Как правильно работать с заказчиком
Вы удаленный сотрудник и работаете через Интернет? У Вас есть своя система сотрудничества с работодателем? Если нет – самое время подумать об этом. В любой работе существуют фразы, раздражающие работодателей. В этой статье мы рассмотрим часто встречающиеся фразы, приводящие нанимателей в бешенство.
- Вы не правы. Вы допустите самую грубую ошибку, сказав эту фразу Вашему нанимателю. Правильная система работы не включает в себя подобные фразы. При беседе с человеком, у которого Вы выполняете работу, можете высказать свое личное мнение по теме. Объяснить свою точку зрения. Ни в коем случае не говоря хозяину, что он не прав. Вы должны уважать мнение своего работодателя!
- Вы работали с плохим копирайтером. Никогда не обсуждайте с работодателем работу Ваших коллег по перу. Это не этично! Не Вам судить, насколько другие копирайтеры профессиональны в своей работе. Об этом может знать только наемщик, работавший с ними.
- Не успел выполнить заказ. Когда Вы берете задание, заранее обговариваете с работодателем время его исполнения. Ваша система работы с ним не должна допускать просрочек в выполнении заданий. Уважающий себя копирайтер выполняет взятые на себя задачи вовремя, не допуская просрочек.
- Напишу дешевле. Ваш работодатель будет рад заплатить за работу дешевле. Вы должны стремиться к росту цен за работу. Совершенствуя свои навыки и наращивая опыт, Вы становитесь востребованным специалистом. Опытные копирайтеры с каждым годом повышают цены за свои тексты.
- Даю гарантию. Система работы с человеком, который покупает Ваши услуги, не включает в себя гарантии. Вы не можете гарантировать работодателю, что выполненная Вами работа поможет ему выйти в ТОП или увеличить прибыль. Никогда не давайте хозяину подобные гарантии, не нужно портить свою репутацию пустыми обещаниями.
- Не писал на такую тему, но это не проблема. Незнание темы, на которую придется писать – это проблема! Если тема Вам не знакома и нет достаточно времени для ее изучения – лучше отказаться от работы, объяснив причину. Без достаточных знаний по теме, Вы не сможете качественно выполнить работу.
- Что Вы хотите за такую оплату?
- Это не было оплачено. Бывают ситуации, когда работодатель дополнительно просит Вас о чем-то. Не спешите ему отказывать и просить доплаты за свою услугу. Вы можете помочь заказчику безвозмездно. За это он оставит Вам положительный отзыв. Оказанная Вами услуга может легко сделать из вновь появившегося работодателя — постоянного клиента.
- Мне кажется. В разговоре с нанимателем никогда не употребляйте этой фразы! Это говорит о Вашей неуверенности. Вы должны правильно позиционировать себя. Ваша система работы с человеком должна включать в себя опыт и уверенность. В ней не должно быть места сомнениям.
- Я опытнее Вас. Даже если Вы опытнее в каком-то вопросе, никогда не хвастайтесь этим. Уважайте работодателя и не позволяйте себе унижать его! Любая система работы против такого обращения с клиентом.
- Напомните, как Вас зовут. Начиная общение с клиентом, Вы должны узнать его имя. Обязательно запомните его! Любой человек любит, когда его называют по имени. Не допускайте в своей работе подобных оплошностей.
- Пишу любые тексты. Звучит слишком самоуверенно! Подобные фразы отталкивают работодателей.
- Я передумал выполнять Ваш заказ. Если взяли материал в работу – будьте добры выполнить его качественно и в срок. Такая фраза не добавит Вам профессионализма. Только оттолкнет работодателя. Система работы у опытных копирайтеров исключает подобные фразы.
- Заплатите, когда сможете. Обязательно выкиньте из своей головы эту фразу! У Вас должны быть строго обозначены время работы и срок оплаты за выполнение труда. Что будет, если работодатель Вам скажет: «Можете сделать для меня работу, когда сможете»? Вы отложите его в самый дальний ящик. Так и с оплатой.
- Ты знаешь. Ни в коем случае не говорите работодателю ТЫ! Это не этично! Правильная система работы с ним обязана включать в себя уважительное отношение.
- Пишите, отвечу как смогу. Подобная фраза лишний раз говорит о Вашем неуважении к работодателю. Если Вас о чем-то спрашивают – найдите пару минут, чтобы ответить. Если разговор затягивается, вежливо объясните нанимателю, что Вы сейчас работаете и не можете отвлекаться. Обязательно напишите, когда Вы сможете поговорить с ним.
- Я пишу более 20 000 знаков в день.
- Беру работу на месяц вперед. Копирайтеры-новички думают, что эта фраза добавляет им профессионализма в глазах человека, который покупает Ваши услуги. Это не так! Ни один человек не будет ждать выполнения работы так долго.
- Я ТОП-копирайтер. Даже если Вы входите в 10-ку лучших копирайтеров Интернета, не стоит кричать об этом на каждом углу. Не все успешные копирайтеры пишут одинаково хорошо на разные темы. Сегодня Вы в ТОПе, а завтра нет. Такое поведение не позволительно!
- Вы первый от кого я это слышу. Работодателю откровенно наплевать первый он или нет. Если он не доволен Вашей работой, то скажет об этом. Не спорьте с заказчиком. Вы не сможете его переубедить.
У каждого удаленного сотрудника своя система работы с заказчиком, включающая в себя запретные фразы. Большая часть рассмотренных нами фраз встречается у огромного количества копирайтеров. Прочитав нашу статью, Вы больше никогда не будете совершать таких грубых ошибок.
Делитесь статьей в социальных сетях, если она была Вам полезна!
Есть 5 минут? Тогда читайте дальше!
Профессия копирайтер — кто это? Чем он занимается? Как им стать?
Как стать копирайтером с нуля и быстро добиться успеха? Что для этого нужно, какие приобрести знания и навыки
Как экономить время: 21 совет по тайм-менеджменту, с которыми Вы начнете успевать больше
Оцените статью, пожалуйста:Работа с клиентом (заказчиком)
Для клиента фирмы, оказывающей профессиональные охранные услуги, важны три ключевых момента в её работе: высокий профессионализм, опыт и эффективность. Но предпочтения клиентов могут сильно варьироваться. Клиент со сложной и комплексной проблемой с высокой степенью риска, очевидно, будет искать опытного эксперта либо организацию, работающую с высочайшим уровнем профессионализма. То, что исполнитель имеет опыт решения задач подобного типа, для такого клиента не столь важно, как высокая компетентность.
Многим директорам охранных структур хотелось бы верить, что клиентам, как правило, необходимы высокие профессионалы, но это не так. Таких клиентов меньшинство, и они приносят не так уж много денег. Гораздо больше клиентов, которые знают (либо догадываются), что их проблемы аналогичны проблемам других компаний, а решение этих проблем требует не умственного напряжения, комплекса охранных мероприятий, а шаблонного подхода к его проблеме. Соответственно, клиенты такого типа будут выбирать организацию с опытом решения именно таких задач. Высокий уровень компетенции, конечно, необходим, да и эффективность работы не игнорируется, но для клиента гораздо важнее, что фирма имеет успешный опыт решения подобных задач, чем наличие высокопрофессиональных сотрудников в области охранных мероприятий.
Существует и третья группа клиентов с проблемами, решение которых может быть предложено множеству структур, занимающихся охраной. Такие клиенты вместо поиска организаций с самыми высококвалифицированными сотрудниками, технологиями и опытом разрешения таких проблем, будут искать фирму, которая сможет решить указанные задачи за небольшие деньги. Им нужна просто охранная фирма без претензий на высокую оплату.
Поскольку все эти типы клиентов существуют практически в каждой отрасли, то считаю целесообразно соответствовать запросам всех клиентов, особенно при сегодняшней высокой конкуренции. Однако удовлетворение потребностей всех клиентов в рамках одной компании – задача практически нереальная.
Организация с высокой репутацией, которая желает привлечь клиентов с проблемами, относящимися к первому типу клиентов, должна организовать свои дела таким образом, чтобы при первом знакомстве с охранной структурой, будь это на сайте предприятия, ознакомившись с рекламным буклетом предприятия либо пообщавшись с менеджером по продаже охранной услуги, клиент должен определить в охранной структуре «ту единственную структуру, которая им нужна». Вопрос: как это сделать? Это из области искусства обольщения. Большинство компаний признаёт, что существующие клиенты – это наиболее вероятный (и часто самый прибыльный) источник нового бизнеса.
Однако если проанализировать их поведение, то можно обнаружить, что обычно существуют хорошо продуманные и организованные программы по привлечению новых клиентов, и практически нет программ по получению новых заказов от старых клиентов.
И большая часть расходов, и огромные затраты времени – все направлено на привлечение новых клиентов. И очень мало внимания уделяется получению новых заказов от уже существующих клиентов. Проще говоря, компании утверждают одно, а делают совершенно другое.
Почему так происходит? Почему существующие клиенты являются хорошим источником заказов?
Объяснение этого парадокса следует начать с выяснения, почему же собственно существующие клиенты представляют собой лучший источник новых заказов. Причин этому несколько.
Во-первых, опыт многих охранных структур показывает, что вероятность получения заказа от существующего клиента наивысшая, ввиду того, что доверие клиента уже достигнуто в ходе выполнения работ. Часто этот единственный критерий и является решающим в конкурентной брьбе. Кроме того, нередко новый заказ от старого клиента может быть получен без обычных формальностей. Если в ходе текущего проекта у клиента появляется новый объем работы для охранной структуры то, скорее всего, вам и доверят ее решение, не проводя формальной процедуры выбора.
Во-вторых, в большинстве случаев маркетинговые затраты на привлечение заказов от существующих клиентов ниже. При работе со старыми клиентами компания не тратит время на исследование клиента и его отрасли. Нет необходимости делать все, что обычно требуется для привлечения нового клиента — подтверждать квалификацию, делать презентации.
В-третьих, новые проекты для существующих клиентов обычно более прибыльны, чем работа по новым проектам для новых клиентов. Риск того, что время будет потрачено ненадлежащим образом, меньше, как и риски фальстарта, и неопределенности размеров проекта. У старого клиента не возникает вопросов по поводу цены, и у фирмы больше шансов получить полную оплату своих работ. Ведь клиент уже убедился, что ценность услуг фирмы превышает их стоимость. Когда у клиента нет опыта работы с фирмой, он настроен более скептически и критически относится к стоимости услуг.
Еще одной причиной, по которой работа со старыми клиентами весьма привлекательна, является то, что в рамках работы с ними фирма имеет большие возможности по использованию младшего персонала. Новые клиенты, наоборот, всегда требуют большего внимания со стороны старшего (руководящего) персонала. Таким образом, получение более высокой прибыли при сотрудничестве со старыми клиентами гораздо выше.
Любая компания, стремящаяся усилить свои позиции на рынке, приобретая новые навыки, должна принимать во внимание то, какую работу она выполняет. Необходимо искать возможности для получения новых клиентов, которые позволят повысить ваш профессиональный уровень. Как правило, в условиях конкуренции фирме, не выполнявшей ранее какой-то тип охранных услуг, очень сложно получить такие задания от новых клиентов. Однако существующие клиенты, в работе с которыми уже достигнут определенный уровень доверия, могут предоставить своему исполнителю шанс попробовать решить для них более сложную проблему. Именно в рамках существующей клиентской базы фирма может получить возможность выполнить заказ, связанный с новым типом работ, который позволит ей вбудущем выйти на новый профессиональный уровень, а не только эксплуатировать уже имеющиеся навыки.
Важность привлечения новых клиентов
Если существующие клиенты предоставляют столько привлекательных возможностей, то почему же тогда компании тратят так много времени и денег на привлечение новых клиентов? Частично потому, конечно, что постоянный поток новых клиентов необходим охранной структуре. Работа с новыми клиентами приносит «свежую кровь», предлагает новые задачи, позволяет обретать новые навыки. Новые клиенты и новые задачи мотивируют сотрудников, утомленных работой с одним и тем же клиентом с одними и теми же проблемами. Существует некоторая связь между числом новых клиентов, разнообразием задач и мотивацией, моралью, динамизмом, энтузиазмом персонала.
Если охранная структура слишком активно занимается созданием взаимоотношений с существующими клиентами, возникает эффект пресыщенности: клиенты становятся «капризными», появляется потребность в поиске новых клиентов. Но и без этого многие охранные предприятия чувствуют себя более уверенно, занимаясь постоянным поиском новых клиентов, поскольку считают, что слишком навязчивое внимание к старым клиентам может быть воспринято ими как желание заработать дополнительную прибыль без учета их интересов.
Нередко многие охранные структуры отдают преимущество привлечению новых клиентов, потому что они позволяют формировать будущую прибыль, Эта простая мысль ведет к важному заключению о взаимоотношении маркетинга существующих и новых клиентов. Чем меньше внимания уделяется маркетингу существующих клиентов, тем меньше ценность заказов новых клиентов и ниже эффективность маркетинговых инвестиций. Чем лучше маркетинг существующих клиентов, тем более ценными будут маркетинговые усилия и для новых клиентов. Вопрос здесь не в том, направлять ли все усилия только на привлечение новых или удержание старых клиентов. Необходимо поддерживать соответствующий баланс. Как отмечено выше, исследования говорят о том, что усилия многих охранных структур в основном сфокусированы на привлечении новых клиентов при слабо организованной программе привлечения новых заказов от существующих клиентов. Давайте разберемся, почему так происходит.
Почему так часто существующим клиентам уделяется мало внимания?
Из многочисленных бесед на эту тему с директорами, юристами, бухгалтерами и другими профессионалами охранного сообщества мне стало ясно, что самая важная причина прохладного отношения к старым клиентам — то, что привлечение новых клиентов — более увлекательное занятие. Поиск новых клиентов вызывает у людей инстинкт охотника, в то время как выстраивание отношений с существующими клиентами — нет. При работе с новым клиентом всегда есть более или менее очевидные этапы, заданные цели, конечные результаты. В случае с существующими клиентами все менее определенно. Структура этой работы более размыта и рассчитана на более длительный срок. Соответственно, она доставляет меньше удовольствия: в ней нет азарта, и она не дает почувствовать адреналин в крови.
Проблема руководства многих компаний заключается в том, что они не противостоят этому естественному желанию, а идут вслед за ним. В большинстве охранных структур, как я выяснил, существует практика, в рамках которой вознаграждение за привлечение нового клиента выше, чем за привлечение такого же объема заказов от существующего клиента.
По тем же причинам работа по привлечению новых заказов от существующих клиентов часто остается невознагражденной.
Такое состояние дел странно само по себе. На попытку получить заказ от потенциального клиента, часто конкурируя с другими компаниями, фирма готова потратить сотни часов, которые вряд ли когда-нибудь будут оплачены клиентом. И хотя вероятность получения таких проектов более низкая, время на поиск заказа инвестируется с большим энтузиазмом. Но фирмы не могут или не хотят тратить столько же, а то и меньше времени на действия, которые могут принести такой же объем заказов от существующих клиентов. Существующие клиенты вынуждены платить за то, что с готовностью предлагается потенциальным клиентам бесплатно.
Еще одна причина повышенного инвестирования в приобретение новых клиентов и недоинвестирования в работу с существующими клиентами — то, что маркетинговая активность в этих случаях принципиально отличается. Как увидим дальше, работа с существующими клиентами требует глубокого вовлечения в бизнес клиента, в его проблемы, В этом случае необходимы близость к клиенту и высокий уровень личного доверия. Совсем иначе строи
руководство для SMM-специалиста — руководства на Skillbox
Мы собрали советы, которые помогут специалистам по SMM правильно общаться с заказчиком.
Объем работы и задачи, которые должен решать SMMщик, зависят от размера компании, ее бюджетов и планов. Вам могут полностью доверить создание контента, оформление, общение с подписчиками или настройку рекламы либо предложить работу в связке с дизайнером, таргетологом и копирайтером. Такие вещи нужно обговаривать сразу, чтобы правильно рассчитать свои силы и определиться с оплатой.
Чтобы писать интересные посты, адекватно отвечать на вопросы комментаторов и создавать кликабельную рекламу, вы должны поближе познакомиться с компанией или брендом. Попросите заказчика подробно рассказать о продукте, скинуть вам дополнительные материалы и инструкции.
Дальше нужно понять, с какой аудиторией предстоит работать. Уточните пол, возраст, интересы и взгляды потенциальных и действующих подписчиков. Здесь может быть много тонкостей: к примеру, некоторые просят не использовать смайлики в постах для взрослой и интеллигентной аудитории или добавить больше сленга в группе молодежного бренда. Загоняя SMMщика в такие строгие рамки, заказчик, безусловно, перегибает палку, но в любом случае вам нужно чувствовать стиль и специфику сообщества.
Прежде чем соглашаться на сотрудничество, убедитесь, что ваш клиент хорошо понимает, что ему нужно. Нельзя просто договориться о том, что вы будете публиковать тексты и картинки в социальных сетях, — рано или поздно бесцельный постинг может довести до конфликта.
Представьте: вы в два раза увеличили число подписчиков, они стали активно ставить лайки и писать комментарии, но клиент недоволен, ведь из уютной группы почти никто не переходит на сайт, а он хотел именно этого.
Чтобы не обманывать ничьих ожиданий, заранее обсудите, на какие KPI будете опираться. А еще просите составлять подробное ТЗ, в котором прописано, на что сделать акцент и нужно ли включать в посты ссылки или Call to Action.
Здесь заказчик рассказывает про аудиторию и требования к контентуОбсудите с заказчиком не только текущие дедлайны, но и долгосрочные планы, например, за какой срок вы привлечете первую тысячу подписчиков и когда перейдете к запуску рекламы.
В обоих случаях устанавливайте разумные сроки. Уверены, что сделаете работу за три дня? Попросите четыре. Клиенту будет приятно получить результат чуть раньше, а у вас появится небольшой запас на случай форс-мажора.
Сроки оплаты тоже определяют заранее. Одни предпочитают получать всю сумму в конце месяца, другие берут оплату сразу же после выполнения конкретной задачи.
Начинающим SMM-специалистам бывает сложно говорить о деньгах, а разброс цен на этом рынке только усугубляет ситуацию. Одни фрилансеры предлагают вести социальные сети за3 тысячи в месяц, а другие — за 15. Как объяснить заказчику, почему ты просишь именно такую сумму и не согласен делать скидки?
Для убедительности составьте подробную смету, из которой станет ясно, сколько стоит написание поста или лонгрида, обработка фотографий, модерация комментариев, настройка таргетинга и другие услуги.
Большинство SMM-агентств предлагает новым клиентам заполнить бриф, в котором содержатся вопросы об особенностях проекта, аудитории, целях и бюджете. Это помогает еще до начала переговоров собрать основную информацию о заказчике. Создать такой документ можно при помощи Google Forms.
Не пропадайте и показывайте отчеты
Клиент доверяет вам продвижение своего бизнеса, поэтому хочет контролировать процесс. Даже если до намеченного дедлайна еще долго, делитесь с ним промежуточными результатами и не игнорируйте вопросы. Результаты работы оформляйте в виде таблиц или графиков — так вся информация выглядит более наглядно.
Придерживайтесь деловых отношений
Даже если вы общаетесь с заказчиком на «ты», давно знаете друг друга и имеете общих приятелей, постарайтесь не забывать о том, что вы партнеры, а не друзья. Другу сложно отказать, когда он просит бесплатно сделать небольшую работу. Да и срыв дедлайна уже не кажется таким страшным, ведь друг поймет и простит. Деловые отношения не дадут вашему проекту погрузиться в хаос.
Спорьте, доказывайте
Клиент решил работать с вами, потому что вы разбираетесь в SMM гораздо лучше, чем он, поэтому не бойтесь вести себя как эксперт. Если владелец бизнеса просит вас сделать что-то странное и абсурдное и вы понимаете, что это не сработает или вовсе погубит проект, — постарайтесь объяснить последствия и предложите адекватную альтернативу. Возможно, заказчик не согласится и будет настаивать на своем — тогда придется сделать выбор: отказаться от работы или все-таки воплотить его идеи в жизнь.
Фиксируйте все договоренности
Вы начали работать с того, что определили объем работы, ваши обязанности и оплату, а в идеале даже составили договор. Меняться эти величины должны прямо пропорционально. Если со временем работы стало больше, а оплата не изменилась, значит, что-то пошло не так и нужно сказать об этом заказчику.
Сохраняйте электронные письма, историю в мессенджере или записи разговоров, в которых вы обсуждаете с заказчиком важные детали сотрудничества.
Старайтесь получать обратную связь
Если клиент молча принимает работу, оплачивает ее, но никак не комментирует, не бойтесь попросить обратную связь. Его мысли и замечания помогут вам понять, в каком направлении двигаться дальше.
Если заказчику что-то не нравится, лучше узнать об этом в начале работыОбщение с заказчиками может отнимать много времени и энергии. По сути, перейдя на фриланс, SMM-специалист берет на себя дополнительную работу, которую в больших компаниях делают менеджер по рекламе и руководитель. Чтобы переговоры проходили успешно, этот навык нужно прокачивать.
Курс «SMM: от стажера до профи» от Skillbox построен в формате реалити-шоу. Студенты наблюдают за главным героем, который строит карьеру внутри агентства, учится общаться с клиентом и продвигать бренды в социальных сетях. Вместе с виртуальным персонажем, которому помогают настоящие профессиональные маркетологи, слушатели приобретают собственный опыт и осваивают новую профессию.
Курс «SMM: от стажера до профи»
Станьте движущей силой социальных сетей: научитесь продвигать товары и бренды или постройте собственный бизнес. Курс проходит в новом формате реалити‑шоу — вы будете переживать историю главного героя и учиться на ошибках вместе с ним.
- Живая обратная связь с преподавателями
- Неограниченный доступ к материалам курса
- Стажировка в компаниях-партнёрах
- Дипломный проект от реального заказчика
- Гарантия трудоустройства в компании-партнёры для выпускников, защитивших дипломные работы
Топ 10 правил эффективного общения с заказчиком. Как общаться с заказчиком, чтобы он возвращался вновь?
Всем доброго времени суток!
Я уверена, что большинство мастеров на «Ярмарке Мастеров» уже давно получили и успешно выполнили свои первые заказы, поэтому речь пойдет о последующих! И о том, как не потерять своих заказчиков из-за банальных недоразумений в процессе коммуникации:)
Как часто Вы замечали, что первый заказ конкретного покупателя у Вас становится последним?
— Не пугайтесь! Данная формулировка подразумевает, всего лишь, то, что этот самый покупатель не обращается снова к Вам! Но наверняка уже обратился к кому-то другому (ведь его потребности явно не решаются разом…)
Если это не про Вас и не про Ваших !постоянных! Клиентов, значит далее можно не читать…У Вас в этом плане все замечательно!
А если Вы узнали «свою историю», то тогда давайте искать причины вместе!
На данную ситуацию можно посмотреть с разных сторон, а именно с 2-ух позиций: мастера и покупателя:
1) Мастер (продавец) продал свой товар (выполнил заказ), т.е. передал товар и получил за него оплату. Вроде бы все замечательно, дело сделано! Ждем новых заказов…
Возможно мы не всегда об этом задумывается (или признаемся), но тем не менее хотели бы иметь постоянных клиентов! Выгода мастера в этом случае очевидна, а вот выгода покупателя порой сомнительна…
Почему?
2) Покупатель (заказчик) получил свой товар, оценил его и сделал для себя определенные выводы:
— Сам товар (качество, соответствие описанию, фото, характеристики и т.п.) тут вроде бы придраться не к чему. «Все как на картинке» (Вы же делаете качественные фотографии, не правда ли?).
— Отношение к себе! Да, ведь именно ОБЩЕНИЕМ с другими людьми, мы выражаем свое отношение к ним!
Ведь бывает, что все замечательно с товаром и даже «подарочек подсунили», а вот общение с мастером не принесло положительных эмоций, а возможно доставило дискомфорт…
«Что может еще не понравиться, если в товаре устраивает?»— недоумевает мастер!
А причин может быть очень много…Даже самые нелепые и маловажные детали, для кого-то будут решающими.
— Может быть мастер был невнимателен к заказчику? (не рассказал про скидки, не отправил схему проезда…)
— Не ответил на часть «важных» вопросов клиента? (как почистить Вашим ножом селёдку?)
— Не поблагодарил за покупку, не оставил ответный хвалебный отзыв…
— Написал имя заказчика с маленькой буквы?
— Забыл поздороваться?
— Затянул с ответом?
— Не перезвонил?
Конечно, это «мелочи», которые настолько незначительны, что не могут быть помехой в работе МАСТЕРА! Или как думают некоторые мастера, что качество товара важнее всего!
Если Вы так считаете, попросите своих клиентов дать Вам обратную связь! А вдруг они считают иначе?
Я к тому, что нам ведь тоже очень приятно, когда о нас позаботились? Пожелали хорошего дня?
На мой взгляд, общение играют важную роль, особенно, когда речь идет о новых (потенциальных) клиентах. Поэтому не нужно пренебрегать своими лучшими качествами приятного собеседника! Вы точно не потеряете, а возможно, даже приобретете не только клиентов, но и друзей!
Бывают случаи, когда от нас хотят «слишком много», а мы не можем или не хотим (по своим причинам) этого дать. В этом случае, мы всегда можем вежливо объяснить свою позицию!
Пример №1.
Потенциальный клиент просит дополнительные фотографии Вашей продукции, а еще и в разных ракурсах, в интерьре… Вы делаете несколько снимков (снова тратите свое время), отправляете, а в ответ ничего не получаете. А ждали хотя бы «спасибо!». На следующий день, этот же клиент просит еще фотографии, но уже других товаров! Вы конечно, как вежливый мастер, вегда готовы «служить» своему народу…Но ситуация повторяется! Клиент не дает обратной связи, а всего лишь «любуется фотографиями», а заказ похоже, вообще делать не собирается!
Как Вы поступите в этой ситуации?
Пример №2.
Клиент недоумевает «почему так дорого?» Ведь в магазине за углом «точное такое же платье он видел в 5 раз дешевле?!»
Вот тут начинается доброжелательный диалог — работа с возражениями!
Я уверена, что Вы сами знаете, что сказать своим клиентам, как правильно ответить на их вопросы (ведь это Ваш товар и кто кроме Вас о нем столько всего хорошего и полезного может рассказать?)
Главное помнить, что возражения вовсе не означают, что «у Вас плохой товар» , это всего лишь попытка покупателя, с Вашей помощью подтвердить свой ПРАВИЛЬНЫЙ выбор в пользу Вашего продукта! Терпеливо помогите ему сделать этот выбор!
Итак, топ 10 правил эффективного общения с заказчиком:
1. Приветствие никогда не бывает лишним.
Общение с потенциальным покупателем должно быть не только информативным, но и вежливым! Нам не сложно, а другим приятно…а для кого-то крайне важно!
2. Никто не любит долго ждать! Сэкономьте время Вашему заказчику.
Если человеку нужно найти исполнителя, и он уже Вам прислал подробное задание, то будьте уверены, такое задание получили не только Вы! Возможно еще мастеров 10-15. Это хорошая экономия времени и каждый имеет на это право. Постарайтесь ответить на сообщение сразу или предупредите, что Вам нужно время (на расчет стоимости и т.п.). Главное – не игнорируйте! Всегда найдутся те, кто быстрее Вас…
3. Дополнительная информация (лишняя трата времени?)
Не поленитесь продублировать ссылку на Ваш товар или в десятый раз напомнить стоимость! Все мы бываем невнимательны и вряд ли нам будет приятно услышать что-то типа «цена указана» или «я уже говорил Вам…».
В этом случае Ваше время сэкономят готовые шаблоны под Ваши условия!
4. Будьте готовы к любым возражениям!
Можно заранее продумать как закрыть наиболее частые возражения.
5. Ни в коем случае «не впаривайте» свой товар!
Базарные законы отпугивают клиентов и отбивают желание купить даже нужное! Это уже вопрос уважения, причем не только покупателя, но и себя! Ведь Вы уверены в своем товаре, в его полезности и тп? Его и так хотят купить!
6. Договаривайтесь!
Проговаривайте заранее все нюансы и детали, чтобы потом не возникало недоразумений. А еще очень удобно прописать их у себя на страничке (но к сожалению, не все читают). Очень эффективно все обговаривать по телефону (и быстрее), но удобное время созвона тоже лучше обсудить заранее.
7. Не делите клиентов на «крупных» и «мелких».
Это же не рыба! 🙂 Даже если у Вас хотят купить самую маленькую мыльницу, а Вы в принципе продаете только комплекты, всегда можно аргументировать свою позицию. Вдруг Ваши аргументы (о нецелесообразности «разбивать» комплекты побудят клиента приобрести целый набор!
8. Проявляйте искренний интерес к клиенту.
Тогда Вы точно поймете, что можно ему предложить, именно то самое — нужное! Никто не исключает допродажи (но только не впаривание, пожалуйста!)
9. Будьте честны!
Лучше сразу сказать клиенту, если у товара имеются какие-либо НЕЗНАЧИТЕЛЬНЫЕ дефекты (не нужно надеяться, «а вдруг не заметит». Люди как правило, с благодарностью реагируют на Вашу честность и напротив — недосказанность считают за обман! Лучше сделать скидку, нежели получить возврат. А Вы как считаете?
10. Клиенты такие же как и мы!
Ведь мы тоже клиенты:) Хорошо все «примерять» на себя и каждый раз спрашивать у себя же : «А мне бы понравился такой уровень обслуживания?» , «А я бы вернулся снова?»
p.s Спасибо всем, кто дочитал до конца! Данная публикация участвует в конкурсе:) Если Вы нашли для себя что-то полезное и интересное, буду очень благодарна за Ваш голос!
С уважением,
Марина Сычева.
«Коллеги, все нравится, но…» или как построить работу с заказчиком / Touch Instinct corporate blog / Habr
6 лет наша компания занимается дизайном и разработкой мобильных приложений. Мы много экспериментировали с оптимизацией процессов как внутри компании, так и при работе с клиентами. В итоге у нас сформировался свой, во многом уникальный, стиль работы.
Я руковожу отделом дизайна и хочу поделиться нашим подходом к работе. В этой статье расскажу, как построить работу с клиентом так, чтобы она была эффективной и комфортной для обеих сторон.
Мы — аутсорс-компания. Степень удовлетворенности заказчиков — один из важнейших критериев качества работы. Думаю, это справедливо для любой сферы услуг. В этом отношении наши процессы сильно отличаются от продуктового дизайна.
Сразу хочу отметить, что роль дизайнера в нашей компании многогранна. Он присутствует на всех стадиях проекта: от этапа продажи и до релиза. Помимо непосредственных обязанностей — проектирования и дизайна интерфейса, он принимает участие в аналитике, общении с клиентом, сопровождении разработки и тестировании.
На проекте должен быть человек, который хорошо понимает бизнес-требования и ожидания клиента, может соотнести их с техническими возможностями платформ и при этом не забывает про пользователей.
Большая часть проблем, с которыми я сталкивался во время работы, была связана с непониманием между заказчиком и исполнителем. Перед началом проекта нужно четко понимать, что клиенту нужно, в какие сроки, за какие деньги и что он ожидает получить как результат работы. Если в ходе проекта одно из этих условий меняется — не забывайте об этом сообщать.
Узнаем, зачем клиент к вам обратился
Первое что нужно понять — зачем к вам пришли, какие компетенции хотят закрыть с вашей помощью. От этого во многом будет зависеть состав команды, которая будет работать над проектом. Всех клиентов, которые к нам обращаются, можно условно разбить на три категории:
- Нужны головы. У заказчика есть уникальная задача или проблема. Он ищет команду, которая разбирается в мобильных приложениях, новых технологиях, рынке и способна предложить ему решение.
- Нужен опыт. Ищут ребят, у которых есть опыт в решении подобных задач. Ничего сверхъестественного не требуется. В таких проектах вас будут слушать и учитывать ваше мнение, так как именно за этим к вам и пришли.
- Нужны руки. Все ясно-понятно, техническое задание есть, все везде согласовано-утверждено и нужны прямые руки, которые все это быстро воплотят в жизнь. Меньше слов, больше дела.
Для каждого типа клиента нужен свой подход. Например, когда клиенту нужны головы, можно взглянуть на проблему шире и предложить переосмыслить саму задачу, если на то есть причины. И точно не нужно такое проворачивать с заказчиками, которые ищут руки. Это вызовет только раздражение.
Деление крайне условно и к тому же часто меняется по ходу проекта. Чем больше вам доверяют, тем чаще прислушиваются. Всегда стоит проявлять инициативу и предлагать свои решения, если вы в них уверены. Но если клиент несколько раз обратил внимание, что ему не важно ваше мнение, то предлагать «улучшения» имеет смысл только в рамках производственной необходимости.
Озвучиваем сроки
Когда вы озвучиваете оценку проекта и сроки его реализации, всегда нужно проговаривать условия, при которых они будут соблюдены. Особенно это касается ситуаций, когда у вас нет достаточной информации о проекте или не хватает каких-то материалов.
Дизайнер: Мы оцениваем данную работу в 80 часов. С учетом обсуждений и согласования это займет около 3 недель. При условии, что на проекте будет человек с вашей стороны, который в течение дня будет ответчать на оперативные вопросы.
И не стесняйтесь напоминать, кто и что вам должен и почему это важно. Ситуация, когда вы срываете сроки и постфактум говорите, что причиной стала нехватка информации — недопустима.
Оговариваем результат
Всегда нужно обговаривать, что именно заказчик получит в конце работы. Это не так критично, если заказ на дизайн и разработку. Конечный результат в этом случае — рабочее приложение, и никому нет никакого дела, как вы передаете макеты разработчикам.
Но если клиент заказывает только дизайн приложения, то нужно все разложить по полочкам. Какие артефакты в каких форматах он получит и что он с ними сможет дальше делать, а что нет.
Будет обидно, когда в конце работы окажется, что разработчики на стороне клиента работают на винде, а вы отгрузили макеты в скетче.
Клиент: Все отлично! Сегодня будет презентация совету директоров. Как мне открыть файл brandnewapp.flinto? Не смог найти приложение для андроида 🙁
Учимся отказывать
У каждой компании есть свой «идеальный» клиент. Который разделяет ваши принципы и согласен с вашим подходом к работе. Чем дальше потенциальный заказчик от этой модели, тем сильнее вы рискуете не оправдать ожиданий.
Плохая стратегия — хвататься за каждого клиента, который к вам обратился. Учитесь отказывать, если понимаете, что под нового клиента придется перестраивать внутренние процессы или менять стандарты качества. А ресурсов на это нет.
Особенно опасно, когда клиент просит снизить стандарты для быстрого запуска проекта или сокращения бюджета. В долгосрочной перспективе это может привести к тому, что люди привыкнут делать плохо.
Хочется быстрее запустить проект — нужно выпиливать фичи и упрощать интерфейс. Жертвовать качеством нельзя. Если заказчик не готов на это пойти — отказывайтесь или убедитесь, что осознаете все последствия и готовы к ним.
Любая задача вне контекста имеет бесконечное число решений. Важно понять контекст, чтобы сузить зону поиска оптимального решения. В противном случае, вам придется уповать на везение и догадки.
Абсолютно любая информация от клиента важна. Ведь вам не только нужно решить поставленную задачу и обосновать свое решение, но и «продать» это решение заказчику. А эта часть работы не всегда напрямую связана с проектом.
Главное — максимально синхронизировать знания с клиентом, чтобы вы понимали его бизнес, ограничения и мотивы, которые им движут. А он понимал, как устроен процесс дизайна.
Задаем вопросы
Многие дизайнеры боятся показаться глупыми, задавая слишком много вопросов. «Они подумают, что я тупой». Возможно. Зато когда вы предложите решение, которое сэкономит им время и деньги, они будут относиться к вопросам более лояльно.
Важно задавать правильные вопросы и задавать их правильно. Вы должны быть готовы обосновать, почему вас интересует та или иная информация. А лучше сразу говорить, почему вы что-то спрашиваете. Правильный вопрос многое говорит об исполнителе и его опыте.
Изучаем клиента
Общая информация. Всегда полезно узнать, с кем вам предстоит встреча, а в дальнейшем и работа. Можно посмотреть открытую информацию в соцсетях. Если это публичный человек, то посмотреть интервью или почитать статьи. Это поможет быстрее найти общий язык.
Опыт. Был ли у клиента опыт работы с подобными проектами и мобильными приложениями в целом? Если нет, значит часть времени вам нужно будет уделять обучению и это стоит учитывать при оценке проекта.
Формулируем цель
Первое, с чего стоит начать допрос с пристрастием — это выяснить цель. Какую пользу клиент хочет получить, заказывая приложение. Как он будет оценивать успешность проекта. Почему он считает, что именно приложение поможет ему в достижении намеченных целей. Как сейчас его клиенты решают аналогичные задачи.
Это очень простые вопросы. Но они хорошо показывают, насколько клиент понимает, что ему нужно. Иногда бывает, что техническое задание на разработку приложения есть, а точного понимания, для чего же его делать — нет. В этом случае нужно совместно с клиентом сформулировать цель и, при необходимости, переработать ТЗ. Важно донести мысль, что приложение — не самоцель, это лишь средство.
Дизайнер: Вы знаете, с учетом полученной информации, достаточно сделать мобильную версию сайта. Она решит все ваши проблемы.
Да, вы можете не получить заказ. Но это не тоже самое, что потерять клиента. Он к вам вернется, когда ему действительно нужно будет приложение. А вот работать с заказчиком, у которого нет необходимости в мобильном приложении, будет очень непросто. Особенно, когда он это осознает.
Изучаем бизнес
Желательно хорошо разбираться в бизнесе клиента. Поэтому во время общения необходимо выяснить максимум информации: бизнес-процессы, ценности, особенности, аудитория, конкуренты.
Для клиента его бизнес — это данность. При всем желании, он не сможет рассказать всю подноготную. Многие детали всплывут уже в процессе работы. И, возможно, новые вводные перечеркнут много крутых идей. Главное в такой ситуации оставаться гибким и открытым, не зацикливаться на своих решениях.
Разбираемся с ресурсами
Понимание того, какие ресурсы есть в распоряжении заказчика и какие ограничения, может сократить зону поиска решения. И речь не только о деньгах и времени.
Клиент: Вы предложили решение, которое основывается на чате. Но у нас пока нет собственной службы поддержки, это слишком затратно.
Предложенное вами решение должно максимально опираться на существующие ресурсы. В противном случае вы создаете новые проблемы.
Если у вас идея, но вы не уверены, есть ли на это ресурсы — обсудите. Возможно, ваш замысел окажется интересным и клиент сможет выделить средства на его воплощение.
Анализируем вводные
Речь идет о любых материалах, которые вам передал заказчик. Это могут быть брендбуки, исследования, референсы приложений, прототипы, существующее приложение или техническое задание. Внимательно все изучите и после попросите клиента рассказать, что со всем этим добром делать.
Если речь идет про брендбук, то насколько жестко нужно ему следовать. Как правило, в гайдах нет четких правил по оформлению приложений, поэтому нужно понять, какие константы фирменного стиля обязательно должны присутствовать, а какие нет.
Референсы приложений. Что именно в них понравилось и почему. Возможно, из всего приложения нравится только один элемент, какой-то интересный способ взаимодействия или «общее ощущение легкости».
ТЗ от клиента — ограничение, которого нет. Не стоит воспринимать его как аксиому. Кто писал, когда и зачем, на что опирались, выбирая те или иные фичи. Там точно есть полезная информация, но важно понять, какая у вас степень свободы.
Дизайнер: В ТЗ достаточно много логических несостыковок. Насколько четко нужно ему соответствовать? Мы готовы предложить свое видение, исходя из цели проекта. Оно будет проще в реализации и соответствовать гайдлайнам платформ.
Alarm!
На что нужно обратить особое внимание внимание при сборе информации:
- Нет сроков. Может означать, что вообще-то на проект всем наплевать. Дедлайны способствуют эффективной работе с обеих сторон. Без них согласование может проходить вяло и простои неизбежны.
- Плохая коммуникация. Если еще на момент переговоров заказчик пропадает, не берет телефон и не отвечает на письма — плохой знак. В процессе работы все это может повториться. Стоит задуматься, нужно оно вам или нет.
- Нет ответственного. Или нет с ним прямого контакта. Тут все понятно. Будет непрерывный испорченный телефон. А в сочетании с первыми двумя пунктами проект будет тянуться бесконечно.
- Неопределенность. Если после всех обсуждений вы так и не поняли, что от вас хотят, возможно, дело и не вас. Некоторые люди очень импульсивны и часто меняют свои решения. Готовьтесь к тому, что все решения придется документировать и часто переделывать. По фиксированной стоимости в таких случаях лучше не работать.
Процесс дизайна интерфейса — тема отдельной статьи. В этой расскажу только те моменты, которые касаются взаимодействия с клиентом.
Формируем команду
Клиент — часть команды. Все начинается с людей. Какие бы услуги вы ни оказывали, за каждой компанией, каждой должностью стоит реальный человек. И часто именно от этого человека зависит, насколько хорошо вы справитесь со своей частью работы.
Мы стараемся строить отношения таким образом, чтобы отойти от формальных ролей заказчик/исполнитель. Роли хорошо работают, когда вы продаете «коробку». Но когда речь идёт о создании уникального продукта, такое не прокатывает. Гораздо эффективнее выступать единой командой, когда решения являются результатом обсуждения, а не прилетают от неизвестного «сверху». На стороне исполнителя компетенции в области реализации, на стороне клиента — бизнеса.
Презентуем решения
Если есть возможность проводить ключевые встречи лично — отлично. Но подойдет и скайп или аналогичный софт с возможностью поделиться экраном. Презентовать нужно в реальном времени, заранее для ознакомления ничего не отправлять. Иначе на момент презентации у человека уже будет сформировано мнение. И не всегда положительное. Что-то он поймет по-своему, а что-то не поймет совсем. Исправить это будет очень сложно.
После презентации можно отправить макеты и основные тезисы. Для принятия решения нужно время, чтобы все обдумать и посоветоваться с коллегами. Удобно, когда есть документ, в который можно заглянуть и восстановить причинно-следственную связь.
Особенно это важно, когда вы работаете с человеком, не принимающим конечное решение. В этом случае важно вооружить его достаточным количеством аргументов, которые он будет использовать, презентуя вашу работу. Убедитесь, что он все понял и разделяет вашу позицию.
Фокусируемся на главном
Каждый элемент интерфейса несет какой-то смысл, решает какую-то задачу и именно об этом нужно говорить. Как только русло вашего повествования уйдет в сторону «красивых иконок» и «модных цветов», вы тут же получите противоположное мнение на этот счет.
Эстетика — понятие очень относительное и с ним всегда можно поспорить. У каждого свое представление о «красивом». Если вы дадите шанс об этом рассказать, вам обязательно расскажут.
Оставайтесь в рамках решений, которые напрямую влияют на эффективную работу с интерфейсом. Графика, шрифты, цвета — все это говорит само за себя, нет смысла лишний раз акцентировать на этом внимание.
Вовлекаем клиента
В процессе работы дизайнер принимает сотни микро-решений. Многие остаются за кадром. Важно рассказывать, как вы пришли к тем или иным решениям, какие были альтернативы и почему вы выбрали именно такой вариант. Это сделает вашу позицию более убедительной.
Старайтесь погружать клиента в процесс работы. Узнавайте мнение, оставляйте открытые темы для обсуждения. Он должен понимать и разделять все решения, которые были приняты. Если он будет принимать активное участие, то эмоциональная связь с проектом будет гораздо сильнее.
Не забываем, кто эксперт
Но у вовлечения клиента в процесс есть и ограничения. Не стоит спрашивать его о том, как лучше реализовать ту или иную функциональность. Вы эксперт в области производства мобильных приложений, а не он. Заказчик не разбирается в этом и не должен.
Но все-таки бывают ситуации, когда без клиента не обойтись. Например, выбранное вами решение гораздо дороже прочих. В этом случае нужно: описать ситуацию → рассказать какие есть варианты и почему именно они → какие у них сильные и слабые стороны → какой из вариантов вы рекомендуете и почему.
Обходим острые углы
Не стесняйтесь отстаивать свою позицию, если вы убеждены в её правильности. Но не всегда получается убедить клиента, даже при наличии аргументов. Иногда проще пойти от противного: разобрать другие варианты. В процессе работы вы уже наверняка это сделали и знаете их слабые места. А если нет, то совместно найдете вариант, который устроит обе стороны.
Бывают и обратные ситуации, когда уже клиент отстаивает свою позицию по какому-то решению. Тут все немного сложнее, ведь последнее слово за ним. Если вы не согласны, нельзя просто сказать «Это плохая идея». Лучше всего, чтобы он сам пришел к такому выводу. Можно смоделировать ситуацию, в которой решение окажется нерабочим или будет проигрывать вашему. Попробовать найти компромисс и объединить их в одно. Ещё раз проговорить вводные и убедиться, что все понимают задачу одинаково. Главное не давить авторитетом и идти на диалог.
Решаем проблемы вместе
Проблемы на проекте — общие, вне зависимости от того, на чьей стороне косяк. Поиск виновных не приблизит вас к решению, а только накалит атмосферу. Проанализировать ситуацию во избежание повторений конечно же нужно, но не переходя на личности.
Но если вы откровенно зафакапили или случилось что-то непредвиденное — извинились и сказали, когда и как будете исправлять. Обманывать и что-то скрывать категорически запрещается.
Дизайнер: Ребят, у нас небольшой завал из-за релиза одного из проектов. Не успеем к пятнице сделать все задачи. Сори, что так получилось, на следующей неделе подключим ещё одного человека и нагоним план.
Не путаем цели
У вас, как исполнителя, есть свои цели на проекте. Вам нужен кейс. И чем больше в нем будет «дизайна» и технологий, тем лучше. Нельзя допускать, чтобы это приводило к усложнению проекта и увеличивало бюджет.
Достижение собственных целей должно быть следствием работы над задачами клиента. Не каждый проект сгодится для дрибббла. Но практически в любом можно найти место интересным решениям и экспериментам.
Получается, что клиент всегда прав?
Да, если он не выходит за рамки договора и уголовного кодекса. Вам платят деньги за услугу и вы эту услугу оказываете. Если ваше мнение обосновано и подтверждено, а клиент все равно настаивает на своем — у него есть на это причины. Заказчик принимает решение, исходя из своего опыта, и рискует своими средствами.
Ещё есть вероятность, что человек просто глупый, но это нужно отслеживать до начала проекта. Если начали работать с таким клиентом — значит глуп не он один.
И что, вот это все должен делать дизайнер?
Вовсе нет, можете поручить это менеджеру или попросить клиента самого написать подробное техническое задание. В такой ситуации вы можете потерять контроль над происходящим, работая со следствиями и не зная причин. Конечно, в случае неудачи можно переложить всю вину на заказчика, который «сам не знает, чего хочет». Или на менеджера, который не смог убедить его в ваших решениях.
Но будем честными — если в итоге получается плохой проект и недовольный клиент, то обосрался именно ты.
Как работать с заказчиком, который хочет дешевле и торгуется
Содержание статьи
Как владелец небольшого бизнеса в строительстве и/или отделке, вы играете сразу несколько ролей. Вы не только организуете работы и все остальное, чтобы выполнить заказ, но и делаете все, чтобы его получить.
Хотя, у многих наших коллег есть принцип «покупай или уходи», умение поторговаться иногда помогает. А если вы готовы к тому, что придется торговаться, и не падаете в обморок, когда заказчик пытается вас прожать по цене, то вы можете заработать больше.
В конечном итоге, вы должны получить каждый рубль, которого стоит ваш труд, но среди наших потенциальных заказчиков есть куча людей, которые думают, что получат скидку, стоит им только попросить.
Это не попытки понизить ценность вашей работы с их стороны, а просто другое понимание того, как все работает. Знание того, как обрабатывать заказчика, который хочет поторговаться, открывает много возможностей для вас и вашего бизнеса.
Ниже вы найдете несколько приемов, и я рекомендую вам попробовать один или несколько в следующий раз, когда вам попадется такой «торгаш».
Не принимайте это на свой счет
Если заказчику, на самом деле, не нравитесь вы и то, что вы ему предлагаете, он не будет с вами торговаться. Простой уйдет искать того, кто понравится.
Торгуется — значит хочет купить у вас, но сэкономить при этом. Ничего личного. Как только вы понимаете этот принцип, любые попытки вас прогнуть становятся менее мучительными для вашей самооценки и уверенности в себе и своем продукте.
Встречайтесь на объекте
Встреча на объекте с подготовленными сметами дает возможность и вам, и заказчику, лучше понять что к чему.
Если это ремонт квартиры, то вы всегда можете показать, например, как будут разведены трубы в санузле, и почему это столько стоит.
Если строительство дома, то прямо на участке вы можете обратить внимание заказчика на уклон и на необходимость ориентирования дома с учетом движения солнца, что приведет к дополнительному расходу бетона или необходимости обваривать сваи швеллером.
Из тех, кто с вами торгуется, большинство не разбирается в вашей теме настолько, насколько разбираетесь вы (иначе они бы к вам не пришли), поэтому некоторые очевидные вещи им надо просто объяснить, и вопрос снимается.
В наше время имейлов сложно объяснить заказчику, зачем вам встречаться на объекте, чтобы сообщить стоимость, но мы с вами отличаемся от других строителей и отделочников мозгами в первую очередь, не так ли?
Оставьте себе пространство для маневра
В некоторых регионах и культурах торговаться просто принято. Все знают: мы всегда торгуемся. Если вы знаете, что у вас все именно так, закладывайте запас в цену.
Вместо того, чтобы выставлять реальную стоимость работ по объекту, добавьте к ней разумный «жир», который сможете спокойно срезать по просьбе заказчика. Ему будет приятно, вам — несложно.
Это планируемое отступление может проходить в атмосфере жестокой борьбы и создавать видимость ваших ужасных страданий. Хорошо, если вы плачете и потеете при этом 🙂
Чем убедительнее будет ваш спектакль, тем приятнее будет заказчику сознавать свою блистательную победу. Главное, не переиграйте, чтобы вас не приняли за идиота. Это вредит бизнесу.
Если вы заложили «жир», а заказчик не торгуется, то это создает вам сразу две возможности:
- Заработать больше.
- Сделать ему неожиданный подарок, который будет нацелен на стратегический результат: восторженную раздачу рекомендаций всем знакомым.
Подготовьтесь
Когда у вас есть продуманный план действий, если заказчик пытается вас «прогнуть», все его атаки становятся не такими пугающими и не заставляют вас утратить разум и наломать дров.
У вас должно быть четкое понимание каждой позиции по смете: откуда она взялась, из чего складывается, почему стоит именно столько. Способность ответить на любой вопрос, который задает заказчик, ткнув пальцем в смету, дает вам огромную силу.
Когда-то я был приблатненным подростком-гопником, и жил в небольшом шахтерском городке рядом с Донецком. Это та самая Макеевка, о которой я писал вот тут: Как искать и нанимать рабочих в строительную фирму.
Общаясь с другими гопниками, а также более продвинутыми криминальными элементами, я очень хорошо понял значение слова «обоснуй». Ни в коем случае не пропагандирую ценности той среды (я их сам давно не разделяю), но могу сказать точно: умение обосновать позволяет занять выгодную позицию в любых переговорах.
Обоснованием того, что у вас дороже, чем у «того парня», может быть большая гарантия, дорогие рабочие, дорогой инструмент и поставщики материалов, которые гарантированно не подсунут «не то, что надо».
Предложите более дешевый вариант
Если вы понимаете, что у заказчика реально нет денег, но он хочет работать с вами, предложите что-то подешевле. Вы понимаете, из чего состоит смета. Возможно, какие-то виды работ можно убрать без большого падения качества конечного результата.
А может быть, какое-то решение можно заменить другим, более дешевым.
Один раз мы считали смету на фундамент для газобетонного дома с цокольным этажом. Замена заливаемого перекрытия готовыми ЖБ плитами позволила уменьшить смету по фундаменту на 15%.
Главное — не пытаться думать за заказчика, чтобы не совершить ошибку: Одна из главных ошибок при продаже услуг по строительству и отделке.
Просто скажите «нет»
Иногда бывает и так.
В прошлом году к нам пришел заказчик, которому надо было смонтировать сайдинг. Он долго рассказывал, какой он серьезный человек, что он отвечает за закупки оборонного завода и какие перспективы откроются перед нами благодаря его рекомендациям другим серьезным людям.
Он почти час раздувал щеки, сидя у нас в офисе. А потом сказал, что ему не нравится смета, которую мы посчитали после замера (платного), и предложил уменьшить ее на 90 тыс. (30%).
Он говорил, что ему не нужна гарантия, что мы можем поставить самых дешевых рабочих, что можно даже смонтировать сайдинг без обрешетки (нарушение технологии), все равно это у него дача, и он там редко бывает.
Для усиления эффекта он даже вытащил деньги и гордо сказал: «У меня тут 80 тысяч, я готов их оставить вам прямо сейчас, и подожду, сколько надо».
Мы вежливо отказались. Он был натуральным душителем, и я даже не знаю, как он согласился на платный замер. Кстати, о душителях подробнее в этой статье: Позиционирование строительной фирмы.
Потом он еще звонил моему партнеру и пытался повторить все по телефону. И даже называл нас мошенниками и требовал обратно деньги за замер. Но не приехал за ними, потому что был «очень важным человеком, у которого нет времени».
Не все заказы надо брать. Не со всеми заказчиками надо работать. Даже, когда у вас тяжелые времена. Некоторые заказчики могут сделать их еще тяжелее.
Вы же знаете, при какой стоимости объекта вы зарабатываете, а при какой — уже нет. Это как стена за вашей спиной, когда отступать уже некуда.
Вежливо попрощайтесь, выразите сожаление, что не можете ему помочь, и попросите звонить, если у заказчика изменится финансовая ситуация. И надейтесь, что он не позвонит, потому что это, скорее всего, будет дикий ГГ*.
Вы же не мазохист, в конце концов? Я об этом подробно писал вот в этой статье: Почему нельзя продавать дешево.
*ГГ — гемор и головняк
Выводы
Работа с заказчиком, который торгуется, требует выдержки, подготовленной переговорной позиции и силы воли, чтобы ее отстоять. Чаще всего заказчик не пытается вас оскорбить своим предложением снизить цену. Он просто надеется, что это возможно. Идти ему навстречу или нет — ваше личное дело. Вы ему ничего не должны.
В конечном итоге, только вы, как владелец бизнеса, знаете, что вам выгодно, а что — нет.
Проблема в том, что иногда аргументы заказчика выбивают вас из разумного состояния, и вы теряете способность рационально оценивать, нужен ли вам этот объект за такую цену, или нет.
Для того, чтобы защитить себя от таких ситуаций, вы можете сделать две вещи:
- Перед каждой встречей заранее продумывать пути, по которым вас будут «прогибать», и готовить достойный ответ.
- Собрать все способы, которыми вас пытались «прогнуть» ваши заказчики, и придумать контрприем на каждый способ.
Решение второй задачи усложняется, если с вами редко торговались или ваш бизнес только начинаете набирать обороты. Но это поправимо, потому что я уже сделал это за вас.
Несколько лет назад я записал продукт под названием «28 способов сбить цену, которыми будут пользоваться ваши заказчики». И вы можете получить его бесплатно в качестве бонуса при покупке СБСО.
Если статья была полезной, поделитесь ею с друзьями. Нажмите на одну из кнопок соцсетей.
Скачать инструкцию по выживанию строительной фирмы в 2019 году
Работа с заказчиком | Журнал Ярмарки Мастеров
В качестве преамбулы — я занимаюсь ручной вышивкой вот уже 30 лет, 10 из них профессионально. Мои заказчики в основном находят меня через виртуальное пространство, а найдя направляют мне письма-заказы. О них то речь и пойдет.
Наводила красоту в своем вышивально-рабочем почтовом ящике. Рассортировывала письма-заказы по трем папкам:
- реализованные — мы с заказчиком пришли к консенсусу и заказ выполнен;
- не случившиеся — либо я отказалась от заказа, либо заказчик сам передумал;
- фигегознаетчтоэтобыло — иногда присылают очень странные запросы, на которые я отвечаю и в ответ тишина.
По результатам наведения красоты я осознала, что я не матьтереза и очень разборчива при выборе заказов. А еще, увы, запросов «пустых» очень-очень много.
Есть некоторая часть «запросов» чисто помониторить рынок вышивальных услуг.Остальных заказчиков, по отношению к их ЖЕЛАНИЮ можно разделить на две большие группы.
Легко и приятно работать с заказчиком, четко знающим свое ЖЕЛАНИЕ.
Тяжело, когда заказчик не имеет полного понимания что он собственно хочет заказать. Тогда запрос, как правило, приходит следующий: «Я хочу вышивку на …(далее следует название вероятной или, что чаще всего, невероятной вещи). Сколько это будет стоить?»
Точка. Более никаких подробностей потенциальный заказчик не сообщает. И далее мне приходится пытать его каленым железом методично и ласково расспрашивать, задавать наводящие вопросы, чтобы детально представить себе его ЖЕЛАНИЕ и наконец-то ответить на его первый вопрос «Сколько это будет стоить?«. Иногда переписка может затянуться на неделю-две — не все умеют отвечать с первого раза на поставленные вопросы и мне приходится задавать эти вопросы снова, но уже в другой форме.
Но не всё так плохо и безнадежно. У заказчика-без-полного-понимания есть свои плюсы. Во время обсуждения его заказа я могу повлиять на его выбор. Помочь найти компромиссное решение, которое приблизит его и меня к золотому треугольнику «Время-Цена-Качество». А вот с заказчиком твердо стоящим на ногах «видящим» свое ЖЕЛАНИЕ, не так все замечательно. Он на компромисс идет с огромной неохотой или совсем не идет. В этом случае мы либо расстаемся, либо я принимаю его условия.
Очевидно, что и в первом и во втором случае, найти общий язык с заказчиком может помочь некая анкета (бриф), которая будет высылаться заказчику для заполнения. В брифе будут вопросы (например, сроки, материалы и пр.), ответы на которые помогут мне не только понять ЖЕЛАНИЕ, но и определить возможную стоимость моих услуг по конкретному заказу.
Такой бриф я для себя разработала. Несколько раз пробовала применять на практике, предварительно уведомив заказчика, что будет большой любезностью с его стороны заполнить его и прислать мне обратно для продолжения разговора. Но практика показала, что заказчики не готовы к такой форме взаимодействия.
То ли пугает заполнение самого документа или не могут структурировать свой запрос, то ли заказчик не воспринимает заказ работы у хендмейд мастера как своего рода договор на оказание услуг, по сути аналогичный, например, заказу визиток или договор на ремонт квартиры.
А как обстоят дела в этом плане у вас?