Программе crm что это: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Содержание

CRM-системы — что это простыми словами? CRM-программа для бизнеса

В настоящее время термин CRM стал очень популярный во всем мире, так и в нашей стране. Так, например, Крейг Конвей, президент и генеральный директор компании PeopleSoft (мировой производитель CRM решений), считает, что CRM это прежде всего технологии, позволяющие поддерживать взаимоотношения с клиентами на всех этапах его жизненного цикла. «Формирование такой среды требует приложение, которой гладко «сшиваются» поддержка бизнес-процессов по мере их распространения на все предприятие, предоставление информации, обеспечение информационно-аналитическими ресурсами и данными любого лица, где бы оно не находилось, а также возможность непрерывно осуществлять мониторинг, оценку и отладку этого процесса»

Скотт Флетчер, вице президент компании «i2», подмечает, что по своей сути «CRM система ­­- это общее для предприятия менталитет,  мантра и комплекс бизнес процессов и методик, нацеленных на привлечение, удержание и обслуживание клиентов». Особо он выделяет рост интереса к CRM, с ростом технологии, в том числе роста сети Интернет.

Президент компании «Е.piphany» Роджер Сибони говорит, что в простом понимании «CRM – это средство заполучить, удержать и добиться роста числа клиентов». Однако он замечает, что сегодня определение CRM значительно изменилось. Под CRM понимается «трансформация предприятия, когда в центре всей деятельности становиться клиент.

Один из самых авторитетных сайтов на английском языке «CRMGuru.com» дает следующие определение:  “Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – стратегия деятельности предприятия по выбору и управления информацией о клиентах с целью оптимизации долгосрочной прибыльности. CRM требует философии предприятия, во главу угла ставящей клиента, и культуры, поддерживающей эффективность процессов маркетинга, продаж и сервиса. Приложения CRM могут обеспечивать эффективное управление взаимоотношениями с клиентами при условии правильной стратегии, культуры и их ведущей роли на предприятии».

Наиболее точное определение CRM, отражающее все  современные тенденции, дано в статье Сергея Генералова «Что такое CRM?», владельца крупнейшего CRM портала в России. И так, «

Customer Relationship Management (CRM) — это программный продукт, стратегия и корпоративная философия, которая ставит потребителя в центре бизнес операций для увеличения прибыли путем налаживания долгосрочных отношений с клиентом и стимулирования потребления. CRM позволяет открыть для сотрудников горизонт бизнес процессов на 360 градусов, интегрируя информацию о клиенте в каждую область деятельности компании. Программное обеспечение класса CRM помогает компаниям достичь максимальной отдачи от работы с клиентами за счет повышения качества работы с ними».

В заключение хочется еще раз сказать, что CRM это не только про программный продукт. Это технологии долгосрочного выстраивания отношений с клиентом, повышения лояльности, положительные эмоции и безупречный сервис. Без всего этого CRM система превращается в простую записную книжку с телефонами и Email-ами.

Что такое CRM и все, что ее касается!

Необходимо отметить, что все CRM-системы, с одной стороны, можно назвать одинаковыми, но в то же время они имеют различия между собой. У них есть похожий набор функций, который реализован по-разному. В некоторых CRM все завязано вокруг продаж (как в amoCRM), в других есть набор функций не только для торговли, но и для сферы услуг, работы с сотрудниками и даже автоматизации некоммерческих организаций (Битрикс24). Поэтому иногда ответы могут показаться вам поверхностными и неточными, но это только потому, что они не учитывают тонкостей определенной CRM-системы.

Приступим. Только вопросы – ответы и никакой лирики.

Часть 1. О CRM-системах.

Что такое CRM-система

Если по-человечески, то CRM – это программа со множеством функций, нацеленная на помощь в продажах. Сверху к этому определению можно добавить помощь в оперативном управлении, сбор и анализ статистики, хранение информации, планирование, маркетинговые коммуникации и много других инструментов, которые кочуют от одной CRM к другой.

Зачем нужна CRM

Тут у каждого руководителя свой ответ. Кто-то выбирает CRM для автоматизации бизнес-процессов, другой — для того, чтобы избавиться от рутинных задач, третий считает, что CRM-система без склада – бесполезная программа. Но если нужен комплексный ответ, то CRM помогает соединить в единую систему множество отделов компании и автоматизировать ее деятельность.
На примере это выглядит так: в одном окне и со своего рабочего места вы принимаете звонок от клиента, проверяете остатки на складе, согласуете КП и отправляете письмо звонившему с подтверждением сделки. Не нужно никуда идти, шаблон документа создался самостоятельно уже с реквизитами клиента и сам «ушел» на согласование — вам нужно лишь подтвердить получение и отправить его клиенту.

То, о чем вы сейчас прочитали называется бизнес-процессом. CRM автоматизирует бизнес-процессы и избавляет сотрудников от рутинных операций.

1С и CRM – это одно и то же?

И да, и нет.

Нет потому, что 1С задумывалась как система автоматизации бизнеса, предназначенная для бухучета, расчета и начисления заработной платы, складского учета и др. А CRM-система направлена на работу с клиентами и обладает своими особыми инструментами.

Да потому, что есть системы (БИТ CRM и 1C CRM), которые созданы на базе 1С и включают в себя функции CRM-систем.

Так мне нужна 1С, если уже есть CRM?

Нужна, так как это разные программы. Но для удобства во всех крупных CRM-системах уже давно придумали интеграцию с 1С. Для таких CRM, которые уже созданы на базе 1С, интеграция будет проходить быстрее и потребует меньше ресурсов. Для других можно легко настроить обмен данными, но полноценная интеграция — дело тонкое и сложное. Именно поэтому важно подобрать опытного исполнителя.

Часть 2. Функции CRM

Почему в Битрикс24 так много функций?

Вопрос актуален не только для Битрикс24, но на его примере понять будет легче. CRM для Битрикс24 – это только одна из 14-ти функций. При правильной настройке Битрикс24 помогает автоматизировать не только работу с клиентами, но и работу с сотрудниками, HR, и маркетинг. Для продукта – это серьезное конкурентное преимущество, а для потребителя – возможность разом «убить нескольких зайцев».

К слову, все эти функции не обязательно использовать сразу. Практика показывает, что компания может начать использовать только CRM, а остальные функции подключить и донастроить по мере необходимости.

А в CRM есть встроенный Google Календарь?

Где-то — да, где-то — нет. Если у заказчика такой запрос присутствует, то исполнитель может сделать подобную интеграцию.

Что такое воронка продаж и зачем она в CRM?

О Воронке продаж говорят еще в ВУЗе. Простыми словами – это определенные стадии принятия решения о покупке у ваших клиентов. Человек попадает в вашу воронку продаж, когда открывает сайт, и выходит из нее, когда забирает товар. Все очень условно, но смысл понятен.

Во всех CRM-системах такой инструмент есть, и он очень полезен для коммерческого отдела и руководителя. В некоторых системах есть своя воронка для маркетинга.

В приоритете не сам факт наличия воронки продаж, а ее настраиваемость и гибкость. Чтобы вы могли настроить воронку продаж под задачи вашего бизнеса.

Взаимодействует ли CRM с социальными сетями?

Некоторые считают, что взаимодействие с социальными сетями, как источником продаж – прерогатива рынка В2С, причем совсем небольшого. С другой стороны, в крупных CRM-системах появляются интеграции с социальными сетями, выгрузка товаров и прочий функционал (например, в последнем релизе Битрикс24).

Что такое облачная и коробочная CRM?

Облачная CRM-система находится в удалении от вас – в облаке. Работать в такой системе можно только при наличии интернет-соединения. Облачные CRM-системы используют небольшие компании потому, что им не нужно заботиться о предоставлении места на сервере для коробочной CRM. Это одно из преимуществ облачной CRM-системы – для нее не нужно место и установка.

Минусы облачной CRM в том, что ее нельзя доработать. Вы можете пользоваться только заявленными функциями и только так, как это предусмотрел вендор.

Коробочная CRM устанавливается на сервер компании и вся информация хранится там. Как и в случае с облачной, тут тоже можно работать удаленно, вы не привязаны к месту.

Плюсы коробочной версии в том, что она позволяет все изменить, перенастроить, переработать, улучшить, удалить или добавить. Она полностью настраивается под задачи компании. К коробочным CRM-системах нередко добавляют нужный функционал с нуля. Это отличный вариант для крупных компаний или тех, у кого специфичный бизнес или не стандартная бизнес-задача.

Минусы коробки в том, что она дороже, а установка требует времени. И это редко возможно силами компании

А можно звонить из CRM и принимать звонки?

Да, можно. Во всех крупных системах есть интеграция с IP-Телефонией. Тут есть три варианта:

1. Интеграция с провайдером – вы пользуетесь телефонией другой компании.

2. Интеграция с виртуальной АТС Asterisk (и другими) – при таком варианте вы можете звонить прямо из CRM и принимать звонки. Можете сохранять запись звонков.

3. Телефония включает CRM – набирающий популярность метод, у которого есть 2 варианта: а) Компания телефонии разрабатывает свою CRM-систему или использует готовое решение от своего имени. б) сотовый оператор поступает также и предоставляет свою CRM-систему со своим пакетом услуг по телефонии. Пока оба варианта работают слабо: CRM не конкурентны, а тарифы «кусаются».

А можно видеть карточку клиента при звонке?

Карточка клиента – это т.н. база данных, в которой хранится вся история отношений с клиентом: что купил, когда, на какую сумму, из какой компании, кто из менеджеров ответственный и так далее. Это помогает персонализировать работу с клиентом и подбирать для него более подходящие предложения.

И да, такая карточка поднимается при звонке, так что можно вносить новые данные во время разговора с клиентом.

CRM может посчитать зарплату?

Зарплату считает бухгалтер, и чаще всего он работает в 1С. CRM-систему можно использовать как основание для премирования сотрудника на основании KPI, отчета по продажам, объема выполненной работы и других данных. Это актуально не только для «продажников», но и других отделов: для колл-центра подойдут отчеты о количестве совершенных звонков и занесенных данных в карточки клиентов, для маркетинга отчет по количеству лидов.

А есть почта в CRM-системе?

Да, как правило, есть два варианта: интеграция со сторонними почтовыми сервисами, такими как Яндекс или Google, или создание внутреннего почтового ящика с вашим доменом. В некоторых системах возможна массовая рассылка по клиентам и сотрудникам (Битрикс24).

Часть 3. Безопасность и конфиденциальность.

CRM за мной подглядывает?

У ответа на этот вопрос две стороны. С одной из них, система фиксирует ваши действия внутри себя. CRM собирает данные о выполненных и просроченных задачах, сводит данные в отчеты и знает, с какими клиентами вы работаете. С другой стороны, CRM-система не настроена на анализ вашего интернет-трафика, запись посещенных сайтов и видео с вашей веб-камеры. Другими словами, CRM следит только за фактом выполненной работы, а не всего рабочего процесса.

Мой начальник все обо мне знает?

Только то, что касается вашей трудовой деятельности. На основе этих данных можно сделать вывод о качестве работы.

CRM можно взломать?

Теоретически взломать можно любое ПО. Считается, что облачная CRM более уязвима, чем коробочная (которая устанавливается на личный сервер компании), но на самом деле это не совсем верно. Взломать можно обе, но в каждой из версий для отдельного сотрудника можно установить ограничение доступа. И получив его логин и пароль, злоумышленник дальше этих ограничений не пойдет.

Если речь идет о более сложном взломе, чем доступ к логину и паролю сотрудника, то коробочная версия считается безопаснее за счет того, что данные хранятся на ваших собственных внутренних серверах, и вы сами устанавливаете уровень их защиты, тем самым полностью отвечая за сохранность данных.

А что, если все сломалось (что-то сломалось)?

Как сказано выше, для сотрудника можно назначить права доступа. Расширенные права доступа лучше давать проверенным сотрудникам. А для того, чтобы уберечься от потери или порчи данных, возьмите за правило делать бэкап.

Можно сделать так, чтобы коллеги не видели моих клиентов?

Можно. В некоторых CRM есть настройки приватности. Помеченные таким образом клиенты не будут доступны вашим коллегам. Но спрятать их от руководства не получится.

Часть 4. Какую CRM выбрать

CRM-система для продаж

На самом деле для продаж подойдет любая CRM-система. Как уже говорили, CRM – это база данных с интерфейсом, и при должном умении, можно настроить ее для любой модели продаж.

CRM для малого бизнеса

Нужна ли такая система для малого бизнеса? Тут каждый решает для себя. Звучит, как уход от ответа, но практика показывает, что так и есть на самом деле. Зависит от масштабов деятельности и требований организации. Любая компания найдет применение CRM-системе. Тут как с новыми телефонами — пока функциями пользоваться не начнешь, кажется, что они и не нужны, но как только привыкнешь, уже не понимаешь, как жил до этого.

Для совсем небольших компаний хорошо подойдет бесплатная версия. Хоть функционал там и ограничен, но его хватит под запросы организации.

CRM для недвижимости, страхования, медицины, автосервиса, салона красоты…

CRM для определенной отрасли – один из популярных запросов. Такие системы являются настроенными бизнес-моделями, а не конечным продуктом. Их все равно придется дорабатывать. Главное, чтобы тот, кто предоставляет такие настройки, обладал достаточным опытом, иначе реализовать нужные функции может быть затратно по времени и финансам (или вообще не получится).

Какую CRM-систему вы посоветуете?

Каждый поп хвалит своих святых. Но это не значит, что такой вопрос не нужно задавать. Если вам отвечают «берите эту», — ищите другого исполнителя. Прежде всего, вам должны задать вопрос о бизнес-задаче – какого эффекта вы хотите достичь с помощью CRM-системы. Рекомендации даются уже на основе собранных требований и анализа задач. У многих CRM-систем есть бесплатные демо-версии, их можно попробовать и выбрать наиболее подходящую (весь функционал они не предоставляют, но понять можно).

Часть 5. Сколько стоит CRM?

CRM – это дорого.

Что есть дорого? Внедрение системы может измеряться внушительными суммами, но это актуально для крупных организаций.. Количество автоматизируемых процессов так велико, что эта сумма быстро окупится благодаря сэкономленному времени, освобожденным ресурсам и другим факторам, влияющим на прибыль косвенно.

Затраты на запуск CRM могут быть выше эффекта только в том случае, если внедрение сопровождается большим количеством исправлений, доработок и прочих внештатных ситуаций. Поэтому отнеситесь со всей серьезностью к выбору компании-подрядчика и вообще к самому процессу внедрения CRM, заранее продумайте и обговорите все нюансы.

Бесплатные CRM-системы

Существуют бесплатные CRM-системы. Как правило, это тестовые версии коммерческих CRM, в которых ограничен функционал, и они нужны, чтобы вы попробовали, привыкли, оценили программу.

Даже с учетом ограниченного функционала они могут подойти для малого бизнеса с небольшим количеством задач.

Сколько стоит разработать CRM-систему с нуля?

Дорого и долго. Даже взять имеющуюся систему и полностью ее поменять под себя будет дешевле и быстрее, чем разрабатывать с нуля.

Часть 6. Прочие вопросы

CRM не для продаж существует?

Существует. Система хранит данные в количественном выражении, а они не всегда измеряются деньгами. CRM хорошо подходит для отдела качества, телемаркетинга, HR-службы, техподдержки и многих других отделов.

Зачем моему бизнесу CRM?

1. Владелец или руководитель компании получает от CRM:

  • контроль за показателями оперативной работы
  • инструмент планирования и прогнозирования
  • глубокую и качественную аналитику
  • систематизированную клиентскую базу
  • дополнительные меры информационной безопасности

 

2. Топ-менеджер или начальник отдела получает от CRM:

  • инструмент управления персоналом и постановки задач
  • инструмент делегирования задач
  • инструмент формирования KPI
  • глубокую и качественную аналитику
  • информационную базу для маркетинга, промо и развития продаж

 

3. Работник, менеджер, специалист получает от CRM:

  • удобный и эффективный рабочий инструмент
  • снижение ответственности за потерю данных
  • контроль собственной работы
  • защиту клиентов от посягательств коллег
  • напоминания о важных событиях
  • отличный инструмент для выстраивания отношений с клиентами. 

Однако все эти преимущества можно получить только после правильного внедрения и обучения. Или взяв в руки документацию и добросовестно разобравшись с системой.

Как CRM увеличит мои продажи?

На этот вопрос однозначного ответа не существует. Зависит от того, как вы будете ее использовать, какие задачи с помощью нее решать, как хорошо будут обучены ваши сотрудники и насколько точно она будет настроена.

Жуковский Александр

CRM системы что это простыми словами


Что такое CRM-система? Как правильно выбрать ее и запустить в работу отдела продаж? Здесь вы найдете ответы на основные вопросы связанные с CRM. Какими возможностями обладает современная CRM, какую систему выбрать, как внедрить CRM систему без грубых ошибок. Приводим примеры работы CRM в реальном бизнесе.

Содержание статьи

Понятие CRM системы и как это работает

CRM-система (сокращение с англ. Customer Relationship Management), простая расшифровка на русский язык, управление взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). В частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. Установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Звучит расплывчато, CRM системы — что это простыми словами?

CRM — это программа для отдела продаж, которая позволяет:

  • организовать и регламентировать работу ваших менеджеров,
  • контролировать их работу, 
  • автоматизировать процесс сделки с клиентом,
  • сократить время на выполнение повторяющихся процессов,
  • контролировать коммуникацию менеджеров с клиентами,
  • анализировать уровень вовлеченности в работу ваших сотрудников,
  • анализировать уровень лояльности клиента к вашей компании,
  • сохранять базу клиентов и собирать историю взаимодействия с ними,
  • не потерять ни одного клиента, который проявил интерес к вашей компании.
Если хотя бы некоторые пункты списка актуальны для вас, тогда без CRM-системы не обойтись. Сейчас CRM — минимум, без которого компании невозможно оставаться конкурентоспособной.

Посмотрите видео с объяснением, как работает CRM:

Все лидеры рынка без исключения используют в своих продажах CRM-системы! Однако CRM — это не волшебная пилюля. Если у вас нет достойного «продукта», то ни одна программа не поможет увеличить продажи компании. 

Как правило, CRM-системы — это облачные онлайн-сервисы, которые предоставляются по подписке. Вы регистрируетесь в CRM-системе, получаете единый аккаунт со всеми возможностями и инструментами продаж. После настройки CRM в аккаунт добавляются ваши сотрудники/менеджеры. Вы оплачиваете подходящий для вас тариф и получаете удовольствие от работы. Работать в CRM вы можете в любое время и из любого места, где есть интернет.

CRM-системы помогают отделам продаж, подсказывая менеджерам что делать: отреагировать на новое обращение, позвонить клиенту, запланировать следующее действие по сделке. Программы-роботы сами отправляют письма и смс клиентам, когда заявка находится в нужном статусе, автоматически запускают рекламу и многое другое.

CRM позволяет не терять заявки от новых клиентов, систематизировать работу менеджеров и контролировать ее, находить точки для оптимизации и дальнейшего роста компании. 

CRM-система стандартизирует и автоматизирует процессы в отделе продаж.

Можно много красиво рассказывать как будет здорово автоматизировать и увеличивать продажи, управлять компанией, попивая коктейли на тропических островах. Этими картинами часто манипулируют консультанты по внедрению CRM-систем. Это пустые необоснованные ожидания.

Если спуститься на землю, то становится понятно главное назначение CRM-системы:

  1. Прекратить терять клиентов на этапе первого обращения в компанию.
  2. Систематизировать работу менеджеров в отделе продаж.
  3. Собирать информацию (конкретные цифры) для руководителя отдела продаж и собственника бизнеса.

Зачем и кому будет полезна CRM-система в отделе продаж?


В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары/услуги напрямую клиентам через отдел продаж, даже если этот отдел состоит из одного менеджера.

Кто обычно является инициатором внедрения CRM системы и какие цели преследуют:

1. Собственник малого и среднего бизнеса:

  • автоматизация стандартных рутинных действий,
  • оптимизация расходов,
  • увеличение выручки,
  • возможность стратегического управления своего бизнеса, а не текущими задачами,
  • освоение новых направления развития бизнеса.
2. Руководитель отдела продаж:
  • контроль работы менеджеров,
  • автоматическое распределение заявок между менеджерами,
  • прослушивание записи звонков и отработки скриптов продаж,
  • анализ результатов работы менеджеров,
  • анализа источников заявок.
3. Начинающему предпринимателю для:
  • сокращение расходов на персонал и аренду офиса,
  • автоматизация и контроль своего бизнеса с момента создания компании,
  • использование современных инструментов продаж.
Если вы не работаете на слабоконкурентном рынке, например не производите уникальные товары типа крыльев для Боингов или ракетных двигателей, то работа вашей компании вписывается в одну из типовых схем:
продажа — отгрузка — вторичная продажа,
продажа — услуга (монтаж, сервис и т.п.) — обратная связь с клиентом,
продажа — отгрузка — сервис — повторная продажа.

CRM совершенно точно подходит для b2b и b2с: производства, продажи товаров и услуг.

Прочитайте книгу «CRM Подробно и по делу» Рамиля Кинзябулатова. Впервые сталкиваясь с внедрением CRM системы у себя в компании – эта книга обязательна к прочтению. Автор является практикующим экспертом по внедрению CRM. Книга написана доступным языком и объясняет все основы.


Книга «CRM Подробно и по делу» Рамиль Кинзябулатов.

Кому не подойдет CRM-система

Есть компании, которые в CRM не нуждаются. Для них любая CRM-система будет пустой тратой денег:
  • компания проходит этап, когда ей не требуется привлекать новых клиентов. Например, является подрядчиком у крупной компании. 
  • у компании есть достаточная база постоянных клиентов. Например, завод производит блоки для строительства домов. Работает только на нужды строительных компаний своего города и делает отгрузки по старым договоренностям. 
  • собственник бизнеса не хочет ничего слышать ни про какие CRM-системы и против любых нововведений. Например, собственник, организовавший бизнес в 1990-2000-х, поддерживает работу своими силами и лично контролирует сотрудников. 
Стандартная CRM-система не подойдет салонам красоты, медицинским центрам, языковым школам, ресторанам и т.д., где функцию продавцов, как правило выполняют администраторы. Они сами консультируют и записывают клиентов.  Да, здесь используются CRM-системы, но это специализированные решения разработанные под конкретную сферу бизнеса. Покажем, как работает такая система на примере.

Детский центр по обучению робототехнике и программированию для школьников. Клиенты узнают о центре через рекламу в интернете. На сайте они знакомятся с курсами, звонят по телефону, либо оставляют заявки на ознакомительный урок. В обязанности администратора входит обработка и фиксация звонков, ведение базы о заказчике (родителе) и потребителе (ребенке), консультирование о времени занятий.

Как видите, в детском центре процессы значительно отличаются от классического отдела продаж, где менеджеры обрабатывают заявки, готовят коммерческие предложения, ведут переговоры по телефону и электронной почте, проводят встречи и онлайн-презентации, готовят договоры и выставляют счета.

Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM. Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.

Классическая CRM подходит для вашего бизнеса, если ставите перед системой следующие задачи:

  • контроль каналов коммуникации с клиентами, 
  • автоматизация действий менеджеров,
  • организация работы менеджеров в едином пространстве.
Вы хотите развивать компанию, вкладывать силы в бизнес, инвестировать в рекламу, оборудование и другие средства производства, расширять и удерживать клиентскую базу? Тогда CRM-система станет ваши надежным помощником.

Какие задачи не решает CRM

Не следует считать, что с внедрением CRM у вас моментально решатся все проблемы с продажами. Если вы ожидаете, что одна программа свяжет процессы отдела продаж с бизнес-процессами других подразделений, то потерпите неудачу.

CRM — отличный инструмент, если его применять правильно, но у него есть свои ограничения.

CRM не умеет:

  • принимать заказы и проводить отгрузки,
  • учитывать различные затраты на работу компании,
  • вести учет складских остатков,
  • организовывать логистику и контролировать доставку заказов,
  • внедрять абонентское обслуживание,
  • вести розничную торговлю.
CRM-система — не универсальное решение по автоматизации работы всей компании. Она заточена только для автоматизации отдела продаж.

Задачи которые решает CRM в отделе продаж

1. Организовать прозрачную работу менеджеров

CRM-система поможет стандартизировать рабочий процесс ваших менеджеров. С запуском CRM систематизируется вся информация о сделках и клиентах. В карточке каждого клиента вы будете видеть всю хронологию переговоров с ним. Если по какой-то причине ответственного менеджера надо заменить (увольнение, отпуска, декреты), его коллега, ознакомившись с информацией в карточке клиента, легко сможет заменить коллегу и продолжить работу с клиентом.

2. Получать отчеты по работе менеджеров

CRM способна не только организовать работу менеджеров, но и выдавать отчеты с элементами графики согласно настроенным параметрам. Например, если нужно просмотреть за неделю/месяц/квартал количество звонков, совершённых менеджерами, суммы по сделкам и пр. Удобство в том, что вашим сотрудникам нет необходимости заполнять какие-то дополнительные специальные отчеты для руководства. Все данные для построения отчетности CRM возьмет из действий, менеджеров, которые зафиксирует автоматически.

3. Исключить потерю входящих заявок

Потерять хотя бы одного потенциального клиента теперь нереально, потому что система автоматически «ловит» заявки с сайтов и лэндингов вашей компании и назначает ответственных. Используя такую простую возможность, вы полностью исключаете человеческий фактор при обработке входящих заявок в вашу компанию. Напомню, что каждая такая заявка — это ваш рекламный бюджет, который сгенерировал обращение в компанию. Если задача по обработке заявки (лида) не выполнена в срок – система тут же уведомляет об этом руководство.

4. Наладить процесс обучения и адаптации новых менедежров

Смена менеджеров в отделах продаж процесс непрерывный. Кто-то не выдерживает ритм, кто-то просто не справляется и не делает план продаж. Битрикс24 позволяет организовать процесс обучения новичков без пристального участия руководителя. Просто создайте базу материалов внутри Битрикс24 которую должен выучить новичок прежде, чем отправиться в «бой». Согласитесь, подготовленный менеджер будет для вас куда полезнее. А дальше поскольку CRM собирает все клиентские и «сделочные» данные, даже новый менеджер способен сразу вникнуть в суть дела. Достаточно руководствоваться подсказками системы и уметь правильно пообщаться с клиентом.

5. Выявить не эффективных менеджеров

Статистика поможет увидеть эффективность каждого из менеджеров с точки зрения совершённых звонков, выполненных задач и закрытых сделок. Интеграция с телефонией и корпоративной почтой позволят взять под контроль переговоры с клиентами. Анализируя общение с клиентами, вы можете создать более эффективные скрипты (диалоги) для ваших продавцов. Дополнительно к этому если менеджеры отдела продаж работают у вас исключительно из офиса, вы можете организовать учет начала и завершения рабочего дня.

6. Клиентская база под замком

Уверен вы точно так же, как и я слышали истории, когда менеджер «уходил» из компании в прихватку с клиентской базой. Возвращаясь к предыдущему пункту, стоит добавить, что, интегрируя с CRM телефонию и электронную почту вы сможете избежать, наглый, слив заявок на сторону. Самое главное, что CRM позволяет настроить права доступа, чтобы никто из менеджеров не видел полную клиентскую базу – только тех, кто непосредственно закреплен за каждым из ответственных.

Как понять, нужна ли вашей компании ЦРМ система?

В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары или услуги напрямую клиентам через отдел продаж. Даже если этот отдел состоит из одного менеджера, гораздо выгоднее вести клиентов системно в CRM.

Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM. 

Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.

Чек-лист проверки отдела продаж:


  • Клиентская база ведется в Excel
  • В момент входящего звонка менеджеры не видят имя клиента
  • Ваши менеджеры не фиксируют договоренности с клиентом
  • Вы не знаете следующих задач по сделкам
  • Никто не знает сколько точно сделок находится на какой стадии
  • Входящие заявки от новых клиентов регулярно теряются
  • Email переписка ведется с личных почтовых ящиков
  • Нет записей разговоров и историй переписок
  • Вы устали от хаоса и бардака

Узнаете свой отдел продаж хотя бы в одном пункте?

Вы хотите развивать компанию, вкладывать силы в бизнес, инвестировать в рекламу, оборудование и другие средства производства, расширять и удерживать клиентскую базу? Тогда CRM-система станет ваши надежным помощником.

Что будет с отделом продаж после внедрения CRM системы?

CRM создана для решения одной большой задачи — управление процессом продаж. Решает она эту задачу путем автоматизации действий менеджеров и контроля переговоров с клиентами. CRM создает единое пространство для коммуникации всех сотрудников компании. Для руководителя это еще один дополнительный инструмент для контроля подчиненных. В CRM намного проще внедрить корпоративный стандарт работы за счет шаблонов, часть из которых уже встроена в систему.

Стандартизация и автоматизация рабочих операций позволяет увеличить прибыль за счет повышения скорости работы и уменьшения количества персонала. При этом на ряд должностей можно нанимать неопытный персонал, т.к. научить работать в CRM несложно, а рабочие обязанности «зашиты» в шаблонах.

СРМ система призвана помогать всем участникам отдела продаж. Обычно это менеджер, его руководитель и собственник бизнеса. Разберем какие преимущества от внедрения CRM получат все участники процесса.

Работа менеджера станет прозрачной и эффективной

Все обращения потенциальных и постоянных клиентов будут поступать к менеджеру из CRM. Вы сами определите какие каналы будут использоваться для связи с клиентами (формы обратной связи и виджеты на сайте, почта, телефон, мессенджеры, соцсети). Вся информация о клиентах будет храниться в единой базе. Переговоры с клиентами будут отображаться в виде сделок.

По каждому клиенту и по каждой сделке у менеджера всегда должна быть запланирована следующая задача, чтобы продвигать сделку по воронке продаж. Если менеджер забыл запланировать задачу, то CRM напомнит о ней. Все активности менеджер будет вести только через CRM и обязан сохранять в ней всю информацию по клиентам.

От использования CRM менеджер получит

  • Информация о клиентах хранится в одном месте. Не нужно захламлять рабочее место напоминалками, стикерами и вести ежедневники. Не придется искать записанные когда-то «на коленке» реквизиты и контакты клиентов.
  • Планирование действий по клиентам. Звонки, встречи, контакты планируются для каждого клиента. Система подскажет для какого клиента не запланировано следующее действие. Звонить клиентам можно прямо из CRM.
  • Знание на каком этапе продажи сейчас находится клиент. Система напомнит какое следующее действие должен сделать менеджер. Единое пространство для хранения информации. Почтовая переписка, записи телефонных разговоров, коммерческие предложения, все это хранится в CRM.

Работа менеджера по продажам становится прозрачнее и проще для него самого. Становится понятно на каком этапе находится каждый клиент и что нужно сделать для продвижения по воронке продаж.

CRM освобождает менеджера от заполнения дополнительных отчетов. Если менеджер заполняет карточку клиента и фиксирует выполнение задач в течение рабочего дня в CRM, то система автоматически собирает информацию для руководства.

Единственное требование к менеджеру — вести и фиксировать свою работу в CRM-системе.

Работа руководителя станет эффективнее

С первого дня работы система начнет собирать статистику по действиям менеджеров в отчеты. Будет подсчитывать выполненные и просроченные задачи, телефонные звонки и отправленные письма. CRM покажет сколько сделок в работе и на каких они стадиях, отобразит нагрузку на каждого менеджера.

За несколько кликов вы получите полные отчеты по эффективности менеджеров и отдела продаж в целом. Например, вы сможете увидеть на каких стадиях воронки теряются клиенты, а на каких скапливаются и не
достигают продажи. Отчеты будут составлены не людьми, а беспристрастной системой. На основании объективных данных станет легче принимать управленческие решения.

От использования CRM собственник и руководитель отдела продаж получат:

  • Знание каналов, по которым будет строиться коммуникация с клиентами.
  • Оценку эффективности менеджера в отношении каждого клиента.
  • Оценку качества работы компании.
  • Оценку общей активности менеджера.
  • Оценку результативности прохождения всех стадий процесса продажи.
  • Сумму продаж каждого менеджера за вычетом расходов на рекламу.
  • Статистику по менеджерам, задачам, сделкам, лидам.
CRM-система помогает эффективно работать всему отделу продаж!

Как видите, польза CRM для бизнеса очевидна. Система помогает эффективно работать всем участникам процесса. Менеджерам CRM подсказывает о задачах, которые ждут внимания, а руководителям предоставляет отчеты о работе и дает пищу для размышлений.

Какую CRM выбрать?

Перед тем как определиться с вариантом, представленным разработчиком, очертите для себя, что именно вам нужно от CRM. 

Дело в том, что арсенал дополнительных функций и новых «фишек» большинству среднестатистических компаний просто ни к чему, и вы всего лишь будете переплачивать за неиспользуемый функционал. Например, интеграция с 1С или социальными сетями.

Но есть ряд функций, наличие которых обязательно стоит проверить перед тем, как выбрать CRM и внедрять ее в работу компании:

  • Модули клиентского учета и управления продажами. Первый позволит сохранить всю историю общения с каждым клиентом, второй — управлять воронкой продаж и отслеживать каждый ее этап.
  • Автоматизированные бизнес-процессы. Это необходимо для постановки задач, а также настройки СМС-рассылок, изменении данных и установки напоминаний о приближении особых событий (когда клиента нужно поздравить с днем рождения или разослать по базе поздравительные письма в канун общих праздников).
  • Интеграция с подключенными каналами связи: это позволит собрать все заявки (с почты, сайта, телефонии) и зафиксировать их в системе, что полностью исключает человеческий фактор при обработке входящих заказов.
  • Отчеты и аналитика в режиме реального времени, где будут отображаться диаграммы, таблицы и графики согласно настроенным параметрам.
  • Программирование API, интерфейс которого предназначен для настройки синхронизации с разного рода приложениями. В дальнейшем именно API позволит решать более сложные задачи по автоматизации отдела продаж.
Эксперты компании «Институт проблем предпринимательства» в ноябре 2018 – январе 2019 года провели всероссийское исследование рынка CRM. Исследование рынка показало, что лидером среди компаний-разработчиков CRM по всем показателям (рейтинги известности, внедрение) является сервис Битрикс24: 


На графике показано какие CRM используют компании в России. Исследование рынка CRM России 2019 год, Институт проблем предпринимательства

Облачная CRM или коробочная версия. Что выбрать?

Существуют две категории CRM-систем для отделов продаж: коробочные и облачные.

CRM коробочная версия


Коробочная CRM устанавливается и настраивается на вашем сервере, соответственно данные при этом будут храниться на этом сервере. Настройка и изменение коробочных CRM без помощи стороннего специалиста невозможно. Помимо специалиста который будет обслуживать работу коробочной CRM, потребуются специалисты которые будут обслуживать сервер.

Облачные CRM системы


Облачные CRM (онлайн, интернет). В данном случае доступ к системе предоставляется в режиме online посредством браузера. CRM изначально установлена на серверах разработчиков программы. Покупать само ПО не нужно — требуется просто вносить абонентскую плату. Что-то добавить в конфигурации программы можно, подключив расширенный тариф.

Текущая статистика говорит, что наибольшей популярностью для микро-, малого и среднего бизнеса пользуются именно «облака», и этому есть логические объяснения:

  • большой объем данных не требует закупки дополнительного серверного оборудования;
  • исключается возможность потери данных из-за выхода из строя вашей личной техники;
  • получить доступ к системе можно с любого компьютерного устройства, через браузер или онлайн-доступ — без привязки к офису. Просто необходим доступ к Сети;
  • вы «автоматом» пользуетесь всеми обновлениями, внедряемыми разработчиком — без «докупок» и переустановок «коробок».

Как внедрить CRM систему не допустив самых популярных ошибок

Избегайте неправильных представлений

Крайности в отношении CRM ведут к разочарованию. Хотим заранее предостеречь от ожиданий, не совпадающих с реальными возможностями программы:
  • Завышенные ожидания от системы. Представление, что CRM — это волшебная система, в которой все делается автоматически по нажатию одной кнопки.
  • Занижение требований и не использование всего потенциала. CRM используется только как записная книжка для контактов.

Проблемы внедрения CRM

С какими проблемами вы можете столкнуться при внедрении CRM системы в отдел продаж:
  1. Незаполнение клиентских данных или их неправильное заполнение. Например, в поле Имя менеджер может написать дополнительный телефон клиента. Разработайте общую инструкцию по работе в системе. Со временем ваши люди научатсясоблюдать порядок.
  2. Недовольство сотрудников. CRM беспристрастно выявляет ранее неочевидные недостатки менеджеров. Когда все работали по старинке, было сложно оценить их эффективность. CRM сразу находит бездельников и халтурщиков.
  3. Игнорирование новых требований. Вы вроде запустили CRM, ждете, что в компании настанет порядок, но все идет по-прежнему. Так бывает, когда работа продолжает параллельно вестись в старом формате. Менеджеры видят, что их не контролируют, не требуют отчитываться в CRM, поэтому продолжают работать как им удобно. Достаточно просто привязать зарплату сотрудников к их эффективности в CRM.
В любом новом деле случаются ошибки. Как известно, не ошибается тот, кто ничего не делает. Спокойно и планомерно приучайте сотрудников к новым правилам. В конце концов они поймут удобство CRM.

Топ-7 ошибки внедрения CRM которые не дают выйти на результат

На основе своего опыта и опыта коллег мы составили список типичных ошибок, которые совершаются при внедрении CRM. Постарайтесь избежать их:
  1. Хаос в бизнес-процессах. Если в компании непонятно кто за что отвечает, то одно лишь внедрение CRM не избавит компанию от бардака. Прежде, чем переходить на CRM, наведите порядок в своих бизнес-процессах.
  2. Неверно составленные статусы лидов или воронка продаж по сделкам. Например, слишком много стадий по сделкам или они повторяются в разных формулировках. Проанализируйте свою воронку, нет ли в ней избыточности. Как правило, от этого страдают, компании, которые только начинают пользоваться CRM.
  3. Отсутствуют инструкции работе с CRM. Ваши люди будут вести дела так, как они привыкли. Поэтому дайте им четкие инструкции и предложите самим дополнить их. Так у вас появится база знаний, по которой смогут легко работать новые сотрудники.
  4. Отсутствует контроль за работой в CRM. После запуска CRM руководство может посчитать, что дело сделано и система сама будет контролировать менеджеров. Менеджеры видят это и начинают работать как бог на душу положит.
  5. Непонимание важности CRM. Менеджер может вести CRM, потому что так сказал руководитель, но сам не воспринимает систему как мощный рабочий инструмент. Необходимо провести несколько собраний и донести сотрудникам, что лично вы хотите получить от внедрения, что получат они, и какой результат получит компания в целом.
  6. Не подключены все средства коммуникации с клиентами. Например, не подключена телефония или электронная почта. Тогда менеджеры будут продолжать пользоваться привычными средствами коммуникации. Не позволяйте уйти своим потенциальным покупателям к конкурентам.
  7. Избыток полей в интерфейсе CRM. Создано слишком много полей, которые изначально казались необходимыми, но по факту только усложняют работу менеджера. Обычно в процессе работы такие «аппендиксы» удаляются, упрощая процесс продаж и работы с клиентом.
Постарайтесь учесть эти моменты до начала процесса внедрения CRM.

Что такое CRM-система простыми словами? Все о CRM и для чего нужно

Вы давно слышали о CRM-системах, но до сих пор не понимаете что значит CRM? Специалисты на конференциях и в интернете всегда показывают, какие-то сложные графики, интерфейсы и говорят, что CRM необходима бизнесу. Но все равно ничего не понятно или понятно, но частично и по этой причине из-за недопонимания не решаетесь использовать CRM для вашего бизнеса.


CRM Аббревиатура – акроним английского словосочетания «Customer Relationship Management», что по-русски звучит как «Управление отношениями с клиентами». Проще говоря, CRM – система управления взаимоотношения с клиентами, с помощью которой можно автоматизировать рутинные бизнес-процессы компании и наладить эффективную работу внутри компании.
Клиентская база на бумажных носителях (всевозможные картотеки, заметки в блокнотах, толстых тетрадях и т.п.) – прошлый век. Электронные органайзеры и популярный Excel так же не обеспечивают эффективное взаимоотношение между потенциальным клиентом и поставщиком товаров, услуг. Основная причина неэффективности – банальный человеческий фактор: какой-либо из сотрудников компании обязательно забудет внести информацию в файл Excel, посчитает ее малозначительной или допустит ошибку. Ситуация обрастает проблемами в геометрической прогрессии, когда возрастают продажи, что, естественно, влияет на расширение штата сотрудников, увеличение количества клиентов. Решение проблемы – CRM-система, которая автоматизирует бизнес-процессы и, как следствие, ликвидирует ошибки, вызванные человеческим фактором.

Основные преимущества использования CRM

Любой бизнесмен рано или поздно приходит к тому, что бизнес вроде работает и все достаточно неплохо, но есть огромное кол-во изъянов, решив которые можно выйти совершенно на иной уровень бизнеса и менеджмента. Чтоб перейти на новый этап, нужно разобраться с насущными проблемами и рутиной, внедрив CRM.

Внедрение CRM имеет огромное кол-во преимуществ. Проводя опросы, мы выяснили основные, которые выделяют большее кол-во бизнесменов.

Преимущества внедрения CRM:


  1. Ведение клиентской базы;
  2. Улучшение работы менеджеров;
  3. Контроль сотрудников на рабочем месте;
  4. Постановка и выполнение задач;
  5. Автоматизация бизнеса;
  6. Отчетность в CRM-системе по ключевым показателям эффективности;
  7. Увеличить прибыль и оптимизировать расходы;
  8. Планирование дел и уведомления;
  9. Электронный документооборот;
  10. Настройка индивидуальных бизнес-процессов под сферу деятельности вашей компании.

Что конкретно предлагает CRM?


Продолжая описание CRM, расскажем о возможностях софта, который не только упорядочивает работу с клиентской базой, но и прямо влияет на рост компании, увеличивая объем реализации продукции, услуг.

Программа обеспечивает:

  1. Менеджмент продаж, куда входит планирование, оптимизация трафика, организация управления контрактами.
  2. Увеличение продаж в телефонном режиме – автоматический набор, реестр потенциальных покупателей, фиксация заказов, звонков.
  3. Корректное использование рабочего времени. Проще говоря, память софта хранит данные об использовании рабочего времени. Это позволяет программе рационально использовать его в будущем – осуществлять контроль результатов деятельности сотрудников компании, их загруженности.
  4. Клиентский сервис – своевременная фиксация обращений, переадресация, подача информации о продукте (услуги) и т.д.
  5. Маркетинг – планирование рекламных мероприятий (email-рассылки, опросы и т.п.), рациональное распределение бюджета, предназначенного для этих мероприятий.
  6. Создание отчетной документации – диаграммы, графики, отображающие анализ продаж и функционал сотрудников.
  7. Интеграция со сторонним программным обеспечением для всесторонней отчетности.
  8. Софт успешно функционирует с программным обеспечением 1С Предприятие, и 1С Бухгалтерия и т.д.
  9. Мобильность – мгновенное принятие решения, контроль экономических показателей, доступ к утилите с мобильного приложения (удаленно).
  10. Управление продажами в интернете – электронная торговля.

Самый востребованный функционал CRM

Проанализировав компании, которые внедрили CRM, мы выделили 5 основных возможностей функционала, которые оказались самыми популярными:

1. Сбор и хранение информации о клиентах и сделках

2. Повышение эффективности работы менеджеров

3. Планирование работ с клиентами и напоминание о задачах

4. Автоматически фиксировать обращения клиентов

5. Отслеживание ключевых бизнес-показателей

Как видно из списка, ведение CRM нивелирует множество проблем, в том числе решает главную задачу – повышает (в среднем до 40%) объем продаж, делая компанию конкурентоспособной на рынке.

Нужна ли вам CRM?


До сих пор не понимаете, есть ли смысл, в приобретении CRM, давайте разберемся вместе!

Если вы хотите, наладить внутренние бизнес-процессы компании, работать над лояльностью клиентов, повысить прибыль и сократить расходы, улучшить менеджмент, вести отчетность и повысить общую эффективность бизнеса – безусловно, внедрение и настройка CRM необходима.

Внедрение программы подойдет для:


  1. Интернет-магазина;
  2. Производства;
  3. Агентства по недвижимости;
  4. Агробизнеса;
  5. Малого бизнеса;
  6. Больших сетей магазинов;
  7. Оптовой торговли;
  8. Розничной торговли;
  9. Рекрутинга;
  10. Салонов красоты;
  11. Стоматологии;
  12. Риэлторов;
  13. Сервисного центра;
  14. Общепита.
CRM – программа, которую можно адаптировать под любую сферу деятельности. Изначально вам будут предоставлен комплекс базовых инструментов, а со временем вы можете дорабатывать нужный вам функционал, в зависимости от потребностей.

Если у вас небольшая компания с минимальным количеством простых бизнес-процессов, то вас на начальных этапах может заинтересовать бесплатная CRM с урезанным функционалом.

Как работает CRM-система для отдела продаж

Предвосхищая вопрос, что это работа в CRM-системе, предлагаем пример: представьте табличную информацию о клиенте в Excel. В инновационном софте принцип функционирования тот же, но, кликнув по имени клиента, выскочит удобная для прочтения карточка со всей историей взаимоотношений – начиная от первого звонка, заканчивая заключением сделки.

CRM система как работает? Очень просто и эффективно — программа предложит специалисту по продажам:

  • прослушать телефонные диалоги;
  • увидеть хронологию событий; 
  • оформить соответствующую документацию по существующему шаблону; 
  • отправить email или написать sms-сообщение; 
  • обозначить задачи.
Звонок от клиента активирует систему, которая выводит на экран монитора ПК нужную карточку, что дает возможность менеджеру приветствовать покупателя сразу по имени – это располагает. Более того, если данного потребителя продукции вел другой специалист, его сменщику не нужно вникать в суть проблемы, говоря клиенту примерно следующее: «Я уточню и перезвоню».
Сама CRM-система отправит месседж клиенту, где обозначит статус заказа и напомнит о встрече. Причем весь процесс занимает минимальное количество времени непосредственно самого специалиста и, конечно же, клиента, располагая последнего к деятельности компании и совершению покупки — главная задача.

Виды CRM-систем

CRM система что это такое? Это может быть «облако» или онлайн-системы, особенность которых заключается в том, что база данных хранится в дата-центрах разработчиков софта. Для таких утилит предполагается абонентная плата, зато войти в приложение можно с любого электронного устройства – главное, чтобы был доступ к сети Интернет. Существуют также локальные программы, которые необходимо устанавливать на ПК. База данных хранится в памяти компьютера. Оплата – едино разовое приобретение лицензии.


Помимо этого, различают виды CRM по функциональным возможностям. CRM система пример:

  • Аналитические программы. 
  • Операционные софты.
  • Комбинированные утилиты.
  • Первые анализируют существующую и поступающую информацию о покупателях, чтобы выстроить грамотную политику взаимоотношений. Вторые «заточены» на повышение позитивного отношения клиентов к компании и функционал сотрудников. Третьи объединяют функционал аналитических и операционных программ, что делает их наиболее востребованными в среде предпринимателей. 

    Лучшие CRM-системы

    CRM-систем большое количество, но мы отобрали для вас самые популярные и востребованные и представили в виде таблицы:
      Наименование     программы Краткое описание
     

    Битриск24

    Это не просто я CRM-система, а целый портал внушительных размеров, включающий управление проектами, функционирование с бизнес-процессами, задачами, взаимоотношение с покупателями, осуществление продаж. Даже бесплатная версия предлагает впечатляющий набор опций: система на 12 пользователей, 5 Гб памяти на «облаке», управление проектами, задачами, интеграция со сторонними ресурсами, интернет-магазинами, чат в онлайн режиме и планировщик работ. В платных версиях функционал программы расширен в разы
     

    Mango CRM

     Определяющий функционал утилиты основывается на полном цикле контракта – обработка звонка, интеграция с сервисом с целью получения заявки, статистика по завершенным действиям и реализованным задачам. Отсутствует мобильное и браузерное приложение.

     MegaCRM

     Главная фишка этого софта – возможность бесплатного использования. Конечно же, бесплатная версия имеет ограниченный функционал – 500 Мб памяти на «облаке» и ведение не более 300 контрактов. Однако на начальном этапе или для тестирования программы этого вполне достаточно.
     

    AmoCRM

     Лидер по популярности в РФ. Небольшое количество настроек, интеллектуально понятный интерфейс, оригинальный дизайн – все это добавляет плюсы софту. Функционал: оперативная интеграция с IP-телефонией, email, программой «1C». Присутствует мессенджер, позволяющий вести диалог с клиентом прямо из интерфейса софта. Автоматизация бизнес-процессов, расширенная аналитика, мобильное приложение, прочие базовые опции делают данную CRM-систему такой популярной среди предпринимателей разного уровня.

    Как выбрать CRM?

Что бы сделать выбор нужно попользоваться CRM-системой в тестовом режиме перед покупкой, подключив к процессу ответственных сотрудников. Затем создать таблицу с данными тестирования нескольких софтов и сделать выбор, учитывая следующее:
    • обозначенные задачи;
    • мнения сотрудников, участвующих в тестировании;
    • функциональные, технические претензии;
    • комфорт в работе, простоту интерфейса;
    • распределение информации, управление безопасностью;
    • наличие опции, позволяющей осуществлять просмотр корректировок, внесенных в документ;
    • возможность создавать собственные шаблоны;
    • возможность интеграции с другим программным обеспечением.
    Однако самый главный фактор выбора – авторитетность и доверие к компании, которая предлагает продукт. Тогда систему не будет «глючить», софт не станет «зависать», когда клиентская база начнет активно расти – то есть, все будет благополучно функционировать, приумножая доходы вашей компании в геометрической прогрессии.

Вывод: Что такое CRM простыми словами?

Если  вы после прочтения этой статьи все равно задаетесь вопросом: Что такое CRM простыми словами? То представьте себе сотрудника, которого вы всему обучили и он максимально помогает вам во всех делах бизнеса. Помнит каждого клиента, берет все рутинные задачи на себя, всем дает задачи и напоминает обо всем, следит за каждым сотрудником и его эффективностью, всех видит и слышит, предоставляет отчетность в ту же секунду, как только попросили. То есть это идеальный партнер, который не просит зарплату и не пытается стать акционером вашей фирмы. Знакомьтесь, его зовут CRM!


полный гид по выбору CRM в 2020

Впервые выбирая CRM-систему, легко растеряться в разнообразии программ с самым разным функционалом. Какая crm система лучше? Стоит сразу купить дорогую и популярную или начать с чего-то попроще? Какие функции должны быть, а какие не пригодятся?

В этой статье мы расскажем, что такое CRM-система и как правильно выбрать CRM, чтобы она принесла ожидаемый результат, а не головную боль. Статья будет интересна предпринимателям, менеджерам по продажам и маркетологам.

Что такое CRM-система: определение

CRM-система используется для управления продажами, маркетингом, а также работой отделов поддержки клиентов.


Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами).

Wikipedia

Проще говоря, CRM-система — это программа, которая помогает организовать процесс коммуникации с клиентами. Ее главная цель — навести порядок в делах, сделать работу проще, быстрее и удобней. В зависимости от задач, CRM может быть установлена на компьютер или использоваться как облачный сервис. Большинство современных CRM-систем также имеют версию для смартфонов.

Чтобы разобраться, как происходит работа в CRM, рассмотрим подробнее ее основные функции.

Как работает CRM-система

Когда бизнес основан на работе с клиентами, нужно контролировать каждую деталь. Вести базу клиентов и учет заявок, историю коммуникации, следить за ходом продаж, фиксировать расписание встреч и звонков, назначать задачи. В бизнесе часто используются массовые рассылки. Помимо этого, компаниям необходимо контролировать работу сотрудников, обеспечивать коммуникацию между отделами и проводить аналитику.

Обычно для этих задач используются электронная почта, чат, таблицы, календарь, таск-менеджер и другие программы.

Что же дает CRM-система? Она выполняет все вышеперечисленные функции, объединяя несколько сервисов. Сотрудники избавляются от необходимости переключаться между вкладками и окнами, вся работа ведется в одной программе.

Основные возможности CRM-системы:

1. Организованная клиентская база. Вся информация о клиентах представлена в виде наглядных карточек. Для каждого клиента фиксируются история обращений, содержание переговоров, будущие встречи и звонки, предстоящие задачи. Базу клиентов в CRM можно сегментировать по различным параметрам. В ней исключены дубли контактов. Большая часть информации сохраняется автоматически, сводя ручной ввод данных к минимуму.

2. Автоматизация. Работа с CRM сокращает время и помогает автоматизировать рутинные задачи. К популярным функциям автоматизации относятся массовые рассылки, а также создание писем и документов по шаблону.

3. Управление работой сотрудников. В CRM можно назначать задачи, распределять их между исполнителями, отслеживать ход выполнения, устанавливать приоритетность заданий. Унифицированный способ постановки задач позволяет самим сотрудникам ничего не забыть и не упустить из виду.

4. Управление продажами и аналитика. Возможность отслеживать этапы воронки продаж — одно из главных преимуществ CRM-систем. Также в большинстве CRM предусмотрено создание отчетов и функции для аналитики, которые можно настроить индивидуально под задачи бизнеса.

Кому и зачем нужна CRM-система?

Способность CRM-системы подстраиваться под задачи бизнеса делает ее универсальной для различных сфер и компаний разного размера. Не стоить верить предубеждению, что CRM-система — это программа только лишь для крупного бизнеса. В небольших компаниях, где сотрудники часто совмещают несколько должностей, CRM также окажется незаменимым помощником.

CRM-система для малого бизнеса

Чтобы CRM подошла малому бизнесу, она должна быть гибкой в настройках, недорогой и максимально простой в использовании. NetHunt CRM для Gmail отвечает всем потребностям небольших компаний.

Как малый бизнес может использовать систему управления клиентами? Например, используя CRM для салона красоты, можно вести запись клиентов, фиксировать всю историю коммуникации, отмечать выполненные и предпочитаемые процедуры. С помощью CRM салон красоты может поздравлять клиентов с Днем рождения, напоминать о назначенных процедурах, сделать адресную рекламу услуг и акций. Так, вы можете всего 2 клика выбрать тех клиентов, кто не посещал салон в течение 3 месяцев, и отправить им специальное предложение.

Применяя CRM для продаж, вы реализуете сразу несколько задач: сможете удобно назначать и распределять задания, контролировать ход их выполнения, видеть всю историю общения с каждым клиентом, сегментировать базу, управлять и анализировать воронки продаж.

CRM-система для кофейни поможет провести аналитику продаж, проследить спрос на те или иные товары, а также организовать работу персонала.

Среди многих направлений малого бизнеса, где может использоваться CRM, можно упомянуть обучение, сферу услуг, консалтинг, различные проекты, продажу товаров и другое.

CRM-система для индивидуального предпринимателя (ИП)

Специалисты, которые работают на себя, вынуждены совмещать сразу несколько должностей. Это и маркетинг, и продажи, и администрирование. И даже если клиентов немного, нет необходимости держать всю информацию в голове или тратить время на заполнение ежедневника. Зачем внедрять CRM систему индивидуальному предпринимателю? Она представит ход работы по каждому клиенту в удобном виде, напомнит о встрече, упростит создание однотипных документов и сведет к минимуму весь ручной труд. Особо актуальна CRM для юристов, риэлторов и аналогичных специальностей.

CRM система для больших компаний

Когда количество сотрудников в компании превышает несколько сотен человек, необходимость СRM-системы на предприятии не вызывает сомнения.  Чтобы быстро оценивать эффективность большого коллектива и распределять загрузку, управлять ходом продаж и стратегиями маркетинга, таблиц Excel будет явно недостаточно. Мощные CRM для крупного бизнеса помогают координировать работу различных отделов, значительно автоматизируют продажи и облегчают управление объемными бизнес-процессами.

Типы CRM-систем

Чтобы понять, как работает CRM-система, необходимо знать, какие виды CRM бывают. Вариаций CRM-систем так же много, как и сфер бизнеса. Каждая программа стремится учесть особенности определенных направлений деятельности. Все разнообразие видов CRM можно разделить на четыре группы: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

Операционные CRM
CRM данного вида нацелены прежде всего на упрощение операционной стороны работы. Что дает такая crm-система? В ее функционал входит автоматизация процессов, организация клиентской базы и фиксация данных на всех этапах продаж, постановка задач и контроль работы сотрудников.

Аналитические CRM
В CRM-системах этого вида основной упор сделан не только на сборе, но и на последующем анализе собранных данных. Такие CRM-системы используются, когда необходимо сегментировать базу, определить рентабельность, проанализировать воронку продаж, проследить поведение клиентов на различных этапах. Эти CRM помогут в составлении прогнозов и оценке эффективности маркетинговой стратегии.

Коллаборационная CRM
Мало распространенный вид программ. Это решение для тех продуктов, которые разрабатываются при непосредственном участии потребителей с использованием различных каналов связи (через интернет-портал, телефонию, личные контакты и др.).

Комбинированные CRM
Поскольку большинство компаний нуждается как в автоматизации процессов, так и в аналитике, наиболее универсальными являются комбинированные CRM. Именно к этому типу относится NetHunt CRM. Помимо операционных и аналитических функций, эта CRM имеет еще одно важное преимущество. NetHunt интегрируется с Gmail, благодаря чему CRM появляется прямо в интерфейсе вашей почты. Это обеспечивает максимальное удобство и комфорт работы.

Как правильно выбрать CRM систему?

Переход на CRM-систему — серьезный шаг. Поэтому важно внимательно проанализировать потребности и особенности бизнеса, а также обратить внимание на ряд нюансов, о которых пойдет речь ниже.

Преимущества CRM-системы

Каждая CRM имеет свои фишки. Однако, есть моменты, которые особенно важно не упустить при выборе CRM:

1. Удобство и простота использования. Именно от этого зависит, насколько охотно персонал компании примет нововведение. Уточните, сколько времени занимает интеграция и запросите демо-версию. Если во время пробного периода вы не сможете разобраться, как работает CRM, то и сотрудники будут саботировать работу в программе.

2. Гибкость настроек, которая особо важна растущему бизнесу. Гибкость означает, что в CRM можно настроить под свои потребности буквально всё: от названия папок и ярлыков до деталей массовых рассылок и воронки продаж. Возможно, вы что-то не учли в самом начале или специфика бизнеса изменилась, из-за чего со временем CRM необходимо будет адаптировать к текущим потребностям.

3. Наличие мобильной версии, если вы хотите быть всегда в курсе дел компании. Мобильная версия необходима менеджерам, которые работают на выезде. Без CRM в смартфоне, приезжая в офис, они будут забывать вносить в программу важную информацию. Руководители развивающегося бизнеса должны держать руку на пульсе проекта в буквальном смысле 24 часа в сутки. Без мобильной CRM это будет попросту невозможно.

Цена CRM-систем

Выше цена — значит, больше возможностей? Когда нужно правильно выбрать CRM, это правило не всегда работает именно так. Выбирая CRM, незачем переплачивать за лишние функции. Избыточный функционал делает программу сложной в освоении. А CRM-системы с высокой ценой нередко нагружены функциями, и требуют специального обучения.

Также рекомендуем убедиться, что стоимость CRM уже включает все необходимые вам функции и за них не нужно доплачивать.

Внедрение CRM системы

Помимо основных функций и цены, в выборе CRM существует еще один важный критерий: насколько легко установить и освоить программу?

На рынке немало CRM-систем, внедрение которых — непростая задача. Необходимо вызывать специалиста для установки и настройки, затем обучать персонал. Это требует значительных затрат и усилий.

Поэтому большое значение имеет простота установки CRM и импорта данных. Что касается NetHunt CRM, она может быть установлена всего в несколько кликов, после чего вы сразу же сможете начать работу. Чтобы перейти с Excel и Spreadheets на NetHunt, в реальности потребуется около 2 дней. А при возникновении сложностей служба поддержки поможет настроить программу и разобраться с возникающими вопросами.

Перед внедрением CRM желательно заранее подготовить и мотивировать персонал. Опыт многих компаний показывает, что недостаточно приобрести CRM-систему. Необходимо также, чтобы сотрудники захотели ее использовать. Чем привлекательнее, проще и понятней программа для рядового пользователя, тем больше вероятность, что переход на CRM не вызовет сложностей.

Как внедрить CRM-систему?

Процесс внедрения СRM должен начинаться с тщательного анализа потребностей и подготовки сотрудников. Какая crm система лучше? Конечно, та, которая максимально подходит под задачи компании. В противном случае, внедрение CRM лишь усложнит работу, а не сделает ее проще.

Что нужно учесть перед тем, как выбрать CRM?

Шаг 1. Определитесь с целями

Прежде всего необходимо понять, для чего зачем CRM-система вашему бизнесу. Как она будет использоваться, какие задачи должны быть решены с помощью CRM и каким способом.

Шаг 2. Установите этапы воронки продаж

Иметь готовую схему воронки продаж нужно, чтобы правильно настроить работу в CRM-системе. Здесь важно не упустить ни одной детали и продумать возможные отклонения от нормальной схемы: например, если клиент не отвечает на звонки. Неправильно настроенная или недостаточно продуманная воронка продаж ведет к “выпадению” лидов из нее.

Шаг 3. Проведите онбординг с сотрудниками

На этом этапе необходимо проанализировать, с какими специалистами или отделами взаимодействует клиент с момента первого обращения до совершения покупки. Клиента ведет только лишь менеджер по продажам или с ним могут также коммуницировать аккаунт-, продакт-менеджеры и другие специалисты? Кроме того, необходимо проанализировать процесс коммуникации внутри компании. Как именно происходит взаимодействие менеджера с клиентом и коллегами?

Шаг 4. Выявите процессы, которые нужно автоматизировать

Если в компании еще нет отлаженных бизнес-процессов, перед установкой СRM их необходимо прописать и отработать в ручном режиме. Только после этого можно продумать, какие из бизнес-процессов важно автоматизировать, а какие должны выполняться вручную. Кроме того, нужно понять, как именно (каким способом) автоматизировать тот или иной процесс.

Автоматизированы могут быть такие процессы как создание карточки клиента или лида, некоторые этапы воронки продаж (например, учет оплаты), напоминания о задачах, массовые рассылки, создание документов и писем по готовому шаблону.

Шаг 5. Выберите подходящую CRM

Только после того, как компания четко представляет этапы воронки продаж, имеет сформированные и отлаженные бизнес-процессы, ясно видит свои потребности и цели в отношении CRM, приходит время выбирать программу.

Индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу важны такие параметры как удобство программы, простота установки, гибкость настроек и умеренная цена CRM. В этом случае стоит присмотреться к NetHunt — интуитивно понятной CRM для Gmail.

Если же компания является крупным ритейлером и интернет-магазином, то она сможет найти подходящую программу, воспользовавшись рейтингом CRM.

Шаг 6. Проверьте эффективность

Процесс внедрения CRM не заканчивается после того, как она установлена. Во-первых, первое время необходимо следить, чтобы все сотрудники разобрались, что такое CRM-система, как она работает, и пользовались программой. Во-вторых, в процессе использования могут быть выявлены какие-либо недочеты. Их необходимо или исправить, или пересмотреть выбор CRM. В этом смысле, полезен бесплатный пробный период, в течение которого можно оценить, насколько вам подходит данная CRM. Так, NetHunt предоставляет 14 дней бесплатного пользования сервисом.

Выбор CRM не исчерпывается только выбором самой программы. Чтобы внедрение CRM принесло пользу, необходимо четко представлять цели и задачи, требования к будущей CRM, а также иметь целостное видение воронки продаж и бизнес-процессов компании.

Get more NetHunt in your life

Receive popular, monthly sales and marketing insights

Thank you!

You have been subscribed.

Поделиться постом с друзьями и коллегами!

что это и в чём польза

Для малого и среднего бизнесов облачные CRM-системы выгоднее и удобнее: их просто внедрить и стоят они дешевле коробочных. Последние же для тех, кто пока не доверяет облачным технологиям полностью и готов оплатить услуги IT-специалистов, чтобы они внедрили систему и в дальнейшем её обслуживали.

По данным рейтинга компании ABLAB, лидерами CRM-систем в России в 2020 году стали следующие компании: 

  1. amoCRM,
  2. Битрикс24,
  3. Creatio,
  4. Salesforce,
  5. Мегаплан.

У amoCRM и Salesforce только облачные версии, а у остальных есть и коробочные. Все они предлагают бесплатный доступ к системе. Это удобно, чтобы познакомиться с разными решениями и выбрать систему под потребности своего бизнеса.

Что запомнить о CRM-системе

Главный плюс CRM-системы (зачем она и создавалась) — это списки клиентов, которые хранятся в одном месте и собираются со всевозможных каналов. А также автоматизация рутинных процессов.

Фиксирует каждую входящую заявку: звонок, письмо или сообщение из любых мессенджеров и соцсетей. Количество клиентов не бесконечно, поэтому все данные о них стоит собирать.

Помогает вести клиента от этапа к этапу до покупки. Не забывает о клиентах и напоминает о себе в самый нужный момент. В системе просто и наглядно отслеживать статусы по сделкам и статистику продаж.

Сокращает время выполнения рутинной работы. Можно управлять всеми коммуникациями в одном окне, а также автоматизировать рутину, которая отнимает много времени. Приходит заявка — менеджер получает пуш-уведомление в «Телеграм», «Вайбер» или другой мессенджер, что нужно позвонить потенциальному клиенту. Так он занят только продажами. 

Контролирует эффективность менеджеров. Вы сможете запросить у системы отчёт, где увидите действия и результативность каждого отдельного менеджера. А также выявлять, на каком этапе и почему уходят клиенты, и устранять причины.

Помогает оценивать результаты. CRM собирает всю информацию по сделкам в отчёты. Надо только задать параметры (количество лидов, звонков, сделок и на какую сумму) и период — отчёты появится у вас автоматически.

Сохраняет за компанией список клиентов. Менеджер уйдёт, а список клиентов останется в системе — то есть у вас. Вы может распределить права в системе, чтобы у каждого менеджера был ограниченный доступ к данным: только к своим клиентам.

Что такое CRM-система

CRM — это программа, которая помогает эффективно управлять бизнесом. Если ее внедрить в ежедневную работу компании, можно увеличить прибыль, снизить издержки и ускорить обработку заявок.  

Как работает CRM-система

CRM (от англ. Customer Relationship Management) управляет отношениями с клиентами благодаря автоматизации рутинных задач. Основная часть CRM-системы — это база пользователей. Отличие от Excel в том, что CRM хранит всю информацию о покупателях: личные данные, история покупок и посещений, жалобы и обращения, статус в программе лояльности. Эти данные формируются в наглядную карточку, которую менеджер может использовать во время звонка или для постановки задач: отправить sms, email, документ. 

На практике это работает так: клиент звонит бизнесу, и менеджер сразу видит его карточку. Таким образом, он может приветствовать человека по имени и ответить на вопросы о его прошлых покупках, бонусных баллах или жалобах, даже если общается с ним первый раз. Помимо этого, CRM сама сообщает о статусе заказа, напоминает о записи или окончании тарифа.

CRM экономит время менеджеров, уменьшает количество ошибок и помогает предоставлять лучший сервис, что влияет на возврат пользователей и их лояльность

Но это далеко не все возможности CRM, их намного больше. Система может учитывать заявки и сделки, управлять задачами и проектами, создавать наглядные отчеты и документы по шаблонам, назначать и мониторить kpi, записывать клиентов на услуги, управлять финансами компании и рассчитывать стоимость услуг. А также в CRM-системах есть множество интеграций с другими сервисами: почтой, телефонией, соцсетями, email- и sms-рассылками. Это упрощает жизнь руководителя компании, который тратит меньше времени и энергии на контроль, а больше — на развитие бизнеса. 

Каким бизнесам подойдет CRM

Компании, которые нацелены на долгосрочную работу с клиентами и возврат пользователей, найдут множество преимущества в CRM-маркетинге. Бизнесы из сферы услуг, оптово-розничной торговли и B2B-сегмент одни из самых активных пользователей CRM-систем. Некоторые компании используют CRM, чтобы автоматизировать процессы на производстве. 

Любой бизнес с отделом продаж, который регулярно общается с клиентами, может внедрить CRM и получить от этого выгоду 

CRM-система не подойдет небольшим компаниям, которые зарабатывают за счет сиюминутного спроса. Например, магазинам у дома или мастерским по починке обуви. Бизнесам, которые работают только за счет проходящего трафика CRM тоже не нужна. Это кофейни у метро, районные супермаркеты и лавки «1000 мелочей». Если предприниматель работает сам и продвигается за счет личных контактов и нетворкинга, он тоже может обойтись без CRM.

Какие проблемы решает CRM-система

У бизнесов из разных сфер много типичных проблем, которые можно решить с помощью CRM. Рассмотрим некоторые из них и какие альтернативы предлагают CRM-системы.

Забывчивые сотрудники — это настоящая беда для бизнеса. Каждый необработанный лид несет финансовые потери и репутационный урон. CRM сама распределяет заявки по менеджерам и ставит им задачи в зависимости от этапа воронки продаж. Если специалист игнорирует задачу, руководитель моментально об этом узнает и может принять меры. Например, вынести предупреждение, выписать штраф или уволить человека, который регулярно халтурит.

Недобросовестные менеджеры — это еще одна большая проблема. Сотрудники увольняются и уводят за собой клиентов, обещая лучшие условия или скидки. Чтобы этого избежать, используйте настройки доступа в CRM — менеджер увидит только своих клиентов, а в момент увольнения база будет от него скрыта.

Работа с аналитикой — это всегда непросто, а если ошибиться в расчетах, то можно потерять крупную сумму. Поэтому в CRM автоматизирована работа по всем бизнес-процессам и в любой момент можно сформировать наглядный отчет или график. Можно узнать, насколько эффективно работает каждый сотрудник или какие услуги приносят максимум прибыли. 

Попробуйте внедрить CRM-систему в работу вашей компании, чтобы сократить количество ошибок, сэкономить часы сотрудников благодаря автоматизации процессов и лучше контролировать свой бизнес.

Поделиться статьей

Что такое CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это сочетание практик, стратегий и технологий, которые компании используют для управления и анализа взаимодействий с клиентами и данных на протяжении всего жизненного цикла клиента. Цель состоит в том, чтобы улучшить отношения со службой поддержки клиентов и помочь в удержании клиентов и стимулировании роста продаж. Системы CRM собирают данные о клиентах по различным каналам или точкам контакта между клиентом и компанией, которые могут включать веб-сайт компании, телефон, чат, прямую почтовую рассылку, маркетинговые материалы и социальные сети.CRM-системы также могут предоставить сотрудникам, работающим с клиентами, подробную информацию о личной информации клиентов, истории покупок, предпочтениях и проблемах при покупке.

Почему CRM приносит пользу бизнесу

Использование CRM-систем может принести пользу организациям, от малого бизнеса до крупных корпораций, через:

  • Наличие легкодоступной информации о клиентах, такой как прошлые покупки и история взаимодействий, может помочь представителям службы поддержки предоставлять более качественное и быстрое обслуживание клиентов.
  • Сбор данных о клиентах и ​​доступ к ним могут помочь предприятиям выявлять тенденции и получать представление о своих клиентах с помощью функций отчетности и визуализации.
  • Автоматизация черных, но необходимых задач воронки продаж и поддержки клиентов.

Компоненты CRM

На самом базовом уровне программное обеспечение CRM объединяет информацию о клиентах и ​​документирует ее в единую базу данных CRM, чтобы бизнес-пользователи могли более легко получить к ней доступ и управлять ею.

Со временем в CRM-системы было добавлено множество дополнительных функций, чтобы сделать их более полезными. Некоторые из этих функций включают запись различных взаимодействий с клиентами по электронной почте, телефону, в социальных сетях или по другим каналам; в зависимости от возможностей системы автоматизация различных процессов автоматизации рабочих процессов, таких как задачи, календари и оповещения; и дает менеджерам возможность отслеживать производительность и продуктивность на основе информации, зарегистрированной в системе.

  • Автоматизация маркетинга.Инструменты CRM с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи, чтобы улучшить маркетинговые усилия на разных этапах жизненного цикла для генерации потенциальных клиентов. Например, когда потенциальные клиенты поступают в систему, она может автоматически отправлять маркетинговые материалы по электронной почте с целью превратить лидера продаж в полноценного клиента.
  • Автоматизация продаж. Инструменты автоматизации отдела продаж отслеживают взаимодействия с клиентами и автоматизируют определенные бизнес-функции цикла продаж, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов, привлечения новых клиентов и повышения лояльности клиентов.
  • Автоматизация контакт-центра. Разработанная для уменьшения утомительных аспектов работы агента контакт-центра, автоматизация контакт-центра может включать предварительно записанное аудио, которое помогает в решении проблем клиентов и распространении информации. Различные программные инструменты, которые интегрируются с инструментами рабочего стола агента, могут обрабатывать запросы клиентов, чтобы сократить продолжительность звонков и упростить процессы обслуживания клиентов. Инструменты автоматизированного контакт-центра, такие как чат-боты, могут улучшить взаимодействие с клиентами.
  • Технология геолокации или услуги на основе определения местоположения. Некоторые CRM-системы включают технологию, которая может создавать географические маркетинговые кампании на основе физического местоположения клиентов, иногда интегрируясь с популярными приложениями GPS (глобальная система определения местоположения), основанными на местоположении. Технологию геолокации также можно использовать в качестве инструмента для работы в сети или управления контактами, чтобы найти перспективы продаж в зависимости от местоположения.
Инструменты CRM, специально предназначенные для платформ социальных сетей, помогают компаниям укреплять отношения с клиентами и отслеживать их настроения в отношении своих брендов.
  • Автоматизация рабочего процесса. Системы CRM помогают предприятиям оптимизировать процессы за счет оптимизации повседневных рабочих нагрузок, позволяя сотрудникам сосредоточиться на творческих и более высокоуровневых задачах.
  • Ведущий менеджмент. потенциальных клиентов можно отслеживать с помощью CRM, что позволяет отделам продаж вводить, отслеживать и анализировать данные о потенциальных клиентах в одном месте.
  • Управление человеческими ресурсами ( HRM ). Системы CRM помогают отслеживать информацию о сотрудниках, такую ​​как контактная информация, обзоры производительности и льготы в компании.Это позволяет отделу кадров более эффективно управлять внутренним персоналом.
  • Аналитика. Analytics в CRM помогает повысить уровень удовлетворенности клиентов за счет анализа пользовательских данных и создания целевых маркетинговых кампаний.
  • Искусственный интеллект. Технологии AI, такие как Salesforce Einstein, были встроены в платформы CRM для автоматизации повторяющихся задач, выявления моделей покупательского поведения для прогнозирования будущего поведения клиентов и многого другого.
  • Управление проектами. Некоторые системы CRM включают функции, помогающие пользователям отслеживать детали проекта клиента, такие как цели, стратегическое согласование, процессы, управление рисками и прогресс.
  • Интеграция с другим ПО. Многие CRM-системы можно интегрировать с другим программным обеспечением, например с системами центра обработки вызовов и ERP.

Типы CRM-технологии

Четыре основных поставщика CRM-систем — это Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle.Другие провайдеры популярны среди малых и средних предприятий, но эти четыре, как правило, являются выбором для крупных корпораций. Предлагаемые типы CRM-технологии следующие:

Облачная CRM

С помощью CRM, использующей облачные вычисления, также известной как SaaS (программное обеспечение как услуга) или CRM по запросу, данные хранятся во внешней удаленной сети, к которой сотрудники могут получить доступ в любое время и в любом месте, где есть подключение к Интернету, иногда с третьим — сторонний поставщик услуг, осуществляющий надзор за установкой и обслуживанием.Возможности быстрого и относительно простого развертывания облака привлекают компании с ограниченными технологическими знаниями или ресурсами.

Безопасность данных является основной проблемой для компаний, использующих облачные системы, поскольку компания физически не контролирует хранение и обслуживание своих данных. Если поставщик облачных услуг выходит из бизнеса или приобретается другой компанией, данные предприятия могут быть скомпрометированы или потеряны. Проблемы совместимости также могут возникнуть при первоначальном переносе данных из внутренней системы компании в облако.

Компании могут рассматривать облачную CRM как более экономичный вариант. Продавцы обычно взимают с пользователя плату за подписку и предлагают возможность ежемесячной или годовой оплаты. Однако стоимость может по-прежнему вызывать беспокойство, потому что оплата подписки на программное обеспечение со временем может оказаться более затратной, чем при использовании локальных моделей.

К популярным поставщикам облачных CRM-систем относятся Salesforce, HubSpot и Zendesk.

Локальный CRM

Эта система возлагает бремя администрирования, контроля, безопасности и обслуживания базы данных и информации на компанию, использующую программное обеспечение CRM.При таком подходе компания приобретает лицензии заранее, вместо того, чтобы покупать годовую подписку у поставщика облачной CRM. Программное обеспечение размещается на собственных серверах компании, и пользователь берет на себя расходы на любые обновления. Также обычно требуется длительный процесс установки для полной интеграции данных компании. Компании со сложными потребностями в CRM могут извлечь выгоду из локального развертывания.

Многие поставщики облачных услуг, такие как Salesforce и WorkWise, также предлагают локальные версии своего программного обеспечения CRM.

Системы CRM далеко вышли за рамки традиционных функций профилирования клиентов.
CRM с открытым исходным кодом

CRM-система с открытым исходным кодом делает исходный код общедоступным, что позволяет компаниям вносить изменения бесплатно для компании, использующей систему. Системы CRM с открытым исходным кодом также позволяют добавлять и настраивать ссылки на данные в каналах социальных сетей, помогая компаниям, стремящимся улучшить методы социальной CRM.

Платформы CRM с открытым исходным кодом, такие как OroCRM, Битрикс24, SuiteCRM и SugarCRM, предлагают альтернативы проприетарным платформам от Salesforce, Microsoft и других поставщиков.

Принятие любого из этих методов развертывания CRM зависит от бизнес-потребностей, ресурсов и целей компании, поскольку каждый из них имеет свои затраты.

Примеры CRM на практике

Примеры использования CRM зависят от типа и цели конкретной CRM-системы.

Контакт-центр

Традиционно за прием данных для CRM-систем отвечали отделы продаж и маркетинга, а также агенты контакт-центра.Команды продаж и маркетинга привлекают потенциальных клиентов и обновляют систему информацией на протяжении всего жизненного цикла клиента, а контакт-центры собирают данные и пересматривают записи истории клиентов посредством обращений в службу поддержки и взаимодействия с технической поддержкой.

Социальная CRM

Социальные сети в CRM подразумевают, что компании взаимодействуют с клиентами напрямую через платформы социальных сетей, такие как Facebook, Twitter и LinkedIn. Социальные сети представляют собой открытый форум для клиентов, где они могут поделиться своим опытом с брендом, независимо от того, выражают ли они претензии или продвигают товары.

Чтобы повысить ценность взаимодействия с клиентами в социальных сетях, компании используют различные социальные инструменты CRM, которые отслеживают разговоры в социальных сетях — от конкретных упоминаний бренда до частоты используемых ключевых слов — для определения своей целевой аудитории и используемых платформ. Другие инструменты предназначены для анализа отзывов в социальных сетях и решения вопросов и проблем клиентов.

Компании заинтересованы в улавливании настроений клиентов, таких как вероятность того, что они порекомендуют продукты и их общая удовлетворенность клиентов, для разработки маркетинговых и сервисных стратегий.Компании пытаются интегрировать данные социальной CRM с другими данными о клиентах, полученными от отделов продаж или маркетинга, чтобы получить единое представление о клиенте.

Еще один способ, которым социальная CRM повышает ценность для компаний и клиентов, — это сообщества клиентов, где клиенты публикуют обзоры продуктов и могут взаимодействовать с другими клиентами для устранения проблем или исследования продуктов в режиме реального времени. Сообщества клиентов могут обеспечить низкоуровневое обслуживание клиентов при определенных проблемах и сократить количество звонков в контакт-центр.Сообщества клиентов также могут предоставлять идеи новых продуктов или отзывы, которые компании могут использовать вместо групп обратной связи.

Мобильная CRM
Приложения

CRM, созданные для смартфонов и планшетов, стали незаменимыми для торговых представителей и специалистов по маркетингу, которые хотят получать доступ к информации о клиентах и ​​выполнять задачи, когда они физически не находятся в своих офисах. Мобильные приложения CRM используют уникальные для мобильных устройств функции, такие как GPS и возможности распознавания голоса, чтобы предоставить сотрудникам отдела продаж и маркетинга доступ к информации о клиентах из любого места.

Практика ведения бизнеса (B2B)

CRM-система в среде B2B помогает отслеживать продажи по мере их продвижения по воронке продаж, позволяя бизнесу решать любые проблемы, которые могут возникнуть в процессе. CRM-системы на рынке B2B помогают лучше отслеживать потенциальных клиентов и, следовательно, повышать эффективность всего процесса продаж.

Задачи CRM

Несмотря на все достижения в технологии CRM, без надлежащего управления система CRM может стать не более чем прославленной базой данных, в которой хранится информация о клиентах.Наборы данных должны быть связаны, распределены и организованы, чтобы пользователи могли легко получить доступ к необходимой им информации.

Компании могут столкнуться с трудностями при достижении единого представления о клиенте, если их наборы данных не связаны и не организованы в единой информационной панели или интерфейсе. Проблемы также возникают, когда системы содержат повторяющиеся данные о клиентах или устаревшую информацию. Эти проблемы могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов из-за длительного ожидания во время телефонных звонков, неправильного обращения с обращениями в службу технической поддержки и других проблем.

Системы

CRM работают лучше всего, когда компании тратят время на очистку существующих данных о клиентах, чтобы исключить повторяющиеся и неполные записи, прежде чем дополнять данные CRM внешними источниками информации.

Что такое программное обеспечение CRM? | Полный обзор программного обеспечения CRM

Программное обеспечение CRM (программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами) — это инструмент, предназначенный для того, чтобы помочь вашей организации предложить вашим клиентам уникальный и бесперебойный опыт, а также построить лучшие отношения, предоставляя полную картину всех взаимодействий с клиентами, отслеживание ваших продаж, организация и расстановка приоритетов для ваших возможностей, а также облегчение сотрудничества между различными командами.

CRM — Стратегия

Идея того, как компании подходят к взаимодействию с клиентами и построению отношений с ними, формирует их стратегию CRM. Он включает в себя сбор данных о клиентах и ​​анализ истории взаимодействия с клиентами для предоставления более качественных услуг и построения лучших отношений с клиентами, что в конечном итоге приведет к увеличению продаж и доходов.

Зачем вам нужна CRM-стратегия?

Без надлежащей стратегии CRM информация о ваших клиентах будет повсюду, и будет сложно отслеживать все точки соприкосновения и взаимодействия, которые у вас были с конкретными клиентами.Это приводит к затяжному циклу продаж с обычным и некачественным клиентским опытом.

Когда у вас есть сильная стратегия CRM для вашего бизнеса, она позволяет вам устанавливать личные связи с клиентами, что, в свою очередь, помогает вам определять их потребности и требования и предоставлять им персонализированные услуги.

Построение отличных отношений с клиентами


Отличные отношения с клиентами основаны на последовательном и индивидуальном опыте, предлагаемом вашей организацией, независимо от того, где находится клиент в вашем цикле продаж.Это означает, что каждая команда в вашей организации, от маркетинга до продаж и поддержки, должна обеспечивать единообразие взаимодействия с клиентом.

Когда ваш бизнес только начинается, и вы управляете всей информацией о клиентах в электронных таблицах, это может быть целесообразно, но не рекомендуется. Время, потраченное на ввод данных, можно было бы лучше потратить на привлечение клиентов и заключение сделок. Это становится экспоненциально более сложным, когда вы расширяете свой бизнес и расширяете свою клиентскую базу.Вот где в игру вступает программное обеспечение CRM.

CRM-Программное обеспечение

Происхождение современного программного обеспечения CRM можно проследить до конца 80-х и начала 90-х годов, когда были разработаны системы управления контактами (CMS), которые затем превратились в технологию автоматизации продаж (SFA). По мере роста отрасли поставщики были вынуждены предоставлять более широкий набор услуг, охватывающих все, от маркетинга до предпродажной подготовки и поддержки.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами предназначено для устранения разрозненных данных о клиентах путем их сбора в централизованном месте, чтобы обеспечить полный обзор всех ваших данных о клиентах.Такие детали, как имя клиента, адрес электронной почты, номер телефона и настройки связи, а также история взаимодействия и покупок, могут быть доступны, чтобы помочь вашим командам связаться с клиентами по правильным причинам и по правильным каналам.

За каждый доллар, вложенный в CRM, вы получаете 8,71 доллара взамен. Рентабельность инвестиций более 750%!

Зачем вашему бизнесу программное обеспечение CRM

Если вам сложно управлять продажами, маркетингом и отношениями с клиентами, возможно, вам пора перейти на сложное комплексное программное обеспечение для бизнеса.Если вы не готовы принять решение для управления взаимоотношениями с клиентами, обратите внимание на следующие предупреждающие знаки:

Отсутствие централизации

Трудно принимать важные решения, когда данные о ваших клиентах разбросаны по вашим таблицам Excel, визитным карточкам и заметкам. снимается во время встреч с заказчиком. Чтобы сопоставить данные и разобраться в них, требуется слишком много времени и усилий.

Незнание

Это производная от первого показателя. Из-за отсутствия централизованного хранилища данных о ваших клиентах продавцы не смогут отслеживать каждую деталь по мере роста вашей клиентской базы.

Нарушение связи

Требуется синергия между маркетингом, который поддерживает потенциальных клиентов, и отделом продаж, который закрывает сделку. Часто этот недостаток информационного потока снижает производительность обеих команд, поскольку ни одна из них не знает, что делает другая команда.

Невозможность закрывать сделки на ходу

Если у вас есть торговые представители на местах, они не могут держать всех участников в курсе статуса сделки или отправлять такие документы, как заказы на продажу и счета-фактуры

Оборот требует времени и денег

Когда торговые представители покидают вашу компанию, они забирают с собой отношения, которые они установили с клиентами.Вашей компании необходимо потратить время и деньги на обучение заменяющих устройств и их ускорение в соответствии с предпочтениями клиентов.

Плохая удовлетворенность клиентов

Разрозненная информация затрудняет поиск закономерностей и персонализацию вашего взаимодействия с клиентами. Это заканчивается тем, что ко всем клиентам относятся одинаково, и есть риск, что они направят их к вашим конкурентам для получения лучшего опыта.

Перенести данные клиентов и бизнес-процессы на новую платформу может быть непростой задачей.Подойдет ли программное обеспечение для моего бизнеса? Сколько мне это будет стоить? Придется ли мне переходить на другое программное обеспечение, когда мой бизнес будет расти? Это некоторые из вопросов, которые вы, вероятно, зададите себе, поэтому мы упростили для вас выбор правильного программного обеспечения CRM для вашего бизнеса.

Эффективные торговые организации на 81% чаще практикуют последовательное использование инструмента CRM.

Как правильно выбрать программное обеспечение CRM?

Выбирая инструмент CRM для своего бизнеса, вы в первую очередь сделаете выбор между локальным или облачным программным обеспечением CRM.Прежде чем вы сделаете этот выбор, давайте кратко рассмотрим плюсы и минусы обоих.

Cloud CRM

Программное обеспечение Cloud CRM создается и поддерживается поставщиком услуг на их серверах. Служба доступна через Интернет через браузер, что позволяет развернуть службу без установки какого-либо программного обеспечения на компьютеры вашей организации.

Локальная CRM

Локальная CRM обычно включает в себя настройку серверов в вашем офисе и установку программного обеспечения на всех необходимых устройствах в вашей локальной сети.Это возлагает ответственность за обновления, настройку и обслуживание исключительно на ваш ИТ-отдел.

Инфраструктура

Не требует дополнительной инфраструктуры, кроме браузера и работающего подключения к Интернету.

Требуется установка серверов в помещении вашего предприятия.

Доступность

Ваши данные CRM доступны из любого места и с любого устройства. Поставщики CRM предоставляют мобильное приложение для доступности в пути.

Ваши данные размещены на локальных серверах и доступны только для устройств в вашей локальной сети. Создание мобильных приложений требует дополнительных затрат времени и денег.

Пробная версия

Cloud CRM предлагает бесплатные пробные версии, поэтому вы можете протестировать продукт и убедиться, что он соответствует вашим потребностям.

Пробная версия недоступна, поскольку для запуска приложения в первую очередь необходимо иметь локальную инфраструктуру.

Стоимость

План с оплатой по мере использования позволяет вносить предоплату за подписку на общее количество пользователей ежемесячно или ежегодно.

Большая предварительная плата за установку сервера и программного обеспечения, а также ежемесячная плата за лицензию на программное обеспечение.

Настройка

В зависимости от поставщиков параметры настройки различаются, но часто легко доступны и быстро развертываются.

Период развертывания более длительный и трудоемкий.

Интеграция

Простая интеграция с другими бизнес-приложениями и через API.

Зависит от поставщика, но требует экспертных знаний и дополнительных затрат.

Безопасность

Поставщики стремятся обеспечить надежные меры безопасности и контроль доступа для обеспечения безопасности и целостности ваших данных.

Ваша организация будет отвечать за мониторинг и защиту данных пользователей. Вам нужно будет выделить команду и значительные ресурсы, чтобы поддерживать меры безопасности и конфиденциальности в актуальном состоянии.

Локальные CRM были популярным выбором организаций десять лет назад: 88% покупателей предпочли локальную CRM программному обеспечению облачной CRM.Но теперь ситуация изменилась, поскольку 87% предприятий предпочитают облачный инструмент CRM локальному решению.

Программное обеспечение Cloud CRM — это то, что вам нужно, если вы хотите, чтобы ваши данные были доступны в любое время, а также гибкость для легкого увеличения или уменьшения. Малым предприятиям также проще внедрить облачную CRM и работать более продуктивно, не напрягая свой бюджет.

Что следует учитывать при внедрении CRM

Прежде чем покупать программное обеспечение для управления клиентами, необходимо учитывать несколько ключевых факторов: тот факт, что командам неудобно его использовать.Поэтому важно убедиться, что CRM, которую вы используете, предлагает чистый интерфейс, отличный пользовательский интерфейс и легко подбирается для всех, кто будет ее использовать.

Индивидуализация

Каждый бизнес уникален по своим процессам и потребностям. Идеальной CRM для вашего бизнеса будет такая, которую можно легко настроить в соответствии с этими требованиями. CRM, которая может отражать ваш бизнес-процесс, добавляя дополнительные модули, создавая настраиваемые процессы, автоматизируя повторяющиеся задачи с помощью рабочих процессов и т. Д.

Масштабируемость

Если у вашего бизнеса амбициозная цель роста из года в год, CRM должна иметь возможность расти вместе с вашими командами и бизнесом за счет поддержки дополнительных модулей и настраиваемых процессов, а также интеграции со сторонними приложениями, которые вы можете использовать.

Мобильность

Мы живем во времена, когда мобильный интернет-трафик затмевает трафик настольных компьютеров. Если у вас есть команда продаж на местах, важно обеспечить их постоянный доступ к данным о клиентах.Это позволяет им быть в движении, более эффективно заключать сделки и держать всех в курсе.

Безопасность

Облачный CRM с безопасными центрами обработки данных и отраслевыми стандартами безопасности позволяет продолжать вести бизнес, не беспокоясь о том, что данные ваших клиентов будут скомпрометированы.

Миграция

Если у вас есть все данные на таблицах Excel или если вы используете другую CRM, вам должно быть легко перенести ваши данные в новое программное обеспечение CRM, и ваш бизнес будет запущен как можно скорее.Этот процесс миграции должен быть быстрым и простым для выполнения для CRM, которую вы хотите внедрить.

24 24% продавцов достигают своей годовой квоты с помощью мобильного доступа к данным CRM.

Преимущества программного обеспечения CRM

Увеличение продаж

CRM может помочь вам выявлять, развивать и отслеживать потенциальных клиентов. Это означает, что вы не тратите время и ресурсы на перспективу, которая, вероятно, не станет клиентом. В сочетании с сокращением цикла продаж вы можете более эффективно направлять больше потенциальных клиентов и превращать их в счастливых клиентов за значительно более короткое время.

Эффективный бизнес-процесс

Помогите своей команде оставаться продуктивной, определяя и создавая эффективные процессы для вашего бизнеса. CRM может помочь вам обеспечить соблюдение стандартов при выполнении процессов. Убедитесь, что время вашего отдела продаж тратится на заключение сделок, а не на рутинные задачи, автоматизируя рутинные действия.

Принятие тактических решений

Точные данные по всей вашей организации помогают информировать лиц, принимающих решения, чтобы они могли лучше реагировать на рыночные тенденции.Подробные отчеты покажут, как работают ваши команды и где есть возможности для улучшения.

Безопасность данных и соответствие требованиям

Вы можете быть уверены, что данные ваших клиентов находятся в безопасности в центрах обработки данных вашего поставщика и защищены новейшими механизмами физической и цифровой безопасности. Если вы находитесь в Европейском союзе или ведете бизнес с европейскими клиентами, CRM, предлагающая функции соответствия GDPR, станет одним из ваших главных активов.

Мобильная доступность

CRM с мобильным приложением гарантирует, что ваша команда получит доступ к важным данным CRM, где бы они ни находились.Торговый представитель на месте может получить информацию о ближайших клиентах, зайти на встречу и легко сообщить всем остальным любую новую информацию, зарегистрировав ее в CRM через свое мобильное приложение.

Удовлетворенность клиентов

CRM снабжает вашу команду всеми историческими данными о клиенте, а также информацией относительно аналогичных проблем, с которыми сталкиваются другие. Централизованное хранилище информации помогает вашей команде быстро решать запросы клиентов, гарантируя, что они останутся довольными.

47% опрошенных пользователей CRM заявили, что CRM оказала значительное влияние на удержание клиентов, и такое же количество пользователей заявили, что она также повлияла на удовлетворенность клиентов.

Почему стоит выбрать Zoho CRM

Программное обеспечение Zoho Customer Relationship Management (CRM) включает в себя функции от многоканальных возможностей до управления конвейером и автоматизации, все в одном пакете. Вы можете испытать то, что Zoho CRM может сделать для вас бесплатно, прежде чем вы решите внедрить его в своей организации.Благодаря стандартной поддержке 24×5 и премиальной поддержке 24×7 команда экспертов готова помочь вам в любое время.

Управление лидами и контактами

Привлекайте качественных лидов, взращивайте их и превращайте в счастливых платежеспособных клиентов. Получите полное представление обо всех данных о клиентах — личных данных, обо всех ваших коммуникациях с ними и многом другом — и все это в одном месте.

Автоматизация

Вместо того, чтобы заставлять вашу группу продаж тратить свое время на административную работу, автоматизируйте все свои рутинные и рутинные задачи с помощью рабочих процессов и макросов, чтобы помочь вашей команде сосредоточиться на привлечении клиентов и заключении сделок.

Omnichannel CRM

Обращайтесь, отвечайте и оставайтесь на связи со своими клиентами через электронную почту, телефонию, социальные сети и чат с помощью системы уведомлений в реальном времени. Постройте более крепкие и долгосрочные отношения с помощью содержательных разговоров.

Искусственный интеллект

С Zia, искусственным интеллектом Zoho CRM, вы получаете интерактивную ссылку на все ваши данные CRM. Получайте прогнозы, которые помогут вам сосредоточиться на правильных сделках с наибольшими шансами на закрытие, выявить и устранить узкие места, расставить приоритеты для вашего ответа на основе настроения клиента по электронной почте и т. Д.

Торговые представители увеличили продуктивность на 24,6% после добавления каналов социальных сетей и мобильного доступа к своим CRM.

Настройка в Zoho CRM была гибкой и помогла нам получить собственную CRM-систему. Мы использовали Zoho CRM как для процессов продаж B2B, так и для B2C. Автоматизация помогла нам отслеживать повседневные события и повысила рентабельность инвестиций.

Джон Кардер,

Соучредитель, Mogl

Zoho CRM — это, по сути, мозг нашей компании.В нем хранится вся наша память. Операционная система очень сильна и позволила нам очень легко расти. Мои руководители могут сами создавать рабочие процессы и настраивать функции. Это невероятно полезно для нас; мы можем быстро реализовать новые инициативы.

Ариан Де Мопеу,

Соучредитель, Selectra

Мы можем точно отслеживать весь путь клиента и управлять нашими проектами установки солнечных батарей от начала до конца. Zoho CRM предоставляет инструменты для создания методологии и культуры для достижения наших целей.Я думаю, что мы можем связать наш рост с отслеживанием нашей воронки продаж в Zoho.

Фред Гринхал,

Менеджер по цифровому маркетингу, Revision Energy

Попробуйте Zoho CRM прямо сейчас.

Это совершенно бесплатно и не требует кредитной карты.

БЕСПЛАТНАЯ ПОДПИСКА

Управление взаимоотношениями с клиентами — определение CRM

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к принципам, методам и рекомендациям, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.С точки зрения организации, все эти отношения включают прямое взаимодействие с клиентами, такое как процессы продаж и обслуживания, прогнозирование и анализ тенденций и поведения клиентов. В конечном итоге CRM служит для улучшения общего впечатления клиента.

Ключевые выводы

  • Управление взаимоотношениями с клиентами включает принципы, методы и рекомендации, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.
  • CRM часто используется для обозначения технологических компаний и систем, которые помогают управлять внешним взаимодействием с клиентами.
  • Основные области роста технологии CRM включают программное обеспечение, облачные вычисления и искусственный интеллект.

Общие сведения об управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Элементы CRM варьируются от веб-сайта компании и электронной почты до массовых рассылок и телефонных звонков. Социальные сети — это компании с односторонней адаптацией к тенденциям, которые приносят пользу их прибыли. Вся суть CRM состоит в том, чтобы создавать положительные впечатления от клиентов, чтобы они возвращались, чтобы компания могла создать растущую базу постоянных клиентов.

Все чаще термин CRM используется для обозначения технологических систем, которые компании могут использовать для управления своим внешним взаимодействием с клиентами на всех этапах жизненного цикла клиента, от открытия до обучения, покупки и послепродажного обслуживания.

По оценкам, глобальная рыночная стоимость в 2018 году составила более 40 миллиардов долларов, поэтому технология CRM широко считается самой быстрорастущей категорией корпоративного программного обеспечения, которая в значительной степени охватывает более широкий рынок программного обеспечения как услуги (SaaS).Сегодня в пятерку крупнейших игроков на рынке CRM входят гигант облачных вычислений Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.

CRM включает в себя все аспекты взаимодействия компании с клиентами, но чаще относится к технологиям, используемым для управления этими отношениями.

Типы технологий управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Программное обеспечение CRM

Специальное программное обеспечение CRM собирает информацию о клиентах в одном месте, чтобы предоставить предприятиям легкий доступ к данным, таким как контактные данные, история покупок и любые предыдущие контакты с представителями службы поддержки клиентов.Эти данные помогают сотрудникам взаимодействовать с клиентами, предугадывать потребности клиентов, узнавать обновления клиентов и отслеживать цели производительности, когда дело доходит до продаж.

Основная цель программного обеспечения CRM — сделать взаимодействие более эффективным и продуктивным. Автоматизированные процедуры в модуле CRM включают отправку маркетинговых материалов отделу продаж на основе выбора продукта или услуги клиентом. Программы также оценивают потребности клиента, чтобы сократить время, необходимое для выполнения запроса.

Облачные решения CRM

Облачные системы предоставляют данные в реальном времени торговым агентам в офисе и на местах, пока компьютер, смартфон, ноутбук или планшет подключен к Интернету.Такие системы обладают повышенным доступом к информации о клиентах и ​​исключают иногда сложный процесс установки, связанный с другими продуктами или программным обеспечением CRM.

Однако удобство этого типа системы имеет компромисс. Если компания выходит из бизнеса или сталкивается с приобретением, доступ к информации о клиентах может быть скомпрометирован. У компании могут возникнуть проблемы с совместимостью при переходе к другому поставщику программного обеспечения такого типа. Кроме того, облачные CRM-программы обычно стоят больше, чем внутренние программы.

CRM Управление персоналом и искусственный интеллект

Все компьютерное программное обеспечение в мире, помогающее с CRM, ничего не значит без надлежащего управления и принятия решений людьми. Кроме того, лучшие программы организуют данные таким образом, чтобы люди могли легко их интерпретировать и использовать в своих интересах. Для успешной CRM компании должны научиться распознавать полезную информацию и лишние данные и должны отсеивать любые повторяющиеся и неполные записи, которые могут дать сотрудникам неточную информацию о клиентах.

По оценке Grand View Research, рынок CRM вырастет с 36,5 млрд долларов в 2017 году до более 80 млрд долларов в 2025 году.

Несмотря на эту человеческую потребность, отраслевые аналитики все чаще обсуждают влияние, которое приложения искусственного интеллекта могут оказать на управление CRM и рынок CRM в ближайшем будущем. Ожидается, что ИИ укрепит деятельность CRM за счет ускорения циклов продаж, оптимизации ценообразования и логистики распределения, снижения затрат на звонки в службу поддержки, повышения скорости разрешения проблем и предотвращения потерь из-за обнаружения мошенничества.

Однако реальные приложения искусственного интеллекта для CRM находятся на ранних стадиях внедрения, хотя Salesforce и Microsoft уже начали интегрировать компоненты искусственного интеллекта в свои существующие системы CRM.

Что такое CRM?

В отчете Gartner за 2014 год вице-президент по исследованиям Джоан Коррейя написала: «В ближайшие годы CRM будет в центре цифровых инициатив. Это одна из технологических областей, которая получит финансирование, потому что цифровой бизнес имеет решающее значение для сохранения конкурентоспособности компаний.«Почему? Одно слово: рост. Проще говоря, компании растут быстрее, чем когда-либо. При этом, как в маркетинге, так и в продажах, появляется множество новых возможностей для охвата потенциальных клиентов и взаимодействия с ними, от новых социальных каналов до роста популярности видеомаркетинг. В то время как рост дает огромные преимущества компаниям любого размера, эти дополнительные точки соприкосновения мутят воду, когда дело доходит до эффективного отслеживания и мониторинга взаимодействия вашей компании с отдельными потенциальными клиентами. Когда организации вступают в фазы быстрого роста, ценные лиды слишком легко найти проваливаются сквозь трещины.Не потому, что маркетинг не выполняет свою работу или продажи не закрываются, а потому, что обе команды перегружены информацией.

Без CRM-системы по мере вашего роста ваши сотрудники по маркетингу и продажам будут тратить все больше и больше времени на поиск по электронной почте и попытки связаться с коллегами, чтобы получить самую свежую и точную информацию о статусе потенциальных клиентов. Это может привести к пропущенным или дважды забронированным встречам или невыполнению жизненно важных задач, необходимых для привлечения потенциальных клиентов через воронку продаж.

Более того, каждый торговый представитель в вашей команде может полагаться на собственный процесс продаж. В этом сценарии общение с потенциальными клиентами будет непоследовательным или, что еще хуже, потенциальным клиентам, возможно, даже придется повторять одну и ту же информацию каждый раз, когда они связываются с представителем вашей компании. Потенциальные клиенты могут взаимодействовать с вашим брендом в социальных сетях, но поскольку в маркетинге неясно, откуда пришел интерес, маркетологи предоставляют информацию, не синхронизированную с потребностями или требованиями потенциального клиента.

Системы

CRM, такие как HubSpot CRM, решают многие проблемы, связанные с ростом.CRM эффективно организуют контактную информацию, информацию о компании и возможностях продаж, а также каждое взаимодействие, которое происходит через множество каналов связи с клиентами, включая ваш веб-сайт, электронную почту, телефонные звонки, социальные сети и другие каналы. Как никогда важно, чтобы команды маркетинга и продаж работали как единое целое, и системы CRM — идеальное решение, помогающее масштабируемым организациям достичь этой цели.

Возможно, самое главное, современные CRM-решения поддерживают сложные рабочие процессы быстрорастущих отделов продаж.CRM-системы позволяют вашей команде выполнять задачи и синхронизировать их, способствуя более эффективному использованию времени и устраняя многие неприятные задачи, которые отнимают время, не добавляя ценности (например, поиск в архивах электронной почты для последней связи с потенциальным клиентом или отслеживание маркетинговый представитель, который последним контактировал с ключевым потенциальным клиентом для получения информации, необходимой для заключения сделки).

Что такое CRM? Программное обеспечение для управления данными клиентов

Определение CRM

CRM — это сокращение от управления взаимоотношениями с клиентами, — это метод управления взаимодействием компании с текущими и потенциальными клиентами, а также хранения и анализа данных о прошлых взаимодействиях.Консалтинговая компания Bain определяет CRM как «процесс, который компании используют для понимания своих групп клиентов и быстрого, а иногда и мгновенного реагирования на меняющиеся желания клиентов». Но CRM может означать как процесс, так и философию достижения этих целей, а также технологию, используемую для реализации этого процесса.

Программное обеспечение CRM

Согласно Salesforce, ведущему поставщику CRM (и подробнее о них чуть позже), программное обеспечение CRM выросло из программного обеспечения для управления контактами 1980-х годов, которое, в свою очередь, должно было предоставить цифровую версию ролодексов это было так важно для специалистов по продажам.Сначала программное обеспечение CRM существовало на отдельных ПК; позже он перешел на серверы, где он мог предоставлять услуги всей организации, после чего люди начали использовать фразу CRM-система , , отражая тот факт, что она охватывала инфраструктуру предприятия.

Одна из наиболее важных вещей, о которых следует помнить о системе CRM, — это то, что она в конечном итоге менее важна, чем данные, которые вы в нее вводите. Это одна из причин рассматривать CRM как философию и набор практик для записи данных о взаимодействиях с клиентами, а не просто как программный пакет, который вы покупаете.

Для чего используется программное обеспечение CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами — это стратегический процесс, который помогает вам лучше понять потребности клиентов и способы их удовлетворения и повышения вашей прибыли. CRM-системы объединяют информацию о клиентах из различных источников, включая электронную почту, веб-сайты, физические магазины, центры обработки вызовов, мобильные продажи, а также маркетинговые и рекламные усилия. Данные CRM передаются между операционными системами (такими как системы продаж и инвентаризации) и аналитическими системами, которые сортируют данные CRM на предмет шаблонов.

Если у вас нет точного представления о том, кто ваши клиенты и каковы их потребности или желания на каком-либо этапе их жизни, или если вы теряете клиентов в пользу конкурента, это явный признак того, что вы нужна CRM-система.

CRM-системы включают множество технологических компонентов, но думать о CRM в первую очередь в технологических терминах — ошибка. Вместо этого CRM следует рассматривать как стратегический процесс, позволяющий лучше понять и удовлетворить потребности ваших клиентов.Успешная стратегия CRM зависит от сбора большого количества информации о клиентах и ​​тенденциях рынка, чтобы вы могли более эффективно продвигать и продавать свои продукты и услуги.

С помощью эффективной CRM-стратегии бизнес может увеличить выручку за счет:

  • предоставления услуг и продуктов, которые именно то, что хотят ваши клиенты
  • предлагает лучшее обслуживание клиентов
  • Более эффективные перекрестные продажи товаров
  • помогает продавцам быстрее заключать сделки
  • удержание существующих клиентов и открытие новых

Такого увеличения доходов нельзя добиться за счет простой покупки программного обеспечения и его установки.Чтобы CRM была действительно эффективной, организация должна сначала понять, кто ее клиенты, их ценность, их потребности и как лучше всего удовлетворить эти потребности. Например, многие финансовые учреждения отслеживают этапы жизни клиентов, чтобы в нужное время предлагать им соответствующие банковские продукты, такие как ипотечные кредиты или IRA.

Затем организация должна изучить все способы, которыми информация о клиентах поступает в бизнес, где и как эти данные хранятся и как они используются в настоящее время.Одна компания, например, может взаимодействовать с клиентами различными способами, включая кампании по электронной почте, веб-сайты, обычные магазины, центры обработки вызовов, мобильный персонал отдела продаж, а также маркетинговые и рекламные усилия. CRM-системы связывают каждую из этих точек. Эти собранные данные перемещаются между операционными системами (такими как системы продаж и инвентаризации) и аналитическими системами, которые могут помочь отсортировать эти записи на предмет шаблонов. Затем аналитики компании могут просмотреть данные, чтобы получить целостное представление о каждом клиенте и определить области, в которых необходимы более качественные услуги.Например, если кто-то имеет ипотеку, бизнес-ссуду, IRA и большой коммерческий текущий счет в одном банке, банку надлежит хорошо относиться к этому человеку каждый раз, когда он контактирует с ним или с ней.

CRM против ERP против автоматизации маркетинга

Прежде чем мы двинемся дальше, нам нужно прояснить разницу между CRM и парой других терминов, которые вы, возможно, слышали в этой сфере: автоматизация маркетинга и ERP. Хотя есть некоторое концептуальное совпадение — все три включают хранение, анализ и использование данных о клиентах для улучшения бизнес-процессов — на самом деле эти три занимают разные ниши, и изучение того, что они собой представляют, помогает прояснить, что делает каждый инструмент:

  • Маркетинг Автоматизация — это недорогое эффективное общение с потенциальными или потенциальными клиентами, в основном в форме электронной почты и контактов в социальных сетях.В конечном итоге цель состоит в том, чтобы собрать потенциальных клиентов (контактную информацию о потенциальных клиентах), чтобы передать их команде продаж.
  • CRM нацелена на преобразование потенциальных клиентов в контакты, то есть потенциальных клиентов, которые выразили заинтересованность в покупке ваших продуктов или совершили покупку в прошлом и, как вы надеетесь, будут покупать снова в будущем.
  • ERP координирует процесс фактического производства и доставки продуктов людям, которым вы их продали, а также управление финансовой информацией об этих продажах.

Эти три инструмента могут работать последовательно — результат процесса автоматизации маркетинга передается в CRM, а информация из CRM о завершенных продажах должна поступать в ERP — но каждый из них представляет собой отдельный домен и действительно является единственными людьми, у которых должен быть логин. привилегии на всех трех системах принадлежат вашему ИТ-персоналу. (Узнайте больше о различиях между CRM и автоматизацией маркетинга, а также CRM и ERP.)

Salesforce: CRM и не только

Одна из причин того, что CRM, ERP и автоматизация маркетинга не так различаются, как должны быть в популярных Имеется в виду, что Salesforce, гигант в области CRM, также пытается пробиться в области ERP и автоматизации маркетинга.С 26 процентами рынка Salesforce значительно опережает своих конкурентов в области CRM; другие громкие имена в этой сфере включают Oracle, SAP, Adobe и Microsoft.

Типы CRM

Помимо фирменных наименований, существует два основных типа CRM: локальная, , что означает, что программное обеспечение CRM устанавливается на сервере под контролем клиента, и облачная или по запросу , , который работает в облачной инфраструктуре поставщика и следует подходу с большей дозировкой или оплатой по мере использования.

Рынок CRM по требованию резко вырос, особенно среди малых и средних компаний, в основном из-за опасений по поводу затрат и сложности крупномасштабных локальных внедрений CRM. И действительно, CRM по требованию часто является хорошим выбором для компаний, которые хотят внедрить стандартные процессы CRM, могут использовать готовые структуры данных с небольшой внутренней ИТ-поддержкой или без нее и не требуют сложных или интеграция в реальном времени с системами бэк-офиса.

Однако программное обеспечение CRM по требованию не всегда так просто, как думают производители.Например, настройка может быть проблематичной, а инструменты API поставщиков CRM не могут обеспечить ту степень интеграции, которая возможна с локальными приложениями. Наладка размещенной CRM-системы не должно занимать столько времени, как традиционный программный пакет, но более масштабное и сложное развертывание может занять год или больше. И хотя вариант с размещением снижает потребность в внутренней технической поддержке, обновления иногда могут быть технически сложными. Кроме того, некоторые компании с особо конфиденциальными данными клиентов, например компании в сфере финансовых услуг и здравоохранения, могут не захотеть передавать контроль над своими данными третьей стороне, размещенной на сервере, по соображениям безопасности.

Бесплатная CRM

Размещенная CRM-система будет стоить примерно от 50 до 100 долларов на пользователя в месяц. Если вам нужны более сложные функции и более высокий уровень поддержки, вы платите намного больше. Пакет корпоративной локальной CRM может стоить от нескольких тысяч до нескольких миллионов долларов, опять же, в зависимости от того, сколько функций вы приобретаете и сколько компьютеров или «рабочих мест» имеют доступ к программному обеспечению. Например, одна компания или отдел может приобрести приложение для управления маркетингом по электронной почте или приложение для автоматизации продаж, в то время как более крупная фирма может захотеть приобрести интегрированный пакет, который включает в себя базу данных, а также приложения для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и поддержки (через колл-центры и онлайн).Очевидно, что комплексный программный комплекс намного дороже.

Эти затраты, даже на хостинг, не по карману многим малым предприятиям. К счастью, растет ниша бесплатных вариантов CRM, которые, хотя и менее сложные, обычно более чем подходят для нужд малого или среднего предприятия. В эту категорию входят предложения с открытым исходным кодом, такие как SuiteCRM и SugarCRM. (Узнайте больше о плюсах и минусах семи бесплатных вариантов CRM.)

Какое программное обеспечение CRM самое лучшее?

Нам бы очень хотелось дать вам ответ, состоящий из одного предложения, который определяет лучшее предложение CRM.К сожалению, как это обычно бывает со сложными вопросами о важных программных инструментах, ответ — «зависит от обстоятельств». Или, как выразился писатель CIO Мэтт Капко: «Лучшее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — это то, которое обладает необходимыми возможностями и функциями для ваших целей». У Капко есть подробное описание того, какие ключевые функции следует искать в соответствии с вашими потребностями, и вы обязательно должны следовать за ним в этом глубоком погружении, если задаете этот вопрос.

Управление CRM

Как мы уже отмечали, CRM — это не только процесс и состояние ума, но и программная платформа.Вот почему наибольшую отдачу приносит согласование бизнес-стратегий, CRM и ИТ-стратегий во всех отделах, а не просто предоставление этой работы одной группе. Причина этого, как пишет Мойра Александер, заключается в том, что «в большинстве компаний отдельные отделы или команды считают, что они обладают ключом к пониманию потребностей клиентов больше, чем другие области бизнеса. Но в действительности разные отделы просто имеют разное мнение. в ожидания клиентов, и ни один из них не имеет всеобъемлющего видения «.

На самом деле, для бизнес-отделов, которые фактически используют программное обеспечение, лучше взять на себя ответственность за проект, а ИТ-отдел и ИТ-директор играют важную консультативную роль.

Внедрение CRM очень сложное и имеет определенную известность как обреченное на провал. С самого начала отсутствие связи между всеми участниками цепочки взаимоотношений с клиентами может привести к неполному представлению о клиенте. Плохая коммуникация может привести к внедрению технологии без надлежащей поддержки или участия пользователей. Например, если сотрудники отдела продаж не полностью уверены в преимуществах системы, они могут не вводить те демографические данные, которые необходимы для успеха программы.Одна компания из списка Fortune 500 делает четвертую попытку внедрения CRM, потому что она не смогла заранее получить поддержку от своих продавцов и затем обучить торговый персонал, как только программное обеспечение станет доступным. (Узнайте больше о том, что делать, если ваш CRM-проект выйдет из строя или сгорит.)

Последнее, что вам нужно помнить при управлении своим CRM-проектом, — это то, что вам необходимо устранить разрозненные хранилища данных, чтобы добиться успеха. Пользователям нужен доступ к данным, выходящим за рамки того, что они сами вводят в систему. Это означает, что интеграция — между пользователями и между отделами — и интеграционные проекты всегда затруднены.Но поверьте нам: результат того стоит.

Примеры CRM

Готовы увидеть несколько примеров CRM в действии? Прочтите этот пост в блоге Teamleader. У них есть отличные подробные истории о том, как реальные компании развертывают CRM для увеличения своей прибыли.

Авторские права © IDG Communications, Inc., 2018

Что такое CRM? | Система управления взаимоотношениями с клиентами

#Marketing Automation : Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи для улучшения маркетинговых усилий.Это может подразумеваться на разных этапах жизненного цикла клиента. Например, когда потенциальный клиент спрашивает о продуктах или услугах, система может автоматически инициировать электронное письмо или оставлять сообщения в социальных сетях с маркетинговыми материалами с целью преобразования этого потенциального покупателя в полноценного покупателя.

#Salesforce Automation : инструменты автоматизации Salesforce определяют важные взаимодействия с клиентами и автоматизируют определенные бизнес-функции цикла продаж.Это эффективно помогает отслеживать потенциальных клиентов, влиять на них и, в конце концов, закрывать их для продажи. Ключевая роль механизма — добавлять в организацию новых клиентов.

#Contact Center Automation : Автоматизация контакт-центра предназначена для уменьшения утомительных аспектов работы оператора контакт-центра. Это может включать предварительно записанные голосовые подсказки при решении проблем клиентов и распространении информации. Различные программные инструменты взаимодействуют с настольными инструментами агента для обработки запросов клиентов.Это помогает сократить общее время обработки вызовов и упрощает другие процессы обслуживания клиентов.

#Geolocation Technology : Технология геолокации, также известная как служба на основе определения местоположения, эффективно помогает в создании географических маркетинговых кампаний. Это достигается путем нанесения на карту физического местоположения клиентов и иногда в сочетании с современными приложениями GPS на основе определения местоположения. Эта технология также может работать как инструмент управления контактами для определения перспектив продаж на основе геолокации.

#Workflow Automation : повседневные рабочие нагрузки можно легко оптимизировать с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами. Компании используют автоматизацию рабочих процессов, чтобы сосредоточиться на приоритетных задачах.

# Lead Management : Управление потенциальными клиентами можно легко управлять, контролировать и направлять через систему CRM. Пользователь сможет отслеживать лидов продаж, анализировать данные о лидах в одном месте и многое другое.

# Управление человеческими ресурсами : Сотрудники отдела кадров могут легко создавать, хранить и поддерживать информацию о сотрудниках через систему CRM.Кроме того, на этой платформе также можно просматривать другие задачи, такие как обзоры производительности и преимущества внутри компании. Это позволяет сотрудникам отдела кадров более адекватно регулировать внутренний персонал.

#Analytics : Аналитика управления взаимоотношениями с клиентами предлагает платформу для повышения уровня удовлетворенности клиентов с использованием данных обратной связи с клиентами. Хотя для этого требуется анализ накопленных данных, с этим можно без труда обращаться через CRM-системы.Это также помогает в создании эффективных маркетинговых стратегий для руководителей бизнеса.

#AI в CRM : AI или искусственный интеллект — последнее модное слово в бизнес-пространстве. Salesforce Einstein — одна из ведущих технологий искусственного интеллекта, созданная с использованием CRM-систем для автоматизации повторяющихся задач. ИИ более способен распознавать модели покупок клиентов, чтобы предсказать их поведение в будущем и многое другое.

# Различные типы CRM-технологий Четыре основных поставщика CRM-систем: Oracle, Salesforce, SAP и Microsoft.Остальные поставщики известны среди малого и среднего бизнеса, однако эти четыре основных поставщика были выбраны для крупных организаций. Предлагаются следующие различные типы CRM-технологии:

Локальный CRM:

Локальное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) возлагает ключевые обязанности, а именно обслуживание, безопасность, администрирование, контроль информации и базы данных на организацию, использующую программное обеспечение.

При таком подходе организация покупает лицензию заранее, а не покупает годовую подписку у поставщика облачной CRM.Программное обеспечение размещается на внутренних серверах организации, и пользователь несет оплату за все обновления. Обычно процесс установки затягивается, но он объединяет все организационные данные в одно целое.

Организации с уникальными потребностями в CRM определенно выиграют от локального развертывания.

облачный CRM:

Облачное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) также известно как CRM по требованию или SaaS (программное обеспечение как услуга).Организационные данные собираются и сохраняются во внешней удаленной сети. Сотрудники могут получать и вносить изменения в данные в любое время из любой точки земного шара при наличии мощного подключения к Интернету для доступа из облака. В некоторых случаях решение CRM может включать стороннего поставщика услуг, контролирующего установку и обслуживание. Возможности быстрого и относительно простого развертывания облака привлекают компании с ограниченными технологическими знаниями или ресурсами. Многие компании подходят к облачной CRM из-за ее рентабельного преимущества.С другой стороны, мы видим, что такие поставщики, как Salesforce, оценивают услугу по количеству пользователей и по модели подписки, которая может включать гибкий вариант ежемесячных или ежегодных платежей.

Информационная безопасность — серьезная проблема для организаций, использующих облачные системы. Поскольку организации не контролируют вручную хранение и обслуживание своих данных, поставщик облачных услуг обязан контролировать такие вещи. Существует вероятность того, что поставщик услуг прекратит деятельность или будет куплен другой компанией, данные организации могут быть подвергнуты опасности или утеряны.Помимо этого, проблемы совместимости также могут возникнуть при переносе данных из внутренней системы компании в облако.

Наконец, цена может быть проблемой для небольшого числа малых и средних предприятий, поскольку оплата подписки на программное обеспечение со временем может оказаться довольно дорогостоящей, чем в локальных моделях.

CRM с открытым исходным кодом:

Как следует из названия, CRM с открытым исходным кодом делает исходный код общедоступным. В большинстве случаев услуги CRM продаются по завышенным ценам, и малый и средний бизнес не может позволить себе такую ​​высокую цену.В CRM с открытым исходным кодом использование системы не требует выделения ни копейки из корпоративных средств. Они могут просто включить добавление и настройку ссылок на данные в каналах социальных сетей, помогая компаниям, стремящимся улучшить методы социальной CRM. Платформы CRM с открытым исходным кодом, такие как SugarCRM, SuiteCRM и OroCRM, представляют собой лучшие альтернативы платным платформам от Microsoft, Salesforce и других поставщиков.

Выбор CRM и развертывание ее в своей системе зависит исключительно от ресурсов, целей и бизнес-потребностей организации.

Контакт-центр:

Ранее сбор данных для CRM-систем осуществлялся отделами продаж и маркетинга. С появлением услуг голосовой связи и чата теперь в него в основном входят и операторы контакт-центра. Команды маркетинга и продаж собирают потенциальных клиентов и хранят их в системе вместе с информацией на протяжении всего жизненного цикла клиента. Контакт-центры собирают эти данные и просматривают записи истории клиентов, а также приступают к выполнению обращений в службу поддержки и обращений в службу технической поддержки.

Социальная CRM:

CRM-система позволяет организациям позитивно взаимодействовать со своими текущими и потенциальными клиентами. Поддерживающие платформы социальных сетей включают Facebook, Twitter, LinkedIn и другие. В условиях сегодняшних тенденций в отношении клиентов социальные платформы предлагают клиентам открытый форум, где они могут выразить свои недовольства, а также поделиться своим положительным опытом с компанией. Благодарности, полученные на этих платформах, помогают повысить надежность и доверие. Продвижение продуктов или их запуск более перспективны и выгодны в настоящее время.

Компании используют несколько инструментов CRM для отслеживания взаимодействия с клиентами в социальных сетях. Настройка может включать в себя конкретные упоминания бренда и повторение ключевых слов, чтобы определить их целевую аудиторию и какие платформы они используют. Все эти действия помогают повысить ценность продукта. еще несколько инструментов могут быть полезны при анализе отзывов в социальных сетях и решении вопросов и проблем клиентов.

Сегодня предприятия стремятся узнать мнение клиентов.Например, они заинтересованы в том, чтобы узнать вероятность того, будут ли они рекомендовать и общее удовлетворение. Эта информация помогает руководителям бизнеса разрабатывать стратегию маркетинговых ходов и улучшать услуги. Большинство компаний стремятся объединить данные CRM с другими данными о клиентах, полученными от отделов продаж или маркетинга, для доступа к ним с единой панели. Он лучше отражает мнение клиента о продуктах и ​​услугах.

CRM также увеличивает ценность для компаний и клиентов через сообщества клиентов.Здесь клиенты публикуют обзоры продуктов или даже объединяются с другими клиентами, чтобы решать проблемы, связанные с продуктами, в режиме реального времени. Сообщества клиентов пригодятся малым предприятиям, предлагая обслуживание клиентов для определенного набора проблем и уменьшая количество звонков в контакт-центр. Эти сообщества более способны предлагать новые идеи или отзывы о продуктах.

Мобильная CRM:

Согласно современным требованиям, приложения CRM созданы для использования на планшетах и ​​смартфонах.Специалисты по маркетингу и торговые представители, которые проявляют бдительность круглосуточно, хотят получать доступ к информации о клиентах и ​​выполнять задачи из предпочитаемых ими мест. Приложения Moblie CRM, которые в основном разработаны для мобильных устройств, используют возможности GPS и распознавания голоса, чтобы позволить сотрудникам отдела продаж и маркетинга получать доступ к информации о клиентах из любой точки мира.

Проблемы возникают, когда системы демонстрируют дублирующуюся информацию о клиентах или устаревшие данные. Эти проблемы могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов.Ко всем этим вещам нужно хорошо подходить.

Если вы ищете эффективную CRM для своего стартапа или существующего бизнеса, ИТ-специалист — лучший выбор, поскольку он предлагает традиционные функции службы поддержки с дополнительной помощью продукта для управления взаимоотношениями с клиентами. Посетите нашу официальную веб-страницу, чтобы узнать больше!

Вы нашли эту статью о CRM Definition полезной?

Поделитесь богатством!

Избегайте четырех опасностей CRM

Вкратце об идее

Расходы на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) могут вырасти с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов в 2003 году — и это неудивительно! Делая акцент на выявлении ценных клиентов, обеспечении их лояльности с помощью индивидуальных предложений и снижении затрат на их обслуживание, CRM захватила воображение менеджеров.

Так почему же 55% проектов CRM отталкивают клиентов, а на самом деле размывают прибыль ?

Единственное ошибочное предположение: что CRM — это программное обеспечение, которое управляет отношениями с клиентами для вас. Это не так. Управление отношениями с клиентами — это объединение стратегии и процессов, ориентированных на клиента, для повышения лояльности клиентов и прибыльности. Технологии просто поддерживают эту стратегию.

Чтобы заставить вашу инициативу CRM окупиться, поймите четыре распространенных опасности — а затем замените их умными CRM.

Идея на практике

CRM Опасности

1. Внедрение CRM до создания клиентской стратегии. Еще до , учитывая технологию CRM, разработать стратегию привлечения и удержания клиентов:

  • Сегментируйте клиентов от наиболее прибыльных к наименее прибыльным.

инвестировать

  • в выгодных отношениях,

управлять

  • затраты на повышение рентабельности, или

продажа

  • Задайте стратегические вопросы: «Сколько времени и денег мы можем выделить на CRM? Как мы можем строить отношения

сейчас

  • — без затрат на технологии? »

Пример:

Столкнувшись с постоянным тиражом, газета New York Times усовершенствовала свою клиентскую стратегию.Он выявил потенциальных подписчиков в городах по всей стране, определил их потребности (например, более раннюю доставку на дом), а затем удовлетворил эти потребности; например, путем расширения возможностей распространения с помощью сетевых сайтов печати. За десять лет с до с установкой технологии CRM ее тираж вырос на 2%, а уровень удержания клиентов достиг 94% — в среднем по отрасли 60%.

2. Установка технологии CRM до создания клиентоориентированной организации. Чтобы избежать этой самой опасной ловушки, выделите время перед развертыванием CRM , чтобы ваша организация была ориентирована на клиентов.Перенастройте все процессы и системы (должностные инструкции, показатели эффективности, системы компенсации), чтобы они лучше отвечали потребностям клиентов. На это могут уйти годы. 87% отказов CRM происходят из-за недостаточного управления изменениями. Пример:

Чтобы достичь поставленных целей по продажам, производителю промышленного оборудования Square D пришлось как никогда прежде сосредоточить внимание на клиентах. Он реорганизовал свои SBU вокруг четырех рынков (например, промышленных, жилых) и пересмотрел ключевые системы (например, основывая стимулы на количестве привлеченных клиентов).Эти изменения открыли путь для инвестиций в высокотехнологичную систему управления заказами в размере 75 миллионов долларов — , три года спустя .

3. Предполагая, что чем больше CRM-технологии, тем лучше. Некоторые компании выполняют свои задачи CRM с помощью низкотехнологичных подходов, а затем постепенно внедряют высокотехнологичные решения. Пример:

Тур-менеджер Grand Expeditions выявил низкотехнологичные виды деятельности, которые уже укрепили отношения с клиентами (например, благодарственные письма туроператоры отправляли клиентам после окончания экскурсий).Только после репликации этих действий в компании Grand Expeditions оценили программное обеспечение CRM .

4. Преследование, а не ухаживание за покупателями. Определите правильных клиентов: тех, кто хочет отношений с вами. Свяжитесь с ними способами, которые они ценят. Помните: только то, что вы можете связаться с клиентами, не означает, что вы должны . Пример:

Когда его программа телемаркетинга начала раздражать клиентов и сокращать тиражи, Dallas Morning News создал «желательность».Компания запустила кампанию прямой почтовой рассылки, нацеленную на клиентов, прошедших предварительную квалификацию с точки зрения потенциала роста, и подчеркнула важность удержания клиентов, звоня клиентам только для проверки их удовлетворенности и предлагая автоматические платежи. Показатели удержания прямых почтовых рассылок достигли 62% по сравнению с 40% -ными показателями телемаркетинга.

Когда в 1998 году Monster.com развернул программу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), он был уверен, что у него в руках новая стратегия зарабатывания денег. Базирующаяся в Массачусетсе компания по составлению списков вакансий инвестировала более 1 миллиона долларов в специализированное программное обеспечение и интегрировала все свои компьютерные системы в попытке повысить эффективность своих продаж.Эти приложения CRM были специально разработаны, чтобы предоставить торговым представителям Monster.com мгновенный доступ к данным для потенциальных клиентов. Однако новая система оказалась пугающе медленной — настолько медленной, что продавцы на местах не смогли загрузить информацию о клиентах из баз данных компании на свои ноутбуки. Каждый раз, когда они пытались, их машины зависали. В конце концов, Monster.com был вынужден перестроить всю систему. За это время он потерял миллионы долларов, не говоря уже о репутации клиентов и сотрудников.

Обещание управления взаимоотношениями с клиентами увлекательно, но на практике может быть опасным. Когда это работает, CRM позволяет компаниям быстро собирать данные о клиентах, выявлять наиболее ценных клиентов с течением времени и повышать лояльность клиентов, предоставляя индивидуализированные продукты и услуги. Это также снижает затраты на обслуживание этих клиентов и упрощает привлечение аналогичных клиентов в будущем. Но когда CRM не работает — а это случается часто, — это может привести к фиаско, подобным монстрам (и размерам монстра).

Учтите: 55% всех проектов CRM не приносят результатов, по данным исследовательской и консультационной компании Gartner Group. Также учтите следующее: согласно исследованию инструментов управления, проведенному Bain в 2001 году, в котором отслеживается корпоративное использование методов управления и их удовлетворенность, CRM заняла третье место по степени удовлетворенности из 25 популярных инструментов. Фактически, согласно прошлогоднему опросу 451 руководителя высшего звена, каждый пятый пользователь сообщил, что их инициативы CRM не только не привели к прибыльному росту, но и повредили давним отношениям с клиентами.Например, один розничный торговец-производитель вложил 30 миллионов долларов в решение CRM в 1999 году, а в начале 2001 года отказался от всего проекта. Компания отказалась от проекта, потому что клиенты становились все более раздраженными, а не лояльными, как и сотрудники, пытающиеся с ними справиться. . И пока компания боролась с внедрением CRM, ее конкуренты неуклонно занимали более сильные позиции на рынке.

Почему инициативы CRM так часто терпят неудачу? Мы потратили последние десять лет, пытаясь ответить на этот вопрос, анализируя инициативы по обеспечению лояльности клиентов, как успешные, так и неудачные, в более чем 200 компаниях из самых разных отраслей.Наши исследования показывают, что одна из причин, по которой CRM дает обратный эффект, заключается в том, что большинство руководителей просто не понимают, что они внедряют, не говоря уже о том, сколько это стоит или сколько времени это займет. Если вам трудно в это поверить, попробуйте попросить пятерых ваших менеджеров дать определение CRM. Правильный ответ: CRM согласовывает бизнес-процессы со стратегиями клиентов, чтобы укрепить лояльность клиентов и со временем увеличить прибыль. (Обратите внимание, что слова «технология» и «программное обеспечение» явно отсутствуют в определении.) Затем попробуйте спросить этих же менеджеров о стоимости внедрения решения CRM.Ответ: по данным Forrester Research, от 60 до 130 миллионов долларов. И, наконец, спросите их, сколько времени обычно требуется на внедрение CRM. Наилучшая оценка: не менее 24 месяцев, хотя один известный поставщик предлагает CRM за 90 дней, а агрессивный конкурент ответил, пообещав это всего за девять.

В частности, наше исследование показывает, что многие руководители сталкиваются с одной или несколькими из четырех ловушек, пытаясь внедрить CRM. Каждая из этих ловушек является следствием одного ошибочного предположения о том, что CRM — это программный инструмент, который будет управлять отношениями с клиентами за вас.Это не так. CRM — это объединение клиентской стратегии и процессов, поддерживаемых соответствующим программным обеспечением, с целью повышения лояльности клиентов и, в конечном итоге, прибыльности компании. Это тонкое, но важное различие, которое пронизывает четыре раздела этой статьи.

Не заблуждайтесь — создание CRM важно и срочно. Он популярен и становится все более популярным. В 1989 году CRM упоминалась в СМИ один раз. К 2000 году эта цифра выросла до 14 000 человек. Семьдесят два процента руководителей, принявших участие в нашем опросе по инструментам управления 2001 года, ожидали, что к концу 2001 года будут внедрены программы CRM.Это более чем вдвое больше, чем в прошлом году (35%), что делает CRM самой быстрорастущей технологией, с которой наша фирма столкнулась за восемь лет анализа. По данным исследовательской и консалтинговой компании META Group, ожидается, что рынок программного обеспечения для CRM увеличится более чем вдвое с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов к 2003 году.

Цифры говорят само за себя: CRM прибыла. Теперь вам нужно убедиться, что это окупается, избегая следующих четырех ловушек.

Опасность 1: Внедрение CRM до создания клиентской стратегии

Любой новый инструмент управления может показаться соблазнительным, но в программном обеспечении есть что-то особенно захватывающее, что обещает решить извечную проблему.Многие продукты CRM делают именно это, утверждая, что они автоматизируют тонкий, а иногда и загадочный процесс отталкивания клиентов с низкой маржой и привлечения клиентов с высокой маржой. CRM действительно может это сделать, но только после того, как мы повторяем, только после того, как традиционная стратегия привлечения и удержания клиентов была задумана и реализована. (Подробнее о том, как начать процесс CRM, см. На боковой панели «Начать со стратегии работы с клиентами».)

Причина? Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами основано на старом добром анализе сегментации.Более того, он предназначен для достижения конкретных маркетинговых целей. Внедрить CRM без проведения сегментационного анализа и определения маркетинговых целей — все равно что пытаться построить дом без инженерных мероприятий или архитектурного плана. Тем не менее, большинство руководителей ошибочно принимают технологию CRM за маркетинговую стратегию. То есть они позволяют поставщикам программного обеспечения определять свой подход к управлению клиентами. Или, что так же часто, они модифицируют клиентскую стратегию, чтобы она соответствовала технологии CRM, которую они только что приобрели.Что еще хуже, они делегируют управление взаимоотношениями с клиентами своим ИТ-директорам. В основном это технологии, не так ли? Отчасти это так — и в этом проблема. Технологии, влияющие на клиентов, должны всегда согласовываться с общей стратегией, чтобы они работали.

В качестве примера можно привести номер New York Times . В начале 1990-х, когда Times пытался прорваться через плато тиража, команда высшего руководства поставила перед собой задачу определить, что потребуется для увеличения доли рынка.Первые выводы из маркетинговых исследований вызвали тревогу. Они указали, что единственный путь к более высокому тиражу лежит в уменьшении количества статей, добавлении карикатур, переходе к редакционному стилю бульварных газет и принятии других подобных мер, которые радикально изменят редакционный подход газеты. Очевидно, что это не соответствовало традиционным ценностям New York Times ’, и поэтому компания заказала более целенаправленное исследование основных и потенциальных клиентов.

Исследование привело к открытию, что каждый крупный город в Соединенных Штатах имеет группу читателей, аналогичную основной читательской аудитории газеты в Нью-Йорке, и что эти потенциальные подписчики хотели бы более раннюю доставку на дом и лучшую доступность газетных киосков.Компания немедленно приступила к удовлетворению этих требований клиентов, установив высокоскоростные сети, чтобы связать 18 печатных сайтов по всей стране. В дополнение к обновлению своих возможностей распространения, компания также установила автоматизированные телефонные системы, чтобы в любое время дня и ночи клиенты могли менять подписку или перенести доставку. В газетах для Новой Англии и Вашингтона даже предлагались индивидуальные прогнозы погоды и телетрансляции.

Эти инициативы оказались беспроигрышными.Клиенты могли получить свою любимую газету, соответствующую их потребностям, с своевременной и надежной доставкой. Редакторы могут продолжать повышать журналистское качество и добросовестность своей газеты. А New York Times стала одной из немногих национальных газет в мире с растущим тиражом (в 2000 году ее тираж увеличился на 2%, а средний тираж национальных газет упал на 0,4%). Более того, показатель удержания клиентов газеты вырос до 94% в отрасли, в которой в среднем 60%.

Подход New York Times ’является выдающимся примером того, как планировать CRM. Компания не рассматривала какие-либо программные приложения CRM, когда пыталась прорваться через плато своей циркуляции; он просто пытался решить проблемы, связанные с клиентами, наиболее разумным способом. Только сейчас, почти десять лет спустя, New York Times начинает внедрять технологию CRM, включая национальное хранилище данных, в котором хранится информация по клиентам, для поддержки своей стратегии работы с клиентами.В конечном итоге CRM стала частью решения, но не стала определяющей для стратегии или процесса.

Опасность 2: развертывание CRM перед изменением вашей организации в соответствии с

Установка технологии CRM до создания клиентоориентированной организации, пожалуй, самая опасная ловушка. Если компания хочет улучшить отношения со своими более прибыльными клиентами, ей необходимо сначала обновить ключевые бизнес-процессы, связанные с клиентами, от обслуживания клиентов до выполнения заказов.Одной стратегии недостаточно: внедрение CRM будет успешным только после того, как организация и ее процессы — должностные инструкции, показатели эффективности, системы компенсации, программы обучения и т. Д. — будут реструктурированы, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов.

Также важно оценить существующие подразделения, продукты или географические структуры. Однако, полагая, что CRM влияет только на процессы, ориентированные на клиентов, руководители часто не видят необходимости вносить изменения во внутренние структуры и системы, прежде чем вкладывать средства в технологию CRM.Но это все равно, что пытаться перекрасить дом без предварительной шлифовки стен; это обязательно будет хуже, чем раньше. Исследования подтверждают нашу точку зрения. Согласно опросу, недавно проведенному онлайн-ресурсным центром CRM Forum, на вопрос, что пошло не так с их проектами CRM, 4% менеджеров назвали проблемы с программным обеспечением, 1% сказали, что получили плохой совет, но 87% указали на сбой своих проектов. CRM-программы об отсутствии адекватного управления изменениями.

Наиболее успешные компании в нашем исследовании годами работали над изменением своих структур и систем, прежде чем приступить к инициативам CRM.Возьмем, к примеру, Square D, 100-летнего производителя электрического и промышленного оборудования, который начал свою инициативу CRM девять лет назад. Приобретенная французской Schneider Electric в 1991 году, эта компания из Иллинойса завершила интеграцию в 1993 году, получив синергетический эффект в результате синергии затрат. Теперь компания была готова к росту — в спешке. Его цели заключались в увеличении выручки, удвоении рентабельности капитала и увеличении продаж в расчете на одного сотрудника на 33% до 2000 года. Для достижения этих целей тогдашний генеральный директор Square D Чарльз Денни знал, что компании придется как никогда прежде сосредоточить внимание на клиентах. .

Но Денни не сразу вложил деньги в программное обеспечение CRM; он понял, что Square D сначала придется реорганизоваться вокруг клиентских сегментов. Три основных бизнес-подразделения компании — распределение электроэнергии, промышленное управление и автоматизация и трансформаторы — сделали именно это, в конечном итоге организовавшись вокруг четырех основных рынков: промышленности, жилого сектора, строительства и производства оригинального оборудования. Затем оставшиеся функции компании были реорганизованы для поддержки этих четырех подразделений.Square D также изменила свою систему оценки результатов и системы стимулирования; стимулы больше основывались не на количестве проданных единиц, а на количестве привлеченных клиентов и размере прибыли. На изменения потребовалось три года, и их отстаивали прямо из углового офиса.

Только после того, как ее внутренние системы были переориентированы на клиента, Square D начала использовать высокотехнологичные приложения для обновления своих процессов работы с клиентами. Например, в 1996 году компания инвестировала 75 миллионов долларов в систему управления заказами, которая позволила инженерам по продажам создавать предложения для клиентов на основе того, что может доставить производственный цех.И снова высшее руководство уделяло первоочередное внимание внедрению программного обеспечения. Крис Кертис, вице-президент Square D по маркетингу в США, говорит, что в течение трех лет менеджеров на несколько месяцев увольняли с работы, чтобы разобраться в проблемах, связанных с внедрением программного обеспечения.

Аналогичным образом, в GE Capital руководители изменили ключевые организационные методы, прежде чем вкладывать средства в CRM. GE Capital Fleet Services, один из крупнейших арендодателей корпоративных автопарков в мире, начал свою инициативу CRM с вопроса: «Какие аспекты наших существующих процессов расстраивают клиентов и менеджеров?» Ответ, как выяснили руководители, заключался в «зацикливании», возникающем при обработке каждого заказа.Клиенты заполняли формы, но оставляли некоторые запросы пустыми, поэтому продавцам приходилось отправлять формы обратно для заполнения. После этого покупатели меняли спецификации, и запрошенные автомобили становились недоступными. Таким образом, формы будут возвращаться назад и вперед, снова и снова.

Автоматизация, очевидно, была важной частью решения. Но перед тем, как инвестировать в программное обеспечение, GE Capital Fleet предприняла внутреннюю попытку «Шесть сигм», чтобы упростить клиентский интерфейс и улучшить старый процесс.Менеджеры довели дело до конца, подтолкнув своих торговых представителей к внедрению новой системы, сделав ее использование в качестве показателя производительности, напрямую связанного с компенсацией. Самым большим изменением, которое в конечном итоге произошло, стало не использование программного обеспечения, а повышение чувствительности сотрудников к потребностям клиентов, что в конечном итоге проложило путь к эффективному внедрению CRM.

Как и все успешные пользователи, Square D и GE Capital рано осознали, что CRM требует, чтобы компании приняли философию, ориентированную на клиента, изменили свои структуры и процессы и соответственно изменили свою корпоративную культуру.Если эта работа не будет сделана заранее, маловероятно, что технологический проект CRM сдвинется с мертвой точки. Конечно, на выполнение таких изменений могут потребоваться месяцы, даже годы, но они должны предшествовать развертыванию CRM, чтобы оно было успешным.

Опасность 3: если предположить, что чем больше CRM-технологий, тем лучше

Многие руководители автоматически предполагают, что CRM должна быть высокотехнологичной. Это не так. Отношениями с клиентами можно управлять разными способами, и цели CRM могут быть достигнуты без огромных инвестиций в технологии, просто, скажем, мотивируя сотрудников быть более осведомленными о потребностях клиентов.Просто полагаться на технологическое решение или предполагать, что высокотехнологичное решение лучше низкотехнологичного — это дорогостоящая ловушка. Фактически, компании с хорошо функционирующими программами CRM охватывают все точки технологического спектра: низкотехнологичные, средние и высокотехнологичные.

Несколько компаний приняли здоровый гибридный подход к CRM. Например, Grand Expeditions, компания из Флориды, которая управляет восемью туроператорами, начала свой проект CRM с выявления низкотехнологичных видов деятельности, которые уже хорошо работают и могут быть воспроизведены по всей компании.Его руководители во главе с президентом Бобом ДеВрисом обнаружили, например, эффективность рукописных благодарственных писем, которые один из туроператоров отправлял клиентам через несколько дней после окончания их экскурсий. Заказчикам понравился этот индивидуальный подход, и ДеВриз понял, что это был эффективный и простой способ, позволяющий всей компании укрепить отношения в отрасли, где затраты на привлечение клиентов высоки, а клиенты не склонны к риску. Только когда началось постоянное изучение такой практики, Grand Expeditions начала оценивать программные решения, которые могли бы укрепить ее способность налаживать отношения с клиентами.

В отличие от Grand Expeditions, некоторые стратегии клиентов могут требовать более высокотехнологичных подходов. Возьмем, к примеру, Square D. Компания не только упростила процесс обработки запросов клиентов — в 2000 году она объединила 18 удаленных центров обработки вызовов в один информационный центр для клиентов в Северной Америке, — она ​​также разрабатывает продукты, которые практически самостоятельно ремонтируются. Инженеры компании запатентовали технологию встраивания веб-серверов в свое оборудование, которая в ближайшем будущем будет выявлять проблемы почти сразу после их возникновения.Например, если монитор на нефтехимическом заводе обнаруживает скачок напряжения и автоматически прекращает подачу электроэнергии, веб-сервер, связывающий оборудование, обнаружит повреждение любых дисков (даже если резервный генератор перешел на работу). Затем сервер отправит электронное письмо на мобильный телефон инженера завода, чтобы сообщить о проблеме. Он также отправит по электронной почте заказ на замену приводов в Square D, а другой — подрядчику с просьбой, чтобы на следующий день инженер присутствовал на заводе для их установки.К тому времени, когда на следующее утро прибудет инженер завода, приводы будут готовы к установке, и менеджер Square D будет присутствовать, чтобы обсудить это мероприятие. Вот какой должна быть высокотехнологичная Square D, чтобы обеспечить лояльность клиентов в своем бизнесе.

Таким образом, возникает вопрос для менеджеров: «Какое место занимает ваша CRM-система в спектре технологий?» В зависимости от вашей клиентской стратегии и процессов вы можете быть Grand Expeditions, Square D или чем-то средним. Чтобы выяснить это, начните с проверки более низкотехнологичных альтернатив — возможно, вам больше не понадобится.Сознательное развитие технологий позволит менеджерам упорядочить отдельные программные решения так, чтобы каждый шаг усиливал следующий. Это также позволит менеджерам экспериментировать, чтобы они могли понять, что им на самом деле следует делать для укрепления отношений со своими лучшими клиентами — независимо от технологической сложности.

Что на самом деле включает в себя управление взаимоотношениями с клиентами

Опасность 4: преследование клиентов, а не ухаживание

Если бы ваши лучшие клиенты знали, что вы планируете вложить 130 миллионов долларов, чтобы повысить их лояльность к вашим продуктам, как бы они посоветовали вам потратить их? Хотели бы они, чтобы вы создали карту лояльности, или они попросили бы вас открыть больше кассовых аппаратов и держать на складе достаточно молока? Ответы зависят от того, в какой компании вы находитесь, и от того, какие отношения вы и ваши клиенты хотите поддерживать друг с другом.Такие отношения могут варьироваться в зависимости от отрасли, компании в отрасли и клиентов в компании. К сожалению, менеджеры склонны игнорировать эти соображения при использовании CRM, что чревато катастрофическими последствиями. Они часто заканчивают тем, что пытаются построить отношения с неправильными клиентами или пытаются построить отношения с правильными клиентами неправильным путем.

В 1996 году Dallas Morning News , одна из ведущих газет Техаса, осознала суровую реальность: она обнаружила, что ее программа телемаркетинга раздражает клиентов, а не привлекает их внимание.Все больше и больше потенциальных клиентов ломали свои телефоны, и прирост тиража замедлялся. Даже директор по тиражу газеты признал, что единственным положительным моментом в программе было то, что она была недорогой. Поэтому он начал перераспределять ресурсы по работе с клиентами, не обращаясь к каждому потенциальному клиенту по программе, направленной на создание «желательности».

Новая программа повлекла за собой прямую почтовую рассылку, нацеленную на 12 клиентских сегментов, которые были предварительно оценены с точки зрения потенциала роста. Компания также сосредоточилась на удержании клиентов, обзванивая существующих клиентов, чтобы проверить их удовлетворенность и предложить им удобство автоматических платежей.К лету 2001 года компания прогнозировала, что только 33% ее новых клиентов будут приобретены с помощью телемаркетинга — в среднем по отрасли — по сравнению с 56% в 1996 году. Более того, уровень удержания от продажи товаров по почте составлял 62% против 40 % для клиентов, которые подписались после телефонного звонка, что оправдало более высокие расходы на рассылку. Прежде всего, новый подход соответствовал имиджу, который пыталась создать газета: быть партнером по дому, а не вредителем.

Отношения — это улицы с двусторонним движением.Возможно, вы захотите установить больше отношений с состоятельными клиентами, но хотят ли они, чтобы они были с вами? Если не выстроить отношения с клиентами, которые их ценят, вы неизбежно потеряете этих людей в пользу конкурента. Попробуйте наладить отношения с незаинтересованными покупателями, и вас будут воспринимать как преследователя, раздражающего потенциальных клиентов и превращающего их в громких критиков. Это то, к чему приводит большинство программ лояльности, как скажет вам любой незадачливый покупатель, зарегистрировавшийся в магазине, оснащенном CRM.Тот факт, что менеджеры могут связываться с клиентами, не означает, что они должны это делать; это зависит от стратегии клиента, а не от программы CRM.

Учимся на неудачах

Даже если вам не удалось внедрить CRM, есть надежда: компании действительно оправляются от своих неудач. Рассмотрим случай BMC Software, поставщика программного обеспечения для управления системами из Техаса, который был вынужден отказаться от всей своей программы CRM и начать все сначала — и снова. После двух неудачных попыток внедрения CRM-системы компания наконец добилась успеха в третий раз.Что пошло не так во время первых двух попыток BMC использовать CRM? Многие из описанных нами ошибок. Менеджеры BMC не выяснили, чего хотят клиенты; они только спрашивали себя, какие процессы они могут выполнять быстрее. Они предположили, что инициатива CRM не требует большого участия высшего руководства и что она может быть реализована ИТ-менеджерами. Они считали, что программное обеспечение будет продаваться сотрудникам и автоматически приведет к необходимым организационным изменениям. Каждый раз программа просто проваливалась.

Наконец, осознав, что проект CRM является кросс-функциональным предприятием, руководство BMC поручило вице-президенту по продажам в Северной Америке и менеджеру маркетинговых программ в Северной Америке возглавить инициативу. Приверженность маркетингового дуэта к определению требований программы CRM заранее и разъяснению ее преимуществ для сотрудников оказалась критически важной. Они тщательно согласовывали каждое изменение с запланированными целями продаж, чтобы показать, как CRM поможет отделу продаж достичь поставленных целей.В них было задействовано гораздо больше сотрудников, причем 175 человек помогали разрабатывать конфигурации новой программы и выступали в качестве первых ее сторонников.

BMC потребовалось пять месяцев, чтобы развернуть систему автоматизации продаж. Чтобы преодолеть остаточный скептицизм внутри компании, развертывание включало внутреннюю маркетинговую кампанию, возглавляемую ветераном корпоративных коммуникаций. В то же время компания закрыла большинство своих проектов, связанных с технологиями, и тщательно продумала последовательность внедрения CRM.Сначала была автоматизирована функция прямых продаж, за которой последовали менеджеры по продажам и менеджеры по работе с партнерами по бизнесу. Затем BMC оснастила свои веб-каналы технологией CRM. Успех в одной области готовил почву для успеха в другой, и если возникала проблема, вся компания не втягивалась в нее.

В конечном итоге использование

CRM стало обязательным в BMC, а его преимущества были тщательно доведены до сведения каждого сотрудника, чтобы гарантировать поддержку. На этот раз стратегия реализации сработала. Система CRM была перезапущена в марте 2000 г .; шесть месяцев спустя 80% сотрудников по маркетингу и продажам были включены в систему и 95% годом позже.В рамках новой системы торговые представители BMC могли получать доступ к данным за пять-десять минут, по сравнению с тем, что было раз в пару недель. Когда команда TeleServices, например, использовала программное обеспечение для поиска контактов для блиц-продажи продукта, один торговый представитель смог заключить прибыльную сделку менее чем за неделю вместо месяцев. Исследование, которое определит выгоды от реализации проекта и экономию затрат, было проведено совсем недавно, но результаты обязательно покажут успех третьей попытки BMC.• • •

Инструменты управления приходят и уходят, но мы убеждены, что CRM — это не еще одна причуда. Это мощная идея, хотя и трудная для реализации. Его подводные камни объясняют, почему все, что сейчас делается во имя CRM, кажется, уводит менеджеров от клиентов, а не ближе к ним. Но CRM отнюдь не невозможно использовать; это не сложнее, чем любая другая общеорганизационная инициатива. Если вы помните принципы, на которых он основан, и избежите ловушек при его реализации, ваш проект CRM не приведет к снижению доходов, разочарованию сотрудников и снижению лояльности клиентов.

Успешная CRM больше зависит от стратегии, чем от суммы, которую вы тратите на технологии. Стратегия заключается в распределении ограниченных ресурсов для создания конкурентного преимущества и превосходной производительности. Единственный способ заставить CRM работать — это потратить время на расчет своей клиентской стратегии, которая поможет сотрудникам понять, куда они идут и почему, а также согласовать ваши бизнес-процессы перед внедрением технологии.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.