Система работы с клиентами: CRM-система: что это такое и как работает

3 основных процесса работы с клиентами, которые должна автоматизировать CRM система. Как не промахнуться с выбором. Ч.1 / Хабр

Часть 1. Lead Generation

Практически в любой организации в процессе работы с клиентами можно выделить три основных этапа:

Первый этап Lead Generation – создание потока потенциальных клиентов. Не все клиенты одинаково полезны для нашего бизнеса, тратить время на бесперспективных клиентов смысла нет. Не надо бежать за «бумажным зайцем», продавцы должны концентрироваться только на тех запросах, которые принесут выручку, это особенно важно в B2B продажах. Если у вас стоимость транзакции маленькая, и клиент достаточно быстро принимает решение, то скорее всего вам нужен один сквозной процесс заказа, где у продавца будут преднастроенные задачи, которые он должен выполнить, чтобы потенциальный клиент с максимальной долей вероятности конвертировался в клиента.

Второй этап Lead Conversion – конверсия потенциального клиента в клиента. Это, собственно, и есть процесс совершения покупки, который можно разделить на две основные стадии: это процесс принятия решения клиентом о покупке и оформление сделки (подписание договора, выставление счетов, доставка — в общем все, что относится к договорным обязательствам, и это уже функции не классической CRM системы, хотя большинство заказчиков их хочет видеть частью CRM системы). Обычно в CRM системах этим процессом управляет объект «Opportunity», или Сделка, иногда его еще называют Продажей. Но «Продажа» в классических ERP системах автоматизирует процесс, связанный с оказанием услуг клиенту или доставкой товара, отслеживанием взаимных обязательства, актирования. В большинстве западных CRM системах мы встречаем только объект Opportunity и Lead.

Account Management — это управление клиентской базой, лояльностью клиентов, повторными продажами и т.п. Управление этим процессом зависит от вашей бизнес модели и может заключаться в регулярной рассылке по базе «кто уже купил», или для определенного заказчика может быть выделен account manager.

Итак, это три процесса, которыми необходимо управлять с помощью одной CRM системы или системы автоматизации бизнеса. Большинство CRM систем обладает только частью функционала.

Система управления размещением заказа, выставлением счета и отслеживанием оплат, формированием договора, согласованием не является классической CRM системой. Это может быть частью CRM системы или может быть реализовано в другой системе, например, в ERP или в системе документооборота. Это всё функции системы, отвечающей за оформление сделки. Конечно, во многих компаниях часть этих процессов целесообразно включить в CRM систему и интегрировать данные с учетной системой. Но нужно четко понимать, что это не является классическим процессом продаж, основной целью которого является, чтобы клиент сказал – «Беру, заверните» или «Готовьте договор».

Когда к вам приходит клиент и говорит «я хочу купить, выставите мне счет и отгружайте», первые два этапа уже пройдены – они проходят для продавца или его менеджера незаметно. В основном так бывает на рынке FMCG, где стоимость покупки невысокая, риски покупки достаточно низкие. Если клиент останется неудовлетворенным от покупки, он больше никогда не купит у этого продавца или в худшем случае потребует вернуть деньги за некачественный товар.

Нужно понять, что не все потенциальные клиенты, которые пишут, звонят, приходят в магазин, становятся клиентами.

Причин может быть много, почему они не купили: у человека в голове не сформировался правильный баланс цены и ценности, или время для покупки не пришло, или в настоящее время он находится в самом начальном пути принятия решения.

В этот момент вы должны начинать управлять поведением потенциального клиента. Вы должны провести его по всем ступенькам принятия решения, сравнения вариантов и т.п. И сделать это таким образом, чтобы подвести его плавно к покупке вашего товара или услуги.

Как это делать? Это не сверх сложная задача, это просто налаженный процесс маркетинга и продаж в вашей компании и правильное использование CRM системы для этих целей.

Давайте разбираться во всех этих процессах по порядку и формулировать требования к CRM системе и описывать свои процессы. Описание процессов — это важная часть всего проекта выбора и внедрения CRM системы. Нельзя сравнивать бизнес системы по цене или по фича (feature) листу. Важно понимать, как ваш процесс продаж ложится в возможности выбираемой системы и, собственно, что вы автоматизируете.

И в настоящее время наблюдается очень интересный тренд: решение о покупке CRM системы смещается в сторону покупки системы управления бизнес процессами (точнее платформы, обеспечивающей процессный подход в автоматизации). И классические CRM системы все больше и больше наделяются возможностями систем BPM. Наблюдая этот тренд, мы создали гибкую платформу Flexbby Parametric, которая позволяет быстро автоматизировать все тонкости процесса продаж.

Создание потока потенциальных клиентов (Lead Generation) и новых запросов.

Основные требования для эффективной автоматизации процесса Lead Generation с помощью системы управления бизнесом.

Мы все больше убеждены, что ожидания от CRM системы заключаются в желании иметь полноценную систему управления бизнесом, а не ограниченный функционал управления маркетингом и продажами.

В решении для управления процессами привлечения потенциальных клиентов должен быть следующий базовый функционал:

• Гибко настраиваемые справочники типов отношений, категорий контактов и организаций, отраслей и ролей, чтобы можно было четко сегментировать клиентскую базу и целенаправленно работать с сегментами. Так же для этих целей может служить такой функционал как «территория продаж», некий базовый объект, в который по определенным правилам вручную или на основе преднастроенных правил система включает/исключает клиентов и формирует набор действий, задач, процессов, связанных с клиентами.

• Удобный инструмент импорта контактов и организаций с поиском дублирующихся данных и возможностью их объединения. Импорт должен предполагать возможность настройки импорта в зависимости от каких-то событий.

• Функционал, позволяющий закреплять ответственных менеджеров за контактами, организациями и территориями продаж. Назначать запросы менеджерам лучше автоматически на основе заданных алгоритмов, основываясь на их квалификации или умения работать с тем или иным типом клиентов.

• Возможность создания плана работы по контакту (обзвоны, рассылки и т.п.). Этот план работ должен создаваться на основе определенных правил, которые зависят от параметров, конкретного клиента или территории продаж, в которую он входит.

• Рассылка персонализированных информационных писем. Не нужно путать этот функционал с системами массовых рассылок — это задача других систем. CRM должна помогать четко выделить текущую потребность, менеджер должен сделать заметку в клиентской карточке, о чем он договорился, или отнести этого клиента к определённому типу, категории или включить в нужную территорию продаж и далее выдавать правильным образом требуемую информацию в соответствии с настроенным шаблоном событий и правил.

• Учет всех входящих запросов. В системе должен быть настраиваемый каталог товаров и услуг, чтобы можно было отмечать в запросе, на какие товары был спрос, и строить статистику спроса товаров и услуг по периодам.

В системе должна быть возможность учета маркетинговых кампаний и каналов обращений, чтобы можно было вести учет источников возникновения запросов, источников появления контактов и организаций. Для маркетинговой кампании должен учитываться бюджет. Самое главное, в системе должна быть заложена возможность формирования отчета — коэффициента конвертации лида (lead conversion). Он позволяет оценивать эффективность проведения различных маркетинговых кампаний, стоимость конверсии, стоимость контакта, стоимость лида. Собираемая статистика позволяет лучше понимать ситуацию в продажах, и наметить конкретные шаги по повышению этих показателей. И как показывает наш опыт, 20% маркетинговых денег приносят 80% выручки.

В системе должна быть возможность настраивания различных типов запросов и их этапов и формирования списка конечных действий для шаблонизации бизнес процессов. Продавцы тогда, не задумываясь, действуют согласно цепочке выверенных действий, с максимальной вероятностью, приводящих к требуемому результату.

И, конечно, система должна позволять выводить различную отчетность по активностям продавцов, количеству лидов, показывать коэффициент конверсии и т.п.

Возможные дополнительные требования к автоматизации процесса Lead Generation

Какие расширенные требования к автоматизации Lead Generation могут предъявлять потенциальные потребители систем?

Один из примеров — автоматизация обзвона холодной базы или базы бывших (потерянных) клиентов с возможностью записи разговоров, подключения супервайзера и т.п.

Эти требования имеют место быть, и для некоторых задач они нужны, но эти требования будут усложнять внедрение системы и увеличивать бюджет и сроки проекта. Если существует такая потребность, и она не является критической, то на первом этапе лучше обойтись просто фиксацией факта звонка в CRM системе, занесением информации, о чем договорились, и постановкой задачи для совершения следующего звонка.

Другой пример — автоматическая генерация коммерческого предложения в зависимости от услуг, которые заносятся в карточку запроса. Эта задача также может быть решена и автоматизирована в CRM системе, но каждый новый функционал будет усложнять внедрение.

Еще вариант — массовая рассылка электронной почты. На самом деле CRM система не должна являться в прямом смысле системой массовой отправки писем, она должна иметь возможность интеграции с почтовыми системами и отправкой писем. Но для массовой рассылки лучше использовать специализированные сервисы рассылок, которые позволяют отправлять сотни тысяч e-mails в считанные минуты. CRM система должна посылать точеные письма клиентам, например, напомнить о неоплаченном счете или поблагодарить за вовремя продленную услугу, а такие возможности дает только подход, связанный с параметризацией бизнес логики.

Основные этапы в формулировании требований к CRM системе и понимания того, что вам необходимо для эффективного формирования потока входящих клиентов:

Шаг 1. Опишите, как происходит процесс привлечения клиентов в вашей организации, откуда они берутся и почему они приходят.

Шаг 2. Опишите, какие при этом параметры вы замеряете или хотели бы замерять, посчитайте, какой у Вас коэффициент конверсии и сколько стоит один потенциальный лид (запрос).

Шаг 3. Опишите, каким образом вы бы хотели контролировать своих продавцов. Какую информацию они должны заносить при работе и общении с клиентом.

Если перед Вами стоят серьезные задачи по автоматизации клиентского взаимодействия, то при выборе CRM системы вам необходимо принимать во внимание не столько текущий функционал системы, сколько технологические возможности решения по его конфигурации и доработке, масштабируемости и стоимости владения системой. Важным фактором успеха CRM системы становится не столько наличие классических функций автоматизации продаж, сколько возможности ядра автоматизации процессов, на котором создана CRM система.

Со временем CRM системы, которые не двигаются в сторону возможности конфигурирования отдельных процессов, будут вытесняться универсальными платформами автоматизации бизнес-процессов.

По сути, CRM процесс — это частный случай какого-то бизнес процесса, и его можно настроить в системе автоматизации, а не использовать жестко запрограммированный продукт, который в начале вам покажется удовлетворяющим вашим требованиям, а завтра просто устареет и вы будете отставать от своих конкурентов.

BE FLEXBBY!

что это такое и как работает — СКБ Контур

5 августа 2022 10 335

Customer relationship management (CRM) переводится с английского как управление взаимоотношениями с клиентами. Это программа, которая помогает регулировать бизнес-процессы, выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и способствует повышению эффективности продаж.

Анастасия Васильева

В интернете встречается написание этого инструмента как СRМ-система. Но оно ошибочно.

Функции CRM-системы 

СRМ-система — важный инструмент для отдела продаж. Она фиксирует каждый этап взаимодействия менеджера с клиентом, напоминает о том, когда нужно перезвонить, сохраняет записи разговоров, отражает договоренности, показывает процент выполнения личного плана.  

Руководители часто задаются вопросом, почему менеджеры работают, а продажи не растут. СRМ как раз помогает найти ответы на него. 

СRМ полезна и для руководителей: с ее помощью они отслеживают эффективность подчиненных и корректируют нагрузку специалистов, находят проблемные места в переговорах и контролируют выполнение плана отдела.

Допустим, есть предприниматель Иван. У него небольшой интернет-магазин с кроссовками. На первых порах, когда клиентов немного, Иван справляется и без отдела продаж. Он записывает имена, адреса и телефоны заказчиков в табличку Excel. 

Но бизнес растет, число клиентов увеличивается, приходится нанимать других специалистов. Как проконтролировать их работу? Как узнать, почему продажи вдруг упали? Как не пропустить новые заявки? На эти вопросы как раз отвечает CRM-система. 

Клиент заполнил форму обратной связи — его заявка поступила в сервис. Иван определил ответственного менеджера. Система напомнила менеджеру о том, что нужно связаться с человеком. Специалист перезвонил, но продажа не случилась — Иван прослушивает запись разговора и определяет суть проблемы. Понимает, что работа с возражениями слабая, и проводит обучение. Оно оказывается успешным, о чем Иван узнает из регулярного отчета системы, согласно которому продажи выросли на 20 %.

Вот какие задачи выполняет CRM-система:

• Напоминает менеджерам о звонке или встрече. Специалист не забудет провести первую консультацию, перезвонить в обещанные сроки и вовремя выставить счет.
• Хранит историю взаимодействия с клиентом. Это важно, чтобы избежать неловких ситуаций. Например, человек неоднократно просил удалить его номер из базы, потому что передумал что-либо покупать. Но каждый раз ему звонят менеджеры-новички просто потому, что в карточке клиента нет нужного статуса. Это негативно сказывается на лояльности к компании. Есть и более положительный сценарий использования: допустим, вы хотите связаться с покупателем спустя пару месяцев после покупки, чтобы получить обратную связь.
• Фиксирует договоренности между клиентом и менеджером. Например, человек до последнего сомневается в покупке. Тогда представитель компании предлагает ему хорошую скидку. Покупатель берет тайм-аут, а через неделю перезванивает и соглашается купить товар со скидкой. Менеджер вводит имя и фамилию клиента, открывает его карточку и убеждается, что договоренность действительно была.
• Собирает заявки с нескольких ресурсов. Например, вы можете настроить CRM-систему так, чтобы заявки с сайта, Instagram и ВКонтакте приходили в единое окно. Стандартно сервис интегрируется с почтой, сайтом и IP-телефонией.
• Отражает статистику. Менеджер видит процент выполнения своего плана и рассчитывает силы, чтобы успеть закрыть его к концу месяца. Руководитель отдела продаж смотрит на результаты сотрудников, определяет отстающих и проводит с ними дополнительное обучение. А самых активных награждает премией.
• Сообщает о проблемах. Если менеджер забывает связаться с клиентом в срок, система отправляет руководителю уведомление. Заявку вовремя подхватывают, и клиент остается в компании.

Какие проблемы продаж и бизнеса решает CRM-система

Таких проблем несколько. Они касаются и лояльности клиентов, и работы менеджеров, и клиентской базы, и факторов, замедляющих продажи.    

Повышение лояльности клиентов

Лояльные покупатели — подарок для бизнеса. Они покупают снова и снова, пробуют новую продукцию, советуют компанию друзьям и становятся своеобразными амбассадорами бренда. 

Завоевать клиентскую любовь не так уж и сложно — достаточно позаботиться о качестве сервиса. Человек захочет иметь дело с компанией, которая моментально реагирует на его запрос, быстро отправляет заказ и возвращается за обратной связью. В этом поможет CRM-система. 

Когда клиент заполняет форму обратного звонка, менеджер получает соответствующую задачу. Заказ отправляют — человеку приходит сообщение на телефон. После отправки товара система ставит специалисту задачу взять отзыв через пару недель.

Повышение эффективности работы сотрудников

Система отражает процент выполнения личного и общего плана, количество заявок и звонков у каждого менеджера, сроки выполнения задач. Специалисты знают, что руководитель отслеживает их эффективность, поэтому меньше отвлекаются и больше стараются. 

Выявление «узких мест»

CRM-система помогает найти этапы, на которых конверсия падает. Если вы видите, что после первого звонка отваливается большинство клиентов, значит, нужно переслушать звонки и понять, что их смущает.  

Сохранение клиентской базы

Случается, что менеджер уходит к конкурентам и забирает с собой всю клиентскую базу. Бизнес терпит убытки. CRM-система помогает защитить данные: можно настроить доступ так, чтобы продавцы видели контакты только своих клиентов.

Кому нужна система управления взаимоотношениями с клиентами

Есть несколько случаев-исключений, когда CRM-система не принесет особой пользы:

• Бизнес только открылся, клиентов немного, вести базу можно в Excel. На этом этапе CRM-система не принесет ожидаемого эффекта, но может быть хорошей покупкой на будущее.
• Компания не планирует наращивать клиентскую базу. Допустим, у вас есть небольшой салон красоты. Вы набрали нужное количество клиентов, запись плотная — на новичков не хватит времени. Открывать второй салон вы не хотите.
• Руководитель отдела продаж и так идеально контролирует качество работы сотрудников, а сами менеджеры не возражают против работы в табличках и общения с клиентами в десятке окон.

В других ситуациях СRМ-система скорее необходимость, чем роскошь. Благодаря ей получится автоматизировать и систематизировать работу с клиентами, увеличить вовлеченность сотрудников отдела продаж и нарастить прибыль компании.

Анастасия Васильева

Актуальные материалы раз в неделю

Подписаться

Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов — 2023 Отзывы и цены

Home

Программное обеспечение CRM

Программное обеспечение для обслуживания клиентов

Что такое программное обеспечение для обслуживания клиентов?

Программное обеспечение для обслуживания и поддержки клиентов помогает представителям службы поддержки клиентов (CSR или «агентам») документировать, направлять, отслеживать, разрешать и сообщать о проблемах клиентов с помощью системы регистрации неисправностей. Эту технологию иногда называют программным обеспечением службы поддержки, хотя этот термин обычно применяется, в частности, для решения проблем, связанных с информационными технологиями (ИТ). Перейти ко всем продуктам НА ЭТОЙ СТРАНИЦЕ

1. Что такое программное обеспечение для обслуживания клиентов?
2. All Products
3. Popular Comparisons
4. FrontRunners
5. Buyers Guide

Compare Products

Showing 1 — 20 of 362 products

Sort by

Recommendations : Sorts списки по количеству рекомендаций, сделанных нашими консультантами за последние 30 дней. Наши консультанты бесплатно оценивают потребности покупателей и рекомендуют только те продукты, которые соответствуют потребностям покупателей. Поставщики платят Software Advice за таких рефералов.
Отзывы : Сортировка списков по количеству опубликованных отзывов пользователей, от большего к меньшему.
Sponsored : Сортировка списков по поставщикам программного обеспечения, проводящим активные кампании с ставками, от самой высокой до самой низкой ставки. У продавцов, оплативших размещение, есть кнопка «Посетить сайт», а у неоплачиваемых продавцов — кнопка «Узнать больше».
Средний рейтинг : Сортирует списки по общему звездному рейтингу на основе отзывов пользователей, от высшего к низшему.
от А до Я : Сортировка списков по названию продукта от А до Я.

Salesforce Service Cloud

FrontRunners 2023

Service Cloud от Salesforce — это облачное решение для управления обслуживанием клиентов, предназначенное для инициирования действий по обслуживанию клиентов из любого места. Service Cloud, построенный на платформе Salesforce1, обеспечивает централизацию и…Подробнее о Salesforce Service Cloud

Начальная цена: доступна по запросу

Бесплатная версия недоступна

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетите веб-сайт

Zoho Desk

FrontRunners 2023

Zoho Desk — это облачное решение службы поддержки от Zoho Corporation, предназначенное для предприятий любого размера. Основные функции включают управление заявками в службу поддержки, портал поддержки клиентов, управление контрактами и создание отчетов…Подробнее о Zoho Desk

Начальная цена: Доступна по запросу

Доступна бесплатная версия

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетите веб-сайт

LiveAgent

FrontRunners 2023

LiveAgent — это онлайн-решение службы поддержки для малого и среднего бизнеса в сфере электронной коммерции. Платформа предлагает приложение для живого чата, управление билетами, онлайн-порталы самообслуживания, а также управление изменениями и лицензиями, все…Подробнее о LiveAgent

Начальная цена: $9,00 в месяц

Доступна бесплатная версия

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетите веб-сайт

JIRA Service Management

FrontRunners 2023

Jira Service Management, ранее известная как Jira Service Desk, представляет собой решение для управления ИТ-услугами, которое открывает возможности для высокоскоростных команд. ИТ-отдел находится в процессе быстрой трансформации для создания возможностей, позволяющих быстро …Подробнее о JIRA Service Management

Начальная цена: Доступна по запросу

Доступна бесплатная версия

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетите веб-сайт

HubSpot Service Hub

Service Hub — это облачная платформа обслуживания клиентов, предназначенная для малого и крупного бизнеса, позволяющая управлять контактами, запросами, сделками, расписанием встреч и многим другим. Основные функции включают отчетность, привлечение потенциальных клиентов, автоматизацию маркетинга…Подробнее о HubSpot Service Hub

Начальная цена: 50 долларов США в месяц

Доступна бесплатная версия

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетите веб-сайт

SuperOffice CRM

SuperOffice CRM — это решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), предназначенное для среднего бизнеса в различных отраслях, таких как финансовые услуги, подбор персонала, производство, гостиничный бизнес и т. д. Основные функции включают…Подробнее о SuperOffice CRM

Начальная цена: $45,00 в месяц

Бесплатная версия недоступна

Бесплатная пробная версия недоступна

Сравнить

Посетить сайт

Qiscus

Решение Qiscus для коммуникации с клиентами помогайте компаниям управлять данными о клиентах, лидами, омниканальными CRM и операциями по привлечению клиентов. …Подробнее о Qiscus

Начальная цена: доступна по запросу

Бесплатная версия недоступна

Бесплатная пробная версия недоступна

Посетите веб-сайт

Empolis Service Express

Empolis Service Express® — это универсальная платформа для обслуживания на основе данных и послепродажного обслуживания. Поскольку цифровизация значительно изменила требования, предъявляемые к обслуживанию клиентов, инструменты на основе искусственного интеллекта становятся необходимыми, чтобы помочь вам быстро …Подробнее о Empolis Service Express

Начальная цена: 11,9 долларов США.0 в месяц

Доступна бесплатная версия

Доступна бесплатная пробная версия

Посетите веб-сайт

Интерком

FrontRunners 2023

Интерком — это единственное комплексное решение для обслуживания клиентов, которое обеспечивает беспроблемное обслуживание клиентов за счет автоматизации и поддержки человека, предоставляя больше клиентов удовлетворение при снижении затрат. Мы строим будущее, когда…Подробнее о Intercom

Стартовая цена: $74,00 в месяц

Бесплатная версия недоступна

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетите веб-сайт

Userlike

Userlike — ведущее программное обеспечение для живого чата и обмена сообщениями с клиентами в Германии, которое предлагает предприятиям центральный почтовый ящик для всех каналов обмена сообщениями, таких как веб-чат, WhatsApp, Facebook Messenger, SMS и многое другое. Отсюда, все я…Подробнее о Userlike

Стартовая цена: $100.00 в месяц

Доступна бесплатная версия

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетите веб-сайт

NinjaChat

NinjaChat предоставляет программное обеспечение для живого чата для взаимодействия с посетителями веб-сайта в режиме реального времени посредством многоканальной поддержки через Whatsapp, Facebook messenger и текстовые сообщения.

Управляйте всеми каналами взаимодействия с клиентами в одном месте, чтобы…Подробнее о NinjaChat

Начальная цена: Доступна по запросу

Бесплатная версия недоступна

Доступна бесплатная пробная версия

Посетите веб-сайт

Support.cc

Support.cc — это облачная система продажи билетов, которая помогает малым и средним предприятиям оказывать поддержку клиентам. Пользователи могут обрабатывать взаимодействие с клиентами, запросы, проблемы, отзывы и опросы на платформе. Это позволяет …Подробнее о Support.cc

Стартовая цена: $14,99 в месяц

Бесплатная версия недоступна

Доступна бесплатная пробная версия

Посетите веб-сайт

Smartsupp

Увеличивайте продажи в Интернете с помощью диалогов. Smartsupp помогает компаниям предоставлять персонализированные онлайн-покупки, которые стимулируют продажи, сочетая чат в реальном времени, чат-ботов и видеозаписи, позволяя вам по-настоящему подключиться. ..Подробнее о Smartsupp

Начальная цена: 22,50 долл. США

Бесплатная версия доступна

Бесплатная пробная версия

Сравнение

посещение веб-сайта

FROD

Frontrunners 2023

Front-это конфигурация Custom и контекстные данные, чтобы ответы всегда были быстрыми, точными и глубоко персонализированными. Фронт современный в…Подробнее о Фронт

Стартовая цена: $190,00 в месяц

Бесплатная версия недоступна

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетите веб-сайт

HelpOnClick

HelpOnClick — это облачный чат и служба поддержки для предприятий любого размера. Основные функции включают в себя мониторинг трафика в режиме реального времени, веб-приложения и мобильные приложения, интеграцию с социальными сетями, расширенные отчеты и виртуальных агентов. Это…Подробнее о HelpOnClick

Начальная цена: $7,20 в месяц

Бесплатная версия недоступна

Доступна бесплатная пробная версия

Посетите веб-сайт

Tidio

FrontRunners 2023

Tidio Chat — это облачная платформа для чата, подходящая для интеграции с веб-сайтом любой компании. Он включает в себя настраиваемый интерфейс, который позволяет компаниям сделать интерфейс живого чата похожим на внешний вид существующего онлайн-чата.0003

Сравнить

Посетить сайт

Битрикс24

Битрикс24 — онлайн-пространство для малого, среднего и крупного бизнеса. Он включает в себя более 35 кросс-интегрированных инструментов, включая CRM, задачи, доску Канбан, диаграмму Ганта, мессенджер, видеозвонки, хранилище файлов, автоматизацию рабочих процессов и многое другое. Доступна бесплатная версия

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетите веб-сайт

GreenRope

GreenRope — это решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которое лучше всего подходит для владельцев малого бизнеса во всех отраслях, стремящихся объединить управление маркетингом по электронной почте, социальными сетями, продажами, мероприятиями и проектами в едином. ..Подробнее о GreenRope

Начальная цена: $129,00 в месяц

Бесплатная версия недоступна

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетить сайт

EngageBay

FrontRunners 2023

EngageBay — это интегрированное решение для маркетинга, продаж, поддержки и CRM, разработанное, чтобы помочь малым и средним предприятиям привлекать, вовлекать и превращать посетителей веб-сайтов в клиентов. Облачная платформа позволяет предприятиям использовать…Подробнее о EngageBay

Начальная цена: $10,79 в месяц

Доступна бесплатная версия

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетите веб-сайт

EcholoN isacholoN

90 сервисное решение, которое позволяет предприятиям оптимизировать процессы, связанные с запросами в службу поддержки, активами, конфигурацией, соответствием требованиям, мощностью, изменениями, инцидентами, человеческими ресурсами, контрактами, знаниями, безопасностью и обслуживанием. ..Подробнее об EcholoN

Начальная цена: 5 500,00 долл. США в одно время

БЕСПЛАТНАЯ ВЕРСИЯ НЕДИВЕННАЯ

БЕСПЛАТНАЯ ПЕРЕДАЧАЯ ПРОЦЕСКА

Сравнение

Посетите веб -сайт. программное обеспечение для обслуживания и поддержки для отслеживания и управления взаимодействием со службами, будь то по телефону, через Интернет, по электронной почте, через социальные сети или даже лицом к лицу. Однако на рынке существуют сотни решений, и выбор лучшего программного обеспечения для обслуживания клиентов для вашей организации является сложной задачей. Чтобы поддержать вас, вот что мы рассмотрим в этом руководстве:

Что такое программное обеспечение для обслуживания клиентов?
Общие характеристики программного обеспечения для обслуживания клиентов
Какой вы тип покупателя?
Программное обеспечение для обслуживания клиентов Отчет BuyerView
Преимущества программного обеспечения для обслуживания клиентов

Что такое программное обеспечение для обслуживания и поддержки клиентов?

 

Программное обеспечение для обслуживания клиентов и поддержки помогает представителям отдела обслуживания клиентов (CSR или «агентам») документировать, направлять, отслеживать, разрешать и сообщать о проблемах клиентов с помощью системы регистрации неисправностей. Эту технологию иногда называют программным обеспечением службы поддержки, хотя этот термин обычно применяется, в частности, для решения проблем с информационными технологиями (ИТ).

Эти решения упрощают процесс решения проблем, автоматизируя многие распространенные операции поддержки. В конечном итоге они повышают производительность агентов и повышают удовлетворенность клиентов.

Портал самообслуживания PhaseWare. часть корпоративного пакета от таких поставщиков, как Oracle или SAP.

Некоторые системы поддержки клиентов могут быть интегрированы с другими корпоративными приложениями. Примеры включают программное обеспечение диспетчерской службы (для обеспечения возможности ремонта на месте), системы инвентаризации и каталогизации (для обеспечения наличия сменных деталей на складе) и системы автоматизации отдела продаж (для информирования торговых представителей о критических или хронических проблемах).

Общие функции программного обеспечения для обслуживания клиентов

В зависимости от того, к какому типу покупателей вы относитесь, ниже приводится список общих и полезных функций, которые можно найти в решениях для обслуживания и поддержки клиентов, а также в программном обеспечении онлайн-поддержки клиентов. Это не исчерпывающий список, но это хорошее место для начала.

Живой чат	Позволяет специалистам по обслуживанию клиентов общаться с клиентами в онлайн-чате и автоматически перехватывать ключевой контент из этих разговоров в системе заявок на устранение неполадок. Многие клиенты предпочитают общаться с CSR в чате, а не по телефону.
Самообслуживание клиентов	Предлагает веб-портал для клиентов, через который клиенты могут искать ответы на распространенные проблемы. Это может быть документация, часто задаваемые вопросы с возможностью поиска и страницы с практическими рекомендациями, среди прочего. Если клиент не может найти ответ, веб-инструменты самообслуживания обычно позволяют ему отправить заявку онлайн или пообщаться в чате с CSR.
База знаний	Управляет хранилищем описаний общих или ранее решенных проблем. Эти ресурсы могут быть общедоступны через веб-сайт самообслуживания или зарезервированы для внутреннего использования CSR.
Многоканальное управление	Управляет взаимодействиями с клиентами, полученными по нескольким каналам, включая телефон, Интернет, электронную почту, чат, мобильное приложение, Facebook, Twitter и другие. Все взаимодействия сохраняются в программном обеспечении и направляются соответствующим агентам для разрешения.
Аналитика и отчетность	Позволяет менеджерам создавать настраиваемые отчеты, содержащие информацию о производительности команды, времени решения проблемы, степени удовлетворенности клиентов и других важных показателях.

Многоканальное управление делами с помощью Salesforce.com

Какой вы покупатель?

Приступая к сравнению программного обеспечения службы поддержки клиентов, имейте в виду, что разные организации имеют разные драйверы и требования. Обычно они разбиваются следующим образом:

Корпоративный покупатель	Эти покупатели работают в организациях, которые обычно имеют много пользователей, имеют сложные функциональные требования и ценят видение интегрированной системы программного обеспечения для всех отделов и бизнес-подразделений. Обычно они используют лучшую в своем классе стратегию. Типичными поставщиками являются Salesforce, Oracle RightNow CX и SAP.
Крупный покупатель колл-центра	Эти покупатели управляют одним или несколькими крупными колл-центрами. Их цель часто состоит в том, чтобы управлять как можно большей частью бизнес-процессов колл-центра с помощью автоматизированных правил и сценариев, которые поддерживают многие программные приложения для обслуживания клиентов. Этим покупателям также следует обратить внимание на интеграцию компьютерной телефонии (CTI). Типичные поставщики включают inContact, SAP, Salesforce.com и Goldmine CRM.
Покупатель CRM для малого бизнеса	Эти малые предприятия хотят выйти за рамки возможностей отслеживания контактов таких продуктов, как Microsoft Outlook, и добавить базовые заявки на устранение неполадок и отслеживание взаимодействий, чтобы улучшить отношения с надежным обслуживанием и поддержкой. Типичными поставщиками являются inContact, GoldMine CRM, Zendesk, Maximizer CRM и SageCRM.
Покупатель выездного обслуживания	Эти покупатели работают в крупных фирмах, которые предоставляют услуги на месте клиента и получат выгоду от мобильного доступа. Эти покупатели также будут искать надежную интеграцию клиентских данных с другими приложениями. Типичными поставщиками являются PhaseWare Tracker, FieldAware, SugarCRM и Microsoft Dynamics CRM.

Обслуживание клиентов BuyerView | 2014

На протяжении многих лет мы общались с сотнями покупателей программного обеспечения для обслуживания клиентов. На основе этих взаимодействий мы собрали ответы на следующие вопросы:

• Какие системы покупатели используют в настоящее время?

• Для тех, кто заменяет существующую систему, каковы их основные причины для этого?

• Для тех, кто покупает программное обеспечение для обслуживания клиентов в первый раз, каковы их основные причины для этого?

• Какие функции больше всего востребованы покупателями?

• Какую модель развертывания больше всего оценили покупатели?

В результате этого исследования мы обнаружили, что компании часто покупают программное обеспечение для обслуживания клиентов, когда им необходимо масштабирование. Возможно, раньше они использовали более общую систему программного обеспечения для управления контактами, но выросли до такой степени, что стали нуждаться в более специализированных функциях обслуживания клиентов, таких как регистрация неполадок. Другие в выборке покупали, потому что им нужно было повысить эффективность, быстрее решать проблемы или консолидировать свои базы данных. Щелкните здесь, чтобы просмотреть полный отчет.

Преимущества программного обеспечения для обслуживания клиентов

Хорошо реализованное решение для обслуживания клиентов повышает удовлетворенность клиентов, расширяет возможности агентов и обеспечивает прозрачность и отчетность для руководства о процессе поддержки. Некоторые из преимуществ, которые могут предоставить системы обслуживания клиентов, включают:

Повышение ответственности. За счет документирования каждого контакта система позволяет руководству видеть, какой агент устранил какую проблему, и предоставляет агентам постоянную обратную связь о своей работе.

Улучшена координация счетов. В сочетании с системами автоматизации отдела продаж системы поддержки клиентов обеспечивают как продавцам, так и обслуживающим организациям большую прозрачность данных о клиентах. Это может дать такие преимущества, как информирование торговых представителей о любых нерешенных проблемах до совершения звонка или информирование агента о том, что запасные части уже заказаны, чтобы клиент не заказывал детали дважды.

Лучшее управление активами. Системы программного обеспечения для обслуживания клиентов, которые полностью интегрированы с диспетчерской службой, позволяют более эффективно назначать представителей. Точно так же интеграция с системой управления запасами позволит агентам уверенно подтверждать клиенту наличие запасных частей на складе.

Улучшенная масштабируемость инфраструктуры. Системы самопомощи для клиентов решают простые проблемы, предоставляя клиентам с более сложными проблемами более быстрый доступ к агентам. Это позволяет растущей компании расширяться более быстрыми темпами, сохраняя или повышая удовлетворенность клиентов.

Сокращение времени, необходимого для решения проблем. Программное обеспечение для управления обслуживанием клиентов сокращает время, необходимое для решения проблемы. Это означает, что одно и то же количество агентов может решать больше задач или меньшее количество агентов может справиться с той же нагрузкой. Например, YouSendIt смог отвечать клиентам на 35 процентов быстрее после внедрения программного обеспечения поддержки клиентов Zendesk.

Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов — 2023 Отзывы и цены

Home

Программное обеспечение CRM

Программное обеспечение для обслуживания клиентов

Что такое программное обеспечение для обслуживания клиентов?

Программное обеспечение для обслуживания и поддержки клиентов помогает представителям службы поддержки клиентов (CSR или «агентам») документировать, направлять, отслеживать, разрешать и сообщать о проблемах клиентов с помощью системы регистрации неисправностей. Эту технологию иногда называют программным обеспечением службы поддержки, хотя этот термин обычно применяется, в частности, для решения проблем информационных технологий (ИТ). Перейти ко всем продуктам НА ЭТОЙ СТРАНИЦЕ

1. Что такое программное обеспечение для обслуживания клиентов?
2. All Products
3. Popular Comparisons
4. FrontRunners
5. Buyers Guide

Compare Products

Showing 1 — 20 of 362 products

Sort by

Recommendations : Sorts списки по количеству рекомендаций, сделанных нашими консультантами за последние 30 дней. Наши консультанты бесплатно оценивают потребности покупателей и рекомендуют только те продукты, которые соответствуют потребностям покупателей. Поставщики платят Software Advice за таких рефералов.
Отзывы : Сортировка списков по количеству опубликованных отзывов пользователей, от большего к меньшему.
Sponsored : Сортировка списков по поставщикам программного обеспечения, проводящим активные кампании с ставками, от самой высокой до самой низкой ставки. У продавцов, оплативших размещение, есть кнопка «Посетить сайт», а у неоплачиваемых продавцов — кнопка «Узнать больше».
Средний рейтинг : Сортирует списки по общему звездному рейтингу на основе отзывов пользователей, от высшего к низшему.
от А до Я : Сортировка списков по названию продукта от А до Я.

Salesforce Service Cloud

FrontRunners 2023

Service Cloud от Salesforce — это облачное решение для управления обслуживанием клиентов, предназначенное для инициирования действий по обслуживанию клиентов из любого места. Service Cloud, построенный на платформе Salesforce1, обеспечивает централизацию и…Подробнее о Salesforce Service Cloud

Начальная цена: доступна по запросу

Бесплатная версия недоступна

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетите веб-сайт

Zoho Desk

FrontRunners 2023

Zoho Desk — это облачное решение службы поддержки от Zoho Corporation, предназначенное для предприятий любого размера. Основные функции включают управление заявками в службу поддержки, портал поддержки клиентов, управление контрактами и создание отчетов…Подробнее о Zoho Desk

Начальная цена: Доступна по запросу

Доступна бесплатная версия

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетите веб-сайт

LiveAgent

FrontRunners 2023

LiveAgent — это онлайн-решение службы поддержки для малого и среднего бизнеса в сфере электронной коммерции. Платформа предлагает приложение для живого чата, управление билетами, онлайн-порталы самообслуживания, а также управление изменениями и лицензиями, все…Подробнее о LiveAgent

Начальная цена: $9,00 в месяц

Доступна бесплатная версия

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетите веб-сайт

JIRA Service Management

FrontRunners 2023

Jira Service Management, ранее известная как Jira Service Desk, представляет собой решение для управления ИТ-услугами, которое открывает возможности для высокоскоростных команд. ИТ-отдел находится в процессе быстрой трансформации для создания возможностей, позволяющих быстро …Подробнее о JIRA Service Management

Начальная цена: Доступна по запросу

Доступна бесплатная версия

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетите веб-сайт

HubSpot Service Hub

Service Hub — это облачная платформа обслуживания клиентов, предназначенная для малого и крупного бизнеса, позволяющая управлять контактами, запросами, сделками, расписанием встреч и многим другим. Основные функции включают отчетность, привлечение потенциальных клиентов, автоматизацию маркетинга…Подробнее о HubSpot Service Hub

Начальная цена: 50 долларов США в месяц

Доступна бесплатная версия

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетите веб-сайт

SuperOffice CRM

SuperOffice CRM — это решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), предназначенное для среднего бизнеса в различных отраслях, таких как финансовые услуги, подбор персонала, производство, гостиничный бизнес и т. д. Основные функции включают…Подробнее о SuperOffice CRM

Начальная цена: $45,00 в месяц

Бесплатная версия недоступна

Бесплатная пробная версия недоступна

Сравнить

Посетить сайт

Qiscus

Решение Qiscus для коммуникации с клиентами помогайте компаниям управлять данными о клиентах, лидами, омниканальными CRM и операциями по привлечению клиентов….Подробнее о Qiscus

Начальная цена: доступна по запросу

Бесплатная версия недоступна

Бесплатная пробная версия недоступна

Посетите веб-сайт

Empolis Service Express

Empolis Service Express® — это универсальная платформа для обслуживания на основе данных и послепродажного обслуживания. Поскольку цифровизация значительно изменила требования, предъявляемые к обслуживанию клиентов, инструменты на основе искусственного интеллекта становятся необходимыми, чтобы помочь вам быстро . ..Подробнее о Empolis Service Express

Начальная цена: 11,9 долларов США.0 в месяц

Доступна бесплатная версия

Доступна бесплатная пробная версия

Посетите веб-сайт

Интерком

FrontRunners 2023

Интерком — это единственное комплексное решение для обслуживания клиентов, которое обеспечивает беспроблемное обслуживание клиентов за счет автоматизации и поддержки человека, предоставляя больше клиентов удовлетворение при снижении затрат. Мы строим будущее, когда…Подробнее о Intercom

Стартовая цена: $74,00 в месяц

Бесплатная версия недоступна

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетите веб-сайт

Userlike

Userlike — ведущее программное обеспечение для живого чата и обмена сообщениями с клиентами в Германии, которое предлагает предприятиям центральный почтовый ящик для всех каналов обмена сообщениями, таких как веб-чат, WhatsApp, Facebook Messenger, SMS и многое другое. Отсюда, все я…Подробнее о Userlike

Стартовая цена: $100.00 в месяц

Доступна бесплатная версия

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетите веб-сайт

NinjaChat

NinjaChat предоставляет программное обеспечение для живого чата для взаимодействия с посетителями веб-сайта в режиме реального времени посредством многоканальной поддержки через Whatsapp, Facebook messenger и текстовые сообщения. Управляйте всеми каналами взаимодействия с клиентами в одном месте, чтобы…Подробнее о NinjaChat

Начальная цена: Доступна по запросу

Бесплатная версия недоступна

Доступна бесплатная пробная версия

Посетите веб-сайт

Support.cc

Support.cc — это облачная система продажи билетов, которая помогает малым и средним предприятиям оказывать поддержку клиентам. Пользователи могут обрабатывать взаимодействие с клиентами, запросы, проблемы, отзывы и опросы на платформе. Это позволяет …Подробнее о Support.cc

Стартовая цена: $14,99 в месяц

Бесплатная версия недоступна

Доступна бесплатная пробная версия

Посетите веб-сайт

Smartsupp

Увеличивайте продажи в Интернете с помощью диалогов. Smartsupp помогает компаниям предоставлять персонализированные онлайн-покупки, которые стимулируют продажи, сочетая чат в реальном времени, чат-ботов и видеозаписи, позволяя вам по-настоящему подключиться…Подробнее о Smartsupp

Начальная цена: 22,50 долл. США

Бесплатная версия доступна

Бесплатная пробная версия

Сравнение

посещение веб-сайта

FROD

Frontrunners 2023

Front-это конфигурация Custom и контекстные данные, чтобы ответы всегда были быстрыми, точными и глубоко персонализированными. Фронт современный в…Подробнее о Фронт

Стартовая цена: $190,00 в месяц

Бесплатная версия недоступна

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетите веб-сайт

HelpOnClick

HelpOnClick — это облачный чат и служба поддержки для предприятий любого размера. Основные функции включают в себя мониторинг трафика в режиме реального времени, веб-приложения и мобильные приложения, интеграцию с социальными сетями, расширенные отчеты и виртуальных агентов. Это…Подробнее о HelpOnClick

Начальная цена: $7,20 в месяц

Бесплатная версия недоступна

Доступна бесплатная пробная версия

Посетите веб-сайт

Tidio

FrontRunners 2023

Tidio Chat — это облачная платформа для чата, подходящая для интеграции с веб-сайтом любой компании. Он включает в себя настраиваемый интерфейс, который позволяет компаниям сделать интерфейс живого чата похожим на внешний вид существующего онлайн-чата.0003

Сравнить

Посетить сайт

Битрикс24

Битрикс24 — онлайн-пространство для малого, среднего и крупного бизнеса. Он включает в себя более 35 кросс-интегрированных инструментов, включая CRM, задачи, доску Канбан, диаграмму Ганта, мессенджер, видеозвонки, хранилище файлов, автоматизацию рабочих процессов и многое другое. Доступна бесплатная версия

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетите веб-сайт

GreenRope

GreenRope — это решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которое лучше всего подходит для владельцев малого бизнеса во всех отраслях, стремящихся объединить управление электронной почтой, социальными сетями, продажами, мероприятиями и проектами в единую систему…Подробнее о GreenRope

Начальная цена: $129,00 в месяц

Бесплатная версия недоступна

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетить сайт

EngageBay

FrontRunners 2023

EngageBay — это интегрированное решение для маркетинга, продаж, поддержки и CRM, предназначенное для того, чтобы помочь малым и средним предприятиям привлекать, вовлекать и превращать посетителей веб-сайтов в клиентов. Облачная платформа позволяет…Подробнее о EngageBay

Начальная цена: $10,79 в месяц

Доступна бесплатная версия

Доступна бесплатная пробная версия

Сравнить

Посетите веб-сайт

EcholoN isacholoN

90 сервисное решение, которое позволяет компаниям оптимизировать процессы, связанные с запросами в службу поддержки, активами, конфигурацией, соответствием требованиям, мощностью, изменениями, инцидентами, человеческими ресурсами, контрактами, знаниями, безопасностью и обслуживанием…Подробнее об EcholoN

Начальная цена: 5 500,00 долл. США в одно время

БЕСПЛАТНАЯ ВЕРСИЯ НЕДИВЕННАЯ

БЕСПЛАТНАЯ ПЕРЕДАЧАЯ ПРОЦЕСКА

Сравнение

Посетите веб -сайт. программное обеспечение для обслуживания и поддержки для отслеживания и управления взаимодействием со службами, будь то по телефону, через Интернет, по электронной почте, через социальные сети или даже лицом к лицу. Однако на рынке существуют сотни решений, и выбор лучшего программного обеспечения для обслуживания клиентов для вашей организации является сложной задачей. Чтобы поддержать вас, вот что мы рассмотрим в этом руководстве:

Что такое программное обеспечение для обслуживания клиентов?
Общие характеристики программного обеспечения для обслуживания клиентов
Какой вы тип покупателя?
Программное обеспечение для обслуживания клиентов Отчет BuyerView
Преимущества программного обеспечения для обслуживания клиентов

Что такое программное обеспечение для обслуживания и поддержки клиентов?

 

Программное обеспечение для обслуживания клиентов и поддержки помогает представителям отдела обслуживания клиентов (CSR или «агентам») документировать, направлять, отслеживать, разрешать и сообщать о проблемах клиентов с помощью системы регистрации неисправностей. Эту технологию иногда называют программным обеспечением службы поддержки, хотя этот термин обычно применяется, в частности, для решения проблем с информационными технологиями (ИТ).

Эти решения упрощают процесс решения проблем, автоматизируя многие распространенные операции поддержки. В конечном итоге они повышают производительность агентов и повышают удовлетворенность клиентов.

Портал самообслуживания PhaseWare. часть корпоративного пакета от таких поставщиков, как Oracle или SAP.

Некоторые системы поддержки клиентов могут быть интегрированы с другими корпоративными приложениями. Примеры включают программное обеспечение диспетчерской службы (для обеспечения возможности ремонта на месте), системы инвентаризации и каталогизации (для обеспечения наличия сменных деталей на складе) и системы автоматизации отдела продаж (для информирования торговых представителей о критических или хронических проблемах).

Общие функции программного обеспечения для обслуживания клиентов

В зависимости от того, к какому типу покупателей вы относитесь, ниже приводится список общих и полезных функций, которые можно найти в решениях для обслуживания и поддержки клиентов, а также в программном обеспечении онлайн-поддержки клиентов. Это не исчерпывающий список, но это хорошее место для начала.

Живой чат	Позволяет специалистам по обслуживанию клиентов общаться с клиентами в онлайн-чате и автоматически перехватывать ключевой контент из этих разговоров в системе заявок на устранение неполадок. Многие клиенты предпочитают общаться с CSR в чате, а не по телефону.
Самообслуживание клиентов	Предлагает веб-портал для клиентов, через который клиенты могут искать ответы на распространенные проблемы. Это может быть документация, часто задаваемые вопросы с возможностью поиска и страницы с практическими рекомендациями, среди прочего. Если клиент не может найти ответ, веб-инструменты самообслуживания обычно позволяют ему отправить заявку онлайн или пообщаться в чате с CSR.
База знаний	Управляет хранилищем описаний общих или ранее решенных проблем. Эти ресурсы могут быть общедоступны через веб-сайт самообслуживания или зарезервированы для внутреннего использования CSR.
Многоканальное управление	Управляет взаимодействиями с клиентами, полученными по нескольким каналам, включая телефон, Интернет, электронную почту, чат, мобильное приложение, Facebook, Twitter и другие. Все взаимодействия сохраняются в программном обеспечении и направляются соответствующим агентам для разрешения.
Аналитика и отчетность	Позволяет менеджерам создавать настраиваемые отчеты, содержащие информацию о производительности команды, времени решения проблемы, степени удовлетворенности клиентов и других важных показателях.

Многоканальное управление делами с помощью Salesforce.com

Какой вы покупатель?

Приступая к сравнению программного обеспечения службы поддержки клиентов, имейте в виду, что разные организации имеют разные драйверы и требования. Обычно они разбиваются следующим образом:

Корпоративный покупатель	Эти покупатели работают в организациях, которые обычно имеют много пользователей, имеют сложные функциональные требования и ценят концепцию интегрированной программной системы для всех отделов и бизнес-подразделений. Обычно они используют лучшую в своем классе стратегию. Типичными поставщиками являются Salesforce, Oracle RightNow CX и SAP.
Крупный покупатель колл-центра	Эти покупатели управляют одним или несколькими крупными колл-центрами. Их цель часто состоит в том, чтобы управлять как можно большей частью бизнес-процессов колл-центра с помощью автоматизированных правил и сценариев, которые поддерживают многие программные приложения для обслуживания клиентов. Этим покупателям также следует обратить внимание на интеграцию компьютерной телефонии (CTI). Типичные поставщики включают inContact, SAP, Salesforce.com и Goldmine CRM.
Покупатель CRM для малого бизнеса	Эти малые предприятия хотят выйти за рамки возможностей отслеживания контактов таких продуктов, как Microsoft Outlook, и добавить базовые заявки на устранение неполадок и отслеживание взаимодействий, чтобы улучшить отношения с надежным обслуживанием и поддержкой. Типичными поставщиками являются inContact, GoldMine CRM, Zendesk, Maximizer CRM и SageCRM.
Покупатель выездного обслуживания	Эти покупатели работают в крупных фирмах, которые предоставляют услуги на месте клиента и получат выгоду от мобильного доступа. Эти покупатели также будут искать надежную интеграцию клиентских данных с другими приложениями. Типичными поставщиками являются PhaseWare Tracker, FieldAware, SugarCRM и Microsoft Dynamics CRM.

Обслуживание клиентов BuyerView | 2014

На протяжении многих лет мы общались с сотнями покупателей программного обеспечения для обслуживания клиентов. На основе этих взаимодействий мы собрали ответы на следующие вопросы:

• Какие системы покупатели используют в настоящее время?

• Для тех, кто заменяет существующую систему, каковы их основные причины для этого?

• Для тех, кто покупает программное обеспечение для обслуживания клиентов в первый раз, каковы их основные причины для этого?

• Какие функции больше всего востребованы покупателями?

• Какую модель развертывания больше всего оценили покупатели?

В результате этого исследования мы обнаружили, что компании часто покупают программное обеспечение для обслуживания клиентов, когда им необходимо масштабирование. Возможно, раньше они использовали более общую систему программного обеспечения для управления контактами, но выросли до такой степени, что стали нуждаться в более специализированных функциях обслуживания клиентов, таких как регистрация неполадок. Другие в выборке покупали, потому что им нужно было повысить эффективность, быстрее решать проблемы или консолидировать свои базы данных. Щелкните здесь, чтобы просмотреть полный отчет.

Преимущества программного обеспечения для обслуживания клиентов

Хорошо реализованное решение для обслуживания клиентов повышает удовлетворенность клиентов, расширяет возможности агентов и обеспечивает прозрачность и отчетность для руководства о процессе поддержки. Некоторые из преимуществ, которые могут предоставить системы обслуживания клиентов, включают:

Повышение ответственности. За счет документирования каждого контакта система позволяет руководству видеть, какой агент урегулировал какую проблему, и предоставляет агентам постоянную обратную связь о своей работе.

Улучшена координация счетов. В сочетании с системами автоматизации отдела продаж системы поддержки клиентов обеспечивают как продавцам, так и обслуживающим организациям большую прозрачность данных о клиентах. Это может дать такие преимущества, как информирование торговых представителей о любых нерешенных проблемах до совершения звонка или информирование агента о том, что запасные части уже заказаны, чтобы клиент не заказывал детали дважды.

Лучшее управление активами. Системы программного обеспечения для обслуживания клиентов, которые полностью интегрированы с диспетчерской службой, позволяют более эффективно назначать представителей. Точно так же интеграция с системой управления запасами позволит агентам уверенно подтверждать клиенту наличие запасных частей на складе.

Улучшенная масштабируемость инфраструктуры. Системы самопомощи для клиентов решают простые проблемы, предоставляя клиентам с более сложными проблемами более быстрый доступ к агентам.