Модератор кто: Модератор – кто это и что он делает? Как стать модератором, сколько можно заработать?

всё о самых недооцененных сотрудниках в работе с крупными брендами — Карьера на vc.ru

Как думаете, кто вам отвечает от аккаунта любимого магазина одежды, дает консультацию по скидкам на авиабилеты и так рьяно отстаивает честь бренда от агентов влияния в комментах? Если речь идет о крупном бизнесе, то это не владельцы, не маркетологи и даже не продажники. Имя им — модераторы.

2722 просмотров

Директор подразделения WGG Enterprise Григорий Бушмиц о том, кто такие модераторы, как это сложно и почему они недооценены рынком.

Что такое модерация?

Модерация в социальных сетях — это оперативное реагирование на запросы пользователей как внутри официальных сообществ (в комментариях, личных сообщениях, заметках, фотоальбомах, видеозаписях), так и на внешних площадках (упоминания компании вне ее официальных страниц по ключевым словам или хештегам). Ключевое слово в определении — оперативное. Сегодня никому не нужны ответы спустя сутки. Мир стал настолько быстрым, что скорость реакции идет на секунды.

Как выглядит правильная модерация: мифы и ошибки

Первое. Многие агентства не придают модерации должного значения. Они воспринимают ее как довесок к основному контракту и концентрируются на других показателях (контент, продвижение). Некоторые даже деньги за нее не берут! Но, применительно к крупным проектам, это фатальный подход. Любой подписанный на аккаунт топ-менеджер заказчика всегда обратит внимание на негативный или неотработанный коммент, нежели на хороший текст или сочную фотку.

И рано или поздно он задаст вопрос: «А за что мы платим подрядчику, если он даже комментарии не отрабатывает как следует? Красивые картинки я и сам могу делать». Ну, а когда случится кризисная ситуация (а она случится), директор по пиару спросит: «Что пишут в соцсетях??!! Пришлите срочно сводку упоминаний и аналитику реакций!».

И горе вам, если вашему модератору на это потребуется больше 15-20 минут.

А если нет ежедневного навыка, глубокого погружения, аналитического ума, информативного копирайтинга, если, в конце концов, нет отдельного модератора, в рядах подрядчика начинается суета, перерастающая в панику.

Второе. Модерация вешается на кого угодно, кроме модератора. Чаще всего на проджекта. И это ошибка. Любой менеджер из-за многозадачности всегда поставит модерацию на второй план. И лекции про важность модерации тут не помогут, это, если хотите, подсознательная реакция.

Менеджеры, даже сами того не желая, придают бОльшее значение визуалу и текстам, а потом уже общению с аудиторией. И это нормально, так как аудитория сначала получает контент, а затем реагирует. А сммщик в первую очередь отчитывается за красивые постики. Отсюда и следует, что необходим отдельный человек. Со своими KPI и зонами ответственности.

Третье. Модерация в будни с 10:00 до 19:00. Пффф. Все самое плохое всегда случается в пятницу вечером — ЧП, НС, аварии, заказухи, адские обзоры от блогеров и так далее.

События и пользователи не подстраиваются под графики. Инфоповод работает 24/7, а не 5/2. Соответственно, правильный подход — когда твоя модерация охватывает бОльшую часть суток вместе с выходными и праздниками. Это возвращает нас к вопросу о выделении ресурсов на модерацию. Например, в WGG мы можем охватить интервал с 06:00 до 22:00, включая выходные. Модераторы работают посменно, причем абсолютно по-разному: и 2/2, и 4/3, и даже 7 неполных дней. Было бы желание. И деньги.

Нужно перейти 24/7? Нанимаем модераторов из городов с другим часовом поясом. Красноярский край, Забайкалье, Сахалин — есть где разгуляться!

Вот вам реальные будни из жизни модератора. У нас есть клиент — авиакомпания. И активность в соцсетях чаще всего связана с реальными проблемами, или запросами пассажиров: «почему задержали рейс?», «потерялся багаж, что делать?», «можно ли пронести на борт лыжи?», «как упаковать кусок свинины?». Если в компании нет модераторов, то разбор подобных запросов вешается на колл-центр (или просто игнорируется, что печально).

А дополнительная нагрузка колл-центра стоит дорого. В сотни раз дороже, чем работа нескольких человек, отвечающих за оперативное реагирование в интернете.

Процесс модерации

С аккаунтами, которые вы ведете, все просто, — проверяйте раз в час комменты, личку и реагируйте. Правда, у нас в агентстве уже давно эту работу выполняет Телеграм-бот, который присылает модераторам пуши о новых комментах и сообщениях. С мониторингом внешних площадок сложнее. Модераторы ежедневно просматривают соцсети либо вручную по хештегам и ключевым словам (благо, почти все соцсети имеют неплохие встроенные поисковики) и списку сообществ, либо через автоматизированные сервисы. Правда, все подобные программы выдают обычно не более 60% существующих упоминаний, так что без ручного поиска не обойтись. И это, кстати, еще один миф, что для мониторинга достаточно какой-то программы. Нет ничего эффективнее старого доброго ручного поиска. Иначе вы будете давать искаженную и неполную картину клиенту.

В процессе мониторинга модераторы заносят рисковые и негативные посты в свои таблички, анализируют информацию и делают сводки для планового реагирования.

KPI у модераторов:

● по количеству/качеству комментариев в месяц;

● по скорости реагирования от 15 мин до 2 часов;

● по реакции на запрос клиента в чатах (например, в течение 5 минут модератор обязан ответить в WhatsApp или Telegram).

Как происходит процесс обучения модераторов?

Мы в агентстве придерживаемся политики взращивания специалистов с возможностью карьерного роста. Примерно раз в квартал запускаем бесплатные стажировки. За неделю оффлайн-интенсива кандидаты получают реальные задачи, которые мы разбираем и комментируем. Далее для них проводятся тестирования, за которыми следуют личные собеседования со стратегами проектов. В команду попадают 1-3 человека.

К чему должен быть готов модератор

• Он должен знать все нюансы проекта «от» и «до». Буквально наизусть выучить профессиональный сленг клиента и терминологию, названия отделов, продуктов и услуг, не путаться в должностях и т.п.
• Он выполняет внушительный объем ежедневных рутинных задач, много мониторит одно и то же. Модератор психологически должен быть готов к этому. Зачастую это особый склад ума и умение концентрироваться. Например, вы сможете ежедневно выделять два часа на верстку отчетов в Word? У нас клиентские отчеты порой составляют по 500-700 страниц.
  
• Он должен уметь мастерски коммуницировать с людьми, подстраиваться под психотипы людей. Чтобы отработать любой негатив, нужно понимать мотивацию комментатора. Модератор моделирует форму и тон ответа: кому-то достаточно в шуточной форме получить ответ, а кто-то ждет развернутого пояснения или реального решения проблемы. Кого-то можно и послать (от бота, разумеется).
  
• Модератор должен быть готов постоянно пропускать через себя негатив и уметь его отрабатывать. Тут важно абстрагироваться и не принимать на свой счет.
  
• У профессионального модератора развито креативное мышление. Мы на стажировках даем такое задание: попробуйте ответить на один комментарий тремя разными способами. И многие не могут, хотя думают, что написали по-разному. Потому что у каждого из нас есть сформировавшийся стиль общения, и выйти за его рамки порой непросто.
  
• Он должен спокойно относиться к ненормированной работе и быть всегда на связи. Расчет зп в таком случае: оклад + бонусы от переработок.
  
• Он должен быть готов к ответственности перед клиентом. Это как знаете, когда бесстрашный креативщик придумывает супер-оригинальную рекламу, а потом компания отмывается несколько лет. С модерацией может случиться такая же история. Неквалифицированный модератор способен одним словом навредить имиджу компании.

И кто после этого скажет, что модератор должен получать меньше всех в команде или набираться по остаточному принципу (из тех, кто не прошел в проджекты, например)? Да при работе с негативом и антикризисным реагированием модератор — главный человек в команде! От его способностей частенько зависят миллионные контракты.

Карьерный рост модератора

Модератор может стать проджект-менеджером, а затем стратегом. А может и остаться модератором, никто не запрещает. Наоборот, опытный модератор — на вес золота. А проджект с опытом в модерации, как правило, в разы сильнее коллег, так как у него уже отработанный скилл общения с аудиторией и хорошо развито аналитическое мышление и умение работать с большими объемами информации.

Напоследок пару полезных советов тем, кто хочет быть крутым модератором:

1. Не отвечайте шаблонами, а отрабатывайте персонализированное общение.

2. Пользователям соцсетей приятно понимать, что с ними говорит реальный человек.

3. Концентрируйтесь и помните, модерация — это системная работа. От отчетов не убежите.

4. Будьте готовы к возможным переработкам. Добросовестный работодатель обязательно это отметит.

Модерация — это школа жизни для SMMщика, после которой вам будет намного легче подниматься по карьерной лестнице. Удачи!

Кто такой модератор? Какими правами обладает модератор?

Интернет все плотнее входит в жизнь обычных людей. Сейчас многие в сети не просто ищут необходимую информацию, но и продают товары, покупают их, играют, общаются, делятся опытом. Каждому пользователю сайтов с объявлениями, участнику форумов или автору статей знакомо слово «модератор». Кто это такой, особенно хорошо знают те, кто любит высказываться не по теме или хитрить с размещением информации в сети. На самом деле, если обратиться к терминологии, то модератором называют пользователя с большими правами, нежели у остальных. В чем именно данная привилегия выражается, зависит от самого ресурса и от цели, с которой он был назначен администрацией.

Модератор: кто это, и зачем он нужен

На сайте с частными объявлениями, например, он следит за тем, чтобы их текст соответствовал правилам подачи, рубрике и прочим требованиям ресурса. Если же речь идет о форуме или ином комьюнити, то тут смысл модерирования сводится к банальному наведению порядка.

Что касается расширенных прав, тут также все строго индивидуально. На одних ресурсах модератор делает замечания нарушителю, на других удаляет некорректные сообщения, отказывает в публикации или исправляет текст. В отдельных случаях он может временно или навсегда заблокировать аккаунт.

Можно ли пожаловаться на модератора и как это сделать?

Если речь идет о каком-либо коммерческом проекте, то человек, отвечающий за порядок, — это лицо наемное. В зависимости от нагрузки, посещаемости ресурса и прочих нюансов на нем может быть как один модератор (кто это, на форумах обычно видно по соответствующей надписи под или над аватаркой), так и несколько, свой в каждой группе (ветке, теме, странице). Сразу же стоит отметить, что популярные сайты с достаточно серьезной нагрузкой обслуживает целая команда сотрудников. Соответственно, модератор — это не последняя инстанция, и при возникновении каких-либо конфликтов или недоразумений имеет смысл связаться с администрацией. Для небольших форумов, не приносящих доходов, ситуация может оказаться иной: модератора или выбирают из обычных пользователей, или им будет владелец сайта. Естественно, в последнем случае спор с ним совершенно бесполезен, проще будет просто перестать пользоваться ресурсом.

Как стать модератором?

Ответ на этот вопрос также во многом зависит от сайта. Серьезные интернет-ресурсы мирового значения нанимают на эту должность людей, отвечающих определенным требованиям, и достаточно часто они выполняют свои обязанности, находясь в офисе компании. Модератор на дому — также распространенное явление. Но если это работа, и за нее полагается вознаграждение, то и выполнять ее необходимо соответствующим образом. Основные требования заказчика обычно сводятся к грамотности, лояльности и возможности быть в сети в оговоренное время. Если кандидат им соответствует, он может смело искать предложения о трудоустройстве на должность «модератор». Кто это в конкретном случае и какие функции предстоит выполнять, оговаривается в интервью с представителем работодателя, как и условия оплаты труда.

Если же пользователь создал свой сайт, организовал на нем форум и хочет следить за порядком, то он может сам себя назначить модератором или же выбрать кого-то из постоянных посетителей. Работа эта может выполняться как на добровольных началах, так и за вознаграждение. Если же обобщить все возможные варианты, то получается, что модератор — это человек, следящий за порядком на определенной интернет-странице, в форуме или отдельной ветке. А каким образом он это делает, какие у него права и обязанности, решает владелец ресурса.

Роль модератора панели в организации живых и информативных дискуссий

В статье в журнале Atlantic утверждалось, что панели были бы лучше без модератора панели. В преддверии «пикового сезона плохих панелей» ее ожидания от множества панелей на SXSW были не такими уж высокими. (Кстати, она — одна из многих людей, которые не возлагают больших надежд на панели — подробнее об этом см. в отчете группы за 2014 год).

Суть статьи в том, что панели были бы лучше без модератора, так что откажитесь от модератора. Ну а если модератора угробить, то панели у тебя нет; у вас есть обсуждение за круглым столом (или «UnPanel»). Другой формат, а не панель.

Так что же делает модератор, чтобы сделать панель полезной? Работа модератора заключается в том, чтобы помочь аудитории удовлетворить свои потребности в формате панели. Модератор задает тон, темп и контроль контента, оставаясь всегда бдительным, чтобы поддерживать его актуальность для аудитории. Модератор несет ответственность за то, чтобы панель была живой, интересной и полезной.

В зависимости от целей панели модератор панели имеет несколько ролей и обязанностей:

Чемпион зрительских симпатий.  Убедитесь, что панель говорит о своевременных проблемах, которые волнуют аудиторию. Постоянно оценивает аудиторию и реагирует на нее, поддерживая беседу в нужном русле и сохраняя для нее смысл.

Координатор. Устанавливает повестку дня и основные правила, держит обсуждение в нужном русле, выявляет различные мнения и самую интересную информацию, уравновешивает участие участников дискуссии, проясняет любую путаницу, отвечает на вопросы аудитории и вмешивается по мере необходимости, особенно когда многословный участник дискуссии доминирует в разговоре.

Хронометрист. Следит за тем, чтобы обсуждение начиналось и заканчивалось вовремя, а также в соответствии с временными рамками, указанными в повестке дня. Следит за тем, чтобы они не тратили слишком много или слишком мало времени на какой-то один элемент.

Логист. Следит за тем, чтобы участники дискуссии приходили вовремя, помещение было убрано, микрофоны работали и т. д.

Подстрекатель. Прощупывает под поверхностью, задавая трудные вопросы группе, выстраивая диалог, поддерживая оживленную беседу и убираясь с дороги, когда беседа идет хорошо. Задает конкретные вопросы, чтобы побудить участников дискуссии поделиться подробностями, а не говорить в общих чертах. Заводит диалог с аудиторией и поддерживает беседу, чтобы получить ответы на их вопросы.

Координатор контента.  Работает с участниками дискуссии, чтобы их точки зрения и презентации (если они есть!) не пересекались. Выявляет области споров и разногласий. Координирует слайд-шоу, где это уместно.

Энергетик. Моделирует энергию и энтузиазм. Работает в комнате и намеренно создает возможности для взаимодействия с аудиторией. Добавляет немного юмора, где это уместно, чтобы сохранить живость.

Нейтральный и объективный.   Скрывает свое личное мнение и суждения. Не проявляет предвзятости или фаворитизма по отношению к какой-либо конкретной стороне, фракции или человеку.

Когда хороший модератор берет на себя эти роли, нет необходимости отказываться от модератора. К сожалению, когда у вас есть неквалифицированный модератор, который делает типичные ошибки модератора, вам, вероятно, лучше провести обсуждение за круглым столом!

Для получения дополнительной информации о роли модератора ознакомьтесь с видео № 2 нашего обучающего видеокурса из 7 частей — Роль модератора панели в панельных дискуссиях:

Статьи по теме:

Как модерировать панельную дискуссию

Контрольный список модератора панели для встречи с участниками панели перед панельными дискуссиями и координатор встреч с высокими ставками, стремится сделать все панельные дискуссии живыми и информативными. Посмотрите ее бесплатную серию видео из 7 частей о том, как модерировать панель, и другие ресурсы, которые помогут вам организовать, модерировать или стать участником группы.

Кристин Арнольд

КРИСТИН АРНОЛЬД, MBA, CSP, CPF|Мастер уже более 25 лет способствует содержательным беседам между руководителями и менеджерами для принятия лучших решений и достижения выдающихся результатов. Она является ведущим авторитетом в модерировании панельных дискуссий и увлечена поиском идеальных оливок, которые дополнят водку с мартини.

Обзор роли модератора — Planview Customer Success Center

1. Последнее обновление

2. Сохранить как PDF

Знакомство с ролью модератора

Определение

Ниже мы видим определение модерации, взятое из Интернета. Это определение не является чем-то новым, и на самом деле оно существует с первых дней существования дискуссионных площадок в Интернете.

«В онлайн-форумах и других дискуссионных онлайн-пространствах модератор имеет право блокировать сообщения, которые считаются неприемлемыми или нарушающими правила этого дискуссионного пространства.
Модераторы обычно стараются удерживать внимание пользователей на теме и держать дискуссионную ветку или чат свободным личных оскорблений или уничижительных комментариев».

Само определение разбито на две части. Первая часть — это традиционное черно-белое определение модерации с возможностью удаления и блокировки неприемлемого контента. Хотя можно модерировать каждую цепочку, опубликованную в Planview IdeaPlace, мы обычно видим, что эта функция развернута только с внешними или «общедоступными» вызовами. При проведении внутренних испытаний (с сотрудниками и партнерами) такой тип «модерации» может негативно сказаться на доверии к вашей программе и корпоративной культуре.

Во второй части мы можем увидеть более тонкое описание модерации. В сообществе Planview IdeaPlace, особенно в отношении внутренних инноваций, вы с меньшей вероятностью увидите уничижительные идеи и комментарии, однако важно поддерживать интерес участников к теме. В частности, помогая членам аудитории сосредоточиться на проблемном вопросе, изучить концепции и расширить влияние.

Разверните темы ниже, чтобы узнать больше о роли модераторов.

           

Наборы навыков и действия

Давайте рассмотрим некоторые навыки и действия, которые обычно связаны с модератором.

Их основные наборы навыков включают:

• Способность ясно и эффективно общаться.
• Понимание организационной экосистемы, чтобы связать концепции с новыми или важными перспективами.
• Способность анализировать идеи, чтобы понимать более широкие последствия.

Эти навыки помогают модераторам в их повседневной деятельности. Они являются ключевой группой в формировании толпы и управлении поведением толпы. С этой целью модераторы обращают внимание на:

• Мониторинг контента с точки зрения как идей, так и комментариев.
• Улучшение идей, которые они видят, и работа с владельцем идеи для включения большего количества деталей.
• Использование своих сетей для обеспечения того, чтобы ключевые идеи были видны тем, кто может внести критический вклад.
• Наконец, обеспечение того, чтобы идеи, которые могут потребовать внимания, доводились до группы проверки.

Эффективная команда модераторов укрепит идеи и существенно повлияет на успех испытания.

Помогите расширить концепцию, способствовать развитию идеи и повысить понимание аудитории.

Увеличьте разнообразие взглядов, соединив людей с новым или ценным вкладом.

Сосредоточьтесь на аудитории

Важно, чтобы аудитория сосредоточила свою энергию на решении сложной проблемы, а не на посторонних разговорах. Модераторы могут помочь аудитории сфокусироваться следующим образом:

• Сообщать о нестандартных идеях команде, принимающей вызов.
• Помогите участникам понять, что комментарии предназначены для выработки идей и добавления точки зрения. Голосование лучше подходит для демонстрации поддержки.
• Как можно быстрее реагировать на максимальное количество идей.

Расширьте концепцию

Во многих случаях идея начинается с простой концепции и дополняется аудиторией посредством комментариев. Модераторы могут помочь развитию и развитию концепций:

• Помогая новатору лучше понять идею среди аудитории.
• Помощь в раскрытии возможностей для расширения в разных областях идеи/бизнеса.
• Выявление преимуществ идеи над текущим состоянием бизнеса.

Расширение влияния 

Когда модератор просматривает идею и определяет, что она может извлечь выгоду из уникальных точек зрения, предлагаемых конкретными людьми в аудитории, необходимо установить связь. Модераторы могут помочь передать идеи людям, которые внесли ценный вклад:

• Участникам со схожими интересами.
• Участникам с ценными взглядами.

           

           

Инструменты модератора

• Перед каждым заданием проведите обучающий курс модератора. При желании используйте шаблон обучения модераторов для проведения сеанса.
• Модераторы могут использовать параметр «Поделиться», @упоминания, комментировать ветки или связываться с владельцами идей напрямую в качестве инструментов для облегчения своей практики. (Подробности см. в шаблоне обучения.)
• Модераторов можно назначать по категориям с помощью функции «Модераторы» в разделе «Администрирование» Planview IdeaPlace. Это поможет разделить рабочую нагрузку, если перед вами стоит большая задача.

           

           

Передовой опыт

Вот несколько передовых методов, которые могут оказаться полезными для модераторов и стать основой для внутреннего обучения.

• Во-первых, модераторы должны реагировать на идеи и комментарии, а также быть видимыми, когда они это делают.
• Во-вторых, быть открытым и прозрачным с толпой работает хорошо. Задавать открытые вопросы и помнить о более широкой картине помогает стимулировать толпу к действию.
• В-третьих, активный модератор, который знакомит пользователей с идеями, является большим преимуществом. Искусство хорошей умеренности заключается в том, чтобы быть хорошим посредником. Работа заключается в объединении людей для достижения успеха.
• Наконец, модератор всегда присутствует, чтобы направлять толпу и вести беседы с учетом общей цели.

Прочие соображения

Как модератору важно быть заметным.

Несколько простых способов сделать это: добавить изображение профиля, добавить название своей должности на странице профиля и убедиться, что ваши контактные данные актуальны.

При взаимодействии с толпой это станет очень важным, так как ваши комментарии начнут выделяться.