Как вести переговоры с клиентом по телефону: важный навык в бизнесе, который приносит прибыль

Перед началом разговора хорошо продумайте:

• удобное время для звонка и его длительность;
• четко определите цель своего звонка;
• составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

• Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
• Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
• Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
• Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Алмаз Закиров

Обратите внимание на наши программы:

• Холодные продажи по телефону
• Телефонные продажи
• Активные продажи
• Телефонные продажи для опытных менеджеров
• Телефон — эффективный инструмент продаж
• Холодные звонки по телефону
• Техники холодных звонков

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите нам! mail@master-class. spb.ru

Как правильно вести переговоры? 10 работающих советов.

10 правил успешных переговоров.
Как вести переговоры с клиентом?
Трудный клиент – кто он такой?
Как вести переговоры по телефону?

Переговоры – важнейшая часть любого делового партнерства. От качества проведенных переговоров во многом зависит дальнейшая работа с клиентом или поставщиком, и именно на этом этапе определяются главные условия сотрудничества.

С психологической точки зрения каждый из нас – уникальная личность. У нас есть своя жизненная позиция, взгляды и предпочтения. Тоже самое относится и к человеку, как к контрагенту в процессе сделки. Директор, менеджер, финансист и другие должностные лица представляют конкретную фирму, которой нужны конкретные условия. Частного клиента, в свою очередь, интересует определенный товар, в определенном количестве. Людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. Но наряду с ней существуют стандартные приемы ведения переговоров. Их можно рассматривать, как некий шаблон, в хорошем значении этого слова. Эти правила сформированы на основе таких факторов, как деловая этика и психоанализ, поэтому их эффективность вряд ли стоит подвергать сомнению.

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

1. Подготовка. Вы должны четко понимать цель переговоров еще до их непосредственного начала. В идеале разбить эту цель на три пункта: планируемый результат, приемлемый и нежелательный. Для каждого из них необходимо иметь собственную стратегию поведения, которая пускается в ход еще до того, как результат будет достигнут. Допустим, вы видите, что разговор идет не в то русло, и вы не можете прийти к общему знаменателю с собеседником. Воспользуйтесь приемами, которые дадут возможность выйти из ситуации.
2. Представление. В начале разговора дайте партнеру четко понять, кто вы, от какой компании вы действуете и с какой целью пригласили его на эту беседу. Это поможет избежать многих вопросов в дальнейшем. Неформальное отступление имеет смысл, если вы действительно умеете общаться на отвлеченные темы. Если же разговор «о погоде» делается постольку поскольку, неискренне, он будет лишь во вред, т.к. станет бесполезной тратой времени. Которого у многих деловых людей просто-напросто не хватает. Лучше переходить сразу к сути.
3. Взаимопонимание. Безусловно, в процессе переговоров вы должны отстаивать, прежде всего, свои интересы. Но не лишним будет взглянуть на разговор со стороны собеседника. Это поможет вам лучше понять, какие плюсы своего предложения вы можете для него подчеркнуть. Умейте слушать и слышать чужую позицию.
4. Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров). Позаботьтесь о том, чтобы переговоры проходили в подходящем месте, там, где никто не будет вам мешать. Если это офис, его обстановка должна настраивать на деловой лад. Закройте дверь (но не запирайте) и позаботьтесь о том, чтобы вам никто не мешал. Если это кафе, постарайтесь подобрать уютное заведение. Не приглашайте участвовать в переговорах лиц, чье присутствие на них необязательно. Контролируйте время переговоров, не затягивайте их, но и не смотрите на часы каждые 5 минут, это признак плохого тона и вашей недостаточной заинтересованности в сделке. Что касается внешнего вида – в нем должна присутствовать аккуратность. Вы проводите деловую встречу и должны выглядеть соответствующе.

Справедливости ради, стоит отметить, что по этому пункту все сугубо индивидуально. Нередко люди, продвигая свой товар или услугу, создают себе такой внешний вид, чтобы их собеседник первое время не может понять, с кем он вообще ведет разговор. Это дает возможность играть первую скрипку именно в плане делового общения, пока другая сторона уделяет время изучению тебя, как личности. Но тут на тоненького. Важно не переборщить, т.к. излишняя экспрессивность в стиле может дать и в корне обратный результат – человек изначально не увидит в вас серьезно настроенного партнера.

5. Положительный характер беседы. И вы, и ваш собеседник, заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Это ведь хорошо, не правда ли? Демонстрируйте свой позитивный настрой. Но не с помощью «дежурной» улыбки или подхалимства, а так, чтобы эмоции были искренними. Рассказывайте о перспективах сотрудничества с чувством, с блеском в глазах. Если вы не кривите душой, поддерживать такой тон будет очень легко. Но при этом держите дистанцию. Возможно, в будущем вы и собеседник станете лучшими друзьями, но в данный момент вы – представители разных деловых сторон, каждая из которых отстаивает свои интересы.
6. Однозначность. Если речь идет о финансовом партнерстве, условий оплаты товара и т.п. моментов, нужно, чтобы все они были четко оговорены, а затем прописаны в договоре и не подвергались двойной трактовке. Подписывать документ, естественно, сразу не стоит. Почему – см. примечание над этим пунктом.
7. Главное – детали. Не поняли, что означала та или иная фраза из уст партнера? Не поленитесь задать ему уточняющий вопрос. Сомнения, неуверенность и т.п. чувства необходимо либо подтверждать, либо развеивать. Уточняющие вопросы в данном случае – самый лучший способ.
8. Соблюдайте баланс. Между «добрым и злым полицейским». Еще один важный фактор того, как вести переговоры о сотрудничестве. Здесь, как и в бою, силен не тот, кто атакует, а тот, кто держит удар. Свои позиции необходимо отстаивать не за счет отказов, споров и другого негатива. Важно продемонстрировать профессионализм. И тогда партнер лояльнее будет относиться к предложенным вами условиям.
9. Держите слово. Раз уж мы проверяем партнера на честность и порядочность, можно быть уверенными, что он сделает то же самое. Обещайте только то, что можете гарантировать. Соблюдайте обещания. Точнее, даже не обещания, а обязанности согласно будущему договору. Иначе вас будет ожидать уже не только моральная, а и административная (а порой и уголовная ответственность). Плюс ко всему это ваша репутация. Не позвольте ей пострадать.
10. Грамотное завершение беседы. По факту переговоров стороны должны прийти к совместному итогу. Это может быть компромисс, предварительная договоренность, иногда – категорическое несогласие сторон друг с другом. Но нельзя оставлять переговоры незавершенными. Даже если они были всего лишь одним из этапов, после которого вам предстоят другие встречи, разговоры или переписки. Относитесь к ним, как к прочитанной главе, из которой необходимо сделать вывод. И, естественно, соблюдайте элементарную вежливость. Пожмите человеку руку (если это мужчина), улыбнитесь даме, пожелайте хорошего дня. Делайте это независимо от результата беседы.

ВАЖНО! Итог переговоров – не значит принятое решение. Вердикт о сотрудничестве нужно принимать, лишь обдумав в спокойной обстановке, обсудив со своими коллегами все то, о чем вы общались в процессе переговоров. Особенно, если собеседник предлагал вам варианты сотрудничества, о которых вы ранее не задумывались. Вам необходимо тщательно проанализировать это предложение, понять, устраивают ли вас озвученные условия. Возможно, стоит поискать подводные камни. Для того чтобы было проще разобраться, ведите записи во время переговоров. Если же согласиться на сделку во время самой беседы, можно стать жертвой личности с сильной харизмой, за счет которой вы будете сбиты с толку.

Вышеописанные рекомендации относились к переговорам в целом. Теперь давайте рассмотрим несколько тезисов относительно того, какой линии придерживаться при общении с человеком, которому вы хотите что-либо продать. Неважно – это оптовый закупщик или розничный клиент. Для нас он в первую очередь – покупатель.

1. Узнайте, что нужно клиенту. Какой товар, в каком объеме, для каких целей (помним о конкретике). Получив данные сведения, дайте человеку понять, что вы можете реализовать его запросы.
2. Опишите преимущества товара. Желательно с цифрами. На сколько компонентов богаче его состав, до скольки раз это средство поможет сэкономить и т.п. Это позволит вам обосновать ту цену, которую вы хотите получить за товар.

ВАЖНО! Все преимущества вы должны понимать, прежде всего, сами. Только тогда вы сможете их обосновать и донести до покупателя.

3. Если цена не устраивает клиента, не жалуйтесь на то, что такая стоимость обусловлена затратами на производство, логистику и прочие статьи расходов. Покупателя это не интересует. Лучше еще раз подчеркните, какие выгоды он получает от приобретения. Желательно – финансовые. Если таковые действительно есть, человек с радостью заплатит вам разово, дабы сэкономить в дальнейшем. В отдельных случаях можно предложить скидку и специальные условия. Какие именно – просчитайте заранее, как и размер скидок.

Среди льгот может быть:

• бесплатная доставка при покупке определенного объема;
• возможность приобретения товара в рассрочку;
• дополнительные бонусы (3 товара по цене 2-х и т. п.).

Вариантов масса, главное, чтобы они были экономически целесообразны для вас. Если покупатель просит нереальную скидку, не бойтесь отказать ему. При этом обоснуйте свой отказ, скажите, что такие условия для вас просто-напросто нерентабельны. И предложите альтернативу.

СОВЕТ: Примеры успешных переговоров демонстрируют актуальность сравнений при озвучивании цены. «Эта книга стоит, как 10 чашек кофе», «Месячный платеж за автомобиль равен трем ужинам в ресторане» и т.п.

Главное – не начинайте разговор со стоимости. Сначала ознакомьте покупателя с товаром (или общим ассортиментом), перечислите его плюсы, а затем вежливо, но уверенно озвучьте цену. Уверенность – важный момент. Если клиент видит, что вы колеблетесь, он точно начнет торговаться. Произносите цифру так же уверенно, как и свое имя. При торге, если он все-таки имеет место, используйте то, о чем сказано в начале данного пункта. Но не торопитесь делать саму скидку, если клиент говорит о том, «как это дорого». Возможно, он просто ждет, что вы еще раз перечислите ему, почему товар стоит именно столько, сколько вы за него хотите.

4. Не отчаивайтесь, если человек отказался от покупки. Быть может, ему просто необходимо подождать до зарплаты или узнать условия и цены ваших конкурентов (особенно актуально для оптовых клиентов). Оставьте свои контакты и вежливо скажите, что в случае чего всегда будете рады сотрудничеству.

Да, существует такая отдельная категория покупателей. Их многие не любят, но именно эти люди помогают продавцам понять слабые стороны своего бизнеса. Они представляют собой некий вызов, который необходимо принять, и преграду, которую необходимо обойти. При этом сами эти клиенты делятся на:

• грубиянов;

При общении с такими людьми главное не поддаваться на провокации. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что криками и обвинениями вас не пронять, он отступит сам. И весь его негатив останется при нем. А возможно, это просто эмоции, которым нужно не мешать выплеснуться. Если человек недоволен ценой, внешним видом товара – согласитесь с ним, используя речевые обороты по типу «Да, вы, безусловно, правы, но позволю себе уточнить…». И дальше, несмотря на эмоции, постарайтесь ему помочь.

• застенчивых и нерешительных людей;

Такой человек, как правило, не уверен в себе и в своем выборе. Его преследуют сомнения, которые вам необходимо нивелировать. Поддерживайте его, расширяйте, либо напротив, сужайте список вариантов для покупки. Здесь вдвойне важно подчеркнуть все плюсы товара. Если человек хочет посоветоваться с женой или начальством, предложите свою помощь в этом вопросе.

• «умников»

Клиент хочет продемонстрировать, что он знает ваш товар лучше, чем вы сами. Что же, в этом случае можно сыграть в его игру. Покажите, как вы восхищаетесь его компетентностью, не используйте резких возражений, если он критикует товар, а лишь предлагайте альтернативные аргументы. Здесь главное – найти компромисс. А здоровая дискуссия всегда идет на пользу обеим сторонам.

Для начала уточним – любая серьезная сделка требует личной встречи. Успешные телефонные переговоры – лишь один из этапов сотрудничества. Но и этот этап очень важный. Поговорим о нем.

Клиент звонит первым

Это уже означает, что у него есть вопрос, который нужно решить. Человек нашел ваши контакты, набрал номер, дождался ответа. Здесь ваша задача – вежливо поприветствовать его, представиться, узнать о проблеме. Это даст заряд определенному доверию, когда клиент будет понимать, что на другом конце провода тоже сидит живой человек, а робот-менеджер. Не обманите его ожиданий. Но при этом и дайте возможность убедиться в вашем профессионализме, поскольку звонящий далеко не всегда является экспертом в области товаров или услуг, ради которых, он вам, собственно, позвонил. Узнав о его предпочтениях, четко и лаконично озвучьте их своими словами и дайте возможность клиенту согласиться с вами. А затем сделайте предложение и договоритесь о встрече.

Первым звоните вы

В этом случае первоочередная задача – узнать, есть ли у человека время на разговор. Если нет, спросите, когда можно перезвонить, поскольку в данный момент занятый собеседник если и не положит трубку, то вряд ли уделит достаточно внимания вашему предложению.

Остальной скрипт общения с клиентом выглядит стандартно:

• Представляетесь;
• Узнаете о потребностях собеседника, уточняете их при необходимости;
• Делаете предложение;
• Договариваетесь о встрече.

Отдельные нюансы подбираются уже для каждой конкретной сферы.

Если ваш товар или услуга рассчитаны на представителей бизнеса, а не корпоративных клиентов, узнайте у собеседника, кто в компании уполномочен отвечать на предложения по типу ваших и свяжитесь с этим человеком. И далее действуйте по накатанной схеме: определение проблемы – ваш вариант ее решения – ценовые вопросы – подтверждение заинтересованности. И используйте необходимые маркетинговые ходы – давайте информацию о скидках и прочих выгодных условиях.

На практике ведение такое телефонных переговоров выглядит следующим образом (пример):

– Добрый день, меня зовут …, я представитель компании …, мы занимаемся продажей канцелярских изделий . Есть ли у вас время для разговора?
– Да, слушаю вас.
– Скажите, вы пользуетесь бланками для печати налоговых документов?
– Да, пользуемся.
– То есть, для вас актуальна покупка таких документов?
– Да, верно, а что вы хотите предложить?
– Наша компания будет заинтересована в сотрудничестве по поставкам таких бланков для вас. Мы готовы обсуждать индивидуальную ценовую политику и условия сотрудничества.

Дальше разговор пойдет сам по себе, если человеку действительно интересно ваше предложение. В случае отказа попытайтесь узнать его причину и предложить альтернативный вариант сотрудничества. Не стесняйтесь задавать вопросы и располагать собеседника к обратной связи. Только так вы сможете построить конструктивный диалог.

10 советов для успешных переговоров по телефону

Воспользуйтесь этими советами при следующих переговорах.

Большинство из нас каждый день о чем-то договариваются. Будь то привлечение наших детей к добровольной уборке своих комнат или выработка контракта размером со слона с большим количеством деталей, чем у политика есть доноры с «особыми интересами», наша способность торговаться влияет на наши результаты. Вот несколько полезных советов по ведению переговоров.

1. Определите свои оборотные позиции, кроме цены. Неопытные, неуверенные в себе или старые ленивые торговые представители идут по легкому пути и снижают цену при первых признаках того, что другой человек хочет заключить более выгодную сделку. Вместо этого сначала определите, что вы могли бы предложить, если это необходимо, что имеет высокую воспринимаемую ценность для них, но мало стоит для вас. Например, перенос срока поставки, если он нужен быстро, продление гарантийного срока. . . некоторые дистрибьюторы и поставщики любят добавлять продукты, которые покупатель не покупает. Это имеет высокую воспринимаемую ценность и побуждает покупателя протестировать новый продукт, что может окупиться при будущих покупках.

2. Проанализируйте свои сильные стороны, их потребности. Прежде чем звонить, составьте список того, что, как вы знаете, им требуется и чего они эмоционально хотят, что у вас есть и чего вы хотите. Возможно, вы знаете, что этот покупатель всегда пытается сбить вас с толку, но вы также знаете, что действуете с позиции силы, потому что вы единственный, у кого есть продукт нужного ему качества.

3. Поставьте перед собой цели. Как и при каждом звонке, определите: «Что я хочу, чтобы они сделали в результате этого звонка, и что я хочу сделать?»

4. Ставьте высокие цели, устанавливайте минимумы. В рамках ваших задач перепрыгнуть через забор! Думайте масштабно. Установите максимально благоприятную цель (в разумных пределах). Самые богатые торговые представители, которых я знаю, не могут поверить, что кто-то может думать иначе. Точно так же установите минимумы, которые вы готовы принять. Вы будете знать, сколько вам предстоит играть.

5. Подготовьтесь к их возможной тактике. Легче, если ты знаешь человека. Например, знание того, что Джо всегда начинает с возмутительной просьбы, поможет вам подготовить контртактику. В противном случае вам нужно на пробу просмотреть возможные требования и тактики вместе с вашими ответами, чтобы вы не заблудились и не раздали то, чего не собирались делать.

6. Сбор информации. Как и во всех коммерческих предложениях, чем больше вы знаете, тем лучше.

7. Не сообщайте больше информации (или чего-либо еще), чем необходимо. Я видел, как торговые представители предлагали уступки в цене, о которых не просили («Цена начинается здесь, но я мог бы сделать немного лучше»), и отказывались от информации, которую клиент использовал, чтобы просить о дополнительных уступках. («Вы упомянули, что другому покупателю бесплатно выдали дополнительные учебные пособия. Я тоже хочу их»).0003

8. Не делите разницу. Это человеческая природа, но это стоит денег. Давайте посмотрим на математику. Ваша запрашиваемая цена составляет 50 долларов. Они предлагают вам 30 долларов. Вы отвечаете 40 долларами, и они считают, что разделить разницу будет справедливо. Ваша тактика: возвращайтесь с страдальческим тоном: «Возможно, я смогу сделать 46 или 47 долларов». Скорее всего, вы получите больше, чем 40 долларов.

9. Торгуйте своими уступками. Получите что-нибудь взамен. Если вы получите более выгодную цену за объем, попросите взять на себя обязательства по общему заказу на покупку. Односторонняя отдача редко приводит к здоровым отношениям.

10. «Если я, ты будешь?» Тактика для достижения предыдущего пункта. Прежде чем соглашаться на то, что они хотят, возьмите на себя обязательства относительно того, что они дадут взамен. «Если я смогу переместить ваш запрос в начало очереди, вы увеличите заказ на 500?»

По-моему, я читал это в рекламе в журнале авиакомпаний о семинаре по переговорам: «Вы не получаете того, что заслуживаете; вы получаете то, о чем можете договориться».

10 способов подготовиться к переговорам о цене по телефону

• Блог Hubspot
• HubSpot.com

Загрузка

О нет! Мы не смогли найти ничего подобного.

Попробуйте еще раз поискать, и мы постараемся.

Дэн Шина

Обновлено: 28 июля 2017 г.

Опубликовано: 28 июля 2016 г.

Переговоры о цене являются важной частью практически любого процесса продаж. Понимание того, как правильно подготовиться к переговорам о цене по телефону, может быть полезным для снижения стресса и улучшения результатов, особенно если вы новичок в этом процессе.

Чтобы создать сценарий, в котором и вы, и ваш потенциальный клиент сможете прийти к соглашению в разумные сроки с минимальным количеством сюрпризов, вам необходимо подготовиться. Вот 10 стратегий, которые помогут вам провести успешные переговоры с минимальным количеством сюрпризов.

Обратите внимание: переговоры о ценах отличаются от юридических переговоров, которые лучше оставить для вашей команды юристов или высшего руководства. Переговоры о цене определяют ценность продукта для потенциального клиента, выбор продукта, цены и условия оплаты, а также дату начала новых отношений.

1) Подтвердить, что действительно есть сделка для переговоров.

Убедитесь, что вы не торопитесь с заключительным звонком и не пытаетесь использовать скидку как способ доказать ценность или необходимость или форсировать сроки сделки. Продавцы, которые делают это, думают, что цена является отличительным фактором при покупке. Продавцам легко совершить эту ошибку, так как цена обсуждается почти при каждой сделке, но она редко является ключевым фактором для покупки. Прежде чем вы сможете подготовиться к переговорам о цене, потенциальный клиент должен увидеть реальную ценность, которую может принести ваш продукт или услуга.

2) Понять процесс покупки потенциального клиента.

Во многих случаях это включает в себя прямой разговор с кем-то, кто может принять экономическое решение и подписать сделку. В некоторых избранных ситуациях он работает с адвокатом, который может получить все детали и передать информацию экономическому покупателю.

Это немаловажно и является одной из причин, по которой переговоры о цене могут зайти в тупик — вести переговоры с тем, кто не может купить, редко бывает хорошо. Определите уровень влияния вашего контактного лица. Хорошие вопросы на этом этапе включают:

• О чем вы говорили во время этого процесса?
• Кто кроме вас является частью решения?
• Как вы вместе примете это решение?
• Совершали ли вы раньше подобные покупки?
• Как вы на самом деле покупаете товары и услуги (способ оплаты)?
• Как вы думаете, что будет искать ваш босс?
• Сможет ли ваш босс совершить покупку по телефону?

3) Объясните, как выглядит хороший результат до звонка.



Установите правильное ожидание того, что вызов покроет, прежде чем вы его получите. Вот как это может звучать:

«Мы можем настроить этот звонок, чтобы поговорить о ценах, но для меня, чтобы получить одобренную скидку, лучше, если у нас будут все люди на звонке. Таким образом, все, кто может принять решение, находятся в одном месте, и мы сможем завершить сделку по телефону или вскоре после него».

Если вы можете установить это ожидание и договориться заранее, что потенциальный клиент готов начать, как только будет завершено обсуждение цен, точно определив, как они будут покупать (будь то заполнение ссылки для оплаты, предоставление заказа на покупку, запуск юридические переговоры и т. д.), вы можете перепроверить свои знания о процессе покупки и убедиться, что ваш потенциальный клиент заинтересован.

4) Убедитесь, что потенциальный клиент знает приблизительную цену вашего продукта.

Процесс входящих продаж предполагает введение общих цен во время процесса обнаружения, чтобы установить правильные ожидания. Это может быть неловко, когда у потенциального клиента совершенно иной диапазон ожиданий от вашего решения, чем ваши стандартные цены, и не стоит тратить время на то, чтобы пройти через весь процесс продажи только для того, чтобы обнаружить, что, несмотря на потребность, абсолютный ваш потенциальный клиент может заплатить, намного ниже самой большой скидки, которую вы можете предоставить.

5) Ознакомьтесь со стандартными правилами предоставления скидок вашей компании.

Стандартные рекомендации по скидкам обычно существуют по какой-то причине и могут дать вам представление о том, будет ли легко или сложно пройти окончательный процесс. Помните, что вы несете ответственность как перед своим покупателем, так и перед своей компанией, и снижение цен намного ниже рекомендованных нанесет ущерб вашему бизнесу в долгосрочной перспективе.

6) Подойдите к столу, приготовленному с несколькими вариантами скидок.

Не думайте о скидках как о 10% от цены наклейки. Вам доступны и другие творческие варианты — например, изменение условий оплаты на ежеквартальные, а не на год вперед, если у вашего потенциального клиента есть проблемы с денежными потоками. Другие варианты включают гибкость в отношении типа оплаты и суммы требуемых авансовых инвестиций, и вы можете разработать их на основе того, что вы знаете о чистой прибыли учетной записи и их бизнес-потребностях. Кроме того, вам не нужно переходить к круглым числам — в некоторых сценариях может быть эффективным что-то вроде скидки 8,5%.

7) Установите повестку дня и начните с сильного вступительного вопроса.

Если вы можете установить повестку дня при настройке встречи в календаре, это может помочь сформировать правильные ожидания. Вот пример повестки дня, которую я бы использовал на заключительном телефонном разговоре:

• Приветствие и знакомство
• Текущий статус потенциального клиента
• Варианты для начала работы
• Вопросы и ответы

Попросите каждого назвать свое имя, должность и уровень понимания вашего продукта/услуги — это отличный способ узнать, нужные ли вам люди звонят. Звонок для переговоров о цене редко требует установления взаимопонимания. Большинство клиентов хотят пройти этот процесс так же эффективно, как и вы.

После этого начального этапа знакомства начните с прямого вступления: «Мишель, каков текущий статус вашей команды?» Это заставляет потенциальных клиентов говорить и дает вам представление о том, где они находятся в процессе. Со временем вы сможете определить по тону их голоса, готов ли потенциальный клиент к заключению сделки.

8) Используйте свою команду.

Звонки для обсуждения цены — идеальное время для практики командных продаж. Когда вы новичок в этом процессе, приглашение другого человека на вызов, особенно с менеджером или руководителем, чтобы вы могли сосредоточиться на обсуждении, может помочь улучшить ваши навыки.

9) Назначьте подготовительный звонок накануне.

Если вы новичок в закрытии, я большой сторонник организации тренировочного звонка за день до этого для проверки — что-то вроде тренировки ватина. Обсудите с вашим менеджером детали сделки, предполагаемую скидку и возможные возражения. Вы должны рассмотреть три причины, по которым клиент будет покупать, три причины, по которым они могут колебаться, и понять, как вы будете решать оставшиеся проблемы, если они возникнут.

10) Подготовьте способ оплаты.

В случае, если вы можете закрыть сделку по телефону с ценами, подготовьте ссылку для оплаты или счет-фактуру, который потенциальный клиент может заполнить по телефону или вскоре после этого, чтобы после завершения переговоров вы не теряли время впустую. начиная.

Как вы готовитесь к переговорам о цене? Дайте нам знать в комментариях ниже.

Темы: Ценообразование в продажах

Не забудьте поделиться этим постом!

Связанные статьи

• 4 лучших ответа на «Мне нужна лучшая цена»

  18 мая 2022 г.

• Что такое резервная цена?

  01 июня 2021 г.

• Высокие продажи: 12 способов продать дорогой продукт

  21 мая 2020 г.

• hubspot.com/sales/respond-to-pricing-questions»>

  5 очень эффективных способов ответить на вопросы о ценах

  27 апр. 2018 г.

• 4 мощные стратегии ценообразования, которые не имеют ничего общего со скидками

  30 мая 2017 г.

• hubspot.com/sales/stop-selling-on-price»>

  3 ключа к тому, чтобы никогда больше не продавать по цене

  14 октября 2016 г.

• Все, что вам нужно знать о ценообразовании в продажах

  03 августа 2016 г.