Деловые телефонные переговоры: правила, техника, этапы
Все деловые телефонные переговоры преследуют определённые цели. Мы либо хотим продать что-то своему собеседнику, либо желаем договориться с ним о чём-либо, или же совершить определённую сделку. Чтобы добиться желаемого эффекта, необходимо уметь правильно общаться по телефону. Человек на другом конце провода не видит нас, а только слышит, поэтому успешно выполнить задачу становится гораздо сложнее.
В этой статье нами с разных сторон будет рассмотрена техника телефонных переговоров. Вы узнаете об основных этапах делового общения по телефону, а также прочтёте, как вести себя на каждом из них. Информация ниже будет особо актуальна для менеджеров по продажам, но она не помешает и людям других профессий, желающим улучшить навыки деловой коммуникации.
Ведение телефонных переговоров: 5 ключевых этапов
Все телефонные переговоры с клиентом состоят из 5 этапов, на которых вы:
1. Устанавливаете контакт с собеседником.
2. Выясняете его позицию.
3. Демонстрируете свою позицию.
4. Достигаете договорённости с клиентом.
5. Завершаете разговор.
Ниже вы найдёте правила ведения телефонных переговоров на каждом из этих этапов.
Этап 1: установление контакта
Все телефонные переговоры с клиентом начинаются с установления контакта. В большинстве случаев именно от этого зависит, в каком ключе пройдёт дальнейший разговор, поэтому отнеситесь к первому этапу очень внимательно. Матёрые профи в сфере телефонных продаж рекомендуют заблаговременно настроится на предстоящую беседу. Вспомните то, что вас веселит, попробуйте приподнять своё настроение, а уже после набирайте нужный телефонный номер. Нелишней будет и небольшая дыхательная гимнастика, которая позволит не сбиваться в процессе разговора.
Начните с приветствия и самопрезентации. Желательно сказать «доброе утро/вечер/день», а не банальное и приевшееся всем «здравствуйте». Преимуществом станет, если вы знаете, как зовут вашего собеседника, поскольку каждому приятно слышать своё имя, и это может сыграть вам на руку.
Психология телефонных переговоров такова, что ваш клиент, хоть и не видит вас, но может различать ваши эмоции. Поэтому во время общения улыбайтесь, и ваш дружелюбный настрой обязательно перейдёт и к собеседнику.
Этап 2: выяснение позиции собеседника
Деловые телефонные переговоры невозможны до тех пор, пока вы не выясните позицию своего собеседника. Для этого достаточно всего 30 секунд. Вы должны узнать, как потенциальный клиент относится к вашему предложению, и в случае негатива перевести ход его мыслей в позитивное русло.
Для этого быстро оцените характеристики голоса собеседника и подберите с ним одинаковый тембр. Покажите свою заинтересованность в теме вопроса и всеми силами дайте клиенту понять, что ваши с ним желания совпадают.
Люди отличаются свойством перенимать настроение своего собеседника, в этом состоит психология телефонных переговоров, а потому вам важно оставаться бодрым и весёлым, независимо от настроения человека на том конце провода.
Этап 3: демонстрация собственной позиции
Правила телефонных переговоров подразумевают, что в этот момент вы чётко и внятно аргументируете своему собеседнику собственную позицию: другими словами, цель звонка.
Естественно, речь необходимо подготавливать ещё до того, как набрать нужный номер.
Есть довольно много методов аргументирования собственной позиции:
– метод «да, но»;
– метод игнорирования;
– метод акцентирования и др.
Если интересно, почитайте о них в интернете, так как описывать каждый из методов — слишком долго, и мы не хотим растягивать эту статью.
Главное, помните о ключевом правиле: ваша речь должна быть максимально информативной и сжатой, иначе вы попросту наскучите своему собеседнику.
Этап 4: достижение договорённости
Ведение телефонных переговоров должно привести к достижению вашей цели, иначе в чём смысл? Методов тут тоже очень много: это угрозы и запугивание, лесть, давление на жалость и чувство вины собеседника и многое другое. Но самый оптимальный из них — достижение обоюдной договорённости с клиентом, при которой и он, и вы получаете то, что вам нужно.
Правила ведения телефонных переговоров подразумевают, что во время этого этапа клиент уже будет «разогретым», и вам только и нужно, что деликатно перевести его к сути.
До тех пор, пока вы не установите взаимопонимание со своим собеседником, не пытайтесь заключить с ним какую-либо сделку.
Этап 5: завершение разговора
Если необходимая цель достигнута, сразу же завершайте разговор. Желательно, чтобы в конце вы не нагружали клиента ненужной информацией, а просто пожелали ему удачи и повесили трубку. Опять же, помните, что каждому приятно слышать собственное имя, а потому обязательно попрощайтесь, озвучив его. Так вы оставите человека в приподнятом расположении духа и увеличите свои шансы на то, что он не передумает.
Зачем вам эти техники телефонных переговоров
Вышеописанные правила телефонных переговоров помогут вам достигать своих целей во время делового общения. Надеемся, материал показался вам полезным. Попробуйте, структурируйте любой деловой звонок, разделив его на этапы, и четко проработайте каждый этап. Это поможет вам определить, в какой момент большинство клиентов сомневаются, и наоборот, на каком этапе вы наиболее эффективны.
Такой подход поможет проработать недочеты и добиваться более высоких результатов в деловом телефонном общении.
Телефонные переговоры
ЦЕЛЬ: Тренинг направлен на расширение и совершенствование практических навыков, позволяющих вести деловые переговоры и более эффективно осуществлять продажи (в том числе телефонные), удерживать старых и привлекать новых клиентов, делать дополнительные продажи.
В программе:Допродажная подготовка к звонку- Подготовка к звонку как к продаже. Создание собственной технологии подготовки к телефонным переговорам. Как принимать звонки и как звонить клиенту, чтобы он захотел с Вами встретиться.
- Способы настроя на успешные телефонные переговоры. Настройка голоса. Техники повышения уверенности в себе.
- Схемы, помогающие в работе (схема структурирования телефонного звонка, схема-матрица продаж, схема подготовки к встрече).
- Коммуникативные приемы, обеспечивающие успех в телефонных переговорах.
«Холодные» звонки. Установление контакта.
Энергетика и доброжелательность речи.
- Работа с голосом (тембр, тон, четкость, темп речи). Интонация, эмоциональность, построение фраз, техники комплиментов.
- Присоединение по голосовым характеристикам (скорость речи клиента, громкость речи клиента, интонации и значимые слова клиента).
- Телефонная этика и этикет. Необходимые правила. Разбор словесных штампов.
- Завоевание и закрепление клиентов благодаря созданию позитивного телефонного имиджа Вашей компании.
На том конце провода сомневаются или возражают.
- В чем причины и что с этим делать? Виды «отговорок» клиента. Технологии работы с сомнениями и возражениями.
- Корректные и некорректные формулировки.
- Коррекция основных ошибок телефонных переговоров. Ошибки и «барьеры» при вступлении в контакт, в процессе разговора и при завершении.
Анализ проведенного телефонного разговора и планирование его дальнейшего развития.
— Разные полезные мелочи для тех, чей доход связан с успешностью работы с клиентом по телефону. Особенности работы со «старым» клиентом. Повышение лояльности клиента. Дополнительные продажи.
Также Вас могут заинтересовать наши тренинги: переговорные технологии, эффективные продажи.
Для корпоративных клиентов:
Программы могут быть скорректированы в соответствии с Вашими требованиями и спецификой деятельности.
Перед адаптацией программ мы тщательно знакомимся со спецификой и продуктом компании и затем готовим программы под Вашу компанию и Ваши запросы.
Форма проведения: занятия включают в себя интенсивную групповую работу, информационные блоки, деловые и ролевые игры, кейсы, разбор конкретных рабочих ситуаций, обсуждение, видеоанализ.
Интерактивная форма обучения позволяет уделить большое внимание отработке практических навыков и умений, активизировать участников.
Как разговаривать с клиентами по телефону
Телефонофобия? Получите руководство для интровертов о том, как разговаривать с клиентами, НЕ тратя уйму времени на телефон. (Да, это возможно!)
Телефонофобия: это реальность
Ваше сердце бьется чаще, когда звонит телефон? Вы откладываете ответные звонки до тех пор, пока не пройдет неловкое количество времени?
Если вы сказали «да», вы не одиноки. Психология сегодня признает телефонную фобию выражением социальной тревожности, а эксперты в области психического здоровья рекомендуют «воздействие и практику» в качестве первых шагов к преодолению боязни телефона. Но возможности для знакомства и практики ограничены, а телефонные звонки становятся менее распространенными, чем электронные письма, текстовые сообщения и личные сообщения в социальных сетях.
Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис
Может ли телефонофобный фотограф иметь успешный бизнес?
Хорошая новость заключается в том, что вам не нужно быть фанатиком телефонных звонков, чтобы построить процветающий фотобизнес.
Есть несколько простых способов обойти вашу телефонную фобию и даже преодолеть ее. Мы покажем вам, как умные альтернативы и простые телефонные сценарии приводят к увеличению продаж и укреплению отношений.
«Во время разговора по телефону используйте ручку и бумагу, чтобы записывать важные вещи — имена, детали, время, даты и т. д. Запоминание имен людей, в частности, вызовет симпатию у вашего клиента». – Gretchen Willis Photography
Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис
Телефонные звонки = лучшее бронирование
Калифорнийские фотографы Янгрены создали несколько успешных фотобрендов, привлекая заинтересованных клиентов по телефону.
«Когда вы звоните по телефону, ваши шансы на успешное бронирование взлетают до небес!» говорит Эрин Янгрен. «Это невероятно! Я интроверт, который действительно ненавидит телефон, но, поскольку он НАСТОЛЬКО эффективен для нашего бизнеса, я понял, как работать с этим страхом.
Сегодня мы делаем почти все наши запросы и заказы по телефону».СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА: Получите The Youngrens’ Четыре совета, чтобы превратить запросы в заказы
>>> ПОСЛУШАЙТЕ подкаст прямо сейчас! <<<
Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фотографии: McKenzie Bigliazzi
«[Я узнал], что мой уровень бронирования превысил 80%, когда я связался с кем-то по телефону, [но только] 20% по электронной почте!» – Майк Глатцер
Как разговаривать с клиентами: сценарии и подсказки
Прежде чем погрузиться в глубокие воды знакомства и практики, подготовьтесь с помощью серии телефонных сценариев и подсказок для разговора. Вы можете отрепетировать эти фрагменты диалога, когда вы одни, а затем ссылаться на них, когда вы разговариваете с клиентом.
«Если вам задают вопрос, на который у вас нет ответа, никогда не бойтесь сказать: «Позвольте мне подумать над этим и вернуться к вам» или «Могу ли я подумать об этом и написать по электронной почте информация через некоторое время?» – Elyse Rowland Photography
Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис
#1: Создайте сценарии вопросов и ответов
Начните с перечисления наиболее часто задаваемых вопросов клиентов.
Предлагаем начать здесь:
- «Сколько вы берете?»
- «Как мне вас забронировать?»
- «Что мне ожидать?»
«Клиенты начали говорить, что они наняли нас, потому что я действительно хорошо отвечал на их вопросы и звучал так, как будто я знаю, что делаю! Спасибо, скрипты!» – Эрин Янгрен, The Youngrens
Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис
«Сколько вы берете?»
СЦЕНАРИЙ: Стоимость моих коллекций начинается с ______ долларов США за [описать содержимое пакета]. Большинство моих клиентов предпочитают бронировать мою коллекцию [название пакета], которая включает [опишите содержимое пакета] за ______ долларов США. Прямо сейчас я предлагаю новый клиент со скидкой __% на все бронирования [сезон/месяц/тип], поэтому я хотел бы услышать, что вы ищете!
СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА: Сделайте возможными скидки
Как только вы узнаете свои цифры, разработайте структуру ценообразования, которая позволит вам предлагать скидки в любое время.
Скидки никогда не должны приводить к потере денег, но это означает, что вы должны брать достаточно денег, чтобы вы могли позволить себе предлагать специальные предложения.
Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис
«Как мне вас забронировать?»
СЦЕНАРИЙ: Отлично! Давайте найдем время в наших календарях, которое вам подходит, а затем я отправлю вам контракт для ознакомления и подписания. Вам также будет предложено заплатить авансовый платеж [в долларах или процентах], который обеспечивает вашу сессию со мной и относится к вашему окончательному балансу.
Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: McKenzie Bigliazzi
«Чего мне ожидать?» СЦЕНАРИЙ: После того, как мы завершим ваше бронирование, я отправлю вам по электронной почте приветственный пакет, который включает в себя мое руководство «Что надеть», мои основные советы по занятиям и краткое описание вашего конкретного пакета.
После вашего сеанса я поделюсь кратким обзором нескольких моих любимых изображений в течение 48 часов, после чего все ваши фотографии будут готовы для просмотра в течение двух недель. Вы будете видеть свои фотографии в Интернете через вашу частную персонализированную галерею, где вы сможете пометить избранное, заказать распечатки и альбомы, а также поделиться фотографиями с друзьями и семьей.
Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис
Настройте свои сценарии звонков
Приведенные выше простые сценарии отвечают на некоторые из наиболее распространенных вопросов и ответов, которые вы захотите подготовить. Но вы должны персонализировать всю коммуникацию с клиентами с помощью своих уникальных продуктов и услуг, а также здоровой индивидуальности бренда!
«Я стараюсь больше слушать, чем говорить — чтобы участвовать в их истории, а не рассказывать им свою». — Фотография Гретхен Уиллис
Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фотографии: Лоретта Льюис
Как разговаривать с клиентами, страдающими телефонофобией
Не только фотографы сталкиваются с телефонофобией! Клиенты тоже могут не любить разговаривать по телефону! Вот как можно установить здоровые отношения с клиентом , не требуя телефонного звонка .
#1: Личное общение
По возможности общение лицом к лицу должно быть вашим приоритетом. Личное общение позволяет вам и вашим клиентам видеть выражение лица и язык тела друг друга, что помогает сохранять ясность при обсуждении таких деталей, как цены и содержимое пакета.
Однако беседа с глазу на глаз не обязательно означает личный, сидячий разговор. Видеозвонки тоже учитываются! Facetime, Skype, Zoom и GoToMeeting — отличные решения для создания атмосферы личного общения.
Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: McKenzie Bigliazzi
«Я [предлагаю] видеоконсультации, и у меня 98% [бронирование] с парами, которые так делают!» – Жесткая фотография Коррины
#2: Перейдите к текстовому сообщению
Если потенциальный клиент просто отказывается от телефонного звонка, текстовое сообщение может быть следующим лучшим вариантом. Однако, как только разговор перейдет к бронированию, спросите, можете ли вы запланировать 10-минутный видеочат для знакомства друг с другом.
По иронии судьбы, большинство клиентов, которые уклоняются от телефонных звонков , готовы общаться по видеосвязи!
«Не чувствуйте себя обязанным бронировать [потенциального клиента] на месте. Суть в том, чтобы назначить удобное время для разговора или встречи позже. Это следующий шаг, и единственное, о чем вам следует беспокоиться». — Эрин Янгрен, The Youngrens
Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис
#3: Электронная почта прочь!
Электронная почта может быть невероятно безличной. Но с правильной пунктуацией и продуманной структурой предложений вы можете передать загрузки информации по электронной почте и даже обеспечить бронирование. Электронная почта отлично подходит для хранения важных деталей в письменном виде и упрощает обмен ссылками на все, от досок Pinterest до контрактов.
Обязательно позвоните по крайней мере по номеру и попросите по телефону или видеочату.
Если ваш клиент думает, что вы не хотите разговаривать по телефону, маловероятно, что он будет настаивать на этом, и в результате вы можете потерять бронирование.
«Отказ клиента не означает, что со мной или моим бизнесом что-то не так. Просто я сейчас не в лучшей форме для этого клиента». – Майк Глатцер
Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис
Как разговаривать с клиентами: поделитесь своими советами!
Если вы не уверены, следуйте примеру своего клиента. Если кто-то пишет вам по электронной почте, напишите им ответ. Если они позвонят, перезвоните им. И если вам нужно перевести сообщение Instagram из Instagram в реальный мир, четко сообщите собеседнику, какие должны быть следующие шаги, если он захочет продолжить разговор.
Доброта и ясность — всегда правильный ход!
Преодолели ли Вы телефонофобию?
Вы умеете вести интересные беседы с клиентами, страдающими телефонофобией?
Пишите свои советы в комментариях ниже!
Вам также может понравиться.
..Как снизить цены на фотографии и не разориться
Чем раньше вы узнаете, как предотвратить возвратные платежи, тем лучше
- 7 Отношения с клиентами
Хотите выйти на пенсию однажды? Вам нужен этот совет по ценообразованию на фотографии!
Улучшите свои последующие звонки с помощью этих 8 советов
В бизнесе последующие действия – это факт жизни. Теперь, когда текстовые сообщения стали более распространенным явлением, чем звонки, телефонные разговоры не становятся проще для многих людей. Однако телефонные звонки (а в последнее время и видеочаты) — важная часть делового общения, особенно когда нет возможности встретиться лично. Когда кто-то обращается к вам, то, как вы ответите на этот последующий звонок, может создать или разрушить ваши отношения с этим клиентом или потенциальным клиентом. Плохое или даже просто неудовлетворительное первое впечатление оказывает огромное влияние.
Если это произойдет достаточное количество раз, ваш бизнес начнет страдать. Вот несколько проверенных способов улучшить последующие звонки и сделать телефонные разговоры более эффективными.
1. Запланируйте звонки.
В эти дни люди заняты, и шансы, что вы застанете их в нужное время, не записавшись на прием, невелики. Планирование вашего последующего звонка — это вежливый и профессиональный поступок.
Конечно, будут исключения из правил. Разгневанный клиент может потребовать немедленного обратного вызова, или запрос может быть срочным. Используйте свое лучшее суждение.
Дополнительный совет : Будьте готовы оставить короткое телефонное сообщение, даже если вы запланировали звонок заранее.
2. Будьте готовы.
Люди знают, когда вы не готовы, и это не придает уверенности. Вместо того, чтобы тратить свое и их время, заранее проведите подготовительную работу.
Благодаря Google и социальным сетям стало проще, чем когда-либо, получить представление о личном опыте и интересах потенциального клиента.
Что касается существующих клиентов, они уже должны быть в вашей базе данных вместе с информацией об их взаимодействии с вашим маркетингом и веб-контентом.
Этой информации должно быть более чем достаточно, чтобы собрать воедино несколько полезных тезисов и сфокусировать цель вашего разговора. Вам не обязательно нужен сценарий — пусть он будет естественным — но подготовка поможет вам произвести впечатление компетентного профессионала.
3. Задавайте вопросы, на которые можно получить ответы.
Это не так просто, как избегать вопросов «да» или «нет». Многим из нас не всегда легко задавать эффективные вопросы. Вопросы, которые вы задаете, а также вопросы, которые вы не задаете, оказывают большое влияние на успех ваших разговоров.
Потенциальные ловушки включают:
- Ведение свидетеля: «Вы меняли фильтр в печи прошлой весной, верно?»
- Несколько вариантов ответа или несколько вопросов: «Вы меняли фильтр в печи в прошлом месяце, прошлой осенью или даже дольше? Знаете ли вы, может быть, ваш супруг позаботился об этом? Кто-нибудь еще обслуживал его в последнее время?
- Бессвязный: «Вы когда-нибудь меняли фильтр печи? Вы знаете, вам действительно нужно менять фильтр каждую весну и осень, а иногда и чаще, если в доме есть домашние животные или курильщики. Я знал одного этого парня…»
Я знал одного этого парня…»Хотя эти примеры кажутся разговорными и относительно безобидными, они вводят ненужные переменные, которые могут запутать клиента, когда более прямой вопрос «Когда в последний раз меняли фильтр в печи?» сделал бы свое дело. Кроме того, занятые люди могут почувствовать, что их время тратится впустую, когда они могут быстро ответить на ваш вопрос.
Если вы хотите улучшить свои последующие телефонные разговоры, вы должны научиться задавать прямые, обдуманные вопросы, которые приводят к полезным ответам. И вам должно быть удобно хранить молчание, пока клиент отвечает.
4. Держите разговор сбалансированным.
Полезный телефонный разговор требует равной доли отдачи и отдачи. Если вы будете говорить только о вас, вы не услышите мнение клиента. Но если вы все время слушаете, то вы не задаете вопросов, необходимых для получения информации от клиента.
Чтобы установить взаимопонимание, узнать болевые точки клиента и эффективно донести свое ценностное предложение, вы должны вести разговор сбалансированно.
Не забудьте дать им время на ответ, прежде чем задавать следующий вопрос. Если они почувствуют, что вы закрутили беседу, их интерес к дальнейшей работе с вами будет маловероятным. Улучшите свои последующие звонки, будучи внимательным слушателем и активным участником.
5. Задайте уточняющие вопросы.
Задавайте вопросы и слушайте ответы. Не перебивайте, но не бойтесь задавать уточняющие вопросы, если вам нужна дополнительная информация. Дополнительные вопросы также могут быть полезны для направления беседы, особенно если вы разговариваете с человеком, который болтлив или с трудом поддерживает тему.
Некоторым потенциального смущения от «глупого» вопроса достаточно, чтобы заставить их молчать. Но лучше спросить сейчас, чем потом совершить роковую ошибку, потому что вы думали, что можете притвориться. Помните, задавая уточняющие вопросы, вы показываете, что вы слушаете, и это показывает, что вы заботитесь о построении долгосрочных отношений.
6. Уточняйте ответы, повторяя их клиенту своими словами.
Когда вы размещаете заказ в окошке самовывоза, вам часто читают заказ, прежде чем позвонить. Это делается для того, чтобы убедиться, что ваш заказ правильный. Этот же метод может творить чудеса при работе с клиентами.
Как бы вы ни слушали во время разговора, всегда есть вероятность недопонимания. Возможно, клиент дал расплывчатый или сложный ответ, а может быть, вы просто не расслышали ответ. Повторение ответа клиенту позволяет уточнить информацию и не допустить, чтобы она превратилась в проблему.
7. Уметь пользоваться телефоном.
Это должно быть само собой разумеющимся, но сколько раз вы разговаривали с кем-то, кто не знал, как отключить звук телефона, не говоря уже о том, чтобы подключить собеседника или перевести вызов? Если вы занимаетесь бизнесом, где телефонные технологии могут усложнить ваши последующие звонки, убедитесь, что вы знаете, что делаете, прежде чем звонить клиенту.
Выделите несколько минут перед звонком, чтобы убедиться, что вы знаете, как справиться с любыми потенциальными технологическими проблемами.
8. Отправьте электронное письмо, чтобы подвести итоги звонка.
Правильно — вы должны следить за продолжением! После звонка соберите основные моменты разговора и любые нерешенные вопросы, требующие дальнейших действий. Цель этого электронного письма с резюме состоит не в том, чтобы предоставить дословное изложение разговора, а в том, чтобы поблагодарить клиента и задокументировать основные тезисы разговора для дальнейшего использования.
Эти последующие электронные письма также гарантируют, что любые действия или обязанности будут ясны для обеих сторон. Четкое резюме по электронной почте улучшит ваши последующие звонки и сделает разговор продуктивным и полезным.
Если вы не знаете, с чего начать, ознакомьтесь с нашими превосходными шаблонами последующих электронных писем, которые можно вырезать и вставить здесь.
Улучшите свои последующие звонки уже сегодня.
Качественные телефонные разговоры имеют большое значение для удовлетворения клиентов и роста бизнеса.