По faq: Статьи по FAQ про трюковые самокаты Archives ~ Блог RolikiБлог Roliki

Статьи по FAQ про трюковые самокаты Archives ~ Блог RolikiБлог Roliki

Какая гарантия на трюковые самокаты

Содержание статьи Введение Обзор различных моделей трюковых самокатов и их гарантийных условий Практические советы по поддержанию и обслуживанию трюковых самокатов Обзор лучших магазинов и продавцов трюковых самокатов Отзывы покупателей о трюковых самокатах и их гарантиях Сравнение различных моделей трюковых самокатов и их гарантий Заключение Введение Трюковые самокаты являются одним из самых популярных видов самокатов наЧитать далее →

Какой трюковой самокат лучше для начинающих

Содержание статьи Введение Обзор различных трюковых самокатов для начинающих Правила безопасности при использовании трюкового самоката Рекомендации по выбору трюкового самоката для начинающих Обзор профессиональных трюковых самокатов для начинающих Советы по использованию трюкового самоката для начинающих Заключение Введение Трюковой самокат — это идеальное средство для начинающих развлечься и приобрести навыки велосипедной экстрим-гонки. Он предоставляет простое иЧитать далее →

Как правильно надевать роликовые коньки: шаг за шагом руководство.

Ольга 27 февраля, 2023

Устанавливаем рекорд в ходьбе на роликах! История начинается с вашего желания установить рекорд в ходьбе на роликах. Но не настолько быстро, прежде чем мы начнем, давайте дадим несколько простых шагов, чтобы помочь вам надеть роликовые коньки. Сначала нам нужно подобрать подходящую пару коньков. Убедитесь, что они не толстые и не тонкие для ваших ног. ВыЧитать далее →

Топ-10 лучших мест для катания на роликовых коньках в вашем городе.

Ольга 27 февраля, 2023

Время занять коньки: Топ-10 мест в городе для катания на роликах! Катание на роликовых коньках — замечательный способ провести время с друзьями или в одиночку, а также насладиться атмосферой города. Ниже представлены десять наилучших мест для катания на роликах, которые будут идеально подходить для любой вечеринки или просто прогулки по городу. Начнем наш тур сЧитать далее →

Сколько стоят трюковые самокаты в украине

Ольга 27 февраля, 2023

Трюки и трюки: откройте дверь в Украине! У каждого есть свой стиль езды на самокате. Для некоторых это медленно гулять по прекрасным улицам, для других – быстрое путешествие по городу. Но если вы ищете истинный адреналин и приключение, нет лучшего выбора, чем трюковые самокаты в Украине! Эти надежные и гибкие движущиеся транспортные средства позволят вамЧитать далее →

Какой трюковой самокат выбрать в 2023

Ольга 27 февраля, 2023

Весело наезжаем на 2023! 2023 год отличный год для проката трюкового самоката! Наступающий год приносит нам огромное количество новых вещей для испытания, и мы не можем дождаться, чтобы вы все присоединились к празднику! Берите на себя роль модного скейтера и наезжайте на трюки с этим годом! Когда мы говорим про трюковой самокат, мы имеем вЧитать далее →

FAQ — это важно: гайд по налаживанию отношений с клиентами

Раздел FAQ часто бывает недооценен владельцами бизнеса. Многие предприниматели отказываются от этой страницы или превращают ее в бесполезный сборник сложных терминов и текстов, которые должны «хорошо» ранжироваться в поисковых системах. Но о том, что ЧЗВ важен и нужен в первую очередь пользователям — все забывают. В этой статье мы рассмотрим FAQ: что это, зачем он нужен и как с ним правильно работать.

• Что такое FAQ
• FAQ: расшифровка
• Зачем нужен FAQ
• Когда нужен раздел FAQ
• Задачи FAQ page
• Как FAQ влияет на SEO
• org/ListItem»> Как правильно сделать FAQ
• Соберите вопросы
• Разбейте вопросы на категории
• Составьте ответы на вопросы
• Подумайте над целевыми действиями
• Расположите FAQ на видном месте
• Добавьте поиск
• Оптимизируйте страницу под различные устройства
• Добавьте ссылки на ключевые слова
• org/ListItem»> Подключите блок с социальными сетями
• Оформите ответы в выпадающем списке
• Сделайте видеоинструкции
• Добавьте форму обратной связи
• Актуализируйте информацию в ответах
• Что делать после составления FAQ
• Примеры полезных страниц FAQ
• Ошибки при составлении FAQ
• Добавлять большой раздел FAQ на новый сайт
• org/ListItem»> Придумывать новые названия для страницы FAQ
• Заводить раздел FAQ по принципу «чтобы было»
• Набивать FAQ нерелевантным контентом
• Не отфильтровывать воду из огромных «простыней» текста
• Примеры неэффективных разделов FAQ
• Заключение

Что такое FAQ

FAQ — это раздел на сайте, где компания дает ответы на популярные вопросы, тем самым помогая клиентам разобраться в продукте, сервисе и вариантах сотрудничества с организацией. Страница также может называться «Справка», «Помощь», «База знаний», «Техническая поддержка», «Вопросы и ответы».

Важно! Некоторые путают разделы «Q&A» и «FAQ», но первый правильно отнести к формату форумов, где пользователи задают друг другу вопросы и предлагают варианты решений.

FAQ: расшифровка

Полная расшифровка аббревиатуры F.A.Q. — «Frequently Asked Questions», что в переводе с английского означает «часто задаваемые вопросы». В русском языке можно встретить сокращения: ЧЗВ или ЧаВо — «частые вопросы».

FAQ произносится как «фак», «фэк», «фэкс» или «эф-эй-кью». В английском языке «фэк» практически совпадает с произношением слова fact, из-за этого устойчивое выражение «check the facts» переросло в «check the FAQ».

В широком смысле ЧЗВ — это подборка советов по какой-либо теме, например, как собрать и настроить компьютер.

Пример того, как может выглядеть страница ЧаВо — короткие вопросы о вариантах подписки и четкие ответы.

Пример страницы ЧЗВ

Зачем нужен FAQ

Раздел FAQ является важной страницей на сайте и помогает найти ответы на часто задаваемые вопросы, но его польза заключается не только в этом. Давайте разберемся, когда эта рубрика актуальна и какие у нее задачи.

ЧаВо может использоваться на любых сайтах: интернет-магазины, блоги, корпоративные ресурсы и многое другое.

Важно! Этот раздел нельзя путать с окном поиска. В ЧЗВ пользователь узнает, как нужно правильно действовать, а в поиске — быстро находит нужный товар.

Универсального шаблона ЧЗВ не существует, но есть ряд вопросов, которые актуальны для бизнеса:

• Как зарегистрироваться на сайте?
• Как настроить личный кабинет?
• Как использовать продукт?
• Как оформить заказ?
• Какие есть варианты доставки?
• Как проверить местоположение посылки?
• Что делать в случае брака или обнаруженного дефекта?
• Какие существуют условия возврата товара или денежных средств?
• Какие есть гарантии?
• Как связаться с компанией, если клиент не нашел ответ в FAQ?

Раздел с часто задаваемыми вопросами позволяет компании сформулировать информацию таким образом, чтобы укрепить ценности и посыл, а также продемонстрировать клиентам свои отличия от конкурентов. Например, актуальным для брендов косметики в настоящее время будет четкое обозначение позиции по проведению тестов продукции на животных — скриншот ниже.

Пример текста на странице ЧаВо, где компания помогает снять возражения потребителей

Когда нужен раздел FAQ

Если клиенты постоянно задают одинаковые вопросы в формах обратной связи или по телефону.

Пример раздела ЧЗВ на сайте магазина «Ашан» — вопросы касаются онлайн-заказов и доставки продуктов.

Пример часто задаваемых вопросов на сайте

Когда вы ссылаетесь на страницы из раздела FAQ и наоборот, помогая пользователям совершить целевое действие.

Ниже показан пример оформления ЧЗВ со ссылками, при переходе по которым можно более подробно узнать о трех тарифах и вариантах подписок.

Пример оформления ЧаВо, где расположены ссылки на другие страницы сайта

Задачи FAQ page

• Работает с возражениями и страхами клиентов — например, стоит ли заказать продукт, есть ли гарантии и что делать в случае брака.
• Снимает загруженность службы поддержки — им не приходится консультировать пользователей по одним и тем же вопросам.
• Направляет клиента на нужные разделы, минимизируя лишние клики и дополнительный поиск ответов. Также помогает пользователям совершить целевое действие.
• Повышает доверие клиентов — в FAQ есть полная информация о продукте или сервисе. Если пользователи часто задают один и тот же вопрос о том, например, как зарегистрироваться в сервисе, самое время написать подробную инструкцию.
• Указывает на недостатки юзабилити сайта или сервиса. Получая обратную связь, вы сможете улучшить свой сайт или сервис, сделать его более удобным для своих клиентов.

Как FAQ влияет на SEO

Страницы, на которых размещается полезная информация, могут привлечь с поисковых систем новых пользователей, решить их основную проблему, помочь им довериться компании и даже совершить сделку.

Для страниц FAQ Google разработал микроразметку, которая помогает роботам более точно анализировать информацию и формировать расширенный сниппет на поиске, как на примере ниже.

Важно! Вам необходимо правильно оформить код и проверить работу сниппета.

Пример того, как выглядит сниппет с микроразметкой на поиске — блок вопросов по теме

Преимущества размещения страницы FAQ и подключения микроразметки:

• Сниппет отличается от остального контента в выдаче поисковика и привлекает пользователей.
• Блок ЧЗВ помогает заполнять страницу дополнительными ключевыми фразами и расширять позиции сайта.
• FAQ page — это возможность рассказать о сложном простым языком.
• Раздел улучшает перелинковку сайта. Например, в ЧаВо можно указать ссылку на характеристики продукта, а со страницы с товаром добавить переход на подробную инструкцию.

Добавляя гиперссылки в ответах на вопросы, вы улучшаете позиции вашего сайта. Если пользователь переходит по ссылке, изучает информацию и находит решение проблемы — поисковые системы видят полезность ресурса.

Ниже показан пример, как выглядят ссылки в блоке FAQ. Здесь также важно отметить, что ответ начинается с фразы «пары высоко оценили» — это выбор клиентов, а подобные рекомендации всегда вызывают доверие.

Пример того, как можно оформить ответ со ссылками в блоке FAQ

Страница с часто задаваемыми вопросами помогает компании отследить и понять путь клиента: что ищет пользователь, с чем у него возникают сложности и на каком этапе воронки продаж он находится.

Если потребитель ищет информацию о доставке — скорее всего, он очень близок к покупке или уже положил товар в корзину. Расскажите в ответах на подобные запросы о ваших партнерах и качестве сервиса, а также добавьте призыв к совершению целевого действия.

Как правильно сделать FAQ

В этом разделе мы подробно разберем, как сделать эффективный раздел ЧЗВ, который будет полезен для клиентов и поисковых систем.

Соберите вопросы

Их можно найти с помощью поисковых запросов — ключи или похожие и связанные темы. Ключевые слова можно собрать в «Яндекс.Вордстат» и Google Trends.

На примере ниже показаны похожие запросы по теме «как почистить ноутбук». На странице ЧаВо можно рассказать, как избавиться от мусора, вирусов и кэша.

Пример похожих запросов в поисковой сети Google

Вопросы можно собрать с помощью опросников на сайте или в социальных сетях, анкет, отправленных клиентами через email или мессенджер, а также используя форму обратной связи. Главное — помните, что раздел FAQ должен помогать пользователям и состоять из вопросов, которые задают сотрудникам техподдержки.

Автоматизация email рассылок

Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.

Можно также проверить переходы пользователей и посмотреть, на каких страницах у них возникают проблемы — написать инструкцию, добавить ссылку с раздела ЧЗВ на страницу, где клиент прерывает свой поиск, и понаблюдать — помогает ли статья решить вопрос.

Соберите вопросы и сформулируйте их так, чтобы они были понятны любому пользователю.

Разбейте вопросы на категории

Далее переходите к формированию порядка подачи вопросов и их категорий. В вашем разделе ЧаВо могут присутствовать темы об оформлении заказа, о том, как установить приложение или работать в сервисе, а также подробные руководства по изменению технических настроек продукта.

• Если у вас до 10 запросов — составьте список в порядке убывания: от наиболее часто задаваемых до более редких.
• В случае, когда у вас 50 и более вопросов, их нужно разбить по категориям.

На примере ниже показан вариант, как можно оформить вопросы по тематикам и скрыть ответы в выпадающем списке.

Пример, как можно разбить вопросы по категориям

Составьте ответы на вопросы

Ответы должны быть четкими и понятными. Если у вас небольшой список вопросов — напишите короткое решение проблемы. В случае, когда речь идет об объемной теме, которая требует развернутого ответа, сделайте инструкцию — и уже в ней расскажите простыми словами о том, как пользователю нужно работать с продуктом.

Используйте в оформлении заголовки, подзаголовки и списки, а также разделяйте текст на абзацы.

Ниже показан пример оформления ответа на сайте «Лаборатории Касперского»: здесь задействованы заголовки, подзаголовки, списки, ссылки и изображения с выделенными элементами, на которые клиент должен обратить внимание при оформлении заказа.

Пример оформления ответа в разделе FAQ

Рекомендации для создания эффективных ответов:

• Придерживайтесь простых формулировок.
• Давайте пользователям однозначный ответ, избегайте двусмысленности.
• Разбавляйте раздел развлекательными элементами, чтобы клиент не потерял интерес к странице и тексту.
• Добавьте в конце ответа призыв к совершению действия, чтобы конвертировать пользователя в клиента.

Подумайте над целевыми действиями

В ответах на некоторые вопросы можно указать целевые действия, чтобы помочь пользователям быстрее принять решение. Это может быть переход в корзину, просмотр карточки товара, подписка на рассылку и тому подобное.

Пример ответа на вопрос, где указан вариант целевого действия — перейти по ссылке «Забыли пароль?» и восстановить данные. В случае, если проблема не решается — пользователь может написать в техподдержку.

Пример оформления страницы ЧаВо, на которой указаны целевые действия

Расположите FAQ на видном месте

Раздел ЧаВо должен располагаться на видном месте: в футере или подвале сайта. В случае, когда у вас главная страница очень длинная, а у пользователя уже на середине могут возникнуть вопросы к компании или продукту, мы рекомендуем первый вариант.

Например, на сайте «Икеи» в раскрывающемся меню раздел «Вопросы и ответы» находится на первом месте.

Пример расположения ссылки на страницу ЧЗВ на сайте

Добавьте поиск

Если у вас большой раздел FAQ, разбитый на категории и тематики, мы рекомендуем добавить блок с поиском. Это поможет клиентам быстрее находить ответ на свой запрос.

На скриншоте ниже показан пример оформления страницы «Яндекс», на которой поиск расположен над основным контентом и хорошо заметен.

Пример добавления поиска к страницам часто задаваемых вопросов

Оптимизируйте страницу под различные устройства

Текст на странице ЧЗВ должен быть хорошо виден как в десктопной, так и в мобильной версии. Проверьте, чтобы вся информация корректно отображалась на любом устройстве — не должно быть смещения предложений, из-за которого пользователю приходилось бы изменять размер страницы.

Ниже показан пример отображения раздела FAQ — категория ноутбуков в мобильной версии:

Пример отображения ЧаВо в мобильной версии

А здесь пример той же страницы FAQ, но для десктопной версии:

Пример отображения страницы ЧЗВ в десктопной версии

Добавьте ссылки на ключевые слова

В ответах можно добавить ссылки на ключевые слова или термины, чтобы пользователь мог перейти на страницу и изучить дополнительную информацию.

На примере ниже показан раздел FAQ на сайте SendPulse — в одном из ответов указана ссылка на страницу, где подробно рассказывается о возможностях сервиса.

Пример, как можно использовать ссылки в разделе FAQ

Вы можете указать переходы на любые страницы сайта, если это уместно в вашем ответе. Важно, чтобы он помогал в решении проблемы пользователя.

Подключите блок с социальными сетями

На вашем сайте есть ответ, который актуален на данный момент для большого количества людей? Добавьте на страницу блок с социальными сетями, чтобы клиенты могли поделиться информацией. Это может быть инструкция, помогающая оформить декларацию, выбрать преподавателя в популярном сервисе по изучению английского языка, или другой полезный контент.

Пример, как можно добавить блок с социальными сетями к разделу с решением проблемы, чтобы пользователи могли сделать репост. Раздел, представленный ниже, можно сделать в сервисе Zendesk.

Пример блока с иконками социальных сетей, позволяющими делать репосты

Оформите ответы в выпадающем списке

Ошибка многих новичков при оформлении раздела ЧаВо — сделать длинный список из вопросов и ответов, который совершенно неудобно читать. Мы рекомендуем размещать ответы в выпадающих списках, чтобы пользователи сначала находили запросы, а уже потом изучали подходящие к их проблеме варианты решений.

А здесь показан пример, как можно оформить выпадающий список при помощи контрастного цвета, благодаря которому ответ будет выделяться на фоне другого контента.

Пример оформления выпадающего списка с использованием яркого цвета

Сделайте видеоинструкции

В быстром темпе и при большом количестве потребляемой информации людям некогда изучать текст — им проще посмотреть ролик, где наглядно будет продемонстрирована полная последовательность действий. Поэтому для некоторых разделов можно добавить видеоинструкции, в которых вы покажете, какая именно кнопка отвечает за конкретную функцию или настройку продукта.

Ниже показан пример, как можно оформить страницу с видеоинструкциями по работе с email сервисом.

Пример оформления раздела с видеоинструкциями на сайте

Добавьте форму обратной связи

Для того чтобы получать вопросы от клиентов, добавьте в раздел ЧЗВ форму обратной связи. Она может содержать два окна, где пользователь укажет проблему и свои контактные данные, или же быть более подробной — с указанием видов продукта или категорий запросов.

Ниже показан пример сложной формы, в начале которой нужно выбрать техническую информацию о товаре, заказе или приложении.

Пример оформления формы обратной связи

А здесь пример простой формы обратной связи — она не требует от клиента дополнительного знания сервиса или продукта, при этом позволяя без проблем обратиться в техническую поддержку.

Пример простой формы обратной связи

Актуализируйте информацию в ответах

Старайтесь всегда следить за актуальностью раздела ЧЗВ и дополнять его, чтобы эта страница была полезна и интересна как пользователям, так и поисковым системам.

Если у вас обновляется продукт или появляется новая возможность сервиса — проинформируйте клиента, как нужно с ними работать.

Что делать после составления FAQ

Итак, у вас на сайте появился раздел ЧЗВ. Означает ли это, что дело сделано? Разумеется, нет. Он не должен постоянно оставаться в изначальном виде. Ваши дальнейшие действия:

• Обновляйте и актуализируйте информацию.
• Информируйте клиента через каналы коммуникации о том, что у вас появились полезные инструкции или подробности того, как можно использовать новый продукт.
• Собирайте обратную связь у пользователей, проверяйте отзывы для обновления раздела новыми способами решения проблем.
• Просматривайте сайты конкурентов и разделы FAQ по схожим тематикам.
• Анализируйте путь клиента — на каком этапе обрывается воронка продаж.
• Мониторьте поисковые запросы и околотематические вопросы.

Примеры полезных страниц FAQ

Здесь приведен пример раздела ЧаВо, где можно посмотреть популярные и новые статьи, ввести вопрос в поисковое окно и выбрать конкретный продукт, а также категорию запроса.

Пример раздела ЧаВо на сайте LG с возможностью быстро найти советы по эксплуатации конкретного продукта

Ниже показан пример оформления раздела ЧЗВ на сайте «СберБанка». Текст в блоках оформлен крупным шрифтом: в первом указана строка поиска и варианты того, как нужно написать вопрос, далее идут категории — актуальные статьи, описание продуктов, работа с онлайн-сервисами и решение проблем. После них располагаются популярные запросы и ответы на них.

Пример оформления страницы ЧаВо на сайте «СберБанка»

Откройте для себя чат-бота

Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.

Ошибки при составлении FAQ

Мы рассмотрели, как правильно составить раздел FAQ, а теперь давайте разберемся в ошибках, которые встречаются на сайтах.

Добавлять большой раздел FAQ на новый сайт

На первый взгляд это может показаться парадоксальным, но детально проработанный и внушительный по объему раздел FAQ на только что запустившемся ресурсе скорее отпугнет пользователя, нежели внушит ему доверие к новому сайту. Однако никакого противоречия в этом нет — основная ценность страницы с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы заключается в том, что ее контент формируется на основе обратной связи с реальными клиентами. В противном случае все наполнение раздела будет восприниматься как заранее составленная заготовка, а не результат взаимодействия компании с пользователем.

Придумывать новые названия для страницы FAQ

Креатив и полет фантазии — это, конечно, хорошо. Однако чрезмерно свободный поток сознания не всегда уместен в случаях, когда речь идет о справочной информации или проблемах, на которые пользователю срочно требуется найти ответ. Аббревиатуры FAQ, ЧЗВ и ЧаВо — это прочно закрепившиеся в онлайне ассоциации с данной категорией контента. Просто не изобретайте велосипед и не придумывайте что-то новое только ради того, чтобы это «что-то новое» придумать: нет нужды менять то, что и так прекрасно работает.

Заводить раздел FAQ по принципу «чтобы было»

Страница с ответами на часто задаваемые вопросы, строго говоря, не является обязательной для всех категорий сайтов. К примеру, если речь идет о корпоративном ресурсе, вся интересующая и важная для посетителя информация должна быть представлена в соответствующих тематических разделах. ЧЗВ — не про повторение и пересказ текста другими словами, а про способы решения проблем клиента и донесение не самых очевидных нюансов.

Набивать FAQ нерелевантным контентом

Подобное можно часто наблюдать в случае, когда раздел с ЧЗВ наполняется не ответами на обращения реальных пользователей, а менее органичным способом — когда сам вопрос сочиняется усилиями сотрудников компании таким образом, чтобы он подходил под уже написанный ответ. Получившиеся «фейковые» диалоги выглядят довольно фальшиво с самых первых строчек — и посетители раздела сразу его покидают, что приводит к фиксации отказа поисковыми системами.

Не отфильтровывать воду из огромных «простыней» текста

Как правило, пользователь ищет четкий ответ на интересующий его конкретный вопрос, а не развернутую лекцию обо всем, что хоть как-то касается возникшей проблемы. К разделу FAQ идеально подходят сразу два устойчивых выражения: «краткость — сестра таланта» и «чем проще, тем лучше». В случае, если без пространных объяснений не обойтись, текст рекомендуется дробить на абзацы, выделяя вопросы полужирным — так посетителю будет легче ориентироваться на странице.

Примеры неэффективных разделов FAQ

На скриншоте ниже показан пример плохого оформления ЧЗВ — вопросы не структурированы, их задавали сами клиенты. Это с большой долей вероятности означает, что описанные проблемы могут быть единичными случаями — как и ответы от техподдержки, которые реально будут полезны далеко не всем пользователям. Этот вариант оформления больше подойдет под разделы «Отзывы» или «Форум».

Пример плохой структуры и оформления ЧаВо

А в этом примере неудачно составлен текст ответа — его сложно читать, по сути и объему это целая статья. Остальные вопросы, расположенные ниже, имеют краткий ответ, а первый пункт выделяется и не сочетается со структурой всего раздела.

Пример плохой структуры ответа на вопрос

Заключение

В этой статье мы выяснили, что значит FAQ и как нужно использовать этот раздел. Давайте кратко подведем итоги того, как сделать страницу с часто задаваемыми вопросами полезной.

• Раздел с часто задаваемыми вопросами должен дополнять сайт, а не дублировать ту информацию, которая есть на остальных его страницах. Если ЧаВо не приносит пользы и вы не видите туда переходов, а клиенты не пишут вопросы в форме обратной связи — смело убирайте ЧЗВ со своего сайта.
• Если вы создали новый ресурс — не ждите, пока вам начнут задавать вопросы. Посмотрите похожие разделы у конкурентов, опросите пользователей, добавьте на сайт блок с призывом «Не нашли ответ на вопрос? — Свяжитесь, пожалуйста, с нами», отправьте анкету клиентам на email или в мессенджер.
• Ссылка на раздел с ЧЗВ должна быть расположена в шапке или в подвале сайта. Сделайте ее заметной и не пускайтесь в неоправданный креатив при выборе ее названия — клиент должен понимать, на какую страницу переходит.
• Вопросы и ответы из одной категории можно и нужно группировать, чтобы облегчить процесс поиска информации.
• Для инструкций используйте изображения и видео — иллюстрируйте при помощи стрелок действия, которые должен повторить пользователь.
• Чтобы раздел был удобным — добавьте поиск.
• Не заставляйте пользователей бесконечно прокручивать страницу ЧЗВ — сделайте удобную структуру: выпадающий список, категории с тематиками или разделы с вопросами.
• ЧаВо необходимо периодически обновлять и дополнять.
• В конце ответа постарайтесь добавить целевое действие или направить пользователя на страницу вашего сайта, где он сможет принять решение.
• Клиент может не найти ответ на свой запрос, поэтому добавьте форму обратной связи, чтобы он рассказал о своей проблеме.

Регистрируйтесь в SendPulse и используйте наши возможности для информирования клиентов о том, как пользоваться вашим продуктом: email рассылки, web push, Viber и SMS оповещения, а также чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте и Telegram!

Часто задаваемые вопросы Определение и значение — Merriam-Webster

1 из 2

ˈfak 

ˌef-ˌā-ˈkyü

: документ (как на веб-сайте), содержащий ответы на список типичных вопросов, которые пользователи могут задать по определенной теме

см. FAQ

также : вопрос, включенный в такой документ

список часто задаваемых вопросов

часто задаваемые вопросы

2 из 2

хорошее среднее качество

История слов

Этимология

Существительное

f недавно a спрашивал q вопросы

Первое известное использование

Существительное

1987, в значении, определенном выше

Путешественник во времени

Первое известное использование FAQ было в 1987 году

Другие слова того же года

Словарные статьи рядом с

Часто задаваемые вопросы фейп

Часто задаваемые вопросы

факих

Посмотреть другие записи поблизости

Процитировать эту запись «ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ.

» Словарь Merriam-Webster.com , Merriam-Webster, https://www.merriam-webster.com/dictionary/FAQ. По состоянию на 8 марта 2023 г.0033 FAQ

Английский: Перевод FAQ для говорящих на испанском языке

Britannica English: Перевод FAQ для говорящих на арабском языке

Подпишитесь на крупнейший словарь Америки и получите тысячи других определений и расширенный поиск — без рекламы!

Merriam-Webster без сокращений

сговор

См. Определения и примеры »

Получайте ежедневно по электронной почте Слово дня!

---

Старая добрая викторина

• виноградная дробилка мышеловка
• стиральная машина маслобойка

Проверь свои знания и, возможно, узнаешь что-нибудь по ходу дела.

ПРОЙДИТЕ ТЕСТ

Сможете ли вы составить 12 слов из 7 букв?

ИГРАТЬ

Спросите у редакторов

• Странные множественные числа

  Один гусь, два гуся. Один лось, два… лось. Чт…

• независимо

  На самом деле это настоящее слово (но это не значит…

• Принести или взять

  Оба слова означают движение, но разница может быть…

• Дефенестрация

  Увлекательная история любимых многими людей…

Игра слов

• Погодные слова

  Можете ли вы справиться с (барометрическим) давлением?

  Пройди тест

• Назови это животное: Том 3

  Кто есть кто в команде зоопарка

  Пройди тест

• Правда или ложь?

  Проверьте свои знания и, возможно, узнаете что-то новое. ..

  Пройдите тест

• Орфографическая викторина

  Сможете ли вы превзойти прошлых победителей Национального конкурса чар…

  пройти тест

Создавайте целевую информацию для более эффективного взаимодействия с пользователем — A List Apart

Для пользователей вашего веб-сайта нормально иметь повторяющиеся вопросы и нуждаться в быстром доступе к конкретной информации, чтобы завершить… что бы они ни искали. Многие компании по-прежнему выбирают формат часто задаваемых вопросов (часто задаваемые/ожидаемые вопросы) для удовлетворения некоторых или даже всех потребностей в информации. Но часто задаваемые вопросы часто не достигают цели, потому что люди не понимают, что создание эффективной пользовательской информации — даже при использовании, казалось бы, простого формата вопрос/ответ — сложно и требует тщательного планирования.

Продолжение статьи ниже

Как технический писатель, а теперь и информационный архитектор, я работал над тем, чтобы перевернуть этот посредственный подход к веб-контенту более десяти лет, и вот чему я научился: вместо того, чтобы по умолчанию использовать неструктурированный FAQ, инвестируйте в информацию, основанную на комплексной контент-стратегии, специально разработанной для достижения целей пользователей и компании. Мы называем это целенаправленной информацией .

Проблема с часто задаваемыми вопросами #section2

Из-за наследия Usenet в Интернете — форумы, на которых постоянные участники создавали часто задаваемые вопросы, чтобы им не приходилось повторять информацию для новичков — многие ранние веб-сайты начинали с предоставления всей информации через часто задаваемые вопросы. . Что ж, звонят 80-е, и они хотят вернуть свой стиль!

К сожалению, контент в этом простом формате часто может быть привлекательным для организаций, поскольку его «легко» создавать без необходимости привлечения профессиональных писателей или комплексной работы над информационной архитектурой (IA) и стратегией контента.

Так что, как зомби в фильме ужасов, и с тем же уровнем интеллектуальной строгости, часто задаваемые вопросы продолжают появляться по всему Интернету. Проблема в том, что у этого подхода к документации через часто задаваемые вопросы есть проблемы, и информация настолько далека от цели, насколько это возможно.

Например, когда компании и организации прибегают к документации по часто задаваемым вопросам, часто это единственное место, где существует определенная информация, но пользователи вряд ли потратят время, необходимое для ее выяснения. И наоборот, если информация дублируется, содержимое веб-сайта может легко выйти из синхронизации. Страница часто задаваемых вопросов также может быть свалкой для любой информации, которую компания должна разместить на веб-сайте, независимо от темы. Хуже того, формат и структура страницы могут увеличить путаницу и когнитивную нагрузку, в то время как явно выдуманные вопросы и откровенный маркетинговый язык могут привести к быстрой потере доверия пользователей.

Рассмотрим каждую проблему более подробно:

• Дублирующаяся и противоречивая информация : Даже на небольших веб-сайтах может быть сложно поддерживать информацию. На крупных сайтах с несколькими авторами и нечеткой стратегией контента информация может быстро рассинхронизироваться, что приведет к дублированию или даже противоречивому контенту. Однажды я купил еду в Интернете у компании, прочитав в их часто задаваемых вопросах — содержание, которое чаще всего появлялось при поиске информации об аллергии — что продукт не содержит орехов. Однако, получив товар и прочитав этикетку, я понял, что информация в разделе часто задаваемых вопросов неверна, и смог получить возмещение. Стратегия информационной архитектуры (IA), которая включает четкие пути к ключевому контенту, не только лучше удовлетворяет потребности пользователей в информации, которые стимулируют покупки, но и снижает риски компании. Если вам нужно разместить информацию в нескольких местах, рассмотрите возможность использования объектно-ориентированной системы управления контентом (CMS), чтобы контент использовался повторно, а не дублировался.
  (Наша компания открыла исходный код под названием Fae.)
• Отсутствие различимого порядка содержания : Люди хотят, чтобы информация была упорядочена понятным им образом, будь то в алфавитном порядке, по времени или по порядку операций, важности или даже частоте. Формат вопроса может замаскировать эту организацию, скрывая механизм упорядочения. Например, я мог бы опубликовать страницу с графиком выполнения задач по обслуживанию дома по частоте с естественными категориями (по порядку): ежедневно, еженедельно, ежемесячно, ежеквартально и ежегодно. Но размещение этой информации в формате часто задаваемых вопросов, например «Как часто я должен вытирать пыль с потолочного вентилятора?», нарушает эту логическую организацию контента — потенциально это отдельный вопрос. Даже на сайте, посвященном только бытовому обслуживанию, эта информация будет более доступной, если она будет помещена в более широкий контекст частоты обслуживания.
• Повторяющаяся грамматическая структура : Пользователи любят искать информацию, поэтому наличие повторяющихся фраз, таких как «Как мне…», которые не относятся к конкретной задаче, значительно затрудняет для читателей быстрый поиск соответствующего контента.
  На длинной справочной странице с универсальными категориями, такой как страница часто задаваемых вопросов Patagonia, пользователям приходится проплывать мимо моря фраз «Как мне…», «Почему я не могу…» и «Что мне делать…?» получить актуальную информацию. Хотя категории могут помочь сузить возможности, пользователю все равно придется потратить время, чтобы найти наиболее вероятную категорию, а затем соответствующий вопрос в ней. На веб-сайте Patagonia также показано, как раздел часто задаваемых вопросов может стать всеобъемлющим. О, как я был бы рад возможности преобразовать всю информацию о Patagonia в целевую информацию, предназначенную для удовлетворения потребностей пользователей в нужный момент. Столько потенциала!
• Повышенная когнитивная нагрузка : Помимо повторения, формат вопроса также может быть удивительно специфичным, заставляя пользователей мысленно разбивать формулировку вопросов, чтобы найти соответствие их потребностям. Если кажется, что вопрос исключает требуемую информацию, пользователь может никогда не щелкнуть, чтобы увидеть ответ, даже если он действительно актуален. Ответы также могут вызвать дополнительные ненужные вопросы в умах пользователей. Рассмотрим вопрос в формате часто задаваемых вопросов «Могу ли я оплатить счет с помощью Venmo?» (что ограничивает ответ одним типом оплаты, который могут распознать только некоторые пользователи). Переписывая вопрос на «Как я могу оплатить свой счет онлайн?» а обновление контента повышает вероятность того, что пользователи прочитают ответ и смогут выполнить свою задачу. Тем не менее, еще лучше создать целенаправленный контент под более прямым и кратким заголовком «Способы онлайн-платежей», который достаточно широк, чтобы охватить все платежные услуги (как тема в разделе «Оплата счетов» на веб-сайте). а также инструкции и другую ориентированную на задачу информацию.
• Требования к более длинному содержанию : В большинстве случаев вопросы имеют большую длину строки, чем заголовки тем. Страница справки Airbnb иллюстрирует конфликты между дизайном и контент-стратегией. Дизайн обрезает вопрос после 40 символов, когда окно просмотра браузера шире 743 пикселей. Вы должны щелкнуть вопрос, чтобы узнать, содержит ли он нужный вам ответ — далеко не идеально! А вот заголовок «Я гость. Как мне проверить статус моего бронирования?» запросто можно было бы переписать как «Проверка статуса бронирования» или даже «Гости: Проверка статуса бронирования». Мало того, что эти альтернативы соответствуют ограничениям длины строки, установленным дизайном, но меньшее количество слов и упрощенный английский также сокращают затраты на перевод (еще одна проблема, которую должны учитывать некоторые компании).

Целенаправленная информация#section3

Основанная на минималистском подходе к технической документации, идея целеустремленной информации заключается в том, что пользователи обращаются к любому типу контента с определенной целью, начиная от узкоспециализированных (выполнение задачи) и заканчивая общим обучением ( расширенные знания). Разные веб-сайты и даже разные разделы на одном веб-сайте могут быть нацелены на разных пользователей и разные цели. У организаций также есть цели при создании веб-сайтов, будь то узнаваемость бренда, поощрение определенного поведения пользователей или соблюдение требований законодательства. Компании, которые объединяют цели пользователей и организации таким образом, который кажется подлинным, могут быть очень успешными в создании лояльности к бренду.

Коммерческие сайты, например, нацелены на стимулирование покупок, поэтому информация на сайте должна предоставлять контент, позволяющий легко принимать решения о покупке. Для других сайтов целью может быть увеличение количества посещений пользователей, поощрение подписки на новостную рассылку или повышение узнаваемости бренда. В любом случае, скрытие в часто задаваемых вопросах любых путей, необходимых пользователям для достижения своих целей, — это гарантированный способ снизить вероятность того, что организация достигнет их целей.

Углубляясь в то, что пользователи должны выполнить (не в общих чертах «им нужно заполнить форму», а в лежащей в их основе реальной задаче, например, получить расчет стоимости доставки, оплатить счет, получить доступ к медицинскому обслуживанию или зарегистрироваться в колледже), вы можете создавать контент, чтобы предоставлять нужную информацию в нужное время и лучше помогать пользователям в достижении этих целей. Помимо уменьшения вероятности того, что вам вообще понадобится раздел часто задаваемых вопросов, использование этого подхода для создания надежной стратегии IA и контента — инструментов, необходимых для определения значимого дома для всего вашего критического контента — повысит авторитет и доверие пользователей.

Поэтому определение конкретных целей при планировании веб-сайта имеет важное значение, если содержание должно быть целенаправленным по всему сайту. Общие ориентированные на пользователя методологии, используемые как во время IA, так и при планировании контента, включают анализ пользовательских задач, аудит контента, персоны, наблюдения пользователей, а также анализ данных колл-центра и веб-аналитику. Сложный проект может использовать несколько методологий для определения стратегии контента и поддержки IA для предоставления пользователям необходимой информации.

Редизайн веб-сайта винодельни Oliver — хороший пример создания целенаправленной информации вместо обращения к часто задаваемым вопросам. Цель пользователя заключалась в том, чтобы иметь возможность найти полезную информацию о посещении винодельни (например, подробности о еде, частных вечеринках и т. д.), но эта информация была разбросана по разным страницам, включая частично полный FAQ. Перед компанией стояла цель сократить количество обращений в службу поддержки клиентов. В редизайне была создана единственная страница под названием «Планируйте свой визит» со всеми актуальными темами. Он доступен из раздела «Посетить» и через основную навигацию.

Используемая система спроектирована так, чтобы быть гибкой. Темы добавляются, удаляются и переупорядочиваются с помощью CMS и публикуются на странице «Планирование визита», на которой также отображается основная логистическая информация, такая как часы работы и контактные данные, в формате, отличном от часто задаваемых вопросов. Удобно, что контактная информация хранится только в одном месте в CMS, но публикуется на разных страницах сайта. В результате вся информация легкодоступна для пользователей, что повышает вероятность того, что они примут решение посетить винодельню.

Если у вас

есть для включения FAQ#section4

Это происходит. Несмотря на то, что почти всегда есть более эффективные способы удовлетворения потребностей пользователей, чем написание часто задаваемых вопросов, часто задаваемые вопросы случаются. Иногда клиент настаивает, а иногда даже самый ярый оппонент (гм) приходит к выводу, что в очень конкретных обстоятельствах FAQ может быть целесообразным. Наиболее эффективными часто задаваемыми вопросами являются те, которые касаются конкретных, своевременных или транзакционных потребностей, или те, которые содержат информацию, к которой пользователям необходим постоянный доступ, например, при оплате счетов или организации возврата товаров.

Хорошие темы для часто задаваемых вопросов включают транзакционные действия, такие как те, которые связаны с процессом покупки: подумайте о поставках, платежах, возмещениях и возвратах. Будучи конкретным и сосредотачиваясь на конкретной задаче, вы избегаете проблемы категоризации, описанной ранее. Ограничивая вопросы теми, которые часто задают И которые имеют очень узкую направленность (чтобы пользователям не приходилось сортировать большое количество контента), вы создаете более эффективные часто задаваемые вопросы.

В центре поддержки Amazon есть отличный пример эффективного часто задаваемых вопросов в общем контенте поддержки, потому что у них есть только один: «Где мои вещи?». Заданный под заголовком «Обзор разделов справки», вопрос приводит к списку тем, основанных на задачах, которые помогают пользователям отслеживать местонахождение их отсутствующих пакетов. Обратите внимание, что весь другой вспомогательный контент имеет целенаправленный характер и размещен в тематической справочной системе, которая хорошо разбита на категории, с панелью поиска, которая позволяет пользователям сразу же погрузиться в нее.

Веб-сайты конференций, которые по своей природе уже ориентированы на конкретную цель компании (запись на конференцию), часто имеют раздел часто задаваемых вопросов, который охватывает основную информацию о конференции, логистику или ценность посещения. Это может быть эффективно. Однако по причинам, изложенным ранее, содержание может быстро переполниться, если организаторы конференции попытаются включить всю информацию о конференции в виде единого списка вопросов, как показано на странице часто задаваемых вопросов Web Summit. Чрезмерное усердие может вызвать путаницу, даже если дизайн включает в себя категории и полезный в других отношениях UX, включающий ссылки, кнопки или вкладки, например, на странице часто задаваемых вопросов The Next Web Conference.

При изучении этих примеров становится очевидным, насколько проще пользователи могли бы получить доступ к информации, если бы она не была представлена ​​в виде вопросов. Но если вам все же приходится использовать часто задаваемые вопросы, вот мои советы по созданию наилучшего взаимодействия с пользователем.

Создание целенаправленного FAQ:

• Сделайте так, чтобы его было легко найти.
• Имейте в виду четкую цель и очень конкретное содержание.
• Дайте четкое название, связанное с задачами пользователя (например, «Часто задаваемые вопросы о доставке», а не просто «Часто задаваемые вопросы»).
• Используйте четкие и лаконичные формулировки вопросов.
• Сосредоточьте вопросы на целях и задачах пользователя, а не на продукте или бренде.
• Короче.

Чего следует избегать в FAQ:

• Не включать «Что означает FAQ?» (к сожалению, не выдуманный пример). Вместо этого просто определите аббревиатуры и инициализмы при первом использовании.
• Не определяйте термины в формате часто задаваемых вопросов — это билет прямо в ад документации. Если вам нужно определить термины, вам нужен глоссарий, а не часто задаваемые вопросы.
• Не рассказывайте историю своего бренда или компании и не проповедуйте. Люди не хотят знать о вашем бренде, продукте и услугах столько, сколько вы хотите им рассказать. Извини.

В конце концов, всегда помните о своих пользователях#section5

Ваш веб-сайт должен быть наполнен целенаправленным контентом, отвечающим основным потребностям пользователей и целям вашей компании.