукт, поэтому постарайтесь подстраиваться под ваших клиентов, а не спорить или против них.

"Если вы будете проявлять сострадание, вы станете более эффективными, и вы также сможете намного лучше справляться со своим собственным стрессом. Если ваши клиенты обостряются, а вы продолжаете обостряться в свою очередь, вы собираетесь у меня сердечный приступ в течение 3 недель. Я всегда говорю: бейся огнем с водой, а не с огнем.Выключите это и уменьшите ситуацию, сохраняя ваш голос низким, оставаясь спокойным и собранным. 9 раз из 10 сердитый клиент встретит вас на этом спокойном уровне.

«Помните, что вы контролируете ситуацию, потому что у вас есть информация и знания. Ваши клиенты находятся в кризисе. Когда они звонят в вашу службу поддержки, их проблемы сводятся к проводу. Подчеркните свое сострадание, потому что это ваши клиенты, и именно поэтому вы здесь."

Pro Tips

Используйте позитивный язык. Попытайтесь сосредоточиться на способах решения проблемы и держитесь подальше от языка, который может вызвать защитную реакцию со стороны клиента.

Например:

Плохо: «Извините, вашего лавандового чая для гурманов больше нет в наличии. Вам просто нужно подождать до следующего месяца, чтобы разместить новый заказ».

Лучше: «Ваш лавандовый чай для гурманов будет пополнен через две недели. Я могу разместить заказ для вас немедленно, чтобы он был отправлен вам, как только прибудет наш новый груз!»

Не будь пассивно-агрессивным. Как рассказывает стратег по маркетингу Грегори Чиотти: «Мы сожалеем, что у вас возникла эта проблема», это невыносимая фраза, которую слышит покупатель. Это не более чем отсрочка обвинения.

«Слишком многие случайно используют этот язык. Попытка принести извинения прозвучала пренебрежительно, все из-за неправильного тона.

«Просто скажи, что сожалеешь. Даже если клиент ведет себя неразумно, извинитесь и спросите, как вы можете помочь решить проблему. Если вы сталкиваетесь с безнадежным делом, держите его дружелюбным, профессиональным и двигайтесь."

2. Оставайтесь ровными и попробуйте другое направление

Марион Бернштейн, менеджер по коммуникациям в LID Publishing

"По большей части старайтесь сохранять равновесие. В издательской индустрии это в основном нестабильно, потому что книга - это чье-то сердце и душа, это их гордость и радость. У них 30-летняя обширная карьера, они написание 300 страниц, и некоторым из них потребовалось два, три или четыре года, чтобы написать свою книгу, так что это очень близко и дорого им.Как сам писатель, я понимаю, что вы вкладываете так много себя в свой проект, что он становится вашим ребенком. Вы хотите, чтобы это процветало, вы хотите, чтобы все было идеально, и вы хотите, чтобы каждый фрагмент контента, который идет в маркетинг книги, был идеальным. Но мне нужно оставаться прагматичным: мы все еще ведем бизнес. Я не могу сказать «да» на каждый запрос, который приходит в наш почтовый ящик, потому что тогда у нас не будет денег, и у меня не будет времени спать.

"Что касается баланса сложных запросов с потребностями нашего бизнеса, я многому научился за два года работы в Японии.Если есть просьба, которую вы просто не можете выполнить, вместо того, чтобы прямо сказать «нет», вы бы сказали: «Это сложно». Поэтому, хотя бы время я и отказывался говорить «нет», во многих других случаях я буду поворачиваться к сказав, что предложенный ими метод слишком сложен, а затем направьте разговор в другом направлении ».

Pro Tips

Когда вам нужно сказать «нет» клиенту, осторожно подведите его, используя эти семь советов от Эмили Триплетт Лентц, редактора блога разведчика справки:

  1. Попросите разъяснений.Наденьте свою детективную шляпу и превратите неопределенный ответ в вашу возможность копать глубже. Спросите об особенностях и узнайте, как помочь клиентам достичь своей цели другим путем.

  2. Объясните следующие шаги и поделитесь процессом своей команды по обработке отзывов клиентов. Клиенты будут рады узнать, что их запросы не просто направляются в папку для удаления.

  3. Будь честным. Люди могут почувствовать неискренность с расстояния в милю. Иногда лучше быть честным с суровой правдой, чем с ложью, переходящей в неловкость.

  4. Используйте позитивный язык. Последнее, что вы хотите сделать, это оттолкнуть ваших клиентов. Оставаться позитивным перед лицом негатива может помочь обострить жаркую ситуацию.

  5. Помогите клиенту почувствовать себя услышанным. Даже если вы не можете удовлетворить их просьбу, вы открываете дверь для диалога, когда демонстрируете, что уважаете их точку зрения.

  6. Предоставить альтернативы. Не всегда один правильный путь, особенно когда клиент не так хорошо знаком, как вы, во внутренней работе вашего продукта.Дайте им решение, о котором они могли не подумать, когда пришли к вам за помощью, или даже отправили их конкуренту. Из уст в уста может быть довольно мощная маркетинговая сила.

  7. Дайте клиентам «почему». Если они могут понять аргументы вашей компании, они с большей вероятностью поймут. Небольшое сочувствие может иметь большое значение!

3. Оставайтесь объективными

Уинстон Бинч, директор по цифровым технологиям в Deutsch North America

«Мы обычно говорим‘ ты не твоя идея.Вы должны оставаться объективными. Я всегда возвращался к пониманию, что я работаю на идею. Это не мое, и я собираюсь работать на благо всех.

«Это означает, что вы действительно должны быть объективными и не принимать вещи лично. Это сложно, но вы должны продолжать настаивать, чтобы делать правильные вещи для проблемы, которую вы пытаетесь решить».

Pro Tips

Имейте в виду, что вы являетесь представителем своего бренда и что все делают ошибки.Если и когда это произойдет, вы будете удивлены, насколько хорошо клиенты будут реагировать, когда вы сами принимаете на себя ответственность.

Учтите, что это может быть время для разрыва

Старайтесь думать о каждой ошибке как об учебном моменте и возможности отвлечь клиентов от всех шансов. Однако, если дело доходит до того, что вы ставите под угрозу свои собственные бизнес-стандарты для удовлетворения действительно оскорбительного клиента, возможно, пришло время попрощаться.

As Lance Conzett, менеджер по обучению клиентов в Raven Tools, делится:

«Краеугольным камнем работы с клиентами в потребительской культуре является customer клиент всегда прав.Обычно это означает, что клиент может говорить с вами до тех пор, пока он не будет удовлетворен или не сдастся. У любого, кто когда-либо работал в розничной торговле, вероятно, есть история о времени, когда клиент ошибался, но у него не было возможности обратиться за помощью. Это не должно быть дело в поддержке клиентов. Вам не нужно принимать насилие как часть работы ".

Сложные клиенты - это факт поддержки жизни

Специалисты службы поддержки - мастера эмпатии, но некоторые клиенты могут бросить вызов даже самым эмпатичным из нас.

Когда вы испытываете сильные негативные эмоции, обязательно перепроверьте, что вы написали клиенту, прежде чем отправить его. Независимо от того, как их сообщение заставило вас чувствовать себя, ваша работа состоит в том, чтобы поддерживать разговор продуктивным, поэтому вернитесь и прочитайте то, что вы написали, чтобы убедиться, что ваши эмоции не закончились вашим ответом. Будете ли вы использовать те же слова в разговоре с другом? Если нет, найдите новые слова. Используйте вашу команду для проверок кишечника - напишите вашему товарищу по команде в записке и попросите его просмотреть ваш черновой ответ, чтобы узнать, поймут ли они что-нибудь, что вы, возможно, пропустили, или у вас есть предложения для более позитивного оформления вашего сообщения.

Сердитые клиенты часто так же заинтересованы (если не больше заинтересованы) в том, чтобы услышать, что кто-то сочувствует их ситуации, когда решается реальная проблема. Следующая лучшая вещь, чтобы дать клиентам то, что они хотят, это показать им, что вы относитесь к ним серьезно. Люди хотят знать, кто-то слушает. Маленькие штрихи, такие как использование имени клиента и фразы, такие как «Я понимаю», имеют большое значение. Благодарим клиентов за то, что они привлекли ваше внимание. Это было достаточно важно, чтобы не торопиться, чтобы связаться с вами.Признать усилия и вашу благодарность за это.

Люди будут жаловаться на ваш продукт, независимо от того, насколько хорошо он построен. Все, что мы можем сделать, - это обеспечить, чтобы наше общение было ровным, профессиональным и, прежде всего, человеческим.

Продолжайте читать

Это был гостевой пост от Help Scout. Хотите увидеть свою работу в блоге Zapier? Пожалуйста, ознакомьтесь с нашими рекомендациями и свяжитесь с нами!

Заглавное изображение от Freepik.

,

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *