Crm customer relationship management это: Crm (customer relationship management) — Национальная библиотека им. Н. Э. Баумана — Вебджем.рф

Содержание

CRM Customer Relationship Management (система управления взаимоотношениями с клиентами) (Маркетинг) // Бизнес-словарь

Маркетинговый сок > Customer Relationship Management (CRM)

Время прочтения: 1 мин.

Customer Relationship Management – это удобное ПО бизнес-стратегий. Оно служит для связи с клиентами в автоматическом порядке. Это касается и увеличения уровня конверсий, оптимизации стратегии продвижения и улучшения обслуживания клиентуры посредством накопления сведений о ней, учитывая историю взаимодействия. Также система позволяет устанавливать и повышать эффективность всех процессов в бизнесе и проводить проверку приобретенной информации вследствие контакта потребителя с бизнесом.

Система строится из таких частей:

фронтальной, которая служит для обеспечения обслуживания клиентской базы на пунктах реализации в автоматическом режиме.
операционной, служащая инструментом для авторизации операций и оперативной отчетности.

базы данных, которая копит полученные данные обо всех потенциальных и лояльных клиентах;
аналитического инструмента, контролирующего процедуру;
системы поддержания транзакций.

Принципы работы CRM

Для стабильного функционирования системы потребуется наличие базы данных информации, куда будет стекаться вся информация о взаимодействии потребителя с бизнесом.
Применение множества источников взаимодействия.
Автоматизация всех бизнес-процессов и операций, которые служат для реализации уникальной клиентоориентизации для более личного подхода к потенциальным потребителям услуги/товара.
Анализ полученных данных о клиентской базе и подготовка информации для разработки решений. Это означает, что программа позволяет проводить кластеризацию и сегментацию клиентов на основании их значимости для бизнеса. Учитываются отзывы, просмотры страниц, конверсии и т.
д.

CRM позволяет сотруднику компании контролировать и получать всю информацию о взаимодействии клиента с бизнесом.

Классификации CRM и применение

Есть несколько классификаций.

Существует классификация по назначению:

Осуществление контроля продажами.
Управление маркетинговой стратегией.
Управление обслуживанием клиентов и call-центром.

Классификация по уровню обработки информации:

Операционный CRM – это регистрация и быстрый доступ к информации.
Аналитический CRM– это инструмент построения отсчетов и анализа информации с разных сторон.
Коллаборативный CRM — это уровень организации взаимодействия с клиентами от начала и до конца.

Подписывайтесь на канал
«Маркетинговый сок»

Поделитесь материалом с друзьями:

Подпишитесь на рассылку:

Карта путешествия клиента

Время прочтения: 4 мин.

Карта путешествия клиента (customer journey map, сокр.

CJM) — это визуальное представление шагов, которые совершает клиент при взаимодействии с компанией или брендом. Она дает подробный обзор опыта клиента, включая его эмоции, болевые точки и…

Читать

Анализ PIMS (ПИМС)

Время прочтения: 4 мин.

Анализ PIMS — это мощный инструмент, который компании могут использовать для принятия обоснованных решений и повышения эффективности работы. Аббревиатура обозначает Profit (Прибыль), Industry (Отрасль), Market (Рынок), and Strategic Position, и каждый компонент играет решающую…

Читать

Точки контакта в клиентском опыте

Время прочтения: 6 мин.

В условиях современной конкуренции в бизнесе создание положительного клиентского опыта является залогом успеха. Одним из ключевых элементов создания позитивного опыта клиентов является понимание и оптимизация различных точек контакта, через которые клиент взаимодействует с компанией.

…

Читать

CRM, или Customer Relationship Management. Постоянный клиент приведет новых двух

18.11.2022

Каким бы ни был бизнес, в основном он строится на одном фундаменте — на клиентах. Оказать услугу, продать товар, заработать прибыль без клиентов трудно. А еще нужно помнить каждого клиента, каждую заявку, каждую продажу. А если клиентов сотни или тысячи? Разве всех упомнишь! И вот здесь на помощь приходит система CRM.

«CRM! Получите одним из первых!»CRM, или Customer Relationship Management, в буквальном смысле значит «управление отношениями с клиентами». Это программа для управления бизнесом, которая помогает увеличить прибыль, снизить издержки и ускорить обработку заявок.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать следующие задачи:

Собирать клиентскую базу. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте. Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.
Выстраивать коммуникации с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Все сообщения и звонки клиентов собираются в одной программе, поэтому ответ клиент получает быстро, а новые заявки не пропускаются. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.
Управлять процессами в продажах. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам, планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту — отправит СМС, что его заказ поступил. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.

В конечном итоге CRM помогает повысить качество клиентского сервиса, увеличить продажи и улучшить репутацию на рынке в целом. А также экономит время руководителя, так как тот тратит существенно меньше времени на контроль за сотрудниками и общим планом продаж.Главная задача CRM-систем — повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во фронт-офисе, направленных на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом. Каждая CRM должна обладать такими характеристиками:

простой интерфейс, который делает использование программы интуитивно понятным и быстрым;
высокий уровень безопасности, потому как в CRM содержится база клиентов, рекламных активностей, аналитики. Эти данные не должны попасть в руки злоумышленников или быть случайно уничтоженными;
история редактирования, то есть история действий в системе сотрудников, благодаря которой можно, например, отследить их активность, или восстановить данные, или исправить какую-либо ошибку;
изменение функционала, позволяющее настраивать доступ сотрудникам, изменять интерфейс, выбирать формат отчетов и другие параметры, которые можно менять под себя, не прибегая к сторонней помощи;
интеграция со сторонними сервисами, которая позволит связать CRM со сторонними сервисами по отправке e-mail, SMS или автодозвону, а также системами сквозной аналитики, что серьезно расширит функциональность.

Все системы разделяются на две разновидности:

Saas. Этот вариант предлагает работу CRM через сервер поставщика услуг. По этому принципу все ПО, базы данных, контакты хранятся на стороннем сервере. Обычно такое решение выбирают небольшие компании.
Standalone. Владелец бизнеса получает лицензионную копию продукта и устанавливает ПО на собственный сервер. При необходимости программу можно доработать под потребности своего бизнеса, что нельзя сделать в случае с Saas. Подобный вариант выбирает крупный бизнес.

Цели внедрения CRM

Построить систему управления маркетингом, продажами и сервисом и обеспечить полную прозрачность их деятельности.
Создать конвейер по привлечению новых клиентов и развитию существующих.
Сократить операционные издержки и минимизировать человеческий фактор при работе с клиентами.
Повысить лояльность клиентов.
Увеличить прибыль.

Возможности системы настраиваются индивидуально и зависят от специфики предприятия. Если правильно наладить программу, автоматизировать можно до 95% стандартных рутинных задач. Итогом станет серьезный рост результатов на производстве, в маркетинге, реализации, в финансовых и юридических вопросах.Работа с клиентами выполняется по определенному сценарию, что позволяет переводить сделку из одного статуса в другой. Чтобы сотрудник не забыл обработать заявку, настраивают напоминания. Оповещения приходят в виде конкретных задач, выполняя которые сотрудник исключит потерю заявки с момента первого контакта до просрочки договора на заключительном этапе сотрудничества.В карточке клиента хранятся все виды взаимодействия: персональные данные о контрагенте, переписка, записи телефонных разговоров, оплаченные счета, невыполненные обязательства. При оформлении на работу нового менеджера руководство компании подключает его к ресурсу, а при увольнении отключает. Смена кадров и текучка не отражается на ведении дел и не влияет на сохранность сведений.Все данные систематизированы. Сотрудник получает понятную информацию, которую можно трансформировать в таблицы, графики, диаграммы, чарты, удобные пользователю.База данных защищена от несанкционированного воздействия. В соответствии с текущими потребностями бизнеса руководитель фирмы определяет, к каким контрагентам подключить сотрудника. При этом права в системе распределены так, чтобы у каждого менеджера был ограниченный доступ к данным: только к своим клиентам.В каких отраслях чаще всего внедряют CRM системыСогласно источнику TAdviser, чаще всего CRM-проекты выполняются в трех отраслях — в торговле, в области финансовых услуг и в сфере информационных технологий. Накопленные данные включают 1658 проектов, что составляет порядка 38% от всех внедрений CRM, известных TAdviser.Если рассматривать только предыдущие 2 года (2020-й и 2021-й), то тройка лидеров остается прежней. Однако на первом месте оказывается сфера ИТ (98 проектов), далее идет торговля (88 проектов) и финансовые услуги (76 проектов). CRM против ExcelСогласно последней статистике, 50% российских компаний «автоматизируют» свой бизнес с помощью Excel. Рассказываем об основных различиях между Excel и CRM.

В Excel руководителю невозможно отследить работу менеджера. В CRM же все ходы прописаны, и можно найти и решить кризисную ситуацию, не дожидаясь провала.
В Excel сложно провести анализ или составить отчетность. В CRM для этого есть настраиваемые фильтры.
В CRM можно ограничить доступ к данным для сотрудников в целях безопасности. А из таблиц данные легко могут «уйти» к конкурентам.
Возможность рассылки есть только в CRM.
В таблицы невозможно интегрировать другие сервисы! Система CRM может быть дополнена различными бизнес-системами — например, 1С, телефония, Skype и т. д.
В таблицах полностью отсутствует планировщик. В CRM же планировщик — одна из самых удобных и популярных функций!

Российские CRM-системыamoCRM Основные преимущества:

Простой и понятный интерфейс
Автоматическая фиксация всех заявок и запросов клиентов по всем каналам и добавление их в воронку продаж
Интеграция со всеми мессенджерами, телефонией и e-mail
Автоматическая воронка продаж позволяет интегрировать весь спектр онлайн-инструментов коммуникации и взаимодействия с клиентами (реклама в соцсетях, рассылки, мессенджеры и т. д.)
Встроенный мессенджер позволяет команде общаться в интерфейсе программы
Развитый интерфейс разработчика, что позволяет не только настраивать CRM под свои потребности, но и создавать всевозможные интеграции с другими системами
Есть мобильное приложение, снабженное сканером визиток
Гибкая настройка прав пользователей
Есть отраслевые решения: например, для недвижимости, фитнес-индустрии, автодилеров и др.

Битрикс 24. CRM Основные преимущества:

Все звонки, письма, чаты с клиентами на сайте и в соцсетях сохраняются в CRM автоматически
CRM сама ведет клиента по воронке: от первого контакта до успешной сделки. CRM сама распределит заказы по менеджерам, отправит клиентам SMS, запишет разговоры, сформирует счет на оплату, подготовит отчет
Роботы отправляют клиентам письма, SMS и автоматизируют продажи
CRM-маркетинг помогает усилить первичные и повторные продажи. Вы видите, сколько запросов от клиентов в обработке, на какой стадии и кто ими занимается в настоящее время
Не нуждается в долгой настройке, легко внедрить без помощи программистов

ELMA 365 Основные преимущества:

Автоматическая воронка продаж
Фиксация плановых и фактических поступлений
Телефония позволяет совершать звонки и записывать их прямо в интерфейсе
Подключение любых мессенджеров: Telegram, WhatsApp и др.
Аналитика продаж. Для быстрой реакции на возникновение узких мест система отслеживает движение сделок и в любой момент может показать динамику продаж за выбранный период
Контроль исполнения договоров
Выстроенный диалог между менеджерами из отделов продаж и производством
Быстрый внутренний электронный документооборот со входящими обращениями, договорами, счетами и актами

Успешные кейсы внедрения CRMСRM ELMA заменила стандартные таблицы и базовые СRM на «Заводе КриалЭнергоСтрой»Изначально на заводе использовали телефонию и базовую CRM-систему, после расширения появилась потребность в ускоренном обмене информацией между офисом и производством. Благодаря интеграции ELMA:▪️ автоматизировали управление арендой, что позволило контролировать расписание транспорта и расход топлива;▪️ весь документооборот занесли в ELMA, что на 50% ускорило процесс оплаты исходящего счета;▪️ сократили время обработки заявок до 15 минут, на что раньше уходили почти сутки;▪️ в 10 раз увеличились объемы продаж и аренды.Интеграция amoCRM для компании СанмаркетДо внедрения CRM-системы менеджеры Санмаркета работали каждый в своей Excel-таблице, данные фиксировали на стикерах и в блокнотах. После покупки клиента зачастую теряли, а времени на плотную работу с повторными продажами не хватало. В результате интеграции amoCRM компания Санмаркет получила удобный инструмент работы с удаленными и повторными продажами в одном окне. Все общение с клиентами и между сотрудниками сохраняется в ленте сделки в CRM-системе.▪️ Разделение на несколько воронок продаж позволило настроить разные сценарии работы с оптовыми и розничными заказами.▪️ С интеграцией CRM-системы и 2ГИС отделу продаж стало проще искать новых клиентов. Когда открывается магазин сантехники и его адрес появляется на картах, сотрудники Санмаркета видят это в amoCRM.▪️ Менеджеры звонят по «холодному» контакту и предлагают закупать продукцию Санмаркета раньше, чем это сделают конкуренты.Девелопер Ашана и Леруа Мерлен заменил американскую CRM на российскуюОдин из ведущих девелоперов России заменил американскую CRM Salesforce, которую используют в Apple и Tesla, на продукт российской компании InState. Salesforce ушла с российского рынка после начала Специальной военной операции на Украине. Внедрение и стоимость отечественного решения, созданного специально для рынка недвижимости, оказалась в разы дешевле иностранного аналога. Сейчас на рынке множество CRM-систем, которые отличаются набором функций, возможностью интеграций с другими сервисами и гибкостью настроек. И порой ничто так не усложняет задачу, как муки выбора. Обратитесь к нам — и мы поможем снять груз с ваших плеч, выбрав наиболее подходящее для вас решение.

Получите консультацию от экспертов Globus IT Hard & SoftКонтакты: 8 800 775 13 96, [email protected]

Читать ещё

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)? Инструменты, типы, стратегия, преимущества и особенности

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) часто называют процессом, стратегией или программным обеспечением/технологией, которые позволяют организациям управлять отношениями со своими клиентами, поставщиками и поставщиками.

Путь покупателя менялся с годами, и ведение бизнеса сегодня стало сложнее, чем когда-либо. Владельцы бизнеса и продавцы должны поддерживать связь со своими клиентами, следить за потенциальными клиентами, выявлять возможности дополнительных и перекрестных продаж и инициировать программы удержания клиентов, обеспечивая при этом рост доходов компании.

CRM позволяет владельцам бизнеса и продавцам упростить процесс продаж, улучшить сотрудничество между отделами и поддерживать деловые отношения.

В этой статье мы рассмотрим концепцию CRM, различные инструменты и типы программного обеспечения CRM, а также основную терминологию, используемую в CRM. Мы также обсудим основные функции CRM, преимущества, шаги по созданию стратегии и способы выбора правильной CRM для вашей организации.

Содержание

- Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?
- Какие существуют типы программного обеспечения CRM?
- Основной глоссарий CRM
- 8 основных функций CRM
- 3 рекомендации CRM, которые следует учитывать
- 5 лучших инструментов CRM для вашего бизнеса
- Создание стратегии CRM за 5 шагов
- 5 преимуществ CRM
- Как выбрать CRM для вашей организации?
- Кому нужно программное обеспечение CRM?
- Кто использует программное обеспечение CRM?
- Следующие шаги

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) часто называют процессом, стратегией или программным обеспечением/технологией, которые позволяют организациям управлять отношениями со своими клиентами, поставщиками и поставщиками.

В этой статье мы рассмотрим CRM как технологию, помогающую компаниям поддерживать данных о клиентахOpens a new window

Программное обеспечение CRM в зависимости от типа установки
Мы можем разделить этот тип категории на два типа:
Локальное программное обеспечение CRM: Компании, которые обрабатывают конфиденциальную информацию о клиентах, такие как финансовые или медицинские учреждения, предпочитают локальное программное обеспечение CRM. Эти системы требуют значительных первоначальных инвестиций, поскольку они включают в себя инфраструктуру, а также затраты на разработку программного обеспечения.
Эти CRM-системы негибки с точки зрения функциональности, поскольку добавление новой функции часто обходится дорого. Кроме того, организация сама должна позаботиться об обслуживании данных, безопасности и планах аварийного восстановления. Организации могут передать эти услуги сторонним поставщикам, но они несут дополнительные расходы в зависимости от ваших требований.
Облачное программное обеспечение CRM: Предприятие может использовать веб-/облачное CRM за ежемесячную периодическую плату.
По сравнению с локальными CRM, облачные CRM более гибкие и экономичные, поскольку эти CRM не зависят от устройства, а поставщик услуг предлагает обслуживание и безопасность данных.
В этих CRM используется универсальный подход. Поэтому настройка не всегда возможна. А поскольку ваши данные хранятся на серверах поставщика, вы полностью зависите от поставщика в случае сбоя сервера.

2. Программное обеспечение CRM, основанное на функциональности
Существует три типа инструментов CRM, основанных на их функциональности:
Операционная CRM: Эти CRM помогают компаниям выполнять рутинные операции по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов. Действующая CRM-система позволяет отслеживать путь клиента с помощью таких действий, как управление контактами, генерация потенциальных клиентов, оценка потенциальных клиентов и автоматизация маркетинга Opens a new window
Аналитическая CRM: Аналитическая CRM собирает и анализирует огромное количество данных о клиентах и помогает предприятиям принимать решения на основе данных. Эти CRM предлагают управление данными, привлечение клиентов и их удержание посредством интеллектуального анализа данных, прогнозирования продаж, атрибуции конверсий и т. д.

Collaborative CRM: Программное обеспечение Collaborative/стратегическое CRM позволяет организациям обмениваться данными о клиентах между внутренними отделами и внешними заинтересованными сторонами (поставщиками, партнерами и т. д.) для повышения качества обслуживания клиентов (CX). В то время как операционные и аналитические CRM также способны к обмену информацией, совместные CRM делают акцент, в частности, на аспекте CX.
Подробнее: Как улучшить качество обслуживания клиентов (CX): 7 лучших советов на 2020 г. в сфере CRM. Вы можете не встретить все термины, упомянутые здесь в этой статье, но стоит знать эти термины, когда вы продолжаете изучать CRM:
Контакт: Запись, в которой хранится имя объекта, адрес электронной почты, номер телефона, физический адрес и другая информация. Сущность может быть покупателем, потенциальным клиентом, компанией, партнером или продавцом.
Интеграция: Это функция, которая позволяет вам соединить программное обеспечение CRM с другими программными приложениями в вашем стеке MarTech, чтобы обеспечить беспрепятственный импорт и экспорт данных. Например, вы можете интегрировать свою CRM-систему с Платформа автоматизации маркетинга (MAP)Открывает новое окно
Выбор системы CRM может привести к путанице, поскольку не все CRM одинаковы, и каждая из них предлагает совершенно разные функции по сравнению со своими предшественниками. Итак, если вы хотите купить CRM, но не можете решить, этот раздел поможет вам понять восемь основных функций, которые вам нужны в программном обеспечении CRM.
Вся необходимая информация, относящаяся к контактному лицу лида/клиента, такая как их имя, адрес электронной почты, номер телефона, сведения о работе, прошлые сообщения, и т. д. должны быть легко доступны и модифицируемы.
Отслеживание потенциальных клиентов часто может быть утомительным, если вы все еще полагаетесь на электронные таблицы или другие несовместимые инструменты. Управление потенциальными клиентами Открывает новое окно Функция дает вам обзор ваших потенциальных клиентов с указанием их статуса, оценки потенциальных клиентов и т. д. Нажав на запись, вы можете просмотреть их профиль, последние действия на вашем веб-сайте, предыдущие сообщения, жалобы и скоро.
Функция управления конвейером дает вам визуальное представление ваших текущих лидов и сделок. Сделки разделены в зависимости от стадии воронки продаж. Это позволяет продавцам легко понять статус каждого лида и помогает им решить, какие лиды использовать.
С помощью функции автоматизации продаж продавцы могут автоматизировать повторяющиеся задачи, чтобы сосредоточиться на достижении цели продаж. Рабочие процессы автоматизации инициализируются на основе триггеров или правил. Например, если лид не ответил в течение трех дней, будет активирован последующий рабочий процесс, при котором контакту будет автоматически отправлено электронное письмо с напоминанием.
Инструмент CRM ежедневно обрабатывает тонны данных. Функция прогнозирования продаж использует эти данные для прогнозирования будущих продаж. Таким образом, продавцы могут получить приблизительное представление о своей воронке продаж и о том, насколько эффективно они могут стимулировать продажи. Продавцы могут эффективно использовать эту информацию и конвертировать горячие лиды.
Вместо того, чтобы полагаться на внешние приложения для хранения файлов, продавцы могут хранить важные и часто используемые файлы, такие как предложения, характеристики, сценарии продаж и т. д., в централизованном хранилище и делиться ими с коллегами. немедленно.
Вы можете интегрировать свою электронную почту с CRM, чтобы вам не приходилось переключаться между несколькими вкладками, чтобы отправить электронное письмо. С помощью функции управления электронной почтой вы можете отправлять электронные письма прямо из интерфейса CRM, отмечать статус потенциального клиента, упоминать замечание и устанавливать приоритет электронных писем. Таким образом, вы не упустите ни одного из ваших лидов.
В этот век CRM должен быть независимым от устройства. Предприниматели и продавцы больше не привязаны к рабочему столу, и поэтому мобильная CRM является потребностью часа. Мобильная CRM позволяет пользователям получать доступ к данным о клиентах с мобильных устройств или планшетов, если у них есть подключение к Интернету.
По мере того, как предприятия становятся многоканальными, стек MarTech также должен стать многоканальным. Social CRM позволяет организациям получить полное представление о своих клиентах и их взаимодействиях в одном окне.
Social CRM предоставляет организациям 360-градусный обзор своих клиентов, собирая данные о клиентах из разных источников. Наряду с функциями управления социальными сетями и социальными продажами, социальная CRM также позволяет отделам, работающим с клиентами, анализировать настроения и функции социального прослушивания, чтобы больше узнать о бренде и его клиентах.
Точно так же, если вы процветающий стартап, обратите внимание на аспект масштабируемости выбранной вами CRM. Кроме того, убедитесь, что стоимость пропорциональна росту; в противном случае вы можете перерасходовать свой маркетинговый бюджет.
Внедрение инструмента CRM, идеально вписывающегося в структуру вашего бизнеса, — непростая задача. Программное обеспечение CRM помогает вам управлять взаимодействием с клиентами и становится центральным узлом для других отделов, чтобы сотрудничать с продажами. Поэтому крайне важно убедиться, что выбранный вами инструмент CRM удовлетворяет всем этим критериям.
Бесплатная CRM от HubSpot — это первоклассная система для стартапов или тех, кто хочет познакомиться с инструментами CRM.
HubSpot CRM помогает вам управлять воронкой продаж, создавать автоматические последовательности электронных писем для ваших потенциальных клиентов, общаться с вашими потенциальными клиентами через чат или электронные письма, а также отслеживать взаимодействие с клиентами по электронной почте, в социальных сетях или по телефону.
HubSpot CRM бесплатен для контактов до 1 000 000. По мере роста вашей компании вы можете перейти на другие пакеты маркетинга, продаж и обслуживания клиентов или интегрировать с этим инструментом другие сторонние продукты.
2. Zoho CRMOоткрывается в новом окне
Zoho CRM — это один из продуктов обширного бизнес-пакета Zoho. Zoho CRM предлагает функции, которые подходят как для малых и средних предприятий, так и для крупных организаций. Приложение CRM поставляется с функциями автоматизации продаж, управления конвейером, автоматизации маркетинга и управления процессами. Вы можете общаться со своими лидами на разных платформах через единый интерфейс.
Zia — AI-бот от Zoho помогает компаниям выявлять тенденции, прогнозировать продажи и выполнять операции по обогащению данных.
Компании могут начать работу с Zoho CRM всего за 18 долларов в месяц и обновлять ее по мере продвижения.
3. FreshsalesОткрывает в новом окне
Freshsales — это CRM для продаж от Freshdesk. Такие функции, как отслеживание событий, телефон, электронная почта, рабочие процессы и т. д., позволяют отслеживать потенциальных клиентов и сделки на протяжении всего их пути к покупке.
Как и HubSpot и Zoho CRM, Freshsales предлагает мобильную CRM и ряд продуктов для бизнеса, упрощая создание комплексного стека MarTech.
Freshsales идеально подходит для малого и среднего бизнеса, и вы можете начать работу с инструментом за 18 долларов в месяц.
4. Salesforce Sales CloudОткрывает в новом окне
Salesforce Sales Cloud — это инструмент CRM, предлагаемый Salesforce. Инструмент CRM охватывает весь путь покупки и включает в себя такие функции, как управление учетными записями и контактами, управление возможностями, управление потенциальными клиентами, интуитивно понятные рабочие процессы, совместное использование файлов и прогнозирование продаж.
Владельцы бизнеса и продавцы могут управлять своими продажами на ходу через мобильную CRM.
Новички могут выбрать план Salesforce Essential по цене 25 долларов США за пользователя в месяц (оплачивается ежегодно). Пользователи могут использовать надстройки, такие как Sales Cloud Einstein (инструмент Salesforce AI) и Pardot (платформа автоматизации маркетинга Salesforce), за дополнительную плату за подписку.
5. MailchimpОткрывается в новом окне
Mailchimp — это прежде всего MAP, который также предлагает определенные возможности CRM. Mailchimp идеально подходит для фрилансеров, стартапов и малого и среднего бизнеса, поскольку он обеспечивает идеальное сочетание функций, полезных как для отделов продаж, так и для отделов маркетинга.
У Mailchimp есть бесплатный план для списка размером до 2000 контактов с минимальными основными функциями CRM и платные планы, начиная с 9,99 долларов в месяц.
Mailchimp широко используется стартапами и малыми и средними предприятиями благодаря своей способности интегрироваться с другими корпоративными CRM, такими как Salesforce.
Создание стратегии CRM за 5 шагов
Наличие стратегии CRM обеспечивает бесперебойную работу ваших усилий по CRM. Вот пятиэтапная схема создания успешной CRM-стратегии для вашей организации.
Шаг 1: Знайте свои бизнес-цели
Чтобы оптимально использовать приложение CRM в качестве бизнес-инструмента, важно определиться с вашими целями. Знание бизнес-целей облегчит вам разработку CRM-стратегии. Например, если ваша бизнес-цель состоит в том, чтобы увеличить годовой доход на 10 % за счет привлечения новых клиентов и на 25 % за счет удержания клиентов, вы можете спланировать действия, которые необходимо выполнить для достижения целей.
Сопоставив эти действия с целями продаж, вы можете определить, как CRM может способствовать достижению целей.
Шаг 2. Вовлеките своих сотрудников
Этот шаг имеет два аспекта.
Во-первых, вам необходимо обсудить со своими сотрудниками, какую пользу им принесет внедрение CRM, и с самого начала активно вовлекать их в работу. Это особенно полезно, поскольку люди, работающие на низовом уровне, могут очень помочь в тактической области.
Во-вторых, поскольку CRM не ограничивается исключительно отделом продаж, вам необходимо способствовать межведомственному сотрудничеству между отделами, работающими с клиентами, и устранять пресловутые разрозненности.
Шаг 3.
Пересмотрите путь покупателя
Начните с оценки данных о клиентах, хранящихся в ваших текущих системах. Этот шаг даст вам представление о том, какие данные вы собираете, и о том, какие дополнительные данные вам необходимо собрать с помощью CRM.
Пересмотрите путь покупателя, чтобы визуализировать, как лид превращается в покупателя. Каждый этап пути покупателя должен быть связан с эквивалентным ему этапом воронки продаж. Знание этого поможет вам понять действия, ведущие к закрытию сделки.
Шаг 4: Выберите правильную CRM
Узнайте, какие функции вам нужны в программном обеспечении CRM, и получите ясность при выборе правильных инструментов CRM. В идеале попробуйте пять инструментов CRM, упомянутых в этой статье, чтобы найти подходящий вариант. Одновременно определите их основных конкурентов и протестируйте те из них, которые соответствуют вашим требованиям.
Помните, пока не спешите покупать решение. Используйте пробный период каждого поставщика CRM, чтобы тщательно оценить их и доработать инструмент на основе функций, совместимых с вашей существующей экосистемой, который соответствует вашим требованиям, прост в использовании и имеет возможности интеграции.
Шаг 5. Продолжайте улучшать свою практику CRM
Маловероятно, что вы попадете в золотую середину с первого раза, особенно когда дело доходит до внедрения CRM или MAP. Сначала вы можете столкнуться с проблемами, но продолжайте настраивать процесс, пока все не будет оптимизировано. Вы также можете уменьшить количество проб и ошибок, наняв CRM-консультанта на начальных этапах внедрения.
5 Преимущества CRM
Вот пять преимуществ внедрения программного обеспечения CRM в вашей организации.
Представление преимуществ CRM
1. Разрозненность отделов по работе с клиентами
Организация может быть ориентирована на клиента, когда ее отделы по работе с клиентами работают вместе. Поскольку вы можете интегрировать свой MAP и программное обеспечение поддержки клиентов с CRM, это способствует сотрудничеству между отделами и позволяет организациям лучше обслуживать своих клиентов.
2. Улучшает общение с клиентами
Отслеживая каждого лида на разных этапах воронки продаж, вы можете доставить нужное сообщение в нужное время.
3. Повышение эффективности за счет автоматизации
С момента заполнения формы потенциальным клиентом до дальнейшего взаимодействия с ним все автоматизировано. Кроме того, поскольку данные извлекаются автоматически из нескольких источников, нет необходимости тратить время на ввод данных вручную. Продавцы могут сосредоточиться на самом важном — заключении большего количества сделок.
4. Помогает принимать решения на основе данных
Поскольку все данные о клиентах централизованы в одном месте вместе с аналитикой продаж, отдел продаж может точно определить потребности своих потенциальных клиентов и понять, что работает, а что нет. Вооружившись этими знаниями, отделы продаж могут принимать решения, опираясь на практические данные.
5. Увеличивает доход
Всесторонний взгляд на клиентов позволяет организациям понять их потребности. Используя эту информацию, организации могут внедрять программы дополнительных продаж, перекрестных продаж и удержания клиентов.
Как выбрать CRM для вашей организации?
Теперь, когда вы знаете основы программного обеспечения CRM, давайте посмотрим, как выбрать систему CRM для вашего бизнеса. На рынке CRM есть продукты для разных категорий, от фрилансеров и индивидуальных предпринимателей до крупных корпораций.
В этом разделе мы дадим вам конкретные указания, которые позволят вам выбрать CRM, идеально подходящую для вашей организации.
1. Кто будет использовать CRM-систему?
В индивидуальном предприятии систему CRM будет использовать только один человек, тогда как в стартапе CRM могут использовать люди из отделов продаж и маркетинга. В крупной корпорации CRM могут использовать исключительно продавцы, а маркетологи используют MAP.
Вы сможете определить, что вам нужно в CRM, поняв, кто будет ее использовать и получать от нее пользу.
2.
Каковы текущие варианты использования продаж?
Какова ваша текущая стратегия и/или процесс продаж? Знание того, как вы обращаетесь со своими потенциальными клиентами и как они находят вас, поможет вам задействовать действия, которые вы выполняете, чтобы привлечь новых клиентов. Еще один способ сделать это — определить различные каналы продаж и маркетинга, которые вы используете для охвата своей целевой аудитории.
После инвентаризации этих двух аспектов у вас будет некоторая ясность в отношении действий по продажам и соответствующих им функций, которые следует искать в CRM.
3. Каковы возможности интеграции CRM?
Вам нужно будет проверить, предлагает ли выбранная вами CRM-система интеграцию для существующих инструментов в вашем стеке martech. Это особенно важно, поскольку вы будете общаться с одним и тем же клиентом через несколько точек взаимодействия.
Если он не предлагает интеграцию с конкретным инструментом, то либо посмотрите, предоставляет ли CRM аналогичную функцию, либо ищите альтернативы.
Простой способ избежать проблем с интеграцией — проверить бренды, которые предлагают несколько продуктов под одной крышей. Например, HubSpot, Zoho, Freshworks и т. д. предлагают множество продуктов под своей торговой маркой. Таким образом, вы можете выбрать необходимые инструменты и интегрировать больше продуктов по мере роста вашей компании.
4. Какова стоимость?
CRM обладает многогранной полезностью, поэтому затраты на CRM-системы могут показаться запредельными, если рассматривать их в абсолютном смысле. Поэтому рассмотрите аспект затрат после того, как вы ответили на три вопроса выше, чтобы вы могли увидеть отдачу от ваших инвестиций.
Конечно, CRM требует не только денежных вложений, но и времени и всех изменений, которые вы должны внести в существующую среду.
Совет. Начните с бесплатного плана, чтобы оценить его совместимость. Если бесплатный план не соответствует вашим требованиям, выберите пробный период, предлагаемый большинством облачных CRM.
Кому нужно программное обеспечение CRM?
Программное обеспечение CRM применяется в организациях B2B и B2C разного размера, обслуживающих разные сектора и отрасли. Вот как решение CRM помогает трем типам организаций:
1. Малый и средний бизнес
Отделы продаж малого и среднего бизнеса предъявляют четкие требования и могут не нуждаться в смелых функциях. CRM для малого и среднего бизнеса знают об этом и, следовательно, предлагают функции, которые позволяют малым и средним предприятиям автоматизировать повторяющиеся задачи, чтобы заинтересованные стороны могли сосредоточиться на увеличении доходов.
2. Стартапы
Стартапы хаотичны на стадии быстрого роста. CRM укрощают этот хаос, наводят порядок в отделах продаж и маркетинга и предлагают интуитивно понятные функции интеграции и отчетности. Это позволяет стартапам измерять свой прогресс, не тратя слишком много времени на изучение инструмента.
3. Предприятия
Предприятия всегда стремятся к большему, и им требуется надежная вычислительная машина с межфункциональными возможностями совместной работы без каких-либо сложностей. Аналитические и совместные CRM помогают предприятиям достичь именно этого.
Кто использует программное обеспечение CRM?
Маркетологам, продавцам и специалистам по обслуживанию клиентов требуются различные утилиты системы CRM. Давайте посмотрим, чем CRM полезен для каждого из них:
1. Маркетологи
Маркетологи собирают данные о клиентах из различных источников, таких как формы для лидогенерации, опросы, социальные сети и т. д. Интегрируя систему CRM с MAP, маркетологи могут усилить маркетинговые усилия с помощью капельных маркетинговых кампаний, рекламных кампаний в социальных сетях и т. д.
2. Продавцы
Продавцы всегда в напряжении, им необходимо общаться с каждым потенциальным клиентом и покупателем один на один. Инструмент CRM предоставляет центральный репозиторий, где они могут более подробно узнать своих клиентов, профилировать их как горячие/теплые/холодные лиды и создавать отчеты о продажах в режиме реального времени, которые дают им краткий обзор эффективности продаж.
3. Специалисты по обслуживанию клиентов
Интегрируя приложение поддержки клиентов с CRM, вы получаете комплексное представление о своих клиентах и позволяете руководителям службы поддержки активно решать запросы клиентов. Использование социальной CRM позволяет им общаться с клиентами через социальные сети, звонки, текстовые сообщения, чат и т. д.
Следующие шаги
Чтобы лучше понять CRM как стратегию, процесс или технологию, мы рекомендуем вам прочитать больше о технологии CRM. Мы создали Руководство покупателя CRM, чтобы познакомить вас с различными решениями CRM, представленными на рынке сегодня, и функциями, которые они предлагают.
Если у вас есть какие-либо вопросы о технологии CRM, задайте их нам по телефону LinkedIn Opens a new window
Существует бесчисленное множество способов, с помощью которых CRM-система может помочь вам получить максимальную отдачу от взаимодействия с клиентами. Малейшая доработка может увеличить удержание клиентов и увеличить прибыль. Представьте, что пять самых больших преимуществ CRM могут сделать для вас.
Повышение качества обслуживания клиентов: Предоставьте представителям контакт-центра и специалистам по выездному обслуживанию полный обзор клиентов, чтобы они могли предоставлять персонализированные услуги клиентам и быстро решать проблемы.
Увеличение удержания клиентов: Удивите своих клиентов персонализированным обслуживанием, которое завоевывает лояльность. Запустите аналитику в реальном времени, чтобы определить лучшие предложения, правильное время и оптимальный канал.
Более высокий доход от продаж: Повысьте прозрачность конвейера и продавайте больше — с помощью интегрированных инструментов для автоматизации отдела продаж, управления потенциальными клиентами, прогнозирования, перекрестных продаж, электронной коммерции и многого другого.
Повышение эффективности процессов: Помогите своим командам по продажам, маркетингу и обслуживанию добиться большего с меньшими усилиями, используя преимущества автоматизированных процессов и запланированных последующих запросов.
Работайте эффективнее — лучше совместная работа: Обменивайтесь информацией между командами, отделами, а также внутренними и внешними заинтересованными сторонами с помощью CRM для совместной работы, чтобы лучше обслуживать клиентов в каждой точке взаимодействия.
Современные системы управления взаимоотношениями с клиентами включают в себя базовые функции CRM, а также расширенные возможности CRM, которые выходят далеко за рамки функций сортировки и хранения контактов прошлого. Теперь вы можете оптимизировать все процессы работы с клиентами и укреплять отношения, поставив клиента в центр своей деятельности по продажам, маркетингу, коммерции и обслуживанию.
Вы ожидаете, что CRM-система будет иметь управление контактами, лидами и взаимодействием с клиентами. Вы также ожидаете аналитики и хотели бы автоматизации, но на самом деле вы хотите всего этого. И, конечно, вы хотите, чтобы он был полностью интегрирован. Хорошие новости? Это все здесь.
Управление контактами: Надежно храните информацию о своих клиентах, включая имена, контактные данные, учетные записи в социальных сетях и настройки связи, в центральной базе данных, к которой вся ваша команда может получить доступ в режиме реального времени 24 часа в сутки 7 дней в неделю.
Управление взаимодействиями: Отслеживайте все ваши взаимодействия с клиентами, включая электронные письма, телефонные разговоры, сообщения в социальных сетях и сеансы чата, чтобы получить 360-градусное представление о каждом клиенте и обеспечить согласованное многоканальное взаимодействие.
Управление лидами: Идентифицируйте, оценивайте и отслеживайте потенциальных клиентов через воронку продаж, чтобы превратить больше потенциальных клиентов в покупателей. С помощью CRM вы можете интегрировать генерацию лидов, управление конвейером и действия по взращиванию лидов.
Автоматизация рабочего процесса: Автоматизируйте повторяющиеся, ручные задачи, такие как ввод данных контактной записи, и используйте возможности встроенного искусственного интеллекта и машинного обучения для обеспечения взаимодействия на основе чат-ботов в социальных сетях и приложениях для обмена сообщениями.
Аналитика клиентов: Получайте нужные сведения в нужное время с помощью отчетов CRM по требованию и интерактивных информационных панелей. Прогнозируйте, чего хотят клиенты, персонализируйте их опыт и предпринимайте правильные действия в данный момент.
CRM-интеграция: Интегрируйте свою CRM-систему с вашим веб-сайтом, электронной почтой и календарем, программным обеспечением для бухгалтерского учета и выставления счетов, опросами клиентов, управлением документами и электронными подписями — так что вы можете делать все в одном месте.
Безопасная мобильная CRM: Все функции CRM должны быть доступны вам в любое время, в любом месте и с любого устройства. Кроме того, ваша облачная CRM должна помочь вам оптимизировать требования безопасности, конфиденциальности данных и соответствия GDPR.
Sales CRM открывает перед вами возможности. Ваши представители могут устанавливать успешные связи, автоматизировать генерацию потенциальных клиентов, персонализировать презентации, давать точные цитаты, подключаться к конвейеру CRM, сотрудничать, создавать отчеты… все.