Вики crm – Обсуждение:Система управления взаимоотношениями с клиентами — Википедия

Creatio — Википедия

Creatio — SaaS-решение, разработанное компанией Terrasoft. Creatio объединяет возможности системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и системы управления бизнес-процессами (BPM). С момента запуска в 2011 году платформа и прикладные решения носили название bpm’online^[1][2], в 2019 году изменили название на нынешнее.^[3].

Платформа BPMonline разработана с использованием трехуровневой архитектуры на базе .NET Framework 4^[1]. Для создания пользовательских интерфейсов используются технологии HTML, AJAX и Microsoft Silverlight^[4]. В BPMonline применяется сервис-ориентированная архитектура (Service-oriented architecture, SOA), базирующаяся на службах. Создание приложений происходит не посредством написания нового программного кода, а посредством связывания сервисов. В основе платформы BPMonline лежат бизнес-процессы. Для реализации новой функциональности или изменения пользовательских интерфейсов нужно выбрать стандартные элементы и создать в редакторе бизнес-процесс, который реализует необходимую бизнес-логику. Созданные процессы построены по нотации BPMN 2.0 (Business Process Modeling Notation)

[5]. Для обеспечения безопасности и разграничения прав доступа в BPMonline обеспечивается возможность настройки прав доступа по ролям, поддержка криптографического протокола SSL, ограничение доступа к объектам, полям объектов, записям.

BPMonline CRM — прикладное SaaS CRM-решение на базе платформы BPMonline, являющееся одним из флагманских продуктов группы компаний Terrasoft^[6]. Возможности системы BPMonline CRM включают: управление бизнес-процессами — их проектирование, автоматизация, аналитика; управление клиентской базой; планирование и управление продажами; управление маркетинговыми кампаниями; автоматизацию делопроизводства и документооборота; управление рабочим временем; контроль исполнения поручений; отслеживание результатов работы и аналитику. Работа с данными BPMonline CRM в режиме off-line обеспечивается наличием расширения BPMonline Outlook Connector.

По словам судей конкурса CRM Idol 2011, победу в котором по региону EMEA одержала система BPMonline CRM, у продукта превосходный графический дизайнер процессов, что упрощает конфигурирование системы обычным пользователям.^[7] Другими преимуществами BPMonline CRM назвают применение передовых технологий, стандартов и протоколов (HTML, AJAX, Silverlight, и т. д.), открытый код конфигурации (Open Source), а также готовые инструменты для быстрой и легкой адаптации, позволяющие гибко настраивать приложение аналитикам, не прибегая к помощи программистов^[4]. По мнению экспертов BFM.ru, реализованная Terrasoft «облачная» платформа — один из немногих в Рунете успешных SaaS-проектов^[2].

Варианты развёртывания[править | править код]

Исходя из потребностей и политик безопасности компании может быть выбран один из вариантов развёртывания BPMonline CRM: доступ пользователей к системе, размещённой на сервере сертифицированного провайдера (On-Demand), или на собственных мощностях клиента (On-Site)

[1]. В качестве хостинг-провайдера выбран дата-центр Ancotel, размещённый во Франкфурте-на-Майне (Германия)^[1]. Резервный датацентр Hetzner расположен в Нюрнберге^[4]. При принятии клиентом решения об окончании подписки по прошествии 30 дней все его данные, хранившиеся в дата-центре, уничтожаются^[8].

Расширяемость[править | править код]

BPMonline CRM распространяется как коммерческий Open Source. Это даёт возможность заказчикам или партнёрам создавать на основе предоставленной платформы свои дополнения, настройки и расширения^[5]. Утверждается, что благодаря трёхуровневой архитектуре, которая изолирует ядро от пользовательских доработок, все внесенные изменения продолжат работать и при обновлении до следующих версий. Изменения можно вносить как на уровне программного кода, так и модифицируя описания BPM-модели в визуальном редакторе

[5].

Системные требования[править | править код]

Продукт является веб-приложением и не нуждается в установке на локальный компьютер. BPMonline CRM можно пользоваться с компьютеров под управлением операционных систем Microsoft Windows и Mac OS X. На рабочем месте клиента достаточно иметь браузер Internet Explorer, Chrome, Firefox или Safari^[9], на пользовательском компьютере должен быть установлен плагин Microsoft Silverlight. При установке приложения BPMonline CRM на собственных мощностях заказчика (On-Site), решение может быть развернуто на серверах баз данных MS SQL Server или Oracle.

Ценовая политика[править | править код]

Стоимость зависит от двух факторов: варианта развертывания и программного продукта. Например, при развертывании в облаке, стоимость пользовательской лицензии программного продукта bpm’online sales пакета team составляет 150 евро в год для одного пользователя и не меняется в течение всего срока контракта. Подписка включает право использования программного обеспечения, техническую поддержку и обновления на все новые версии

[1]^[10].

Создание[править | править код]

Работа над платформой велась 35 программистами в течение 3 лет. Инвестиции в разработку составили 3 млн долларов^[1][5][11]. Платформа BPMonline была представлена в феврале 2011 года на конференции «BPMonline — вход в эру процессов»^[1].

BPMonline CRM 5.1[править | править код]

Главным нововведением версии BPMonline 5.1 стало расширение для интеграции BPMonline CRM и Microsoft Outlook — BPMonline Outlook Connector. Расширение разработано с использованием решения Invisible CRM. Модуль позволяет работать в MS Outlook с полным набором данных из BPMonline CRM. Также расширена функциональность дизайнера процессов^[12][13].

BPMonline CRM 5.2[править | править код]

Одно из основных обновлений — интеграция с социальными сетями: Facebook, Twitter, LinkedIn. В карточку контакта можно подтягивать из этих источников любую доступную информацию, например email или сайт. Реализована интеграция с Google Maps для отображения компаний на карте и с почтовыми серверами, поддерживающими IMAP (например, Gmail). Дополнительно в новой версии улучшены работа с лидами, импорт контактов и инструмент массовых персонифицированных рассылок клиентам. Усовершенствованы возможности BPMonline CRM по поиску и обработке дублирующихся записей, стал доступен импорт данных из Excel, расширена функциональность системы для администраторов

[14]^[15].

BPMonline CRM 5.3[править | править код]

Новшеством версии стала возможность приобретения лицензий не для каждого пользователя, а только для пользователей, работающих в системе одновременно. Также появилась интеграция с Google Contacts и Google Calendar для синхронизации задач и контактов и встроенные обучающие видеоролики.^[16][17]

BPMonline CRM 5.4[править | править код]

Появилась мультиязычность (пользователь может выбирать русский или английский язык), возможность настраивать поля в карточках силами пользователя, новые элементы в бизнес процессах и интеграция с учётной системой QuickBooks, популярной в США. Добавлен SDK с описанием классов, интерфейсов и типов значений системы.

[18]^[19]

BPMonline CRM 7.0[править | править код]

Интерфейс системы был полностью переработан. Основной упор сделан на контекстность — на экране появляется только та информация и те элементы управления, которые нужны данному пользователю в этот момент. Система имеет схожий дизайн на устройстве любого типа — PC, планшете, смартфоне. В продукте появилась командная строка, которая дает возможность быстро выполнять определенные задания и операции или производить поиск данных. ^[20]

В ноябре 2011 года система BPMonline CRM получила первое место в регионе EMEA на конкурсе CRM Idol 2011, организованном Полом Гринбергом^[21][22].

Журнал CRM Magazine назвал BPMonline Customer Service Rising Star^[23].

Два года подряд (2012, 2013) BPMonline попадал в список победителей ‘CRM Watchlist’, составляемый Полом Гринбергом

[24]^[25].

В 2013 году BPMonline CRM стала одним из победителей всеевропейской награды European IT & Software Excellence Awards 2013^[26].

Журнал CUSTOMER отметил BPMonline CRM наградой 2013 CRM Excellence Award^[27].

Кроме того, в мае 2013 года аналитическое агентство ISM включило BPMonline CRM в список TOP 15 CRMв сегменте SMB^[28].

1. ↑ ^{1 2 3 4 5 6 7} Terrasoft предлагает войти в эру процессов с помощью BPMonline — PCWeek/UE № 2 (2011). «Ключевые технологии — 2011»
2. ↑ ^{1 2} Российские пользователи не доверяют SaaS в полной мере Архивировано 2 марта 2011 года. — Александр Михайлов, BFM.ru, 28 февраля 2011
3. ↑ Creatio — новое название платформы Terrasoft — Компьютерное Обозрение, 30 октября 2019
4. ↑ ^{1 2 3} Двойной удар Terrasoft — Олег Пилипенко, PCWeek/UE № 21 (2011). «Телеком», 05 декабря 2011
5. ↑ ^{1 2 3 4} Удастся ли Terrasoft обогнать Salesforce? — Сергей Свинарев, PC Week/RE № 5 (755) 9 марта 2011
6. ↑ Анонсирована новая версия BPMonline CRM — PC WEEK/Ukrainian Edition, 11 июля 2011
7. ↑ BPMonline CRM Архивная копия от 14 февраля 2015 на Wayback Machine — Product Review. Reviewed by CRM Idol Primary Judges — EMEA (англ.)
8. ↑ Синергия BPM — Дмитрий Волков, «Открытые системы», «Computerworld Россия», № 05, 2011
9. ↑ В новый CRM от Terrasoft, распространяющийся по модели SaaS, было инвестировано $3 млн — Артур Оруджалиев, AIN, 09 февраля 2011
10. ↑ Синергия BPM — Дмитрий Волков, «Открытые системы», «Computerworld Россия», № 05, 2011
11. ↑ В новый CRM от Terrasoft, распространяющийся по модели SaaS, было инвестировано $3 млн — Артур Оруджалиев, AIN, 09.02.2011
12. ↑ Terrasoft представила новую версию BPMonline CRM Архивировано 12 ноября 2011 года. — CNews, 12 июля 2011
13. ↑ BPMOnline CRM интегрировали с Outlook — CRM2Web, 11 июля 2011
14. ↑ BPMOnline CRM интегрировали с социальными сетями — CRM2Web, 15 декабря 2011
15. ↑ Новые возможности платформы BPMonline 5.2 — crm-jam.com, 13 декабря 2011
16. ↑ Новая версия BPMonline 5.3 доступна по конкурентной схеме лицензирования — CRMONLINE.RU, 20 марта 2012
17. ↑ В BPMonline CRM появились конкурентные лицензии, интеграция с Google Calendar — CRM2Web, 20 марта 2012
18. ↑ BPMonline CRM 5.4: Мультиязычность, настройка карточек, SDK — CRM2Web, 19 июля 2012
19. ↑ Terrasoft обновила платформу управления бизнес-процессами — Компьютерное Обозрение, 20 июля 2012
20. ↑ Terrasoft совершенствует интерфейс своей CRM-системы — Сергей Свинарев, PCWeek, 24 апреля 2013
21. ↑ Победа Terrasoft на CRM Idol 2011! — Компьютерное Обозрение, 8 ноября 2011
22. ↑ CRM Idol 2011 Declares Its Winners and…Guess Who Voted? Архивная копия от 11 декабря 2011 на Wayback Machine — Paul Greenberg, ZDNet, November 7, 2011 (англ.)
23. ↑ The 2012 Rising Stars — Destination CRM, March, 2012 (англ.)
24. ↑ CRM Watchlist 2012 — The Winners List — Paul Greenberg, ZDNet, January 10, 2012 (англ.)
25. ↑ CRM Watchlist 2013: And now, the winners! — Paul Greenberg, ZDNet, January 21, 2013 (англ.)
26. ↑ Winners at European Excellence Awards — IT Europa, March 17, 2013 (англ.)
27. ↑ CUSTOMER Magazine Names 2013 CRM Excellence Award Winners — TMCnet, April 18, 2013 (англ.)
28. ↑ ISM Announces Winners of 2013 Top 15 CRM Software Awards for both ‘Enterprise’ and ‘Small & Medium Business’ Solutions (недоступная ссылка) — ISM, May 21, 2013 (англ.)

crm Википедия

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав CRM-системы[ | ]

CRM-система может включать:

• фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
• операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
• хранилище данных;
• аналитическую подсистему;
• распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы[ | ]

1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.
2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
3. Автоматизация бизнес-процессов и операции, реализующих уникальный клиенто-ориентированный подход к ведению бизнеса в компании.
4. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Цели внедрения CRM[ | ]

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удов

Управління відносинами з клієнтами — Вікіпедія

Матеріал з Вікіпедії — вільної енциклопедії.

Управлі́ння відно́синами з кліє́нтами (англ. Customer relationship management (CRM), укр. сі-ар-ем) — поняття, що охоплює концепції, котрі використовуються компаніями для управління взаємовідносинами зі споживачами, включаючи збір, зберігання й аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів та інформації про взаємовідносини з ними.

Сучасна CRM направлена на вивчення ринку і конкретних потреб клієнтів. На основі цих знань розробляються нові товари або послуги і таким чином компанія досягає поставлених цілей і покращує свій фінансовий показник.

Існує три CRM-підходи, кожен з яких може бути реалізованим окремо від інших:

• Оперативний — автоматизація споживчих бізнес-процесів, що допомагає персоналу з роботи з клієнтами виконувати свої функції.
• Співробітницький — програма взаємодіє зі споживачами без участі персоналу з роботи з клієнтами.
• Аналітичний — аналіз інформації про споживачів із різноманітними цілями.

Типи компонентів CRM-систем

До 1993 року ринок CRM складався з двох основних напрямків — автоматизації торгових представників (Sales Force Automation — SFA) та клієнтського обслуговування (Customer Service — CS). Первинне призначення автоматизованих систем управління територіальними продажами полягало в тому, щоб торгові представники могли управляти «точками дотику» своїх клієнтів, а також працювати з планом продаж, узгодженим із календарем.

З часом подібні системи збагатилися впровадженням функції управління можливостями, що на практиці означало підтримку тактики та методології продаж, прийнятої в компанії, а також можливість взаємозв’язку з іншими підрозділами компанії, наприклад, із службою клієнтської підтримки чи сервісними службами.

До 2000 року CRM-системи, як правило, були «однобокими» — так звані «менеджери контактів», системи підтримки маркетингових заходів чи системи для автоматизації сервісних служб.

В період з 2000 по 2005 роки почав формуватися спільний бізнес компаній із споживачами (Colaborative Commerce — спільна комерція). Спільна комерція характеризується налагоджуванням інтерактивної взаємодії компаній з їхніми постійними партнерами через Інтернет. Така взаємодія передбачає надання зовнішнім користувачам значно ширшого доступу до корпоративної інформації у зв’язку з чим повинна базуватися на принципах гарантії безпеки та довіри до партнера а також на узгоджених правилах роботи.

Після 2005 року наступила друга хвиля Colaborative Commerce, що базується на більшій відкритості ERP-систем. Провідні виробники стали створювати користувацькі інтерфейси для своїх ERP-систем, з’явилися електронні торговельні майданчики B2C, формується нова інфраструктура ведення бізнесу. У цьому випадку, на відміну від першої хвилі, мова іде про взаємодію «багато до багатьох», — підприємства співпрацюють не тільки з постійними партнерами, а й з усіма членами бізнес-суспільства. Практично усі сучасні CRM-системи отримали в більшій чи меншій мірі вказані вище можливості та рівні обробки та надання інформації — обробка і зберігання даних в колективних сховищах, розробка баз знань, Інтернет-засоби для інтерактивної взаємодії з клієнтом засобами корпоративних порталів.

Принципи CRM-систем:

1. наявність єдиного сховища інформації, звідки в будь-який момент доступні усі відомості про усі випадки взаємодії з клієнтом;
2. синхронізація управління множинними каналами взаємодії;
3. постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів та прийняття відповідних організаційних рішень — наприклад, «сортування» клієнтів на основі їхньої значимості для компанії.

Можливості[ред. | ред. код]

• Швидкий доступ до актуальної інформації про клієнтів;
• Оперативність обслуговування клієнтів та проведення операцій;
• Формалізація схем взаємодії з клієнтами, автоматизація документообігу;
• Швидке отримання всіх необхідних звітних даних та аналітичної інформації;
• Зниження операційних витрат менеджерів;
• Контроль роботи менеджерів;
• Узгоджена взаємодія між співробітниками і підрозділами.
• Управління бізнес-процесами — дозволяє автоматизувати послідовні операції, які виконуються співробітниками організації;
• Управління контактами, історія взаємодії з клієнтами — це єдина база даних всіх контрагентів компанії (клієнтів, постачальників, конкурентів) з внесеною раніше докладною інформацією про них, про їх співробітників тощо. Система дозволяє здійснювати швидкий пошук важливої ​​інформації про контрагентів, отримувати всю історію зустрічей, переговорів, листування, угод та інше. Це дуже зручний інструмент для швидкої і якісної роботи з величезними масивами інформації про клієнтів. Система автоматично нагадує про необхідність зробити дзвінок, про заплановані зустрічі та інші заходи;
• Планування та управління продажами — СРМ дозволяє складати плани за різними показниками (дохід з продажу по менеджерам, відділам, продуктам …). По історії проектів можна відбудувати воронку продажів, що дозволяє визначати проблемні зони в циклах продажів. Планування і контроль виконання плану по факту. Є можливість ведення різних прайс-листів (оптових, дрібнооптових, роздрібних), враховувати акційні пропозиції, знижки від обсягу покупки. Вся робота з клієнтом відбувається в одній системі: планування заходів, здійснення угод, підготовка і виписка необхідних звітних документів;
• Планування та управління закупівлями і доставками — в системі менеджери завжди можуть бачити наявність і кількість товарів на складі. Відповідальні співробітники можуть стежити виконанням плану закупівель;
• Управління маркетингом — електронна розсилка, пряма розсилка, sms розсилання. Система дозволяє управляти маркетинговими заходами і визначати їхню результативність. Можливість сегментації наявних в базі клієнтів (діючих і потенційних) за певними параметрами для проведення маркетингових заходів;
• Автоматизація документообігу — в систему можна ввести шаблони будь-яких документів, які використовуються в організації, при цьому зникає необхідність ручного складання нового документа при виникненні події. Швидке автоматичне заповнення шаблонів договір, які зберігаються в системі. Автоматичне виставлення рахунків і контроль оплати по них через сумісність з Клієнт-банком;
• Можливість роботи через мережу;
• Імпорт контрагентів з інших баз;

Класифікація і функції CRM-систем[ред. | ред. код]

Класифікація CRM-систем щодо цільового використання[1]
Цільове використання	Призначення	Приклади реалізації
Оперативне	Забезпечення оперативного доступу до інформації у ході контакту з клієнтом в процесі продажу та обслуговування. Охоплює маркетинг, продажі і сервіс	Для малих підприємств: ACT, GoldMine, Maximaizer, Sales Expert, Конс-Маркетннг. Для середніх: Clientele. Onyx. Sales Logix. Для великих: Oracle, SAP, Siebel, BAAN, «Управління діловими процесами. Парус-Клієнт»
Аналітичне	Спільний аналіз даних, що характеризують діяльність клієнта і фірми. Отримання нових знань, висновків, рекомендацій і т. д. Використовує складні математичні моделі для пошуку статистичних закономірностей і вибору найефективнішої стратегії маркетингу, продажів, обслуговування клієнтів	Brio, Business Objects, Broadbasc, E.Piphany, Hyperion, MicroStrategy, SAS. Marketing analytic
Співробітницький	Забезпечує безпосередню участь клієнта в діяльності фірми і можливість впливати на процеси розробки продукту, його виробництво, сервісне обслуговування	IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco

Класифікують можливості (модулі) CRM-систем за функціональністю та рівнем обробки інформації. За функціональністю можна згрупувати блоки процесів: маркетинг, обробка заявок та побажань, продажі, сервісне обслуговування. Як окремі складові зазвичай виділяють:

• call-центри — центри обробки вхідних викликів. Спочатку це були телефонні дзвінки, а останнім часом сюди почали включати усі канали взаємодії;
• функції (модулі) обробки інформації:
• оперативна функція — реєстрація та оперативний доступ до первинної інформації за розділами бази даних: Події, Компанії, Проекти, Контакти, Документи тощо;
• аналітична функція — звітність на основі первинних даних і найголовніше — глибший аналіз інформації у різних розрізах;
• кооперативна функція — організація тісної взаємодії з кінцевими споживачами та клієнтами аж до впливу клієнта на внутрішні процеси компанії (опитування для зміни характеристик продукту чи порядку обслуговування, Web-сторінки для відслідковування клієнтами стану замовлення тощо).

Вендор	2008 Прибуток	2008 Частка (%)	2007 Прибуток	2007 Частка (%)	2006 Прибуток	2006 Частка (%)
SAP AG	2,055	22.5 (-2.8)	2,050.8	25.3	1,681.7	25.6
Oracle	1,475	16.1	1,319.8	16.3	1,016.8	15.5
Salesforce.com	965	10.6	676.5	8.3	451.7	6.9
Microsoft Dynamics CRM	581	6.4	332.1	4.1	176.1	2.7
Amdocs	451	4.9	421.0	5.2	365.9	5.6
Інші	3,620	39.6	3,289.1	40.6	2,881.6	43.8
Загалом	9,147	100	8,089.3	100	6,573.8	100

Вендор	2015 Прибуток ($M)	2015 Частка (%)	2014 Прибуток ($M)	2014 Частка (%)	2013 Прибуток ($M)	2013 Частка (%)	2012 Прибуток ($M)	2012 Частка (%)
Salesforce.com CRM	5,171	19.7	4,250	18.4	3,292	16.1	2,525	14.0
SAP AG	2,684	10.2	2,795	12.1	2,622	12.8	2,327	12.9
Oracle	2,047	7.8	2,102	9.1	2,097	10.2	2,015	11.1
Microsoft Dynamics CRM	1,142	4.3	1,432	6.2	1,392	6.8	1,135	6.3
Інші	15,245	58.0	12,520	54.2	11,076	54.1	10,086	55.7
Загалом	26,287	100	23,100	100	20,476	100	18,090	100

Категорії провадження[ред. | ред. код]

Дослідник проблем управління взаємовідносин з клієнтами Джилл Діше виділяє чотири категорії провадження CRM-системи у діяльність підприємств, в залежності від рівня складності:

1. CRM-проект розрахований на один підрозділ підприємства, який реалізується за допомогою внутрішніх ресурсів підприємства;
2. Багатофункціональний CRM для одного підрозділу — складний проект що включає побудову і документування бізнес-процесів, що може включати оцінку складності CRM -системи, визначення ресурсів для її реалізації тощо;
3. CRM-система як єдина функція підприємства для виконання бізнес-завдання, з можливістю використання додатково залучених ресурсів;
4. Багатофункціональна CRM-система розрахована на підприємство в цілому, для вирішення бізнес-функцій та завдань, з використання великої кількості співробітників, ресурсів та технологій.

• С. Шовкопляс. Как повысить конкурентоспособность при помощи CRM // Office — 2005. — № 3-4, с. 12-18.
• Л. Синило. Сложнее, чем кажется — внедрение CRM // Новый Маркетинг — 2006. — № 3, с. 87-95.
• М. Кадыков. Битва за клиента: «Фронт» и «Тыл» // Отдел Маркетинга — 2006. — № 10, с. 32-33.
• Лидовская О. П. Оценка эффективности маркетинга и рекламы. Готовые маркетинговые решения. — СПб.: Питер, 2008. — 141 с.

crm Википедия

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав CRM-системы

CRM-система может включать:

• фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
• операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
• хранилище данных;
• аналитическую подсистему;
• распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы

1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.
2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
3. Автоматизация бизнес-процессов и операции, реализующих уникальный клиенто-ориентированный подход к ведению бизнеса в компании.
4. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Цели внедрения CRM

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости и лояльности клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.

Классификации CRM-систем

Классификация по назначению

Классификация по уровню обработки информации

• Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам^[1].
• Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
• Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Рынок CRM-систем

Рынок CRM-систем аналитиками Gartner по результатам 2012 года оценён в объёме $18 млрд, крупнейшие производители — Salesforce.com (14 %), SAP (12,9 %) и Oracle (11,1 %)^[2]. Среди CRM-систем, предоставляемых по модели SaaS, более чем половиной рынка владеет Salesforce.com^[3], среди других заметных игроков в этом сегменте выделяют также NetSuite и RightNow^[en] (поглощена Oracle в 2011 году)^[4].

Примечания

Литература

• Гринберг, Пол. CRM со скоростью света = CRM at the speed of light. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с. — 2000 экз. — ISBN 978-5-93286-079-3.

Обсуждение:Система управления взаимоотношениями с клиентами — Википедия

цитата из статьи: «на принципах SaaS, снимающие ограничения для территориально-распределенных компаний.»

Укажите, о каких «ограничениях для территориально-распределенных компаний» идет речь. В статье о SaaS такого текста нет.

Если имеются в виду какие-либо технологические ограничения (может про «удаленный доступ» речь?), то «модель продаж….» не может их снимать по определению.

Разделение систем на платные и бесплатные[править код]

По-поему, стоит разделить системы на платные и бесплатные, как это сделано в английской версии статьи.

Хочу получить отзыв на полезный ресурс, рассказывающий о стратегии CRM http://www.crmonline.ru Если есть замечания или предложения — напишите! Сергей

Полезный то он может быть и полезный, но сделан плохо. Пытался 10 минут найти кому написать, чтобы убрали с сайта недостоверную информацию, не нашел.

• Есть такое, тоже сталкивался. Нашел по названию сайта www.crmonline.ru Сергея Генералова на LinkedIn с ним удалось поговорить.

1. Назвать Oracle Collaboration Suite CRM-системой можно разве что с большого бодуна. Безусловно, некоторые его возможности можно применять для взаимодействия с клиентами, прежде всего для целей техподдержки, но с никак не меньшим успехом его можно назвать системой документооборота, корпоративным почтовым сервером (типа MS Exchange) итп.

2. Слово (аббревиатура) OLTP употреблено в контексте, из которого следует непонимание автором значения этого слова. Просто для сведения: и CRM-системы, и ERP-системы как правило относятся к классу OLTP систем (с той оговоркой, что все больше систем переходят в разряд «смешанных», вида «в основном OLTP, но отчасти DSS/OLAP/BI»).

По пункту 1 — полностью согласен, название выбрано не то. По сути — в Oracle E-Business Suite реализована функциональность CRM в полном объеме.

Почему только CRM-системы ?[править код]

Почему CRM описывается только как КИС? Западные консультанты давно пишут о CRM как о бизнес-стратегии, а с их подачи и наши ресурсы приходят к такому пониманию термина (см, например, определение CRMOnline, из западных мне пока более всех нравится определение DestinationCRM). Не согласен с тем, что деление «Операционный/Аналитический/Коллаборационный» есть уровни обработки информации. Наличие уровней означает иерархию; здесь ее нет. Скорее это равнозначные области (или аспекты) CRM, связанные информационными потоками. Неполно описаны и сами «уровни». Эту часть нужно переделать. —85.235.196.37 11:17, 18 марта 2007 (UTC) Роман Горячев

Согласен статья однобока. Сделан упор именно на автоматизацию. Изначально статья называлась CRM — кто переименовал её в Систему…? Где в аббревиатуре CRM — буква от слова System? CRM — это прежде всего подход-идеология организации Управления (Взаимодействия) Отношениями с Клиентами. А уже этот подход при необходимости может быть автоматизирован ОДНОЙ или комплексом автоматизированных систем: CRM-системой, CALL-центром, Service Desc И т.п и т.д —Leonid Golovin 15:17, 7 марта 2008 (UTC)

вынес из статьи список мелких систем[править код]

<список убран — погорячился — см. ниже> —Kaganer 09:04, 14 мая 2007 (UTC)

Вообще говоря, не нужно превращать эту статью в каталог CRM-систем. Если содержательная часть не вырастет до приемлемых размеров, я вообще весь список уберу, оставив только парочку. —Kaganer 19:06, 11 мая 2007 (UTC)

А кто сказал что Amdocs CRM мелкая??? У вас такое экспертное мнение??? На её базе автоматизированы крупнейшие сотовые операторы, в том числе России. Связьинвест (крупнейший акционер МТС) купил за много миллионов баксов эту систему для своей автоматизации… И это называется мелкая? Мелкая в чём — в объеме функциональности???, в стоимости?, в количестве поддерживаемых пользователей??? Может она вообще настольная :)) Leonid Golovin 05:35, 14 мая 2007 (UTC)

Относительно Amdocs CRM — был неправ и неточен в формулировке. —Kaganer 08:23, 14 мая 2007 (UTC)

Правка Kagner явно тенденциозная, я бы даже сказал заказная. Или полное незнание правщика предметной области. Обьясню почему: Были оставлены российские системы, которые в общем находятся только в начале своего развития. Максимум что они реализуют — функциональность SFA — Автоматизация продаж. Между тем CRM — это и маркетинг и сервис в том числе. И продукты, которые входят в гарднеровский список лидеров CRM выли почему-то вычеркнуты. Что касается рекламы — тут все реклама.

Поэтому восстановил статус кво — вернул все на место. — Эта реплика добавлена с IP 83.167.112.2 (о)

Спасибо за внимание к моей скромной деятельности. Насчет «заказная» — эх, как же это я так прокололся ! Нельзя ли уточнить, кем именно, на Ваш взгляд, «заказная» ? И ещё, нельзя ли попросить уважаемого анонима представиться?

Теперь по сути — я глубоко не вникал, если честно. И как человек, чья позиция действительно может быть сочтена пристрастной, я стараюсь активно эту и смежные статьи не править. Хотя, возможно, возьмусь за перевод статей из английского раздела. Но повторюсь, что эта статья — не список CRM-систем, и вместо ссылок на сами системы уместнее была бы ссылка на Гартнеровский список. Что я пожалуй, и сделаю. А список систем уберу вовсе, раз мои осторожные правки выглядят так тенденциозно. —Kaganer 08:16, 14 мая 2007 (UTC)

Глубоко не вникал — это плохо :(. Править текущий список CRM только на основании Гартнеровского списка — тоже плохо… Это все равно что править статью про традиции русской кухни, на основе меню из техасского макдональдса. Русский рынок может иметь своих фаворитов, своих поставщиков и свои цены. Платить по 3-4 тысячи за лицензии зачастую даже не локализованных систем из забугорного списка не все готовы. Вместе с тем — соврешенно согласен с тем, что текущий список систем превратился в дешевую и безыскусную рекламуху иногда полумертвых систем к которым поставщики уже 3-5 лет не делали ни одного нового релиза, или наоборот — совершеннейших неофитов, у которых может и есть 2-3 инсталляции на 50 пользователей в общем. Поэтому хорошо бы найти объективный и акутуальный обзор (название, функциональность, платформа, стоимость лицензии) систем именно для русскоязычного рынка.Leonid Golovin 19:58, 14 мая 2007 (UTC)

Упрёк принимаю. Разумеется, Гартнер нам друг, но… Что до предлагаемого исследования — в свободном доступе я таких обзоров не видел. А с учётом того, что и функциональность не вдруг сравнишь (не всё то CRM, что так называется), и политика лицензирования у всех различается — это ещё и далеко не тривиальное сравнение. Возьмётесь ? —Kaganer 23:40, 15 мая 2007 (UTC)

Можно конечно считать что наше — самое лучшее, но к сожалению Запад в вопросах CRM ушел далеко вперед. Хотя бы просто потому чтонаши компании работают на марже от 50% и выше, а буржуи и 15-20% рады и изобребают средства для того чтобы выцарапать еще процентик другой. ПОлностью согласен что российские системы также должны быть представлены. Предлагаю завести два списка — Российские и западные. Что указывать по каждому продукту? Вопрос. Если по западным можно смело указать функциональные области, которые он покрывает, использовав один из признанных источников(кому не нравится Гарднер, предлагайте другой), то по российским я подобных независимых исследований не знаю. В принципе из Гарднера можно взять и классификатор по функциональности. Сам отчет выложить не могу. Он коммерческий (покупной) и я не имею прав на его распространение. Но выжимки или классификатор я думаю возможно. Борис Сиволобов

Давайте, чтобы не засорять статью, попробуем сделать рабочий Список CRM-систем и в нём — два раздела. Как некоторую аналогию можно взять en:List of ERP vendors (кстати, на материалах Гартнера, как я понимаю). А по функциям — просто так «свёрнуто» отметить не получится — иначе будет, что у всех всё реализовано 😉 Придётся отдельно «шкалировать» каждый показатель, и выставлять что-то вроде рейтинга, приводя для каждой системы ссылки для обоснования того, почему данной функции присвоен тот или иной уровень реализации. Т.е. должна быт составлена какая-то «унифицированная спецификация функций CRM-системы», и к ней придётся приводить реальный функционал всех рассматриваемых систем. Возьмётесь быть «локомотивом» этого (или подобного) проекта ? Я тогда помогу — мне это и по основной работе, пожалуй, пригодится.—Kaganer 23:40, 15 мая 2007 (UTC)

---

В общем, если я правильно понимаю, кто есть кто в этом обсуждении, то думаю, что IT-специалисты трёх уважаемых фирм вполне способны привести эту статью в приемлемый вид. Кстати, и статья ERP тоже в плачевном состоянии… Я сам не пишу активно на эти темы, т.к. всё же некоторым образом заинтересованое лицо. Но совместная работа — другое дело. —Kaganer 23:53, 15 мая 2007 (UTC)

---

да согласна, что статья ERP в плачевном состоянии. Да и в этой статье ссылки в основном на один ресурс crmonline.ru Dinka 10:43, 26 марта 2008 (UTC)

Убрал весь список из статьи, оставил ссылку на категорию. Если система значима — пишите статью. —Kaganer 09:04, 14 мая 2007 (UTC)

Переименование статьи[править код]

Система управления взаимодействием с клиентами — не верный и не часто употребляющийся термин. 1. Неверный — потому что правильный перевод — Система управления взаимоотношениями с клиентами. 2. Не часто употребляющийся — по статистике поисковиков повсеместно используется термин «CRM-система» в 4 разных вариациях: «CRM-система», «CRM система», «CRM-системы», «CRM системы».

Предлагаю или переименовать (1) или заменить (2). С моей точки зрения лучше переименовать на «CRM-система». Это устоявшийся термин. Борис Сиволобов 12:13, 19 мая 2009 (UTC)

• Вынесите статью на ВП:КПМ, там больше участников, чем на этой странице. —Peni 09:44, 20 мая 2009 (UTC)

Классификация по функциональным возможностям[править код]

Думаю, что не совсем корректно в данной классификации вносить контакт-центры в одну из категорий. Они с успехом могут использоваться не только в сервисном обслуживании, но и в маркетинге (телефонный маркетинг), в продажах (продажи по телефону)… Эту информацию лучше либо вообще не выносить, либо выносить отдельным пунктом. Кроме того, не совсем корректно, на мой взгляд использовать формулировку «Call-центры». Кроме того, что это не совсем правильно с точки зрения орфографии, вы еще изначально ограничиваете количество каналов взаимодействия… Уже достаточно основательно вошел в обиход термин «центры обработки вызовов», который применим как к Call Center, так и к Contact Center.

crm Вики

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав CRM-системы[ | код]

CRM-система может включать:

• фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
• операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
• хранилище данных;
• аналитическую подсистему;
• распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы[ | код]

1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.
2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
3. Автоматизация бизнес-процессов и операции, реализующих уникальный клиенто-ориентированный подход к ведению бизнеса в компании.
4. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Цели внедрения CRM[ | код]

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости и лояльности клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.

Классификации CRM-систем[ | код]

Классификация по назначению[ | код]

Классификация по уровню обработки информации[ | код]

• Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам^[1].
• Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
• Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Рынок CRM-систем[ | код]

Рынок CRM-систем аналитиками Gartner по результатам 2012 года оценён в объёме $18 млрд, крупнейшие производители — Salesforce.com (14 %), SAP (12,9 %) и Oracle (11,1 %)^[2]. Среди CRM-систем, предоставляемых по модели SaaS, более чем половиной рынка владеет Salesforce.com^[3], среди других заметных игроков в этом сегменте выделяют также NetSuite и RightNow^[en] (поглощена Oracle в 2011 году)^[4].

Примечания[ | код]

Литература[ | код]

• Гринберг, Пол. CRM со скоростью света = CRM at the speed of light. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с. — 2000 экз. — ISBN 978-5-93286-079-3.